امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، روش شناسی تحقیق، جامعه آماری ونمونه گیری، روش و ابزار تجزیه و تحلیل،  متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

  1-2-  بیان مسأله تحقیق

برنامه‌های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا شروع شده است. در سال 1981 صنعت هوایی امریکا برنامه‌های وفاداری خود را به صورت تخفیف برای مسافرین بر حسب مسافت و مقدار بار بر حسب مایل اعلام نمود و خیلی زود همه شرکت‌ها در صنعت حمل و نقل برنامه‌های وفاداری از این قبیل را ایجاد کردند. امروزه، تمایل زیادی برای بازاریابی وفاداری وجود دارد. شرکت‌ها در اکثر صنایع در حال مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی‌های وفاداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خود هستندDennis.L, 1998)).

کاتلر[1] (2003) واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده ، کشور یا دوستان توصیف می‌کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا همراه نشان تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است : بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد، و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارائه دهنده خدمت اشاره دارد (کاتلر، 2003).

وفاداری، واکنش رفتاری و نگرش به نسبت متعصبانه‌ای (در خرید یا توصیه) است که فرد در طول زمان نسبت به یک نام تجاری پیدا می‌کند و باعث می‌شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از بین مجموعه نام‌های تجاری دیگری که در ذهن دارد، گرایش خاصی نسبت به آن نام تجاری پیدا کند (کینز و همکاران،1385، ص75).

کیفیت دریافت شده به عنوان ادارک مصرف کننده از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت نسبت به گزینه‌های دیگر تعریف می‌شود (Zeitmal, 1988). کیفیت دریافت شده یک ضرورت رقابتی است و امروزه اکثر شرکت‌ها به کیفیت مشتری محور به عنوان یک سلاح استراتژیک، روی آورده‌اند (Atilgan et al., 2005).

سادرلند[2] (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998).

پیشگامان مطالعات دانشگاهی وفاداری، این مفهوم را خرید دوباره یک برند معرفی کردند. از دیدگاه رفتارشناسان، رفتار فرد کاملاً گویای میزان وفاداری به برند است؛ بدون لزوم توجه به موضوعی که به آن فکر می‌کند یا وارد سیستم عصبی مرکزی‌اش می‌شود. با توجه به اهمیت نگرش‌های مشتری نسبت به برند، روش نگرشی بر مقاصد خرید مشتریان تمرکز می‌کند. در عین حال که رفتارشناسان از وجوه تمایزی برای تشخیص مشتری وفادار و غیر وفادار استفاده می‌کنند؛ نگرش شناسان سطوح مختلف وفاداری را پیشنهاد می‌کنند و تلاش دارند مراتبی را برای وفاداری قائل هستند (2012.(Köksal & Ozer Demir,

مهم ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامع است. یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاه های زنجیر ه ای رفاه[3] است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشورکمک می‌نماید.درجهت پیشبرداهداف این فروشگاه ها شناخت وپیش‌بینی نیازهای مشتریان ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های موثر بر وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که

وفاداری منجر به کاهش هزینه بازار یابی و جذب مشتریان بیشترشود. وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده و نشان دهنده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. و با توجه به موارد ذکرشده ، محقق با بررسی دیدگاه مشتریان فروشگاه های رفاه در سطح استان ، به تعیین مولفه های موثر بر وفاداری می پردازد.تا از این طریق به این سوال پاسخ دهد که: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه رفاه در استان کهگیلویه وبویراحمد کدام اند؟

1-3- ا همیت و ضرورت تحقیق

تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند(محمدی ، 1382).

طبق پژوهشی که توسط هالوول[4] (1996) انجام شد به این مطلب رسید که رضایت مشتری نتیجه ادراک مشتریان از ارزش خدمات دریافتنی است و ارزش یعنی کیفیت خدمات دریافتی به مشتری تعریف می‌شود. پژوهش دیگری که توسط فارنل[5] (1996) صورت گرفت به این نتیجه رسید که تعیین کننده نخست در رضایت مشتریان ، کیفیت ادراک شده، است و دومین تعیین کننده ادراک از ارزش خدمات است(هالوول وفارنل، 1996،ص 69).

وفاداری مشتریان به سازمان مقوله‌ای است که از عوامل متعددی تأثیر می‌پذیرد، که یکی از آن ها شخصیت برند شرکت است. شناخت دقیق ابعاد این عامل و تعیین میزان نقش آن ها در وفاداری مشتریان به  مدیران فروشگاه‌ها کمک به جهت تصمیم گیری‌های درست بازاریابی از اهمیت زیادی برخوردار است و شرکت‌ها باید نسبت به تأثیر شخصیت برند در وفاداری مشتریان و درنتیجه سودآوری شرکت توجه بیشتری نمایند (جوانمرد و همکاران،1388،ص158).

سادرلن[6]  (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998،ص482).

بوت[7]  (1999) معتقد است  که وفاداری مشتری در فرایند چهار مرحله‌ای به وقوع می‌پیوندد.مرحله آغازین با بی‌تفاوتی شروع شده و تمرکز اصلی بر کالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار می‌گیرد به خود آمده و بیدار می‌شود و تمرکز بر فناوری قرار می‌گیرد و مجبور می‌شود برای حفظ حیات  و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله پیشرفته‌تر ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار می‌گیرد، و آنگاه با برداشتن گام‌های اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان می‌تواند خود را در سطح جهانی مطرح بکند(بوت، 1999،ص62).

ریچهلد  و دیگران[8] (1990) نشان داده‌اند مشتریانی که راضی یا حتی خیلی راضی‌اند، به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان نیز استفاده می‌کرده‌اند. همچنین که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی راضی باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می‌کند. کسانی که گزینه کاملاً راضی هستم را انتخاب کرده‌اند 6 بار بیشتر از افرادی که گزینه راضی هستم را انتخاب کرده‌اند، اقدام به خرید مجدد کرده‌اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند.(www.crmzday.com;Michael Hegartyt ,2007).

در واقع مشتریان برندهای را در اولویت قرار می هند که همخوانی بیشتری با شخصیت خودشان دارند.به بیان دیگر همپوشانی ادراک شده بین روشی که مشتری خودش را می‌بیند و روشی که یک برند را ادراک می‌کند، منجر به تمایل بیشتری نسبت به برند خواهد داشت (Halonen,2012).

Katlr

Sadrland

Chain of convenience stores

Halowl

1 Farnl

Sadrland

Boot

Sadrland at al

فقدان نظام مدیریت راهبردی عملکرد، نبود نظام کارآمد ارزیابی عملکرد، عدم حاکمیت دیدگاه اقتصادی و پایین بودن کارایی و اثربخشی از مشخصه های بارز نظام اداری ایران است و این ویژگی ها موجب شده که سازمان ها و دستگاههای فعال در چنین نظامی از بهره وری کمتری برخوردار شوند. گام بنیادین در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می نماید که با رویکرد روشهای کارآمد علمی- کاربردی به تعادل بین نهاده ها و ستاده های سازمان برسیم و با ارزیابی مستمر عملکردها به نهادینه کردن بهره وری اقدام کنیم، بدیهی است دستیابی به خواسته ها و ضرورتهای فوق و آنچه این طرح در پی آن است، با اندازه گیری فعالیتها و از طریق به کارگیری مدلهای علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام ارزیابی عملکرد ممکن خواهد بود. اهمیت این اندازه گیری به حدی است که بر اساس تجربیات انجام شده در کشورهای صنعتی، میتوان صرفاً با اعلام، برقراری و اجرای یک سیستم ارزیابی عملکرد و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه گذاری، 5 تا 10درصد بهره وری و کارایی را افزایش داد. لذا در عصر ما کارایی و اثربخشی بالاترین هدف مدیران و ارزشمندترین مقصد همه سازمانها باید باشد. تلاش برای افزایش کارایی، جدی ترین مبارزه ای است که مدیریت در آستانه قرن بیست و یکم با آن روبروست. لذا اگر با هزینه یکسان، محصول بیشتری تولید شود یا مقدار معینی محصول با هزینه کمتری تولید شود، منافعی برای کل جامعه حاصل می شود که می تواند برای تأمین زندگی بهتر برای افراد جامعه مؤثر باشد (حمزه پور و محمدی، 1391).

آب از مواهب طبیعی خدادادی است که با فراهم ساختن بستر حیات، تداوم زندگی همه موجودات عالم را میسر می سازد. امروزه، همگان بر نقش تأثیرگذار آب در شکل دهی توسعه پایدار اذعان دارند و افزایش روز افزون جمعیت، گسترش و تنوع فعالیت های کشاورزی و صنعتی، ارتقای سطح فرهنگ و بهداشت عمومی و گسترش صنایع در سطح کشور از عمده ترین عوامل افزایش تقاضاست که عدم توجه به برنامه ریزی صحیح آن باعث وقوع بحران آب در کشور خواهد شد. اهمیت آب علاوه بر اینکه عامل حیات بخش آدمی است بلکه به عنوان مهم ترین عامل توسعه صنعتی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و شکوفایی تمامی بخش های زیست محیطی نقش سازنده و غیر قابل جایگزینی دارد. نیاز مستمر و ضروری به دستیابی مطمئن و مداوم به منابع آب شیرین همراه با محدودیت این منابع از یک سو و ناهمگونی توزیع  زمانی و مکانی این منابع از سوی دیگر موجب شده تا با افزایش جمعیت و دگرگونی نیازهای فردی و اجتماعی و رشد روز افزون تقاضا موضوع آب به یکی از چالش های عمده جهان بدل گردد(یونس لو، 1388).

       مدیریت آب درگذشته به معنای مدیریت کارهای اجرایی شامل تأمین، انتقال، توزیع و تصفیه آب مطرح بوده است اما در مدیریت آب امروزه دیدگاه وسیعی نسبت به مقوله آب برای برطرف ساختن بخشی از نیازهای آبی مطرح و در کنار مدیریت تأمین و توزیع، مدیریت تقاضا (مصرف) از اهمیت خاصی برخوردار است. با روندی که تقاضای آب در دنیا می پیماید دیری نمی پاید که تأمین آب شیرین قابل شرب به یک معضل بین المللی بدل شده و در آینده ای نزدیک مبنای اختلافات و جنگ بین اقوام و ملل مختلف قرار گیرد مگر اینکه مدیریت صحیح بر نحوه استحصال و مصرف آن اعمال گردد(یونس لو، 1388).

برای اینکه مدیریت کنیم، باید قادر به اندازه گیری باشیم این عبارت یکی از کلیدی ترین فاکتورهای مدیریت است. تا جایی که امروزه اندازه گیری بعنوان یکی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری در آمده است. بی شک علم از زمانی آغاز می شود که اندازه گیری پا به میدان می گذارد بعنوان مثال، در علم مدیریت اگر نتوانیم عملکرد سازمان را اندازه گیری کنیم، طبیعتاً تشخیص کاستی های موجود و برنامه ریزی برای آنها غیرممکن خواهد بود. به بیانی دیگر می توان اندازه گیری عملکرد را بعنوان چراغ راه و هدایتگر کلیه فعالیتهای مدیریتی مطرح نمود. رشد و توسعه پایدار سازمانها و مؤسسات کشور و پیامد آن یعنی رشد اقتصاد ملی مرهون سنجش، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، مقایسه و انجام اقدامات لازم و ضروری در این زمینه است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی کارایی مطرح است. این مهم از نظر متخصصین فن پوشیده نمانده است تا آنجا که در طی حدود یک قرنی که از تولد اولین تعریف کارایی    می گذرد، روش های اندازه گیری کارایی توسعۀ فوق العاده ای یافته است. اولین روش های اندازه گیری کارایی به صورت روش های پارامتریک و به کمک تعریف تابع تولید ارائه شد. اما چندی نگذشت که فارل برای رفع محدودیتهای تابع تولید، در حدود پنجاه سال پیش، سنگ بنای اولیه تکنیک تحلیل پوششی داده ها را پایه گذاری نمود. در آن زمان هیچ کس تصور نمی کرد که در کمتر از نیم قرن این بحث چنان پیشرفت کند که در بیشتر شاخه های علوم، از ریاضیات گرفته تا علوم، فنی و مهندسی، مدیریت و اقتصاد و غیره بعنوان یک تکنیک کارا در تحلیل عملکرد واحدهای تصمیم گیری مطرح شود(پارسی، میراندخت، 1385).

در تحقیق حاضر سعی بر آن است که ضمن شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی کارایی (عوامل مؤثر بر کارایی) شرکت آب وفاضلاب استان اردبیل و در نهایت رتبه بندی آنها با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، کارایی آنها نیز با یکدیگر مورد مقایسه قرار گیرد.

1-2- بیان مسئله

برنامه پنجم توسعه کشور فرصت مناسبی را به منظور مواجهه و مقابله با چالش های یاد شده فراهم نموده تا در چارچوب و قالب انسجام یافته ای اقدامات لازم در سطوح ملی، منطقه ای و حوزه های آبریز     برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته شود. سیاستهای کلی نظام جمهوری اسلامی ایران در مورد منابع آب و راهبردهای بلند مدت توسعه منابع آب کشور نشان می دهد که به منظور حل و فصل چالش های مدیریت آب کشور در یک بستر منطقی و منطبق با موازین پذیرفته شده ی بین المللی، راهکار واقع بینانه ای جز رویکرد به مدیریت یکپارچه منابع آب وجود ندارد. در واقع به لحاظ اهمیت روزافزون نقش آب در فعالیتهای اجتماعی و اقتصادی، مدیریت منابع آب کشور باید به صورتی اعمال شود که بتواند در تلاقی و ارتباط متقابل با بخشهای مختلف اقتصادی، نهادها، سازمانها و ذینفعان، جنبه های اجتماعی، اقتصادی، تکنولوژیکی، زیست محیطی و بهداشتی را در این برهه از تاریخ توسعه کشور بصورت منسجم و یکپارچه مورد توجه و ملاحظه قرار دهد(وزارت نیرو، 1391).

مدیریت آب کشور در مسیر تاریخی خود در حال ورود به مرحله جدیدی است، چشم انداز این مرحله تاریخی مسائل و محدودیتهای جدیدی را نیز برای سال ها و دهه های آینده مطرح می سازد که تنها از طریق رویکرد به مدیریت یکپارچه منابع آب و سعی و تلاش در جهت تحقق اصول و مبانی آن، می توان به طور هوشمندانه به مقابله با آنها پرداخت. بدین جهت دیدگاه اصلی در تهیه و تدوین برنامه پنج ساله پنجم در بخش آب کشور رویکرد برای تحقق مبانی مدیریت یکپارچه منابع آب خواهد             بود(وزارت نیرو، 1391).

در بحث جنبه های مبهم و مجهول کارایی نسبی شرکت آب و فاضلاب استان، و واحدهای تابعه آن تا کنون بررسی و اندازه گیری نشده است، و منظور از تحقیق حاضر ضمن بررسی کارایی نسبی، در خصوص انجام رتبه بندی واحدهای تابعه شرکت، تفکیک واحد های کارا و ناکارا، با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها مؤثر خواهد بود. هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت زیر مجموعه های خود، به یک نظام ارزشیابی، جهت سنجش این مطلوبیت احتیاج دارد. شرکت آب وفاضلاب نیز از این قاعده مستثنی نیست. از این رو، امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد شرکتها و سازمان ها استفاده می شود که یکی از کاربردی ترین آنها تکنیک تحلیل پوششی داده ها است. این تکنیک مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی است که برای اولین بار توسط چارنز، کوپر² و رودز³ معرفی گردید.

بطورکلی این تحقیق به بررسی و برآورد میزان کارایی نسبی شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل با روش مرزی ناپارامتریک  تحلیل پوششی داده ها می پردازد. واحدهای تابعه شرکت مربوطه بر اساس میزان کارائی اندازه گیری شده رتبه بندی می شوند. پس از اعمال مقادیر مربوط به داده ها و ستاده های تعیین شده در مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها نتایج مربوط به میزان کارایی و ناکارایی شرکت بدست می آید، میزان و دلایل ناکارایی هر واحد تصمیم گیرنده بطور دقیق مشخص شده، که با توجه به الگوگیری از واحدهای مرجع، واحدهای ناکارا با اعمال تغییرات و صرفه جویی در نهاده های مربوطه می تواند در مرز کارایی قرار گیرد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه ایجاد تغییر و تحول در نظام اداری امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. به عبارت دیگر، هنگامی که در یک سازمان تحول و بهبودی ایجاد نمی شود، در اولین مرحله باید به نظام سنجش عملکرد آن توجه نمود. بنابرین لازمه ایجاد تغییر و تحول در سازمانها ارتقای کارایی و اثربخشی آنها، ارزیابی دقیق عملکردشان است(مشاط زادگان، 1386).

بشر از دیر باز در فکر تسهیل و انجام هرچه بهتر امور زندگی خود بوده است. تلاش انسان، همواره معطوف بر حداکثر کردن نتیجه با کمترین امکانات موجود جهت ایجاد ارزش افزوده است. واضح است که به دلیل محدودیت منابع در دسترس و جهت جبران این کاستی، بشر اخذ ستاده هایی با کمیت و کیفیت بیشتر را همواره مورد توجه قرار داده است. اندازه گیری کارایی، همیشه یکی از مباحث مهم مدیریت بوده است. آنچه پیکره دفاعی یک واحد اقتصادی را استحکام داده و بر دیگر رقبا ارتقاء می بخشد، نگاه    تیزبینانه ای است که برنامه ریزان آن واحد با ایجاد بستری مناسب سعی می کنند تا ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت موجود، درصدد رفع نقایص و ارتقاء نقاط قوت در کل مجموعه برآیند و این میسر نمی شود مگر با استفاده از روش هایی که در نهایت صحت و به دور از هر گونه اغواگری، موجب شناسایی      واحد های کارا از ناکارا شود. شرکت های آب و فاضلاب نیز سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد. این شرکت ها چون ارائه دهنده خدمات عمومی هستند و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. در سازمان هایی که هدف ها را مجموعه ای از واحد های تصمیم گیرنده دنبال می کنند به دلیل مشابهت نهاده ها و ستانده ها، ارزیابی آن ها، مزیت های عمده ای دارد. این تحقیق به دنبال ارزیابی کارایی واحدهای تابعه شرکت ها و سازمان ها است تا واحد های    تصمیم گیرنده بتوانند به کمک نتایج تحقیق یا بسط آن، اهداف زیر را پیگیری نمایند :

1- ایجاد فضای رقابتی سالم بین واحدها با توجه به نتایج تحقیق

2- استفاده از تجربیات واحد های کارا و انتقال تجربه و دانش آن ها به سایر واحدها

3– اهداف کاربردی مستتر در این ارزیابی، استفاده از نتایج جهت سیاست گذاری شرکت، استفاده از آن به عنوان ابزار محک مدیران واحد ها است(سلطان پناه و همکاران، 1387).

1.Farrel

1..Charnes

2.Cooper

3.Rhods

پارسائیان و اعرابی به نقل از شولر و جکسون (1382)می نویسد در گذشته، ‌رهبری نیروی انسانی در سازمان به عهده اداره آمار و حضور و غیاب و امور اداری بود. اما امروزه، ‌تحت تأثیر عوامل برون سازمانی و بالاخص تطابق قابلیت رهبری امور کارکنان با نیازهای جدید، ‌امور مربوط به منابع انسانی در راستای رسالت و اهداف سازمان و با در نظر داشتن چالش­های محیطی، ‌سازمان­دهی می شود.  بر این اساس، ‌اهمیت عام انسانی و نقش منحصر به فرد او به عنوان یک منبع استراتژیک ، ‌طراح و مجری نظام­ها و فراگردهای سازمانی جایگاهی به مراتب والاتر از گذشته یافته است تا جایی که در تفکر سازمانی پیشرفته از انسان به مثابه مهمترین منبع و دارایی برای سازمان یاد می شود . بدین لحاظ، ‌سازمان­های امروز برای بقا و بالندگی خود تلاش می کنند از طریق منابع انسانی فرهیخته در گستره جهانی به رشد سریع، ‌بهبود مستمر، ‌کارآمدی، ‌سودبخشی، ‌انعطاف پذیری، ‌انطباق پذیری، ‌آمادگی برای آینده و برخورداری از موقعیت ممتاز در عرصه فعالیت خود نائل گردند  (پارسائیان و اعرابی ، 42.1382).

الوانی به نقل از جونز ،(1383) می نویسد به نظر بارون و کرپس “منابع انسانی کلید موفقیت یا شکست سازمانی به شمار می آید.  از این لحاظ، ‌خط مشی­های،  شیوه­ها و کارکردهای منابع انسانی باید در مجموع مقید به استراتژی سازمان باشد و مدیران و رهبران سازمان­ها نسبت به مسائل آن درک درستی داشته و در مورد پیامدهای آن حساس باشند ( الوانی ، 52.1383).

غلامی به نقل از استوارت و براون ، (1389) می نویسد  در همین راستا یکی از فعالیت­های که کمک شایان توجه ای به موفقیت سازمان در رسیدن به اهدافش می کند،  هماهنگی عمودی بین استراتژی منابع انسانی است که تعیین کننده میزان یکپارچگی و هماهنگی بین رهبران سازمان و کلیدی ترین منبع موفقیت سازمان است. منظور از استراتژی فعالیت­های و تصمیمات هماهنگی که رهنمودهایی برای کارکنان و سازمان­های ارائه می دهند.  منظور از استراتژی است که تمرکز آن روی راه­های مختلف مدیرت کردن کارکنان یک سازمان است ( غلامی ،60،1389).

در مورد استراتژی نظریات فراوانی وجود دارد که می توان به نظریات چندلر،  ریچارد دفت ،  مایکل آرمسترانگ،  دیدگاه هایی در مورد مدیریت استراتژیک می توان به نظریات پیتر دراکر در دهه 1980 اشاره کرد، از دیدگاه هانگر در مورد استراتژی نیز می توان به عنوان نظریات مطرح شده در این زمینه نام برد.  در مورد منابع انسانی نیز تعاریف و نظریات فراوانی وجود دارد،  مدیریت منابع انسانی ابتکاراتی را مدیریت می کند که حول افراد سازمان (شامل مباحثی مانند نیروی بالقوه کارکنان، ‌ویژگی­ها،  نگرش­ها،  ویژگی­های جمعیت شناختی، سلامت، مشکلات، و انتظارات آنها از سازمان) ، ‌مشاغل افراد (شامل مباحثی مانند اینکه چگونه کارکنان کارهای خود را بر مبنای جریان کار و فرایند کاری انجام می دهند) و سازمانی که در آن کار می کنند (شامل مباحثی مانند عملکردهای سازمانی،  رشد سازمانی،  ساختار سازمانی،  سیستم پاداش دهی و … ) شکل می گیرد  (قلی پور ، 1384).

نظریاتی که در این مورد ارائه شده است می توان به نظریات اشمیت و مازین ( 2004 ) اشاره کرد،  اولریش (1997) به نقش­های متخصصان منابع انسانی در گذشته را جمع آوری نمود.

در این پژوهش از مدل­هایی استفاده شده است که می توان به مدل اولریش،  اعرابی و مورعی ،  مدل استراتژی­های کلان چهارگانه مایلز و اسنو نام برد.

در این پژوهش از مدل دسته بندی شولر و جکسون و دسته بندی استوارت – براون استفاده شده است. در مورد استراتژی سازمان از متغیرهای فرصت طلبی،  مدافعه گرا،  تحلیل گرا و واکنشی و در مورد استراتژی منابع انسانی از متغیرهای پیمانکارانه،  متخصص و متعهد،  نیروی کار قراردادی و سرباز فداکار بررسی می شوند.

2-1- بیان مسأله :

از آنجا که امروزه منابع انسانی با ارزش­ترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیت­های اساسی هر سازمان است، یکی از عمده ترین برنامه‌ریزی­های سازمانی،  برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی،  برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی،  آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان­ها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه که در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است که بهبود منابع انسانی تنها با آموزش­های فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلکه باید ازطرق متعدد به توسعه کارکنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهدبود (منوریان ، ‌1389 ).

باتوجه به اینکه منابع انسانی،  منبع استراتژیک برای سازمان­ها محسوب می شود،  جزء مهم و لاینفک مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اکثر برنامه‌ریزی­های سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی که موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونی­های تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمان­هاست که همواره با آن مواجه اند.  اگر سازمان­ها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمان­ها،  منابع انسانی کارآمد یا کارکنان دانشی هستند. درعین حال،  بسیاری از سازمان­ها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند که بتوانند به طور موثر برنامه­های استراتژیک منابع انسانی را تهیه کنند.

اهداف پژوهش:

1-4-1- هدف کلی

هدف از انجام این پژوهش بررسی هماهنگی بین استراتژی رقابتی سازمان با استراتژی منابع انسانی می باشد.

1-4-2- اهداف فرعی

تعیین نقش استراتژی تأکید بر نوآوری با استراتژی منابع انسانی .

تعیین نقش استراتژی تأکید بر کاهش هزینه با استراتژی منابع انسانی.

تعیین نقش استراتژی تأکید بر کیفیت با استراتژی منابع انسانی.

1-5-  فرضیه‏های پژوهش:

1-5-1- فرضیه کلی :‌

بین استراتژی رقابتی سازمان با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

1-5-2- فرضیات فرعی:

بین استراتژی تأکید بر نوآوری با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

بین استراتژی تأکید بر کاهش هزینه با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

بین استراتژی تأکید بر کیفیت با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات:

الف: تعاریف نظری متغیرها :

1-6-1- استراتژی:‌

حیدری به نقل از استورات و براون ، (1389)می نویسد فعالیت­ها و تصمیمات هماهنگی که رهنمودهایی برای کارکنان و سازمان­های ارائه می دهند (حیدری ،  21،1389).

1-6-2- استراتژی رقابتی سازمان:‌

حیدری به نقل از استورات و براون،(1389) می نویسد استراتژی رقابتی سازمان نیز استراتژای است که تمرکز آن روی راههای مختلف ارائه کالا ها و خدماتی است که نیازهای مشتریان را برآورده کند (حیدری 21،1389).

1-6-3- استراتژی منابع انسانی:

حیدری به نقل از استورات و براون،(1389)می نویسد استراتژی است که تمرکز آن روی راه­های مختلف مدیرت کردن کارکنان یک سازمان است (حیدری 21،1389).

1-6-4- استراتژی پیمانکارانه

برای آن دسته از مشاغل پیچیده و تخصصی مناسب است که استخدام دائمی و رسمی کارشناسان مربوطه برای شرکت مستلزم هزینه بالایی است؛ چرا که شرکت به این نوع مشاغل در مقاطعی کوتاه و به صورت موقت نیاز دارد ( عباسپور ، 1381 ).

– Schuler and Jackson

– Baron and Krps

– Chandler

– Richard Daft

– Michael Armstrong

– Peter Drucker

– Schmidt and Mazyn

– Ulrich

– Strategy

– Stewart and Brown

– Competitive business strategy

– Human resource strategy

هر روزه تلاشـهای گسـترده ای برای بهبود روشـهای بررسی و تحلیل سهام در بازارهای مالی دنیا صـورت می گیرد. تلاش به منظور بهبود روشهای تجزیه و تحلیل سهام- به ویژ ه در بازارهایی که گوناگونی سهام در آنها بسیار زیاد است- به پدید آمدن روشهای نوینی منجر شده است که در کنار روش های گذشته در صدد یافتن پاسخی برای حداکثر سازی سود در بازارهای مالی است .الگوریتم ژنتیک، شبکه های عصبی، منطق فازی و… همگی از مصداق های این روشهای نوین است. ریسک و بازده، دو عنصر اصلی مؤثر در تصمیمات سرمایه گذاری در سهام است. هر سرمایه گذاری به دنبال افزایش بازده از یک سو و کاهش ریسک از سو ی دیگر است. بیشتر سرمایه گذاران اطمینان خاطر را به عدم اطمینان ترجیح می دهند؛ بنابراین در ازای کاهش ریسک به سطح خاصی از بازدهی اکتفا می کنند. این اطمینان خاطر از طریق تنوع بخشی و ایجاد سبد سهام، امکان پذیر است. سبد سهام مجموعه ای از سهام است که هر سهم موجود در آن، بازدهی و ریسک مشخصی دارد. در بازارهای سرمایه، روشها و تکنیکهای گوناگونی برای این کار مورد استفاده قرار می گیرد. ورود به بازار سرمایه و استفاده از ابزارهای جدید به منظور کسب بازدهی بیشتر، گامی در راستای کارآتر شدن بازار است. این امر حائز اهمیت بسیار است زیرا:

1. استفاده از ابزارها و روشهای هوشمند جدید در بازار سرمایه می تواند بازدهی سرمایه گذار را افزایش دهد.
2. استفاده از ابزار مناسب و بازدهی بیشتر برای سرمایه گذار، تخصیص بهتر منابع را در پی خواهد داشت.

تاکنون الگوهای زیادی برای حل مسئله مدیریت سبد سهام ارائه شده که هر یک با توجه به وضعیت و محدودیتهابی طرح شده است. از سوی دیگر فرایند سرمایه گذاری، مسئله سرمایه گذاری در وضعیت عدم اطمینان است. از آنجائی که این تصمیم گیری فردی است و توسط انسانهایی با روحیات و ویزگیهای فردی گوناگونی اتخاذ می شود، معیارهای مختلفی خواهد داشت. با توجه به رفتار غیرخطی سرمایه گذاران، هدف اصلی این تحقیق، انتخاب پرتفوی بهینه با استفاده از الگوریتم ژنتیک و منطق فازی می باشد، به گونه ای که پرتفوی حاصل ضمن بیشنه نمودن بازده، ریسک سرمایه گذاری را نیز کمتر نماید. در ادامه به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت و ضرورت موضوع و فرضیه های و روش های تحقیق پرداخته می شود.

1-2- مسئله اصلی تحقیق

تصمیم گیری، فرایندی است که باید از بین چندین راه یا گزینه، یک راه را که می تواند بهینه باشد یا خیر، انتخاب نمود. تصمیم گیری در زمانی که متغیرهای بسیاری بر تصمیم ما اثر می گذارند و در زمانی که سود و زیانی نیز متوجه ما باشد، دشوارتر و پیچیده تر خواهد بود.

طبق نظریه تئوری سبد اوراق بهادار فرض می شود که سرمایه گذاران ریسک گریزند. بدین معنی که از بین دو دارایی با نرخ بازده برابر، دارایی ای را انتخاب می کنند که سطح ریسک پایین تری داشته باشد. بنابراین مهمترین مسئله ای که امروزه فراروی سرمایه گذاران قرار دارد این است که در چه زمینهای و به چه میزان سرمایه گذاری کنند تا با نرخ بازده معینی، ریسک آنها حداقل گردد. در بسیاری از این موارد به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه سرمایه گذاری (تصمیم گیری) به رتبه بندی بر حسب اولویتها و مزایای هر یک بر دیگری است که معمولاً بر حسب معیارهای خاصی ارائه می گردد.  بدین ترتیب موقعیت هر گزینه سرمایه گذاری نسبت به گزینه های دیگر مشخص شده و تصمیم گیرنده می تواند با اطمینان از برتری هر یک نسبت به دیگری انتخاب درست را انجام دهد. بنابراین تصمیم به سرمایه گذاری در بورس از بین گزینه های متعدد سرمایه گذاری، به خودی خود، تصمیم گیری پیچیده ای است. اینکه چه سهامی نیز بخریم تا بازده ما حداکثر وریسک ما حداقل شود، نیز اهمیت خاص خود را در فرایند سرمایه گذاری در بورس دارد. انتخاب سهام کار دشواری است، زیرا در بازده آنها عدم قطعیت وجود دارد و سرمایه گذار باید بین ماکزیمم سازی بازده مورد انتظار و مینیمم سازی ریسک تعادل ایجاد کند. بنابراین رویکرد مورد استفاده برای به دست آوردن پورتفوی بهینه، در نظر گرفتن بیشترین بازده مورد انتظار با در نظر گرفتن میزان ریسکی است که سرمایه گذار میتواند بپذیرد. بنابراین هدف ارائه روشی است که برای تسهیل رتبه بندی و در نتیجه تصمیم گیری و انتخاب با توجه به معیارهای مختلف حائز اهمیت است.

پس بنابرایـن مسئله اصلی این تحقیـق سرمایـه گـذاری در بورس اوراق بهـادار در شرایـط عـدم اطمیـنان می باشد. یعنی سرمایه گذاری در شرایطی که اطلاعات به طور دقیق موجود نیست و کمک به سرمایه گذاران با ارائه راهکار و مدلی  برای سرمایه گذاران  تا سرمایه گذاری بهینه ای داشته باشند. در واقع، مسئله اصلی این تحقیق، ارائه یک روش برای بهینه کردن سرمایه گذاری در بورس در شرایطی که تصمیم گیری در حالت عدم اطمینان قرار دارد و هیچ قطعیتی راجع به بازده حاصله و یا ریسک ناشی از سرمایه گذاری وجود ندارد. پس در این حالت بهره گیری از روش منطق فازی که برای تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان به ما کمک خواهد نمود و انتخاب بهینه پرتفوی نیز با استفاده از الگوریتم ژنتیک برای جستجو و بهینه سازی مدنظر است. در صورت طراحی مدلی که بتواند بعنوان یک سیستم تصمیم یاری سرمایه گذاران و سهامداران را در راستای انتخاب سهم مناسب راهنمایی کند، می توان گامی هر چند کوچک در راستای بازار سرمایه ای پر رونق تر و شکوفاتر کشور برداشت.

1-3- تشریح و بیان موضوع

سرمایه گذارانی که نظریه نوین پرتفوی را پذیرفته اند بر این باورند که حریف بازار نیستند می دانند که یکی از راه های کنترل ریسک سرمایه گذاری تشکیل پرتفوی بهینه سهام است. به این دلیل است که سرمایه گذاران انواع گوناگونی از اوراق بهادار را نگهداری می نمایند. اولین بار در سال 1952 میلادی، مارکویتز نظریه مدرن سبد سهام را مطرح نمود .وی تئوری سرمایه گذاری خویش را تحت شرایط عدم اطمینان بر مبنای میانگین و ریسک عایدات بیان نمود (سارنت و لیوی، 1984). وی در نظریه خود نشان داد که چگونه می توان مجموع هایی از سبد سهام را ایجاد کرد به گونه ای که هر یک از آن مجموعه ها بیشترین نرخ بازده مورد انتظار ممکن را با توجه به ریسک مشخصی داشته باشد. مبنای این روش بر پایه این استدلال استوار است که احتمال خطر از دست دادن سرمایه یا سود یک نوع سهام در بازار بسیار بیشتر از مجموعه یا ترکیب سهام است، به همین منظور سرمایه گذار حرفه ای نباید تمامی سرمایه خود را در یک نوع دارایی سرمایه گذاری کند، بلکه بایستی آن را در مجموعه ای از سهام یا دارایی ها سرمایه گذاری کند که این مجموعه به سبد سهام، پرتفوی و یا بدره معروف است (مهرگان،1383).

از سوی دیگری رفتار سهام در بازار مانند بسیاری از پدیده های طبیعی، رفتاری غیرخطی است. مدل های خطی از تشخیص صحیح رفتار غیرخطی عاجز است و تنها می توانند بخش خطی رفتار را خوب تشخیص دهند. بنابراین نیاز به الگوها و مدلهای غیرخطی برای شناسائی رفتار سهام، تأثیر به سزایی در پیش بینی آینده سهام و اتخاذ تصمیم مناسب دارد. معیارهای تصمیم گیری چندمعیاره، معمولاً در طبیعت، ذهنی هستند و غالباً با شرایط تصمیم گیری تغییر می کنند و این خود وجود فازی و طبیعت نامطمئن را در معیارها و وزن های با اهمیت از این معیارها، ایجاب می کند منطق فازی یک ابزار قدرتمند برای مقابله با عدم قطعیت ناشی از پیچیدگی بازارها و رفتار تصمیم گیری سرمایه گذاران می باشد. از این منطق برای تعیین و وزن دهی معیارهای ناشی از قضاوت های ذهنی هر تصمیم گیرنده، استفاده می شود.

اخیراً روشهای ابتکاری جدیدی برای حل مسائل پیچیده ارائه شده است. یکی از این روشها، الگوریتم ژنتیک است که به عنوان یک روش جستجوی کارا  کاربرد وسیعی یافته است. الگوریتم ژنتیک روشی است که با استفاده از آن می توان مسایل بهینه سازی مقید یا نامقید را براساس اصل انتخاب طبیعی حل نمود. در الگوریتم ژنتیک جمعیتی از راه حلهای مختلف به طور مداوم اصلاح می شوند. در هر مرحله، مجموعه جواب هایی به صورت تصادفی انتخاب می شوند که نقش والد را پیدا می کنند و برای تولید نسل های بعدی از آنها استفاده می شود. به این ترتیب می توان با استفاده از الگوریتم ژنتیک راه حل بهینه یا نزدیک به بهینه را برای مسئله که همان انتخاب پرتفوی بهینه است، انتخاب نمود.

1-4- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

ضرورت سرمایه گذاری برای رشد و توسعه اقتصادی هر کشور انکار ناپذیر است. برای فراهم ساختن وجوه مورد نیاز،منابعی برای تأمین سرمایه لازم خواهد بود. بهترین منبع برای تأمین سرمایه، پس اندازهای مردم است. هدایت صحیح و درست وجوه سرگردان به سمت سرمایه گذاریهای مولد،افزایش تولیدات و رشد ناخالص ملی،ایجاد اشتغال و افزایش درآمد سرانه و نهایتاً رفاه عمومی را در پی خواهد داشت. پس باید یک ساز و کار قوی، این پس اندازها را به سوی بخش های تولیدی سوق دهد و نیاز مالی آنها را فراهم کند. در این فرآیند، بورس اوراق بهادار می تواند سهم عمده ای داشته باشد چرا که سرمایه های مردم را به سمت تولید سوق داده و از طریق شرکت های کارگزاری به مؤسسات تولیدی و بازرگانی می سپارد. از لحاظ عرضه سرمایه نیز سرمایه گذاران باید بکوشند پس اندازهای خود را در جایی سرمایه گذاری کنند که بیشترین بازده را داشته باشد.

:

دنیای امروز پر از پیچیدگی هایی است که سازمان ها  را در زمینــه رشــد و تعالــی بــا مشــکالت عدیــده ای روبه رو ســاخته اســت و مدیران را به عنوان برنامه ریزان، ســازمان دهندگان و رهبران قافله بشــریت با چالش های فــراوان در زمینه بهبود عملکرد مناسب سازمانی روبــه رو کرده اســت(شوقی و حاجفتحعلی، 1391، ص 24).

شرایط ناپایدار در تمام کسب وکارها در فضای رقابتی و تجاری جهانی باعث شده است که سازمان ها برای توسعه یا بقا  همواره به دنبال رشد و پیشرفت در عملکرد و خدمات به مشتریان خود باشند. این سازمان ها برای ایجاد تغییرات در فرآیند ها و ارایه خدمات بهتر همواره با چالش هایی روبه رواند. شناسایی فرآیند هایی که به عنوان گلوگاه در سازمان بشمار می آید خود چالش بزرگی است که مدیران را هموراه به چالش می کشاند.این که از بین تمام فرآیندهای مختلف در یک سازمان ، فرآیندی را که تاثیر نامطلوب در عملکرد سازمان و بنگاه اقتصادی دارد  را شناسایی کنیم  از یک طرف و شناسایی فرآیندی که قابلیت بهبود بیشتر را دارد از سوی دیگر، کاری نیست که برای مدیران ارشد به راحتی قابل انجام باشد.چالش دوم پیش روی در فرآیند تغییر چگونگی اصلاح این فرآیند ها از نظر تئوری و با استفاده از یک متد است و نهایتا چالش سوم چگونگی پیاده سازی فرآیند اصلاح شده در روی کاغذ بر روی سیستم و حفظ یکپارچگی درون سازمانی واهداف و چشم انداز بلند مدت می باشد.

لذا با توجه به موارد مذکور و اهمیت موضوع  چگونگی دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی و حفظ یکپارچگی درون سازمانی فردی و سازمانی (به عبارتی ایجاد همسویی راهبردی بین نظام مدیریت منابع انسانی بانک با اهداف و راهبردهای سازمان و یکپارچگی بیشتر نظام مدیریت عملکرد سازمانی در بانک ها) در این تحقیق به بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی (کارت امتیازی متوازن و مدا تعالی سازمانی) پرداخته شده است. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق حاضر پرداخته و در بخش اول بیان مسئله و ضرورت تحقیق مطرح میگردد و در ادامه اهداف و فرضیات اصلی و فرعی تحقیق به همراه متغیر های مورد بررسی بیان خواهد شد و مدل مفهومی که در این تحقیق به منظور بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی تهیه گشته است آورده می شود. در پایان نیز به تعارف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی پرداخته خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

امروزه بسیاری از نظام‌های ارزیابی منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند که در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کاردستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر در سازمان خود را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک ،2005 ص10). انجام صحیح و دقیق مراحل ارزشیابی امری نسبتا مشکل است. زیرا کار ارزشیابی مستلزم نوعی قضاوت و داوری در ارتباط با رفتار عملکرد افراد است، بنابراین انجام ارزشیابی با کیفیت و روشی که کمترین آثار سوء را داشته باشد، ضرورت دارد(سعادت، 1388، ص 28).

سوالات  تحقیق

• هر یک از 27 مولفه مدل تعالی سازمانی به چه صورتی در زیر 4 شاخص تکنیک کارت امتیازی متوازن قرار خواهند گرفت؟

• چه زیر معیارهایی را می توان برای هر یک از معیارهای 9 گانه مدل تعالی سازمان تعریف نمود؟

• هر یک از چهار شاخص کارت امتیازی متوازن برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟

• هریک از معیارهای 9 گانه در مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به ا بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟

• هریک از زیر 27 زیر معیار مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟

• 

• هر یک از شاخص ها معیارها و زیر معیارها با توجه به نقش آن ها در بهبود عملکرد بانک از چه رتبه ایی برخوردار خواهند بود؟

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

در این بخش به ترتیب به بیان تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق حاضر پرداخته شده است.

1-کارت امتیازی متوازن:

نظری: رویکرد کارت امتیازی متوازن با نگرش از چهار وجه‌ی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه‌ی عملکرد گذشته سازمان و شاخص‌های دو وجه دیگر مشتری و فرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است، به این ترتیب توازنی بین شاخص‌های گذشته‌نگر(شاخصهای مالی) و شاخصهای آینده نگر (شاخص های سه وجه دیگر) ایجاد می‌گردد.(کاپلان، 1389، ص 43)

عملیاتی: در این مطالعه عبارت است وزنی که هر یک از چهار جنبه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، بر اساس میزان درجه تاثیر آنان در دستیابی به بهبود عملکرد بانک پاسارگاد، بر اساس نظرات گروه مخاطبین تحقیق حاضر، به روش تحلیل سلسله مراتبی دریافت می نمایند.

. Stredwick

به طور معمول مشکلات انتخاب پرتفوی از طریق مدل های خطی و معادله ای حل شده اند، زیرا مدل های غیر خطی، در دنیای واقعی که صدها دارایی وجود دارد و بازده و ریسک آن ها از سری های زمانی به دست می آید را غیر ممکن می کند. هرچند که راه حل های بدست آمده از طریق مدل های خطی، که به صورت اعداد واقعی هستند و هر دارایی حداقل هزینه معامله را دارد با مشکل اجرایی همراه است. روش هایی که حداقل هزینه های معامله را در نظر می گیرند، براساس مدل های بهینه سازی پرتفوی خطی توسعه یافته اند.

براساس مدل مارکویتز، پرتفوی به دست آمده از طریق الگوریتم آن کارا است که در این راستا با الهام از کلونی مورچگان به مدل سازی غیر خطی، برای به دست آوردن پرتفوی مناسب تر و بهینه پرداخته ایم.

1-1- بیان مسئله

افراد در زندگی خود تصمیمات گوناگونی اتخاذ می کنند، تصمیم به انتخاب شغل خاص، تصمیم به نحوه رفتار با دیگران و البته تصمیم های مالی و سرمایه گذاری؛ تصمیمات سرمایه گذاری جزء آن دسته از انتخاب هایی هستند که تاثیر بسزایی در زندگی افراد دارند. تصمیم بهینه     سرمایه گذاری میزان مطلوبیت مورد انتظار سرمایه گذار را از مصرف آتی را بیشینه می سازد. مجموعه دارایی هر سرمایه گذار با توجه به شرایط، افق زمانی، ریسک و میزان جریان نقدینگی مورد نظر متفاوت است. هدف از مدیریت مجموعه دارایی تعیین این متغیرها به گونه ای است که    ریسک حداقل و بازده حداکثر شود که در انتخاب مجموعه دارایی بهینه معمولا تعامل بین ریسک   و بازده مطرح می شود و چون در دنیای واقعی درجات ریسک پذیری افراد با هم متفاوت است و همین طور بازده دارایی ها به دلیل وجود عوامل متعدد موثر بر آن غیر قابل پیش بینی است و       به دلیل وجود شرایط عدم اطمینان و ریسک موجود در بازار، مسئله تنوع بخشی مجموعه       دارایی نیز از اهمیت خاصی برخوردار می شود. بورس اوراق بهادار این امکان را برای تمامی        افراد جامعه ایجاد می کند که با روی هم گذاشتن سرمایه ها و پس اندازهای اندک و پراکنده       تک تک افراد جامعه و ایجاد یک شرکت، برای خود ایجاد یک هم افزایی نموده است.

تاکنون الگوهای زیادی برای حل مسئله مجموعه دارایی بهینه و ترسیم مرز کارا ارائه شده است که هر یک با توجه به شرایط و محدودیت هایی مطرح گردیده اند. گرچه این الگوها از لحاظ نظری با روش های برنامه ریزی ریاضی قابل حل هستند، اما در عمل مشکلاتی دراین زمینه وجود دارد که مهمترین مشکل آن، این است که مسئله انتخاب مجموعه دارایی در دنیای واقعی شامل صدها نوع دارایی می باشد که بازده و ریسک این دارایی ها با استفاده از سری های زمانی به دست می آید. بدین ترتیب باتوجه به ابعاد بزرگ مسئله، حل بهینه آن با بسته های نرم افزاری رایج در حل مسائل برنامه ریزی امکان پذیر نمی باشد. مدیران سرمایه گذاری نیز در عمل محدودیت هایی را بر مجموعه دارایی بهینه خود اعمال می کنند که این امر نیز موجب پیچیده تر شدن مسئله      می گردد. بنابراین، به دلیل مشکلات موجود در زمینه حل الگوی برنامه ریزی غیر خطی مسئله مجموعه دارایی، انتخاب پرتفوی مناسب با استفاده از مدل های خطی و برنامه ریزی ریاضی برای حل مسئله  مجموعه دارایی ها مناسب تر است.

جهت تصمیم گیری درباره خرید سهم، در سال 1952 مارکویتز تئوری سرمایه گذاری خویش را تحت شرایط عدم اطمینان بر مبنای میانگین و ریسک عایدات بیان نمود. روش تئوری مدرن پرتفوی(MPT) ابتدا توسط هری مارکویتز به صورت علمی بیان شد. مبنای این روش بر پایه این استدلال استوار است که احتمال خطر از دست دادن سرمایه یا سود یک نوع سهام در بازار بسیار بیشتر از مجموعه یا ترکیب سهام است، به همین منظور سرمایه گذار حرفه ای نباید تمامی سرمایه خود را در یک نوع دارایی سرمایه گذاری کند، بلکه بایستی آن را در مجموعه ای از سهام یا     دارایی ها سرمایه گذاری کند که این مجموعه به سبد سهام، پرتفوی و یا بدره معروف است. البته بعضی از سرمایه گذاران بر خرید سهام یک صنعت تاکید دارند. حال آنکه برخی دیگر بر سهام صنایع گوناگون توجه می کنند (مهرگان،1383). امروزه با دامنه وسیعی از روش ها و مدل های انتخاب سهام چون تکنیکال، فاندمنتال و تئوری مدرن پرتفوی و… مواجه ایم که بسته به مفروضات تحلیلگر به شکل خاصی توسعه داده شده اند. در اغلب مدل های پیشنهادی برای مدیریت پرتفوی، با در نظر گرفتن مفروضاتی مدل ساده شده ای از جهان، جایگزین جهان واقعی می گردد      (اسلامی بیدگلی، 1374).

تحقیق ما نیز در راستای تشکیل پرتفوی بهینه، به بررسی امکان شناسایی و تشکیل پرتفوی بهینه توسط الگوریتم مورچگان و خاکستری می پردازد.

1-2- تشریح و بیان موضوع

تخمین مناسب منابع مالی در بازار سرمایه از جمله بازار بورس، یکی از مهمترین مسائل روز است که نیازمند زمینه های مناسب سرمایه گذاری از یک طرف و ابزارها و تکنیک های تحلیل درخور است، که می تواند اطمینان خاطر سرمایه گذار را به دنبال داشته باشد و کارائی بازار را افزایش دهد. دستیابی به رشد بلند مدت و مداوم اقتصادی، نیازمند تجهیز و تخصیص بهینه منابع در سطح اقتصاد ملی است و این مهم بدون کمک بازار های مالی، به ویژه بازار سرمایه گسترده       و کارآمد به سهولت امکان پذیر نیست. توجه نمایید که واژه (بازارها) به صورت جمع به کار برده شده است، و این بدان معنی است که بازارهای مالیِ بسیار متنوع و متعددی وجود دارد که هر کدام       در برگیرنده موسسات و افراد بسیاری است (عالم تبریز، 1389).

اصولا یکی از اهداف اساسی تجزیه و تحلیل های اقتصادی، پیش بینی صحیح متغیرهای اقتصادی و در نتیجه کمک رسانی به سیاست گذاران در جهت اخذ تصمیات صحیح و متناسب با مقادیر پیش بینی شده است (طیبی و دیگران،1387). اساسا، بازارهای مالی یک محیط نامطمئنی هستند که افرد به مبادله و تجارت ریسک مشغول می باشند و اگر بتوانند آینده را پیش بینی کنند دیگر ریسکی در کار نخواهد بود یا بسیار کاهش می یابد. در حقیقت در بازارهای مالی ما به دنبال آینده می گردیم که چه اتفاقی خواهد افتاد (Tang ET AL,2002).

مارکویتز در تئوری خود نشان داد که چگونه می توان مجموعه ای از سبد سهام را ایجاد نمود به نحوی که هر یک از آن مجموعه ها بیشترین نرخ بازده مورد انتظار ممکن را با توجه به ریسک مشخص داشته باشند. رفتار سهام در بازار، مانند بسیاری از پدیده های طبیعی، رفتاری غیر خطی دارند. مدل های خطی از تشخیص صحیح رفتار غیر خطی عاجز هستند و تنها می توانند بخش خطی رفتار را خوب تشخیص دهند. بنابراین نیاز به الگوها و مدل های غیر خطی برای شناسایی رفتار سهام تاثیر بسزایی در پیش بینی آتی سهام و اتخاذ تصمیم مناسب دارد.

پژوهش حاضر ترکیبی از تئوری خاکستری و الگوریتم مورچگان است، که در تحقیقات گذشته کمتر مورد استفاده قرار گرفته است، و یک مدل جامعی را برای انتخاب بهینه سهام معرفی  می کند، سپس با استفاده از یک برنامه ریزی خطی، محدودیت صف خرید و بودجه را نیز لحاظ   می کند و مدل مارکویتز را توسعه می دهد. سپس با استفاده از الگوریتم های فرا ابتکاری، مانند مورچگان مدل را حل، و با روش های دیگر مانند لکسیکوگراف، و روش های حل مسائل چند هدفه مقایسه می کند و در نهایت، شاخص های مورد نظر با استفاده از روش کوکران برای انتخاب       سبد پرتفوی، استخراج می گردد. ساختار تحقیق بدین ترتیب قرار دارد که ابتدا چارچوب نظری تحقیق بررسی و سپس به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده است.

1-3- ضرورت انجام تحقیق

تخصیص منابع یکی از مهمترین مسائل روز در جامعه ماست. در اغلب موارد، پروژه های سرمایه گذاری بسیار مفیدی وجود دارند ولی امکان دسترسی به منابع مالی برای آن ها وجود ندارد.

در یک بازار سرمایه کارا از بعد عملیاتی، سرمایه ها در اختیار بهترین گزینه های        سرمایه گذاری قرار می گیرند و الویت های بعدی، سایر منابع را به خود اختصاص می دهند. ورود  به بازار سرمایه و استفاده از بازارهای جدید جهت کسب بازدهی بیشتر، گامی در راستای کاراتر شدن بازار است که این امر حائز اهمیت بسیار است زیرا، استفاده از بازارها و تکنیک های هوشمند جدید در بازار سرمایه می تواند بازدهی سرمایه گذار را افزایش دهد. استفاده از ابزار مناسب و بازدهی بیشتر برای سرمایه گذار، تخصیص بهتر منابع را در پی خواهد داشت.

باید اذعان کرد در حال حاضر، روش شناسی و فلسفه زیر ساختی پژوهش حسابداری عمیقا دگرگون شده است. این دگرگونی تا اندازه زیادی بازتابی از نظریه اقتصاد مالی است. روندهای  کنونی پژوهش حسابداری در بطن رویکرد عمده به پژوهش و نظریه حسابداری پرورش یافته اند.

این سه رویکرد به طور مختصر عبارتند از: 1.رویکرد کلاسیک.2.رویکرد پژوهش های مبتنی          بر بازار.3.رویکرد اثباتی. رویکرد نخست، تا پیش از نیمه اول دهه 1960رایج بوده و هنوز            هم چارچوب زیر ساختی اکثر مقررات از واقعیت حقیقی را شرح داده است. رویکرد دوم،       کاتالیزور اصلی تغییر در پژوهش حسابداری بود. فرضیه های بازار کارا و تئوری مدرن پرتفوی که    در پیشرفت عمده در فنون مالی محسوب می شوند، در طول این دوره تاثیر عمیقی بر          پژوهش های حسابداری گذارده اند. رویکرد سوم، در پی استیلای مکتب اقتصاد اثباتی پایدار       شده است، به رویکرد نظریه حسابداری اثباتی موسوم است.

با توجه به محدودیت هایی که در زمینه یافتن مرز کارای سرمایه گذاری و پرتفوی بهینه وجود دارد، هدف کلی این تحقیق عبارت است از:

“تشکیل سبد سهامی که ضمن بیشینه نمودن بازده، ریسک سرمایه گذاری را حداقل نماید.”

Markowitz

Modern Portfolio Theory

Technical

Fundamental

سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوند قوی میان اجزا و عناصر تشکیل­دهنده­ی آن است. نیروی انسانی جزء جدایی ناپذیر و از مهم­ترین ابزارها برای پیشبرد اهداف در هر سازمانی است و مطالعه رضایت کارکنان در محیط کار به دلیل اهمیت زیاد نیروی انسانی درمقایسه با سایر منابع درون سازمانی حائز اهمیت است (Houte,2006).

رضایت شغلی یکی از سازه هایی است که در ادبیات مدیریت و رفتار سازمانی بیشتر مورد بررسی و اندازه گیری قرار گرفته است. اهمیت رضایت شغلی به دلیل رابطه آن با دیگر پیامدهای سازمانی، شامل : غیبت، تعهد سازمانی، جابجایی شغلی و عملکرد است . با توجه به تأثیر سریع تغییرات محیطی بر روی سازمانها و شکل گیری تغییرات سازمانی این الزام ایجاد شده است که چگونگی حفظ کارکنان، تعهد و رضایت شغلی آنان را درک کنیم (smith,1992). رضایت شغلی برای مدت طولانی یک موضوع مهم در تحقیقات سازمان بوده است (hoppock,1935). به طوری که  بررسی­ها در این زمینه نشان می­دهد که از سال 1976 به بعد در این مورد بیش از 3000 مطالعه انجام شده است (اصل سلیمانی و دیگران،1386).رضایت شغلی از یک بعد به باور کارکنان از جنبه­های مختلف و از طرف دیگر به ابعاد شغل مانند رضایت از طریق ارتباطات، همکاران، قدرشناسی و … تأکید می­کند (Jackson et al,2005). برپایه­ی فراتحلیل 44 پایان­نامه مقطع کارشناسی ارشد و دکترا در دانشگاه­های تهران با موضوع رضایت شغلی نتیجه گرفته شد که در مطالعات رضایت شغلی می­توان 3 گروه متغیر را تشخیص داد، گروه متغیرهای ماهیتی، سازمانی و فردی ( ازکیا و توکلی، 1385). ابعاد سازمانی مورد مطالعه در رضایت شغلی به ویژگی­های محیط کار و زمان انجام تحقیق بستگی دارند.

بطور کلی رضایت شغلی موضوعی است که تا حدود زیادی مربوط به برداشت­های شغلی افراد است و نمی­توان بطور مطلق و مستقل درباره­ی آن اظهارنظر کرد.اصولاٌ عبارت رضایت شغلی مفهومی است که عوامل مختلفی در شرایط مختلف برآن تأثیر می­گذارند مانند همکاران،شرایط اقتصادی، ساختارسازمانی،فقدان تلاش وتنوع در شغل، عدم توازن بین شرایط احراز شغل و خصوصیات تجربی و تحصیلی شاغل، فقدان نظام قدرشناسی و ارزشیابی(فقهی، فرهمند،1381).بنابراین  یکی از عوامل مهم تأثیرگذار بر رضایت شغلی ساختار سازمانی است. در این مطالعه ما روی ابعاد سازمانی رضایت شغلی و رابطه آن با ساختار سازمان (رسمیت، پیچیدگی و تمرکز) تمرکز داریم؛ که اغلب در مطالعات تاکنون این متغیرهای اثرگذار روی رضایت شغلی مورد توجه قرار نگرفته­اند (willem et al,2007).

1-1- بیان مسئله:

بدون تردید دنیای کنونی، دنیای سازمانهاست و متولیان این سازمانها انسانها هستند. انسانهایی که در کالبد سازمان روح میدمند و آن را به حرکت در آورده، اداره می کنند. سازمانها بدون وجود نیروهای انسانی نه تنها معنی و مفهومی ندارند، بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. از اینرو نیروی انسانی شریف ترین و ارزشمندترین عامل تولید است. عامل انسانی در سازمان شامل همه افراد و کارکنان شاغل در سازمان اعم از مدیران متخصص، کارشناسان، کارمندان و کارگران در رده های مختلف شغلی می باشند. همچنین با وجود اینکه تقریبا همه سازمانها به سیستم فناوری مجهز شده اند، ولی همچنان برای ادامه حیات و بقای سازمان نقش عوامل انسانی به عنوان عامل اصلی و حیاتی و راهبردی کاملا مشهود است و  موثرترین رکن تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به حساب می آید. منابع انسانی به تصمیمات سازمانی شکل بخشیده و مشکلات آن را برطرف می کنند و بهره وری را عینیت می بخشند، سودآوری سازمان به انسان وابسته است. به همین جهت، با عامل انسانی باید در نهایت احترام و عزت برخورد شود، زیرا سالها وقت صرف میشود و سرمایه های فراوانی هزینه میگردد تا انسانهای متخصص، فهیم و متعهد تربیت شوند و پس از سالها برنامه ریزی به اوج بازدهی برسند. رضایت شغلی نشان دهنده نگرش کارکنان نسبت به شغل خود از جنبه های مختلف است. سه دسته متغیر ماهیتی، سازمانی و فردی برای تاثیر روی رضایت شغلی شناخته شده اند که از میان متغیرهای سازمانی، ساختار سازمانی و سه بعد اصلی آن یعنی تمرکز، رسمیت و پیچیدگی بر روی رضایت کلی از شغل و ابعاد آن یعنی رضایت از ماهیت کار، سرپرست و… مورد بررسی قرار گرفته اند (دهقانپور، 1389).

اهمیت رضایت شغلی به دلیل رابطه آن با دیگر پیامدهای سازمانی شامل: غیبت، تعهد سازمانی، جابجایی شغلی و عملکرد است. با توجه به تاثیر سریع تغییرات محیطی بر روی سازمانها و شکل گیری تغییرات سازمانی این الزام ایجاد شده است که چگونگی حفظ کارکنان، تعهد و رضایت شغلی آنان را درک کنیم (smith,1992). رضایت شغلی از یک بعد به باور کارکنان از جنبه های مختلف و از طرف دیگر به ابعاد شغل مانند رضایت از طریق ارتباطات، همکاران، قدر شناسی تاکید میکند. (Jackson et al,2005). رضایت شغلی موضوعی است که تا حدود زیادی مربوط به برداشتهای شغلی افراد است و نمی توان بطور مطلق و مستقل درباره آن اظهار نظر کرد. رضایت شغلی مفهومی است که عوامل مختلفی در شرایط مختلف بر آن تاثیر می گذارند مانند همکاران، شرایط اقتصادی، ساختار سازمانی، فقدان تلاش و تنوع در شغل، عدم توازن بین شرایط احراز شغل و خصوصیات تجربی و تحصیلی شاغل، فقدان نظام قدرشناسی و ارزشیابی (فقهی، هنرمند، 1381). بنابراین یکی از عوامل مهم تاثیرگذار بر رضایت شغلی ساختار سازمانی است. ساختار سازمانی چارچوب روابط حاکم بر مشاغل، سیستم ها و فرایندهای عملیاتی و افراد و گروههایی است که برای نیل به هدف تلاش می کنند (jamz,1998). ساختار یک سازمان را می توان مجموعه راههایی دانست که طی آن فعالیتهای سازمان به وظیفه های شناخته شده تقسیم ومیان این وظیفه ها هماهنگی تامین می شود.(مینتزبرگ، 1388)  بنابراین ساختار سازمانی روابط در سازمان و نیز جایگاه افراد در سازمان و حدود ودامنه اختیارات آنها را مشخص می کند.

در تعیین ابعاد ساختاری سازمان عوامل زیادی را برشمرده اند از جمله این عوامل می توان به اجزای اداری، استقلال، تمرکز، پیچیدگی، تفویض اختیار، رسمیت، ترکیب، حرفه گرایی، حیطه کنترل، تخصص گرایی، استاندارد کردن و حیطه عمودی اشاره کرد (استیفن رابینز، 1388)؛ که اکثر نظریه پردازان سازمانی از میان آنها روی سه بعد تمرکز، رسمیت و پیچیدگی اتفاق نظر دارند. پیچیدگی به میزان تفکیکی که در سازمان وجود دارد اشاره می کند که به سه قسم تفکیک افقی، عمودی و جغرافیایی تقسیم می شود (همان منبع). رسمیت یعنی حدی که یک سازمان برای جهت دهی رفتار کارکنانش به قوانین، مقررات و رویه ها متکی است و میزان یا حدی است که مشاغل سازمانی استاندارد شده اند.(همان منبع). تمرکز به این معناست که مرکز ثقل تصمیم گیری در راس سلسله مراتب سازمانی قرار داشته باشد به عبارت دیگر، اختیار تصمیم گیری در سازمان محدود به راس سازمان بوده و تمامی یا حداقل اکثریت تصمیمات سازمان توسط مدیران ارشد اتخاذ شده و به سطوح سازمان و قاعده هرم سازمانی جریان می یابد (همان منبع).

از آنجا که در میان عوامل رضایتمندی، سه بعد فوق از ساختار سازمان نقشی برجسته دارد، قلمرو این رساله نیز تنها محدود می شود به بررسی تاثیر ابعاد ساختار سازمانی (تمرکز، پیچیدگی و رسمیت) بر کارکنان دفتر تبلیغات اسلامی حوزه علمیه قم. در همین راستا این تحقیق در صدد پاسخگویی به این پرسشهاست:

1. آیا ابعاد ساختاری سازمان (تمرکز، پیچیدگی و رسمیت) بر رضایت شغلی کارکنان دفتر تبلیغات اسلامی حوزه علمیه قم، تاثیر دارد؟
2. میزان تاثیر بخشی تمرکز، پیچیدگی و رسمیت بر رضایت کارکنان دفتر تبلیغات تا چه حدی است؟

1- 2- اهمیت و ضرورت تحقیق:

میزان رضایت شغلی معرف نگرش مثبت یا منفی فرد از شغل خود است و متأثر از عوامل متعددی می باشد (سید جوادین،1381). رضایت شغلی می تواند به عنوان یک رویکرد جهانی از احساسات و عواطف درک شده کارکنان مبتنی بر تجربه ی کار تعریف شود (Locke,1987).رضایت شغلی فاکتور بسیار مهمی در زندگی شغلی افراد دارد و هر گونه اختلال در آن می تواند آسیب های هنگفتی (چه از نظر مادی و چه از نظر معنوی) را به شخص و سازمان وی وارد نماید.

از طرف دیگر، ساختار سازمان نیز یکی ازفاکتورهایی است که ممکن است بتواند به طور مستقیم بر زضایت شغلی افراد تأثیر بگذارد. متاسفانه، تاکنون هیچ مطالعه مشابهی به تأثیر بین ابعاد ساختار سازمان بر رضایت شغلی کارکنان نپرداخته است. لذا، با توجه به کمبود شواهد و مدارک لازم در این زمینه، و اهمیت موضوع مورد تحقیق، پژوهش حاضر با این هدف انجام می گیرد.

اما آنچه این تحقیق را از سایر تحقیقات ممتاز می سازد این است که درباره میزان تاثیر ساختار (تمرکز، پیچیدگی و رسمیت) بر کارکنان دفتر تبلیغات اسلامی حوزه علمیه قم، تاکنون تحقیقی صورت نگرفته است و این برای نخستین بار است که تحقیقی با این موضوع در این سازمان مطرح می گردد.

با توجه به چارچوب نظری این نحقیق که از ترکیب سه پرسش­نامه  استیفن رابینز برای تمرکز (با 10 سوال)،پیچیدگی(با 7 سوال) و رسمیت(با 7 سوال) جهت اندازه گیری ابعاد ساختاری و از پرسشنامه شاخص رضایت شغلی(JDI) برای سنجش رضایت شغلی کارکنان استفاده گردید این اهداف و فرضیات مطرح می شود

Formalization

Centralization

امروزه همه می دانند که اینترنت و شبکه ی جهان گستر وب، پیام آور ظهور دوره جدیدی بنام عصر دانش و وداع با عصر صنعتی است. در عصر صنعتی که در دهه۱۸۹۰ آغاز گردید بر تولید و توزیع انبوه تاکید می شد. اما در عصر دانش، آنچه که موجب موفقیت تجارت و صنعت می شود، دانش بشر است. این دارایی نامشهود به عنوان سرمایه فکری[۱] شناخته می شود و گسترش سرمایه فکری، حوزه حیاتی ایجاد منفعت است (مجتهدزاده، ۱۳۸۲، ۷). محیط کسب و کار مبتنی بر دانش، نیازمند رویکردی است که دارایی های نامشهود جدید سازمانی مثل دانش و شایستگی های منابع انسانی، نوآوری، روابط با مشتری، فرهنگ سازمانی، نظام ها، ساختار سازمانی و غیره را در بر گیرد (قلیچ لی و همکاران، ۱۳۸۵، ۱۲۶). همچنین نهادهای موفق در قرن بیست و یکم، لزوم توجه به سرمایه های نامشهود، به عنوان منبعی مهم برای دستیابی به مزایای رقابتی پایدار و ثبات حضور در بازارهای بین المللی را درک نموده اند.

سرمایه فکری به سه دسته سرمایه انسانی[۲]، سرمایه ساختاری(سازمانی)[۳] و سرمایه مشتری[۴] قابل تقسیم است(زاهدی و همکاران، ۱۳۸۶، ۴۴). سرمایه انسانی مهمترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است. در یک سازمان داراییهای دانشیِ ضمنیِ کارکنان یکی از حیاتی ترین اجزایی است که بر عملکرد سازمان تاثیر بسزایی دارد(زاهدی و همکاران، ۱۳۸۶، ۴۴). همچنین سرمایه انسانی ترکیبی از دانش، مهارت، قدرت نوآوری و توانایی افراد شرکت برای انجام وظایفشان و در بر دارنده ارزشها، فرهنگ و فلسفه شرکت است. سرمایه ساختاری را ادوینسون و مالون به عنوان سخت افزار، نرم افزار، پایگاه داده ها، ساختار سازمانی، حقوق انحصاری سازمان، علایم تجاری و تمام توانایی های سازمان که حامی بهره وری کارکنان است، تعریف می کنند. سرمایه ساختاری چیزی است که، هنگامی که کارکنان شب به خانه می روند در شرکت باقی می ماند. سرمایه ساختاری  به چند دسته تقسیم می شود: فرهنگ شرکت، ساختار سازمانی، یادگیری سازمانی، فرآیند عملیاتی و سیستم اطلاعاتی(زاهدی و همکاران، ۱۳۸۶، ۴۸). سرمایه مشتری که بعنوان پل و کاتالیزوری در فعالیتهای سرمایه فکری محسوب می شود، از ملزومات اصلی و تعیین کننده تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازار و در نتیجه عملکرد تجاری شرکت است. سرمایه مشتری یک جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری به شمار می رود که ارزش را در کانالهای بازاریابی و ارتباطاتی که شرکت با رهبران آن صنعت و تجارت دارد، جای داده است(زاهدی و همکاران، ۱۳۸۶، ۴۶).

منابع نامشهود سازمانبا ایجاد توان رقابت پذیری، به عنوان مشوقی برای ورود به بازارهای جهانی و به مانند اهرمی برای توسعه فعالیت های بین المللی عمل می کنند. لذا شناخت و ارزیابی آن هادر هر سازمان می تواند کمک شایان توجهی به شناخت و رفع نقاط ضعف موجود کند و با تسهیل دستیابی به مزایای رقابتی، بقای آن را تضمین نماید. این امر در سازمان های صادرکننده، که در یک فضای رقابتی گسترده ترو آکنده از ابهام و عدم اطمینان به سر می برند، بیش از سازمان های فعال در داخل اهمیت دارد (اردکانی و همکاران، ۱۳۹۰).

در این پژوهش نیز قصد بر ایناست کهبه بررسی تأثیر ابعاد سرمایه های فکری صادرکنندگان فعال بر عملکرد صادراتیآنها در صنعت موادغذایی صندوق ضمانت صادرات ایران پرداخته شود.در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالاتو فرضیه های تحقیق،مدل تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.

۱-۳-     اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تا اوایل دهه ی ۱۹۵۰، عامل اصلی عقب ماندگی کشورهای در حال توسعه را عمدتاً کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می پنداشتند. در چارچوب چنین طرز فکری، این کشورها از راه های مختلف و با توسل به دوست و دشمن به کسب سرمایه می پرداختند. این امر موجب تشدید وابستگی و تخریب بنیان های اقتصادی و سیاسی این کشورها می شد.در سال ۱۹۸۲، از هر صد دلار سرمایه گذاری در سهام شرکتهای تولیدی آمریکا، ۶۲% از این سرمایه گذاری صرف داراییهای مشهود می شد و داراییهای مشهود سهم عظیمی از ارزش بازار شرکتها را در بر می گرفتند. اما در سال ۱۹۹۹، این درصد به ۱۶% رسید یعنی حدود ۸۴% از ارزش بازار شرکت را سرمایه های فکری تشکیل می داد. این افزایش نسبت دارایی های نامشهود به کل ارزش بازار شرکتها، اهمیت توجه به سرمایه فکری را نشان  می دهد (چنگ و همکاران،۲۰۰۸، ۶۴۰). همچنین در شرح اهمیت موضوع باید گفت که نتایج تحقیقات نشان داده است که شرکتهایی که از سطح بیشتری از کنترل و تمرکز روی دارایی های نامشهود خود برخوردارند به نسبت شرکتهایی که نسبت به این داراییها و بطور اخص سرمایه های فکری بی توجه اند، دارای عملکرد و بازگشت سرمایه بهتر و نوسان قیمت سهام این شرکتها کمتر بوده است(برامهندکار، ۲۰۰۷). این اهمیت زمانی نمود بیشتری پیدا می کند که همواره یک شرکت به ۴ یا ۵ برابر ارزش دارایی های خود فروخته می شود، مبلغ اضافی پرداخت شده همان ارزش سرمایه های فکری مثل سرمایه های انسانی، ساختاری، ارتباطات، مارک تجاری و. می باشد در حالیکه اکثر مواقع این دارایی های با ارزش هیچ جایی در صورتهای مالی شرکتها ندارند و تعیین قیمت فروش و ارزیابی سرمایه شرکتها را با مشکل و ایراداتی مواجه می سازد (چنگ و همکاران،۲۰۰۸، ۶۴۰).

اما امروزه روشن شده که تزریق مقادیر متنابهی ازسرمایه های فیزیکی و مالی لزوماً تسریع روند رشد و توسعه ی این کشورها را در پی ندارد. بلکه کشورهایی که از سازمان های قوی و نهادهای اداری کارآمد و در عین حال از سرمایه های انسانی کارا و متخصص برخوردارند، می توانند سرمایه فیزیکی و مالی خود را به نحو مناسب تری جذب و در تسریع روند رشد و توسعه به کار گیرند. در اقتصاد نوین، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتاً از دارایی های نامشهود (فکری) سرچشمه می گیرد. لذا سرمایه فکری منبع اصلی توسعه ی اقتصادی محسوب می شود و سایر عوامل سنتی تولید مانند زمین، نیروی کار و سرمایه مالی در مرتبه بعدی اهمیت قرار می گیرند. در چنین شرایطی سرمایه فکری، عامل کلیدی ارتقای عملکرد در هر سازمان به شمار می رود (فطرس و بیگی، ۱۳۸۹).

از این روی، برای ایران که در سند چشم انداز ۲۰ ساله ی خود قصد دارد گوی رقابت در اقتصاد و تجارت را از همسایگان خود برباید، اقتصاد مبتنی بر دانش می باید ابزاری راهبردی تلقی شود. یکی از فعالیت هایی که در جهت تحقق اقتصاد دانش محور  باید صورت گیرد، توجه به عملکرد صادرات است. از این رو در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی تأثیر ابعاد سرمایه های فکری صادرکنندگان فعال بر عملکرد صادراتیآنها در صنعت موادغذایی صندوق ضمانت صادرات ایران بپردازیم.

اهداف کاربردی:

1. ارائه راهکارهای کابردی جهت دستیابی به بالاترین سطح سرمایه های فکری(وابعاد آن) صادرکنندگان با عملکرد صادراتی صادرکنندگان فعال در صنعت موادغذایی صندوق ضمانت صادرات ایران.

2. 

3. ارائه راهکارهای کابردی جهت دستیابی به بالاترین میزان عملکرد صادراتی صادرکنندگان فعال در صنعت موادغذایی صندوق ضمانت صادرات ایران.

بطور کلی می توان ادعا نمود، نتایج حاصله از هر پژوهشی در گام نخست در صنعت مورد بررسی و به ویژه جامعه آماری مورد نظر کاربرد دارد، لذا از جمله بهروران در گام نخست می توان به کلیه صادرکنندگان فعال در صنعت موادغذایی و به ویژه صادرکنندگان فعال در صنعت موادغذایی صندوق ضمانت صادرات ایران را نام برد. همچنین نتایج می تواند در سازمانهای دولتی و سازمانهای خصوصی  دیگر هم مفید واقع شود. همچنین می توان در نهایت اینگونه ادعا نمود که کلیه بخش های پایان نامه حاضر و بالاخص مبانی نظری و نتایج حاصله برای دیگر محققین، اساتید و کلاً جامعه دانشگاهی بسیار سودمند خواهد بود.

[۱]-Intellectual Capital

[۲]-Human Capital(Hc)

[۳]-Structural(Organisational) Capital(Sc)

[۴]-Customer Capital

[۵].Tsai Etal.

[۶].Ramaswami & Srivastava

[۷]. Bontis Et Al

[۸]. Razafindrambinina & Kariodimedjo

[۹]. Gharoie Ahangar

[۱۰].Lim  And Dallimore

[۱۱]. Sudarsanam  Sorwar  & Marr

[۱۲]. Meer-Kooistra, & Zijlstra

[۱۳].Racela, Chaikittisilpa & Thounrungroje

[۱۴].National Intellectual Capital Index: The Benchmarking Of Arab Countries.

[۱۵].A Conceptual Framework Of The Determinants Of Export Performance Recognizing Key Variables And Shifting Contingencies In Export Marketing.

[۱۶]. Stevo Pucar, (2012) “The Influence Of Intellectual Capital On Export Performance”, Journal Of Intellectual Capital, Vol. 13 Iss: 2, Pp.248 – ۲۶۱.

امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمان ها بیش از پیش پیچیده، متغیر و گسترده شده است. این فضا به سرعت در حال تغییر است، به گونه ای که  برای بیشتر سازمان ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست؛ به عبارت دیگر به مجرد آنکه تغییری در شرایط یاد شده به وجود آید و سازمان بخواهد به آن تغییر واکنش نشان دهد و خود را با آن هماهنگ و منطبق سازد، تغییر بعدی از راه می رسد. همه مدیران با فراگرد تصمیم گیری سروکار دارند، زیرا حرفه آنان اقتضا می کند با وجود این ، بیشتر آنان از تحلیل اینکه چگونه یک تصمیم را اتخاذ کنند، ناتوانند، همان گونه که یک بازیکن حرفه ای الزاما نمی تواند چگونگی گردش بازوانش را هنگام پرتاب توپ بسکتبال ترسیم کند در حالی که به طور طبیعی بارها چنین کاری را انجام داده است (ابراهیمی،1384).

در واقع تصمیم گیری و  مدیریت را می توان مترادف دانست زیرا تصمیم گیری جز اصلی مدیریت است. مدیران هنگام اتخاذ تصمیم با شرایط مختلفی سروکار دارند. همچنین تصمیماتی که توسط آنان اتخاذ می شود، ماهیتی متنوع دارند. گاهی با اقدام به بررسی های گسترده، بدیل های متعددی ارزیابی می شوند تا در مورد نحوه بنای یک ساختمان تصمیم گیری شود(رضائیان، 1385، 138).

هرچه یک مدیر نسبت به مبانی اطلاعاتی تصمیم خود مطمئن تر باشد، اعتماد او به موفقیت آن تصمیم بیشتر است. البته رمز موفقیت در از بین بردن شرایط عدم اطمینان نیست زیرا در عمل امکان پذیر نیست ولی مدیر می تواند با تلاش برای دستیابی به جایگاه قابل قبول و مناسبی، به موفقیت قابل توجهی نایل گردد(ابراهیمی،43،1384).

سازمان ها را در عصر جدید از بکار گیری سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات و رسانه های پیش رفته گریز و گزیری نیست و آینده از ان آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .

دسترسی به کامپیوتر و تکنولوژی اطلاعات و رسانه هایا پیش رفته ، مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تاثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سزد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد .

گسترش سیل آسای کامپیوتر  در دهه های اخیر ، مهمترین تغییر را در نظام دانایی از اختراع چاپ در قرن پانزدهم یا حتی از اختراع خط به این سو پدید آورده است . به موازات  این تغییر خارق العاده ، گسترش شبکه ها و رسانه های جدید آمده است که به همان اندازه شگفت انگیز  است و کارش ، جابجا کردن دانایی و عناصر تشکیل دهنده آن یعنی داده و اطلاعات است(رضائیان،116،1376).

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری را می توان جمع آوری و پردزش اطلاعات در نظر گرفت ( صرافی زاده  ،56،1383).

داشتن اطلاعات دقیق ، مرتبط و به هنگام و سریع باعث  بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت . در این برنامه زمانی ، یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست.

مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرر دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد (امینی،50،1375).

رواج ریز کامپیوتر  در ادارات ، با انتشار  روز افزون محصولات جدید ارتباطی ، کامپیوتری  و ذخیره سازی اطلاعات و تغییرات اساسی در روش اجرای امور اداری همراه بوده است در ابتدی کار از سیستم های کامپیوتری  برای مکاتبات به صورت مستقل استفاده می شد . اما به مرور زمان  کامپیوتری ها به یکدیگر مرتبط گردیدند . این ارتباط به کاربران اجازه می دهد نه تنها از فایلهای مکاتبات به صورت مشترک استفاده نمایند . بلکه می توانند برای یکدیگر پیام ارسال نمایند . امروزه انواع مختلفی از سیتمهای اتوماسیون اداری وجود دارد . سیستم اطلاعات  مدیریت درس طرح مختلف سازمانی و با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . کامپیوتر ، سر عت ، دقت و صحت تصمیم گیری را افزایش داده و در نتیجه سطح سرعت، صحت و دقت کار در سازمان بالا می رود سیستم اتوماسیون تاثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را داشته در این تحقیق اثرات سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران در شهرداری استان تهران را مورد بررسی قرار می گیرد(ایران نژاد،81،1382).

2-1 بیان مسئله

تصمیم گیری را به اشکال گوناگون و از زوایای مختلف تقسیم بندی کرده اند. تصمیمات مداخله ای :این نوع تصمیمات از ارتباط یک فرد مقتدر به عنوان فرادست نشأت میگیرد. این فرد تصمیمات را اتخاذ میکند و از طریق سلسله مراتب اقتدار به زیردستان خود ابلاغ مینماید؛

تصمیمات استینافی:این نوع تصمیمات حاصل پیشنهادات یا ارجاعات زیردستان است و طبق همین ارجاعات تصمیم اتخاذ میشود؛

تصمیمات خلاق:این نوع تصمیمات به خلاقیت و ابتکار مدیر بستگی دارد. مدیر فردی هوشمند و توانا و برخوردار از آگاهی است که موقعیتها ومسائل را به خوبی می شناسد و میتواند بر اساس فراست خود، از فرصتها به خوبی استفاده کند و تصمیمات لازم را اتخاذ نماید(امینی،47،1375).

تصمیمات ممکن است فردی یا گروهی باشند. تصمیمات فردی، آن نوع تصمیماتی هستند که توسط یک فرد گرفته میشوند و دیگران از آن تبعیت میکنند.ممکن است تصمیمات فردی ناشی از خودکامگی مدیر، تخصص وی یا شرایط بحرانی باشد. تصمیمات گروهی به نوعی از تصمیمات اطلاق میشود که توسط افراد ذینفع، صاحبنظر یا کسانی اتخاذ میگردد که به نحوی در اجرای آن مشارکت دارند.

تصمیم گیری در شرایط و موقعیت های گوناگون انجام میشود که یکی از آنها شرایط اطمینان است. در این موقعیت، اطلاعات مؤثق و قابل اندازه گیری و دقیقی وجود دارد که در آینده به آسانی قابل پیش بینی است. دومین حالت، شرط ریسک(مخاطره) است، در این وضعیت، نتیجه احتمالی مشخص نیست، اطلاعات کامل و دقیق در دسترس قرار ندارد و قابلیت پیش بینی کمتر است. سومین حالت، عدم اطمینان است که در این وضعیت، تصمیم گیری غیرممکن است، زیرا اطلاعات مادرباره موضوع کم و ناچیز است .

آیا تمام تصمیم های سازمانی هم نوع بوده و در شرایط یکسان اتخاذ میشوند؟ مسلما نه. مدیران هنگام اتخاذ تصمیم با  شرایط مختلفی سرو کار دارند. همچنین تصمیم هایی که توسط انان اتخاذ میشوند، ماهیتی  متنوع  دارند. با اقدام به بررسی های گسترده بدیل های متعددی ارزیابی میشوند تا برای مثال در مورد بنای یک ساختمان تصمیم گیری شود.از طرفی نواوریهای جدید در عرصه فن آوری اطلاعات با  در دسترس قرار دادن شبکه هایی با سرعت بالا امکان تولید و مدیریت مقادیر زیادی از اطلاعات را متناسب با نیازکاربران و در راستای اهداف توسعه فراهم می اورند. فن اوری، مهارت فکر کردن و عمل کردن نظامند را به مدیران منتقل می کند . تفکر نظامند به این مفهوم است که فرد توانایی درک این نکته را داشته باشد که کارکردهای گوناگون سازمان به یکدیگر وابسته اند و تغییر در هریک از بخشها ناگزیر دیگر بخشها را تحت تاثیر قرار می دهد. زیر بنای داشتن چنین تفکری داشتن تفکر نظامند است که از طریق فن اوری ایجاد می شود(رضائیان،216،1376).

به عبارت دیگر با درک روابط منطقی بین داده ها،مدیر به تفکر منطقی مجهز میشود و قدرت درک روابط میان اطلاعات و مولفه ها را کسب میکند.بر همین اساس و در جهت بهره گیری از فن اوری اطلاعات ،در کشورمان،تحلیل‌گران و طراحان سیستم‌های اداری سعی کرده‌اند گردش مکاتبات اداری‌ را در سازمان‌های خودمکانیزه کنند.با توجه به انگیزه مدیریت عالی و امکانات هرسازمان،این تلاش‌ها از کمترین سطح‌ تا بالاترین سطح را هدف قرار داده است.در 1 سال اخیر،کمتر سازمانی را می‌توان یافت که هیچ تلاشی در این زمینه‌ نداشته باشد.

امروزه پیشرفت فناوری و حرکت دنیای عظیم‌ رایانه با سرعت غیر قابل تصور آن از یک سو و توقعات و نیازهای روزافزون مشتریان و ارباب رجوع‌ در محیطهای اداری از سوی دیگر،سازمان‌ها را مجبور به استفاده از روش‌های سریع‌تر و ساده‌تری‌ برای انجام عملیات روزمره کرده است.این امر در کشور ما،در مکاتبات داخل سازمان و مکاتبات بین‌ سازمانی نمود بیشتری دارد(جراحی،144،1383).

در این تحقیق با توجه به مطالب ارائه شده و اهمیت تصمیم گیری مدیران ،همچنین مکانیزاسیون  مکاتبات اداری سعی بر آن است تا به برسی مقایسه ای عملکرد مدیران در تصمیم گیری در شهرداری استان تهران بپردازیم. بنابراین سوال این تحقیق به صورت زیر مطرح شده است:

آیا  سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران شهرداری و حوزه ستادی آن تاثیر دارد؟

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

در ضرورت انتخاب موضوع رساله حاضر میتوان بیان داشت که: فناوری و ابزارهای الکترونیک و رایانه­­ ای در دهه گذشته پدیده انفجار اطلاعات را موجب شدند و به طور حتم تاثیر مهمی را بر جهت گیری جوامع و اطلاعات موردنیاز آنها خواهند گذاشت . امروزه نه تنها مدیران ارشد و مدیران اجرایی، بلکه تمام اقشار اجتماع چون محققان و دانشوران و تجار ناگزیر از استفاده اطلاعات الکترونیکی هستند . کاربران نظام اطلاعات، اطلاعات را چون یک منبع ارزشمند، هم سنگ سرمایه و نیروی کار به کار می برند . از آنجا که اطلاعات مهم و ارزشمند هستند و اساسی برای کل فعالیتهای سازمان محسوب می شوند، لذا بایستی سسیتم هایی را برپا کرد تا بتوانند اطلاعات را تولید و آنها را مدیریت کنند . هدف نهایی چنین سیستم هایی کسب اطمینان از صحت، اعتبار و روایی اطلاعات دردسترس در زمان موردنیاز و به شکل قابل استفاده است . امروزه سیستم های اطلاعاتی نقش اساسی در همه زمینه های فعالیت یک شرکت ایفا می کنند . توجه به سازمان های موفق نشان می دهد که همگی آنها به سیستم های اطلاعاتی جهت فعالیت روزانه شان مجهزند. چالش حقیقی که سازمانها با آن روبرو هستند، صرفاً به کارگیری سیستم های اطلاعاتی متکی به رایانه نیست، بلکه هدف اساسی «استفاده اثربخش سیستم های اطلاعاتی در مدیریت» است . سیستم های اطلاعاتی که به عنوان منبعی ارزشمند محسوب می شوند، توانایی مدیران و کارکنان را افزایش داده و امکان تحقق اثربخش اهداف سازمان را با بهره وری بالا موجب می­گردند.

متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است و می تواند به خوبی پاسخگوی  نیاز های یاد شده باشد . در پازل چند مربعی قدرت آنچه که مهم است این است که دیگر ، قدرت در نهاد ها ( مثل قدرت )، سازمان ها یا کنترل کنندگان نماد ها  متمرکز نیست . قدرت در شبکه های جهانی ثروت ، اطلاعات و تصاویر که نظامی با هندسه متغیر و جغرافیایی غیر مادی است ، نشر می یابد و استحاله می شود اما از بین نمی رود(بهشتیان،182،1387).

این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب و  ناگزیر الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند.

4-1 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی

• اهداف فرعی

• بررسی اجرای اتوماسیون اداری برسرعت و سهولت تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی
• بررسی اجرای اتوماسیون اداری براقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی
• بررسی اجرای اتوماسیون اداری بر میزان صحت و دقت تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی
• بررسی بهبود تصمیم­گیری مدیران دربین گروههای تحصیلی­و معاونتهای مختلف سازمان
• بررسی میزان سابقه افراد بربهبود تصمیم گیری مدیران در سازمانهای دولتی

:

کارآیی و توسعه ی هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد ، هر اندازه که شرکت ها و سازمان ها بزرگتر میشوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم اضافه می شود . امروزه هنر و علم مدیریت را از ظریفترین ، دشوارترین و پرثمرترین کارهامی دانند و آن را به عنوان یکی از شاخص های مهم در رشد توسعه ی اجتماعی فرهنگی ، اقتصادی در سازمان ها بشمار می آورند . از جمله رفتارهای مهم مدیران در سازمان ها توجه به انگیزه  ، رضایت شغلی کارکنان است که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.

از بین مدیریت های گوناگون ، مدیریت سازمان های آموزشی و پرورشی از اهمیتی ویژه برخوردار است و نقشی استراتژیک دارد زیرا تمام هدف ها و عامل های این سازمانها انسانی است. از جمله رفتارهای مهم مدیران دراین سازمان ها توجه به انگیزه ی کارکنان ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی آنهاست که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.

رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. به این معنا که رضایتمندی شغلی وسیله ای است برای کارایی بیشتر سازمان، یعنی ابتدا رضایت شغلی و بعد انتظار حداکثر کارایی.

انگیزه حالتی از انگیختگی است که موجود زنده را وادار به عمل می کند  و انگیزش  فرایندی » میانجی یا یک حالت درونی موجود زنده است  که او را وادار به فعالیت می کند و به سوی عمل سوق میدهد.

1-2-بیان مسئله :

در جوامع امروزی سازمانها برای اهداف خاصی بوجود آمده اند.سازمان ها برای رسیدن به اهدافشان نیاز به نیروی انسانی متعهد،کارا و وظیفه شناس هستند.ایجاد فضای مناسب رابطه ای به منظور تشویق همکاری و احساس بلوغ یافتگی در کارکنان .بکارگیری و استفاده بهینه از مهارتها و شایستگی کارکنان. تأکید و توجه به مسئولیت های اجتماعی و قانونی سازمان در رابطه با شرایط و کیفیت زندگی کاری، ایمنی شغل ، سلامت و بهداشت و ایجاد فرصتهایی برابر ، جهت کلیه کارکنان،از جمله کمک های هر سازمان جهت تعالی نیروی انسانی به شمار می آید.

از جمله عواملی که در بقای سازمانها میتوان به عنوان فرآیندی اثرگذار ذکر کرد نیروی انسانی کارآمد است که در جذب و بکارگیری آن باید سعی شود.فردی که انتخاب می شود باید شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه اقتصادی و اجتماعی از نظر فرهنگی و روانی نیز او را راضی نگه داشته و متناسب با تواناییهای جسمی و فیزیکی و روانی وی باشد. چرا که کارکنانی شرایط مناسبی برای آنها مهیاست براحتی می توانند فرآیند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند. رضایت مندی شغلی خود زمینه ساز صعود و بهره وری بیشتر از هر سیستم است و شاید بتوان گفت رضایت شغلی رضایت کلی فرد از زندگی را فراهم می سازد ، زیرا کسی که شغلش را دوست دارد و احساس خوشایندی نسبت به آن دارد برای شغلش ارزش زیادی قائل است. با توجه به مسائل فوق بر آن آمدم تا رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور را با توجه به جایگاه و حساسیتی که این سازمان در کشور دارد و به زیرساختهای کشور در جهت مصرف درست منابع مالی و بودجه در دوایر دولتی کمک میکند و این وظایف توسط نیروهای آن مجموعه انجام می پذیرد بسنجم.

لذا این تحقیق با درنظر گرفتن متغیرهای «انگیزش» و «رضایت شغلی» کارکنان به دنبال این است که تأثیر متغیر اولی را برروی متغیر دومی در دیوان محاسبات کشور بسنجد و به دنبال جواب به این سوال است:

«آیا افزایش انگیزه در کارکنان باعث رضایت شغلی آنان در دیوان محاسبات کشور می شود ؟»

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق :

منابع انسانی و بهره‌گیری به‌جا و شایسته از آن، از کارآمد ترین راه‌های رهایی از تنگناها و دشواری‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی و آموزشی است، زیرا منابع انسانی کارآمد، بنیادی ترین عامل تولید، سازندگی، رشد و تکامل است و همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت، سبک‌های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی‌های روانی کارکنان شده است. به عبارت دیگر مهم‌ترین عامل یا مانع برای دستیابی به بهره‌وری بهینه سازمانی، منابع انسانی است.  (لاولو،2005)[1].

نیاز سازمان‌ها به حضور یا وجود افراد کارآمد، پر تلاش، سالم، علاقه‌مند و خلاق، همانند نیاز آدمی به تغذیه مناسب است. باید در سازمان‌ها زمینه‌ای فراهم شود که بتوان علاوه بر جذب و نگهداری نیروی انسانی، حداکثر استفاده را از توانایی‌ها و استعداد‌های افراد کرد. توجه به اهمیت نقش نیروی انسانی در سازمان‌ها بویژه در دیوان محاسبات کشور که یکی از حساس ترین جایگاه ها در کشور به لحاظ بررسی بودجه و مصارف مالی دوایر و موسسات دولتی را در دستور کار دارد وبا توجه به اینکه این بررسی ها توسط  نیروهای متخصص مالی  و حسابدار و حسابرس انجام میشود و فشار زیادی بر روی کارکنان وجود دارد چراکه این حرفه که یکی از مشکل ترین حرفه ها از لحاظ پیچیدگی مسائل و گذاشتن وقت و صرف زمان و فکر می باشد و خیلی سریع بر روی انگیزه افراد تاثیر می گذارد، ضروریست تا بر روی انگیزه و بهداشت روانی  و رضایت کارکنان کار شود چرا که ایجاد انگیزه نقش عمده ای در فراهم آوردن شرایط کاری مطلوب و بالا بردن سطح رضایت افراد می گذارد و منجر به کارایی و رضایت شغلی بیشتر و کاهش استرس شغلی می گردد.

اهمیت پژوهش حاضر در این است که ابعاد مختلف انگیزه را در میان کارکنان روشن کرده است و رابطه آن را با رضایت شغلی بررسی می کند.

 1-4-اهداف پژوهش :

هـدف کلی از انجام این تحقیق رسیدن به مهمترین عواملی(در محدوده فرضیه های مطرح شده) که می تواند در بالا بردن و افزایش رضایت شغلی کارکنان نقشی داشته باشد و نیز پیدا کردن عواملی که به عکس موجب کاهش رضایت شغلی می گردد و همچنین ارائه پیشنهاداتی در جهت رفع عوامل کاهش دهنده رضایت و عواملی بالا برنده آن در راستای این تحقیق و در نهایت رسیدن به هدفهای زیر را مد نظر داشته :

1 – ارتباط مولفه های انگیزه کارکنان بر رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور

2 – میزان تاثیر عوامل انگیزه بر رضایت کارکنان در دیوان محاسبات کشور

1-5- فرضیات پژوهش :

فرضیه اصلی:

• انگیزه بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

فرضیه های فرعی:

• نیاز بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• عملکرد بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• نتیجه بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• رضایت یا عدم رضایت بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• رفتار بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

.1-6- روش پژوهش :

الف- این پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است .

ب- این پژوهش از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی است، زیرا داده های تحقیق درچارچوب جامعه و یا نمونه آماری با حضور آنها و با استفاده از ابزار پرسشنامه گردآوری می شود.

ج- این پژوهش از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی است، زیرا به طور ویژه بر روی دیوان محاسبات کشور ( تهران) تمرکز کرده و عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می نماید.

 1-7-تعریف واژه  ها و اصطلاحات  پژوهش :

تعریف مفهومی رضایت شغلی:

رضایت شغلی عبارت است از رضایت نسبت به شغل خود (اسمیت و همکاران، 1969، ص42).

رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند، وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلی را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. (مقیمی، 1380).

در تعریف دیگر رضایت شغلی عبارت است از رضایت به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضاء نیازها و تمایلات و امیدهایی که افراد از کار خود بدست می آورند. (محبی، 1378).

تعریف عملیاتی رضایت شغلی:

نمره ای که فرد از طریق پرسشنامه استاندارد رضایت شغلی اسمیت،کندال و هالین بدست آورد. هر چه نمره فرد بیشتر باشد بیانگر رضایت شغلی بیشتر است.

تعریف مفهومی انگیزش شغلی:

انگیزش یا Motivation: میل فرد جهت انجام دادن یک کار، شی، یا یک فعالیت تعریف شده است. از دیدگاه رفتاری انگیزش را تلاش و کوشش افراد جهت تحقق اهداف سازمانی به نحوی که اهداف فرد هم تامین شود، تعریف نموده اند.انگیزش یک فرآیند زنجیره ای است که با احساس نیاز شروع می شود، سپس خواست را به دنبال می آورد و موجب تنش و کنش می شود و در پی آن اقدام برای نیل به هدف صورت می گیرد و سرانجام خواست ارضا می شود. انگیزش در سازمانها مسأله جمعی و گروهی است مدیران فاقد انگیزه کافی نمی توانند کارکنان پرانگیزه ای را پرورش دهند و کارکنان کم انگیزه بر روی رفتارهای مدیر و انگیزه های او بی‌تاثیر نیستند.

عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی

برخی از مهمترین عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی عبارتند از:

۱- جنس ۲- سن 3- سطح درآمد۴- سطح شغل 5- سطح تحصیلات

یکی از راههای موثر ایجاد انگیزه برای کارکنان، تنظیم و تعیین اهداف مشخص و قابل دسترس برای آنان است. این اهداف باید دارای قدرت انگیزشی باشند و با روشهای مشارکت جویانه به کارکنان فرصت داده شود که درگیر مسایل شوند و نقش فعال تری در تصمیم گیریها داشته باشند مدیر باید با حفظ حرمت و کرامت انسانی کارکنان و ارج نهادن به تلاش و ارتقاء توانایی آنها و شناخت نیازهای متفاوت فردی و سازمانی، رفتار کارکنان را با اهداف سازمان همسو و هماهنگ کند.

lovallo-

. Smit, J, 1969, p42

Davis and Nyvastrvm

جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روشهای تازه را جستجو میکند.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید

1-2-بیان مسئله

امروزه سازمان ها در رابطه با توانمند سازی کارکنان با چنین چالشی مواجه هستند که چگونه کارکنان خود را توانمند ساخته وآنها را در برخورد با پدیده های همچون بحران،تعارض، ارضای نیازهای فردی و حفظ انسجام وتقویت آرمان مشترک آماده سازند . کارکنانی که توانایی حل مسائل ضروری وسازمانی را نداشته باشند ،تمام فرصت های پیشرفت وترقی خود وسازمان خود را از دست می دهند . آنچه مسلم است به منظور غلبه ومواجهه با این وضعیت وشرایط نامطمئن وپیچیده وپویا تنها راهی که پیش روی مدیران قراردارد،توانمند سازی سازمان وکارکنان از طریق کسب دانش ومهارتی است که به سرعت کهنه ومنسوخ می شود(جزایری،1384،ص22).

موفقیت چشمگیر دهه های اخیر سازمانهایی باحداقل امکانات مادی از یک سو و شکست سازمانهایی بابهترین توانایی های مادی از سوی دیگر بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیر مادی و معنوی در بالندگی سازمانها می باشد(خلیلی شجاعی،مشبکی،1389،ص38).

دراین پژوهش از کارمندان بعنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود وفراتر از وظایف رسمی ، درخدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره وارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند ودر اثر این رفتارهای آنان اثر بخشی سازمانی بهبود می یابد(بینستوک وهمکاران ،2003،ص).

موفقیت سازمان ها امروزه بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که فراتر از نقش و وظایف خود عمل می کنند. به این تلا شهای فراتر از نقش و انتظار در ادبیات سازمان و مدیریت، رفتارهای فرانقشی یا رفتار شهروندی سازمانی اطلاق می شود(دیپالو،موران،2001،ص428).

هدف از آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد. در این مقاله با توجه به نقش و جایگاه مهم فرهنگ سازمانی در کنترل و هدایت سازمان،و ضرورت آشنایی مدیران و کارکنان طرح و برنامه و بودجه با این موضوع به بررسی فرهنگ سازمانی خواهیم پرداخت و به طور ضمنی درصدد پاسخ به سؤال ذیل بر خواهیم آمد.

((آیا آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی  اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران با توجه به فرهنگ تأثیر دارد ؟))

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

Shine

Bienstock

Dipaola

Moran

جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روشهای تازه را جستجو میکند.

از جمله تحولات اساسی که در علم مدیریت ایجاد شده است تحول در نگرش سازمان میباشدتا چند دهه گذشته سازمانها ابزار هایی برای ایجادهماهنگی بین افراد و کنترل افراددر راستای دستیابی به اهداف سازمان بودند، ولی امروزه سازمان ها را با نگرش وسیع تردر نظر میگیرند وبه مفاهیمی چون فرهنگ ارتباطات سازمانی و رفتار سازمانی توجه ویژه ای دارند فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به انجام رسانیده اند، و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت در سازمانها شناخته شده است.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید .

اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

6-1-چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

1-6-1)چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر آن استوار است .این چهار چوب شبکهای است منطقی ،توصیفی و پرورده،مشتمل بر روابط موجود میان متغییرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ،مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهار چوب نظری روابط میان متغییر ها را روشن میسازد نظرهایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میسازد(شهبازی،1389،ص 10).

مدل مفهومی تحقیق

برای بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی با توجه به فرهنگ سازمانی از مدلهایی مانند مدل اورگان و مدل کامرون و کوئین  استفاده میشود.

مدل اورگان

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

• آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
• وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
• جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
• نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.

آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.

آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، ص 24 )

وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.

جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت (همان منبع، ص25 ).

ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (همان منبع ،ص 26).

Shine

7-urgan

8-cameron

9-coein

بازاریابی رابطه مند رفتار سازمان با هدف ایجاد، حفظ و توسعه رقابت و روابط با  مشتری سودآور به منظور سود رسانی به هردو طرف می باشد.سطوح مختلف زمان رابطه، منجر به سطوح مختلف تجربه مصرف خواهد شد که منجر به تولید نتایج متفاوت می گردد. در نتیجه ممکن است تاکتیک های بازاریابی رابطه مند متفاوت سطوح متفاوتی از رضایت و وفاداری را تولید نمایند. بازاریابی رابطه مند از جنبه به رسمیت شناختن ارزش روابط طولانی مدت با مشتری و گسترش ارتباطات فراتر از آگهی های بازاریابی و پیغامهای تبلیغاتی فروش مزاحم با سایر اشکال بازاریابی متفاوت است.برای یک مشتری، وفاداری یک نگرش و رفتار مثبت مرتبط با سطح تعهد به خرید دوباره از یک نام تجاری در آینده است(اولیور،1980، ص 463). مشتریان وفادار به ندرت فقط به خاطر قیمت به سوی رقبا رفته و حتی خریدهای بیشتری به نسبت مشتریان غیروفادار انجام می دهند (باون و شومیکر،2003، ص37). همچنین مشتری وفادار به عنوان با اهمیت ترین دارایی یک شرکت نگریسته می شود و از اینرو برای فروشندگان ضروری است که چنین مشتریانی را که منافع بلند مدت برای کسب و کار سازمان به همراه دارند حفظ نمایند(تسنگ،2007، ص 41).

1-1-بیان مسأله:

امروزه مدیران ارشد سازمان ها ارزش ویژه ای برای مشتری قائل هستند و به این باور رسیده اند که مشتریان سرمایه اساسی سازمان ها به حساب می آیند.امروزه توجه به مشتریان به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است.با توجه به رقابتی شدن محیط کسب و کار، سازمان ها درصدد جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار می باشند. وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات، فروشگاهها ، طبقه محصول و یا فعالیتها نشان می دهند. وفاداری پاسخ رفتاری است که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است.وفاداری مشتریان سبب ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها شده و  در نهایت سبب سود آوری سازمان ها می شود.

عوامل گوناگونی بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار است.از عوامل کلیدی در این راستا انواع تاکتیک های بازاریابی رابطه مند می باشند معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت، امروزه به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. زاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذی‌نفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.این مفهوم تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد.

امروزه باتوجه به رقابتی شدن فعالیت بانک ها، بانک ها درصدد حفظ مشتریان وفادار خود می باشند. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است نکته ای که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی دارد توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.این تحقیق در صدد بررسی تاثیر

تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه با رویکرد معادلات ساختاری می باشد.

2-1-ضرورت تحقیق:

بازاریابی رابطه مند شکل تکامل یافته ای از بازاریابی پاسخ مستقیم است که تاکید آن بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان به جای معاملات فردی است. بازاریابی رابطه مند شامل درک نیازها و خواسته های مشتری در طول چرخه عمر آنها و ارائه طیف وسیعی از محصولات و خدمات برای پوشش این نیازها می باشد.(یاکویی و همکاران،2013،ص79).مفهوم بازاریابی رابطه ای به شدت تحت تاثیر نظریه تئوری مهندسی مجدد که همان دوره به وجود آمده بود قرار داشت. سازمانهایی که تحت مهندسی مجدد قرار می گرفتند به جای توابع، براساس وظایف و فرآیندهای کامل خود ساختاردهی می شدند. (یاکویی و همکاران،2013، ص79). بازاریابی رابطه مند یک استراتژی گسترده و به طور وسیع به رسمیت شناخته شده برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان و پرورش چشم انداز فروش است. همچنین شامل استفاده از فناوری به منظور سازماندهی، همگام سازی فرآیندهای کسب و کار و باز خودکار می باشد(لای و همکاران،2009، ص982).از طرفی دستیابی به وفاداری مشتری مهم ترین هدف اجرای فعالیتهای بازاریابی رابطه ای است. طبق گفته هیز(2008)، مشتریان نیروی محرکه رشد سودآوری بوده و مشتریان وفادار می توانند منجر به سودآوری گردند(لای و همکاران،2009،ص 985). در این تحقیق به بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود

برای اطلاع و اگاهی از وضعیت درون سازمان های آموزشی و شناخت مسائل، نارسایی ها و اگاهی از وضع موجود سازمانی باید نگرش ها و رفتارهای کارکنان به طور دقیق بررسی و مورد تحلیل علمی قرار گیرد. بنابراین مهم است که از احساس ناامیدی و یأس کارکنان جلوگیری شود و کارآیی و اثربخشی افراد  با تشخیص و تنظیم به موقع عوامل به حداکثر برسد. افراد توانمند باور ندارند که موانع  محیط بیرونی فعالیت های آنان را کنترل می کند، بلکه  بر این باورند که  آن موانع را می توان کنترل کرد. توانمندسازی یک حرکت دائمی است که اهمیت آن همواره رو به افزایش می گذارد. توانمندسازی اساس توسعه در کسب و کار امروز و همگام با تغییرات اجتماعی و تکنولوژیک در حال پیشرفت است، زیرا سازمانهای عصر جدید از ساختار سنتی و سلسله مراتبی فاصله گرفته اند و به ساختارهای منعطف شبکه ای و تیمی گرایش یافته اند. این ساختارها به روابط و پویایی  اجتماعی توجه بیشتری دارند و انسان را در رأس امور قرار می دهند(استیوارت و کارسون، 1997، 15).

مشتری گرایی و عملکرد کارکنان نیز از عوامل مهمی هستند که عملکرد سازمان در بازار را تحت تأثیر قرار می دهند. به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرای کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. مشتری گرایی به عنوان یکی از عناصر رفتاری بازارگرایی، به معنی شناخت کافی از مشتریان با هدف ایجاد ارزشهایی برتر و همیشگی برای آنهاست. منظور از مشتری گرایی، تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران، 2002). در این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق پیرامون تأثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا  پرداخته شده است.

• – 2 ) بیان مسئله

اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو ،2007 ،1022). مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد(نوبل و دیگران ، 2002، 25). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو  منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون ، 1997، 27). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد(نوبل و دیگران ، 2002، 25) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ، 1998، 514). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه  این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان  دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه 1970 و 1980 این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت  کیفیت جامع»  رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های  کیفیت است و روش های ویژه ای  برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می کند. این نظریه  برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می دهد و بریک رابطه  متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات  تأکید دارد بنابراین  نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،1381). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن  طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان  به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور  نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از  یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می گردد(کونولی و ویسوسران ، 1999، 256). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد(شفیع آبادی ، 1381 ،123) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند، درواقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، 2007) و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، 1998، 12).

در سازمان های سالم کارمندان متعهد و وظیفه شناس هستند و در نتیجه روحیه و عملکرد بالایی دارند. در چنین سازمان هایی با شبکه های ارتباطی باز، افراد از آمدن به محیط کار خود احساس لذت و از کار کردن در سازمان احساس افتخار و غرور می کنند. اگر به سازمان سالم به عنوان یک نظام نگاه شود، در چنین حالتی سلامت سازمانی را نه در بهداشت و سلامت جسمانی و روانی کارکنان به صورت فردی و گروهی، بلکه در وجود بقای خود سازمان باید جست وجو کرد (علاقه بند، 1378، 51). تعهد سازمانی از جمله نگرش های مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالیان متمادی مورد علاقه ی بسیاری از پژوهشگران روان شناسی صنعتی و سازمانی بوده است. تعهد سازمانی به درجه ی  همانندسازی روان شناختی یا وابستگی به سازمانی که افراد برای آن کار می کنند، گفته می شود. تعهد عاطفی به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل به ماندن و ادامه ی اشتغال در سازمان است. رضایت مندی شغلی نیز به عنوان زمینه ساز و شاخص بهره وری از دیرباز مورد توجه پژوهش گران و نظریه پردازان علم روانشناسی و دانش مدیریت قرار گرفته است. در این عرصه مطالعاتی، تلاش های مستمری جهت شناسایی عوامل دخیل در فرایند رضایت مندی شغلی به عمل آمده است. نتایج حاصل از این مطالعات، نشان می دهند که رضایت مندی شغلی پدیده ای چند وجهی است که در بروز و ظهور آن عوامل متعدد فردی، سازمانی و فرهنگی– اجتماعی دخیل اند(آدامز،1998). در چند دهه اخیر، بیشتر پژوهش های مربوط به این عرصه، به شناسایی عوامل روان شناختی معطوف بوده است(هرزبرگ، 2001). با این اوصاف، امروزه بر نقش عوامل فردی و شکل گیری و قبض و بسط رضایت مندی شغلی تأکید وافری به عمل می آید( سیمون ، 2001، 210).

باتوجه به مطالب ذکر شده هدف از انجام این تحقیق بررسی توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آنها با منابع انسانی و عملکرد کارکنان می باشد .

1– 3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه هیچ سازمانی نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریان خود را جذب و نگهداری کند، تلاش در این راه، در حالیکه هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود ذهن مسئولین را به خود مشغول داشته است. با توجه به این مطالب ضرورت دارد که سازمان ها بدانند کدام یک از ابزارهای موجود می توانند برای ایجاد تعامل مطلوب و بهینه بین سازمان و مشتریان مؤثر واقع شوند. همچنین بسیاری از سازمان ها در حال گذر از سیستم های سنتی به سمت الکترونیکی هستند. بدیهی است که مهمترین عمل که می تواند باعث حفظ تبادل و متضمن رشد سازمان شود مشتریان آن سازمان هستند و تعامل مطلوب با مشتریان مقوله ای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان است که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان و از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. انجام چنین پژوهش هایی به سازمان ها کمک می کند تا با استفاده از نتایج بدست آمده راه های ایجاد تعامل مطلوب را با مشتریان خود مد نظر قرار دهند.

1 -4 ) اهداف تحقیق

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان
• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان
• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و توانمند سازی روانی کارکنان
• بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان بر روی رفتار مشتری گرای کارکنان

– Stewart and Carson

– Conscientiousness

– Auh

– Noble

– Gatignon

1 – Noble

2– Doyle & Wong

3 – Consumerism

– Cole & Johnson

– Adams

– Herzberg

– Simon

:

ارزیابی عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنهااطلاق می گردد. ارزیابی به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد در بخش های دولتی تلاشی است سیستماتیک برای دانستن اینکه خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود.  هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد (الهی، 1378).

فصل اول تحقیق در برگیرنده کلیات تحقیق است. این کلیات شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه ها و تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق می باشد.

• بیان مسئله:

امروزه مدیران به ارزش و تاثیر ابزارهای گزارش گیری هوشمند در ارتقای سطح سازمانی خویش پی برده اند، اما به ندرت به فکر استفاده از آن به عنوان بخشی از چرخه یادگیری در بعد فردی – گروهی و سازمانی افتاده اند. برای مثال مدیران ممکن است استفاده از داشبورد عملکرد را به عنوان ابزاری جدید در گزارش گیری و حتی ارزیابی سیستم استفاده کنند ولی کماکان به شاخص های داده های آماری استناد می کنند. مدیران سازمانی نمی توانند به این سوال که آیا می شود از ابزاری با این دامنه و گستردگی عملیاتی در جهت افزایش معیارهای فردی و گروهی استفاده کرد و بهره جست ، جوابی ارایه دهند.هر چند در عالم واقع تعیین و ارتقای شاخص هایی همچون مهارت کارکنان ،انعطاف ، وفاداری ، اشتیاق، ترویج کارگروهی ، شناسایی نواقص و حرکت در جهت رفع آن و تقویت قابلیت های بالفعل و بالقوه سازمانی و ترویج آنها در سطح فردی ، گروهی، سازمانی ، به سادگی امکان پذیرنیست اما همگی موارد ذکر شده  در ایجاد محیطی شفاف و پویا در سازمان نقشی انکار ناپذیر دارند( رحیمی، 1385).

در همین راستا استفاده از روش های نوین و هوشمند گزارش گیری و ایجاد دانش از داده های خام موجود در پایگاه داده ها نسبت به سال های گذشته به مراتب پیشرفت نموده است. امروزه در بسیاری از سازمان ها و شرکت های موجود در ایران استفاده از ابزار های سیستماتیکی همچون کارت های امتیاز دهی متوازن ، داشبورد عملکرد ، داده کاوی به شدت رو به فزونی گذاشته است .نیاز به روش های نوین و ارتقای روش های سنتی ارزیابی و یادگیری سازمانی  امری بدیهی و غیرقابل خدشه است.در این میان داشبورد عملکرد با توجه به اهداف مورد نظر در طراحی می تواند ابزاری مناسب در جهت نیل به موارد ذکر شده به شمار آید. داشبورد عملکرد دارای ویژگی های منحصربه فردی است که می تواند  در زمینه تصمیم گیری مدیریتی به شکل کارایی مورد استفاده قرار گیرد(کریمی، 1385).

داشبورد عملکرد یک سیستم اطلاعاتی اجرایی است که معیارهای مالی و غیرمالیرا به عنوان شاخصهای پیاده سازی موفق استراتژی جمع آوری می کند و به کارکنان سازمان کمک می کند کهنتایج اجراهای آزمایشی را با بکارگیری معیارهای کلیدی مورد سنجش قرار دهند. وظیفه اصلیداشبوردهای سازمانی ارائه بهنگام اطلاعات مورد نیاز به افراد مربوط برای مدیریت دانش و واکنش سریع به تغییرات است( کدیور و دلگشا، 1386).

از مهمترین ویژگی های داشبورد عملکرد که می تواند در زمینه ارتقای سازمانی نقش اساسی بازی کند، می توان به موارد ذیل اشاره کرد( قنبری، 1388؛ خلیلی و همکاران، 1382).

1. ویژگی هم افزایی
2. مشاهده شاخصهای حیاتی عملکرد
3. دقت
4. پاسخگویی
5. بهنگام بودن
6. تعاملی
7. قابلیت تحلیل

با این همه  و با وجود این که در بسیاری از سازمانها داشبورد عملکرد به صورت فنی پیاده سازی شده است ،اما به ندرت از این ابزار در زمینه ارتقای سازمانی ، بلوغ سازمانی ،یادگیری کارکنان وسازمان استفاده می شود. وجود پرونده های حجیم ارزیابی و آماری،  استفاده و مراجعه به آمارهایی که صرفا داده های خام می باشند با تفسیر وتعبیر دادن آنها در جهت نتیجه گیری هایی که لزوما مبنای علمی ندارند و می تواند نتیجه برداشت مدیران میانی و ارشد باشند …همه و همه نشان دهنده عدم استفاده واقعی ازاین ابزار می باشد.

یکی از مسایلی که در سازمان ها مانع از استفاده صحیح از این ابزار می شود عدم باور پذیری مدیران و کارکنان از تاثیر آن در ارتقای مهارت کاری آنهاست.بنابراین لازم است با پژوهشی علمی تاثیر و کارایی استفاده از داشبورد عملکرد نشان داده شود.

از طرفی دیگر استفاده از معیارهایی که همسویی در جهت چشم انداز سازمانی ندارند می تواند علاوه بر این که هزینه های اضافی بر سازمان القا کند باعث ایجاد بدبینی،افزایش نارضایتی کارکنان ،تصمیم گیری های غلط در سطح بالاو عدم اعتماد وعدم ایجاد فرهنگ و تفکر سیستمی در سازمان می شود.این که چرا سازمانها در ایران نتوانسته اند آنچنان که شایسته است از این ابزار در سطحی بالاتر از یک گزارش گیری صرف استفاده کنند از یک طرف و لزوم شناسایی قوت ها و پتانسیل های این ابزارمدیریتی از طرف دیگر همه نشان گر  ضرورت تحقیق علمی  در این زمینه می باشد.

لذا  براین اساس پژوهش حاضر در صدد نشان دادن تاثیراستفاده داشبورد عملکرد بر روی سطوح مختلف سازمان به صورت سلسله مراتبی در بخش بازرسی(مدیریت درمان ،اسناد پزشکی) سازمان تامین اجتماعی  بر آمده است تا ضمن نمایش تاثیر این ابزار ،با مطالعه میدانی و همه جانبه موانع و محدودیت های استفاده بهینه تر را مشخص کند .با  وجود این که این تحقیق در حوزه تامین اجتماعی انجام می گیرد اما نتایج حاصل می تواند به صورت کلی نیز در سازمانهای مشابه تعمیم داده شود.

پیترسنگه در کتاب رقص تغییر فرآیند تقویت کننده رشد در ایجاد تغییر بنیادی را به سه دسته ذیل تقسیم بندی می کند(سنگه، 1383).

1. نتایج شخصی و دستاورد های شخصی
2. ارتباط افراد با یکدیگر و ایجاد گروه های غیر رسمی
3. فعالیت ها و نتایج کسب و کار (بعد استراتژی سازمانی)

همچنین در منبع(اخوان و اولیایی، 1389) دسته بندی از عوامل موثر در موفقیت مدیریت دانش به گروه های :

1. بعد فردی
2. بعد گروهی
3. بعد زیر ساخت
4. عوامل استراتژیک
5. ساختار و فرایند

انجام گرفته است. بر همین مبنا و با توجه به ماهیت ابزاری داشبورد عملکرد در بهبود فرآیندی در هر دو حوزه یاد شده، این پژوهش تاثیر داشبورد عملکرد در سازمان تامین اجتماعی را در سه بعد ذیل  مورد بررسی قرار می دهد .

SYNERGETIC

‌Monitor kpi

Accurate

Responsive

timely

Interactive

Analytical

با مطالعه و تحلیل تاریخی فساد در تمدن‌های باستان، مانند ایران، یونان، روم، چین، مصر و هند، مشخص گردیده است که فساد در جوامع بشری قدمتی به اندازه تمدن داشته است و اکنون نیز یکی از مسائل مبتلا به کشورهای جهان می‌باشد که در بروز نابسامانی‌ها و جنگ‌ها و قیام علیه تمدن‌های حاکم نقش داشته است. از سوی دیگر، آسیب‌ها و پیامدهای فساد اداری – مالی در سطح جامعه و سازمان‌ها به لحاظ فردی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی بیانگر این موضوع است که فساد در سازمان‌ها تبعات بسیار منفی به دنبال داشته و ضمن آلوده ساختن کارکنان سالم و ایجاد جودلسردی و بی اعتمادی در آن‌ها، صداقت و امانت آن‌ها را زیر سؤال برده و کیفیت خدمات عمومی را پایین می‌آورد؛ به گونه‌ای که مدیران را به فکر مبارزه با این پدیده ترغیب ساخته است.

بسیاری از ارزشهای اخلاقی،آموزه‌های مذهبی وآداب ورسوم عرفی ابزارهای مناسبی برای پیشگیری ازفساد اقتصادی و مالی میباشتد.در عین حال در دنیای پیچیده و صنعتی امروز که بسیاری از ارزشهای اخلاقی و مذهبی کمرنگ شده و نقش موثر آن در مناسبات فردی و اجتماعی به کناری نهاده شده است، بسیاری از نظامهای حقوقی از طریق وضع قوانین آمره و الزام کننده در صدد نظم بخشی اجتماعی برآمده وسعی کرده‌اند با وضع قوا نین و مقررات پیشگیرانه ضد فساد واصلاحات سازمانی و ایجاد حساسیت در افکار عمومی، به گونه‌ای از گسترش وفراگیر شدن فسادجلوگیری کنند.از جمله در کنوانسیون بین المللی مبارزه با فسادسازمان ملل متحد که از منابع اصلی این نوشتار است ودر فصل دوم این تحقیق به متدها وراهبردهای مقابله با فساد پرداخته شده است.

از آنجائیکه آسیب شناسی پدیده فساد اداری، مالیهمواره با رویکرد درمانی مد نظر قرارداشته است و مشخص شده است که برخورد با این پدیده از حیث پیشگیری یا درمان آن از اصول علمی لازم برخوردار نبوده و به جای پیشگیری، بیشتر درمان هدف قرار داده می‌شود، لذا برای به دست آوردن درک بهتری از عوامل بازدارنده فساد اداری – مالی نیاز است تا چنین پژوهش هایی به اجرا درآید. در نهایت با تبیین دغدغه‌های مسئولان عالیرتبه نظام در خصوص لزوم مبارزه با فساد اداری، مالی و ذکر آماری از سازمان شفافیت بین المللی که طی آن همه ساله رتبه ایران به لحاظ فساد در بین سایر کشورها نزول می‌یابد، برای پیشگیری یا مبارزه با فساد اداری – مالی چاره‌ای جز بررسی دقیق تر ابعاد موضوع در داخل سازمان‌ها وجود ندارد.

1-1- بیان مساله

فساد مالی و اقتصادی و تمام زیرمجموعه‌های آن یعنی رشوه، اختلاس و سوء استفاده از مقام وسمت شغلی ازمعضلات ریشه داری هستند که کلیه جوامع با آنها دست به گریبانند و خاص یک یا چند کشور نیست. البته این را باید خاطرنشان کرد که علیرغم گسترش این پدیده شوم در تمام نظامهای اقتصادی دنیا، تبعات آن در کشورهای در حال توسعه شدیدترند. بخشی از این شدت، ناشی از روند روبه توسعه این کشورهاست که مجبورند قسمت قابل توجهی از منابع پولی و اعتباری خودرا معطوف به سرمایه گذاری‌های توسعه سازکنند واین مساله راه را برای انحراف بیشتر منابع باز می‌کند.

یک چشم متخلفان اقتصادی ومالی همواره متوجه نظام بانکی است وبه همین دلیل همواره احتمال شیوع فساد اقتصادی در آن بسیار زیاد است. یک دلیل به این برمی گردد که نظام بانکی قدرت بالایی در خلق اعتبارات و تسهبلات مالی دارد و این برای سوء استفاده کنندگان یک فرصت بکر و مناسب است.دلیل دیگر، گسترش مبادلات الکترونیک در نظام بانکی است که این، اگرچه در تسهیل مبادلات و فعالیتهای اقتصادی نقش زیادی ایفا می‌کند، امادر صورتی که زیرساختهای نظارت وردگیری منابع در آن وجود نداشته باشد، فرصت خوبی را هم در اختیار سوء استفاده کنندگان قرار می‌دهد. درست به همین دلیل است که ابزارهای مقابله با سوءاستفاده وفساد در نظام بانکی کشورهای توسعه یافته مدام تکامل بیشتری می‌یابندو نظارت حرف اول را دراین سیستمها می‌زند.این مساله،لزوم نظارت قدرتمندتر را بر سیستم مالی و اقتصادی که بخش مهمی ازآن در کشور ما برعهده نظام بانکی است رایادآور میشود.(ماهنامه اقتصاد، 1390)

وقتی از فساد صحبت می­شود آنچه ابتدا به ذهن خطور می­کند اختلاس­­­­­­­­­­­­­­­­­ها و ارتشاهای کلانی است که در نظام اقتصادی کشور واقع می­شود. لکن اگر به دقت نگاه کنیم، پرداختن زیرمیزی به یک کارمند اداری برای انجام وظایفش، نیز در زمره فساد می­گنجد. بنابراین، طبق تعریف این پدیده، آنچه برای تحقق فساد اهمیت دارد سوءاستفاده از اختیارات قانونی­ای است که در انحراف از منافع عمومی برای کسب منفعت مالی مستقیم یا غیرمستقیم برای مرتکب فساد یا فردی منتسب به او فارغ از میزان منفعتی که موضوع فساد است، رخ می­دهد.(لانگست،1387)

کلمه فسادازریشه لاتین (rumpere) به معنی شکستن و نقض کردن است.و آنچه که شکسته یا نقض میشود می‌تواند یک شیوه رفتار اخلاقی یا اجتماعی یا مقررات اداری باشد. (تانزی،1387)

تعاریف متعددی از فسادارائه شده است ازجمله اینکه فساد عبارتست ازبهره گیری از قدرت عمومی به خاطر نفع شخصی،ارتقاء مقام،کسب شهرت به طریقی که موجب نقض قانون یا زیر پا نهادن معیارهای اخلاقی شود.(کافمن،2009)یا سوءاستفاده ازاختیارات واگذار شده به نیت حصول نتایج تعریف نشده در مسوولیتهای سپرده شده.(مایورو،1995)در تعریفی دیگر منظور از فساد سوء استفاده از امکانات و منابع عمومی در راستای منافع شخصی است.(الوانی و دیگران،1388).جامعترین تعریف در این زمینه مربوط به بانک جهانی است.براساس این تعریف، فساد مالی سوء استفاده از قدرت وامکانات اعم از اینکه در بخش دولتی باشد یا خصوصی برای تامین منافع شخصی، گروهی،قومی و قبیله‌ای است.(لانگست، 1387)

بسیاری از اشکال فساد، به وضوح، تعریف و شناخته شده و موضوع تعریف‌های قانونی یا دانشگاهی زیادی قرار گرفته‌اند. بسیاری از آنها جرم نیز محسوب می‌شوند.تقسیم بندی‌های مختلفی درخصوص فساد وجود دارد که عبارتند از:

– فساد کلان و فساد خرد :

فساد کلان فسادی است که به بالاترین سطوح دولت نفوذ می‌کند و باعث می‌شود به نحو وسیعی اعتماد به حکمرانی خوب، حاکمیت قانون و ثبات اقتصادی از بین برود. فساد خرد متضمن مبادله مقادیر بسیار اندکی از پول و اعطای منافع کوچک از سوی کسانی است که به دنبال رفتار ترجیحی یا استخدام دوستان و آشنایان در مناصب کم اهمیت‌اند. مهمترین تفاوت فساد کلان با خرد آن است که فساد نوع اول متضمن انحراف یا فساد کارکرد دولت است؛ حال آنکه، فساد نوع دوم، در بستر یک نظام اداری و چارچوب‌های اجتماعی تثبیت شده بروز می­یابد و رشد می­کند.

– فساد «فعال» و فساد «منفعل» :

در مباحث جرائم مبادلاتی، مثل رشوه، «رشا» (فساد فعال) معمولاً به پیشنهاد یا پرداخت رشوه اطلاق می­شود، در حالی که «ارتشا»(فساد فعال) به دریافت رشوه باز می­گردد.(رزآکرمن،1997)

انواع فساد خرد را می‌توان در قالب‌های زیر دسته‌بندی نمود:

1.رشوه: رشوه عبارت است از دادن منفعتی به منظور تأثیرگذاری ناروا بر عمل یا تصمیم­گیری، این عمل را درخواست کننده یا خواهان رشوه، یا پیشنهادکننده و سپس پرداخت کننده،می­تواند مرتکب شود. شاید رشوه رایج ترین شکل شناخته شده فساد باشد.(لانگست،1387)

2.اختلاس، سرقت و کلاهبرداری:در چارچوب فساد، تمامی جرائم اختلاس، سرقت و کلاهبرداری متضمن اخذ یا تبدیل پول، اموال یا اشیای با ارزش از سوی فردی هستند که مستحق آنها نیست.(لانگست 1387)

3.اخاذی:در حالی که ارتشا متضمن به کارگیری پرداخت یا دیگر انگیزه­های مثبت است، اخاذی مبتنی بر اجبار، مانند اعمال یا تهدید به خشونت یا افشای اطلاعات زیان آور برای وادار کردن به همکاری است.(لانگست1387)

4.سوء استفاده از اختیارات:در برخی موارد، فساد ممکن متضمن سوء استفاده از اختیارات واگذار شده به فرد برای منافع شخصی­ای باشد.جانب داری، تبارگماری و مشتری مداری متضمن سوء استفاده از اختیارات است. (لانگست 1387)

5.رفتار موجد یا استفاده کننده از منافع متعارض:همان­طور که در کتابچه راهنمای سیاست­های مبارزه با فساد سازمان ملل متحد نیز گفته شد، بیشتر انواع فساد متضمن ایجاد یا استفاده از برخی تعارض­ها میان مسئولیت­های شغلی فرد فاسد و منافع شخصی اوست.(لانگست 1387)

مساله فساد مشکلی است که در اغلب کشورها اعم از توسعه یافته و توسعه نیافته وجود داشته است. در شهریور 1390،مقامات و رسانه‌های ایران خیر از کشف اختلاسی بزرگ در بانکهای ایران دادند. این اختلاس بازتاب فراوانی داشت و مشخص شد که در هفت بانک اتفاق افتاده است.گزارش‌های منتشرشده حاکی از نقش گسترده تر بانک ملی در این اختلاس بوده است.

تحقیق حاضر باتوجه به مشکلات ایجادشده در خصوص این اختلاس سعی دارد تا تاثیر راهبردهای درون سازمانی مقابله با فساد مالی بربهبود سلامت مالی دربانک ملی را شناسایی نموده و پیشنهادهایی در این خصوص ارائه نماید. بنابراین محقق با استفاده از برنامه جهانی مبارزه با فساد سازمان ملل متحد(لانگست،1387)، راهبردهای درون سازمانی مقابله با فساد مالی و تاثیر آنها را بر سلامت مالی موجود در این برنامه را شناسایی و در بانک ملی مورد بررسی قرار خواهد داد.

:

سازمان‌های دولتی و خصوصی و محیطی که این سازمان‌ها در آن به فعالیت مشغولند، شدیدا تغییر یافته‌اند . سازمان‌ها ناگزیرند برای سازگاری با محیط متغیر و پر از رقابت، در ساختار خود تجدید نظر کرده و بدین منظور بایستی در مقابل تغییرات محیط انعطاف‌پذیری بیشتری از خود نشان دهند . هم اکنون بزرگترین شرکتهای دنیا، برتری اصلی خود را نه در دارائی های انباشته شده از کارخانجات و حتی بازار بزرگ ، بلکه در دانش در جریان فرایندهای خود کسب نموده اند . (طبرسا و رامین فر،1389،ص109)

در مدیریت دانش ، مفهوم اساسی بحث تسهیم دانش می باشد. زمانی که افراد اطلاعات ،فعالیتهای موثر، دیدگاهها ، تجربیات ، مزیتها،درسهای آموخته شده عملی یا غیرعملی خود را با سایر افراد به اشتراک می گذارند، بهره وری در قسمتهای مختلف سازمان ارتقاء می یابد. نوناکا معتقد است سازمانهای موفق قرن بیست و یکم آنهائی هستند که بطورمداوم دانش جدیدی تولید می کنند و به صورت گسترده آن را درکل سازمان منتشر می کنند . هنگامی که دانش خلق شد،باید بین اعضای سازمان تسهیم شود تا بتواند به عنوان مبنائی برای نوآوری و خلق دانش در آینده عمل کند.(هادیزاده و همکاران،1390،ص188)

تسهیم دانش هنگامی رخ می دهد که یک فرد مایل به کمک و یادگیری به دیگران در توسعه شایستگی های جدید است . از این رو ،امروزه بحث جدیدی مطرح می شود بدین گونه که باید بجای تمرکز بر روی سیستم پاداش در تقویت تمایل افراد به تسهیم دانش ، از دیگر روشها نظیررفتارشهروندی سازمانی که تسهیم دانش را تقویت یا محدود می کند استفاده شود .(یوسفی و همکاران،1389،ص26)

در این فصل به موضاعاتی همچون بیان مسئله، ضرورت و اهمیت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیات ، تعاریف متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است .

• بیان مسئله :

در حال حاضر مدیریت دانش برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد رقابت و عاملی برای دستیابی به قدرت و توسعه شده است .  مدیریت دانش به دنبال ایجاد و توسعه دارائی های دانشی سازمان است و به دنبال خلق،کاربرد، و تسهیم دانش مرتبط است . تأکید بر تسهیم دانش میان فردی به این دلیل اهمیت دارد که دانش سازمان در طی زمان در ذهن افراد ،گروهها و واحدهای سازمانی جاگرفته و در واقع بخش اصلی فرایندهای اجرائی ، عرفها و قوانین و مقررات آن محسوب شود .(درویشی و دولت آبادی ،1391)ص36) و تأکید بر اهمیت اشتراک گذاری دانش بر عملکرد سازمانی و اثربخشی در دو بخش خصوصی و عمومی از لحاظ جهانی شدن در حال افزایش است .به اشتراک گذاری فعالیت دانش  فرصتی برای کسب و کار و سازمان برای بدست آوردن مزیت رقابتی پایدار در بازار ایجاد می کند. ( Top ,2012,p807)

سازمان با موفقیت بیشتر در تسهیم دانش بهتر به تغییرات محیطی پاسخ می دهد . اگرچه موفقیت در تسهم دانش تا حد زیادی به قابلیت کارکنان ، منابع دانشی که آنها از طریق شبکه ارتباطی بدست می اورند می باشد .    (Abdul-Jalal & Tweed,2013,p151). O’Neill and Adya, 2007 بیان می کنند که هر سازمانی که سیستم تسهیم دانش را در سازمان و کسب و کار خود اجرا نکند ، رشد طبیعی این سازمان کاهش می یابد و در رقابت شرکت ،ریسک افزایش می یابد .    ( Top ,2012,p807)

اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق :

سازمان های آگاه می دانند که دانش ، سرمایه ای فکری است که با گذشت زمان تغییر می کند و اگر به طور

موثری بکار گرفته شود، می تواند وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید .استفاده از کل منابع فکری سازمان ، میتواند مزایای مالی قابل توجه در پی داشته باشد.(دانشگرزاده و همکاران،1390،ص133)

تسهیم دانش، انتشار داوطلبانه مهارتها و تجارب اکتسابی به سایر بخشهای سازمان است . با اینکه دانش در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی موجود است، تسهیم دانش در سطح فردی برای سازمان مهمتر است چرا که دانش سازمانی بر پایه دانش افراد شکل میگیرد.  دانش فردی اگر قابل دسترس و استفاده توسط افراد دیگر نباشد تأثیری بر سازمان نخواهد داشت (C.H.Law, and W.T.Ngai, 2008: p23-24)  (نقل از حسینی و دانائی فرد،1390،ص114)  بدین لحاظ اکثر سازمانها برای دست یابی به دانش فردی و ارائه آن بین افراد ، به دنبال راهکارهای متنوعی هستند .

اخیراً بسیاری از تئوریها مانند تئوری مبادله اجتماعی، تئوری شناخت اجتماعی، تئوری قدرت سیاسی، تئوری تبادل اقتصادی، تئوری هزینه تراکنش، تئوری رفتار برنامه ریزی شده و تئوری اقدام اجتماعی توسط محققان برای پیش بینی فاکتورهای تأثیرگذار بر رفتار تسهیم دانش مورد استفاده قرار گرفته اند . به عنوان مثال باک و کیم 2002 تئوری تبادل اجتماعی و تئوری اقدام منطقی را برای بررسی فاکتورهای تأثیرگذار بر تسهیم دانش در بستر سازمانی بکار گرفته اند، لین و لی،( 2006 )  درویشی و دولت آبادی 1391، تئوری رفتار برنامه ریزی شده را برای ارزیابی فاکتورهایی برای تشویق تمایل به تسهیم دانش و رفتار آن توسط مدیران ارشد بررسی کرده اند . باک و همکاران 2002 ، ،نیز تئوری اقدام منطقی را برای قصد و میل به تسهیم دانش افراد ارائه کرده اند ، و نیز رهنورد و صدر،1389 ، صادقی وهمکاران،1389، گودرزی و همکاران،1388، رابطه بین فرهنگ سازمانی و تسهیم دانش را مورد بررسی قرار داده اند .

با توجه به اهمیت جایگاه تسهیم دانش در سازمانها ، محققان همواره به دنبال افزایش این نقش در سازمانهای خود هستند، با توجه به تحقیقات صورت گرفته در خصوص تأثیر رفتارشهروندی سازمانی بر عملکرد شغلی (فارح و همکاران،2004، ارگان 1988،، بریک، مانت و جاج،2001، بیرن و همکاران، 2005 ،دانائی فرد و همکاران1391،) که نتایج تحقیقات آنها وجود یک رابطه مثبت و معنادار بین این دو متغیر را نشان داده است ، و تأثیر رفتارشهروندی بر تسهیم دانش توسط دیگر محققان،

براتی و همکاران1389، دانش فرد و شیدائی1391،سلطانی و همکاران، 1392،موسی خانی و همکاران،1391،  که نشان دهنده پیش بینی کننده مناسب رفتارشهروندی سازمانی بر تسهیم دانش است ، برای افزایش این تأثیر و جایگاه تسهیم دانش در سازمانها، لازم است متغیرهای دیگری نیز مورد بررسی قرار گیرد  . از این رو در ادامه تحقیقات محققان قبلی ، و پژوهشهای مربوط به این دو مفهوم که به ندرت با یک متغیر میانجی و تأثیرگذار همراه بوده است ، متغیر عملکرد شغلی که یک متغیر نقش و وظیفه ای است ،در کنار یک متغیر فرانقشی (رفتارشهروندی سازمانی) و تأثیر آنها بر تسهیم دانش نیازمند بررسی می باشد .

1-3-اهداف تحقیق :

اهداف این تحقیق بطورخلاصه شامل موارد زیر است :

• سنجش میزان تسهیم دانش در دادگستری استان گیلان

• سنجش میزان رفتار شهروندی سازمانی در دادگستری استان گیلان

• سنجش عملکرد شغلی در دادگستری استان گیلان

• سنجش رابطه بین تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی در دادگستری و بررسی نقش میانجی عملکرد شغلی در رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی و تسهیم دانش

1-4-چارچوب نظری تحقیق :

امروزه یکی از چالشهای پیش روی موسسات و سازمانها این است که چگونه می توانند از ظرفیتهای فکری افراد جهت رویارویی با فرایندهای حل مسئله،ارتقای دانش، بهبود یافتن مهارتهای فردی و افزایش کیفیت در انجام وظایف استفاده کنند . به این دلیل که اغلب افراد دانش شخصی خود را به عنوان منبعی قدرتمند،اهرمی با نفوذ و یا به عنوان ضمانتی جهت استمرار شغل خود می پندارند و تمایلی ندارند که آن را با دیگران تسهیم کنند . (خدابخش  همکاران ،1390 ،ص135 )

ادبیات موضوعی گذشته عمدتا عوامل سازمانی و محیطی را که برانتقال دانش ،اثر می گذارند را مورد بررسی قرارداده اند ، اما درحال حاضر ، ویژگیهای شخصیتی نیز از جمله عوامل مهم و تأثیرگذار بر تسهیم دانش مورد شناسائی قرار گرفته است . از جمله این موارد (نزاکت،جوانمردی،نوع دوستی،وظیفه شناسی،آداب اجتماعی و .. . ) است که به عنوان پیش بینی کننده تعهدات فردی در فعالیتهای تسهیم دانش در نظرگرفته می شود . (Matzter&Kurt,2011)  از این رو تحقیقات زیادی در خصوص عوامل فردی شخصیتی که در افراد وجود دارد و  باعث بروز رفتارهای مثبت و فرانقشی در سازمان می شود نظر محققان زیادی را به خود جلب نموده است . در این خصوص می توانیم از رفتارهای شهروندی سازمانی نام ببریم . مفهوم رفتارشهروندی سازمانی از جمله موضوعات اساسی در حوزه ی رفتارسازمانی است که تلاش می کند با ارائه راه کارهائی در جهت افزایش مواردی همچون تعهدسازمانی،بهبودعملکرد،رضایت مشتریان ،رضایت شغلی گامهای موثری بردارد. براین اساس توجه به رفتارهای شهروندی سازمانی رو به افزایش است و از آن به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان توجه می شود .(حسینی و دانائی فرد،1390،ص111)

مفهوم رفتارشهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان  و اورگان در اوایل دهه ی 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد . به نقل از Hossam,2008 برای اولین بار باتمن و ارگان ( 1983 ) بودند که در خلال بررسی رابطه  بین رضایت شغلی و عملکرد آن را بررسی نموده و از اصطلاح ((رفتار شهروندی سازمانی )) استفاده نمودند .(جهانگیری و همکاران،1391،ص 84) رفتارشهروندی سازمانی ، مفهوم سازی متداول از عملکرد فرانقشی است.   (Beteman & Organ, 1983; organ, 1988)

ارگان معتقداست یکی از متداولترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتارهای فرانقشی،رفتارشهروندی سازمانی می باشد . (organ,1988,p38)

رفتارشهروندی سازمانی عبارت است از مجموعه رفتارهائی که جزء الزمات رسمی سازمان وانجام شغل نیستند، اما به اثربخشی کار و سازمان کمک می کنند . این تعریف رفتارشهروندی سازمانی بیان کننده این مطلب است که این رفتارها از طریق اضافه کردن چارچوب اجتماعی به محیط کاری تأثیرخاص بر روی اثربخشی دارد .(دانش فرد و شیدائی،1391،ص130)

‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق از لحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق می‌پردازیم.

1-2 تاریخچه مطالعاتی

حشمت زاده (1392)، هدف تحقیق حاضر مطالعه تأثیر رقابت در بازار محصول بر هزینه­های نمایندگی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. نتایج بدست آمده حاکی از آنست که رقابت در بازار محصول تأثیر مثبت و معناداری با کارایی هزینه عملیاتی دارد از سوی دیگر سایر نتایج بیانگر این است که شدت رقابت در بازار محصول باعث کاهش حق­الزحمه­های حسابرسی می­شود بدین معنا که با افزایش رقابت در بازار محصول هزینه­های نمایندگی کاهش می­یابد.

دریکنده (1391)، به بررسی ارتباط بین ساختار انحصاری و رقابتی بازار و بازده ﺳﻬﺎم در ﺻﻨﺎﻳﻊ ﻓﻌﺎل ﺑﻮرس اوراق ﺑﻬﺎدار ﺗﻬﺮان ﭘﺮداﺧﺘﻪ است. ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﻴﺎﻧﮕﺮ این بوده است ﻛﻪ ﺑﻴﻦ ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻧﺤﺼﺎری و رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺎزار ﺑﺎ بازده سهام راﺑﻄﻪی ﻣﻌﻨﺎداری وجود دارد و این راﺑﻄﻪ ﺑه صورت U ﻣﻌﻜﻮس ﺑﻮده اﺳﺖ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺗﺎﻧﻘﻄﻪ ﻣﺎﻛﺰﻳﻤﻢ و ﺑﻌﺪ از اﻳﻦ ﻧﻘﻄﻪ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺑﺎزده اﻓﺰاﻳﺶ و ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺑﺎﺗﻤﺮﻛﺰ ﻣﻌﺘﺪل ﺑﺎزده ﺑﺎﻻﻳﻲ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ دﻳﮕﺮ ﺻﻨﺎﻳﻊ ﻛﺴﺐ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. 

ستایش (1390)، به بررسی تأثیر رقابت در بازار محصول بر ساختار سرمایه‌ی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌پردازد. در این راستا، تأثیر شاخص‌های Q توبین و تمرکز (هرفیندال-هیرشمن و نسبت تمرکز 4 بنگاه)، بر نسبت بدهی شرکت‌ها بررسی شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که رقابت در بازار محصول و ساختار سرمایه صنایع مختلف متفاوت از هم است.

موسوی جهرمی و همکاران (1389)، بررسی رابطه بین درجه تمرکز بازار و نرخ مؤثر مالیات بر شرکت‌ها: مطالعه موردی صنایع لاستیک و پلاستیک ایران، یافته های این مقاله با دیدگاه شومپیتر و ساتن سازگاری دارد زیرا موید آن است که با افزایش نرخ‌های مالیات، قدرت انحصاری بازار افزایش می‌یابد. از طرف دیگر، با افزایش موجودی سرمایه، ورود بنگاه‌ها به صنعت سخت‌تر می‌شود و در نتیجه، قدرت انحصاری صنایع و درجه تمرکز بازار بیشتر می‌شود.

بیان مسئله

کاهش قیمت تمام شده تولید، افزایش کیفیت کالا و در نهایت ماندن در صحنه رقابت، مستلزم استفاده بهینه از تکنیک‌های پیشرفته ای، همچون، مهندسی مجدد فرایند تجاری، مدیریت کیفیت جام، تکنیک‌های بودجه بندی سرمایه ای و جدیدترین ابزارهای رهبری داخل سازمان یعنی ارزش افزوده اقتصادی می‌باشد. از طرف در بازار سرمایه ای که کارایی بازار، حتی به شکل ضعیف آن همواره مورد تردید بوده است؛ ارزش افزوده اقتصادی به عنوان یک منبع اطلاعاتی پیشرفته و نوین نقش مهمی را ایفا می‌نماید، به طوری که با ارائه چشم اندازی مناسب از شرکت‌هایی که ارزش افزوده بازار مثبت دارند، سرمایه گذاران را تشویق به سرمایه گذاری نموده و به عنوان یک معیار تصمیم گیری اساسی حاضران عرصه بازارهای مالی را یاری می‌نماید. شرکت‌های فعال در بورس اوراق بهادار، با دو نوع بازار در ارتباط هستند. بازار محصول و بازار مالی، شرکت‌ها در فعالیت تجاری خود در بازارهای محصول، جریانات نقدی و عایداتی دارند که همین سودهای ریسک دار، در بازارهای مالی قیمت گذاری می‌شوند در این راستا، هر عاملی که بر روی عملکرد مالی شرکت تأثیرگذار است در بازار سرمایه ریسک آن عامل قیمت گذاری می‌شود؛ پس بر روی، ارزش شرکت نیز تأثیر می‌گذارد (رضایی و همکاران، 1389).

در واقع بازار سرمایه در اقتصاد کشورها نقش حیاتی ایفا می‌کند. این بازار نه تنها پول‌ها و سرمایه­ های راکد را از طریق شرکت‌ها به فعالیت می‌اندازد بلکه به عنوان شاخص رونق اقتصادی کشورها عمل می‌کند. بنابراین توجه به این بازار و مبانی تصمیم گیری در آن ضروری است. سنجش عملکرد در فرایند تصمیم گیری با توجه به اهمیت نقش بازار سرمایه از مهم‌ترین موضوعات حوزه اقتصاد مالی است. پس کارکرد معیارهای مالی و اقتصادی به منظور ارزیابی عملکرد شرکت‌ها ضروری است. رقابت در بازار محصول موجب انتخاب بهترین گروه مدیریتی می‌شود و شرکت‌هایی با مدیریت ضعیف حذف می‌شوند. در واقع شرکت‌های موفق یا شرکت‌های با مدیریت قوی قادرند سهم بزرگی از بازار محصول را در اختیار گرفته و کنترل کنند، رقابت در بازار محصول به عنوان یک انگیزه قوی برای غلبه بر اختلاف بین سهامداران و مدیران و در نهایت رفع این اختلافات محسوب می‌شود. در نتیجه مدیران را مجبور به بهبود عملکرد و بهترین تصمیم گیری در مورد آینده شرکت و تأثیر بر ارزش افزوده اقتصادی به عنوان یکی از شاخص‌های عملکرد خواهد بود. در این پژوهش ســعی شده تا تأثیر رقابت در بازار محصول بر ارزش افزوده اقتصادی صنعت خودرو و قطعات در ایران بررســی شــود. علیت میان عناصر بازار، از ســاختار رفتار و سپس عملکرد ناشی می‌شود. بــرای اندازه گیری عملکرد صنعت خودرو و قطعات از شــاخص ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده نقدی و برای اندازه گیری ساختار بازار، از شاخص تمرکز شاخص هرفیندال هیرشمن استفاده شده است.

حال سؤال اساسی این است که:

• آیا تمرکز بر شاخص‌های اقتصادی عملکرد تأثیرگذار است یا نه؟

به عبارتی:

• آیا رقابت در بازار محصول بر ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده نقدی تأثیر معناداری دارد؟

1-4 فرضیه‌های تحقیق

با توجه به پرسش‌های پژوهشگر، فرضیه های زیر تبیین یافته است:

فرضیه اصلی اول: شدت رقابت در بازار محصول بر ارزش افزوده در شرکت‌های خودروساز پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه فرعی اول: شدت رقابت در بازار محصول بر ارزش افزوده اقتصادی در شرکت‌های خودروساز پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه فرعی دوم: شدت رقابت در بازار محصول بر ارزش افزوده نقدی در شرکت‌های خودروساز پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران تأثیر مثبت و معناداری دارد.

1-5 اهداف تحقیق

1-5-1 اهداف علمی

با توجه به شرایط رو به رشد بازار سرمایه در ایران و تلاش مسئولین و دولت به گسترش این بازار و خصوصی سازی در چند ساله اخیر خصوصاً از طریق بازار بورس و اوراق بهادار نیاز است که تحقیقات منسجم و سازماندهی شده در این بازار انجام شود، که این تحقیقات از یک سو می‌تواند فراهم کننده الگوهائی برای مسئولین و دولت در راستای دستیابی به اهداف آن‌ها باشد و از سوی دیگر راهنمایی برای سرمایه گذاران در این بازار باشد؛ لذا با توجه به اهمیت موضوع تأثیرگذاری ساختار بر عملکرد صنایع و فقدان مطالعات تجربی در این زمینه در اقتصاد و صنعت ایران، الزام است که این موضوع در بخش صنعت ایران مورد مطالعه قرار گیرد. برای این منظور، این تحقیق به بررسی اثر درجه تمرکز بر ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده نقدی بخش خودرو و قطعات در ایران می‌پردازد.

سازمان های امروزی نیاز به رهبرانی دارند که بتوانند به مدد ویژگی های شخصیتی و جاذبه استثنایی، توان نفوذ بالا و چشم انداز وسیع تعهد و شور و حرارت لازم را در زیردستان برای بکارگیری نهایت استعداد و تلاششان در جهت تحقق اهداف سازمانی ایجاد نمایند (بس ، 2006 ).

امروزه سازمانها و از جمله شهرداری ها در تلاشند تا با استفاده بهینه از همه امکانات و ابزارهای موجود، از جمله نهایت خودکارآمدی کارکنان، باعث بهره وری  بیشتر  مجموعه خود گردند که به نظر می رسد این مهم بدون اتخاذ سبک رهبری مناسب میسر نخواهد بود. لذا در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با مطالعه و شناسایی تاثیر رهبری تحول آفرین بر خودکارآمدی کارکنان شهرداری شهرستان آران و بیدگل، گامی در جهت روشن شدن این موضوع برداشته شود.

این فصل به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدفها و فرضیه های تحقیق،  قلمرو تحقیق  و… بیان می شود.

1-2 بیان مسئله

اهمیت موضوع رهبری در سازمان‌ها، باعث شد که اندیشمندان و محققان مدیریت در پی کشف ویژگی‌ها و خصوصیات رهبران موفق در سازمان‌ها برآیند و همواره در تلاش باشند تا مشخصات رهبر موفق را در سازمان ذکر کنند، در پی این تلاش‌ها در دهه‌های اخیر مکاتب رهبری و نظریات متعددی در زمینه رهبری شکل گرفته و به جامعه علمی معرفی شده است.

از جدیدترین این دیدگاه‌ها می‌توان دیدگاه رهبری تحول آفرین را نام برد. رهبری تحول آفرین از جدیدترین سبک‌های رهبری است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است، مزایای بسیاری برای این سبک رهبری شناخته شده است از جمله رضایت شغلی، افزایش بهره‌وری سازمان و کاهش استرس بین زیردستان است (بارلینگ و دیگران، 2000).

رهبران تحول آفرین در باورها، ارزش­ها و اهداف پیروان نفوذ کرده و تأثیر فوق العاده ای در پیروان خود به جای می‌گذارند. آنها از طریق گفتار و کردارشان کل سازمان را دچار تحول می‌کنند. پیروان این رهبران نسبت به آنها احساس اعتماد و وفاداری می‌کنند. نفوذ رهبران تحول آفرین از طریق کلمات، گفتگو، بینش و الهام بخشی به دیگران است(موغلی، 1383: 96).

از سوی دیگر برای همسو شدن با تغییرات و نوآوری ها نیاز به خودکارآمدی کارکنان است. باندورا (1997) مطرح می کند که خود کارآمدی، توان سازنده ای است که بدان وسیله، مهارتهای شناختی، اجتماعی، عاطفی و رفتاری انسان برای تحقق اهداف مختلف، به گونه ای اثربخش ساماندهی می شود. به نظر وی داشتن دانش، مهارتها و دستاوردهای قبلی افراد پیش بینی کننده های مناسبی برای عملکرد آینده افراد نیستند، بلکه باور انسان در باره توانائیهای خود در انجام آنها بر چگونگی عملکرد خویش مؤثر است.. “افراد کاملاً می دانند که باید چه وظایفی را انجام دهند و مهارتهای لازم برای انجام وظایف دارند، اما اغلب در اجرای مناسب مهارتها موفق نیستند” (باندورا، 1997: 75).

با توجه به نقش محوری و کلیدی رهبران در پیشبرد سازمان در مسیر تحقق اهداف تعیین شده و استمرار بقای سازمانی، لزوم هماهنگی، همراهی و تعامل مستقیم تمامی سطوح سازمانی با رهبران به منظور تحقق این مهم اجتناب‌ناپذیر است. از این‌رو، رهبران می‌کوشند با اتخاذ سبک‌های مختلف رهبری متناسب با فرهنگ، درجه بلوغ و بالندگی سازمان‌ها، زمینه  ایجاد، رشد و توسعه خودکارآمدی را در سازمان فراهم سازند( مصدق راد، 1382). به نظر می رسد اتخاذ سبک مناسب رهبری در سازمان ها، باعث با بوجود آوردن احساس بهتر در میان کارکنان و سپس موجب خود کارآمدی بیشتر آنها  خواهد شد.

سبک های رهبری ای که در تحقیقات در این زمینه مطرح بوده اند سبکهای تحول آفرین، مبادله ای و عدم مداخله گر بوده که در این تحقیق تاثیر سبک رهبری تحول آفرین بر خودکارآمدی کارکنان شهرداری شهرستان آران و بیدگل مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

کارکنانی که برای رهبران تحول آفرین کار می‌کنند اغلب فراتر از وظایف رسمی برای منفعت رساندن به سازمان انگیزش پیدا می‌کنند، در ضمن وقتی که رهبران تحول آفرین روابط نزدیک، صمیمانه، حمایتی و توسعه یافته را پرورش دهند در آن صورت کارکنان برای بروز سطح بالای از خودکارآمدی تمایل خواهند داشت. به طور کلی سرپرستانی که با کارکنانشان پیوند و روابط ضعیفی را به وجود می‌آورند و با آنها دیر آشنا ‌شوند و نیز هنگامی که کارکنان سرپرستانشان را ناآگاه و بی مطلع تلقی کنند احتمالاً کمتر در خودکارآمدی درگیر می‌شوند(زارعی و دیگران، 1385: 59).

خودکارآمدی بیشتر منجر به تلاش و استقامت بیشتر با موانع و مشکلات می شود. همچنین خودکارآمدی از طریق هدف گذاری بر انگیزش تأثیر می گذارد. در صورتی که فرد در زمینه ای خاص احساس کارآمدی بالایی داشته باشد، اهداف بالاتری را برای خود تعیین می کند، کمتر از شکست می ترسد و در صورت ناموفق بودن استراتژی های قدیمی، استراتژی های جدیدی را می یابد. اما در صورت پائین بودن احساس کارآمدی، فرد یا به طور کامل از تکلیف اجتناب می کند. یا در صورت برخورد با مشکلات به سرعت صحنه را خالی می کند (باندورا،1997،1993،  زیمرمن،1995، به نقل از وول فولک،2001)

سازمان شـهرداری جزء ارکان مدیریت شـهری کـشور محسوب می شود که از یک طرف به سـازمان های دولتی ( وزارت کشور، استانداری ها و…) و از طرف دیگر با شهروندان به طور مستقیم و شورای شهر به عنوان نمایندگان مردم در ارتباط است. در چنین محیطی که هر روز پویاتر از قبل می شود آنچه بیشتر از همه توجهات را به خود جلب می کند رکود، بی میلی و خستگی روحی کارکنان سازمان مورد نظر ما از کار خود است که در همان برخورد اول در رفتار و حتی گفتار آنان مشهود است. عدم بازدهی کافی از نگاه مدیران، عملکرد ضعیف و نحوه ی تلاش و پیگیری کارکنان و انجام وظایف در حد رفع تکلیف بعنوان دغدغه اصلی و همیشگی ارباب رجوعان، بررسی مقوله خودکارآمدی در شهرداریهای شهرستان آران و بیدگل را مستلزم دانسته و با توجه بحثهای موجود در باب تاثیر سبک رهبری تحول آفرین در مقوله خودکارآمدی، ضرورت تحقیق حاضر مسجل می شود.

1. Self-efficacy

در دنیای رقابتی کنونی سازمان­ها به منظور افزایش رقابت­پذیری به دنبال افزایش بهره­وری و استفاده موثر از منابع خود می­باشند. با توجه به پررنگ شدن نقش فناوری اطلاعات در فرآیندها و تعاملات درون و برون سازمانی، دانش به عنوان مهم‌ترین منبع سازمان­ها قلمداد می­شود. به همین جهت به منظور رقابت­پذیری و بقای سازمانی، مدیریت این مقوله اهمیت ویژه­ای یافته و به عنوان یکی از مباحث مطرح در مجامع علمی مورد بحث می­باشد. در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، بیش از آنکه در دسترسی به منابع و بازارهای خاص باشد در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می‏شود. پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دست‌یابی به شایستگی­های محوری و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می‏شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای به‎کارگیری اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می‏شود که سازمان­ها باید توجه ویژه‏ای به آن داشته باشند.

دانش، پیش شرط ورود سازمان یادگیرنده به عرصه رقابت و عامل اصلی بقاست . اگر سازمان ها در ابعاد خرد و ملت ها در ابعاد کلان از پیشرفت غافل شوند ، اقتصاد و ثروت زایی را به رقبا خواهند باخت . سازمان ها در حال رقابت در اقتصاد جدیدی به نام «اقتصاد دانش محور» هستند. اقتصاد­ دانش­محور اقتصادی است که جریان تولید ارزش افزوده به طور عمده از طریق تولید ، توزیع و استفاده از دانش به دست می آید.

تحقیق حاضربا هدف بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی برانتقال دانش کارکنان در این فصل به بیان مساله،بیان اهمیت و ضرورت تحقیق،معرفی مدل مفهومی و فرضیه ها و تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ها می پردازد.

1-2-بیان مسئله

در اقتصاد دانش محور امروزی ، دانش به عنوان منبع کلیدی محسوب می شود که باید همانند جریان نقدینگی ، منابع انسانی و یا مواد اولیه مدیریت شود. در چنین شرایطی تنها سازمان هایی می توانند عملکرد موفقیت آمیزی داشته باشند که بتوانند از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار بهره گیرند. از این رو مدیریت دانش به یکی از مهم ترین وظایف سازمان هایی تبدیل شده است که تلاش می کنند به سازمان یادگیرنده تبدیل شوند.

فرآیند مدیریت دانش

فرهنگ چمبرز (2000) دانش را چنین تعریف می کند « عقیده تثبیت شده ، آن چیزی که شناخته شده است ، اطلاعات ، آموخته ، علم ، یادگیری ، مهارت عملی ، آگاهی ، شناخت و غیره ». دانش ترکیب سازمان یافته ای از داده هاست که از طریق فرآیندها ، قوانین و عملکردها و تجربه حاصل آمده است. به عبارت دیگر دانش معنا یا مفهومی است که از فکر پدید آمده است. دانش می تواند به عنوان « تجمعی از اطلاعات و تجربه که اجازه می دهد افراد در برابر موقعیت های جدید عکس العمل نشان دهند با ترکیب اعمال و داده های گذشته » تعریف شود (هلمس، 1999).

انتقال دانش فرآیندی است پویا که از تعامل بین انواع دانش ضمنی و آشکار در سطوح مختلف سازمان ها حاصل می شود (نوناکا و تاکیچی، 1995). دانشی که خلق شده است می تواند از یک فرد به فرد دیگری منتقل شود و یا اینکه در سطح فردی ، گروهی و یا سازمانی ذخیره شود. نوناکا و تاکیچی (1995) معتقدند که دانش ضمنی و صریح مکمل یکدیگرند و در فعالیت های خلاقانه افراد ، بر یکدیگر تأثیر می گذارند.مدل فرآیندی ایجاد دانش ، بر اساس این فرضیه حیاتی بنا شده است ، که دانش بشری به وسیله تعامل اجتماعی بین دانش ضمنی و آشکار بوجود آمده و توسعه یافته است ، که از این تعامل به انتقال یاد می شود. لازم به ذکر است که این انتقال در درون افراد اتفاق نمی افتد ، بلکه بین آنها و در درون یک سازمان رخ می دهد. (بیجرس ، 1999(

جدول 1-1- شیوه های انتقال دانش ( نوناکا و تاکیچی ، 1995(

مطالعات نشان داده است که فرهنگ سازمانی می تواند با انتقال دانش در سازمان درارتباط باشد. فرهنگ پدیده ای است که در دو سطح فردی و سازمانی وجود دارد. افراد در سازمان ها علاوه بر اینکه دارای ارزش ها، اعتقادات، باورها، پیشینه ها و آرمان های متفاوتی هستند، متاثر از “فرهنگ سازمانی واحد” نیز می باشند. محققان فرهنگ را به گونه های مختلفی تعریف و بیان نموده اند. به طور کلی فرهنگ شامل چهار فاکتور اساسی شامل شکل دهی رویه های سازمانی، متحد نمودن توانمندیهای سازمانی به یک کل منسجم، ارائه راه حل به مسایلی که سازمان با آنها مواجه می باشد، و تسهیل نمودن دستیابی سازمان ها به اهدافشان می باشد (ییلماز و دیگران ، 2008).

Knowledge-base Economy

Helms

                                                                                                 Tacit Knowledge [3]

Explicit Knowledgw

Nonaka and Takeuchi

ای است از هویت، اصالت، ویژگی و تفاوت. به همین دلیل است که نام های تجاری برای تبادلات کسب و کار حیاتی اند.

از دیدگاه تکنیکی، هر زمان که متخصص بازاریابی، نام، لوگو یا نماد جدیدی را برای محصول جدید ایجاد می کند، یک برند آفریده است. با وجود این بسیاری از مدیران واژه برند را زمانی مورد استفاده قرار می دهند که این نام توانسته باشد محبوبیت و اعتباری در عرصه بازار برای خود پیدا کند (کلر، 2003).

برندها می توانند ریسک تصمیم گیری خرید یک محصول را نیز کاهش دهند. مصرف کنندگان در خرید و مصرف یک محصول با ریسک ها و مخاطرات مختلفی مواجه اند لذا مصرف کنندگان می توانند این ریسک ها را با استفاده از برندهای شناخته شده، کاهش دهند و با آنها برخورد کنند. بر این اساس برندها می توانند ابزار قدرتمند کاهش ریسک و افزایش وفاداری به خصوص در کسب و کارهای شرکت به شرکت باشند.

طی دهه های اخیر، توجه بسیاری از پژوهشگران بازاریابی به این موضوع جلب شده است که افراد برای توصیف ایده آل های شخصیتی خود به چه نحوی به انتخاب از بین برندهای گوناگون می پردازند. این امر سبب تعریف مفهوم جدیدی تحت عنوان “شخصیت برند” گشته است. اهمیت برند و تاثیر آن در فروش کالاها و خدمات به طور فزاینده ای در حال افزایش بوده و آگاهی از شخصیت برند و ابعاد آن برای همه ی موسسات حائز اهمیت است و توجه بسیاری از مدیران را به خود معطوف ساخته است.

بخش های بازارهای کنونی که در حال رقابتی تر شدن هستند، روز به روز کوچکتر می شوند و حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید در آن به مراتب دشوارتر می گردد و در این شرایط سازمان هایی موفق اند که بتوانند انتظارات مشتریان را به درستی کشف نموده، در راستای اعتلای شخصیت برند شرکت گام بردارند و از طریق وفادار ساختن مشتریان به برند شرکت، به نوعی هزینه جذب مشتری که پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری است، تقلیل دهند (یی لین، 2010). به این ترتیب شناساندن ویژگی های یک برند مناسب به مشتریان در ایجاد و تحکیم وفاداری مشتریان به برند شرکت که به رشد و تحکیم حضور محصول شرکت در بازار خواهد انجامید، مساله ای است که شرکت ها با آن سر و کار دارند (سید جوادین و همکاران، 1389).

با توجه به اینکه در اکثر تحقیقات انجام شده در زمینه شخصیت برند از مدل اکار استفاده شده است لذا در این تحقیق نیز جهت شناسایی وضعیت شخصیت برند از مدل اکر (1997) استفاده می شود. در این مدل ابعاد زیر جهت اندازه گیری شخصیت برند ارائه شده است:

1. بعد صداقت: بیانگر سلامت و درستکاری یک برند می باشد.

2. 

3. بعد اشتیاق و هیجان: مواردی نظیر روحیه و جسارت یک برند را در بر می گیرد.
4. بعد صلاحیت (شایستگی): به قابلیت اطمینان و موفقیت یک برند اشاره دارد.
5. بعد کمال (خبرگی): سطح بالای برند را شامل می شود مواردی همچون باشکوه و جذاب بودن.
6. بعد قوت و استحکام: بیانگر مستحکم و قوی بودن یک برند می باشد (آکر،1997).

بر اساس جمع بندی موارد مذکور می توان اینگونه بیان نمود که مساله اصلی تحقیق حاضر نا معلوم بودن وضعیت وفاداری مشتری، شخصیت برند و رابطه میان این دو متغیر در شرکت پخش سراسری تجهیزگران طب نوین می باشد که طی تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا ضمن شفاف­سازی و تبیین علمی موارد مذکور، پیشنهاداتی جهت بهبود وضعیت موجود ارائه گردد. لذا با توجه به موارد ذکر شده در خصوص شخصیت برند دغدغه اصلی این تحقیق بررسی اثرپذیری وفاداری مشتریان از بعد رفتاری و نگرشی از متغیر شخصیت برند است به این صورت که آیا می توان با ارائه یک برند با شخصیت قوی وفاداری مشتریان را تحت تاثیر قرار داد و آن را بهبود بخشید؟ همانگونه که ذکر شد وفاداری مشتری و شخصیت برند دارای ابعادخاصی هستند. لذا به منظور پیشبرد موثر فرایند تحقیق، ابعاد متغیرهای تحقیق در مدل مفهومی ذیل سازماندهی و فرموله شده است که انتظار می­رود

امروزه سازمان ها به منظور رقابت با یکدیگر و خدمت رسانی بهتر به مراجعه کنندگان خود در تلاش هستند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از نقش تعیین شده در شغلشان عمل کنند، دراین میان سازمانهایی که خدمات درمانی ارائه می نمایند با توجه به حساسیت موضوع باید با دقت بیشتری در انجام این مهم همت گمارند. از آنجا که کارکنان درمانی به طور مستقیم با بیماران در تماس هستند وجود رفتارهای شهروندی بدون شک تأثیر غیرقابل انکاری را بر مشتریان می گذارد. ما در عصری زندگی می کنیم که با افزایش علم بشر و به خدمت گرفتن هر چه بیشتر منابع، تغییرات شگرفی در زندگی انسان ها نمود یافته است .دانش، ابزار مؤثری برای ارتقاء سطح علمی افراد می باشد. تولید، توزیع واستفاده از دانش، منبع اصلی رشد است. با استفاده از مدیریت دانش در همین راستا داده ها، تجربیات و اطلاعات سازمانی که ممکن است در ذهن افراد انباشته شده باشد و با خروج ایشان از سازمان به دلایل مختلف به هدر رود تبدیل به یک سرمایه مهم با ارزش های درونی به نام “دانش ” می شود که در جهت افزایش رفتار شهروندی کارکنان سازمان میتوان از آن استفاده کرد.

• بیان مسأله

در دنیای امروز نقش بیمه های حمایتی برکسی پوشیده نیست سازمانهای بیمه گر متعددی در کشور ما در حال فعالیت هستند و محصولات بیمه ای و درمانی مختلفی را عرضه می کنند در این راستا محیطی رقابتی بین آنها بوجود آمده است از آنجایی که پوشش بیمه ها در جنبه های مختلف مالی ، درمانی ، جسمی ، روحی و … می تواند باشد و برای بیمه شدگان این موارد بسیار مهم تلقی می شود پس سازمانی موفق تر است که بیشترین پوشش را در این موارد به عمل آورد . مدیریت درمان سازمان تأمین اجتماعی در جهت درمان بیمه شدگان به صورت مستقیم (مراکز ملکی خود تأمین اجتماعی) و غیرمستقیم (ازطریق مراکز طرف قرارداد با تأمین اجتماعی) ارائه خدمت می نماید و عملکرد اصلی مدیریت درمان ارائه خدمات درمانی با کیفیت بالا و کنترل موارد ذکرشده می باشد و چون مراجعین به این بخش دغدغه های فراوان بیماری و عوارض ناشی از آن مانند استرس مالی ، روحی، عاطفی و … دارند بهبود رفتار شهروندی تأثیر غیرقابل انکار و مهمی در نحوه ارائه خدمات و پیشبرد این هدف دارد. رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مهم است، چون پیامدهای مهمی از جمله رضایت شغلی، محافظت از سازمان و بهره وری سازمانی را به دنبال دارد. (مقیمی ،1384). سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان انحصاری است و دانش هایی که در آن تولید می شود (دانش ضمنی) بسیار خاص است. این دانش خاص و ارزشمند در حال حاضر 80 درصد دانش تولیدی سازمان می باشد که در اختیار افرادی است که شاید تا چند سال آینده دیگر در بین ما نباشند و دانش  آنها از دست برود. پس ضروری است این دانش خاص را مدیریت و مستند کنیم تا برای آیندگان قابل استفاده باشد (نیکجو، 1393). مدیریت درمان تأمین اجتماعی شاید نتواند به مقدار مورد نیاز شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه را جذب و استخدام نماید اما می تواند با اجرای بهتر فرآیند این مدیریت دانش خاص برای کارکنان فعلی سازمان به ایجاد یا بهبود رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازد، محقق دراین پژوهش درصدد است تأثیر فرآیند مدیریت دانش برانواع مؤلفه های رفتار شهروندی کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهد زیرا در مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم رفتار شهروندی به گونه ای ضعیف به نظر می رسد .

1-3) اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبرو کرده است و در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناور یهای نوین، از فرصتهای ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. در واقع یکی از عوامل مهم سازمان های هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است. امروزه سازمان ها با حجم انبوهی از اطلاعات و دانش روبرو هستند که اداره و بهره برداری صحیح از آن به دغدغه ای بزرگ برای این سازمان ها تبدیل شده است. مدیریت دانش موضوع پیچیده ای است که محور اصلی آن تغییر ساختار و فرهنگ سازمانی است، فرهنگی که تسهیم دانایی بین افراد و کارکنان را به جای فرهنگ مقابله اطلاعات توصیه می کند، فرهنگی که یادگیری مستمر افراد را دنبال می نماید. برای توسعه مدیریت دانش در سازمان باید تغییراتی که منجر به تعامل یا بازسازی دانایی می گردند، به طور نظام مند تشویق و حمایت شوند، چرا که در اقتصاد دانش محور امروز، دانش موجب برتری رقابتی می گردد. مسلماً بها دادن به این مقوله نوین در عرصه مدیریت، نشانه رفتاری هوشمندانه و البته ناگزیر است چرا که در جهان کنونی هر کسب و کاری که از پرداختن به مدیریت دانش محور غفلت نماید، محکوم به شکست خواهد بود (سعادت، 1388).

خدمات بهداشتی و درمانی در هر جامعه زمینه ساز سلامت جسمی و روانی افراد و پیش نیاز توسعه پایدار است. بخش بهداشت و درمان به عنوان سازمانی که نیازمند کارکنان ماهر و با دانش است تحت عنوان سازمان خدماتی حرفه ای شناخته می شود. این بخش به دلیل ارتباط با سلامت جامعه، نیازمند استفاده از روش هایی کارا در ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت، هزینه های بهداشتی پایین و رفع به موقع نیازهای مراجعین است که تنها در سایه استفاده از روش های نوین مدیریت اطلاعات و تخصیص زمان مناسب به امر مدیریت دانش امکان پذیر است (سورلینگر، 2000).

در محیطی که کارکنان به منابع و اطلاعات و حمایت دسترسی داشته باشند، فرصت فراگیری پیدا می کنند و این باعث توانمندی آنها می شود (رودرس و همکاران، 2001).

در سالهای اخیر، بیشتر سازمانها در پی یافتن راههایی برای جذب مشارکت کارکنان در پیشبرد اهداف خود بوده اند. در این میان، می توان به رفتارهای داوطلبانه و خودجوشی اشاره کرد که افراد در ازای انجام آن، پاداشی دریافت نمیکنند. لذا محققین به مطالعه هر چه بیشتر این رفتارها که آن را رفتارشهروندی سازمانی نامیده اند، پرداخته اند (اگز، 2010).

^Severlinger [1]

Rhoadres & et al

 Oguz [3]

اقتصاددانان برای سالیان متمادی فرض می‏کردند که تمام گروه‏های مربوط به شرکت سهامی برای هدف مشترک فعالیت می‏کنند. اما در 30 سال گذشته، موارد بسیاری از تضییع منافع میان گروه‏ها و نحوه مواجهه شرکت‏ها با این تضاد مطرح شده است. این موارد به طور کلی با عنوان نظریه نمایندگی بیان می‏شود.

بحث مالکیت سهام در شرکت‏ها ونحوه تاثیر آن برعملکرد شرکت، موضوعی است که برای چند دهه مورد توجه پژوهشگران بوده است. در واقع این موارد به معضلات زیربنایی مربوط می‏شوند که مبحث ساختار مالکیت در باب نظریه نظریه اصول راهبری شرکت‏ها بر آن اساس تکوین یافته است. تضاد منافع میان سهامداران و مدیریت، اعمال کنترل مطلق از سوی سهامداران عمده، منجر شدن اتخاذ تصمیمات از سوی مدیران و تضییع حقوق سهامداران، از جمله این موارد به شمار می‏رود.

با توجه به ساختار مالکیت متفاوت و غیرمتجانس در کشورهای مختلف که از شرایط غیر مشابه اجتماعی، اقتصادی و قانونی در این کشورها نشات می‏گیرد، ارتباط ساختار مالکیت با عملکرد و ارزش شرکت در بازارهای مالی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، متفاوت است. با وجود این، تحقیقات اندکی درباره ساختار مالکیت و به خصوص ارتباط آن با عملکرد شرکت در ایران صورت گرفته است. با توجه به فرایند خصوصی سازی و کوچک سازی دولت که یکی از مباحث اقتصادی روز کشور است، بررسی مکانیزم‏های ساختار مالکیت بر عملکرد شرکت‏ها در بازار سرمایه ایران از اهمیت دوچندانی برخوردار است.از اینرو، هدف از تحقیق بررسی این موضوع است که آیا ساختار مالکیت در شرکت‏های پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران، به ارتقا وافزایش عملکرد آن می‏انجامد؟

1-2- شرح و بیان مسأله تحقیق

 جامعه انسانی و رابط انسان ها سرشار از تضادها در منافع افراد و گروه‌هاست.در شرکت‌ها افراد ذینفعی وجود دارند که هرکدام در پی براورده کردن منافع خود می‌باشند.گاه این منافع با منافع سایرین در تضاد می‌باشد. این موضوع در مدیریت با عنوان رابطه نمایندگی بیان می‌شود. در واقع رابطه نمایندگی عبارت است از نوعی قرارداد که بر اساس آن یک یا چند نفر  مالک، نماینده یا مدیری را مامور انجام عملیاتی می‌کنند. با برقراری رابطه نمایندگی هر یک از طرفین در پی حداکثر کردن منافع شخصی خود می‌باشند. از آنجا که تابع مطلوبیت مدیران و مالکان یکسان نیست، بنابراین بین انها تضاد منافع ایجاد می‌شود و این تضاد منافع هزینه نمایندگی را بوجود می‌اورد(جنسن و مک لینگ،1976). این تضاد منافع و تاثیر آن بر عملکرد شرکت‌ها جزء موضوعات مهم می‌باشد و مالکان را بر آن داشته با استفاده از قوانین و رویه‌هایی که تحت لوای اصول راهبری بیان می‌شوند، بر نماینده نظارت کنند. یکی از ساز وکارهای مهم اصول راهبری ساختار مالکیت شرکت‌هاست(sanghoon,2008). اصول راهبری شرکت‌ها مجموعه قوانین و رویه‌های حاکم بر روابط مدیران، سهامداران و حسابرسان است که با اعمال سیستم نظارتی، از حقوق سهامدارن دفاع می‌کند. اصول راهبری با نشانه گرفتن هیئت مدیره و ساختار مالکیت ، به دنبال آن است که هیئت مدیره  و سهامداران در بدست اوردن سود اطمینان کسب کنند. با افزایش سهامداران ، تضاد منافع بین سهامداران و مدیران از سویی، و بین خود سهامداران از سوی دیگر افزایش می‌یابد و ممکن است بر نظارت بر مدیریت خدشه وارد کند (مهرانی و همکاران،1389).

با توجه به آنچه که گفته شد این پژوهش قصد دارد مشخص کند که آیا بین ساختار مالکیت و عملکرد شرکت‌ها ارتباط معناداری وجود دارد؟

1-3- اهداف تحقیق

تحقیق حاضر در راستای دستیابی به اهداف زیر تدوین گشته است .

اهداف علمی: هدف اصلی: بررسی رابطه میان ساختار سرمایه با عملکرد مالی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ؛

اهداف فرعی به شرح زیر می باشد:

بررسی  مالکیت شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری

بررسی  اندازه شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری

بررسی  اهرم شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری

بررسی  مالکیت شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها

بررسی  اندازه شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها

هدف کاربردی: بعد از بدست امدن نتایج وتفسیر آن می توان از  یافته های این مطالعه برای بهبود عملکرد مالی شرکت ها  استفاده کرد

1-4- فرضیه­ تحقیق

تحقیق حاضر درصدد  تاثیرمالکیت مدیریتی بر رابطه بین ساختار سرمایه و عملکرد مالی شرکت‏های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران می باشد. به همین منظور فرضیه تحقیق به شرح زیر تدوین گردید:

مالکیت شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری اثر معنادار دارد.

اندازه شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری اثر معنادار دارد.

اهرم شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری اثر معنادار دارد.

مالکیت شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها اثر معنادار دارد

اندازه شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها اثر معنادار دارد.

1-5- قلمرو تحقیق

1- قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش سازمان بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

2-قلمرو زمانی:قلمرو زمانی این پژوهش اغاز سال مالی 1385 تا پایان دوره مالی سال 92 می‌باشد.

3-قلمرو موضوعی:قلمرو موضوعی این پژوهش ساختار مالکیت و عملکرد سازمانی می‌باشد.

1-6-جامعه و نمونه تحقیق

جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه جامعه آماری کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است.

از آنجا که پذیرفته شدن شرکتها و ادامه حضورآنها در بورس اوراق بهادار، مستلزم ارائه و در دسترس عموم قراردادن اطلاعاتی است که در مطالعات عملکرد شرکت ها مورد استفاده قرار‌ می‌گیرد، بنابراین آسانترین و مطمئن ترین منبع اطلاعاتی در این مورد ، اطلاعات شرکت ها در سازمان بورس اوراق بهاداراست. جامعه آماری شامل شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

روش انتخاب نمونه غربالگری‌ می‌باشد و نمونه شامل شرکت‌هایی است که شرایط زیر را داشته باشند:

1-در دوره ما قبل دوره مالی منتهی به اسفند 1385 پذیرفته شده باشند.

2-طیی دوره پژوهش وقفه معاملاتی بیش از پنج ماه نداشته باشند.

3-شرکت‌ها از بانک‌ها ،موسسات مالی و اعتباری ،سرمایه‌گذاری و واسطه‌های مالی نباشند.

4-سال مالی آنها منتهی به اسفند‌ماه باشد.

5-طی دوره پژوهش دوره مالی آنها تغیییر نکند.

6-شرکت‌ها طی دوره پژوهش زیان‍ده نباشند

1-7- روش تحقیق

برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده می شود:

مطالعات کتابخانه‌ای: جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات استفاده شده است.

داده‌های مالی از صورت‌های مالی حسابرسی شده مندرج در سایت «مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات اسلامی سازمان بورس اوراق بهادار» و نرم افزار تدبیرپرداز و ره‌آورد نوین و اسناد موجود در کتابخانه سازمان بورس و اوراق بهادار تهران استخراج می‌گردد. داده‌های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار اکسل محاسبه و با نرم افزار ای وی یوز مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد. این پژوهش در حوزه تحقیقات تجربی حسابداری قرار دارد و از نظر هدف از نوع کاربردی می‌باشد زیرا نتایج ان را می توان در عمل بکارگرفت. این پژوهش به دلیل ماهیت موضوع از نوع توصیفی – همبستگی بوده وبدین دلیل توصیفی است که به بیان دخل و تصرف تا بررسی و تشریح وضع موجود می پردازد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است با استفاده از رگرسیون چند متغیره ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش برای شرکتهای پذیرفته بورسی اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرد.

1-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها :

تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می باشد:

الف. آمار توصیفی:

به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول فراوانی و همچنین نمودارهای میله‏ای و دایره‏ای استفاده گردید. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی و شاخص‏های پراکندگی بهره گرفته شد.

ب. آمار استنباطی:

در این تحقیق از روش اقتصادسنجی پنل دیتا استفاده می‌شود .این روش‌ برای مواقعی که دو گروه داده‌های سری‌های زمانی و مقطعی وجود دارد بسیار مناسب می‌باشد. برای آزمون فرضیه‌ها و پاسخ به سوالات تحقیق از نرم افزار Eviews ورژن 7 و روش تجزیه و تحلیل پانل دیتا استفاده خواهد شد. برای تجزیه و تحلیل داده‏ها از آزمون همبستگی استفاده خواهد شد.

امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است. اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).

در حال حاضر، صنعت بیمه یکی از صنایع بزرگ در جهان به شمار رفته که وابستگی های متقابل زیادی با دیگر صنایع دارد. اما این صنعت امروزه با فشار فزاینده رقبایی چون بانک ها و دیگر نهادهای مالی که وارد این عرصه شده و خدمات مالی جایگزین بیمه سنتی ارائه می کنند نیز مواجه شده است. از طرف دیگر، شرکت های بزرگ بدون اینکه نیاز به واسطه گری بیمه گران سنتی داشته باشند، دسترسی مستقیم بیشتری به بازارهای سرمایه پیدا کرده اند. این امر مزیت دسترسی به منابع عظیم مالی را که از ویژگیهای شرکتهای بیمه می باشد، کمرنگ تر می سازد(زارعی،1388).

مدیریت ریسک در حقیقت یک جزء کلیدی در سیستم های کارآمد مدیریت است؛ یک روش سیستماتیک تشخیص خطرات و ارزیابی ریسک ها برای فراهم آوردن اطلاعات جهت اتخاذ یک تصمیم مناسب در مواقع مورد نیاز برای اندازه گیری و انجام اقدامات کاهش ریسک است.

ازجمله اهداف مدیریت ریسک می توان(بقاء ، صرفه جویی، ایجاد سطح قابل قبولی از نگرانی و اضطرای و ثبات عایدات یا درآمدها را ذکر نمود. شرکت های بیمه گر، ضمن آنکه درصدد راهبری فرآیندهای قیمت گذاری، مدیریت دارایی و بدهی و بازاریابی خود، حول محور تحلیل ریسک جامع می باشند؛به دنبال آن هستند تا به جای تدبیر ساده انگارانه مهار هزینه های غیرخسارات، استراتژی های خود را بر مبنای ریسک جامع طراحی کرده و به کار بندد. ریسک جامع یک شرکت بیمه گر، شامل ریسک هایی ازقبیل فرآیند فروش بیمه ها و رسیدگی به موارد ادعای خسارت در هریک از رشته های بیمه،فرآیند خرید و مدیریت اتکایی، فرآیند توزیع سود و عواید سرمایه گذاری و……….. است(صحت و علوی،1391).

مدیریت ریسک یک مفهوم جدید نیست اما با توجه به اهمیتی که این مفهوم در تمامی شبکه های صنعتی بیمه اتکائی دریافت می کند ممکن است برای بسیاری از شرکت ها این سوال پیش آید که چرا و به چه علت ما باید به این موضوع توجه کنیم در دنیای گوناگون و پیچیده امروزی با گسترش تعاملات و مبادلات مابین اشخاص مختلف اعم از حقیقی یا حقوقی ، داخلی یا بین المللی و … با توجه به نیازهای بسیار گسترده ایشان در حوزه های مربوطه، تقاضا جهت تغییر ساختارها بسیار محسوس است و علی الخصوص نیازمندی اشخاص به نرم افزارها و یا سخت افزارهای مناسب در حوزه­های اقتصادی بسیار مورد توجه است از جمله مباحث حائز اهمیت ،بحث تأمین امنیت و یا به عبارتی خاطر جمع بودن فعالان اقتصادی از نحوه­ی عملکرد خویش است که این موضوع بصورت بارز و مفهوم اعم در بحث بیمه بروز و ظهور پیدا می کند.

بنابراین نمیتوان امروزه نقش بیمه را در دنیای اقتصاد نادیده گرفت. همچنین هر زمانی که موضوع بیمه و یا مفهوم آن مطرح می­شود عبارت ریسک، حق بیمه، خسارت، جبران خسارت، بیمه گر ، بیمه گذار ، حق بیمه و … جزء اولین واژگانی است که به اذهان خطور می­نماید .و صد البته هر کدام از این واژه­ها در جایگاه خویش دارای مفاهیم بسیاری است که بعضاً با آنچه در ذهن عوام می­گذرد متفاوت و یا حتی متضاد است. اشراف به مفاهیم حقوقی و یا نقش کارکردی هر واژه در جایگاه خویش جزء ضروریاتی است که همگان و علی الخصوص فعالان اقتصادی و حوزه کسب و کارو یا مرتبطین با بیمه می بایست بداند.

1-2. بیان مسأله

مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و وضع مطلوب. به عبارت دیگر یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم. مساله وقتی حل می شود که توانسته باشیم وضع موجود را به وضع مطلوب تبدیل کرده باشیم از آنجایی که در جهان امروز، بیمه بعنوان یکی از بخش های استراتژیک اقتصاد به شمار می آید علیرغم تحولات مهم اخیر در صنعت بیمه کشور، به علت ساختار نامناسب و نبود رقابت جدی و اساسی پیشرفت های حاصله در ایران در مقایسه با سایر کشورهای جهان در حد مطلوب نبوده است. عدم حضور و مشارکت نداشتن بخش خصوصی در بازار بیمه و عرضه بیمه تنها از طریق چند شرکت دولتی و با ظرفیت محدود موجب شده است که توسعه و نفوذ بیمه در جامعه با توجه به ظرفیت بالقوه و در مقایسه با دیگر کشورها در حد مورد انتظار صورت نگیرد (همتی، 1387)

در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، موسسات بیمه در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید خدمات با کیفیت مرغوب تهدیدی برای این موسسات  است. در جهان رقابتی امروزه شرکت هایی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند و از شیوه های نوین و بروز خدمت رسانی استفاده کنند. با توجه به ماهیت عملیات بیمه های که مؤسسات بیمه انجام  می دهند این مؤسسات از وجوه قابل ملاحظه ای در فواصل زمانی بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت برخوردارند. از این رو، یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات بیمه ، انجام سرمایه گذاری منابع مالی مزبور است گزینه های متعدد و متفاوتی برای سرمایه گذاری وجود دارد که موسسات و نهادهای مالی می توانند در آن گزینه ها سرمایه گذاری نمایند  و این موضوع به اهمیت مدیریت ریسک در بیمه اشاره می کند. شرکت بیمه ی مرکزی ایران به عنوان نهاد ناظر بر مؤسسات بیمه ی دولتی و خصوصی کشور، به مانند دیگر مؤسسات بیمه از منابع مالی قابل ملاحظه ای در فواصل زمانی بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت های احتمالی برخوردار است . این وجوه حاصل از انجام بیمه های اتکائی اجباری و قبول بیمه های اتکائی اختیاری از مؤسسات داخلی یا خارجی است. همچنین در تعریف مدیریت ریسک شرکتی می توان گفت مدیریت ریسک مفهوم جدیدی است که در مقایسه با مدیریت ریسک با سابقه طولانی، تفاوت ماهوی دارد. به طورکلی  سه وجه ممیزه مدیریت ریسک شرکتی از مدیریت ریسک عبار ت اند  از مدیریت ریسک استراتژیک، دیدگاه کل  گرایانه و فرهنگ ریسک. ارزیابی های انجام شده در این خصوص نشان می دهد مدیریت ریسک شرکتی، یک نیروی پیش برنده برای صنعت بیمه است. در نهایت سوال اصلی این تحقیق عبارت است نقش و تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران چگونه است؟

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در تعریف ماده یک قانون بیمه ایران، بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای دریافت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.لذا بیمه روشی است برای انتقال ریسک.

بیمه یکی از اجزای بازار مالی است که بخشی از منافع مالی جریان یافته به سوی ابزار مالی را به صورت حق بیمه جذب می کند. در اکثر موارد تنها بخشی از این درآمد برای انجام تعهدات جاری به صورت نقد نگهداری شود.

به همین دلیل، بخش قابل توجهی از حق بیمه در سرمایه گذاری ها و کسب درآمد به کار گرفته می شود که هم به تقویت فعالیت اقتصادی کمک می کند و هم بازدهی قابل توجهی را برای انجام تعهدات شرکت های بیمه در آینده فراهم می کند؛ در این میان، بیمه های از قبیل بیمه های عمر که غالبا ماهیت نوعی پس انداز بلند مدت را دارند، منبعی برای سرمایه گذاری بلند مدت را نیز فراهم می کنند.

بیمه جزئی از مدیریت ریسک است و استفاده از صنعت بیمه جزء مهمترین فرازهای تصمیم گیری در مدیریت ریسک می باشد.بیمه کردن مناسبترین ، بهینه ترین و ارزان ترین روش انتقال در حوزه مدیریت ریسک، است.

تلاش برای یافتن راهکارهائی به منظور کاهش و یا جلوگیری از خطر و خسارت ناشی از حوادث از جمله موضوعات بسیار دغدغه آمیز انسان در طول تاریخ بوده است . این امر در دنیای پیچیده امروزی بسیار با اهمیت تر جلوه می نماید. و بیمه یکی از کارآمد ترین صنایع و یا روشهائی است که می تواند در کاهش آثار زیانبار خطر به آنان کمک مینماید. بنابراین می­توان گفت : خطر دلیل وجود بیمه است . و چنانچه در مدیریت ریسک فرآیندی است که هدف از آن کاهش امکان آثار زیان بار یک فعالیت از طریق اقدام آگاهانه برای پیش بینی حوادث ناخواسته و برنامه ریزی برای اجتناب از آن می­باشد . در واقع با آینده نگری و اتخاذ تدابیر لازم فرصت به مدیران بیمه ای می دهد تا با مدیریت صحیح ریسک را سامان دهند. و در واقع با دو سوال چه خواهد شد ؟ و چه باید کرد؟ به دنبال پاسخ و راهکار مناسب می­باشند. این نوع مدیریت در اقتصادهای توسعه یافته و صنایع بیمه­ای پیشرو بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این امر در اقتصاد دولتی ایران با چالشهای فراوانی روبروست زیرا اساساً مدیران دولتی با توجه به اتکاء به منابع دولتی زیاد به دنبال تغییرات اینچنینی نیستند. و اساساً ساختارهای اقتصادی و قوانین متعدد و مترتب بر آن نیز چنین اجازه ای را نمی دهد . هر چند اخیراً اقداماتی صورت گرفته ولی خیلی ابتدائی است.

مدیریت ریسک یک روش سیستماتیک تشخیص خطرات و ارزیابی ریسک ها برای فراهم آوردن اطلاعات لازم، به منظور اتخاذ تصمیمی مناسب در مواقع مورد نیاز، جهت اندازه گیری ها و انجام اقدامات برای کاهش ریسک است. فرآیند مدیریت ریسک در بیمه با فهم ریسک، شناسایی و تخمین ابعاد آن پیگیری می شود تا بتوان از عدم توانایی در پرداخت خسارت ها جلوگیری کرد و همچنین بتوان برای درآمدهای بیشتر، برنامه ریزی جامع انجام داد. مدیریت ریسک شاه‌ بیت فعالیت‌های صنعت بیمه است لذا از باب اهمیت آن در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران خواهیم پرداخت.

– Risk

:

دانش همواره به صورت قدرت نگریسته شده است. می‌توان از آن به نفع تعداد زیادی از مردم برای یاری افزایش ثروت شماری اندک استفاده کرد، همیشه جستجو شده و اگر پیدا نشده، اختراع شده و یا دانش موجود شکل داده است. در طول تاریخ، صاحبان دانش برای کنترل و جیره‌بندی دانش، مبارزه کرده‌اند. دنیای تجارت هم به همین نگرش تمایل داشته است. از اواسط قرن نوزدهم، پیشرفت‌های علمی و فنون، قدرت تمدن‌ها و فرهنگ‌های مختلف را برای انتقال و گسترش دانش مشترک افزایش داده است (مک‌دانلد، جان؛ 32:1381). جامعه فراصنعتی امروزه جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری‌های نیروافزا جای خود را به فناوری‌های دانش‌افزا می‌دهند. (احمدپور داریانی؛ 52:1381) و در محیط پویا و پیچیده امروزی برای سازمان‌ها ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتباربخشی و کاربرد در محصولات و خدمات خود به کار گیرند. بنابراین، مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانش برتر، اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوع‌های مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند.

مدیریت دانش یعنی فرایند استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از کلیه دانش‌ها و اطلاعات در دسترس سازمان به نفع مشتری و در نتیجه، به سود خود سازمان (مک دانلد، 45:1381). بهره‌وری، کارایی، توانایی رقابت، نوآوری و … مفاهیمی هستند که با مدیریت دانش ارتباط تنگاتنگی دارند و پیامدهای استفاده از آن به شمار می‌آیند.

1-1.        بیان مساله:

دنیای امروز، دنیای تغییر اطلاعات و دانش است. به همین سبب ضروری است که سازمانها قابلیتهای لازم برای فعالیت در این شرایط را احراز نمایند. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان کمک می کند اطلاعات مهم و مفید را یافته ، گزینش ، سازماندهی و منتشر کند . همچنین مدیریت دانش برای انجام فعالیت هایی چون حل مساله ، آموختن پویا و تصمیم گیری ضروری میباشد. مدیریت دانش می تواند عملکرد سازمانی را با قادر ساختن سازمان به عملکرد هوشمندانه تر بهبود بخشد. پژوهش ها نشان می دهند عوامل سازمانی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت دانش هستند . شرکت همکاران سیستم به دلیل نوع فعالیت، همواره با تغییرات گسترده و مداومی روبرو است. لذا مدیران این سازمان، به ضرورت به کارگیری شیوه های نوین از جمله پیاده سازی صحیح مدیریت دانش در شرکت خود پی برده و درصدد اجرای آن برآمده اند. بدین جهت پژوهش حاضر جهت مطالعه اجرای مطلوب سیستم مدیریت دانش در شرکت مذکور صورت پذیرفته است(مالهوترا،2001) . مدیریت دانش می تواند نتایج راهبردی مهمی برای سازمان ها در بر داشته باشد، به عنوان مثال باعث بهبود موقعیت رقابتی، افزایش بهروری، بهبود قابلیت چابکی سازمانی، حداکثر کردن سرمایه فکری، افزایش وفاداری مشتریان، بهبود نوآوری سازمان، بهبود اثربخشی عملیاتی و افزایش ارزش سهام شرکت ها می شود (راپس، ۲۰۰5). هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف شرکت (مالی، عملکرد، هوش رقابتی، وغیره) و مرتبط کردن آن ها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهره وری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است (ورنا،2001). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان ها یی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان بدل کرده اند. آنها از شیوه هایی نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره برده اند و در نتیجه توانسته اند دانش خود را به گونه ای مناسب و مؤثر مدیریت کنند. از این رو می توانند برای ما سرمشق و الگو باشند. هاینس مدیریت دانش را فرایندی می داند که مبتنی بر چهار رکن است: الف) محتوا: که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن) مربوط می شود. ب) مهارت : دستیابی به مهارت هایی جهت استخراج دانش. ج) فرهنگ : فرهنگ سازمان ها باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد. د) سازماندهی: سازماندهی دانش موج(هاینس،2001). بنابر مطالب فوق الذکر پژوهشگر بدنبال یافتن پاسخ به این سوال است که آیا مولفه های مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی شرکت بهره برداری مترو تاثیر دارد؟

1-2.        اهمیت و ضرورت پژوهش

در یک نگاه کلی می توان گفت مدیریت دانش می تواند همان سازماندهی دانسته ها باشد، یعنی تلاش برای به دست آوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تأکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیم گیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان. ضمن آنکه پژوهش حاضر تاکنون در داخل کشور انجام نگرفته است ، نتایج  حاصل از آن می تواند موجب افزایش بهره وری وسوددهی، تقویت همکاری، کمک به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولید کننده به دریافت کننده، تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان و توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش دهد. سازمان ها امروزه تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی،دگرگونی های ناگهانی،نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش،وجود منابع محدود و … زیر فشارهای زیادی قرار دارند.پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در امور کاری و اقتصاد خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند،باید از نیروی انسانی متخصص،خلاق و با انگیزه بالا برخوردار باشد.منابع انسانی اساس ثروت واقعیت یک سازمان را تشکیل می دهد.توانمندسازی کارکنان یکی از تکنیکهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت و تواناییهای فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است.با بررسی و تحلیل دانش و اهمیت و ویژگی های آن در حیطه عملکرد سازمان ها می توان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات بروز برای ادامه حیات سازمان ها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است.اگر روند تغییر و تحول دانش در جامعه امروزی به دقت مورد ارزیابی قرار گیرد این نتیجه مهم حاصل می شود که جامعه فرا صنعتی امروز جامعه اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری های نیرو افزا جای خود را به فناوری های نیرو افزا جای خود را به فناوری های نیرو افزا جای خود را به فناوری های دانش افزا می دهند.در محیط پویا و پیچیده امروزی برای سازمان ها ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد،اعتباربخشی و کاریرد در محصولات و خدمات خود بکار گیرند.از جمله مزایای مدیریت دانش، افزایش کارایی داخلی ،هماهنگی، کیفیت سرویس دهی به مشتریان و افزایش کلی بهره وری  شرکت مترو است .افزون بر این دچار تغییر و تحولات گسترده در سطح مدیران ارشد می شوند و با رفتن مدیران تمام تجارب آنها هم با آنان می رود و هیچ ساز و کاری برای ذخیره سازی تجارب آنها وجود ندارد و ضروری است که در این زمینه تمهیداتی اندیشیده شود. تغییرات محیطی و افزایش رقابت جهانی، موضوع توانمندسازی کارکنان را در کانون توجه مدیران قرار داده است. چرا که شرکت مترو با داشتن کارکنان توانمند متعهد ماهر و با انگیزه بهتر خواهند توانست خود را با تغییرات وفق کنند توانمند سازی سالمترین روش سهیم نمودن دیگر کارکنان در قدرت است. بکارگیری مدیریت دانش در شرکت مترو به افزایش دانش و آگاهی های کارکنان و نیز غنی شدن محتوای مشاغل کمک زیادی می کند و دانش کارکنان موجب تسلط حرفه ای آنها برسازمان می شود و اگر این جمله معروف «دانش،توانایی است» را بپذیریم ، آنگاه می توانیم ادعا کنیم در شرکت هایی که مدیریت دانش در آنها بکار گرفته می شود ، کارکنان از قدرت و توانایی بیشتری برخوردارند.از طرفی بکارگیری مدیریت دانش علاوه بر اینکه روی محیط کار تاثیر می گذارد ، موجب به وجود آمدن رقابت بین کارکنان شرکت مترو می شود و موجب توسعه و بهینه سازی عملیات داخلی شرکت و کاهش هزینه های داخلی و تسریع در انجام کارها می گردد. علاوه بر این به مدیران و پرسنل این امکان را می دهد که از دانش ،مهارت و تجربه همه افراد شرکت استفاده کنند اما متاسفانه تعداد مدیران و گروههایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمند سازی را بدانند اندک است.

سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی
می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.
(مصدق راد،1383)

بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان
» رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.

ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)

مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)

این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.

• بیان مسئله

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)

نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)

کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)

با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه

به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)

بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).

با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟
• همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟

‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته‌شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق ازلحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق می‌پردازیم.

1-2     بیان مسئله

ازآنجاکه نظارت نقش عمده‌ای در تغییر ساختار و اصلاح حکومت بازی می‌کند، وجود یک سیستم کنترل مالی و حسابرسی داخلی قوی و کارا، نشان از ساختاری منظم دارد؛ بنابراین حکومت‌ها به‌ شیوه‌های مختلفی به کنترل و نظارت می‌پردازند.

ذی‌حسابان که بر اساس ماده 31 قانون محاسبات عمومی کشور مصوب 1366، طی حکم وزارت امور اقتصادی و دارایی و به‌منظور اعمال نظارت قبل از خرج به امر تطبیق اسناد مالی با قوانین و مقررات مالی و محاسباتی و تأمین هماهنگی لازم در وزارتخانه‌ها و دستگاه‌های اجرایی به این سمت منصوب می‌شوند، وظایف نظارتی بسیار مهمی دارند که در قانون محاسبات عمومی و سایر قوانین مالی و محاسباتی، مشخص شده است.

توجه به نظارت و کنترل در اجرای بودجه، امری اجتناب‌ناپذیر در مدیریت کشوراست. وجود یک نظام نظارتی اثربخش و بخصوص نظامی درون‌سازمانی، کمک شایانی به اجرای عدالت اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور می‌کند و از سوی دیگر اکنون در سازمان‌های موفق، بهره‌گیری مناسب از منابع انسانی جزء مهم‌ترین برنامه‌های مدیران است. مدیران با بهره‌مندی از متخصصان امور، در اداره سازمان موفقیت بیشتری به دست خواهند آورد. به‌علاوه، با توجه به اینکه بودجه شاهرگ حیاتی و قلب تپنده برنامه‌ریزی هر کشوری است و کلیه فعالیت‌ها بدون وجود منابع مالی اجرا نخواهد شد، نظارت بر مصرف منابع و تطبیق هزینه‌ها با قوانین و مقررات از مهمات نظارت و کنترل است (امیدی‌نیا،1382). موضوع نظارت همواره در مدیریت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده است و استقرار نظام‌های کارآمد نظارتی از اهداف اولیه و عمده مدیران در هر بخش به شمار می‌آمده است با تحولاتی که امروزه در شرایط درونی و بیرونی سازمان‌ها ایجادشده مسئله نظارت نیز دستخوش تغییر گردیده است و اگر بخواهیم نظام نظارتی اثربخشی را سازمان‌دهی کنیم باید ملاحظه خاصی را در نظر داشته باشیم. در این مقاله تلاش شده است تا ویژگی‌های نظام کارآمد نظارتی با توجه به تحولات دانش مدیریت مطرح گردیده و چارچوبی برای الگوی نظارتی جامع ارائه شود. نظارت به مفهوم فراهم‌سازی اطلاعاتی برای اثربخشی مدیریت به‌عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت تلقی می‌گردد.از دهه‌ی 1980 بسیاری از پژوهشگران محدودیت‌های مقیاس‌های مالی و مقیاس‌های مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرارداده‌اند ) دیکسون و همکاران،1990 ).

بنابراین، تلاش برای طراحی چارچوب‌ها و مدل‌های مناسب سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد آغاز شد که از آن جمله می‌توان به فن گزارش دهی و سنجش استراتژیک (کراس و لینچ، 1989 )، ماتریس سنجش عملکرد ) کیگان وهمکاران، 1989)، چارچوب سازه‌ها و نتایج (فیتزجرالد و همکاران،1991 (، کارت امتیاز متوازن (کاپلان و نورتون، 2001) فرایند طراحی سیستم‌های سنجش عملکرد کمبریج ) نیلی و همکاران، 1996 ) مدل یکپارچه‌ی سیستم سنجش عملکرد ) بی تیتسی وهمکاران،1997 (منشور عملکرد ) نیلی و آدامز،2001 ( و هم‌چنین مدل‌های تعالی کسب‌وکار نظیر EFQMاشاره کرد (رهنورد،1387).

بنابراین پرسش اصلی این پژوهش این است که:

آیا نظارت مالی دولت در بهبود عملکرد مدیریت سازمان‌های دولتی تأثیرگذار است؟

1-3     چارچوب نظری تحقیق

سنجش عملکرد عنوانی است که بیشتر موردبحث قرار می‌گیرد، اما کمتر تعریف می‌شود. سیستم‌های سنجش عملکرد به‌عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی‌شده‌اند. به‌زعم نانی و همکاران (1990) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از این‌که یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می‌شود. اگرچه اندازه‌گیری عملکرد در بخش دولتی نسبتاً جدید است، اما تحقیقات قابل‌توجهی در خصوص عملکرد از اواخر دهه‌ی 1970 در قالب واژگانی چون

اندازه‌گیری عملکرد، شاخص‌های عملکرد، ارزیابی عملکرد و تأمین سازمان‌های بخش دولتی در مقایسه باکیفیت تولیدشده، است. (هالووی، 1999 ). اماهم‌ردیفانشان در بخش خصوصی متفاوت هستند؛ یعنی، بیشینه‌سازی سود موردنظر نیست و قابلیت چنین سازمان‌هایی برای درآمدزایی پایین و در کل، شاخص غایی موردتوافقی برای سنجش عملکرد وجود ندارد. به همین دلیل، برخی از اندیشمندان، اندازه‌گیری عملکرد در بخش دولتی را غیرممکن می‌دانند ) بلند و فاولر،2000).

سینک (1991 ) سنجش عملکرد را یک وظیفه‌ی پیچیده، مشکل، چالش‌برانگیز و مهم می‌داند. سطح عملکرد یک سازمان تابعی است از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابراین، سنجش عملکرد عبارت است از فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان.بی‌شک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش.به‌هرحال، باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه‌گیری عملکرد درصورتی‌که مدیریت عملکرد با استفاده از برونداد سنجش عملکرد در پی مدیریت کردن آن است (رادنور و مک گوئر، 2004).

رویکردهای سنجش عملکرد

در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (آلن و همکاران،2008 ) مقیاس‌های عینی بیشتر واقعی هستند، اما ا ز نظر قلمرو پوششی محدود به داده‌های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی‌کنند. از طرف دیگر، مقیاس‌های ذهنی کمتر واقع‌گرا هستند، اما توصیفی غنی از اثربخشی سازمان ارائه می‌کنند. این مقیاس‌ها اجازه می‌دهند دامنه‌ی وسیعی از سازمان‌ها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرار گیرند؛ بنابراین، قابلیت تعمیم‌یافته‌ها بر مبنای مقیاس‌های ذهنی بیشتر است. هم‌چنین مقیاس‌های ذهنی عناصر تحلیل مبتنی بر ادراک را نیز پوشش می‌دهند که در پژوهش‌های علوم اجتماعی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است. این پرسش که کدام‌یک از این رویکردها باید در سنجش عملکرد مدنظر قرار گیرد به جهت‌گیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد.

تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و  موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

1-2- بیان مساله

تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون»، «بلیک» و «موتون»، «ایوان»، «لورنس»، «توماس»، «رابینز»، «بارون»، و «گوردن» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرآیندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، مجادله،گلایه، شکایت، اعتصاب، تحریک، تهدید، تهاجم، تخریب و غیره پیدا کنند (میر کمالی،1371: 18). از آنجا که اطلاعات دقیق و نظام‌مند پیرامون چگونگی مدیریت تعارض در سازمانهای ایران، به‌ویژه ادارات دولتی در دست نیست ، تحقیق در این زمینه ضرورت اساسی دارد و شاید نتایج این بتواند مطالعه جدی‌تر این موضوع را، مورد توجه محققان مدیریت قرار دارد. به زعم «چارلز پرو»که پس از بررسی نظریات مختلف در مورد تعارض می‌گوید که یک تئوری سازمانی بیش از نظریه‌پردازی پیرامون روابط متقابل افراد باید قادر باشد تا خود را با تعارضات گروهی تطبیق دهد(میر کمالی،1371: 18). بدیهی است که نظریات بر اهمیت پرداختن و کار کردن بر روی تعارض سازمانی تأکید دارند. بر اساس آنچه گفته شد ،مسئله اصلی در سازمان‌ها این نیست که آیا تعارض در سازمان‌ها وجود دارد یا ندارد، زیرا در هر حال و علیرغم کوشش‌های مدیریت، جهت جلوگیری ودرنطفه خفه کردن آن، تعارض حضور دائمی وهمیشگی در سازمان‌ها خواهد داشت. نکته مهم این است که مدیران بهنگام وقوع تعارض چگونه در مقابل آن واکنش نشان می‌دهند؟ با چه شیوه‌هایی به حل وفصل آن می‌پردازند؟ آیا شیوه‌های آنان مؤثر ومطلوب است یا نه؟ وآیا عواملی در انتخاب شیوه‌های حل تعارض آنها دخیل است یا نه؟

شاید ارتباط ضعیف از جمله منابع عمده‌ای باشد که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد کند. صاحب‌نظران جملگی براین باورند که انسان موجودی اجتماعی است و آشکار است که این ماهیت اجتماعی، آدمی را به برقراری رابطه و ایجاد ارتباط با وجوه گوناگون اجتماع و مجموعه‌ای که در آن است رهنمون می‌گردد و انسان‌ها با توجه به ساختار روانی، شرایط تربیتی و چگونگی محیط، در سلسله‌ای از ارتباطات که از جنبه‌های نوع و چگونگی باهم تفاوت دارند گرفتارند.

سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی، به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره نوعی از ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می سازد و بدیهی است که در این راستا ارتباطات و چگونگی جهت‌گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از مسائل ضروری مورد توجه مدیران است و این توجه ناشی از آن است که مدیران دریافته‌اند که ارتباط مؤثر با کارکنان و درک انگیزه‌های ارتباطی آنان در توفیق مدیران در دستیابی به اهداف طراحی شده سازمانی عامل مؤثری است. لذا بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد، و در غیر این صورت ممکن است به نوشتن یا دیکته کردن یادداشت‌ها، نامه‌ها یا گزارشات و شاید به خواندن مکتوباتی که برای ایشان ارسال گشته است، مشغول باشند و بدین طریق موجب رضایت از نظام ارتباطی شده و در نهایت به افزایش همکاری و همدلی افراد و افزایش بهره وری آنان منجر می‌گردد.

اگر چه بسیاری از مدیران و محققان سازمانی به خوبی می‌دانند که ستیز (تعارض) بخشی اجتناب‌ناپذیر از حیات سازمانی است، اما اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض و مسائل مبتلا ‌به آن دارند . به‌ویژه این کمی اطلاعات در جامعه مدیریت کشور ما به وضوح مشاهده و مشکلات فراوانی به تبع آن گریبانگیر مدیران و دست‌اندرکاران امور سازمانی می‌گردد.در این تحقیق سعی بر آن است که تعارض سازمانی و عوامل ارتباطی مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد . سؤال اصلی پژوهش این است که آیا نظام ارتباطات سازمانی در ادارات دولتی شهر کاشان در راستای همکاری و همدلی کارکنان عمل می کند یا خیر؟ لذا این پژوهش با دیدگاهی (خرد) به بحث وکاوش پیرامون میزان اثرپذیری تعارض کارکنان یک سازمان از نظام ارتباطات سازمانی و کارکرد آن می پردازد. از آنجا که دامنه ارتباطات سازمانی بسیار وسیع و گسترده می‌باشد لذا سعی می گردد تا آن را به ارتباطات عمودی از نوع بالا به پایین و ارتباطاط افقی محدود و محصور نماییم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

عصر ما عصر تغییرات و دگرگونی هاست و منشأ اصلی ایجاد همکاری و برقراری روابط سالم و عدم تضاد و تعارض سازمانی ، انسان است. امروزه پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه ، نگرش و باورهای افراد ، تعارض را جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی کرده است. تعارض به مانند سکه ای است که دارای دو وجه مثبت و منفی است و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. تعارض به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر به ستیزه جویی تبدیل شده است. در حالی که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن تأثیر می گذارد.  اگر تعارض سازنده باشد باعث بروز خلاقیت در سازمان می شود و در نهایت به مدیران کمک می کند تا به اهداف سازمانشان دست یابند و اگر مخرب باشد ، می تواند سازمان را به نابودی بکشاند. افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقاء کمیت و کیفیت خدمات ، کاهش هزینه ها، جلوگیری از اتلاف منابع ، کاهش بوروکراسی ، افزایش رقابت ، افزایش کارایی و بهره وری ، ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر شود
(تقوی راد و همکاران ، 1389 :30 ).

یکی از موانع عمده تحقق هدف های یک سازمان، وجود تناقض در بین افراد است. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می شود که اغلب به علت ویژگی های سازمانی پدید
می آید. در بسیاری از سازمان ها تعارض به صورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب اختلال سازمان گردد، ولی تردیدی نیست که می تواند بر عملکرد سازمان ، اثرات ناگوار بگذارد یا شرایطی را به وجود اورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خد را از دست بدهد. پس تعارض امری اجتناب ناپذیر است و کسی نمی تواند ادعا کند که با آن روبرو نشده یا نخواهد شد. نکته اساسی، نگرش ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن و تشخیص حق یا ناحق بودن آن، بر اساس علل و عوامل به وجود آورنده ی آن و پیشنهاد راه حل منطقی و درست برای بهره برداری بهینه از آن است. به همین دلیل مهم این است که تعارض اداره شود و نه این که سرکوب شود و نه این که اجازه داده شود تعارض تشدید و از کنترل خارج شود.

شناخت علل تعارض می تواند در تعیین راه حل های احتمالی کمک کند و عواقب ناشی از تعارض
می تواند برای سازمان ، خواه در منازعات کارگری و مدیریت، تعارض های واحدهای مختلف یک سازمان یا تعارض بین افراد گران تمام شود(نکویی مقدم و پیرمرادی بزنجانی،1387 :106).

بروز تعارض در سازمان به دور از انتظار نیست و زدودن آن هم به انرژی و وقت زیادی نیاز دارد. مدیران برای اداره تعارض ها زمان زیادی صرف می کنند. بررسی نشان داده است به طور میانگین، مدیران 20 % از وقت خود را به اداره تعارض می گذارنند.

-Thomson

-Blake & Mouton

– Eivan

-Lorance

-Tomas

-Rabins

-Baron

-Gordon

-Hall

-Mary Parker Follet

-Elton Mayo

-Tannenbuam

-Charles Prew

این پژوهش با هدف بیان تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان کارخانجات سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم.

امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بر طبق آمار، بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی، جهت دستیابی شرکت به نتایج ارزشمندی مانند: رشد بلند مدت، افزایش رضایت مشتری، مزیت رقابتی و جهت گیری استراتژیک شرکت، سهم بازار بیشتر از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار می باشد.

لذا در این فصل برای درک بهتر، به بیان موضوع و اهمیت و ضرورت انجام چنین پژوهشی و در ادامه به تعریفی از هوش هیجانی و بازاریابی ، اهداف و سوالاتی که این پژوهش درصدد دستیابی به آن است خواهیم پرداخت.

1-2) بیان مسئله

با توجه به تغییرات بوجود آمده در فضای کسب وکار بین المللی و تاثیر آن بر اقتصاد کشورها و بخصوص بر روی مجموعه صنعت شاهد رقابت سنگینی بین قدرت های خودروسازی جهان و شرکت های وابسته به خودرو شکل گرفته است. از طرف دیگر سیاست های جمهوری اسلامی ایران مبنی بر صدور مجوز برای ورود خودروهای خارجی و کاهش حمایت های همه جانبه از صنعت خودرو سازی تغییرات اساسی در شاخص های بورس کشور باعث شده صنعت خودرو سازی و صنایع وابسته به آن با نوعی احساس خطر و افزایش رقابت از طرف رقبای داخلی و خارجی مواجه گردد.

با بررسی و تحلیل عملکرد کشورهای موفق خودروسازی جهان یکی از دلایل مشترک داشتن استراتژی بازاریابی و استفاده از استراتژی های بازاریابی موثر است(رستم پور،1390).

گام اساسی برای مدیریت خودروسازان ، این است که معیارهای امروز خرید مشتری و رفتارهای خرید او را بشناسند و برای صنعت خودرو، یک استراتژی بازاریابی تعریف کند. از اینرو واحد بازاریابی شرکت‌ سایپا تلاش نموده تا بین افراد صاحب‌تجربه صنعتی و بازاریابان کاردان پیوندهایی به وجود آورد تا این دو هم‌افزا شوند و این مستلزم مدیریت و داشتن یک استراتژی کاربردی و بسته به شرایط صنعت پیش میرود.

اما از طرفی  با توجه به افزایش تورم و تحریم هایی که به اقتصاد ایران وجود دارد قیمت تمام شده کالا روند صعودی داشته در حالی که فروش محصولات در داخل و صادرات بامشکل روبرو است و به دلیل عدم بازاریابی مناسب جهت فروش محصولات خود و کاهش صادرات خودرو مشتریان کمتری از سایپا استقبال می کنند و در نتیجه هزینه خودرو برای خریداران داخلی بالا می رود . که به واسطه آن شرکت ها و کارخانجات وابسته به صنعت خوردوسازی مانند ایسکرا نیز بامشکل مواجه می شوند.

بنابراین اولین گام در برخورد با مشکلات ناشی از کاهش فروش، تغییر نگرش به مشکل و برخورد ریشه‌ای با آن است که لازمه آن داشتن رویکرد علمی ‌و نوین به بازاریابی به عنوان یکی از مهم‌ترین ارکان سازمان‌های انتفاعی است.

در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با استفاده از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را( منصوریان،1391: 6).

در نتیجه  با توجه به مطالب عرضه شده در بالا ، در این پژوهش سعی بر آن خواهد شد تا با عنوان کردن تاثیر هوش هیجانی به ارائه راهکاری مناسب وکاربردی برای برطرف کردن موانع اثر بخشی استراتژی های بازاریابی کارخانه­ها و استفاده ازنتایج حاصل از تحقیق در برنامه ریزی های آینده شرکت ها استفاده شود.

1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

از لحاظ کاربردی نتایج این تحقیق می تواند به مدیران کارخانجات کمک نماید تا با تقویت هوش هیجانی خود و تیم بازاریابی شرکت خویش،کارخانه را در رسیدن به یک بازاریابی مطلوب همراهی نماید، و از طریق جهت گیری مناسب و با استفاده از یک استراتژی بازاریابی قدرتمند، فروش محصولات و مشتریان را خود را بیشتر نموده وا ز استراتژی بازاریابی یکپارچه ای بهره مند شود.

همچنین از منظر پژوهشی، نتایج تحقیق در بعد پیشینه و ادبیات تحقیق راهگشای دیگر تحقیقات خواهد بود و نتایج توسعه ای این تحقیق می تواند راهکاری برای مدیران کارخانجات ایسکرا و سایپا باشد تا با استفاده از هوش هیجانی ، بازاریابی شرکت خود را تقویت نموده و با شیوه های خلاق و نوآورانه عمل کرده، بواسطه آن فروش محصولات خود را افزایش دهند و سرنوشت سازمان خود را رقم زده وآینده را تحت کنترل خود درآورند .

افزایش بهره‌وری سازمان و کیفیت محصول، بهبود فرایندهای طراحی و توسعه محصولات، توسعه و بهبود فرایند بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش از محورهای مهم جهت گیری های استراتژیک دو شرکت سایپا و ایسکرا در دست یابی به چشم انداز و اهداف کلان به شمار می رود.

به طور کلی ضرورت تدوین استراتژی های بازاریابی گروه صنعتی سایپا نیاز به حفظ سهم بازار داخلی وتوسعه آن است.نیاز به آینده نگری و پیش بینی روندهای آتی تاثیرگذار بر صنعت خودروسازی جهانی وداخلی جهت استفاده از فرصت های محیط و مقابله با تهدیدات آن است. همچنین  شرکت ایسکرا که تولید و فروش خود را بر پایه امکانات تولیدی و شبکه توزیع خود انجام می دهد،  محدوده وسیعی از محصولات موجود در بازار را ارائه می نماید که به واسطه نوآوری و کیفیت بالای محصولات و خدمات پس از فروشی که به مشتریان ارائه می دهد، به عنوان یک شرکت برتر شناخته شده است .

به طور کلی ضرورت تدوین استراتژی های بازاریابی گروه صنعتی سایپا و ایسکرا نیاز به حفظ سهم بازار داخلی وتوسعه آن است.نیاز به آینده نگری و پیش بینی روندهای آتی تاثیرگذار بر صنعت خودروسازی جهانی وداخلی جهت استفاده از فرصت های محیط و مقابله با تهدیدات ٱن است.لذا بررسی تاثیر هوش هیجانی در استراتژی های بازاریابی ضروری و شناخت آن حائز اهمیت است، به این منظور در تحقیق حاضر سعی بر آن شده تا تاثیر هوش هیجانی  بر استراتژی های بازاریابی این دو شرکت شناسانده شود.

پیچیدگیهای عصر حاضر و سرعت و شتاب تحولات در عرصه های مختلف دنیای کار و زندگی، نقش یافته های دقیق و علمی روان شناسی را به نوبه خود حساس تر نموده و متخصصان روان شناسی را بر آن داشت که در نظریه پردازی و پژوهش های خود، با توجه به عدم کارایی نظریه ها و نگرش های قدیمی تر در این عرصه، نگاه ویژه ای را اتخاذ کنند. بر این اساس نظریه های قدیمی به چالش کشیده شد و در این میان مشخص شد که هوش شناختی دیگر نمی تواند پیش بینی کننده خوبی برای موفقیت در کار و زندگی باشد. آن گونه که دانیل گلمن می گوید: هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20% از موقعیت ها را شامل می شود و 80% از موقعیت ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت ها در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهند. به این ترتیب مدیرانی که هوش هیجانی بالایی دارند، در روابطشان به دیگران اعتماد می کنند، تحت فشار بهتر عمل می کنند، تصمیمات بهتری اتخاذ می نمایند و در صدد ایجاد جوی برای جلوگیری از افزایش تعارض های مخرب بر می آیند (دریکسون و کیدی، 2006، ص 11).امروزه اکثر صاحبنظران بر این امر اتفاق نظر دارند که در دنیای به شدت رقابتی، دیگر خط تولید و یا تکنولوژی سازمان‌ها مزیت رقابتی به حساب نمی‌آیند و این منابع انسانی و توانایی مدیر منابع انسانی در مدیریت کردن افراد یک سازمان است که برترییک سازمان بر سازمان دیگر را رقم می‌زند.در محیط رقابتی و پر تحول کنونی،  تفکراستراتژیک  یک مهارت اساسی برای مدیران است . صاحب نظران عقیده دارند سرعت تغییر در محیط به قدری بالاست که نمی توان به برنامه ریزی استراتژی اکتفا کرد و بجای آن افراد سازمان و به طور خاص مدیران سازمان باید از مهارت تفکر استراتژیک برخوردار باشند تا بتوانند هر لحظه در مقابل تغییرات محیطی، عکس العملی مناسب نشان دهند. این مهارت نه تنها برای محیط شغلی بلکه برای زندگی شخصی آنان نیز  مفید است(خا ئف الهی,  1382 :62 ).

۲-۱)بیان مسئله

تفکر استراتژیک رویکردی است که مبتنی بر اصول استراتژی , تفکر واگرا و خلاقانه را برای خلق یک استراتژی ارزش آفرین توصیه میکند . تفکر استراتژیک بیش از جنبه های فرایندی و متدولوژیک به استراتژی به عنوان یک هنر نگاه میکند(غفاریان و علی احمدی , 1383 ).

تعاریف متعددی برای تفکر استراتژیک ارائه شده و هریک به جنبه هایی از این رویکرد توجه داشته اند، هرچند هیچ یک تمامی ابعاد را در برندارند. در چنین شرایطی بهتر است برای معرفی به جای تعاریف، به ماهیت و ویژگیهای تفکر استراتژیک پرداخته و بدین ترتیب تلاش شود تا نمای صحیحی از این رویکرد تصویر گردد.

ضرورت تحقیق

کاستی ها و ضعف هایی که در زمینه هوش هیجانی افراد وجود دارد علت بسیاری از مسایل عاطفی در جهان امروز است. فردی که فاقد مهارت های اجتماعی و هیجانی است، از داشتن ارتباطات مطلوب و سالم با دیگران باز می ماند. بایستی یادآور شد که مهارت های هوش هیجانی اکتسابی می باشند. از این رو سنجش این قابلیت ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از این طریق می توان مدیرانی که مشکلاتشان ناشی از فقدان این توانایی هاست را شناسایی نمود و مهارت های هیجانی را به آنها آموزش داد.فرهنگ ها موجب اشاعه انتظارات صریح و ضمنی درباره تعاملات می گردند و ممکن است بر شیوه بروز احساسات تأثیر بگذارند. بسیاری از چیزهایی که افراد به صورت احساسی دریافت می کنند بستگی به اهداف و مقاصد متأثر از فرهنگ دارد. افراد در فرهنگ های مختلف با ارزش های متفاوتی جامعه پذیری می یابند و بنابراین به رویدادها و وقایع به صورت متفاوت واکنش نشان می دهند. در سطح سازمانی معمولاً آموزش هایی را ارائه می کنند که نوع و میزان احساساتی که به عنوان مثال برای پاسخگویی به مشتریان قابل قبول است را مشخص می کنند. در سطح وسیع تر، جوامع مختلف آداب و رسوم متفاوتی درباره چگونگی احساسات دارند؛ بنابراین بسیاری از دلایل بروز احساسات مربوط به روابط بین فردی، نهادی و فرهنگی است. قوانین فرهنگی و نهادی درباره رفتار مناسب افراد، محدود کننده و هدایتگر شکل احساسات آنها هستند. سازمان ها و نهاد های فرهنگی با تشویق یا منع احساسات خاص با توجه به افراد خاص نقش مهمی در تعریف احساسات دارند. احساسات در فرهنگ های مختلف، متفاوت هستند و بنابراین تفاوت های فرهنگی در واکنش های احساسی نمود پیدا می کنند. این مسأله کاربرد های مهمی برای ارزیابی مدیریت احساسات در فرهنگ های مختلف دارد. ممکن است یک احساس خاص به دلیل متداول بودن در یک فرهنگ کاربرد زیادی داشته باشد، در حالی که یک احساس دیگر ممکن است در همان فرهنگ کمتر متداول می باشد (مسکویتا و فریج، 1992؛ همان منبع).

تبعیت احساسات از یک الگوی فرهنگی خاص به این معناست که احساسات مشترک به افراد این آگاهی را می دهد که احساسات خود و دیگران را در موقعیت های خاص تفسیر کنند.استراتژی با طیفـی که یک سوی آن برنامـه ریزی استراتژیک و در سوی دیگر تفکر استراتژیک قرار دارد شناخته می شود. در واقع این دو رویکرد، نماینده دو مکتب متفاوت هستند؛ برنامه ریزی استراتژیک به مکتب طرح ریزی (PLANNING SCHOOL) تعلق دارد که در آن تدوین استراتژی یک فرایند رسمی و سیستماتیک به شمار می آید و رویکرد تفکر استراتژیک بر مکتب یادگیــری (LEARNING SCHOOL) – که در آن شکل گیری استراتژی یک روند تکوین در حین اجرا دانسته می شود – استوار است.1در برنامه ریزی استراتژیک بر توسعه متدولوژی ها و ابزار موثرتر برنامه ریزی تاکید می شود و در تفکر استراتژیک توسعه بصیرت استراتژیست محور اصلی کار است.

صاحب نظران و طرفـداران هریک از این مکتب ها به نقـاط قوت و کارآیی آن در عمل اشاره دارند، در برنامه ریزی استراتژیک، کار ساختار یافته است و گام به گام برنامه ریز را در راستای دستیابی به مناسب ترین استراتژی ممکن هدایت می کند، در حالی که کار در تفکر استراتژیک فرایند ساختار یافته ای ندارد و صرفاً با مجموعه ای از توصیه ها و الگوهـای مفهومـی پشتیبـــانی می شود. از سوی دیگر، نظریه پردازان مکتب یادگیری، از عدم کارآیی رویکرد برنامه ریزی استراتژیک در تحولات سریع

محیطی – جایی که عمر عوامل موثر در موفقیت محدود است – سخن می گویند و بر ضرورت آگاهی مستمر از رفتار بازار و پاسخگویی خلاقـانه به آن تاکید می کنند.

یکی از مسایل و مشکلات موجود درحوزه ی بانکها و به خصوص بانکهای دولتی، وجود قوانین و مقررات زیاد(رسمیت بالا)و از سوی دیگر ساختارهای بدون انعطاف است. طبعا چنین بستری تفکر استراتژیک را مورد چالش قرار خواهد داد.باتوجه به مطالب ذکرشده، پژوهش حاضر باتوجه به محیط رقابتی و متغیر بانک ها و موسسه های مالی و نقش تفکر استراتژیک مدیران در رویارویی و مواجهه باچنین محیط هایی در نظر دارد تا تاثیر هوش هیجانی بر قدرت تفکر استراتژیک را در میان مدیران شعب مرکزی بانک های استان اصفهان بررسی نماید. به طور قطع و یقین درصورت تاثیرگذاری هوش هیجانی برتفکر استراتژیک(باتوجه به اکتسابی بودن هوش هیجانی)می توان راهبردهایی درخصوص بهبود تفکر استراتژیک در میان این مدیران ارائه نمود.

[1]Cognitiveintelligence

[2] Emotional intelligence

[3]. Dreachslin & Kiddly

[4]. Mesquita & Frijde

امروزه افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات ، توجه بیشتر به حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان ، موضوع وفاداری مشتریان و تشخیص عوامل تأثیر گذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است (حمیدی زاده و همکاران،1388 : 133). از سوی دیگر هدف تمام فعالیت های بازاریابی این است که مصرف کنندگان، هویت نام تجاری آن ها را باور داشته و بشناسند و بتوانند برای ایجاد وفاداری به نام تجاری ، روابط میان مصرف کننده و نام تجاری را تقویت کنند (احمدی کمرپشتی ،1392 :2). بنابراین هویت برند به عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان بوده که در بخش های مختلف از جمله خدمات قابل ارزیابی است.

1-1- بیان مسأله

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت ها گشوده شده است.  ترکیب جمعیتی جوامع در ابعاد مختلف، دچار تغییرات بارزی گردیده است. از سوی دیگر، رشد و توسعه اقتصادی کشورهای پیشرفته با کندی پیش می رود. رفتار شرکت های رقیب بسیار پیچیده شده و تعداد زیادی از صنایع با ظرفیت مازاد روبرو هستند. بنابراین، شرکت ها دیگرنمی توانند همچون گذشته، به جلب مشتریان جدید بپردازند.  در چنین فضایی، بازاریابی نوین، شرکت ها را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دایمی با آنها رهنمون می سازد. وفاداری واقعی به یک رابطه بالغانه روانشناختی نسبت به یک نشان تجاری،محصول یا شرکت احتیاج دارد(حمیدی زاده و همکاران، 1388 : 133).امروزه ، عصر ، عصر وفاداری است ؛ وفادرای مشتری ، وفاداری کارکنان ، وفاداری مدیریت ، وفاداری به جامعه ، اصول ، آرمان و اعتقادات و … .تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی ، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست ؛ بلکه امروز مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه های سود آور و طولانی مدت به شمار می روند (Gee et al,2008,p. 12).

وفاداری مشتریان بستگی به نحوه تعامل و ارتباط آن ها با سازمان دارد و بیشترین تعامل از طریق برند صورت می گیرد. یکی از مهم ترین اهداف صاحبان برند برای توسعه برند ، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است و یکی از راه های ایجاد وفاداری مشتریان به برند ، توسعه هویت مناسبی برای برند است (دهدشتی شاهرخ و همکاران ، 1391 : 88). پروفسور جان کاپفرر معتقد است : « داشتن یک هویت، یعنی بودن شما همانطور که هستید؛ تبعیت از طرح ثابت ولی فردی خودتان ». برای هویت برند ابعاد مختلفی در نظر گرفته شده که شامل موارد ذیل است :

1. اجزای ظاهری و گرافیکی برند
2. شخصیت برند ( توصیف برند با استفاده از صفات شخصیتی انسان )
3. ارتباط برند با مخاطبین
4. فرهنگ
5. کیفیت و سایر عوامل.

تلاش برای تقلید باعث می شود تا مدیران هویت برند خود را فراموش کرده و همرنگ جماعت شوند. با فرصت طلبی و عامه پسندی، برند جوهر اصلی خود را از دست می دهد و باعث می شود تا برند تبدیل به ظاهر بزک کرده ای باشد که هیچ معنایی ندارد! گرچه تعیین هویت بصری و ظاهری برند، یک گام ضروری و اولیه به شمار می آید؛ ولی تمام ابعاد هویت را پوشش نمی دهد. جوهر اصلی برند، آن چیزی است که قرار است در آینده تصویر شده و در ذهن مشتری نقش بندد (وزارت بازرگانی ،6:1387).نکته دیگر اینکه دیدگاه امروز بازاریابی تمرکز بر مشتری می باشد. دیدگاه امروز بازاریابی در تعیین هویت نام تجاری دارای کاربردها و نتایج مهمی برای مدیران است. پیام اصلی این دیدگاه این است که شرکت ها باید درک بهتری از تأثیر نام تجاری در ذهن مشتریان خود داشته باشند. پیام این دیدگاه این است که شرکت ها باید تصمیم بگیرند در رویارویی با تغییر در نیاز مصرف کنندگان ، آیا و چگونه استراتژی خود را تغییر دهند(احمدی کمرپشتی ،1392 :3).از طرفی محققان بیان نموده اند رضایت مشتریان و متعهد کردن آن ها نسبت به برند از عوامل مؤثر بر وفاداری آن ها است که خود متأثر از هویت برند می باشد

(Moradi et al,2013,p.8).

به گفته کینگ برند چیزی است که مشتری می خرد و کالا چیزی است که در کارخانه تولید می شود. کالا به وسیله رقبا قابل تقلید است اما برند منحصر به فرد است. واضح است که هویت نام تجاری نقش کلیدی در موفقیت یک برند ایفا می کند. هویت نام تجاری منجر به درک آن و ایجاد یک رابطه قوی میان مشتری  و آن نام تجاری می شود. هویت نام تجاری باید طوری ساخته شود که برای طولانی مدت و به طور سازگار باقی بماند. علاوه بر این باید از دیگر نام های تجاری متمایز باشد و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و در نتیجه منجر به وفاداری مشتریان گردد. از این رو مشتریان مانند مبلغان صوتی نام تجاری هستند و به مبنای نظر تأمین کنندگان برای ایجاد هویت نام تجاری تبدیل شده اند. با داشتن یک هویت ویژه برای نام تجاری ، مشتریان با صفات شخصی متفاوتی  جذب آن می شوند و عملکرد آن بهبود خواهد یافت ؛ علاوه بر این شرکت می تواند رابطه خوبی را به واسطه نام تجاری خود با مشتریانش برقرار کند
(احمدی کمرپشتی ،1392 :4).

چنان که می دانید در قرن بیست و یکم تحولات تکنولوژی، حمل ونقل و ارتباطات با سرعت و وسعت شگفت آوری انجام پذیرفته که در نتیجه آن بیمه ها نیز از زوایای مختلف و با شتاب توسعه یافته اند. در حال حاضر 29 برند بیمه گر به صورت یک شرکت دولتی و 21 شرکت خصوصی و 7 شرکت بیمه غیر دولتی در مناطق آزاد در کشور فعال هستند.هم اکنون ضریب نفوذ بیمه در ایران معادل 5/1% تولید ناخالص ملی است که با احتساب بیمه های تأمین اجتماعی ، صندوق های بازنشتگی و بیمه های حمایتی ، این ضریب معادل 4/4% خواهد بود. در حالی که در کشورهای توسعه یافته این ضریب حدود 17% است. اگر چه طی یک دهه گذشته صنعت بیمه  در ایران رشد قابل قبولی داشته اما هنوز آن طور که باید به نیازهای اولیه اولیه مشتریان خود نگاه عمیقی نکرده است. در سال های گذشته با افزایش تعداد شرکت های خصوصی بیمه گر ، رقابت میان آن ها به طور چشمگیری افزایش یافته است ؛ در نتیجه یکی از نکات کلیدی در موفقیت استراتژی های بازار یابی ، درک رفتار مصرف کننده  در تقابل با برند ها است. بدین ترتیب شناسایی نیازهای مصرف کنندگان و عوامل اثرگذار در انتخاب آن ها از بین برنده های مختلف امری مهم به نظر می رسد (دهدشتی شاهرخ و همکاران ،  1393: 9).

بنابراین، در راستای موارد ذکر شده، در این تحقیق چگونگی تأثیر هویت برند بر وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و به عنوان مورد مطالعه شرکت بیمه دی (شعبه کاشان) انتخاب شده است.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اقتصاد کشورهای بزرگ به سمت خدماتی شدن هر چه بیشتر پیش می روند به طوری که درصد
سازمان های خدماتی بالا رفته است. در ایران نیز تعداد مؤسسات خدماتی نسبت به چندین سال گذشته بیشتر شده است. لذا شرکت های بیمه به عنوان یکی از مؤسسات خدماتی در سال های اخیر در ایران رشد زیادی داشته اند. بنابراین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه ، یکی از راه های سودآوری شرکت های بیمه ایجاد تمایز است. از طرف دیگر این تمایز باید به گونه ای باشد که قابل کپی برداریتوسط سایر رقبا نباشد. از این بابت استراتژی برندینگ ضرورت می یابد. بنابراین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده ، بدون شک برند شرکت های بیمه ای می تواند نقش اساسی در فروش خدمات شرکت های بیمه ای داشته
باشد. در سال های اخیر، بحث و بررسی در خصوص برند، جایگاه ویژه ای در محافل علمی و دانشگاهی و همچنین حوزه کسب و کار یافته است. بسیاری از محققان و مدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با ارزش ترین دارایی یک شرکت در جهت بهبود فرایند بازاریابی برند و دانش برندینگ است. با وجود این ، مفهوم هویت برند که عاملی درون سازمانی و یکی از مهم ترین مباحث در حوزه بازاریابی و برند است کمتر مورد توجه قرار گرفته است (دهدشتی شاهرخ و همکاران ،1391: 5).

سازمان ها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتریان خود هستند چرا که آن ها به این حقیقت پی برده اند که مشتری به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت سازمان ها بوده و جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود. در واقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آن ها هستند. به طور کلی
می توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکت های بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرد. با توجه به این موضوع تحقیقات مؤثر و گسترده در مورد آن ضروری به نظر می رسد(احمدی کمرپشتی ،1392 :4).

لذا با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت  های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی و با توجه به اهمیت مشتری مداری در صنعت بیمه در این تحقیق بر آن هستیم تا  اثر گذاری هویت برند را بر وفاداری مشتریان بیمه  و به طور مشخص بیمه دی شعبه کاشان مورد ارزیابی قرار دهیم.

– Analysis of Moment Structure

یکی از نرم افزارهای کاربردی برای  تحلیل روش های چند متغیره استاندارد مانند تحلیل عاملی، تحلیل مسیر و تحلیل معادلات ساختاری است.

– John Kapferer

-King

آنچه در دهه­های اخیر بیش از پیش نمود پیدا کرده است، بین المللی شدن تجارت و روی آوردن شرکت­ها به بازار جهانی است. تعداد فزاینده ای از شرکت ها در این فضا فرصت مناسبی برای گسترش فعالیت­های بین المللی شان به منظور کسب اهدافی چون رشد، کسب سود و فروش، ایجاد تنوع برای ریسک­های تجاری و حتی تلافی حضور خارجی ها در بازارشان، یافته اند. در این شرایط تقریباً تمام شرکت­ها بدون توجه به اندازه آنها و صنعت در حال فعالیت یا ملیت شان با این واقعیت مواجه هستند و دریافته اند که انتخاب گزینه عدم فعالیت در بازارهای جهانی به زودی برای آنها دیگر وجود نخواهد داشت. در این راستا و در جهت توسعه تجارت، اقتصادها در سراسر جهان در حال­پیچیدگی زدایی جهت دستیابی به بازارهای بین المللی و نیز آزاد سازی تجاری هستند. برای ورود به این بازار جهانی شرکت ها از رویکردهای مختلفی بهره گرفته اند که یکی از آنها رویکرد توسعه صادرات می باشد. از آنجایی که صادرات مستلزم به کارگیری کمترین منابع بوده، کم ترین ریسک را دارد و نیز کم ترین تعهد سازمانی را در پی دارد، لذا این رویکرد، معروف ترین و آسان ترین رویکرد اتخاذ  شده توسط شرکت ها در تلاش برای ورود و نفوذ به بازارهای خارجی می باشد(ناطق و نیاکان، 1388، 44).

در این تحقیق قصد داریم به بررسی تأثیرات بالقوه جهت گیری بازار صادرکنندگان بر روابط تجاری بین المللی با تأکید خاص بر همکاری، وابستگی و ارتباط از راه دور بپردازیم.

1-2 بیان مسأله

در طول دو دهه پیش، صادرات همگام با رشد اقتصاد جهانی به عنوان یکی از فعالیت های اقتصادی که نسبت به دیگر فعالیت ها رشد بیشتری دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت صادرات به عنوان یک فعالیت تجاری ضروری برای اقتصاد ملی به شمار می رود. صادرات در سطح شرکت نیز به عنوان امکانی برای فروش بیشتر، سودآوری بیشتر، استفاده از اقتصاد مقیاس برای کاهش هزینه های توسعه محصول، افزایش استاندارد زندگی برای مشتریان و بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان تلقی   می­شود. لازم به ذکر است که موفقیت سازمان های صادرکننده در بازارهای بین المللی اتفاقی نیست. بلکه این موفقیت در ادبیات مربوط از دیدگاه های مختلفی بررسی شده است. بعضی از مطالعات به علل درونی مانند نقاط قوت سازمانی در جنبه­های مالی، نیروی انسانی و غیره اشاره کرده اند و برخی دیگر به عوامل بیرونی، مانند فرصت هایی که در معرض دید سازمان قرار می گیرند، اشاره کرده اند(رحیم نیا و صادقیان، 1390، 116).

موفقیت صادرات با عناوین مختلف عملکرد صادرات، شدت صادرات و غیره بیان می­شود و همچنین به روش های مختلف محاسبه می­شود. معیارهای مختلفی برای عملکرد صادرات در مطالعات مختلف در نظر گرفته شده است که شامل سطح صادرات، رشد صادرات و سود صادرات شود. در ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق، عوامل مختلفی به عنوان عوامل تأثیر گذار بر موفقیت صادرات بیان شده است. در یک تقسیم بندی می­توان این عوامل را به تعیین کننده­های داخلی و تعیین کننده­های خارجی تقسیم کرد. تعیین کننده­های داخلی یا قابل کنترل به عواملی گفته می­شود که در درون شرکت وجود دارند و توسط مدیران شرکت قابل کنترل هستند. تعیین کننده­های خارجی در محیط شرکت وجود دارند و غیر قابل کنترل هستند(همان منبع،122).

نظربه اینکه فعالیت وتئوری بازاریابی به سمت ایجاد روابط بلند مدت با شرکای تجاری تغییر کرده است،  الگوی بازاریابی رابطه  مطابق نظم از جایگاه مهمی برخوردار است. علاوه بر تحقیقات داخلی، تعداد زیادی از مطالعات اخیر برروی بازاریابی رابطه در زمینه های بین المللی انجام شده است. معرفی رویکرد تعامل به ادبیات بازاریابی توسط گروه خرید وبازاریابی صنعتی (1982) توجه زیادی رابه سمت رابطه خریدار- فروشنده­ی صنعتی و در زمینه بین المللی رابطه صادرکننده- توزیع کننده خارجی جلب کرده است. رویکرد تعامل، روابط تجاری رامتشکل از مبادله منابع(به عنوان مثال، محصولات/ خدمات، پول واطلاعات) و همچنین مبادلات اجتماعی را از ارتباطات بین فردی بین افراد بانقش­های مختلف در سازمان های فروشنده(صادرکننده) وخریدار(توزیع کننده خارجی) می­داند. در حالی که بعضی از محققان تلاش کرده­اند تا به مطالعه روابط بین صادر کننده و توزیع کننده خارجی با تأکید برمتغیرهای دیگر (مانند ساختار و استراتژی) وعملکرد  بپردازند،  به رابطه بین بخش­ها و نتایج آن توجه بسیار کمی شده است. بنابراین، نیاز است به بررسی رابطه­ی دوسویه­(دوطرفه) در بازاریابی صادرات بپردازیم.

روابط صادرکننده- وارد کننده از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا صادرات یک ابزار بسیار مهم برای کشورها به منظور رسیدن به اهداف رشد اقتصادی و موفقییت است. از آنجا که صادرات راهی برای کمک به کشورها در بهبود موازنه پرداخت­ها، کسری تجاری­( کسری موازنه بازرگانی )، میزان استخدام  و استاندارد­های زندگی فراهم می­کند، اکثر دولت­ها در اقتصاد­های نوپا چندین طرح توسعه صادرات را به منظور تشویق فعالییت­های صادراتی بیشتر کشورها توسعه دادند. ایران به عنوان یک کشور صادرکننده جدید، در تلاش برای توسعه صادرات، به عنوان محرک اصلی توسعه اقتصادی محسوب می­شود. ایران همچنین سیاست خود را از جایگزینی واردات، برای مثال تعرفه بالا روی محصولات، به یک استراتژی ظاهری صادرات برای مثال انگیزه های صادراتی، تعرفه های کم وارداتی روی ماشین آلات برای اهداف صادراتی، تشکیل دپارتمان­(بخش_­) توسعه صادرات، و تاسیس بانک صادرات و واردات تغییر داده است. این تحقیق یک مطالعه انتقادی و بجا است، همان گونه که برای صادرکنندگان دراقتصاد­های نوپا مانند ایران درک جامع تری از نحوه مدیریت روابط تجاری با همتایان بین المللی شان ارائه می­دهد. درنتیجه انتظار می رود که از نتایج حاصل از این تحقیق به منظور آشکار سازی دوره­های استراتژیک اقدامی که صادرکنندگان در اقتصاد های نوپا مانند ایران توانستند به منظور رقابتی ترشدن در بازار بین المللی و در نهایت، رسیدن به عملکرد صادراتی بهتر انجام دهند، استفاده شود(راسلا و همکاران، 2007، 145-144).

اهمیت و ضرورت تحقیق

در بازار جهانی، صادرات به عنوان محبوب ترین حالت ورود به بازار بین المللی است. تعیین چگونگی ارتقاء عملکرد صادرات برای مدیران کسب و کار، سیاست گذاران بخش دولتی و دانشگاهیان حیاتی است(نیمکاوا و همکاران، 2012، 349). صادرات به عنوان معمول ترین راه پیش روی شرکت­ها، خصوصاً شرکت­های کوچک و متوسط، برای ورود به بازارهای خارجی شناخته شده است. یکی از مهم ترین دلایل این امر این است که صادرات، در قیاس با سایر روش های بین المللی شدن، به منابع کم

تری نیاز دارد. از این رو، فروش صادراتی به طور فزاینده به عنوان راه مناسب رشد شرکت مورد توجه قرار گرفته است(رحمان سرشت و کریمی، 1386، 76).

صادرات باعث می شود که سطوح استخدام، توسعه صنعتی و رفاه ملی افزایش یابد. همچنین موجب بهبود عملکرد شرکت­ها، افزایش سودآوری، افزایش حجم فروش و گسترش سهم بازار آن ها می­شود. این فعالیت اقتصادی به ویژه برای توسعه کشورهای در حال توسعه سفارش می­شود. صادرات راهی برای استفاده از همه ظرفیت­های تولیدی در کارخانه­ها و موتور توسعه کشور است. صادرات را می­توان نقطه شروعی برای جهانی شدن پنداشت. جهانی شدن منجر به انتقال سریع­تر و راحت تر دانش، تکنولوژی و در نتیجه شیوه ی درست تر انجام کارها و فرآیندها می شود­(رحیم نیا و صادقیان،1390، 121).

با توجه به اهمیت این موضوع و اینکه در این زمینه تاکنون پژوهشهای  گسترده ای انجام نگرفته و اطلاعات جامعی برای استفاده از موسسات و شرکتها دردست نیست ضرورت انجام این تحقیق بخوبی قابل در ک است. یافته های و نتایج این پژوهش می تواند بخشی از نیاز های مدیران بازاریابی شرکت­ها و موسسات عرضه کننده کالا و خدمات را تامین نماید.

1. 1. Exlem

2 Racela et al

. Nemkova et al

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است و با تأمین اهداف مشتریان و در عین حال تحقق اهداف سازمانی ارتباط دارد. این وظیفه با درک نیازهای مشتریان، توسعه اثربخش خدمات، مطلع کردن مشتریان از وجود این خدمات، تحویل آنها به نحو کارا و اطمینان یافتن از تأمین رضایت مشتری در حین و پس از فرآیند مبادله آغاز می شود. طبق تعریف موسسه بازاریابی چارترد، بازاریابی عبارتست از وظیفه ای مدیریتی که تمامی فعالیت های کسب و کار در زمینه ارزیابی و تبدیل قدرت خرید مشتری به تقاضای موثر برای یک محصول یا خدمات خاص و در مسیر حرکت محصول یا خدمت به سوی مشتری یا استفاده کننده نهایی برای دستیابی به سود مورد نظر یا سایر اهداف تعیین شده توسط شرکت، سازماندهی و هدایت می کنند. به طور سنتی، محصول و فروش وظایف اصلی هر کسب و کار می باشند (فنگ و مینگ، 1997، جلیلوند،1389). انجمن بازاریابی آمریکا، بازاریابی را به عنوان “فرآیند برنامه ریزی و اجرای مفاهیم قیمت گذاری، ترفیع و توزیع ایده ها، محصولات و خدمات برای ایجاد تغییراتی که اهداف فردی و سازمانی را تأمین می کند” تعریف می نماید. لذا بازاریابی با سازماندهی نقاط قوت، تجربیات و منابع شرکت به منظور ایجاد رضایت برای مشتریان خود با سطح قابل قبولی از سود ارتباط دارد. بنابراین بازاریابی با همسویی اهداف تجاری سازمان با اهداف مشتریان مرتبط می شود (لو و تان، 1995). در روزهای اخیر، بیشتر کارآفرینان بر این باورند که کیفیت محصولات و خدمات  تنها عامل تعیین کننده فروش نیست. محصول، فروش و بازاریابی باید دست در دست هم نهند تا بهترین نتایج حاصل شود. بازاریابی باید به عنوان پلی ارتباطی میان یک کسب و کار و مشتریان ان تلقی شود. بازاریابی فرآیندی است که مسئول شناسایی، پیش بینی و تأمین نیازهای مشتریان به نحو سودمندی می باشد. از این طریق شرکت­ها قادر خواهند بود تا محصولات یا خدمات خود را با نیازهای مشتریان انطباق دهند و امیدوار باشند که مشتریان آن را دوست خواهند داشت(فنگ و مینگ، 1997). با توجه به ضرورت و اهمیت بازاریابی و آمیخته بازاریابی در ارتقاء جایگاه شرکتها در بازار در این پژوهش به ارزیابی استفاده از آمیخته بازاریابی p4 و تأثیرات آن بر رفتارهای پس از خرید مصرف کنندگان خواهیم پرداخت.

1-2-     اهمیت و ضرورت پژوهش

درک ساختار رقابتی بازار بیش از هر چیز مستلزم آگاهی و شناخت مدیریت از نظرات و خواست مشتری و ارزیابی نحوه بهره­گیری از آمیخته بازاریابی ترفیع (فروش حضوری، پیشبرد فروش، روابط عمومی، تبلیغات) در بازار به منظور دستیابی به مقدار مشخصی از فروش و اندازه سهم بازار مورد نظر است.

سهم بازار غالبا همراه با سودآوری است و نسبت عملکرد شرکت نسبت به سایر رقبا را می توان با استفاده از میزان فروش و سهمی که شرکت از یک کالا یا محصول در بازار به خود اختصاص می دهد محاسبه نمود به همین جهت شرکتها به دنبال افزایش فروش خود در مقایسه با رقبا هستند. با توجه به تحقیقات به عمل آمده آمیخته بازاریابی از اهمیت خاصی در مشخص کردن وضعیت شرکت در بازار هدف و همچنین جلب مشتریان جدید برخوردار است. درواقع یکی از عوامل مهم و تعیین کننده در حفظ و یا افزایش فروش و اندازه سهم بازار به همین آمیخته بازاریابی است. به عبارتی به کارگیری آمیخته بازاریابی باعث اجازه دادن به سازمانها و شرکتها برای ایجاد و به کارگیری مزیت رقابتی در محیط بازار می­شود (کوی، 1991). آمیخته بازاریابی در برنامه­ریزی استراتژیک بازار مورد استفاده قرار می­گیرد.

چرا که تصور می­شود که این مدل به اندازه کافی انعطاف­پذیر بوده و می­تواند در شرکتها و موسسات تجاری مختلف به کار گرفته شود، تا اهداف بازاریابی شرکت محقق گردد. به عبارتی کمک می کند تا شناخت کاملی از بازاریابی به دست آید و در نتیجه آن امتیازاتی در بالا بردن فروش و اندازه سهم بازار کسب شود. سهم بازار می­تواند با تغییر متغیرهایی که بعنوان عوامل آمیخته بازاریابی مشهور هستند، تغییر پذیرد مثلا با تغییر ویژگی­های محصول نظیر بهبود کیفیت محصول، بسته بندی و یا طراحی می­توان ارزش بیشتری را برای مشتریان ایجاد نمود و یا اگر قیمتها با توجه به میزان تقاضا انعطاف پذیری داشته باشد با کاهش قیمت، فروش بالا خواهد رفت و به نسبت میزان درآمد حاصل از فروش محصولات افزایش می­یابد. با افزایش توزیع کنندگان و کانال های توزیع و با بهینه کردن وضعیت و سرعت توزیع، بر فروش و اندازه سهم بازار نیز افزوده خواهد شد. در این پژوهش نیز محقق معتقد است که شرکت کاله از این قاعده مستثنی نیست و به عبارتی تمام موارد اخیر در تولید و بازاریابی محصولات آن شرکت نیز مصداق خواهد داشت. نکته قابل توجه آن است که در شرکتهای با موضوع فعالیتهای مشابه با کاله که به تولید محصولات غذایی و لبنی (خصوصاً محصولات فاسد شدنی)، به آمیخته بازاریابی و رعایت اصول کلی در آن توجه زیادی شده است. اما شرکت کاله و خصوصاً گروه محصولات لبنی آن در سالهای اخیر تا حدودی به موضوع آمیخته بازاریابی را به صورت کاملاً جدی مورد توجه قرار داده است و به عبارتی با تغییرات مثبتی در دیدگاه و نگرش مدیریت شرکت نیز در این زمینه مواجه شده است و به همین سبب در پژوهش حاضر به بررسی اثرات آمیخته­های به کار رفته در رفتار پس از خرید مصرف کنندگان خواهد پرداخت. با توجه به آنچه که در بیان ضرورت و اهمیت مسئله پژوهشی ذکر شد، می­توان مهمترین ضرورتهای انجام پژوهش حاضر را بصورت ذیل ذکر کرد:

• عدم توجه به آمیخته بازاریابی ترفیع و عناصر آن در ارتقای جایگاه محصولات غذایی کاله؛
• نیاز روزافزون به سنجش مکرر خواسته­ها، نیازها و انتظارات مشتریان در دنیای مدرن.
• اتخاذ تدابیری برای تحت تأثیر قرار دادن رفتارهای پس از خرید مشتریان از جمله جلب اعتماد آنها.

بنابراین، پژوهش حاضر از به بررسی رابطه بین استفاده از آمیخته بازاریابی بر رفتار پس از خرید مشتریان، استفاده از تبلیغات شفاهی بر رفتار پس از خرید مصرف کنندگان، و تأثیرگذاری این اقدامات بر رضایتمندی مصرف کنندگان می­باشد.

1-3-     اهداف پژوهش

در بررسی بیان مسئله و ضرورت پژوهش مشخص شد که مسئله اساسی پیش روی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین استفاده از آمیخته ترفیع در شرکت کاله و میزان تأثیرگذاری آن بر رفتارهای پس از خرید مصرف کنندگان می­باشد. بنابراین هدف اصلی پیش روی پژوهش حاضر به صورت ذیل مطرح می­شود:

1-4-1- هدف اصلی پژوهش

• بررسی و تحلیل رابطه بین آمیخته بازاریابی ترفیع و رفتار پس از خرید مصرف کنندگان محصولات غذایی شرکت کاله می­باشد.

• 

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش

• بررسی و تحلیل رابطه بین آمیخته بازاریابی ترفیع و رفتار پس از خرید مصرف کنندگان محصولات غذایی شرکت کاله؛
• بررسی و تحلیل رابطه بین میزان رضایتمندی مصرف کنندگان محصولات غذایی کاله و میزان استفاده آنها از تبلیغات شفاهی؛
• ارائه راهکارهای عملی در زمینه پیشبرد ترفیع و در جهت ارتقای جایگاه صنایع محصولات غذایی کاله.

1-4-3- اهداف علمی و تئوریک

• بررسی و تحلیل ادبیات پیشین مرتبط با آمیخته بازاریابی و آمیخته بازاریابی ترفیع؛
• مطالعه ابعاد آمیخته بازاریابی ترفیع و انتخاب مولفه­های ترفیعی متناسب با مطالعه حاضر؛
• تبیین رابطه مفهومی مناسب بین عناصر آمیخته بازاریابی توفیع و رفتارهای پس از خرید مصرف کنندگان؛

تشریح دقیق رفتارهای پس از خرید مصرف کنندگان نسبت به برند مورد علاقه آنها.

با توجه به آنچه که در مورد اهداف پژوهش حاضر و بیان مسئله پژوهش گفته شد، می­توان مراحل مختلف انجام پژوهش حاضر را به صورت ذیل نمایش داد:

. Chartered Institute of Marketing

. Pheng and Ming

. Low and Tan

در این فصل قصد داریم تا در مورد موضوع مورد مطالعه‌ یعنی تاثیر تحلیل عملکرد نیروی انسانی بر فرآیند ارتقاء کارایی و افزایش بهره‌وری سازمان, توضیحاتی داده و علت وجودی هر یک از مفاهیم, به علت اصلی بررسی این موضوع پرداخته و دید روشنی از ضرورت انجام این تحقیق, با توجه به فرضیات و اهداف, شیوه‌ی مطالعه و نحوه‌ی انجام کار را برای خواننده آشکار کرده و به مرور, طی این فصل و فصول دیگر بتوانیم تاثیر تحلیل عملکرد بر فرآیند ارتقاء کارایی و افزایش بهره‌وری در سازمان را به اثبات برسانیم.

امروزه افزایش بهره‌وری یکی از موثرترین روش‌های دستیابی به رشد اقتصادی به شمار می‌رود. از این‌رو اغلب کشورهای جهان به منظور اشاعه‌ی فرهنگ رسیدن به بهره‌وری بیشتر و تعمیم آن در محیط کار و نیز به کارگیری فنون و روش‌های  بهبود آن, سرمایه‌گذاری‌های قابل توجهی در این زمینه انجام داده و یا در حال انجام دارند. در ایران به رغم پیشینه‌ی طولانی عضویت در سازمان بهره‌وری آسیا, مبحث بهره‌وری تنها در چند سال گذشته همه‌گیر شده است. در عصر حاضر, بهره‌وری در زمینه‌های اقتصادی, اجتماعی، صنعتی و …  فراتر از یک معیار و شاخص برای ارزیابی فعالیت‌‌ها و تلاش‌ها به شمار رفته و ارتقاء آن بر سایر پدیده‌ها نیز تاثیر فراوانی دارد.

در الگوی پیتردراکر در مبحث بهره‌وری بر2 معنای اثربخشی و کارایی تاکید و به صورت زیر تعریف شده‌اند:

1.اثربخشی: که عبارت است از انجام کارهای درست.

2.کارایی: که عبارت است از درست انجام دادن کارها.

الگوی بهبود بهره‌وری نِیروی‌انسانی, مولفه‌های مختلفی از جمله ابعاد انگیزشی, رقابت, خلاقیت و نوآوری, سبک رهبری, آموزش کاربردی و عمومی را شامل می‌شود. می‌توان گفت عامل نیروی انسانی به همراه سایر عوامل و منابع, اهداف و خواسته‌های یک سازمان را تحقق می‌بخشند. انسان اشرف مخلوقات و جانشین خداوند بر روی زمین است و دارای خرد, اندیشه, احساس و عاطفه می‌باشد, از این رو همواره مباحث و علوم مختلف مربوط به انسان از ویژگی‌های خاصی برخوردار بوده است.

تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی ابزاری است که سازمان‌ها و نیروی‌انسانی را در شناخت از نحوه‌ی عملکرد یاری می‌رساند. اگر تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی به نحو مطلوب طراحی و اجرا گردد, می‌تواند به ابزاری مطمئن در جهت افزایش نوآوری در سازمان, شناسایی کارکنان توانمند و قوی و اعطای پاداش به آن‌ها و نیز ایجاد انگیزه و همچنین تشخیص مباحث و دوره‌های آموزشی مورد نیاز در راستای هدایت کارکنان جهت رعایت بهتر قوانین و مقررات و مهم‌تر از همه, افزایش قابلیت‌های فرد فرد کارکنان گردیده و در نهایت به بهبود عملکرد سازمان منجر شود.

در گذشته مدیران کلاسیک, تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی را فقط به منظور کنترل کارکنان انجام می‌دادند, در حالی‌که امروزه جنبه راهنمایی و ارشادی این ارزیابی‌ها اهمیت بیشتری یافته و هدف اصلی بررسی و آنالیز, شناخت هر چه کامل‌تر و بهتر تک‌تک اجزاء و جمع‌آوری اطلاعات ضروری درباره‌ی نیروهای شاغل در سازمان می‌باشد, تا از آن طریق, نقاط قوت و ضعف نیروها استخراج و به آن‌ها بازخور داده شود تا آن‌ها بتوانند نقاط ضعف خود را برطرف و نقاط قوت خود را هرچه بیشتر تقویت نمایند و در اثر این شناخت کامل, مدیران نیز با استفاده از نتایج حاصله از تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی این منبع گران‌بها بتوانند تصمیمات مقتضی را در زمان لازم و به منظور بالابردن کمیت و کیفیت کار کارکنان اتخاذ نمایند.

آن چه مسلم است این است ‌که, هدف نهایی از تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی, افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است و نه توبیخ و تنبیه کارکنان. بدیهی است, تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی این منبع, فرآیندی بسیار مهم بوده و از حساس‌ترین مسائلی است که مسئولان سازمان‌ها با آن روبه‌رو هستند. عدم وجود سیستم‌های مناسب و کارا جهت بررسی و آنالیز کارایی پرسنل و همچنین عدم توانایی اجرای مناسب مسئولان مربوطه که عهده‌دار اجرای آن هستند و نیز عدم انطباق این سیستم‌ها با واقعیت, از جمله مشکلاتی هستند که ممکن است کارایی و اثربخشی این سیستم‌ها را کاهش داده و نارضایتی مسئولان و کارکنان از این سیستم را در پی داشته باشد.

می‌توان گفت جوامعی به پیشرفت و ترقی و تعالی خواهند رسید که بتوانند نیروها و استعدادهای نهفته‌ی کارکنان خود را شکوفا سازند. عدم شناخت کافی و کامل از استعداد‌ها و ضعف‌های بالقوه کارکنان و همچنین عدم اطلاع دقیق از کیفیت و کمیت عملکرد کارکنان, ناشی از عدم تشخیص صحیح مدیران و سرپرستان آن‌ها می‌باشد و این مسئله, یکی از مهم‌ترین مشکلات سازمان‌ها در مبحث نیروی انسانی و تربیت و پرورش صحیح و مناسب این منبع با ارزش محسوب می‌شود. توجه به نکات فوق ضرورت تحقیق و تتبع در زمینه تحلیل عملکرد نیروی انسانی و فرآیند ارتقاء کارایی را بر ما آشکار می‌کند.

مساله تحقیق

بشر از دیرباز در اندیشه استفاده مفید, کارا و اثربخش از توانایی‌ها, امکانات و منابع در دسترس خود بوده و این امر در عصر کنونی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است. سازمان‌های امروزی در عصر فرا صنعتی و در مواجهه با تلاطم‌های برخواسته از‌ روندهای غیرمنتظره در عرصه‌های گوناگون سیاسی, اجتماعی, فرهنگی و فن‌آوری با چالش‌های فزآینده‌ای روبه‌رو و در چنین شرایطی سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا در روندی بی‌وقفه و پرشتاب در پی کسب مزیت‌های نوین راهبردی برآمده و به این ترتیب از رقیبان پیشی گیرند و افزایش بهره‌وری را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند. (سنجاقی, 2013 , ص 118)

سرمایه اجتماعی از مفاهیم جدیدی است که امروزه در بررسی‌های اقتصادی و اجتماعی جوامع توسعه یافته, مطرح شده است. از آن‌جا که انسان به طور ذاتی در تعامل با دیگران, نیازهای خود را برطرف ساخته و گذران امور می‌کند, بهتر می‌توان درک کرد که سرمایه اجتماعی در برگیرنده مفاهیمی همچون اعتماد, همکاری و همیاری میان اعضای یک گروه یا یک جامعه است که نظام هدفمندی را شکل داده و آن را در جهت دستیابی به هدف‌های ارزشمند هدایت می‌کنند. این واقعیت که, سرمایه اجتماعی, نقشی بسیار مهم‌تر از سرمایه‌های اقتصادی, فیزیکی و نیروی انسانی در سازمان‌ها در جوامع ایفا می‌کنند, ثابت می‌کند که شبکه‌های روابط جمعی و گروهی, انسجام بخش میان انسان‌ها با سازمان‌ها و سازمان‌ها با سازمان‌های دیگر می‌باشد. سرما‌یه اجتماعی, بستر مناسبی برای بهره‌وری سرمایه انسانی و فیزیکی و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می‌شود. از سوی دیگر, سرمایه اجتماعی به زندگی فرد معنی و مفهوم می‌بخشد و زندگی را ساده‌تر و لذت بخش‌تر می‌کند.

بدون شک نیروی انسانی یا عامل انسانی, شریف‌ترین, مهمترین و با ارزش‌ترین عامل بین عوامل و منابع مختلف در یک سازمان است که برای رسیدن به هدف تعیین شده در یک سازمان نیاز به آگاهی از موقعیت خود در آن سازمان دارد و از طرفی سازمان‌ها نیز برای رسیدن به اهداف خود نیازمند اطلاع کامل از نحوه عملکرد نیروهایشان هستند تا بر اساس آن عملکرد خود را بهبود بخشیده و تحولات مثبتی را در سازمان ایجاد کنند.

محیط‌های کار امروزی به کارکنانی نیاز دارد تا بتوانند به راحتی تصمیم بگیرند, راه حل ارائه دهند, تفکر خلاق داشته و با انگیزه و پرنشاط کارکنند و در مقابل کار خود پاسخ‌گو باشند. از طرفی در سازمان‌های امروزی مسائلی نظیر تعارض و ابهام در نقش, کار بیش از حد, فناوری, مسائل خانوادگی, رفتار مدیریتی, ادراک از کنترل محیطی و بعضی از صفات شخصیتی, عواملی برای ایجاد فشار روانی و تحلیل‌رفتگی به شمار می‌روند. این روند تحلیل‌رفتگی (از دست‌دادن احساسات و نیروها و تلفیقی از

نگرش‌های منفی با ناهنجاری‌های رفتاری همچون جبرگرایی, دلتنگی, ناخشنوی, عیب جویی و غرغر, بی لیاقتی, احساس شکست, کلافه‌گی از کار و … مرتبط است. (رضائیان, 1387)

در بطن فرهنگ یک سازمان, ارتباطی تنگاتنگ بین مسئولیت‌های اجتماعی و فرهنگ اخلاقی کارکنان وجود دارد که این ارتباط صحیح را می‌توان به‌عنوان یک اصل در نظر گرفت. در حقیقت, سازمانی که این اصل را در ساختار خود به کار می‌گیرد و آن را به منظور بسترسازی مناسب برای ایجاد کارکنانی مسئولیت‌پذیر و متکی بر دانش گسترش می‌دهد, بنیاد تولد مزیت‌های رقابتی مطمئن را در تشکیلات خود بنا نهاده است. پرداخت‌های مرتبط با عملکرد فردی باید کمتر مورد تاکید قرار گیرد و به جای آن باید قسمت اعظم جبران خدمت به عملکرد سازمانی مربوط شود. (جفری، 2009)

طبق بررسی‌های انجام شده و گزارش بازرسی اداره کار, پایین بودن دستمزدها, عدم تقویت فرهنگ‌کار, نگرش خاص افراد به بهره‌وری و ناتوانی در حمایت کافی از تولید, باعث کاهش شدید ساعات کارمفید در ایران شده به نحوی که این میزان روزانه در بخش دولتی تنها 22 دقیقه است وسازمان آب و فاضلاب کاشان نیز یکی از همان ارگان‌های دولتی است.

شاید مهمترین دلیل پایین بودن بهره‌وری نیروی کار در ایران را بتوان پایین بودن سطح درآمد و دریافتی‌های افراد دانست به نحوی که این مسئله اساسی باعث شده که افراد انگیزه افزایش سهم خود در تولید و ارائه خدمات در بنگاه‌ها را تا حدود زیادی از دست بدهند. علاوه بر موضوع حیاتی حقوق و دستمزد افراد شاغل در بنگاه‌ها, پایین بودن فرهنگ کار و آموزش نیروی انسانی نیز از مواردی است که به پایین ماندن بهره‌وری نیروی کار در واحدها لطمه می‌زند. با این حال, پایین بودن تکنولوژی مورد استفاده در بیشتر واحد‌های اقتصادی کشور و ضعف‌های مدیریتی نیز بر ادامه روند تحلیل‌رفتگی نیروی کار و بهره‌وری نیروی کار لطمه می‌زند.

توضیحات مذکور نشان می‌دهد که عملکرد سازمانی و ارتقاء آن و رسیدن به بهره‌وری حداکثر در سازمان, امروزه به شکل روز‌ افزونی به نتایج و پیامدهای حاصل از بررسی و آنالیز رفتار و عملکرد فردی و جمعی بستگی دارد. این تحقیق در نظر عملکرد فردی و جمعی بستگی دارد. این تحقیق در نظر دارد با توجه به نمای شماتیک زیر و شناخت تک تک عوامل و تجزیه و تحلیل و  بررسی هر یک از آن‌ها بتواند تحلیل‌رفتگی‌ها را شناسایی و ضمن ارائه راه‌کارهای مقابله با آن‌ها, به همان نتیجه نهایی که افزایش بهره‌وری سازمان آب کاشان از طریق فرآیند ارتقاء کارایی است, بپردازد.

طی دهه گذشته، مفهوم توانمندسازی به عنوان پارادایم اصلی توسعه در سازمان های بخش دولتی ظهور کرده است(زینز،2007). توانمندسازی به موضوعاتی از قبیل کسب قدرت و  کنترل بر تصمیمات و منابعی که کیفیت زندگی شخص را تعیین می کند تمرکز نموده است در حالی که برخی دیگر به نابرابری های ساختاری که بر گروه های اجتماعی تأثیر گذار هستند به جای ویژگی های فردی توجه نموده اند (الادیپو ،2009،119).

یکی از مهمترین چالشهای مدیران عصر حاضر در سازمان ها، عدم استفادۀ کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوۀ منابع انسانی است. در اغلب سازمان ها از توانایی های کارکنان استفادۀ بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند، ظرفیت های بالقوۀ آنان را به کار گیرند.به عبارت دیگر، با این که افراد توان بروز خلاقیت و ابتکار و انجام فعالیت بیشتری را دارند، اما در محیط سازمانی به دلایلی از این قابلیت ها به طور مطلوب بهره برداری نم یشود، اندیشمندان مدیریت تحول و بهسازی سازمان، توانمندسازی منابع انسانی را به عنوان راهبردی اثرگذار بر عملکرد و بهسازی نیروی انسانی معرفی کرده اند و معتقدند توانمندسازی منابع انسانی یکی از نگرش های عصر جدید است که توسط سازمان ها به کار گرفته می شود و در واقع پاسخ به نیاز حیاتی مدیریت معاصر است )جهانیان،1387).

اعتقاد بر این است که خلاقیت و نوآوری زمانی تحقق می یابد که سازمان و بنگاه اقتصادی از نیروهای پردانش، خلاق و با انگیزه برخوردار باشد. به این اعتبار تواناسازی منابع انسانی یعنی ایجاد مجموعه ظرفیت های لازم در کارکنان برای قادر ساختن آنان به ایجاد ارزش افزوده در سازمان و ایفای نقش و مسئولیتی که در سازمان به عهده دارند توأم با کارایی و اثربخشی. یقیناً تحقق چنین امری علاوه بر دانش و تجربه کارکنان با عنصر کارسازی به نام انگیزه در کارکنان میسرخواهد شد(سرمد و همکاران،87،1380) به بیان دیگر، تواناسازی به معنی قدرت بخشیدن است. بدین معنی که به افراد کمک کنیم تا احساس اعتماد به نفس خود را بهبود بخشند و نیز بر احساس ناتوانی یا درماندگی خود چیره شوند ، همچنین بدین معنی است که در افراد شور و شوق کار و فعالیت ایجاد کنیم و نیز بدین معنی است که انگیزه درونی را برای ایجاد یک وظیفه بسیج کنیم (طباطبایی ،4،1392). بدین مفهوم، هدف از تواناسازی نیروی انسانی استفاده از ظرفیت های بالقوه انسان ها به منظور توسعه ارزش افزوده سازمانی، تقویت احساس اعتماد به نفس و چیرگی برناتوانی ها و درماندگی های خود است به عبارت دیگر، هدف از تواناسازی ارائه بهترین منابع فکری مربوط به هر زمینه از عملکرد سازمان است (علی احمدی و همکاران،69،1389). توانمندی عامل مهمی برای افزایش  نوآوری وخلاقیت کارکنان است. با توجه با اینکه میزان اهمیت  توانمندی روانشناختی در بهبود انگیزه نواوری کارکنان بسیار زیاد است، بنابراین پرداختن به این موضوع با توجه به نتایج مختلف تحقیقات اهمیت می یابد. در تحقیق حاضر به تأثیر توانمندسازی روان شناختی بر نوآوری کارکنان (مطالعه موردی: صندوق مهر امام رضا^(ع)) پرداخته شده است .در فصل اول این پ‍‍‍‍‍‍‍ژوهش بیان مساله، اهمیت وضرورت موضوع  ، اهداف تحقیق ، مدل مفهومی فرضیات و واژه ها ی کلیدی مورد بررسی قرار می گیرند .

1-2-  شرح و بیان مسأله تحقیق

امروزه توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین انگیزش درونی شغل به معنی آزاد کردن نیروهای درونی کارکنان و همچنین فراهم کردن بسترها و به وجود آوردن فرصتها برای شکوفایی استعدادها، توانایی ها و شایستگی های افراد می باشد(زائر ثابت وهمکاران،88،2013). توانمندسازی با تغییر در باورها، افکار و طرز تلقی های کارکنان شروع می شود. بدین معنی که آنان باید به این باور برسند که توانایی و شایستگی لازم برای انجام وظایف را به طور موفقیت آمیز داشته و احساس کنند که توانایی تأثیرگذاری و کنترل بر نتایج شغلی را دارند؛ احساس کنند که اهداف شغلی معنی دار و ارزشمندی را دنبال می کنند و باور داشته باشند که با آنان صادقانه و منصفانه رفتار میشود(عبدالهی و نوه ابراهیم،8،1385).

با توجه به اهمیت روزافزون نیروی انسانی در سازمان، به عنوان یک سرمایه ی ارزشمند سازمانی و لزوم کسب توانمندی های لازم برای بهتر انجام دادن شیوه های عملکرد در سازمان، لازم است که در جهت بروز استعدادهای پنهان خود، شرایطی را فراهم کرد تا شیوه های نو و بدیع بیآفرینند و روشهای کاراتر و با بهره وری بیشتر ایجاد کنند(کیم،74،2010). امروزه برای ادامه حیات، بایستی پویا بوده و مدیران و کارکنان آن ها، افرادی نوآور باشند تا بتوانند سازمان را با تغییرات و تحولات منطبق ساخته و جوابگوی نیازهای جامعه باشند. می توان گفت در سیستم اقتصاد جهانی و رقابت روزافزون موجود، خلاقیت و نوآوری در حکم بقاء و کلید موفقیت سازمانی است. ضروری است که این سازمان ها برای ادامه حیات خود در محیط بی ثبات و متغیر کنونی سنت ها و عادت های منسوخ گذشته را کنار بگذارد و در پی نوآوری و نوجویی مستمر جهت توسعه پایدار خود باشد. چرا که معیار اساسی موفقیت سازمانها در این است که چه قدر افراد با فکر و خلاقیت تربیت کند. پرورش و گسترش افراد خلاق و نوآور حاصل نمی شود، مگر بر اثر وجود بستر مناسب که پرورش و رشد اندیشه ها را ممکن سازد و آنها را به مرز آفرینندگی برساند.

در عصر حاضر تعیین عواملی که توانایی سازمان ها را در ایجاد و تولید ایده های تأثیرگذار و نوآوری افزایش می دهد از مباحث اساسی مطالعات سازمانی است (سورنسن و استوارت، 1999). توسعه نوآوری در کارکنان مستلزم شناخت عوامل تأثیرگذار بر آن و تعیین سهم و میزان هر کدام از این عوامل می باشد. گرچه مطالعات نشان می دهد که عوامل متعدد بر نوآوری کارکنان تأثیر می گذارد اما یکی از مؤلفه های کلیدی افزایش خلاقیت و نوآوری کارکنان، انگیزه های درونی فرد و مهارت های مرتبط با نوآوری است که همان توانمندسازی روان شناختی کارکنان می باشد (حضوری و انوری، 1384).

امروزه  بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را مؤسسات خدماتی به عهده  گرفته اند( اکبر پور،1،1386). از مهمترین چالش های مدیران حاضر در سازما ن ها، عدم استفاده کافی از منا بع فکری، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوه انسانی موجود است. در اغلب سازما ن ها از توانایی های کارکنان استفاده بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند ظرفیت بالقوه آنان را به کار گیرند. به عبارتی دیگر افراد، توان بروز خلاقیت، و ابتکار بیشتری در محیط سازمانی دارند، اما به دلایلی از این قابلیت ها بهره برداری نمی شود(ابطحی وکاظمی،9،1383) صندوق مهر امام رضا (ع) با هدف ترویج و احیای سنت حسنه قرض الحسنه وارد عرصه خدمت رسانی و اعطای تسهیلات اعتباری برای ازدواج ، اشتغال و مسکن تشکیل شده است. اغلب تسهیلات ارائه شده مشمول افراد بیکاری است که دارای مهارت بوده و توانایی انجام فعالیت و شروع کسب و کار را در رشته های خدماتی ،فنی ،کشاورزی وبازرگانی داشته باشند.بنابراین صندوق مهر امام رضا (ع) به منظور بهبود دسترسی عمومی به دریافت خدمات بهینه در جهت توسعه کشور وکاهش بیکاری ، اثربخشی و کارایی در بخش کارآفرینی  ،نیاز به افراد توانمند دارد .به این منظور باید روح تازه ای در کارکنان دمیده شود وکارکنان باید در فعالیتها همکاری و مشارکت داشته و به کارکنان با هدف تغییر رفتارها و دیدگاهها آموزش لازم داده شود و به منظور استفاده از تواناییهای آنها ارتباطات بین مدیران و کارمندان تقویت گردد.

از آن جا که سرمایه ی انسانی مهم ترین عامل مزیت رقابتی و محور سازمان ها به شمار می رود، فراهم سازی بستر بروز و ظهور قابلیت ها و به کارگیری توانایی های آنان در سازمان ، اهمیت ویژه ای دارد.این تحقیق با هدف بررسی تأثیر توانمندسازی روان شناختی بر نوآوری کارکنان صندوق مهر امام رضا^(ع) سعی در ارائه راهکاری جهت بهبود عملکرد کارکنان در عرصه خدمات دارد. بررسی ها نشان می دهد که فقدان توانمندی ها و مهارت های کارکنان در دراز مدت موجب کاهش سهم بازار، کاهش مشتریان، کاهش عملکرد سازمان… می شود، بنابراین صندوق مهر امام رضا^(ع) نیاز دارن که عنصر یادگیری سازمانی و توانمندسازی را در رابطه با بهبود خلاقیت ونوآوری کارکنان در کسب مزیت رقابتی مورد توجه قرار دهد. درتحقیق حاضر محقق سعی دارد به این سوال پاسخ دهدکه آیا توانمندسازی روان شناختی  بر نوآوری در کارکنان  صندوق مهر امام رضا^(ع) موثراست یا خیر؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تغییرات سریع محیطی سازمان ها را وادار می سازد تا برای سازگاری با محیط به سازوکارهای مدیریتی مختلفی روی بیاورند. توانمندسازی یکی از این سازوکارهاست و نقش کلیدی در حیات سازمانهای نوین در عصر دانش دارد. از سویی، امروزه با سرعت فزاینده تغییر در سازمان ها، مدیران به دنبال راه هایی برای افزایش نواوری در سازمان هستند.درسال های اخیر واژه توانمندسازی به بخشی از زبان روزمره مدیریت تبدیل شده است. ظهور این مفهوم را می توان با جنبش های مدیریت منابع انسانی و مدیریت کیفیت جامع یا توسعه منابع انسانی مرتبط دانست. کاربرد این مفهوم زمانی گسترش یافت که رقابت های جهانی، ضرورت انجام پژوهش های متعددی برای یافتن شکل های جدیدی از مدیریت که افراد را تشویق به ریسک پذیری، تعهد و نوآوری می نماید، اجتناب ناپذیر ساخت. این روند، به ویژه در حوزه های رهبری و فرهنگ سازمانی از نمود بیشتری برخوردار گردید. این تحقیقات بر اهمیت ترغیب به انجام وظیفه به جای تحمیل آنها، با معنادار ساختن کارها و با هویت ساختن مشاغل تأکید ورزیدند. در دنیای امروزی، توان سازگاری و اداره کردن تغییرات، عنصر اصلی موفقیت و بقای هر سازمان است و کسب این توانایی ها خود، مستلزم توجه سازمان به خلاقیت و نوآوری افراد است. سازمان های موفق سازمان هایی هستند که خلاقیت و نوآوری، نوک پیکان حرکت آن ها را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر سازمان هابا شناخت عوامل سازمانی موثر در تقویت خلاقیت کارکنان در سازمان ها می تواند موجب بهبود روند رشد و تعالی سازمان شده. پژوهش حاضر ضمن پرداختن به مفهوم خلاقیت و

نوآوری سازمانی، اهمیت و ضرورت آن و ویژگی های سازمان خلاق و نوآور تاثیر و رابطه ریسک پذیری، حمایت مدیریت، آموزش، رضایت شغلی، مشارکت ساختار و فرایندها را در تقویت و رشد و پرورش خلاقیت جهت بهبود عملکرد را بررسی نموده. بدین ترتیب برای رسیدن به اثربخشی و مشخص شدن نقش توانمندسازی روانشناختی بر نوآوری اهمیت می یابد

اهمیت این پژوهش در شناخت بهتر نیاز کارکنان به توانمندسازی و نحوه فعالیت کارکنان در صندوق مهر می باشد که این شناخت می تواند به برنامه ریزی منسجم و برقراری شرایط بهتر سازمانی کمک و سازمان را در جهت رسیدن به اهداف خویش یاری نماید. یافته های این مطالعه می تواند به کارکنان  در بهبود توانمندسازی از طریق نوآوری کمک نماید. همچنین نتایج  تحقیق می تواند بینش مدیران را  در سازمانها در جهت خلق نوآوری توسعه  ببخشد تا بتواند بهترین خدمات  را با کیفیت بالا از طریق توانمند سازی ارائه دهند.اگر چه در تحقیقات متعدد ابعاد مختلف توانمندسازی با متغیرهای گوناگون(رضایت،استرس،تعهدو..) بررسی شده اند .اما تحقیق که به بررسی رابطه ابعاد توانمند سازی بر نوآوری کارکنان پرداخته باشد انجام نگرفته است .بنابراین انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است.

. Zenz

. Oladipo

. Zaersabet  et al

. Kim

اخلاقیات به عنوان سیستمی از ارزش ها و بایدها و نبایدها تعریف می شود که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص و عمل بد از خوب متمایز می شود (الوانی، 1380). با اتکا به اصول اخلاق اسلامی، مدیران قادر می شوند تا تصمیم بگیرند که چه چیزی خوب و چه چیزی نادرست است. چه کسی در سازمان به راه درست می رود و چه کسی راه نادرست می پیماید. بنابراین مدیر در انجام وظایف خود نظیر تصمیم گیری، ارزش یابی، نظارت، تشویق و تنبیه بدون وجود یک نظام اخلاق اسلامی در سازمان نمی تواند با قاطعیت عمل کند. رهبری و مدیریت در اخلاق اسلامی یک اعتقاد متقابل است و اغلب با تقابل ها و توافق های بارزی بین رهبر و طرفدارانش همراه می شود. در گذشته توجه خاص رهبر ی در اسلام بر حفظ صداقت و عدالت بوده و امروز رعایت رفتار اخلاق ی نی ز به ا ی ن مسئولیت افزوده شده است. مدیریت اخلاق اسلامی عبارتست از شناسایی و اولویت بندی ارزش ها برای هدایت رفتار انسان ها است. این نوع مدیریت در جوامع غربی که تعریف ارگانیک و منعطفی از اخلاق دارند کاربردهای مخصوص به خود را دارد. به عبارت بهتر همان مقدار که حیطه ارزش های اخلاقی ممکن است در فرهنگ های مختلف بر حسب ایدئولوژی آن ها متفاوت باشد، به همان میزان نیز اعمال مدیریت اخلاق اسلامی در این جوامع نیز ساز و کارهای مخصوص به خود را دارد

1-2)بیان مسئله

رهبری و مدیریت در محیط های کاری از طریق سازوکارهای مختلفی، طرزتلقی و رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد.بخشی از این تاثیرات به ویژگی های شخصیتی و روانی مدیران و رهبران و بخش دیگر به سبکهای رهبری آنها مربوط می شود. در واقع طریقی را که رهبریا مدیر ،از نفوذش برای کسب اهداف استفاده می کند سبک رهبری می نامند. به بیان دیگر نحوه استفاده رهبر از قدرت و  نفوذ را « سبک رهبری » گویند. سبک رهبری اساساً شیوه نگرش مدیر نسبت به نقش خود و کارکنان است.

نگاهی به سبکهای رهبری و ادبیات این موضوع طیف متنوع و گاه همپوشی را نشان می دهد که برخی از آنها به  لحاظ ماهیت وتاکیدات نسبت به برخی دیگر جدیدتر هستند. یکی از سبک­های جدید رهبری که اخیرا توجه زیادی را به خود جلب نموده، سبک رهبری اخلاقی است. رهبری اخلاقی مفهوم نوینی در حوزه رهبری است و سعی در رفع مشکلات مدل های سنتی رهبری دارد. مقتضای این نوع از رهبری توسعه استانداردهای اخلاقی برای اداره رفتارهای کارکنان و نیز اجرای موثر استانداردهای اخلاقی در رفتار آنان است.

نظریه پردازان مختلفی از دیدگاههای متنوع رهبری اخلاقی را تبیین و تفسیر نموده اند.از دیدگاه براون و تروینو (2006)، این شکل از رهبری را از دیدگاه یادگیری اجتماعی، رهبری مبتنی برقواعد و ارزش های هنجاری که ازطریق اعمال،اقدامات، تصمیم گیریها و شیوه های اجرایی تشویق، تنبیه رفتارهای اخلاقی و غیراخلاقی در سازمان نمود پیدا می کند،تعریف نموده اند.پژوهشگران دیگری مانند راولد(2008) و زایو(2008)رهبری اخلاقی را دارای ویژگی هایی معرفی نموده اند که نحوه تاثیر این سبک رهبری را برادراکات کارکنان وشن می سازد.  رهبری اخلاقی به صورت نمایش رفتار مناسب هنجاری از طریق اعمال فردی و ارتباطات بین فردی و ترویج چنین رفتاری به پیروان از طریق ارتباطات دوسویه و تصمیم گیری تعریف شده است.

از دیدگاه فلسفی، رهبری اخلاقی درباره هنجارها و ارزش ها بوده و مشخص می سازد که چگونه رهبران بایستی رفتار کنند. بررسی ادبیات رهبری اخلاقی هفت بعد رهبری اخلاقی را شناسایی می نماید. این هفت بعد شامل انصاف، کارمند مهوری، شفاف سازی نقش، رهنمودهای اخلاقی، جهت گیری محیطی، تقسیم قدرت و راستی (درستی) است(کالشون،2010)

نتایج مطالعات نشان می دهد که جوسازمانی با سبک رهبری ارتباط نزدیکی دارد(حیدری و دیگران،1389). در این میان به نظر می رسد دین و جهت گیریهای مذهبی به عنوان یکی از ویژگیهای فردی و ویژگیهای جوسازمانی بتواند در انتخاب سبک رهبری اخلاقی نقش داشته باشد.

دین به عنوان یکی از پدیده­ها و امور آشکار در زندگی انسان امری است که پیوسته توسط فلاسفه، صاحب­نظران علوم اجتماعی، روانشناسی و تعلیم وتربیت مورد بررسی و اظهار نظر قرار گرفته است. این توجه و بررسی گاه از نظرریشه­های گرایشات دینی، گاه از لحاظ تاریخ تکامل و تحول و زمانی از دیدگاه آثار و نتایج فردی و اجتماعی اعتقادات مذهبی و دینی انجام گرفته است. دین می­تواند نقش مهمی در پخته­تر شدن اشخاص بازی کند. دین و مذهب  به شخص در زندگی معنا و هدف می­دهد. افراد مذهبی به خاطر یک  قدرت الهی به دنبال کارهای بشر دوستانه می­روند.

در سازمان هر چه اهداف و فعالیت ها با ایمان و اعتقاد مذهبی نیروها هماهنگ تر باشد، در آنها بیشتر ایجاد انگیزه خواهد نمود تا آنجا که فعالیت در سازمان به مثابه یک وظیفۀ مذهبی درنظرگرفته خواهد شد که در این صورت انگیزش به بالاترین درجه خواهد رسید (تدینی، 1390). افراد دارای جهت گیری مذهبی درونی، مذهب را به مثابه هدف در نظر می گیرند و وجود یک نظام درونی ارزشی قوی و حفظ و تقویت آن پشتوانه محکمی برای افزایش عملکرد سازمان می­باشد. جهت گیری مذهبی درونی در کسانی دیده می شود که به امورمذهبی اساسا به دلیل کسب لذت و رضایت درونی و برمبنای ارتباطی کاملا شناختی و خصوصی با خداوند گرایش دارند. همچنین جهت گیری مذهبی بیرونی درافرادی دیده می شود که بیشتر به دستاوردهای اجتماعی و شخصی گرایش دارند(تیلیپولوس،1967)

1-3)اهمیت و ضرورت پژوهش

پیچیده تر شدن روزافزون سازمان ها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی، غیرقانونی و غیرمسئولانه در محیط های کاری توجه مدیران و صاحب نظران را به بحث اخلاق کار و ارزش ها برای هدایت رفتارها در سازمان. سازمان ها با ایجاد یک برنامه مدیریت اخلاق می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کنند. برنامه های اخلاق به سازمان ها کمک می کنند تا بتوانند در شرایط آشفته عملکرد اخلاقی خود را حفظ کنند . امروزه مدیریت اخلاق یکی از زمینه های علمی مدیریت به شم ار می رود که دارای رویکردی برنامه ای و چندین ابزار عملی است. مدیریت اخلاق در محیط کار منافع بسیار زیادی برای رهبران و مدیران دارد ؛ اعم از منافع عملکردی و منافع اخلاقی. این مطلب ب ه خصوص در عصر حاضر که مدیران با ارزش های بسیار متنوعی در محیط کار سروکار دارند صادق است. اما تاکنون کسانی که به مباحث اخلاق کار پرداخته اند، فلاسفه، دانشگاهیان و منتقدان اجتماعی بوده اند و نه مدیران .

درنتیجه بسیاری از مطالبی که تا به امروز درباره اخلاق کار نوشته شده مطابق با نیازهای عملی مدیران و رهبران سازمان ها نیست. بنابراین اخلاق الزامی برای مدیران در قرن 21 به شمار می رود. مدیریت اخلاق، شناسایی و اولویت بندی ارزش ها برای هدایت رفتارها در سازمان است. سازمان ها با ایجاد یک برنامه مدیریت اخلاق می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کنند. برنامه های اخلاق به سازمان ها یاری می رسانند تا در شرایط آشفته، عملکرد اخلاقی خود را حفظ کنند. اخلاق یک ابزار ارگانیک است که با دگرگون شدن نیازهای جامعه و سازمان تغییر می یابد. کد اخلاق مجموعه ارزش هایی است که در اولویت سازمان قرار دارد و کارکنان و مدیران باید از آن تبعیت کنند . برنامه اخلاق در سازمان زمانی موفق است که کارکنان طبق خط مشی ها و رویه های آن رفتار کنند . یکی از بهترین شکل های آموزش اخلاق به کارکنان، دادن تمر ین معضلات پیچیده اخلاقی به آنهاست. از آنجایی که مدیریت، فن اداره یک تشکیلات و سازمان است و اداره و هدایت امکانات مادی و انسانی، ریزه کاری ها و لطافت های بسیاری را می طلبد، نقش اخلاقی مدیر در گرو نگاه داشتن شور ها و برانگیختن انگیزه ها و در انسجام واحدها و سرعت بخشیدن به امور سازمانی جهت رسیدن به نتایج مطلوب امری انکار ناپذیر و حائز اهمیت بهینه سازمان است.

نظریه رهبری معنوی نظریه ای علی برای تحول سازمانی و ایجاد سازمانی یادگیرنده و دارای محرک درونی است نظریه رهبری معنوی بر اساس الگوی انگیزش درونی توسعه یافته است که ترکیبی از چشم انداز ، ایمان به تحقق هدف، نوع دوستی و بقای معنوی است هدف رهبری معنوی، توجه به نیازهای اساسی پیروان است تا موجبات بقای معنوی آنان را فراهم آورد چنین رهبری موجب می شود که کارکنان معنای واقعی شغل خود را درک کنند و به شغلی که دارند اهمیت بدهند همچنین به آنها این احساس

دست می دهد که شغلشان از نظر سازمان و سایر همکاران اهمیت دارد (عابدی جعفری و مرادی،1385).

تاثیر جهت­گیری مذهبی بر رهبری اخلاقی می­تواند پیامدهای مهمی را به دنبال داشته باشد.بهره وری پایین سازمانها و موسسه های دولتی و مسایلی که سلامت نظام اداری را به شدت باتهدید مواجه نموده است،  امری است که برهیچکس پوشیده نیست. پژوهشگر به دلیل اهمیت ا­ین موضوع که رهبری اخلاقی نقش مهمی در ارتقای بهره وری و سلامت نظام اداری دارد، به دنبال شناسایی و بررسی تاثیر جهت گیری مذهبی بر رهبری اخلاقی در بین مدیران شهرداری های ناحیه کاشان  می­باشد. شناخت رابطه این متغیر­ها و پیش بینی آنها کار برجسته­ای خواهد بود چرا که سازمان­ به این واسطه می­تواند برای مجهز شدن به رهبری اخلاقی از جهت­گیری مذهبی(باتوجه به نقش پررنگ مذهب در زندگی مردم جامعه ایرانی) استفاده نموده و با جلوگیری از اتلاف منابع و نیرو، بهره­وری و سلامت نظام اداری را بهبود ببخشد.

Kalshoven

Tiliopoulos

در این فصل از تحقیق محقق به بیان  مسئله اصلی پژوهش، تشریح، و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق  و اهداف اساسی از انجام تحقیق به طور خلاصه پرداخته و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی تعریف می گردد.

1-2. بیان مسئله تحقیق

سازمان ها اعم از خصوصی یا عمومی در تلاش هستند تا بهترین خدمات را برای مشتریان و ارباب رجوع خود فراهم آورند٬ تغییرات وسیعی نیز در محیط کار روی داده است٬ از طرفی سازمان های دولتی در راستای اجرای وظایف قانونی جهت نیل به اهداف دولت، اجرای برنامه های مصوب و ارائه خدمات به مردم تشکیل شده و به فعالیت می پردازند. با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی و شرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است(حضرتی،1388). لذا در چنین وضعیتی رهبری موثر یک سازمان ازاهمیت بالایی برخوردار می باشد. دراکر (1992) معتقد است که بزرگترین چالش سازمان های بزرگ می تواند مدیریت افراد در این سازمان ها باشد٬ چیزی که برای آن آماده نیستیم. این می تواند دلیلی برای یک جنبش وخیزشی وسیع در حوزه رهبری،  استعدادها و ویژگی های رهبران و همچنین منابع انسانی در سازمان ها باشد.

1-3. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

علیرغم اینکه رهبری خدمتگزار از لحاظ مفهومی دوران ابتدایی شکل گیری خود را پشت سر می گذارد ولی از جانب محققان زیادی به عنوان یک تئوری معتبر در زمینه رهبری سازمان مطرح می باشد و بسیاری از محققین بر این اعتقاد هستند که تئوری رهبری خدمتگزار می تواند زمینه ساز تحقیقات بسیاری در زمینه مدیریت و رهبری سازمانی باشد.  باس نقطه قوت تئوری رهبری خدمتگزار را در این می داند که با توجه به تغییرات وسیعی که در جوامع و بالطبع آن در سازمان ها رخ داده، این تئوری می تواند نقشی مهم و حیاتی در آینده رهبری سازمان ها و جوامع ایفا کند، لذا تحقیقات تجربی بیشتری برای حمایت از این تئوری ارزشمند مورد نیاز می باشد. در حال حاضر شواهد نظری زیادی در مورد تئوری رهبری خدمتگزار وجود دارد و این در حالی است که تحقیقات تجربی بسیار کمی برای حمایت از آن وجود دارد. باس معتقد است که مفهوم رهبری خدمتگزار، به عنوان یک تئوری جدید و پر طرفدار در زمینه رهبری نیازمند تحقیقات تجربی بیشتری می باشد.(هو مپیرس،2005،ص1413)

رابرت گرین لیف فردی بود که خود را متعهد به این می دانست که در جستجوی راه حلی باشد که از آن طریق بتواند سازمان های جوامع را به سازمان هایی خدمتگزار تبدیل کند. اگرچه این ایده به دلیل اینکه رویایی و تخیلی به نظر می رسد٬ اغلب موارد پذیرش قرار نمی گرفت و با انتقادات بسیاری نیزروبرو می گردید. ایده آلیست ها معتقدند که هرگز نمی توان دنیا را تغییر داد٬ مگر اینکه یک سیستم واقعی بتواند این ایده ها را به گونه ای عملی سازد که افراد بتوانند آن ها را در انجام کارهای روزانه ببینند و به کارگیرند.

اولین چیزی که می تواند فلسفه تحولی گرین لیف را به واقعیت تبدیل کند٬ نیاز به یک سیستم جدید سازماندهی می باشد که خود نیازمند شکل جدیدی از رهبری می باشد که بتواند در برگیرنده تغییراتی پویا باشد  رهبران خدمتگزار درسازمان هایی می توانند عملکرد مطلوب داشته باشند و به خوبی عمل کنند که در آن سازمانها٬ فرهنگ به نوعی حامی این نوع سبک رهبری  باشد.  بعضی از قوانین٬ رویه ها و سیاست ها ممکن است باعث گردند که اقدامات رهبر خدمتگزار با شکست مواجه گردند.

محققین و تئوریسین های بسیاری سعی کرده اند که با دلایل و شواهد محکم٬ سازمان ها را تشویق به بکارگیری سبک های رهبری و مدیریتی انسان محور کنند. اگرچه این ها به طور مستقیم به رهبری خدمتگزار اشاره نکرده اند٬ ولی در بسیاری از موارد رفتارها و ویژگی های رهبران خدمتگزاررا مورد خطاب قرار داده اند. به عبارت دیگر سبک رهبری خدمتگزار می تواند چارچوب محکمی باشد که در بر گیرنده بسیاری از این فوائد می باشد. این فوائد عبارتند از:

• بهبود فرآیند تصمیم گیری بوسیله تقسیم اطلاعات و مشارکت کارکنان؛
• بهبود پاسخگویی وعملکردسازمان بوسیله افزایش رضایت شغلی٬ تعهد٬ انعطاف پذیری؛
• ریسک پذیری٬ ثبات و همچنین ایجاد ظرفیت های بالقوه برای تغییرات نوآورانه؛
• بهبود برنامه های حفظ ونگهداری کارکنان بوسیله ایجاد جو مناسب در سازمان؛
• بهبود تعهد سازمانی از طریق ایجاد تعهد به ارزش های سازمان٬ مشارکت کارکنان در برنامه های مختلف٬ بهبود رفتارشهروندی سازمانی و ایجاد مسئولیت مشترک در انجام کارها؛
• بهبود جو سازمان بوسیله کاهش استرس٬ ایجاد تنوع در ایده ها و نظریات٬ بهبود اعتماد در سازمان و بهبود یادگیری سازمانی؛ و
• جذب و نگهداری کارکنان توانمند در سازمان. (هورسمن،2001،ص32-31)

حال با توجه به توضیحات داده شده، تحقیق حاضر بر این است که از یک سو به معرفی تئوری ارزشمند رهبری خدمتگزار پرداخته و از سوی دیگر تاثیر آن را بر متغیر تعهد سازمانی مورد بررسی و سنجش قرار دهد.

1-4. فرضیه های تحیقق

مدل حاضر بر گرفته از ادبیات تحقیق مطالعه شده و مدلهای  ارائه شده در پیشینه تحقیقات است. هر کدام از مدلهای مفهومی مورد بررسی قرارگرفته در این تحقیق براساس مفروضات سازمانی حاکم بر سازمان زندانها و همچنین فرهنگ جامعه مورد تحقیق بومی شده است.

براساس مطالب ارائه شده و مدل پیشنهادی حاضر هریک از ابعاد را با تعاریف زیر در تحقیق مورد استفاده قرار خواهیم داد:

فرضیه اصلی

• بین رهبری خدمتگزار و تعهد سازمانی در سازمان زندانهای آ.غ رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه های فرعی

• خدمت رسانی با رهبری خدمتگزار رابطه معنی داری دارد.
• تواضع و فروتنی با رهبری خدمتگزار رابطه معنی داری دارد.
• نوع دوستی با رهبری خدمتگزار رابطه معنی داری دارد.

• تعهد سازمانی عاطفی با تعهد سازمانی رابطه معنی داری دارد.
• تعهد سازمانی عقلانی با تعهد سازمانی رابطه معنی داری دارد.
• تعهد سازمانی هنجاری با تعهد سازمانی رابطه معنی داری دارد.

1-5. اهداف تحقیق

1-5-1 هدف اصلی تحقیق:

بررسی تاثیر رهبری خدمتگزار بر تعهد سازمانی: مورد کاوی سازمان زندانها آ.غ در سال 1391 است. 

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق:

• تعیین تاثیر «رهبری خدمتگزار» بر « تعهد سازمانی » در سازمان زندانهای آ.غ؛

1-5-3 هدف کاربردی :

به طور کلی این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر رهبری خدمتگزار بر تعهد سازمانی است تا سازمان زندانها بتواند با شناخت بیشتر عوامل موثر، در جهت بهبود و افزایش تعهد سازمانی، زمینه هایی مساعدی فراهم آورد.

1-6.  روش تحقیق 

روش تحقیق بکار برده شده در این پروژه از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی است .هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر این تحقیقات، تحقیقاتی هستند که با استفاده از زمینه بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیها بشر مورد استفاده قرار می گیرند.  همچنین تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیقات توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد.

در تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین رابطه بین«رهبری خدمتگزار» و «تعهد سازمانی» است. از نظر هدف «کاربردی» و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از توصیفی از نوع «همبستگی» می باشد.

1-7. قلمرو تحقیق

1-7-1 قلمرو موضوعی

از نظرقلمروی موضوعی در حوزه تئوری های مدیریت و توسعه منابع انسانی قرار دارد.

1-7-2 قلمرو مکانی :

واحد تجزیه و تحلیل در این تحقیق  سازمانهای نظامی با محوریت مطالعه «سازمان زندانها» است. به عبارتی دیگر، زمینه ی این تحقیق « سازمان زندانهای استان آذربایجان غربی » می باشد که کارکنان سازمان زندانهای استان آذربایجان غربی مورد تحقیق قرار خواهد گرفت.

1-7-3 قلمرو زمانی :

از اواخرپاییز سال 1391 تا اواخر بهار 1392.

Drucker

Transformative philosophy

Organizational citizenship behavior (OCB)

ساختار آیینه تمام نمای قواعد، مقررات، رویه ها، استانداردها، جایگاه تصمیم گیری، نحوه ارتباطات، تفکیک بخش‌ها، مشاغل و تلفیق آنها و سلسله مراتب اختیارات است. مفهوم نسبتاً ساده و ملموس از ساختار به شکل نمودار سازمانی، نمایان می شود که یک نماد قابل رویت از کل فعالیت ها، شیوه های ارتباطی و فرآیندهای سازمانی است. رابینز (1987) می گوید: می توان این گونه استدلال کرد که نمودار سازمانی خلاصه ای از واقعیت ساختار سازمانی است.

بیان مسئله:

بسیاری از مدیران این نکته را تشخیص داده اند که تنها مزیت رقابتی واقعی و پایدار سازمانها افراد و کارکنان آنها هستند و برای آنکه یک سازمان موفق باشد می بایست این افراد به صورت فعال درگیر انجام کارها شوند. مفهوم توانمند سازی به طور بسیار نزدیکی ازطریق به کارگیری مدبرانه منابع انسانی برای نیل به اثربخشی سازمانی با این موضوع تطابق دارد. از همین روی است که کانگرو کانانگو آن را جزء اصلی اثر بخشی سازمانی و مدیریتی می دانند. بنابراین تکنیکهای توانمندسازی نقش حیاتی در نگهداری و توسعه منابع انسانی ایفا می نماید. در ابتدا “فرایند توانمند ساز ی” معادل “تفویض اختیار” و “توسعه مشاغل “و

“مشارکت در تصمیم گیری” و . .. تصور می شد و سازمانها چنین فکر می کردند که در زمانی که کاهش هزینه و رقابت پذیری استراتژی رقابتی پایدار است می بایست این کاهش هزینه از طریق افزایش مسئولیتهای کارکنان انجام پذیرد. درواقع “مکانیسم توانمندسازی” به عنوان “ابزاری مدیریتی” درک می شد که براساس برخی فرایندهای مدیریتی انجام می پذیرد ؛ اما به زودی چنین موقعیتهایی با مقاومت افراد و کارکنان مواجه شد: “آنها به اندازه خود و رئیسشان کار می کردند ولی شرایط بهتری را تجربه نمی کردند”. اسپریتزر پیشنهاد می کند اگر توانمندی بخواهد کارکرد لازم را داشته باشد می بایست قبل از آنکه کسی آن را تقدیم نماید ، خود فرد باید چنین احساسی داشته باشد .از نظر او جایگزینی رویکرد نرم افزاری نسبت به توانمندی به جای دیدگاه سخت افزاری به این مهم کمک می نماید ؛ لذا با ارائه یک سنخ شناسی جدید در پی ایجاد این رویکرد بود .از نظر او توانمندی دربرگیرنده “تصورات ذهنی” و همچنین “واقعیات عینی”  است ؛ به زعم وی” توانمندی روان شناختی” در برگیرنده حالات مهم روانی فرد نسبت به محیط کاری اوست که در پنج احساس خلاصه می شود :

1- احساس معنی دار بودن   2- احساس شایستگی یا خودکارآمدی  3- احساس تاثیر  4- احساس خودتعیینی[7]   5- احساس اعتماد[8]

به دلیل اهمیت توانمندی روانشناختی بعنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت فرآیندهای توانمندسازی و مشارکت در تصمیم گیریها ، شناخت شرایطی که بر این متغیر تأثیر می گذراند اهمیت ویژه ای دارد. توماس و ولت هاوس (1990) با ارائه یک مدل تئوریک از توانمندسازی بیان می کنند که محیط و ساختار سازمانی می تواند توانمندی را به شدت تحت تأثیر قرار دهد. چراکه ساختار سازمانی از قدرت بیشتری برای تأثیر بر متغیرهای رفتاری برخوردار است. گذشته از این ساختارسازمانی چارچوبی را بر افراد تحمیل می کند که جهت رفتار افراد و نگرشهای آنها نسبت به سازمان و حتی خودشان را مشخص می نماید. بنابراین باید پیوسته در جستجوی راهی باشیم که تأثیر این ساختارها را بر حالات و رفتارمان مشخص کند و از این طریق به اصلاح وضع موجود بپردازیم. درواقع ساختار سازمانی به مانند بستری است که کارکنان را به لحاظ روانی آماده قبول مسئولیت کرده و در آنها شوق یادگیری بوجود می آورد و باعث اعتماد میان اعضاء می شود. درحقیقت تفویض اختیار و مسئولیت ، مدیریت مشارکتی و مدیریت مبتنی بر اهداف زمانی می توانند مفید واقع شوند که کارکنان ازنظر روانی توانمند شده باشند.

در بخشی از این تحقیق به بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر توانمندی روانشناختی و حالات روانی کارکنان شهرداریهای شهرستان نطنز پرداخته خواهد شد. باتوجه به مشکل موجود درزمینه حالات روانی منفی کارکنان اعم از احساس ناکارآمدی ، احساس بی ارزش بودن ، عدم اعتماد و …. ، می خواهیم به بررسی اثراتی که ساختار سازمانی بر این حالات روانی دارد بپردازیم.

سوال اصلی تحقیق این است که مولفه های ساختار سازمانی چه تأثیری بر توانمندی روان شناختی کارکنان دارند؟ لذا با شناسایی رابطه بین مولفه های ساختار سازمانی و توانمندی روان شناختی کارکنان به دنبال پاسخ این سوال هستیم. درصورت اثبات رابطه میان عوامل شناختی توانمندسازی و متغیرهای ساختار سازمانی ، شهرداریهای موضوع تحقیق قادر خواهند بود با اهتمام به تدوین طرح های متناسب سازمانی و یا اصلاح آنها براساس هریک از ابعاد ساختاری به ارتقاء توانمدی روانشناختی کارکنان کمک نموده و از این حیث منافع بلندمدت و مستمری را جهت توسعه پایدار کسب نمایند..

1-3- اهداف تحقیق:

از اهداف اساسی انجام این تحقیق بررسی تأثیر متغیرهای ساختار سازمانی بر عوامل شناختی توانمند سازی کارکنان است. با توجه به اینکه ساختار سازمانی خود به ابعاد رسمیت، تمرکز و پیچیدگی قابل تقسیم است در این تحقیق تأثیر هریک از ابعاد ساختار سازمانی بر عوامل شناختی توانمند سازی مورد بررسی قرار    می گیرد. در ضمن بخشی از این تحقیق به بررسی ساختار شهرداریهای شهرستان نطنز پرداخته و مشخص خواهد کرد که این ساختارها بر میزان توانمندی روان شناختی چه تأثیری داشته و از این رهگذر درک روشن تری از رابطه میان ساختار سازمانی و توانمندی روان شناختی کسب خواهیم کرد.

.Robbins

Managerial tool

Spreitzer

Meaningfullness

Competence or Self  efficasy

Impact

Self determining

trust

این فصل از تحقیق، به بیان کلیت و خلاصه مطالب تحقیق اختصاص دارد. نخست مسأله، اهداف و ضرورتهای تحقیق بیان گردیده، وبعد،مدل مفهومی و فرضیات تحقیق آورده می شود. در ادامه، طرح و روش تحقیق (مواردی چون ماهیت تحقیق، متغیرها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق، ابزارهای گردآوری داده هاو روش تجزیه و تحلیل داده ها) معرفی شده، و آنگاه برخی از اصطلاحات کلیدی تحقیق به صورت عملیاتی تعریف گردیده اند.

1-1- بیان مسئله

سازمانها، همگی به نحوی و به اندازه ای، با مشکلاتی دست و پنجه نرم می کنند. مأخذ یا علت برخی از این مشکلات، عوامل درونی، و مأخذ بقیه مشکلات، عوامل بیرونی هستند. از سوی دیگر، از جمله نقاطی که مشکلات در آنها به منصه ظهور در می آیند، منابع انسانی هستند. بعضا، مشاهده می شود که کارکنان به مشاغل خود علاقه ای نداشته و تلاش مضاعفی از خود نشان نمی دهند. دلبستگی شغلی، یک عامل اساسی در زندگی کارکنان است زیرا آنها بطور ذهنی و عاطفی تحت الشعاع درجه دلبستگی خود به کار هستند (ورد و مینپارک، 2009). به رغم توجه محققان به دلبستگی شغلی، ]متأسفانه[ تفاسیر و برداشتهای مختلفی از آن در قاموس ادبیات نظری مربوطه می شود (کانونگو، 1982).

دلبستگی شغلی اشاره دارد به اینکه موقعیت شغلی، علاقه محوری زندگی بوده (دوبین، 1968)؛ اهمیت کار فرد برای تصویری که وی از خود دارد (لودال و کژنر، 1965)؛ درجه ای که فرد در شغل خود مشارکت دارد تا نیازهایی چون پرستیژ، عزت نفس، و استقلال را محقق سازد (آلپورت، 1943)؛ و درجه ای که عملکرد شغلی، عامل خودپنداری محسوب می شود (فرنچ و کان، 1962).

یکی از بحثهای مهمی که در ادبیات دلبستگی شغلی مشاهده می شود، به ریشه آن مربوط می شود. بحث بر سر این است که آیا دلبستگی شغلی، دارای ریشه فردی بوده، یا اینکه از عوامل موقعیتی نشأت می گیرد؟ در اینجا باید اشاره کرد که مناقشه مآخذ دلبستگی شغلی، به مفهوم سازیهای متفاوت آن برمی گردد. یعنی از آنجا که مفهوم دلبستگی شغلی از چندین رهگذر متفاوت مفهوم سازی و تعریف شده است، لذا نمی توان مآخذ دقیقی را برای آن برشمرد، مگر اینکه در مورد تعریف آن اجماع حاصل شود. مباحثی که در ادامه آورده می شود، دقیقاً گویای عدم اجماع در میان محققان و اندیشمندان بر روی مأخذ دلبستگی شغلی است. هرچند، باید اذعان داشت که واقع بینانه ترین حالت، بر اساس شواهد نظری و تجربی، تلفیق عوامل فردی و موقعیتی است.

در میان عوامل متعددی که به عنوان محرک دلبستگی شغلی شناسایی و آزموده شده اند،سازه عدالت اداری است که در شناخته شده ترین حالت، به سه دسته توزیعی، رویه ای و مراوده ای تقسیم می شود. در کنار این برهان که دلبستگی شغلی علاوه بر عوامل شخصی ممکن است از عوامل موقعیتی نیز نشأت بگیرد، متأسفانه تا کنون هیچ تحقیقی به نقش ادراک عدالت در پیش بینی دلبستگی شغلی کارکنان نپرداخته است. با اینکه عدالت اداری، نوعی نگرش فردی بوده و همانند سایر نگرشهای کاری که تأثیر آنها بر دلبستگی شغلی محرز شمرده می شود (رضایت شغلی، اعتماد به مدیر، تعهد، و ..) اما مشاهده می شود که بررسی تجربی این سازه در ادبیات موضوعی به فراموشی سپرده شده است.

بر اساس مطالب مذکور، مشخص می گردد مسأله ای که در این تحقیق مدنظر قرار دارد،پیش بینی دلبستگی شغلی از روی محرکهای موقعیتی- محیطی آن است. سوال این است که آیا عدالت اداری می توانند واریانس مربوط به دلبستگی شغلی کارکنان را تبیین و پیش بینی نمایند؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

پژوهش در زمینه پارامترهای دلبستگی شغلی به چهار دلیل حائز اهمیت است. نخست، آگاهی از متغیرهایی که با دلبستگی شغلی رابطه دارند، به درک بهتر ما از سازه پایه ای در سطح توصیفی یاری می رساند. برای مثال، به ما نوع محیطی را که در آن افراد با احتمال بیشتری دلبسته شغل می شوند را بازگو می کند. همچنین در سطح نظری، به ما کمک می کند تا تأثیر نسبی متغیرهای محتوای شغل و بستر شغلی بر احساس دلبستگی را شفاف سازی کنیم. دوم، آگاهی از درجه ای که عوامل فردی و شغلی با دلبستگی شغلی رابطه دارند به ما کمک می کند تا متغیرهایی را که می توان به عنوان پیش بینی کننده دلبستگی شغلی بکارگرفت را جداسازی و مطالعه نماییم. چنین اطلاعاتی در تبیین واریانسهای سطح دلبستگی شغلی در درون و میان سازمانها ارزشمند خواهد بود. همچنین می توانیم با دقت بیشتری، پیامدهای مداخلات ساختاری و رفتاری متنوع در فرایند کار را پیش بینی نماییم. سوم، بررسی همبسته های دلبستگی شغلی برای توجه به اینکه چرا برخی عوامل با دلبستگی شغلی رابطه داشته و بقیه رابطه ندارند، به ما کمک می کند تا ماهیت پیچیده دلبستگی شغلی را بهتر بشناسیم. چهارم و نهایتاً، مطالعات مربوط به این موضوع، پرتو بیشتری را بر روی روابط میان دلبستگی شغلی و متغیرهای مهم پیامدی خواهد افکند (الوی و همکاران، 1991).

Job involvement

Word and Min Park

Kanungo

Dubin

Lodhal and Kejner

Alport

French and Kahn

سرعت سرسام آورتغییرات در دنیای کنونی، بدین معناست که روشهای متداول مدیریت نمی توانند مناسب تغییرات باشند. هنگامی که تغییرات جزیی بود، می توانستیم از تجربه استفاده کنیم ولی هنگامی که تصمیمات جنبه استراتژیک دارند و نتایج بسیار عمده و غیر قابل برگشت هستند، نمی توان از تصمیم گیری های مبتنی بر قضاوت های شهودی و تجربه مبتنی بر فلسفه های مدیریت استفاده کرد. بنابراین فرایند مدیریت استراتژیک، تلاشی است برای نسخه دوم از آنچه در مغز انسان بسیار باهوش و نخبه می گذرد. یعنی کسی که دارای درک مستقیم از امور است و دانش اطلاعات را با تجربه  و تحلیل های علمی در هم می آمیزد، تغییرات را شناسایی کرده و بقای سازمان در عرصه رقابت ها و کشمکش ها را فراهم نماید. (بهرامی، طاهری فرد، 1390).

با تمام اهمیت و جایگاه حیاتی تفکر استراتژیک در سازمان ها هنوز در مباحث نظری، مبانی روشن و دقیق قابل استفاده ای از آن به مدیران و سازمان ها ارائه نشده است و پس از گذشت چهار دهه از ظهور این شیوه مفید و ارزشمند تفکر، هنوز برخی اندیشمندان مانند؛ اتون لارنس (1999) عباراتی از قبیل «در این که دقیقاً مراد از تفکر استراتژیک چیست تلقی روشنی وجود ندارد و این موجب سردرگمی قابل ملاحظه ای در حوزه مدیریت استراتژیک شده است.» را بکار می برند. (بهرامی، طاهری فرد، 1390، ص32).

اگر چه در ادبیات موضوع، توافق چندانی در مورد ماهیت تفکر استراتژیک وجود ندارد، اما اعتقاد بر این است که تفکر استراتژیک برای رقابتی ماندن در یک محیط متلاطم و جهانی، حیاتی است و « فقدان تفکر استراتژیک در مدیران عالی به عنوان یک کمبود اساسی در سازمان ها به شمار می رود.» (بهرامی، طاهری فرد، 1390).

از آنجا که یک مدیر باید تصمیمات کلیدی را در جهت اهداف سازمان اخذ کند و اگر تصمیمی به اشتباه گرفته شود چه بسا سازمان متحمل ضررهای مادی و معنوی جبران ناپذیری خواهد گردید، لذا داشتن یک تفکر استراتژیک در این عصر برای یک مدیر ارشد ضروری به نظر می رسد تا از بروز اشتباهات مدیر بکاهد و از لحاظ اقتصادی نیز به بهبود عملکرد سازمان بیانجامد. بر این اساس چهارچوبی ارائه می شود که می توان در افزایش تفکر استراتژیک در سازمانها مورد استفاده قرار گیرد و به کاهش اشتباهات مدیران بیانجامد که در نتیجه آن سازمان به اهداف خود با نگرش صحیح مدیرانی با تفکر استراتژیک دست یابد.

سازمان های دولتی همواره به دنبال برتری در ارائه خدمات به ذینفعان و کسب رضایت آنان از طریق نشان دادن عملکردی شایسته می باشند. از این رو هر سازمانی بطور هوشمندانه به دنبال خلق و حفظ مزیت های رقابتی باشد تا از این طریق بتواند برای ذینفعان خود ایجاد ارزش کند، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی قم نیز از این قاعده مستثنا نیست. پر واضح است که در این مسیر باید از منابع گوناگون برخوردار بوده و استفاده بهینه ای  از آنها به عمل آورد. در جهان  پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز شاهد هستیم مدیریت  ارشد سازمانهای پیشرو ارزشمندترین و کلیدی ترین سرمایه خود را نیروی انسانی توانمند، خلاق و پویا می دانند.

توانمند سازی ، بستر مناسبی برای بهره وری سرمایه انسانی و فیزیکی و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می شود، و به زندگی افراد، معنی و مفهوم بخشیده و زندگی سازمانی را ساده تر و لذت بخش تر می سازد (الوانی و شیروانی، 1386). توجه به توانمندسازی روانشناختی کارکنان به عنوان رویکردی اثر بخش در مدیریت منابع انسانی در سازمان ها  و تلاش در جهت بهبود آن می تواند زمینه ساز تقویت سایر رویکردها در این زمینه و دستیابی به منافع چشمگیری در سطح فردی و سازمانی باشد.

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته می شود که شامل تعریف موضوع و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، بیان فرضیه ها، اهداف تحقیق، روش شناسی پژوهش، بیان جامعه آماری و ابزار تحقیق می باشد.

در ادامه روش جمع آوری اطلاعات و تجزیه تحلیل داده ها که شامل آمار توصیفی و استنباطی می باشد معرفی می گردند و در آخر به تعریف عملیاتی واژگان کلیدی پرداخته می شود.

2.1. بیان مساله

این روزها بازار برنامه‌ریزی استراتژیک در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها گرم است. اما مدیران و مشاوران برنامه‌ریز استراتژیک آن‌ها ، کمتر به این موضوع توجه دارند که پیش‌نیاز موفقیت در این زمینه، ایجاد “تفکر استراتژیک” در سازمان و به‌ویژه در میان مدیران کلیدی است. این نوع تفکر، جان و جوهره‌ی برنامه‌ریزی استراتژیک است. تفکر استراتژیک، کلیه تصمیم گیریهای مدیران در زمینه‌ استراتژی را در کل سازمان هماهنگ می نماید. سازمان را قادر می سازد که موقعیت واکنشی خود را به وضعیت کنشی وآینده ساز تبدیل کند.

بنابه نظر «هراکاوس» تفکر استراتژیک همانند یادگیری  دو حلقه ای است که یکی مفروضات موجود را به چالش وا می دارد و دیگری راه حل های جدید و نوآورانه را توسعه می دهد که در نهایت منجر به اقدامات بالقوه مناسب تری در سازمان می شود. بنابراین اگر یک سازمان بتواند به موقعیتی دست یابد که اکثر مدیران و کارکنان آن صاحب تفکری استراتژیک شوند و به مساله نوآوری نیز به طور استراتژیک بنگرند، در این صورت همواره وضعیت موجود را مورد سؤال قرار خواهند داد تا به موقعیت ها و راه حل های جدیدتر و بهتری دست یابند و در عین حال که خود دست به این کار می زنند از کسانی که به گروه آنان ملحق شود، حمایت نموده و آنها را هدایت خواهند کرد. با این روند، افراد چشم اندازی مطلوب برای سازمان و خود در آینده در نظر خواهند داشت و در قالب آن، شناختی بهتر از کل سازمان و محیط فعـــالیت آن بدست خواهند آورد و برای دستیابی به چشم انداز مطلوب و تطبیق سازمان با محیط دست به خلاقیت و نوآوری خواهند زد.

از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها، کیفیت و توانمندی نیروی انسانی است به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی  به مراتب از تکنولوژی های جدید، منابع مالی و مادی بیشتر است. نقش نیروی انسانی کارآمد، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی امری غیر قابل انکار می باشد. منبع انسانی به عنوان مهمترین، گرانترین و با ارزش ترین سرمایه یک سازمان محسوب می شود، نیروی انسانی توانمند سازمان توانمند را بوجود می آورد. اداره کردن سازمان های نوین که به سازمان های انسانی معروف هستند، بسیار پیچیده و دشوار می باشد واصول و قواعدی که در گذشته به کار می رفته است، امروزه کارایی چندانی ندارند. در چنین شرایطی سازمان هایی موفق هستند که مدیران آن ها رویکرد ها و انگاره های جدیدی به سرمایه انسانی داشته باشند(عبدالهی و نوه ابراهیم،1385،ص149)، به‌گونه ای که در حال حاضر مزیت رقابتی بسیاری از کشورها در نیروی انسانی توانمند می باشد که رسالت استفاده بهینه از سایر منابع را برعهده دارند و این نیروی انسانی برای آنکه بتواند مؤثر و کارآمد باشد، خود نیازمند مدیریت است(امین و رمضانی،1385،ص 1).

امروزه سازمانی که از رویکردهای منابع انسانی بهره می برد می تواند راه پیشرفت و موفقیت خود را بهتر و مطمئن تر بپیماید و مسیر دستیابی به توسعه خود را تضمین نماید. در بحث رقابت بین الملل سازمان هایی پیشتاز هستند که توسعه منابع انسانی در آن ها به عنوان یک بحث اصلی مطرح می باشد در این راه یکی از رویکرد های توسعه منابع انسانی توانمندسازی کارکنان است. در جهان کنونی توانمند سازی نیروی انسانی عنصر مهم و اصلی است که بواسطه آن می توان در جهت پویایی و سنت گریزی گام برداشت  و محیط و جو سازمانی را در جهت افزایش عملکرد نیروی انسانی متحول نمود. توانمندسازی فرایند قدرت بخشیدن به افراد است در این فرایند سازمان به کارکنان خود کمک می کند تا حس اعتماد به نفس خویش را  بهبود بخشند و بر احساس ناتوانی و درماندگی خود چیره شوند و از طرفی توانمندسازی، دادن قدرت به افراد نیست، افراد به واسطه دانش و انگیزه خود صاحب قدرت هستند و درواقع توانمندسازی آزادکردن این قدرت است. توانمندسازی ظرفیتهای بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانــائیهـای انسانی، که از آن استفاده کامل نمی شود در اختیار می گذارد. در سازمان توانمند، کارکنان نیروی محرکه اصلی به شمار می روند، این کارکنان هستند که با احساس هیجان، مالکیت، افتخار و احساس مسئولیت بهتریـن ابداعات و افکار خود را پیاده سازی می کنند(قاسمی،1382،ص43).

اهداف تحقیق

1.4.1.هدف اصلی

مطالعه تاثیر مؤلفه های تفکر استراتژیک در توانمندسازی روانشناختی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی قم.

2.4.1. اهداف فرعی

در راستای هدف کلی، اهداف فرعی ذیل مدنظر هستند:

1. وضعیت تفکر استراتژیک در دانشگاه علوم پزشکی قم؛
2. سنجش میزان توانمندسازی روان شناختی کارکنان، در دانشگاه علوم پزشکی قم؛
3. بررسی رابطه نگرش سیستمی و توانمندسازی روانشناختی کارکنان، در دانشگاه علوم پزشکی قم؛
4. بررسی رابطه تمرکز بر اهداف و توانمندسازی روانشناختی کارکنان، در دانشگاه علوم پزشکی قم؛
5. بررسی رابطه فرصت جویی هوشمندانه و توانمندسازی روانشناختی کارکنان، در دانشگاه علوم پزشکی قم؛

6. 

7. بررسی رابطه تفکر در زمان و توانمندسازی روانشناختی کارکنان، در دانشگاه علوم پزشکی قم؛
8. بررسی رابطه پیشروی با فرضیه ها و توانمندسازی روانشناختی کارکنان، در دانشگاه علوم پزشکی قم؛

5.1. فرضیه های پژوهش

فرضیه جمله ای است که بصورت ربطی بیان می شود و به توصیف رابطه بین متغیرها می پردازد(دلاور،1376).

برای پاسخ به سولات مطرح شده با توجه به اهداف پژوهش فرضیات به شرح ذیل تنظیم شده است:

1.5.1. فرضیه اهم

تفکر استراتژیک تاثیری معنی دار بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان دارد.

2.5.1. فرضیه های فرعی

1. بین نگرش سیستمی و توانمندسازی روانشناختی کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.
2. بین تمرکز بر اهداف و توانمندسازی روانشناختی کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.
3. بین فرصت جویی هوشمندانه و توانمندسازی روانشناختی کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.
4. بین تفکر در زمان و توانمندسازی روانشناختی کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.
5. بین پیشروی با فرضیه ها و توانمندسازی روانشناختی کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

6.1. روش تحقیق

این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی است و به دلیل این که رابطه بین متغیر مستقل(مؤلفه های تفکر استراتژیک) و متغیر وابسته (توانمندسازی روان شناختی کارکنان) را مورد مطالعه قرار داده است. به لحاظ روش اجراء توصیفی از نوع همبستگی است.

. Lawrence Eton

1. 1. Reactive

2.Proactive

1. 1. Hypothesis

بسیاری از سازمان های دخیل در امر مدیریت و برنامه ریزی شهری در سطح جهانی بر ترویج نگرش مشارکتی برای تشویق نوعی رهیافت مدیریت و برنامه ریزی از « پایین به بالا» و «توسعه اجتماع منسجم محلی»به منظور نظارت بر اقدامات توسعه ای تاکید داشته و تصمیم گیری و چاره اندیشی در خصوص حل مسائل شهری مبتنی بر اجتماعات محله­ای، با هدف تامین شرایط لازم برای رفاه شهروندان را مدنظر داشته اند(مدنی پور:1389، 163).

از این روی مهمترین راهبردهای مورد تأکید در رویکرد نوین مدیریت شهری «توسعه محله­ای»، «تمرکززدایی» و «دموکراتیک سازی» است. براین اساس تقویت زمینه های آگاهی، اعتماد، همبستگی و انسجام و  مشارکت شهروندان و بهره گیری از سرمایه اجتماعی شکل گرفته در سطح محلات یکی از ضرورت های مدیریت شهری است. در صورت تقویت سرمایه اجتماعی شهروندان و با محور قرار دادن محلات شهری می توان امیدوار بود که هم مدیران شهر در تأمین نیازهای ساکنین و ارائه خدمات موفق خواهند بود و هم شهروندان به نحوی مؤثر در سرنوشت محله خود دخالت می کنند. در چنین شرایطی مدیریت شهری در اداره شهر و انجام وظایف خود در جهت ارائه خدمات، شهروندان را نه در مقابل خود بلکه به عنوان نیروهای مؤثری در کنار خود در نظرخواهد گرفت.

بر این اساس در سالهای اخیر سیستم مدیریت شهری تهران در راستای گسترش حضور و مشارکت شهروندان و اتخاذ سیاست محله محوری، پس از شکل دادن به شورایاری ها و همراه کردن مدیریت محله در اجرای تصمیمات محلی، اقدام به راه اندازی مراکز و مکانهای حضور و فعالیت جمعی در سطح محلات کرده است؛ از جمله می توان به شکلگیری سراهای محله ، خانه­های فرهنگ، مراکز آموزش اجتماعی، خانه سلامت و … اشاره کرد.

این پژوهش که بر مبنای « تبیین رابطه بین سرمایه اجتماعی و مدیریت محله محور» است، در پی کشف زمینه های ارتباط بین ابعاد سرمایه اجتماعی و مدیریت محله محور بوده و بر این مبنا راهنمای مدیریت شهری ارائه خواهد داد.

• بیان مساله

رشد فزاینده ابعاد شهرنشینی و شکل گیری مقیاس های جدیدی از رشد شهری در طی چند دهه اخیر موجب شده است که شهر و شهرسازی معاصر با چالش های نوینی مواجه گردد. به دلیل گستردگی ابعاد و تغییر در ماهیت مسائل شهری و پیچیدگی این مسائل، جامع نگری و توجه به ابعاد و جنبه های مختلف مسئله به منظور حل پایدار آنها را اجتناب ناپذیر ساخته است. در این میان توجه و تاکید برنامه ریزی و مدیریت شهرها، بیش از هر زمان دیگری به سطوح پایینتر و ابعاد ملموس زندگی شهری متوجه شده است (حاجی پور به نقل از: Friedman, 1993)؛ چنانکه پژوهش ها و مطالعات زیادی در یکی دو دهه اخیر صورت گرفته است که همه به نوعی سیاست گذاری، برنامه­ریزی و مدیریت شهری را از خُردترین واحد؛ یعنی”محله”در شهر هدف قرار داده است ( حاجی پور به نقل از:2001,1996،Madanipour).

این از سویی است که الگوهای جدید مدیریت شهری بسیار بر نقش مشارکتی مردم و اجتماعات محلی تأکید دارند و در واقع تلاش دارند که با رویکردی فرآیندی، اقدامات خود را در جهت هماهنگی هر چه بیشتر با نیازهای شهروندان و شرایط محلی هدایت کنند؛ لذا بر نقش «محله» به عنوان «بستر شکلگیری ارتباطات متقابل میان شهروندان»  و «مدیریت محله محور » به عنوان «هماهنگ کننده و هدایتگر ظرفیت های کالبدی – فضایی، اجتماعی(سرمایه اجتماعی)، اقتصادی و نهادی در محله» تأکید اساسی داشته و با توجه به ابعاد گسترده ی مسئله و تنوع مسائل فیزیکی، اجتماعی و اقتصادی شهر، بر «استفاده از ظرفیت های محلی» و «بازتعریف نقش بازیگران و کنشگران مدیریت شهری» با رویکرد «مدیریت محله محور» تأکید دارند.

کروتزر و لزین در مطالعه ای در سال 1998 نشان داده اند که سرمایه اجتماعی به عنوان فرآیندهای ویژه در میان مردم و سازمانهایی تعریف شده است که به طور مشارکتی و در فضایی از اعتماد با هم، همکاری داشته و به دستیابی به یک منفعت اجتماعی متقابل منجر خواهد شد(حاجی پور به نقل از Kreuter & Lezin,1998).

رویکرد سرمایه اجتماعی زمانی که در بعد فضایی مطرح می شود ، شهروند را به عنوان دارایی در مکان(محله) دیده و از این روی به طور ضمنی به معنی فرصت، مسئولیت، پاسخگویی و مشارکت داوطلبانه است( عارفی: 1380، 29). به عبارتی سرمایه اجتماعی در این رویکرد باعث تقویت حس اجتماع و مکان و در مرحله بعد شکلگیری شبکه روابط رسمی و غیررسمی در سطح محلات می­شود.

بر این اساس در این پژوهش محلات 7 گانه ناحیه 1 از منطقه 21 شهرداری تهران انتخاب شده است. یکی از مهمترین دلایل انتخاب منطقه 21 به دلیل آمیختگی دو مقوله کار و صنعت با سکونت است. تنها منطقه ای که صنعت با بافت مسکونی در هم آمیخته است و کارکردهای متنوع فرهنگی- اجتماعی و اقتصادی را فراهم کرده است. البته ناحیه 1 صورت خاصتری از بافت مسکونی را داراست. بافت فشرده مسکونی با احاطه همه جانبه صنعت.

بسترهایی که توسط مدیریت شهری در این سایت فراهم شده است، از جمله برگزاری نمایشگاه های فصلی و موقت، احداث سراهای محله، مراکز فرهنگی هنری و مساجد فعال در سطح محلات این منطقه به دلیل دوری از سایر مناطق در شهر تهران، باعث شده است که پاسخی مثبت از سوی شهروندان را به همراه داشته باشد. این از سویی است که پتانسیلهای ساکنین در همکاری های محله ای تا کنون مورد استفاده جدی قرار نگرفته است. بنابراین در این پژوهش تلاش شده است که بر سرمایه اجتماعی به عنوان راهبردی فعال در مدیریت محله محور تأکید شود.

این پژوهش در تلاش است در قالب ارائه راهنمای مدیریت شهری، بسترهای استفاده از سرمایه اجتماعی در مدیریت محله محور را با تأکید بر محدوده مورد مطالعه فراهم آورد.

• سؤالات پژوهش:

در رابطه با موضوع مورد بحث و محلات ناحیه 1 که ظرفیت های همکاری با مدیریت محله محور را دارند، این سوال مطرح می شود که «رابطه بین سرمایه اجتماعی و مدیریت محله محور چیست؟» برای پاسخ به این سؤال چند سؤال دیگر به شرح زیر مطرح می شود که باید به آن توجه کرد.

1. مؤلفه های سرمایه اجتماعی چیست؟
2. کارکرد سرمایه اجتماعی چیست؟
3. مدیریت محله محور چیست و عناصر اصلی ساختار مدیریت محله محور کدامند؟

4. 

6. تأثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد مطلوب مدیریت محله محور چیست؟

• اهداف پژوهش:

با توجه به مسئله و سؤالات مطرح شده، هدف اصلی این پژوهش «تبیین رابطه بین سرمایه اجتماعی و مدیریت محله محور و ارائه راهنمای مدیریت شهری » است.  این تحقیق، اهداف جزئی تری را نیز دنبال می کند که عبارتند از:

1. شناخت مفهومی و عملیاتیِ آگاهی، اعتماد، همبستگی و انسجام و مشارکت شهروندان به عنوان مهمترین مؤلفه­های سرمایه اجتماعی
2. شناخت کارکردهای سرمایه اجتماعی
3. شناخت مدیریت محله محور و عناصر اصلی آن
4. تحلیل تأثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد مطلوب مدیریت محله محور

• فرضیه پژوهش:

بر اساس مسئله و اهداف این پژوهش ، فرضیه اصلی این تحقیق عبارتست از: «به نظر می رسد بین سرمایه اجتماعی و مدیریت محله محور رابطه همبستگی مثبت وجود دارد.»

• روش انجام پژوهش:

در بررسی روش انجام پژوهش به تفکیک به بررسی نوع پژوهش، روش گردآوری داده ها، روش تجزیه و تحلیل داده ها، واحدهای تحلیل، جامعه آماری، روش تعیین حجم نمونه و تعیین فرایند پژوهش پرداخته می شود.

• نوع پژوهش:

با توجه به گونه شناسی های متداول که تحقیق را بر حسب هدف به سه نوع تحقیق «توصیفی»، «تبیینی» و « اکتشافی» تقسیم می نمایند، این پژوهش دارای ماهیت «تبیینی» است؛ چرا که هدف پژوهش به آزمون گذاردن چارچوب نظری و تبیین روابط علی و معلولی موجود بین چند متغیر است. از سوی دیگر با توجه به ماهیت موضوع، رویکرد حاکم بر این پژوهش «کاربردی» است.

Descriptive research

Explanatory research

Exploratory research

دنیای موجود با استانداردهای متنوع خود همواره درمعرض تحولات و تغییرات غیر قابل پیش بینی است.الوین تافلر اعتقاد دارد ورود به قرن بیست و یکم به عنوان عصر فرانظریه ،هنگامی برای انسان ها جاذب خواهد بود که آدم کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن، قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود. تحقق این پدیده ایده آل زمانی امکان پذیر خواهد بود که از هم اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات آنچنانی در دنیای آیندگان آماده سازد.این مطلب نیز مشروط به در اختیار داشتن دانش، مهارت، بینش و پویایی است. زندگی در دنیای جدید نیازمند شناخت کامل و کسب مهارت های استفاده از این ابزارهاست. بدون شناخت چنین ابزاری رقابت و زندگی بسیار مشکل خواهد بود و مستلزم از دست دادن فرصت های فراوانی در زندگی روزانه افراد و جوامع است.

در آستانه هزاره سوم ، دوران بکارگیری شیوه های سنتی مدیریت پایان می پذیرد و افق­های جدیدی در قالب سازمانهای یادگیرنده و سازمانهای مجازی پا به عرصه مدیریت و سازمان می گذارند. سازمانهای یادگیرنده یا سازمانهای دانش آفرین سازمانهایی هستند که در آنها خلق دانش و آگاهی های جدید ، ابداعات و ابتکارات یک کار تخصصی و اختصاصی نیست ، بلکه نوعی رفتار همگانی است و افراد چگونگی آموختن را به اتفاق هم می آموزند. و هر فردی در آن  انسانی خلاق و دانش آفرین است. سازمانهایی با چنین ویژگیها و خصوصیات سازمانهایی آرمانی و خواستنی هستند. سازمان­های موفق و کامیاب امروز ما سازمان­هایی هستند که دانش جدید را خلق کرده و یا کسب نموده و آن را به طرق و شیوه های کاربردی برای بهبود فعالیت­هایشان تبدیل کرده اند، آنها از شیوه های نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره گرفته اند و از این رو می توانند برای ما سرمشق و الگو باشند. مدیریت دانش یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگی های آن، امروزه سازمان های موفق به شدت احساس نیاز به بهره مندی از آن دارند.

1-2-       بیان مساله تحقیق

جهت گیری اداره آموزش وپرورش منطقه امامزاده به عنوان یکی از واحدهای علمی  کشور ، مدیریت دانش و ایجاد محیطی خلاق و یادگیرنده می باشد و یکی از اهداف اداره تا سال 1389 استقرار و تکمیل سیستم مدیریت دانش و مدیریت بر مولفه های آن و شناسایی سرمایه های فکری اداره می باشد. تلاشهای اولیه در اغلب سازمانها در این زمینه با این چالش عمده مواجهند که علیرغم سرمایه گذاری روی مدیریت دانش گسترش نفوذ کاربردهای آن به کندی صورت می پذیرد. علت اصلی این مشکل پایین بودن سطح آمادگی سازمانها برای پذیرش و استفاده از مدیریت دانش است . بنابراین درک صحیح از میزان این آمادگی برای جهت گیری درست تلاشهای آغازین و تدوین استراتژی های مناسب ضروری به نظر می رسد. عوامل متعدد و بیشماری در موفقیت استقرار مدیریت دانش نقش دارند ، یکی از این عوامل فرهنگ سازمانی است. لذا در این تحقیق برآنیم تا از فرهنگ سازمانی ، که باعث  به اشتراک گذاشتن بهتر دانش ، ابقاء دانش سازمانی ، ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد و همکاری ، روح تعاون ، کمک به آموزش ، افزایش فعالیتهای مرتبط با ثبات سازمانی و درک مشترک می شود ، در جهت افزایش آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش استفاده نماییم. دانش به طور فزآینده ای به عنوان یک جزء حیاتی برای سازمان ها شناخته شده سا و ممکن است به عنوان یک عامل مهم نقش کلیدی را در رد یا پذیرش مدیریت دانش ایفاء کند(Ciganek et al., 2010).

پیاده سازی مدیریت دانش در هر سازمانی منوط به وجود زیرساخت ها و بسترهای مناسب می باشد. یکی از شرایط زمینه ای تاثیر گذار فرهنگ سازمانی می باشد. تغییر فرهنگ سازمانی یکی از مهمترین جنبه های هر نظام مدیریت دانش می باشد، بررسی وضعیت فرهنگ سازمانی موجود و تاثیر آن بر استقرار مدیریت دانش ضروری می باشد. در همین راستا، این تحقیق با هدف تعیین ارتباط بین فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش در اداره آموزش و پرورش بخش امامزاده شهرستان نطنز انجام می گیرد.

1-3-     اهمیت موضوع تحقیق

در دنیای امروزی به منظور همگام شدن با تغییرات روزافزون و تطبیق سازمان با نوآوریهای جدید، دیگر نمیتوان به اطلاعات کهنه گذشته و شیوه ها و روشهای نامنظم قبلی اکتفاء نمود. محیط متغییر امروزی یک برنامه ریزی منظم و بکارگیری شیوه های متنوع را برای بازسازی سازمانی ، می طلبد. ادبیات جدید سازمانی با اشاره به اصطلاحاتی از قبیل : مدیریت کیفیت جامع، یادگیری سازمانی،‌مهندسی مجدد سازمان، سازمانهای یادگیرنده و مدیریت دانش و…به دنبال ایجاد چارچوب نظری به منظور سازگار نمودن سازمان با محیط بیرونی آن می باشد. اگر بخواهیم سیر تاریخی این اصطلاحات را دنبال نماییم در دسته بندی که از سوی صاحبنظران ارائه گردیده است،‌دهه 1980 را دهه جنبش کیفیت ( تاکید بر اینکه برای دستیابی به کیفیت بهتر ،‌همه کارکنان باید از قدرت فکری خود بهتر استفاده کنند)،‌دهه 1990 را دهه مهندسی مجدد ( استفاده از فناوری برای بهبود فرایندهای کسب و کار و کاهش هزینه) و دهه 2000 را دهه مدیریت دانش لقب گرفته اند(فتحیان و همکاران، 1384)

با توجه به مطالب بیان شده ، مدیریت دانش جدیدترین مفهوم در سازمانهای کنونی می باشد. از آنجاییکه به منظور اجرایی شدن تغییرات، اصلاحات باید از اساسی ترین و حساس ترین فرایندهای سازمانی صورت پذیرد . به کارگیری مدیریت دانش در آموزش و پرورش به طور عام و مدرسه به طور خاص از اهمیت بالایی برخوردار است. نیاز و فرصتهای برای مدیریت دانش در آموزش همانند این نیازها در سامانهای تجاری می باشد. امروزه باید نخستین تغییرات در سیستم های آموزش و پرورش رخ دهد تا در آینده شاهد نتیجه این تغییرات در نوآوریهای سازمانی باشیم.علی رغم وجود ادبیات بسیار زیاد در خصوص مدیریت دانش در محیطهای صنعتی،  مفهوم مدیریت دانش در مدارس تقریباً یک موضوع ناشناخته می باشد(Wilson, 2002).

اگرچه زمان بسیار زیادی از شناسایی مفهوم مدیریت دانش بعنوان ابزار حیاتی در سازمانها می گذرد ، لیکن مدیران آموزشی و معلمان اخیراً شروع به شناسایی روش­های بکارگیری سیستمهای اطلاعاتی به منظور ایجاد محیط یادگیری اثربخش نموده اند( Petrides, 2002). معلمان به صورت انفرادی منابع مادی، فعالیتهای کلاسی، روشهای تعلیم و تربیت و بینش های عملی یادگیری را تعیین می نمایند. اینها دانش های نفیدی هستند که بالقوه قابل تسهیم و استفاده مجدد می باشند. گرچه تحقیقات بسیاری در خصوص تکنولوژی اطلاعات در بخش های صنعتی صورت پذیرفته است لیکن این نوع تحقیقات در محیطهای یادگیری و آموزشی بسیار کم انجام شده است.

بنابر گفته صاحبنظران، مدیریت دانش میتواند‌ در تدوین خط مشی و انجام عملیات مورد انتظار به مدیریت آموزشی کمک نماید. دانش یک موضوع ثابت نیست بلکه یک فرایند پویا می باشد. همچنین دانش باید از اطلاعات و داده ها تمیز داده شود. داده ها حقیقت یا حقیقتهای فرض شده می باشد. اطلاعات بازتاب تجارب (گفته شده،‌شنیده شده یا درک شده) در تعامل با داده هاست. ضبط داده ها یک فرایند مکانیکی می باشد در حالیکه ضبط اطلاعات یا تجارب حاصل از اطلاعات یک فرایند شناختی است(Reynolds, 2005).

در سالهای اخیر بیشتر اقدامات انجام شده در سازمانها به منظور سازماندهی ساختار سازمانی بر اساس دانش و تطبیق استراتژی مدیریت دانش برای به کار انداختن سرمایه های ذهنی می باشد. در حوزه های آموزش ، مدارس نقطه اتکاء برای تغییرات اجتماعی و آموزشی می باشد. در ایجاد مدارس یادگیرنده، ماموریت بسیار مهم، حرکت در راستای تغییرات سریع می باشد. خصوصیات سازمانهای آموزشی متفاوت از شرکت های صنعتی می باشد، این تفاوتها می تواند در مواردی از قبیل: اهداف سازمانی ، فرایندها ،‌فرهنگ و مشتریان باشد. مدل های مدیریت دانش به کار گرفته شده توسط صنایع نمی توانند عیناً به مدارس انتقال یافته و مورد استفاده قرار گیرند، بلکه باید در خصوص هسته اصلی دانش در سازمانهای آموزشی به تفکر جدید و مجزا پرداخت (Juang & liu, 2002).

علی رغم توجه خاصی که به موضوع یادگیری می شود، ‌مدارس و نیروی انسانی شاغل در محیطهای آموزشی به صورت خیلی ناچیز دانش خود را در میان افراد تقسیم می نمایند. دلایل این امر می تواند ناشی از دلایل ساختاری و یا دلایل هنجاری باشد. از لحاظ ساختاری، ‌معلمان زمان اندکی را به دوره های روزانه برای یکی نمودن و به اشتراک گذاشتن ایده ها و بازنگری تدریس شان اختصاص می دهند. از لحاظ هنجاری، اعطاء و دریافت اطلاعات در میان  معلمان  نهادینه نشده است. شاید دلیل این امر فرهنگ دلسرد کننده برخی مدارس باشد.

بسیاری از سازمانها سرمایه گذاریهای هنگفتی در تکنولوژی و ارائه آموزشها می نمایند،‌در صورتیکه به هیچ وجه چنین سرمایه گذاری را در تسهیم و ایجاد دانش انجام نمی دهند. حتی زمانیکه در تلاش به منظور تسهیم و به کارگیری دانش هستند ، این امر را بسیار مشکل و ناشدنی می پندارند. اگر به محیط صنعتی و تجاری به دقت بنگریم این سازمانها اشتراک دانش را بعنوان یک ارزش آشکار پذیرفته اند و مکانیسمی برای تسهیم دانش های موجود طراحی نموده اند( Fullan, 2003).

امروزه فرهنگ سازمانی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. بدون فرهنگ سازمانی پیمودن راههای توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند( بیکر، 1382)

1-4-      اهداف تحقیق

• بررسی ارتباط میان فرهنگ سازمانی و آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش
• پیمایش وضعیت موجود فرهنگ سازمانی اداره آموزش و پرورش بخش امامزاده از لحاظ مولفه های فرهنگ سازمانی دنیسون
• پیمایش وضعیت موجود آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش
• اولویت بندی عوامل مرتبط با فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش در اداره آموزش و پرورش بخش امامزاده

1-5-      سوال های تحقیق

1-5-1-  سوال اصلی تحقیق

آیا بین فرهنگ سازمانی و آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش رابطه معناداری وجود دارد؟

1-5-2-  سوال های فرعی تحقیق

• آیا بین سازگاری و آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین رسالت محوری و آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین ثبات و آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش رابطه معناداری وجود دارد؟

آیا بین درگیر شدن در کار و آمادگی سازمانی برای استقرار مدیریت دانش رابطه معناداری وجود دارد؟

Learning how to learn

   در گذشته نه چندان دور، قدرت و مزیت رقابتی یک سازمان با یک جامعه انسانی تحت تاثیر سهولت دسترسی به منابع مادی قرار داشت. سازمانی پیشتاز بود که به مواد اولیه، نیروی انسانی ارزان و سایر عوامل تولید دسترسی بیشتری داشت. ولی در عرصه رقابت کنونی، شرایط بکلی متحول شده است. سازمان ها وصنایع پیشتاز و پیشرو آنهایی هستندکه قادرند بیشترین، معتبرترین و به روزترین دانش بشری را در حوزه کسب و کار شان دراختیار گرفته واز آن استفاده نمایند (نسبی،1387).

در این فصل ابتدا به بیان مسئله اساسی تحقیق پرداخته شده و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق تشریح می‌شود. سپس در زمینه هوش و چابکی سازمانی و جنبه نوآوری تحقیق مشخص می‌گردد. در ادامه با در نظر گرفتن یک نظم سیستماتیک، اهداف و سؤالات تحقیق که کاملاً در راستای هم می‌باشند، ارائه می‌گردد. هر یک از اصطلاحات مطرح شده در اهداف و سوا لات پژوهش به صورت مفهومی و عملیاتی تعریف می‌شود.

1 –2 بیان مسئله

سازمان‌ها برای اینکه بتوانند در محیط پرتلاطم و رقابتی جوامع صنعتی امروزی باقی بمانند، باید خود را به تفکرهای نوین کسب و کار مجهز سازند و به طور مستمر خود را تغییر و بهبود بخشند. در تعامل بین ویژگی‌های کارکنان و ایجاد ارتباط بین آن‌ها، و از طرفی ضرورت‌های محیطی، سازمان‌ها مجبورند به استراتژی‌های جدیدی روی آورده و انعطاف پذیری بیشتری را برای پاسخگویی به تعارض‌ها و فشارهای درونی و بیرونی از خود بروز دهند. صاحب‌نظران مدیریت و روانشناسی سازمانی، برای مواجه شدن با این چالش‌ها و نگرانی‌ها، تئوری تعهد هدف محور را پیشنهاد می‌کنند.

در این تحقیق سعی می‌شود که با ارائه هوش و چابک سازی سازمانی به عنوان عوامل موثر در شکل گیری تعهد هدف محور و همچنین ارتباط بین این متغیرها را شناسایی و تبیین کنیم. مفاهیم چابکی و هوش سازمانی از جمله موضوعاتی هستند که طی چند دهه اخیر توجه اندیشمندان و صاحب‌نظران و همچنین علاقه‌مندان به رفتار فردی، گروهی و سازمانی را به خود جلب کرده‌اند، زیرا که این دو متغیر بر میزان کارایی مدیران تأثیر عمده ای دارند. وقتی افراد باهوش در یک سازمان استخدام می‌شوند، به بی علاقه گی دسته جمعی یا حماقت گروهی تمایل پیدا می‌کنند؛ و در کل سازمان‌ها بیش از آنکه توسط رقبایشان آسیب ببینند، خودشان به خود آسیب می‌رسانند.

هوش سازمانی یعنی داشتن دانشی فراگیر از همه عواملی که بر سازمان موثر است. داشتن دانشی عمیق نسبت به همه عوامل مثل مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرایندهای سازمانی که تأثیر زیادی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی در سازمان می‌گذرد. (ابزری، 1385: 25).

هوش سازمانی بر اساس نظریه کارل آلبرخت (2003) در هفت بعد 1- چشم انداز استراتژیک، 2-سرنوشت مشترک، 3- میل به تغییر، 4- روحیه کارکنان، 5- اتحاد و توافق، 6- کاربرد دانش و 7-فشار عملکرد، تعریف گردیده تا رابطه هوش سازمانی و ابعاد آن با عملکرد مدیران مورد بررسی قرار گیرد (بیک زاد و همکاران، 1389: 145).

سازمان چابک واژه نوینی است که نشان دهنده توانایی‌های یک سازمان در مواجهه با تغییرات مستمر بوده و باعث هزینه های تولیدی کمتر، افزایش سهم بازار، ارضاء نیازمندی‌های مشتریان، تسهیل و تسریع ارائه محصولات جدید، حذف فعالیت‌های فاقد ارزش افزوده و افزایش توان در رقابت تولیدی می‌شود (گومر و هندرسون، 2009: 3).

تعهد هدف محور به عنوان یک درجه یا میزان مشخص تعریف می‌شود که در آن یک فرد هدفی را پذیرفته و تلاش می‌کند که به آن برسد. وقتی که تعهد بر روی هدف بالاست، واگذاری اهداف مشکل و ویژه مزیت‌های ویژه ای را بر عملکرد شغلی خواهد داشت. بالعکس وقتی که تعهد بر روی هدف پایین است، تأثیر آن بر عملکرد سازمان بسیار ضعیف خواهد بود. (کول کویت، لیپاین، ویژن،2010).

سازمان‌های امروزی در محیطی فعالیت می‌کنند که تغییرات سریع محیطی، آن‌ها را ملزم به داشتن استراتژی‌های انطباق پذیر می‌کنند. بنابراین، این مشکل که سازمان‌ها چگونه می‌توانند در محیطی پویا و غیر قابل پیش بینی و توام با تغییر موفق شوند، موضوعی است که به عنوان چالش جوامع امروزی شناخته می‌شود. هر چند راهکارهای مختلفی مثل تولید به هنگام، مهندسی مجدد، سازمان‌های مجازی و شبکه سازی معرفی شده‌اند، اما چابک سازی سازمان‌ها از مهم‌ترین و محبوب‌ترین آن‌هاست. زیرا در چنین محیطی، چابکی تبدیل به قابلیت مهمی شده است که تأثیرات بسیاری بر عملکرد سازمان دارد (ریوچاندران، 2007 :5).

یکی دیگر از اهداف فرعی این تحقیق بررسی رابطه بین مختلف چابکی سازمانی با تعهد مبتنی بر هدف می‌باشد که این ابعاد عبارتند از:1 پاسخگویی به خدمات گیرنده 2 آمادگی مقابله با تغییرات و 3 اهمیت قائل شدن به دانش و مهارت.

اهمیت افزایش تعهد بر روی هدف زمانی مطرح می‌شود که به این سال برخورد می نمانیم:چگونه زمانی که اهداف به کارکنان ارجاع می‌گردد، تعهد را به عالی‌ترین شکل پرورش دهیم؟ بعضی از استراتژی‌های موثر را که در شکل گیری تعهد بر روی اهداف نقش دارند عبارتند از پاداش‌ها، تبلیغات، حمایت، مشارکت، و منابع که دامنه ای از پاداش‌ها تا مشارکت کارکنان را در بر می‌گیرد. (کول کویت و همکاران، 2010).

چابکی سازمانی نتیجه هشیار بودن نسبت به تغییرات، به صورتی همه جانبه اعم از تشخیص فرصت‌ها و چالش‌ها هم در محیط داخلی و هم در محیط خارجی است و با وجود قابلیتی شایسته در استفاده از منابع برای پاسخگویی به این تغییرات در زمان مناسب و به شکل انعطاف پذیر و مربوط که سازمان نیز توانایی اجرای آن را داشته باشد، صورت موثری به خود می‌گیرد. (اسمش، براینسچیدیل 2، 2009: 6).

حال در تحقیق حاضر به تبیین نقش هوش و چابکی سازمانی در شکل گیری تعهد هدف محور پرداخته می‌شود. زیرا این تحقیق به دنبال پاسخگویی به این سؤال است که هر یک از متغیرهای هوش و چابکی سازمانی در شکل گیری تعهد هدف محور چه نقشی و رابطه ای دارند؟ و هر کدام از این ابعاد یعنی هوش و چابکی سازمانی چه سهمی را در شکل گیری نقش تعهد هدف محور در جامعه آماری مدنظر ایفا می‌کند؟

 1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

      تنها داشتن کارکنان مستعدی که کارشان را به خوبی انجام می‌دهند کافی نیست، بلکه سازمان باید قادر باشد تا کارکنانشان را برای دوره های طولانی حفظ کند تا بتوانند از تلاش‌هایشان بهره بگیرد، زیرا تعهد سازمانی به تمایل کارمند برای باقی ماندن به عنوان عضوی از شرکت تعریف شده است، بنابراین عامل اصلی در درک تعهد سازمانی این مطلب است که این موضوع از کجا ناشی شده و به عبارت دیگر چه عواملی این تمایل را در فرد ایجاد می‌کند که بخواهد به عنوان عضوی در سازمان باقی بماند و یا آن را ترک کند.

مدیرانی که هوش و عقل بالایی دارند نمی‌توانند تنها با اتکا هوش عقلی خود خوب کارکنند بلکه مدیرانی می‌توانند خوب کار کنند که شنونده و سخنگوی خوبی باشند، رابطه پایدار و مثبت با دیگران برقرار کنند، احساسات خود و دیگران را به خوبی درک کنند و در ارتباط خود به درستی عکس‌العمل نشان دهند (گولمن به نقل از وثوقی کیا 1383 :2) .

پژوهش حاضر دارای اهمیت می‌باشد. چون می‌تواند درک ما را از متغیرهایی که در کاهش و یا افزایش، تعهد هدف محور موثرند، آگاه ساخته و میزان روابط عواملی که بر این فاکتور تأثیرگذار است را تبیین نماید. از جنبه عملی و کاربردی می‌تواند یک سلسله اصول راهنما و کلیدی تهیه کند که در شکل گیری تعهد هدف محور نقش داشته باشد. از طرفی دیگر کارکنان بیمارستان تأمین اجتماعی در محیطی متغیر و پویا فعالیت می‌نمایند.

امروزه با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که شناسایی و استفاده از هوش سازمانی بتواند قدرت رقابت پذیری یک سازمان را افزایش دهد؛ و از دیگر سازمان‌ها متمایزنماید. ضرورت بررسی هوش سازمانی در حال حاضر پاسخ به شرایط فعلی و نیاز مدیران است (بیک زاده و دیگران، 1389: 145).

شناخت عوامل مؤثر تعهد هدف محور برای سازمان می‌تواند در انجام بهتر وظایف سازمانی رهنمون شود. نزدیکی رشته پژوهشگر به مسائل و مشکلات سازمان‌ها و همچنین علاقه شخصی پژوهشگر به مباحث جدید و مسائل نیروی انسانی و میزان وفادار بودن کارکنان به سازمان‌ها و مشاغلشان از دیگر دلایل انتخاب این تحقیق می‌باشد.

موردی که در اکثر تحقیقات به عنوان یک خلأ مشهود می‌باشد و تحقیق حاضر در پی رفع آن می‌باشد، ذکر این نکته است که هر یک از ابعاد هوش و چابکی سازمانی در شکل گیری تعهد هدف محور دارای چه نقشی می‌باشند.

جنبه جدید بودن و نوآوری

احتمال به این سؤال که سازه های مختلف هوش و چابکی سازمانی با تئوری تعهد هدف محور دارای چه ارتباطی و چه نقشی در بروز این تئوری دارند؟ هنوز پاسخی در ادبیات تحقیق برای آن وجود ندارد. می‌توان با اجرای تحقیق حاضر ادبیات مربوطه را غنی‌تر نمود و این بحث می‌تواند نوآوری از لحاظ تئوریک تحقیق باشد.

جنبه نوآوری دیگر این تحقیق، شناخت تأثیر متغیر های هوش و چابکی سازمانی در شکل گیری تعهد هدف محور می‌باشد، زیرا تأثیرات سازه های هوش و چابکی سازمانی را بر سایر متغیرها قبلاً توسط پژوهش‌های انجام شده، اندازه گیری شده است ولی در پژوهش حاضر تأثیر این متغیرها را بر چگونگی شکل گیری تعهد هدف محور بررسی خواهد شد.

1-5 اهداف تحقیق

 اهداف آرمانی: ارائه راهکارهایی جهت بهبود شکل گیری تعهد هدف محور می‌باشد؛ و از لحاظ اهداف کاربردی مدیران و کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی استان اردبیل می‌توانند از نتایج تحقیق بهره‌مند گردند.

هدف کلی : هدف کلی از انجام این پژوهش، شناسایی و پیش بینی نقش متغیر های هوش و چابکی سازمانی در میزان شکل گیری تعهد هدف محور می‌باشد؛ و همچنین رابطه بین هوش سازمانی و چابکی سازمانی از اهداف کلی این تحقیق می‌باشد در راستای هدف کلی اهداف جزئی و ویژه پژوهش به شرح زیر می‌باشد.

اهداف ویژه:

– شناخت رابطه بین هوش سازمانی و چابکی سازمانی

– شناخت رابطه بین چشم انداز مشترک و تعهد هدف محور

• شناخت رابطه بین سرنوشت مشترک و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین میل به تغییر و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین روحیه کارکنان و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین اتحاد کارکنان و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین کاربرد دانش و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین فشار عملکرد و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین پاسخگویی به گیرنده خدمات و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین آمادگی مقابله با تغییرات و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین اهمیت قائل شدن به دانش (مهارت) و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین انعطاف پذیری در مقایسه با رقبا و تعهد هدف محور
• شناخت رابطه بین حل مشکلات سریع و تعهد هدف محور

1-6 سؤالات تحقیق:

سؤال اصلی 1- چه رابطه ای بین هوش سازمانی و چابکی سازمانی وجود دارد؟

سؤال اصلی 2 – نقش هوش سازمانی در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟

• نقش چشم انداز مشترک در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش سرنوشت مشترک در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش میل به تغییر در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش روحیه کارکنان در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش اتحاد کارکنان در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش کاربرد دانش در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش فشار عملکرد در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟

سؤال اصلی 3- نقش چابکی سازمانی در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟

• نقش پاسخگویی به گیرنده خدمات در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش آمادگی مقابله با تغییرات در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟
• نقش اهمیت قائل شدن به دانش (مهارت) در شکل گیری تعهد هدف محور چیست؟

سؤال اصلی 4- آیا هوش سازمانی می‌تواند تعهد هدف محور را پیش بینی کند؟

سؤال اصلی 5- آیا چابکی سازمانی می‌تواند تعهد هدف محور را پیش بینی کند؟

• 7 فرضیه های تحقیق:

فرضیه اصلی 1 : بین هوش سازمانی و چابکی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه اصلی 2: بین هوش سازمانی و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-1- بین چشم انداز مشترک و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-2 – بین سرنوشت مشترک و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-3- بین میل به تغییر و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-4- بین روحیه کارکنان و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-5- بین اتحاد (توافق) و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-6- بین کاربرد دانش و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-7- بین فشار عملکرد و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه اصلی 3: بین چابکی سازمانی و شکل گیری تعهد هدف محور رابطه معنی داری وجود دارد.

Albrecht–[1]

Qumer& Henderson  – [2]

Goal Commitment– [3]

Colquitt, lepine, Wesson – [4]

Ravichandran – [5]

2-  Braunscheidel & Suresh

   در این پژوهش ابزارهای تامین مالی بین المللی و ابزارهای تامین مالی اسلامی مورد بحث قرار میگیرند. بعد از اجرای موفق بانکداری بدون ربا در خیلی از کشورهای اسلامی متفکران مسلمان به فکر طراحی ابزارهای تامین مالی اسلامی نیز افتادند و برای این منظور مطالعات گسترده ای روی عقود اسلامی و قابلیت آنها برای ابزارسازی صورت گرفت تا بتوان با استفاده از آنها ابزارهای مالی مناسب جهت جایگزینی ابزارهایی چون اوراق قرضه که مبتنی بر قرض با بهره و ربا است طراحی کرد. این ابزارها که برخی بیش از ده سال تجربه عملی دارند و برخی در حد فکر و ایده هستند عبارتند از: مرابحه، مضاربه، اجاره به شرط تملیک، مشارکت تناقصی. از سوی دیگر ابزارهای تامین مالی بین المللی که در بانکهای بین المللی و یا بانکهای اسلامی نیز کاربرد دارند مورد تحلیل قرار میگیرند. برخی از این ابزارها عبارتند از: Project Finance ، BOT، اعتبار خریدار، اعتبار فروشنده، Factoring ، Forfeiting .

امروزه ابزارهای تامین مالی نقش بسیار فزاینده ای را در راستای کمک به واحدهای و بنگاه های اقتصادی ایفا میکنند. در صورت مهیا شدن بستر مناسب برای بنگاه های اقتصادی زمینه توسعه صادرات فراهم میگردد یکی از ابزارهایی که کمک شایانی به بنگاه های اقتصادی و تولیدی می نماید تامین مالی شرکتها و فراهم نمودن نقدینگی لازم برای شرکتها و بنگاه های تولیدی میباشد. لیکن فراهم نمودن ابزارهای تامین مالی جهت صادرات یکی از مواردی است که میتواند کمک شایانی به توسعه صادرات کشور بنماید.

لذا در فصل یک این رساله ضمن پرداختن به اهمیت این موضوع در امر صادرات، در فصل دوم به شناخت برخی از ابزارهای رایج تامین مالی صادرات پرداخته خواهد شد. و در فصول بعدی از طریق محاسبات آماری پس از تهیه پرسشنامه و دریافت اطلاعات و پردازش آنها، میزان تاثیر ابزارهای تامین مالی بر صادرات سنجیده می شود.

1-2-    بیان مسئله

   صادرات در تمامی کشورهای جهان و در عرصه تجارت بین الملل از جایگاه ویژه ای برخوردار است. علت این امر هم در این واقعیت نهفته است که هیچ کشوری نمیتواند مایحتاج خود را راسا” تولید نماید و اگر این کار هم ممکن باشد تولید همه کالاها و خدمات مورد نیاز دارای صرفه اقتصادی نیست. لذا کشورها مجبور هستند مقدار قابل توجهی از کالاها و خدمات خود را از سایر کشورها وارد نمایند. از سوی دیگر انجام واردات خود نیازمند ارز و منابع مالی است و از اینرو کشورها با تولید و صدور کالاهایی که در آنها مزیت اقتصادی دارند منابع ارزی لازم خود را تامین می‌نمایند. بدین ترتیب عملا” هیچ کشوری بدون صادرات قادر به ادامه حیات نیست. لذا توسعه صادرات بخش جدایی ناپذیر از سیاستهای اقتصادی کشورها میباشد. به همین علت حمایتهای همه جانبه از جمله حمایتهای مالی در دستور کار قریب به اتفاق دولتها اعم از توسعه نیافته و در حال توسعه قرار گرفته است. به هر تقدیر، صادرات جزئی جدایی ناپذیر از فعالیتهای اقتصادی کشورها محسوب شده است به همین دلیل از اوایل قرن بیستم تاکنون کشورهای مختلف و در ابتدا عمدتا” کشورهای توسعه یافته و سپس قریب به اتفاق کشورهای جهان به طور نظام مند به حمایت از بخش صادرات خود اقدام نموده‌اند. از سویی دیگر با رشد روز افزون فعالیتهای مالی و گسترش بازارها و موسسات مالی بخش عمده ای از این حمایتها در چارچوب حمایتهای مالی شکل گرفته است و در این بین دولتها به عنوان حامی اصلی صادرات، ساختارهای مالی ویژه‌ای (شیوه های تامین مالی) را برای این منظور اندیشیده‌اند.

صادرکنندگان یا باید معاملات خود را به صورت نقدی و محدود انجام دهند یا منابع مالی را از محلی دریافت دارند و صادرات خود را توسعه دهند. در اینجا نقش تامین مالی صادرات تامین اعتبارات صادراتی هر چه بیشتر نمایان میگردد. این نقش برای صادرکنندگان کشورهای درحال توسعه اهمیت ویژه‌ای پیدا میکند زیرا صادرکنندگان در مراحل مختلف خرید مواد، تهیه و تولید و تکمیل کالای صادراتی به منابع مالی احتیاج دارند تا بتوانند به موقع تعهداتشان را عملی کرده و به صادراتشان توسعه بخشند و بتوانند در بازار جهانی علاوه بر رقابتهای معمول از نظر شرایط فروش اعتباری نیز رقابت نمایند. در این گونه کشورها سازمانهای ضمانت صادرات و سازمانهای مالی و بانکی میتوانند نقش موثری داشته باشند.

یکی از مواردی که نقش فزاینده‌ای در توسعه صادرات کشور ایفا مینماید و میبایست توسط نظام بانکی کشور طرح و حمایت گردد تامین مالی صادرات میباشد.

ابزارها و یا روشهای کارآمد تامین مالی از جمله مؤلفه های بارز و مهم در جهت رشد فراگیر صادرات یک کشورند. بانکها  و موسسات مالی به خاطر خطرات مضاعف اغلب مخالف تامین مالی صادرات هستند و از این کار اکراه دارند. از این رو لازم است دولتها زمینه ها و بستر های لازم و مساعدی را ایجاد کنند تا صادرات کشور تسهیل گردد. مؤلفه اساسی نیل به این هدف یک ساز و کار بنیادی در راستای رویکرد به فرایند مکانیسم تامین مالی صادرات با مشخصه های بارزی همچون تامین مالی سرمایه گذاری صادراتی میان و بلند مدت، تامین مالی سرمایه در گردش، اتخاذ خط مشی ها و راهبردهای کارآمد و هدفمند در جهت حمایت مستمر دولت از صادرات، و رفع موانع قانونی بوروکراتیک بر سر راه تامین مالی صادرات از طریق اصلاح و بازنگری در قوانین و مقررات میباشد.

با نگاهی واقعبینانه به وضعیت کنونی تامین مالی صادرات در ایران در می‌یابیم که مؤلفه های فوق به درستی مورد بررسی و اجرا قرار نگرفته است. بنابراین هنوز شاهدیم که ابزارها و روشهای تامین مالی در ایران با چالشهای اساسی و مبنایی مواجه اند. در حال حاضر بانک توسعه صادرات ایران تنها نهاد مالی تخصصی دولتی است که به تامین مالی صادرات صادرکنندگان کشورمان میپردازد و صندوق ضمانت صادرات ایران به همراه شرکت دولتی بیمه صادرات و سرمایه گذاری از معدود نهادهای دولتی هستند که به تامین مالی صادرات و پوشش ضمانتی و اعتباری برای صادرکنندگان ایرانی میپردازند. این در شرایطی است که هیچ یک از بانکهای تجاری دولتی تاکنون نخواسته یا نتوانسته اند در فراگرد رونق بخشی به صادرات اندک غیر نفتی کشور از منابع مالی خود در راه تامین مالی پروژه ها و طرحهای صادراتی حمایت به عمل آورند . با این حال شاهد هستیم که یکی از دلایل رونق پایدار و فراگیر صادرات در کشورهایی چون مالزی، اندونزی،کره ، تایوان و …. در دهه های 80 و 90 میلادی طراحی راهکارها و و ایجاد نهادها و توسعه مراکز و موسسات مالی و بیمه ای مختص تامین مالی صادرات بود.

تحولات شگفت انگیز کشورهای صنعتی در زمینه دانش فنی و تکنولوژی روابط و مناسبات اقتصادی بین المللی را به کلی دگرگون ساخته و ریشه های این تحولات را باید در تبیین و انتخاب استراتژی صحیح صادرات در جهت ایجاد ساختار اقتصادی متنوع در کالاهای تولیدی و تصمیمات استراتژیک در مورد خط مشی ها جستجو نمود که از طریق دولت این گونه کشورها در دهه های گذشته به مرحله اجرا گذاشته شده است. به طوریکه با اطمینان میتوان گفت که دانش فنی و کاربرد آن در توسعه خدمات پیشرفته همینطور تدبیر منطقی در توسعه صادرات به مثابه روغن، در حیات و استمرار فرایند اقتصادی آنها نقش اساسی و تعیین کننده داشته است.

از سویی دیگر کشورهای فقیر و توسعه نیافته را می بینیم که به دلیل فقدان دانش و مهارتهای فنی و کارآمد نبودن مدیریتها در تصمیمات استراتژیک باعث شده است که شکاف بین کشورهای صنعتی و این گونه کشورها روز به روز افزایش یابد. بدون شک اگر اقدامات اساسی از سوی دست اندرکاران کشورهای توسعه نیافته صورت نگیرد کشورها در آینده با سرنوشتی نامطمئن برای رسیدن به توسعه اقتصادی و بهبود سطح عمومی زندگی روبرو خواهند شد.

 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

اگر بخواهیم در یک نگاه بسیار گذرا به وضع اقتصادی موجود نگاهی بیفکنیم چنین خواهیم دید که اتکا کشور به صدور نفت خام به علت نوسانات شدید قیمت، همواره درآمدهای دولت را تحت تاثیر قرار داده و بدین ترتیب هر روز روند رشد و توسعه را در کشور با افت و خیزهای فراوان مواجه ساخته است. افزایش جمعیت کشور و روند رو به رشد فنآوری دنیا به زودی شرایطی را فراهم خواهد آورد که درآمدهای نفتی تکافوی لازم برای تامین نیازهای جامعه را نخواهد داشت لذا سیاست گریزناپذیر،‌ حرکت به سمت سیاست توسعه صادرات غیر نفتی است. در این راستا مقام معظم رهبری نیز فرموده اند:

” آرزوی حقیقی من این است که روزی دریچه های نفت را ببندیم و به درآمدهای حاصله از صادرات غیر نفتی تکیه کنیم”.

بی شک هر صاحب نظر اقتصادی توانایی های بالقوه و امکانات گسترده کشور را متناسب با سهم مان در تجارت بین المللی نمیداند . زیرا ظرفیتها و توانایی های کشور بسیار بالاتر از این سهمی است که در حال حاضر در صحنه بین الملل وجود دارد. اگر سیاست عمده کشور از نگاه بازارهای داخلی به سمت بازراهای بین الملل سوق یابد و همه ساز و کارهای لازم را برای تحقق این هدف در کشور ایجاد کنیم قطعا” سهم مناسبی را در تجارت بین المللی به خود اختصاص میدهیم. از سوی دیگر صادرات فرایندی است که بدون پوشش مناسب از طرف ارگانها و سازمانهای ذیربط هرگز به سرمنزل مقصود نخواهد رسید. وجود نظام کارآمد بانکی و همینطور پوشش بیمه ای لازم به منظور ایجاد حاشیه امنیت برای صادرکنندگان، امر ضروری و غیر قابل اجتناب می باشد.

1-4-اهداف پژوهش :

بنابراین، اهداف پژوهش عبارت است از:

1. شناخت مناسب ترین ابزارهای تامین مالی جهت توسعه صادرات کشور
2. شناخت میزان تاثیر ابزارهای تامین مالی در توسعه صادرات کشور
3. کمک به مدیران دولتی جهت اتخاذ مناسب ترین ابزارها تامین مالی جهت توسعه صادرات در تصمیم گیری ها

:                                                                                                     

منظور از فضای کسب و کار، عوامل موثر بر عملکرد واحدهای اقتصادی مانند کیفیت دستگاه‌های حاکمیت، ثبات قوانین و مقررات، کیفیت زیرساخت‌ها و … است که تغییر دادن آن‌ها فراتر از اختیارات و قدرت مدیران بنگاه‌های اقتصادی است. (میدری و قودجانی، 1387).

نرخ بالای بیکاری از مشکلات جدی و چالشی اقتصاد کشور است به نحوی‌که براساس آخرین گزارش مرکز آمار ایران 12.1 درصد جمعیت فعال کشور بیکار هستند. طبق نتایج مطالعه بانک جهانی یکی از دلایل بیکاری بلندمدت در ایران نامساعد بودن فضای کسب و کار است.

اگرچه بخشی از ناملایمات ایجاد شده در بازار کار به عوامل ناشی از جانب عرضه از جمله رشد بالای جمعیت، افزایش نرخ مشارکت زنان، افزایش سن ازدواج وعدم تطابق تخصص‌های نیروی کار با نیازهای بازار بازمی گردد، لیکن نبایستی از نظر دور داشت که بسیاری از مشکلات مبتلا به بازار کار با فضای کسب و کار و دیوانسالاری به هم تنیده و پرپیچ و خم و بار سنگین قوانین و مقررات و مراحل اجرایی اخذ مجوز شروع به کار و نااطمینانی‌های مستولی بر تقاضای نیروی کار از سوی بنگاه‌های اقتصادی گره خورده است. به همین واسطه مدیریت موفق اقتصادکلان و همچنین اجرای سیاست‌های

ریسک‌های عاملان خصوصی و برداشتن موانع رقابت و اصلاح نظام کسب وکار است. (احمدی، 1390). علاوه بر این شرایط اقتصادی، صنعتی، فرهنگی و اجتماعی کشور به گونه‌ای پیش رفته است که انبوه فارغ‌التحصیلان را به دنبال داشته است، ضرورت توجه به توسعه کارآفرینی را بیش از گذشته  آشکار می‌سازد. به دلیل نقش و اهمیت کارآفرینان در روند توسعه و رشد اقتصادی، بسیاری از دولت‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تلاش می‌کنند با بهره‌برداری از دستاوردهای تحقیقاتی زمینه توسعه کارآفرینی در جامعه را فراهم سازند از این رو در طی چند دهه گذشته پارک‌های علم و فناوری به عنوان یکی از نهاد‌های اجتماعی و حلقه‌ای از توسعه اقتصادی، در راستای حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان و مشاغل مبتنی بر کارآفرینی مورد توجه قرار گرفته‌اند. (ایزدیان، 1390)

در ادامه‌ی این فصل، ابتدا مسأله‌ی پژوهش شرح داده و بیان خواهد شد. سپس اهداف، سوالات و فرضیه‌های پژوهش بیان شده و روش دستیابی به اهداف، پاسخ به سوالات و رد یا تأئید فرضیه‌های پژوهش در قسمت روش پژوهش توضیح داده خواهند شد. پس از آن اهمیت و ضرورت پژوهش، کاربرد نتایج آن و محدودیت‌های پژوهش بیان خواهند شد. در پایان واژه‌های کلیدی پژوهش تعریف خواهند شد.

1-1         شرح و بیان مساله پژوهش

هرچند واژه فضای کسب و کار در دهه‌های اخیر به عنوان یکی از کلید واژه‌های مهم در مباحث اقتصاد کلان مطرح شده است، با تأملی در مباحث انجام شده پیرامون توسعه اقتصادی و پیش نیازهای یک اقتصاد شکوفا و رو به رشد خواهیم دید که این مفهوم همواره مورد توجه صاحب نظران و اندیشمندان بوده است. در سال‌های اخیر این مفهوم با دقت و ظرافت بیشتری مورد توجه اقتصاددانان قرارگرفته است و صاحب نظران کوشیده‌اند این مفهوم را با دقت و حساسیت بیشتری مورد توجه قرار دهند.

منظور از فضای کسب و کار، عوامل موثر بر عملکرد واحدهای اقتصادی مانندکیفیت دستگاه‌های حاکمیت، ثبات قوانین و مقررات، کیفیت زیرساخت ها و … است که تغییر دادن آنها فراتر از اختیارات و قدرت مدیران بنگاه‌های اقتصادی است. (میدری و قودجانی، 1387).

از آنجایی‌که توسعه بخش خصوصی در یک اقتصاد بازار بر مجموعه پیچیده‌ای از قوانین، زیرساخت‌های گسترده فیزیکی و نهادی، محیط با ثبات اقتصاد کلان، توسعه بازارهای مالی، جذب سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی توسعه صنایع کوچک و متوسط، مقررات بازار کار، سیستم های ارتقاء فناوری، آموزش و یادگیری مبتنی است تا در مسیر تغییر دایمی ابعاد توسعه، توانایی حرکت همگام با این تغییرات را داشته باشد و فراهم شدن این مجموعه به منظور پیاده‌سازی الگوی توسعه در یک اقتصاد به صورت خودکار

اتفاق نمی‌افتد، لذا ایجاد زیرساخت های نهادی و زیربنایی برای توسعه و رفع موانع کسب و کار از الزامات اولیه اجرای این سیاست و در زمره وظایف ضروری دولت و نهادهای مدنی ازجمله اتاق بازرگانی و تولیت اصناف است. آنچه مسلم است اصلاح فضای کسب و کار و بهبود شاخص‌های مزبور در عرصه جهانی نه تنها گامی مثبت و اساسی در جهت تقویت جنبه مشارکت بخش خصوصی در عرصه اقتصاد ، ارتقا سطح اشتغال و تولید در کشور محسوب می‌شود، بلکه بطور قطع سیگنالی مهم برای استقبال سرمایه‌گذاران خارجی برای ورود به کشور و ارتقا و تسهیل جریان ورود فناوری به کشور به شمار می‌رود. رشد و توسعه اقتصادی از مهمترین اهداف جوامع بشری است. لازمه دستیابی به این هدف ایجاد و گسترش فعالیت اقتصادی است و مهمترین پیش شرط فعالان اقتصادی جهت فعالیت، وجود ثبات، آرامش و به عبارت دیگر امنیت اقتصادی در کشور است به نحوی که سرمایه گذاران بتوانند با انجام محاسبات بلندمدت نتیجه تولید، توزیع و سرمایه گذاری خود را پیش بینی کنند. امنیت اقتصادی را می توان طبق برخی از تعاریف، آزادی از هر نوع ترس، شک و ابهام در کم توجهی یا بی توجهی به تعهدات و مطالبات و در عین حال حصول اطمینان از برخورداری از ثمره فعالیت‌هایی دانست که در زمینه تولید ثروت، توزیع و مصرف آن صورت می‌گیرد که خود موجب بالارفتن استانداردهای زندگی و رشد اقتصادی پایدار می شود. (شیرکوند، 1390)

تا به امروز، صاحب‌نظران و سیاست‌گذاران در کشورهای مختلف به منظور دستیابی به رفاه و حل مشکلات اقتصادی جامعه (توسعه اقتصادی) راهبردهای مختلفی را برگزیده‌اند. بهبود محیط کسب و کار امروزه به عنوان یک راهبرد شناخته شده اقتصادی مد نظر قرار می گیرد. از دید برخی صاحب نظران، این راهبرد، مکمل و حتی پیش نیاز راهبرد خصوصی‌سازی است؛ برخی نیز بر این باورند رفع موانع بخش خصوصی یا همان بهبود محیط کسب و کار باید جایگزین خصوصی سازی شود. این راهبرد را جوزف استیگلیتز برنده نوبل اقتصاد،”رشد بخش خصوصی از پایین” و ژانوس کورنای، اقتصاددان مشهور دانشگاه هاروارد، “رشد طبیعی بخش خصوصی” نامیدند. (میدری و قودجانی،1387).

پارک‌ها و مراکز رشد علم و فناوری از جمله زیر ساخت‌های ایجاد شده برای حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان محسوب می‌شوند. در حال حاضر این مراکز با حمایت مالی، معنوی و قانونی، ارایه تجهیزات و امکانات لازم، مشاوره و تامین فضای کاری وظیفه کمک به ایجاد و رشد شرکت‌های دانش‌بنیان را بر عهده دارند. (مهدوی و همکاران،1387).

پارک‌ها و مراکز رشد علم و فناوری از زیر ساخت‌های تکنولوژیکی توسعه کشورها محسوب می‌شود، فعالیت اثربخش این مراکز و حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان به کاربردی شدن دستاوردهای حاصل از دانشگاه می‌انجامد و به ارتباط کارآمد دانشگاه و صنعت کمک می‌کند و منجر به کاهش مخاطره های ناشی از فقدان تجربه، امکانات و منابع می‌گردد. )بنارد و همکاران (2009پژوهش‌ها نشان می‌دهد شرکت‌های مستقر در پارک‌های علمی از اثربخشی سازمانی بیشتری نسبت به شرکت‌های غیر مستقر برخوردارند ).کولومبز و دلمستر، .(2002 حمایت مراکز رشد از دانش آموختگان دانشگاهی، کارآفرینان و متخصصانی که منابع لازم برای ورود به عرصه کار و صنعت در اختیار ندارند، زمینه رشد و توسعه کسب وکار را فراهم می‌سازد. کسب‌ وکارهای کوچک ومتوسط که در دل این مراکز شکل می‌گیرد، مستعد، نوآور، منعطف و کارآفرین هستند و می‌توانند محیط را به سرعت تغییر دهند. (ایزدیان،1390).

انجام هرگونه فعالیت اقتصادی نیاز به سرمایه‌گذاری دارد. فراهم نمودن شرایط لازم برای سرمایه‌گذاری داخلی اولین گام برای استفاده از ظرفیت‌های موجود و سرمایه‌گذاری خارجی خود راهی برای ورود فناوری جدید و دستاوردهای نوین به کشورهاست. برای جذب و گسترش سرمایه‌گذاری داخلی و خارجی کاهش ریسک سرمایه‌گذاری از طریق فراهم نمودن امنیت اقتصادی و اجتماعی ضرورت می یابد. در حقیقت سرمایه‌گذاران و کارآفرینان در محیطی امکان فعالیت دارند که امنیت حقوق مالکیت افراد تأمین شده باشد. ورود آسان شرکت‌ها و فعالان اقتصادی به بازار و خروج آسان از آن، انعطاف در استفاده حداکثر از منابع، حقوق مالکیت شفاف و زیرساختهای اقتصادی و اجتماعی مناسب به اعتماد و تشویق هر چه بیشتر سرمایه گذاران می‌انجامد. یکی از عوامل تأثیرگذار بر فعالیت اقتصادی هزینه انجام این فعالیت ها یا کسب و کارها است. هزینه های بالای کسب و کار موجب بالا رفتن بهای تمام شده محصولات و در نتیجه کاهش رقابت پذیری آنها به ویژه در مقایسه با کالاهای مشابه خارجی است. در بعد بین المللی، کالاهای صادراتی تنها در صورت پایین بودن هزینه های تولید می توانند با جایگزین های خارجی خود رقابت نمایند. بخشی از هزینه های کسب و کار مربوط به مراحل انجام خود کسب و کار یا عوامل خرد و بخشی دیگر مربوط به حوزه خارج از کنترل صاحبان کسب و کار یا عوامل کلان می شود که عمدتاً تحت تأثیر فعالیت و دخالت دولت‌ها است. (شیرکوند، 1390)

بنابراین در این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که آیا فضای کسب و کار شرکت‌های دانش‌بنیان مستقر در پارک علم و فناوری شیخ بهایی شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان مناسب است؟ و آیا وضعیت موجود فضای کسب و کار در شرکت‌های دانش بنیان مستقر در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان مناسب‌تر از فضای کسب و کار عمومی جامعه ایران که توسط بانک جهانی هر ساله منتشر می‌شود است یا خیر؟

در انتها پس از پاسخ به سوالات فوق شاخص‌ها و معیارهای فضای کسب و کار از دید مدیران شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان و شرکت‌های دانش‌بنیان مستقر در پارک شیخ بهایی رتبه‌بندی خواهد شد.

1-2         اهمیت و ضرورت پژوهش

دستیابی به رشد پایدار و الزامات موکد اسناد بالادستی از جمله سند‌ چشم‌انداز بیست ساله و قانون برنامه پنجم توسعه کل کشور، ضرورت توجه به علم، فناوری و نوآوری را به عنوان عناصر اصلی توسعه مبتنی بر دانایی دو چندان ساخته است. در اقتصاد دانش‌محور صرفا تولید دانش و فناوری به بسط و گسترش منافع اقتصادی و اجتماعی در عرصه عمل کمک نخواهد کرد و علم و فناوری زمانی موجب پویایی اقتصاد خواهد شد که از طریق فرآیند تجاری‌سازی به صنایع و بنگاه‌های تولیدی منتقل شود. در واقع نگاه زنجیره‌ای به علم، فناوری، صنعت و توسعه کشور که همواره مورد تاکید مقام رهبری بوده، بنیادی‌ترین تفکر برای رشد و بالندگی کشور است. در این زنجیره مراکز رشد و پارک‌های علم و فناوری به عنوان زیرساخت‌های توسعه فناوری با تکیه بر توان شرکت‌ها و موسسات دانش‌بنیان خصوصی جایگاه ویژه‌ای دارند. مهمترین اهداف این مراکز تسهیل فرایند تجاری‌سازی فناوری، ایجاد و توسعه شرکت‌های دانش‌بنیان به منظور کمک به توسعه منطقه‌ای مبتنی بر دانش بوده و ایجاد و گسترش آن‌ها می‌تواند نقش موثری در کاربردی کردن آموزش و تکمیل چرخه دانش‌داشته باشد.

بدون تردید مهمترین راه‌حل اقتصادی در شرایط کنونی کشور، اتکا و تقویت شرکت‌های دانش‌بنیان است. با نگاهی به نقشه جامع علمی کشور می‌توان ملاحظه کرد که در پایان سال تحقق چشم‌انداز 1404، پنجاه درصد تولید ناخالص داخلی کشور باید از محصولات مبتنی بر دانش محقق شود که این موضوع نیاز به برنامه‌ریزی و تلاش مضاعف در این حوزه دارد.

نکته مهم این است که پارک‌های علمی و فناوری از طریق حمایت از کسب وکار شرکت‌ها در مجاورت دانشگاه‌ها، در حقیقت به افزایش قدرت رقابت دانشگاه‌ها و نقش آن‌ها در جوابگویی به نیازهای جامعه کمک شایان توجهی می‌نمایند. یعنی دانشگاه‌ها قادر خواهند بود از این طریق به عنوان عاملی فعال در توسعه اقتصادی عمل نموده و درآمد خود را از طریق قراردادهای تحقیقاتی افزایش دهند. به‌طور خلاصه، پارک‌های علمی و فناوری باید زیرساخت‌ها و خدمات لازم برای افزایش قدرت رقابت شرکت‌ها و کاهش هزینه‌ها و همچنین ایجاد هم‌افزایی بین شرکت‌های مستقر در پارک را ایجاد نمایند. (شهنازی و همکاران، 1387)

به دلیل اهمیت محیط کسب وکار، هر ساله گزارش‌های متعدد بین المللی در زمینه رتبه‌بندی محیط کسب وکار کشورها منتشر می‌شود که اغلب این گزارش‌ها بر اساس شاخص‌های سنجش کسب وکار بانک جهانی صورت می‌گیرد.

این پژوهش به طور خاص به دنبال سنجش فضای کسب وکار در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان با استفاده از شاخص‌های سنجش فضای کسب وکار بانک جهانی است. نتایج این تحقیق می‌تواند به شناسایی مشکلات شرکت های دانش بنیان در حیطه فضایی کسب و کار و کاهش هزینه‌های تولید و ریسک شروع کسب وکارهای جدید برای شرکت‌های متقاضی استقرار در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان استفاده شود.

و بیان مسئله پژوهش به اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای جایگاه سازمان پرداخته شد. در ادامه به ضرورت های انجام تحقیق حاضر اشاره شده است:

• ضرورت توجه به تکنولوژی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت نفت و گاز و خصوصاً شرکت گاز استان لرستان که بصورت مستقیم و غیر مستقیم با کاربردهای تجاری، صنعتی، خانگی و غیره در ارتباط می­باشد؛
• ورود به دنیای فناوری اطلاعات و ارتباطات و لزوم استفاده روز افزون از این تکنولوژی­ها برای رهبری مدیریت نوین سازمان بر پایه مدیریت استراتژیک (SIT)؛
• ارتقاء سطح آگاهی کارکنان، افزایش بهره­وری در سازمان، ارتقاء عملکرد سازمان و تحدید مرزهای جدید شرکت گاز استان بر پایه مدیریت نوین فناوری اطلاعات و ارتباطات برای دستیابی به بازارهای بزرگ؛
• ضرورت توجه به ارزیابی و ارزشیابی در تمامی مراحل و قسمت­های چارت سازمانی شرکت گاز استان لرستان برای برطرف کردن نقاط ضعف و از بین بردن تهدیدهای سازمانی.

1-3-     اهداف پژوهش

در بررسی بیان مسئله و ضرورت پژوهش مشخص شد که مسئله اساسی پیش روی پژوهش حاضر بررسی اثرات استفاده از فنون و روش های مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات با کیفیت عملکرد سازمان در شرکت گاز استان لرستان می­باشد. بنابراین هدف اصلی پیش روی پژوهش حاضر به صورت ذیل مطرح می­شود:

1-4-1-        هدف اصلی پژوهش

• شناسایی اثرات استفاده از روش­ها و فناوری­های اطلاعاتی و ارتباطاتی بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.

• اهداف کاربردی پژوهش:

• شناسایی اثرات استفاده از تبادل الکترونیکی داده بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.
• شناسایی اثرات استفاده از برنامه­ریزی منابع سازمان بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.
• شناسایی اثرات استفاده از کامپیوتر و اینترنت بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان.

1-4-     فرضیه­های پژوهش

به منظور بهبود مستمر کیفیت، مدیریت نیازمند بازخوردهای حاصل از شاخصهای کیفیت عملکرد از قبیل ضایعات، دوباره کاری­ها و هزینه­های کیفیت می باشد. بنابراین، داده­های مربوط به عملکرد را نه تنها باید جمع­آوری نمود، بلکه باید آنها را منتقل نمود که این امر را می­توان با استفاده از سیستمهای فناوری اطلاعات تسهیل نمود(چانگ، 2006). بنابراین، می­توان انتظار داشت که تمامی ابزارهای فناوری اطلاعات (تبادل الکترونیکی داده­ها، برنامه­ریزی منابع­ سازمان و استفاده از کامپیوتر و اینترنت) از طریق

جمع­آوری و انتقال اطلاعات مربوط به کیفیت ­عملکرد به مدیریت سازمان کمک می­نمایند. سانچز و مارتینز (2011) نشان دادند که فناوری اطلاعات می­تواند از طریق قابلیت­های مدیریت کیفیت به طور غیر مستقیم بر عملکرد شرکت تأثیرگذار باشد. هیم و پنگ (2010) با مطالعه 238 شرکت به این نتیجه رسیدند که استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها بر ساختار شرکت، بلکه بر فعالیتها و در نتیجه بر عملکرد شرکت نیز تأثیر قابل ملاحظه­ای دارد. یانگ و همکاران(2009) با انجام مطالعه­ای تجربی، به بررسی پیش­بینی کننده­های کیفیت عملکرد پرداخته و دریافتند که فناوری اطلاعات، ارتباطات اثربخش با عرضه­کنندگان و مدیریت دانش مهمترین عوامل تعیین­کننده کیفیت عملکرد شرکتها به شمار می­روند. البدوی و کرامتی(1385) نیز تأثیر تعدیل کننده زیرساخت های سازمانی بر رابطه بین “کاربرد فناوری اطلاعات” و “ارتقاء عملکرد” در دویست شرکت را مورد بررسی قرار دادند. نتایج مطالعه این محققان نشان داد که تفویض اختیارات، تمرکززدایی، آموزش، کارگروهی، مدیریت فرآیند، تغییر در تعاملات با تأمین کنندگان، و راهبری نقش تعدیل کننده در رابطه بین به کارگیری فناوری اطلاعات و عملکرد شرکتها دارند. بر این اساس می­توان فرضیه­های پژوهش را به شرح ذیل بیان نمود:

• فرضیه اصلی پژوهش:

• استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات چه اثراتی بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان دارد.

1-5-2- فرضیه­های فرعی پژوهش:

• فرضیه اول (H1): استفاده از تبادل الکترونیکی داده چه اثراتی بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان دارد.
• فرضیه دوم (H2): استفاده از برنامه­ریزی منابع سازمان چه اثراتی بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان دارد.
• فرضیه سوم (H3): استفاده از کامپیوتر و اینترنت چه اثراتی بر کیفیت عملکرد شرکت گاز استان لرستان دارد.

پس از بررسی اولیه و مطالعه نظریات و ادبیات پیشین مرتبط با اثرات فناوری اطلاعات بر کیفیت عملکرد سازمان و ارتباط آن با شرکت گاز استان لرستان، برای درک بهتر رابطه متغیرهای اصلی پژوهش یعنی فناوری اطلاعات (شاخص­های تبادل الکترونیکی داده­ها، برنامه­ریزی منابع سازمان و استفاده از کامپیوتر و اینترنت) با کیفیت و عملکرد سازمان؛ البته با در نظر گرفتن جایگاه قرارگیری فرضیه­های تدوین شده پژوهش، به ارائه مدل مفهومی برای پژوهش حاضر پرداخته شده است شکل 1-2.

. Lin  and et al

. Intelectual Capital(IC)

. Lai and et al

.Chang,

.Sanchez and Martınez

Capabalty

.Heim and Peng

Yang et al.

مدیریت دانش، مدیریت دانایی یا مدیریت اندوخته‌های علمی،‏ به معنای در دسترس قرار دادن نظام‌مند اطلاعات و اندوخته‌های علمی است، به گونه‌ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرار گیرند تا آنها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند. [29] مدیریت دانش شامل یک سری استراتژی و راهکار برای شناسایی، ایجاد، نمایندگی، پخش وتطبیق بینش ها و تجارب در سازمان می باشد.در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فن آوری نگاه می‌شد و آن را یک فناوری می‌پنداشتند. اما به تدریج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات موردنیاز است. انسانها در مقابل بعد فناوری والکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار می‌گیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است.

اهمیت مقوله دانش در دهه های اخیر رشد روزافزونی داشته است که این امر ناشی از تمرکز بر دانش به عنوان یکی از منابع استراتژیک سازمان میباشد. امروزه سازمان ها یکی از راه های تمایز خود از سازمان های دیگر را در افزایش میزان دانش بنیانی سازمانی خود جستجو می کنند تا بتوانند از طریق آن به سطوح بالاتری از کارایی و نوآوری دست یابند. توانایی سازمان ها در یکپارچه سازی و هماهنگ نمودن دانش به عنوان یکی از راه های دستیابی و حفظ مزیت های رقابتی تلقی می گردد.

به جهت افزایش اهمیت دانش در سازمان ها، مقوله مدیریت دانش به عنوان یک مبحث مهم وارد سازمان های امروزی گردیده است.اهمیت مدیریت در سازمان ها لزوم به کارگیری استراتژی هایی را در این زمینه ضروری نموده است. مکاتب مختلفی از استراتژی های مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد که هر کدام از جنبه های مختلف به بیان استراتژی های مدیریت دانش پرداخته اند.

در این پایان نامه سعی شده است با کمک برنامه ریزی استراتژیک و تجزیه و تحلیل محیط داخلی و خارجی شرکت سبلان تهویه استراتژی های مدیریت دانش سازمان تدوین و سپس اولویت بندی شود.تحلیل و تدوین و اولویت بندی استراتژی ها با کمک و نظرات مدیران ارشد سازمان و خبرگان در حوزه های مورد مطالعه، برنامه ریزی استراتژیک و صنعت تاسیسات تهویه انجام گرفته است.

در این رساله برای تحلیل محیط داخلی و خارجی شرکت سبلان تهویه از ماتریس های IFE و EFE برای ارزیابی استفاده گردیده و باکمک روش تحلیلیSWOT وBSC استراتژی های مدیریت دانش سازمان توسط مدیران و خبرگان تدوین گردید.در نهایت برای حداکثر کردن تاثیر استراتژی ها، با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای که از روش های تصمیم گیری چند معیاره است برای اولویت بندی استراتژی ها استفاده گردید.

اهداف اساسی پژوهش

می توان گفت هر تحقیقی شامل دو دسته کلی و هدف های ویژه است، هدف کلی تحقیق همان موضوع تحقیق است که مشخص می کند پژوهش چه چیزی را دنبال می کند .

هدف های ویژه نیز از هدف های کلی نشأت می گیرد و به صورت صریح مراحل انجام تحقیق را نشان می دهد و چارچوب مناسبی برای تجزیه تحلیل های آماری ارایه می دهد . بر این اساس می توان هدف های تحقیق را به صورت زیر برشمرد:

هدف کلی :

طراحی و تدوین استراتژی مدیریت دانش در شرکت سبلان تهویه و اولویت بندی استراتژی ها

هدف های ویژه:

• شناسایی مدل های تدوین استراتژی دانش در سازمان .
• شناسایی اقدامات انجام شده در زمینه طراحی استراتژی دانش در شرکت سبلان تهویه
• معرفی مدیریت دانش و شناخت چارچوب تئوریک تحقیق

1-4 اهمیت موضوع

امروزه برخورداری از اطلاعات و دانش روزآمد به موقعیتی استوار برای ادامه حیات فردی و اجتماعی تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازار منوط به کسب توسعه دانش فردی و سازمانی است تا حدی که دانش جزئی اساسی از سرمایه، تلقی شده است، به منظور استفاده بهینه از سرمایه دانش در سازمانها، رشته جدیدی از مدیریت بنام، مدیریت دانش  پدید آمده است تا ضمن بهبود بخشیدن به فرایندهای دانش و با پیوند بین استراتژی سازمان و استراتژی مدیریت دانش در تامین دانش مناسب در زمان مناسب برای فرد مناسب به حفظ مزیت رقابتی سازمان کمک کند[2].

 [1] Knowledge management

Strengths/ weaknesses/ opportunities/  threats

Balance score card

 [4] Multi criteria decision making

Knowledge management

Internal factor evaluation (EFE) Matrix

External factor evaluation (IFE) Matrix

Strenght/weakness/opportunity/threat (SWOT) Matrix

Balance score card

جایگاه یابی، یعنی جا انداختن یک محصول به صورت روشن، ممتاز و مطلوب در ذهن مشتریان در بازار مورد نظر، با توجه به محصولات شرکتهای رقیب (کاتلر، 2009).  جایگاه یابی راهی است که هر محصول باید از آغاز به آن پای گذارد و شاید مهم ترین دلیل آن نیز این مسأله باشد که امروزه، مشتریان در معرض هجوم تندبادی از اطلاعات و تبلیغات قرار گرفته اند (امیر شاهی، 1389) درعصری که در آن روزانه میلیون ها دلار صرف فرایند تبلیغات می شود، مشتریان قادر نیستند در هر نوبت استفاده از محصول، آن را مجدداً مورد ارزیابی قرار دهند آلبرس (آلبرس، 2001). نقشه ادراکی، به عنوان یک ابزار مدیریت راهبردی از سال 1970 مورد استفاده قرار می گیرد (فیدلر، 1999). این نقشه قابلیت منحصربه فردی در ساده سازی روابط پیچیده بین رقبای بازار و معیارهای تصمیم گیری خرید مشتریان دارد.

در این فصل از پژوهش به بیان کلیات تحقیق در زمینه جایگاه یابی محصولات الکتریکال هیت تریسینگ شرکت بارتک در صنعت نفت و گاز و پتروشیمی با استفاده از تکنیک نقشه ادراکی پرداخته خواهد شد.

1-1. بیان مساله

با گذشت زمان، شرایط جهانی و بستر زندگی انسان به گونه ای ناباورانه تحول یافته است. این تحولات در بازار، ظهور قواعد جدیدی را به همراه داشته است. موفقیت در بازارهای پرچالش مستلزم آمادگی لازم برای کاهش آگاهانه تهدیدات و استفاده از فرصتها ست و شرکت های کسب و کار باید در محیط نامطمئن به این چالش ها پاسخ گویند. چنین تحولاتی، شرکت ها را در اتخاذ خط مشی مناسب به اشتباه می اندازد. شرکت ها برای حفظ سودآوری خود در آغاز نسبت به کاهش هزینه ها و بازنگری در مهندسی فرآیندها اقدام نموده اند (گری، 2006).

با این وجود اگر آنها فاقد بینش بازاریابی باشند بعید است بتوانند شرایط خود را بهبود بخشند چرا که الزاماً، عواملی چون کیفیت، قیمت و عملکرد نمی تواند پاسخگوی نیازهای انسان که همه تحولات فنی و نوپردازی های تکنولوژیکی را حول محور خود شکل می دهد، باشند. فضای رقابتی بوجود آمده باعث گردیده تا موفقیت در بازار نصیب شرکت هایی شود که خود را با عوامل محیطی تطبیق می دهند و محصولی را ارائه کنند که مصرف کنندگان حاضر به خرید آن باشند. در شرایط کنونی یکی ازعوامل برنده شدن مستلزم فهم دقیق رقبا است، فهمی که ناشی از همان معیارهای مؤثر بر شکل گیری ذهنیت و نگرش مصرف کنندگان است. از اینروست که در این محیط جایگاه یابی محصول و شناخت جایگاه رقابتی آن برای هر شرکت امری ضروری و گریزناپذیر تلقی می شود (پرینگنت، 2008).

صنعت نفت، گاز و پتروشیمی کشور بدلیل استفاده از تکنولوژی های مدرن نیاز به تامین آنها از خارج از کشور دارد. شرکتهای خارجی همواره در بدست آوردن سهم بیشتر از این صنعت در رقابت با هم هستند. محصول الکتریکال هیت تریسینگ از جمله محصولات مورد نیاز این صنعت در کشور می باشد که 7 شرکت آن را برای صنعت نفت، گاز و پتروشیمی تامین می کنند. شرکت بارتک یکی از این شرکتها می باشد. محصول الکتریکال هیت تریسینگ یکی از محصولات با ارزش برای شرکت بارتک می باشد.

بر اساس داده های غیر رسمی شرکت برآورد گردیده که شرکت بارتک جایگاه سوم در فروش این محصول را دارا می باشد. براین اساس مدیریت شرکت بارتک برآن شده است که جایگاه دقیق محصول الکتریکال هیت تریسینگ خود را بررسی نماید و مشخص کند برای این محصول جایگاه رهبر بازار را در اختیار دارد یا جایگاه چالشگر بازار را. از آنجا که این شرکت بر روی فروش این محصول سرمایه گذاری زیادی را انجام داده است استفاده از استراتژی مناسب می تواند موجب سودآوری بیشتر شرکت گردد و جایگاه این محصول را در بین مشتریان ارتقا دهد. این تحقیق تلاش خواهد کرد تا جایگاه واقعی محصول الکتریکال هیت تریسینگ شرکت بارتک را با استفاده از نقشه ادراکی مشخص نماید و شرکت بارتک را در تدوین صحیح استراتژی جدید خود یاری رساند.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

تمایز شرط ماندگاری در بازارهای رقابتی است و جایگاه یابی فرایندی است برای ایجاد تمایز. جایگاه یابی در میگوید هر برندی باید صاحب و مالک واژهای در اذهان مشتریان باشد (کاتلر، 1384)، این واژه که عامل برقراری ارتباط با مشتریان در بازارهای رقابتی است بر ویژگی از محصول تاکید می کند که برند مورد نظر به دلیل توانایی بیشتر در تامین آن ویژگی نسبت به رقبا می خواهد از طریق آن واژه در ذهن مشتریان شناخته شود تا به طور ضمنی دلیلی برای انتخاب شدن را به مشتری القا کند(گری، 2006).

از طرفی الکساندار هایم و چارلز دی شو جایگاه یابی را به عنوان گام ششم در فرایند بخش بندی بازار دانسته اند (سعیدی نیا و فیروزیان، 1385) که از تفاوتهای بین مشتریان با در نظر گرفتن نقاط قوت و توانایی یک برند، به شرکت کمک می کند تا بر بخش مشخصی از بازار که توانایی بیشتری در پاسخگویی به نیازهای آن نسبت به رقبا دارد، تاکید کند و از این طریق به شرکت در صرفه جویی منابع کمک میکند (لاولاک و رایت، 1385). بنابراین بهره گیری موثر از فرصتهای بازار، صرفه جویی در منابع شرکت به دلیل تمرکز بر بخشی سودآور از بازار و پیشگیری از اتلاف منابع شرکت در گستره بازار، ایجاد سود مطمئن و بلند مدت را می توان از مزایای جایگاه یابی موثر برشمرد.

1-3        اهداف تحقیق

1- تبیین جایگاه محصولات الکتریکال هیت تریسینگ شرکت بارتک در صنعت نفت و گاز و پتروشیمی با توجه به ذهنیت مصرف کنندگان

2- تبیین روشهای ارتقاءجایگاه محصول

1-4.     قلمرو تحقیق (موضوعی، زمانی، مکانی)

1-4-1.      قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق، جایگاه یابی محصولات الکتریکال هیت تریسینگ شرکت بارتک در صنعت نفت و گاز و پتروشیمی با استفاده از تکنیک نقشه ادراکی است.

1-4-2.      قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت بارتک در صنعت نفت و گاز و پتروشیمی می باشد.

1-4-3.      قلمرو زمانی

قلمرو زمانی تحقیق محدوده زمانی پژوهش می باشد که از مرداد ماه 1392 آغاز، و نهایتا تا تیر ماه 1393 به پایان رسید.

1-5.     روش تحقیق

تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد، همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می تواند بطور عملی مورد استفاده قرار گیرد، یک تحقیق پژوهشی کاربردی می باشد. و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی، پیمایشی است. وضع موجود را بررسی می نماید و آن را بطور منظم و روشمند با ارتباط بین متغیر ها تجزیه تحلیل قرار می نماید.

شیوه جمع آوری داده ها تلفیقی از روش پیمایشی(میدانی) و کتابخانه ای شامل مطالعه اسناد و مدارک، پرسشنامه و مصاحبه های عمیق ساختار یافته می باشد. برای گردآوری داده های اولیه از پرسشنامه استاندراد استفاده شده است.

1-6.      سؤال اصلی تحقیق

جایگاه محصولات شرکت بارتک در صنعت نفت و گاز و پتروشیمی در بازار رقابتی ایران به چه صورت است؟

1 Alexander Hiam

2 Charles D. Schewe

:

در پارادایم صنعتی قدیم، شرکت‌ها تحت اصول اقتصاد کمیابی­عمل­می­کردند، اقتصاد کمیابی بدین معناست که منابع وداراییهای تحت سلطه و کنترل شرکت‌ها، محدود و کمیاب هستند و استفاده بیشتر از آنها، از ارزش آنها می‌کاهد ولی در عصر اقتصاد اطلاعاتی و دانشی، این اصول صدق نمی‌کند شرکت ها در اقتصاد دانشی تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می‌کنند اقتصاد فراوانی بدین معناست که منابع و داراییهای  در اختیار شرکت به میزان فراوانی وجود دارد. این نوع داراییها از نوع نامشهود هستند و بیشتر در افراد قرار دارند که ما به آنها دستیابی داریم مثالی از موضوع فراوانی این نوع داراییها در اقتصاد دانشی، فراوانی اطلاعات در اینترنت است)سالیوان،2000)

بطور خلاصه باید گفت که در اقتصاد دانشی، مهمترین داراییها و عوامل تولید شرکت‌ها نامشهود هستند که استفاده از آنها، از ارزش آنها کم نمی‌کند و حتی شاید به ارزش آنها نیز می‌افزاید. این نوع دارایی های نامشهود شامل دانش، سرمایه فکری و غیره هستند ولی در اقتصاد صنعتی مهمترین عوامل تولید و داراییها  مشهود و فیزیکی هستند که استفاده از آنها، از ارزش آنها می‌کاهد و این داراییها  شامل زمین، ماشین‌آلات و سرمایه‌های پولی و غیره است.

تعهد سازمانی که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته می باشد تحت عنوان یک فاکتور حیاتی در درک و توصیف رفتار مربوط به کارکنان در سازمان ها تعریف می شود. تعهد سازمانی حدی است که کارکنان خود را با سازمان تعیین هویت نموده و در آن مشارکت می کنند.در این فصل به بیان مسئله تحقیق،اهمیت وضرورت تحقیق،چارچوب نظری،اهداف وفرضیه های تحقیق،قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

1-2بیان مسئله:

بونتیس در سال 1988، ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری اشاره کرد و در سال 2000 طبقه‌بندی خود را بصورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد. منظور از سرمایه انسانی سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارای آن می‌باشند که این دانش معمولاً بصورت ضمنی می‌باشد. منظور از سرمایه ساختاری کلیه داراییها غیرانسانی یا قابلیت های سازمانی است که برای برآورده شدن (کردن) نیازهای (الزامات) بازار مورد استفاده قرار می‌گیرد و منظور از سرمایه ارتباطی کلیه دانش قرار گرفته شده در روابط یک سازمان با محیط خود شامل مشتریان، عرضه‌کنندگان، مجامع علمی و غیره است که به عقیده ایشان مهمترین جزء یک سرمایه ارتباطی، سرمایه مشتری است بخاطر اینکه موفقیت یک سازمان در گرو سرمایه مشتری آن است و منظور از مالکیت معنونی ، آن قسمت از داراییهای نامشهوداست که براساس قانون، مورد حمایت و شناسایی قرار گرفته است مانند کپی‌رایت، حق اختراع و حق امتیاز(بونتیس،2000،1998)

3اهمیت وضرورت تحقیق:

امروزه سازمان‌ها نیاز دارند تا بتوانند دارایی های خود را از نو و دوباره طبقه‌بندی کنند و باید این موضوع را درک کنند که چگونه این دارایی های می‌توانند اهداف استراتژیک آنها را حمایت کنند و کمک‌ها آنها را به ارزش سازمان بصورت کمی در آورند و بتواند این داراییهای  خود را با دارایی های رقبا خود، مقایسه کنند. (تایلز،2002).

اخیرا نگرش کلّی تعهد ­سازمانی به‌عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش‌بینی رفتار سازمانی و پیش­بینی‌کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز (نگرش) نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی مانند جابه­جایی و غیبت اثر می­گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می­تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد.

اندیشه تعهّد، موضوعی اصلی در نوشته­های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزش­های اساسی است؛ که سازماندهی بر آن متّکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می­شوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد.

همچنین مطالعات مختلف در سازمان­های مختلف نشان می­دهد، برای این‌که کارکنان بتوانند کارآیی بیش­تر و تمایل قوی برای ماندن در شغل خود داشته باشند از دلبستگی شغلی نیز برخوردار باشند و همچنین احساس تعهد بالایی به انجام وظایف خود نمایند؛ که این خود، موجب احساس مسئولیت، درک عمیق از شغل و از خودگذشتگی می­شود.

درضرورت تحقیق بایدبه این نکته اشاره کردکه چون یکی ازمهمترین سرمایه های انسانی سرمایه فکری است واین سرمایه انسانی میتواندحس تعلق داشتن فردرا به سازمان که یکی از انواع مهم تعهداست ایجادنماید پس یک محقق را به این مهم میرساند که شاید این دورابطه ای داشته باشندوسرمایه انسانی بتواندروی تعهدسازمانی موثرباشد.

1-4اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

• بررسی رابطه بین سرمایه های فکری و تعهد سازمانی در بین کارکنان آموزش و پرورش منطقه شهریار.

اهداف فرعی:

• بررسی تعاریف، رویکردها و ابعاد مختلف تعهد سازمانی.

• بررسی تعاریف، رویکردها و ابعاد مختلف سرمایه فکری

• ارائه راهکار هایی برای ایجاد و تقویت تعهد سازمانی در بین کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار.

• بررسی اثرات سرمایه های فکری در تقویت­تعهد سازمانی کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار

• بررسی اثرات سن بر­روی رابطه بین سرمایه های فکری و­تعهد سازمانی در بین کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار.

• بررسی اثرات جنسیت بر­روی رابطه بین سرمایه های فکری و­تعهد­سازمانی در بین کارکنان آموزش و پرورش منطقه شهریار.

• بررسی اثرات وضعیت تأهل بر­روی رابطه بین سرمایه های فکری و تعهد سازمانی در بین کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار.

• بررسی اثرات سابقه کار ­بر روی رابطه بین سرمایه فکری وتعهدسازمانی در بین کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار

• بررسی اثرات تحصیلات بر روی­­ رابطه بین سرمایه فکری وتعهدسازمانی در بین کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار.

1-5فرضیه های تحقیق:

فرضیه اصلی تحقیق:

• بین سرمایه های فکری وتعهدسازمانی کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار رابطه وجود دارد.

فرضیات فرعی:                             

• بین سرمایه فکری و تعهد عاطفی در کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار رابطه معنی داری وجود دارد.

• بین سرمایه فکری و تعهد هنجاری در کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار رابطه معنی داری وجود دارد.

• بین سرمایه فکری و تعهد مستمر در کارکنان آموزش وپرورش منطقه شهریار رابطه معنی داری وجود دارد.

1-6متغیرهای تحقیق:

متغیر مستقل:سرمایه فکری

متغیر وابسته:تعهد سازمانی

متغیرهای تعدیل گر: جنسیت، تحصیلات،سابقه کار،وضعیت تاهل

1 – sullivan

Bontis

– Tayeles

رسیدن به اهداف سازمانی و در نتیجه بقای سازمان بدون توجه و بررسی جدی منابع انسانی امکان پذیر نیست. منابع انسانی مهم ترین و اصلی ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ها قلمداد می شوند و بررسی نگرش های شغلی کارکنان همواره از اهمیت خاصی برخوردار بوده است. تعهد سازمانی از جمله عواملی است که پژوهش های متعددی را در مطالعات سازمانی به خود اختصاص داده است (ریجو، 1388).

امروزه یکی از تحولات اساسی که در مدیریت شکل گرفته است، تحول در نحوه نگاه به سازمان   می باشد. تا قبل از سه دهه پیش چنین تصور می شد که سازمانها ابزارهای عقلایی برای ایجاد هماهنگی و کنترل افراد در جهت دستیابی به اهداف بوده و دارای سطوح عمودی از بخش ها، قسمت ها و واحدها می باشند و مبتنی بر روابطی از قدرت هستند. ولی امروزه اذعان می شود که سازمانها چیزی بیشتر از این موضوع بوده و توجه به فرهنگ سازمانی به عنوان پدیده ای نسبتاً جدید در مطالعات سازمانی و مدیریت شکل گرفته است .

فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی و اخیرا در روان شناسی صنعتی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روز افزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. به علاوه فرهنگ بر تمامی جنبه های سازمان تاثیر می گذارد. مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ بر تدوین اهداف و استراتژی ها، رفتار فردی و عملکرد سازمانی ، انگیزش و تعهد شغلی و سازمانی و مانند آن تأثیر می گذارد ( زارعی، 1386 ).

به باور بسیاری از صاحبنظران در حوزه های مدیریتی و روان شناسی میزان تعهد سازمانی افراد نسبت به کار و شغل خویش یکی از مهمترین زمینه های پژوهشی بوده که تا کنون مطالعات گسترده ای درباره آنها شده است. این متغیر ها تحت تاثیر عوامل فردی و موقعیتی زیادی قرار می گیرد که از میان آنها فرهنگ سازمانی بعنوان متغیرهای پیش بین آنها می باشد ؛ به همین منظور در این فصل به تبیین مسئله تعهد سازمانی و نقش فرهنگ بر آن و همچنین اهمیت و ضرورت توجه به تعهد سازمانی پرداخته شده است. در ادامه نیز اهداف کلی پژوهش، چارچوب نظری، فرضیه های پژوهش، قلمرو تحقیق به همراه تعاریفی نظری و عملیاتی از متغیر های پژوهش آورده شده است.

1-2- بیان مسئله

مهم ترین هدف هر سازمانی دستیابی به بالاترین سطح بهره وری ممکن یا بهره وری بهینه است. عامل های کارامد در بهره وری عبارتند از: سرمایه، ابزار، روش های انجام کار و نیروی انسانی. بی گمان نیروی انسانی ماهر و کارآمد یکی از مهم ترین ابزارها برای رسیدن به هدف های سازمان است زیرا نیروی انسانی نقشی مهم در افزایش و کاهش بهره وری سازمان دارد یعنی اگر سازمان از بیشترین سرمایه و بهترین فناوری و امکانات برخوردار باشد، اما فاقد نیروی انسانی مولد و با انگیزه باشد، به هدف خود نخواهد رسید(مهداد، 1389). بنابراین مهمترین سرمایه رقابتی یک کشور نیروی انسانی کارآمد و با انگیزه است(کاسیو و آگویی نیس ،2005). تأمین نیاز های افراد و ا یجاد انگیزه و تعهد برای بالا بردن کیفیت کاری آنان از مهمترین اهداف سازمانها می باشد. تعهد کارکنان به عنوان یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت و پیشبرد اهداف سازمان بوده است(شیخ و همکاران، 1384).

تعهد سازمانی یکی ازمسائل مهم انگیزشی است که بر اساس آن فرد به شدت هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد. تعهد سازمانی یعنی درجه همانند سازی روان شناختی و یا چسبیدگی به سازمانی که ما برای آن کار می کنیم(مهداد، 1390).تعهد سازمانی دارای اجزاء زیر است : قبول ارزش ها و اهداف سازمان ،تمایل تلاش برای سازمان و دارا بودن میل قوی برای پیوسته ماندن به سازمان (مودی ،پورتر و استیرز ،1982).

بر پایه دیدگاه آلن و میر(1991)، برای تعهد سازمانی سه مولفه در نظر گرفته شده است:

1) تعهد عاطفی : تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان. 2) تعهد مستمر : تمایل به انجام فعالیت های مستمر بر اساس تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان. 3) تعهد هنجاری : احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان (مدنی و زاهدی، 1384).

در این میان نقش فرهنگ سازمانی و ادراکات کارکنان از فرهنگ حاکم بر سازمانشان بسیار مهم و تأثیر گذار است. فرهنگ سازمانی به توصیف آن بخش از محیط داخلی سازمان می پردازد که مجموعه ای از فرض ها، اعتقادات و ارزش های مشترک افراد را در بر می گیرد و این فرض ها، اعتقادات و ارزش های مشترک نیز نقش نوعی راهنما را برای نحوه ی عمل افراد، به عهده دارند. به عبارت دیگر مقصود از فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود(رابینز،1390)، حال آنکه استنباط کارکنان از فرهنگ حاکم بر سازمانشان می تواند بر نگرش آنان نسبت به شغلشان نقش داشته باشد و به نظر می رسد که اگر نگرش های کارکنان نسبت به شغلشان مثبت باشد ، افراد به شغلشان نوعی وابستگی و دلبستگی پیدا می کنند و در مقابل شغلشان متعهد می شوند(مهداد، 1390).

مطالعات سات بیان می‌دارد که فرهنگ می‌تواند یک دارایی و سرمایه یا یک بدهی باشد. فرهنگ یک دارایی است زیرا باورهای مشترک به سهولت و صرفه‌جویی ارتباطات منجر شده، تصمیم‌گیری را آسان می‌کند. همچنین به ایجاد نگرش هماهنگی و تعهد منجر می‌گردد(راهی، احمدی و برزگر، 1392). بر اساس آنچه مطرح گردید، فرهنگ سازمانی و ادراکات افراد از آن در میزان تعهد سازمانی تاثیر گذار است(مهداد، 1390). شهرداری شاهین شهر جزئی مهم از نظام خدماتی و شهری محسوب می شود که کارکرد بهینه و هر چه بیشتر کارکنان این نهاد تاثیر مستقیم و ملموسی بر شهروندان و فضای شهری دارد. درحقیقت سازمان شهرداری شاهین شهر به مثابه یک سازمان از فرهنگ سازمانی خاصی برخوردار است که ویژگی های این فرهنگ و تاثیری که بر تعهد سازمانی کارکنان دارد، شایسته بررسی است. همچنین با روشن شدن ارتباط فرهنگ بر تعهد می توان با بهبود وضعیت تعهد کارکنان، شهری با مدیریت شهری بهتر را دارا بود.

لذا در این پژوهش سوالات اصلی بدین شکل در نظر گرفته شدند: آیا بین فرهنگ سازمانی و ابعاد آن با میزان تعهد سازمانی رابطه وجود دارد یا خیر و اگر وجود دارد میزان این ارتباط چقدر است؟ در عین حال در معادلات رگرسیونی، توان پیش بینی کنندگی ابعاد فرهنگ سازمانی برای پیش بینی تعهد سازمانی چقدر است ؟

1-3-  ضرورت انجام پژوهش

تعهد سازمانی یک نگرش کاری است که مستقیما با مشارکت کارکنان و تصمیم به ماندن آنها در سازمان مرتبط است و بطور آشکار با عملکرد کاری مرتبط است. حادترین مسأله در سازمان‌ها مربوط به افرادی است که در حالی که تعهد سازمانی پایین نسبت به سازمان و شغل خود نشان می‌دهند، ولی مجبور به ادامه همکاری با سازمان خود هستند که این مسأله باعث بروز مشکلات روانی، مادی در سطح برخی از سازمان‌ها می‌شود و کارآیی آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد. تعهد سازمانی افراد، اثرات بالقوه و جدی بر عملکرد سازمان داشته و می تواند پیشگویی کننده مهمی برای اثربخشی سازمان باشد و نادیده گرفتن آن برای سازمان زیانبار بوده و هزینه های سنگینی را بدنبال دارد. به همین منظور شناسایی رابطه عوامل مرتبط با تعهد سازمانی کارکنان از لحاظ کاربردی به سازمانها یا صنایع مشابه با صنعت یا سازمانی که پژوهش حاضر درآن اجرا گردیده است این اجازه را می دهد تا منابع خود را برای پیشگیری از خسارت های فردی و سازمانی ناشی از تعهد پائین ، دقیقاً بر متغیر هایی که دارای اولویت هستند متمرکز نمایند. بنابراین  مهمترین ضرورت و اهمیت برای پژوهش حاضر نشان دادن اولویت های برنامه ریزی و فعالیتی برای جلوگیری از اتلاف منابع در حوزه انگیزه های شغلی و خصوصا تعهد سازمانی می باشد. با توجه به مطالب مطرح شده و ضرورت پرداختن به رابطه بین فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی این مساله نیز قابل تامل است که در سازمان های فرهنگی-خدماتی همچون شهرداری این مساله همچنان مورد بررسی قرار نگرفته است و به نظر می‌رسد با توجه به اهمیت یافتن فعالیت‌های اثربخش سازمان های خدماتی- فرهنگی در تحولات فرهنگی اجتماع توجه به این مقوله ضرورت داشته باشد.

1-4 اهداف پژوهش

هدف اصلی: تعیین رابطه بین فرهنگ سازمانی با تعهد سازمانی در بین کارکنان شهرداری شاهین شهر.

اهداف فرعی

• تعیین رابطه بین ابعاد فرهنگ سازمانی با تعهد عاطفی در بین کارکنان شهرداری شاهین شهر.
• تعیین رابطه بین ابعاد فرهنگ سازمانی با تعهد هنجاری در بین کارکنان شهرداری شاهین شهر.
• تعیین رابطه بین ابعاد فرهنگ سازمانی با تعهد مستمر در بین کارکنان شهرداری شاهین شهر.
• تعیین رابطه چندگانه (ترکیبی) فرهنگ سازمانی با ابعاد تعهد سازمانی در بین کارکنان شهرداری شاهین شهر.

1-5 چارچوب نظری تعهد سازمانی

-مدل” می یر و آلن”

آلن و می یر(1997) معتقد بودند که تعهد، فرد را با سازمان پیوند می دهد و این پیوند احتمال ترک شغل را در او کاهش می دهد (میر و هرسکویچ، 2002) . آنان سه جزء را برای تعهد سازمانی ارایه داده اند:

1- تعهد عاطفی : در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند.

2- تعهد مستمر: بر اساس این تعهد فرد هزینه ترک سازمان را محاسبه می کند. در واقع فرد از خود می پرسد که در صورت ترک سازمان چه هزینه هایی را متحمل خواهد شد. در واقع افرادی که به شکل مستمر به سازمان متعهد هستند افرادی هستند که علت ماندن آن‌ها در سازمان نیاز آن‌ها به ماندن است.

3- تعهد هنجاری: در این صورت کارمند احساس می کند که باید در سازمان بماند و ماندن او در سازمان عمل درستی است (لوتانز،2008) .

«می‌یر» و «آلن »تعاریف تعهد سازمانی را به سه موضوع کلی وابستگی عاطفی، درک هزینه‌ها و احساس تکلیف وابسته می‌دانند. از تفاوت‌های مفهومی اجزای سه‌گانه تعهد سازمانی، که هر یک تا حدودی از یک‌دیگر مستقل اند، این نتیجه حاصل می‌شود که هر کدام پیامد پیش فرصت‌های خاصی هستند. پیش فرصت‌های تعهد عاطفی به چهار گروه دسته بندی می‌شوند: ویژگی‌های شخصی، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های ساختاری و تجربیات کاری. تحقیقات زیادی که در ارتباط با تعهد سازمانی انجام شده بیانگر این مطلب است که ارتباط تعهد سازمانی با عملکرد شغلی و رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی مستقیم (مثبت) است ولی ارتباط آن باترک خدمت، غیبت وتأخیرکارکنان معکوس(منفی) است. لذاماهیت ارتباط فرد با سازمان در هر یک از اجزاء سه‌گانه تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد تکلیفی متفاوت است. کارکنان با تعهد عاطفی قوی در سازمان می‌مانند برای اینکه می‌خواهند بمانند. افرادی که تعهد مستمر قوی دارند می‌مانند چون نیاز دارند بمانند و آن‌هایی که تعهد تکلیفی قوی دارند می‌مانند، زیرا احساس می‌کنند باید بمانند(نکویان، 1390).

. Oraganizational Performance

. Motivation

. Casio & Aguinis

. Organization commitment

. Mowdy, porter & steers

. Affective Commitment

. Continuance Commitment

. Normative Commitment

Rabbins

suthe

Meyer & Allen

– Affective commitment

– Continuance commitment

– Normative commitment

اثربخشی سازمانی، نقش مهمی را در توسعه سازمانی ایفا می کند زیرا سازمان اثربخش قادر به مدیریت ابهام ها، انعطاف پذیری، مشتری مداری، تولید کیفی، ارزش مداری و ساختار بندی یادگیری بوده و قادر است کیفیت شغلی و توانمندسازی کارکنان را ارتقا دهد (اردلان و همکاران،1391).

در سازمان های پیچیده امروزی، هوش سازمانی تفکر در مورد سازمان از منظر منطق کسب و کار با تأکید بر یادگیری سازمانی است (ستاری قهفرخی و زمانیان، 1392). امروزه اکثر سازمان ها و افراد، هوش را مزیتی رقابتی و قابلیت استراتژیک می دانند. در محیط و بازار جهانی، هوش اهرم موردنیاز رهبران و مدیران تلقی می شود. سازمان ها و مدیرانی که ارزش استراتژیک هوش را درک کنند، می توانند از تفاوت ها و تنوع ها برای ایجاد مزیت رقابتی و برتری در بازار جهانی استفاده کنند. از این رو افراد دارای هوش بالا در کسب و کار، قادرند اثر قابل توجهی بر راهبردهای مدیریتی، بازاریابی و توسعه محصول برای گروه های مشتریان در کشورهای مختلف داشته باشند. این افراد جزو دارایی های ارزشمند سازمان هستند و به خصوص در زمان بحران ارزش خود را بیشتر نمایان می سازند (رحیمی و همکاران،1389).

1-2) بیان مسأله

سازمان ها به منظور تحقق اهداف به وجود آمده اند و بحث موفقیت در سازمان ها با عنوان اثربخشی سازمانی عجین است (آقایی، 1389). دستیابی به اثربخشی در گرو شناخت مفهوم اثربخشی و عوامل محیطی و کارکردها و ویژگی های درون سازمانی موثر بر آن است(اعرابی، 1386). اثربخشی سازمانی یک مفهوم واحد و منفرد نیست بلکه موضوعی پیچیده است مشتمل بر ترجیحات و انتظارات متفاوت است(Katsikea et al,2011).  اثربخشی سازمانی پدیده ای است سازمانی، که بر مبنای آن، تحقق موفقیت آمیز ماموریت از طریق راهبردهای سازمانی، مورد ارزیابی قرار می گیرد(Qiu and Liz,2011). به عبارت ساده تر اثربخشی سازمانی معمولا در قالب میزان یا درجه ای است که در آن، یک سازمان اهدافش را به دست می آورد (Kim et al,2011).

اهمیت و ضرورت تحقیق

صنعت بانکداری ایران در دهه ی اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات زدایی مواجه است. تکنولوژی‌های ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالباً دولتی‌اند، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می‌رود. در چند سال اخیر اکثراً بانک‌ها در منطقه اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کرده‌اند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است و در چند سال آینده نیز پیش بینی می گردد این رقابت شدید تر شود. با توجه به تحولات انجام گرفته درسطح جهان ومنطقه و نیز بعضا اثبات ناکارآمدی مدیریت با نگرش بعضا سنتی در اداره این سازمان‌ها، توجه به اثربخشی با توجه به عناصر مرتبط سازمانی و در سایه آنها ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتری یکی از ضرورتهای اصلی محسوب می شود. اثربخشی شاخص اصلی عملکرد سازمان، مطلوب بودن راهکارها و سیاستهای سازمانی و نقطه تفکیک یک سازمان پویا و پیشرو از سازمان ضعیف و سنتی است. هوش سازمانی پاسخی حیاتی به نیاز مبرم سازمانها به عملکرد بهینه در محیط است و در حال حاضر پاسخی عقلایی به شرایط فعلی و نیاز مدیران به رقم زدن اثربخش بالا می باشد.: زیرا

سازمان با بهره گیری از هوش سازمانی، اثربخشی استفاده از ساختارهای اطلاعاتی موجود را در راستای اهداف خویش افزایش داده و اطلاعات از حالت محدود شده به استفاده در لایه های اجرایی سازمان برای استفاده مدیران توسعه داده می شود. با توجه به اینکه مدیران در سازمان هایی فعالیت می کنند که متاثر از محیط داخلی و خارجی خود می باشند و در مقابل پاسخگویی به مسایل و مشکلات خود مثل انسان ها نیازمند قدرت یادگیری هستند، بنابراین هوش سازمانی می تواند در این امر مهم کمک شایانی به مدیران کرده و آنها را قادر سازد تا با توجه به حافظه سازمانی خود پاسخگوی نیازها و مشکلات و عکس العمل به موقع به تغییرات محیطی باشند (قره و همکاران،1391).

نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمان ها کاملاً شناخته شده است. مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ (به ویژه در بخش عمومی) پس از نظام های برنامه ریزی و تحول، نیاز به نظام کارآمد ارزیابی و نظارت در اولویت بعدی قرار دارد. شاخصهای هوش سازمانی و اثر بخشی سازمانی می توانند  اساسی برای سنجش عملکرد یک سازمان محسوب گردند (بیک زاده و همکاران،1389).

موضوع هوش سازمانی، به این دلیل که دستیابی به دانایی را در سازمان ها افزایش داده و باعث پیدایش مزیت رقابتی نوینی در آنها گردیده است، می تواند سازمان را بیش از پیش در خصوص پرداختن به مقوله ی سازمان های چابک و پاسخگو و عوامل درون و برون سازمانی مرتبط با هوش سازمانی یاری کرده و گامی مهم در جهت بهبود کارایی و اثربخشی و افزایش بهره وری سازمانی بویژه در حوزه بانکداری بردارد (Akgun,2007).

از دیدگاه علوم زیستی و روان شناختی نیز، در حیطه های صنعتی و سازمانی استفاده از استعاره های سازمانی همچون «هوش»، سازمانها را هویتهایی پویا ، تحلیلگر و نظام مند جلوه داده و با بکار گیری این موجودیتهای ذهنی، به سازمان های قرن بیست ویکم هویتی نوین با باز تعریف جدیدی از اثربخشی ارائه نموده است. این گرایشهای نوین در حوزه بانکداری نیز سبب می گردد بانکهای پیشرو در فرایندهای مبتنی بر اثربخشی خود بازنگری نموده و شاخصهای عملکردی جدیدی به آن بیفزایند.

استفاده از مبانی هوش سازمانی در سازمان بانک، امکان تصمیم گیری های دقیق و عینی تر را برای مدیران و برنامه ریزان عالی فراهم می سازد تا بتوانند با فراهم نمودن بستری مناسب جهت شکوفایی استعداد و پرورش کارکنان به سوی ارتقاء، توسعه و تعالی سازمان ها گام بردارند (کهن سال و همکاران، 1389). شناسایی و استفاده از ابعاد هوش سازمانی می تواند قدرت رقابت پذیری بانک را افزایش دهد و از دیگر سازمان های رقیب متمایز نماید.

سازمان با بهره گیری از هوش سازمانی، اثربخشی استفاده از ساختارهای اطلاعاتی موجود را در راستای اهداف خویش افزایش داده و اطلاعات از حالت عملیاتی و محدود شده به استفاده در لایه های اجرایی سازمان برای استفاده مدیران توسعه داده می شود. با توجه به اینکه مدیران در سازمان هایی فعالیت می کنند که متأثر از محیط داخلی و خارجی خود می باشند و در مقابل پاسخگویی به مسایل و مشکلات خود مثل انسان ها نیازمند قدرت یادگیری هستند. بنابراین مسئله هوش سازمانی می تواند در این مهم کمک شایانی کرده و آنها را قادر سازد تا با توجه به حافظه سازمانی خود پاسخگوی نیازها و مشکلات و عکس العمل به موقع تغییرات محیطی باشند. بنابراین مدیران برای پیشبرد اهداف سازمانی و دستیابی به آنها نیاز به هوش سازمانی دارند که بتوانند با اتکای به آن اثربخشی خود را بهبود بخشند (بیک زاده و همکاران،1389).

هوش سازمانی می تواند قدرت رقابت پذیری یک سازمان را افزایش میدهد. ضرورت بررسی هوش سازمانی که مقوله جدیدی در ایران است، پاسخ به شرایط فعلی و نیاز مدیران است. سازمان با بهره گیری از هوش سازمانی، اثربخشی استفاده از اطلاعات موجود را در راستای اهداف خویش افزایش داده و اطلاعات از حالت عملیاتی به استفاده در لایه های اجرایی سازمان برای استفاده مدیران توسعه داده می شود.

حال حاضر که صنعت بانکداری ایران به شدت تحت تاثیر شیوه ها و تکنولوژی های جدید قرار گرفته و به تبع آن در انجام فعالیت ها تا حد زیادی از ایده ها، اطلاعات و تکنولوژی های جدید استفاده می کند، اخیرا میزان تمایل به سرمایه گذاری های علمی زمینه هوش سازمانی، برای باقی ماندن در محیط رقابتی به شدت افزایش یافته است. به کارگیری موفقیت آمیز ایده هوش سازمانی و پذیرش آن توسط کارکنان، مدیران و سایر ذی نفعان دارد نیل به اثر بخشی در سازمان بانک را ارتقا می دهد (عباسی، 1391).

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1) اهداف کلی

1- سنجش هوش ساز مانی در شعب بانک ملی رشت.

2- سنجش اثربخشی ساز مانی در شعب بانک ملی رشت.

3- سنجش رابطه میان هوش سازمانی و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت .

1-4-2) اهداف فرعی

1- سنجش رابطه بینش استراتژیک و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت.

2- سنجش رابطه بین سرنوشت مشترک و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت.

3- سنجش رابطه بین تمایل به تغییر و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت .

4- سنجش رابطه بین جرات و شهامت و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت.

5- سنجش رابطه بین اتحاد و توافق و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت .

6- سنجش رابطه بین کاربرد دانش و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت .

7- سنجش رابطه بین فشار عملکرد و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت.

1-5) چارچوب نظری

• موفقیت سازمان در گرو نیل به اهداف است و کنکاش در عوامل موثر بر آن رفتاری عقلایی در سازمان محسوب می گردد. در همین راستا متغیر وابسته در این مطالعه اثربخشی است. اثربخشی سازمانی عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های موردنظر نزدیک می شود و هم چنین وضعیتی است که در آن سازمان طرق بهینه را برای نیل به اهداف بکار میگیرد(حسنی و سامری، 1389). امروزه محققان عقیده دارند سنجش اثربخشی مستلزم در نظر گرفتن معیارهای چندگانه ای است که وظایف مختلف سازمانی را بر اساس ویژگی های مختلفی ارزیابی می کند. ارزیابی اثربخشی یک سازمان فعالیتی مداوم و گسترده است. سازمان ها به امور و فعالیت های مختلفی مشغولند و موفقیت آن ها متکی به عملکرد آنها در حوزه های متعدد کاری است (فسخودی و هادی نژاد، 1391). الگوی اثربخشی سازمانی تالکوت پارسونز با تاکید بر تعادل سازمان برای حصول اثربخشی: برای آن چهار بعد قایل می شود:

– انطباق که به نیاز نظام برای کنترل محیط خود مربوط است؛

– تحقق هدف که فرایندی است که در آن نظام، مقاصد خود را برای کسب اهداف مورد نظر، بسیج می کند؛

– انسجام که به اتحاد و اشتراک در داخل نظام اشاره می کند و

– تداوم و حفظ الگوهاکه به حفظ قداست نظام ارزشی بنیادی سازمان تاکید می کند (صادقی و محتشمی،1389).

مبحث هوش هیجانی یکی از موضوعات جدید در عرصه روانشناسی است و به دلیل جنبه های جذاب و گسترده آن در دهه های اخیر علاوه بر روانشناسان و روانپزشکان، توجه صاحب نظران رشته های مختلف از جمله سازمان و مدیریت را به خود جلب کرده است. درباره این موضوع مطالب، مقالات، تحقیقات و کتابهای زیادی در چند سال اخیر به چاپ رسیده است.در بیشتر این مطالعات، بر این موضوع تاکید شده است که هوش هیجانی به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت افراد در زندگی  و به عبارتی به عنوان اساس و سنگ بنای موفقیت انسان ها از جایگاه ویژه ای برخوردار است.

هوش هیجانی ، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده ای از مهارت ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولاً به آن دسته مهارتهای درون فردی و بین فردی اطلاق میگردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش های پیشین ، چون هوش و مهارت های فنی یا حرفه ای است . هوش هیجانی از آخرین مباحث متخصصین در خصوص درک تمایز بین منطق و هیجان بوده و برخلاف مباحث اولیه در اینجا ، فکر و هیجان به عنوان موضوعاتی برای سازگاری و هوش مندی تلقی شده است( سبحانی نژاد و یوزباشی ، 1387 ، 9 ).

هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجان ها ، احساسات و توانمندی های انسان دارد . با توجه به این که هوش هیجانی ، توان استفاده از احساس و هیجان خود و دیگران در رفتار فردی و گروهی در راستای دستیابی به بیشترین مطلوبیت است. براین اساس اشخاصی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند، در زمینه شناخت هیجانات خود و دیگران و کنترل این هیجانات در سطح بالایی قرار دارند. بنابراین تلفیق دانش و توانائیهای علمی و تجربی و توانائیهای هیجانی می تواند در دستیابی افراد به اهداف شان کارساز و مفید باشد.

1-2بیان مسئله

یکی از عواملی که رفتار سازمانی فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد “هوش هیجانی” است. مفهوم هوش هیجانی ابتدا در سال 1990 توسط “پیترسالووی وجان مایر” مطرح شده که بیان می کند هوش هیجانی نوعی پردازش اطلاعات عاطفی است که شامل ارزیابی صحیح عواطف در خود ودیگران ، ابراز مناسب عواطف و تنظیم سازگارانه عواطف است .(مایر و سالووی سال1993 به نقل از نصراله پور،1386).

هوش هیجانی (EQ) از نظر مایر و سالووی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از تواناییهای استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی ، هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی ، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولا افرادی منظم، خونگرم، موفق ، با انگیزه و خوش بین هستند.(جان مایر2000به نقل از سالاسکی وگا تهرایت،2003).

انگیزش شغلی در مدیریت و ادبیات علوم رفتاری عامل مهمی در روابط بین افراد و سازمانها
می باشد. گرچه تعاریف متعددی توسط صاحب نظران حوزه علوم رفتاری ارائه شده است ولی اختلاف نظر در زمینه تعریف انگیزش شغلی وجود ندارد و در تمامی تعاریف انگیزش شغلی سه عامل اعتقاد به اهداف و ارزشهای سازمان و تمایل به تلاش شدید و خواست عمیق ادامه عضویت در سازمان وجود دارد(Meyer & Allen,1997, pp.67-69).بحث وبررسی در خصوص ارضای نیازها وعوامل دلگرمی و اثربخشی بیشتر کارکنان وایجاد محیط صمیمی و پرجاذبه برای آنان در محیط های سازمانی توجه هر فرد دلسوز به آینده این مرزوبوم را به خود معطوف می دارد . چرا که با تلاش وهمفکری و هماهنگی کلیه آحاد و سازمانهای جامعه است که می توان بطور طبیعی امیدوار بود از طریق اعمال یک مدیریت صحیح و علمی در کشور در جهت توسعه وپیشرفت ، قدمهای اساسی بردارد ولذا همواره این سوال مطرح بوده و هست که چرا و چگونه پاره ای موارد ازطریق ایجاد انگیزش وارضای نیازهای منطقی ومعقول کارکنان در دلبستگی به کار و بالا بردن روحیه آنها تاثیر مثبت حاصل شده ویا بالعکس در اثر کم توجهی و ضعف مدیریت تا چه حد در روحیه وانگیزه افراد اثر سوء گذاشته است ؟چرا برخی افراد در یک شرکت با وجود امکانات ومزایای یکسان، فعال ودارای انگیزه و برخی دیگر چنین نیستند ؟ در چه صورتی افرادحداکثر توان خود را در کار به عمل می آورند؟ چگونه می توان روحیه شغلی آنان را افزایش داد؟

ابعاد چهارگانه مدل مایر و سالووی:

1) شناسایی عواطف در خود ودیگران

2) کاربرد عواطف

3) توانائی درک و فهم عواطف دیگران

4) مدیریت عواطف(حسن زاده، 1386).

یکی دیگر از عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد، “انگیزش شغلی” است .

مدیران ، با احاطه به نحوه انگیزش کارکنان و انگیزه های آنان می توانند به کمک کارکنان درتحقق اهداف سازمان به سهولت گام برداشته و در انجام سایر وظایف خود نیز موفق باشند. از این رو رضایت کارکنان و علاقه مند کردن بیشتر آنها به شغل مورد تصدی درجهت برآورده شدن اهداف سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است. اگر علل رضایت یا عدم رضایت کارکنان نسبت به کارشان مشخص شود ، می توان به منظور بهبود و ارتقاء شرایط کار ونیز جلب رضایت بیشتر آنها تلاش های اساسی تری انجام داد. چرا که وقتی انسان از شغل خود احساس خشنودی نماید ناخودآگاه مسئولیت خویش را با دقت بیشتری به انجام رسانده واز آن خوشحال می شود.

“انگیزش”  حالتی است که افراد را به انجام رفتار وعمل خاصی متمایل می سازد. در بحث انگیزه ها ، یادآوری این نکته مهم است که افراد ، نیازهای بسیاری دارند، همه این نیازها به طور مداوم در تعیین رفتار آنها رقابت می کنند. ترکیب این نیازها یا نیروی آنها در مورد همه افراد دقیقا یکسان نیست . کسانی وجود دارند که فقط به وسیله پول ، انگیزش پیدا می کنند وکسانی دیگر ، که در درجه اول به تامین ، توجه دارند و بدین ترتیب با وجود اینکه در مقام مدیر، ما باید به تفاوت های فردی توجه کنیم لیکن نباید این تصور پیش بیاید که نمی توانیم پیش بینی کنیم که فعلا در بین کارکنان ، کدام انگیزه ها بیشتر از انگیزه های دیگر اهمیت دارند. این انگیزه ها ، انگیزه های مسلط هستند ، یعنی انگیزه هایی که هنوز ارضاء نشده اند.

به نظر می رسد عواملی که موجب ایجاد انگیزه در کارکنان و رفع نیازهای آنها می شود و از سوی دیگر توجه به تفاوتهای فردی کارکنان مهترین موضوعاتی است که در بهره وری نیروی انسانی حائز اهمیت می باشند. این مهم عامل موثری در رسیدن به اهداف سازمان و یا جامعه صنعتی است. نبود انگیزه در کارکنان یک سازمان به عوامل متعددی بستگی دارد. از این رو مدیریت بایستی به دنبال راهکارهایی مناسب جهت افزایش انگیزه روانی مانند تشویق های مادی و یا … باشد.

مطالعات نشان داده است که هوش هیجانی نیز در موضوع رهبری به عنوان یک عامل تعیین کننده در رهبری اثربخش است. بارساد از دانشکده مدیریت پل در مطالعه ای درباره شناخت هوش هیجانی ، دریافت که گسترش عواطف مثبت درداخل گروهها، همکاری ومشارکت اعضای گروه را تسهیل می کند، تعارض را کاهش می دهد و کارآیی اعضای گروه را بهبود می بخشد.

بنابراین با توجه به بیان مسئله مذکور ، پژوهش حاضر قصد دارد به پرسشهای زیر پاسخ دهد:

• آیا بین هوش هیجانی و انگیزش شغلی رابطه وجود دارد؟

• شناسائی عواطف درخود و دیگران
• آیا بین مولفه های هوش هیجانی شامل :         –   کاربرد عواطف
• توانائی درک و فهم عواطف دیگران
• مدیریت عواطف

با انگیزش شغلی رابطه وجود دارد؟ بعبارتی آیا مولفه های هوش هیجانی قادر به پیش بینی انگیزش شغلی می‌باشند؟

1-4 سؤالات تحقیق

• چه رابطه ای بین هوش هیجانی و انگیزش شغلی وجود دارد؟
• چه رابطه ای بین مولفه ” شناخت عواطف خود ودیگران ” و “کاربرد عواطف “وجود دارد؟(ماتریس همبستگی)
• چه رابطه ای بین مولفه “توانائی درک وفهم عواطف دیگران” و “مدیریت عواطف” وجود دارد؟

1-5 اهمیت و ضرورت تحقیق

سالهای مدید هوش به بعنوان مهمترین شاخص موفقیت در زندگی قلمداد می شد از این رو، استعداد علمی در آموزش، مورد تاکید قرار داشت. تحقیقات اخیر بیانگر آن است که بهره هوشی به تنهایی درصد اندکی از موفقیت در محیط کار یا زندگی را تبیین می کند. زمانی که رابطه نمرات تست بهره هوشی در عملکرد مطلوب افراد در مشاغل ، مورد تحلیل قرار گرفت، تحلیل ها نشان داد که درصد سهمی را که بهره هوشی در عملکرد مطلوب تبیین می کند، ممکن است بیش از ده درصد نباشد و حتی در حدود چهار درصد نیز در برخی تحقیقات به دست آمده است (سبحانی نژاد و یوزباشی، 1387، 79).

این مطلب زمانی نمود بیشتری دارد که ما در سازمان به سمت بالای سطوح سلسه مراتبی حرکت کنیم. در این سطوح اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با بهره هوشی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد، اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد (بابایی و مومنی، 1384، 35).

هوش هیجانی می‌تواند نقش مهمی در رهبری، بهبود کارراهه(توسعه شغلی) و زندگی
حرفه ای ایفا نماید. هوش هیجانی به گونه ای تئوریزه شده تا بتواند نتایج کاری را بهبود بخشد اما به هیچ وجه نمی تواند بدون مهارتهای شغلی موفقیت ها را تضمین کند. مدیرانی که فقط بر مهارتهای فنی خودشان تکیه می کنند مدیریت نمی کنند بلکه صرفاً عهده دار امور هستند بنابراین شناخت و ارتقاء هوش هیجانی می تواند منجر به توسعه و سبکهای مدیریتی خاص شود(سبحانی نژاد و یوزباشی، 156،1387( .

نیروی انسانی به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه ، خلاقیت و نوآوری ، بزرگترین دارائی هر سازمانی محسوب می شود، چرا که هر گونه بهبود و پیشرفت در سیستمهای فنی و سازمانی توسط نیروی انسانی صورت می­گیرد. توان فکری و اندیشه­های کارکنان در سازمان به عنوان سرمایه­های نهفته در اختیار سازمان میباشد. هر سازمان و مدیریتی بتواند از این سرمایه­های نهفته بیشترین استفاده را به عمل آورد،  به همان اندازه امکان رشد و توسعه را برای سازمان میسر خواهد کرد.بسیاری از نظریه پردازان، انگیزش شغلی را به عنوان عاملی که وابستگی فرد را به سازمان تقویت می کند در نظر می گیرند اگر کارکنان با اشتیاق به همکاری خود با سازمان ادامه داده و تلاش کافی برای نیل به اهداف سازمان، به عمل بیاورند.آنها را متعهد به سازمان می دانند وبراین باورند که اگر کارکنان جدی باشند و انگیزش شغلی بالائی نیز داشته باشند ،عملکرد و قابلیت در سازمان و کارکنان افزایش می یابد.

از آنجایی که در سازمانهای موفق ، افرادی حضور دارند که دارای ویژگی ها و خصوصیات شخصیتی خاص هستند و همچنین در هر سازمان شغل های گوناگونی وجود دارد و لازمه انجام دادن وظایف هر یک از این شغل ها نیز برخورداری از توانائی ها و ویژگی های شخصیتی خاصی است، بررسی رفتار آنها و شناخت این ویژگی ها و خصوصیات برای شناسایی و به کارگماری آنها ضروری به نظر می رسد.

بطورکلی می توان گفت دلیل عمده بررسی هوش هیجانی و انگیزش شغلی این است که سازمان های دارای اعضاء با سطوح بالای انگیزش شغلی معمولاً از عملکرد بالاتر و غیبت، تاخیر و جابجایی کمتر برخوردار هستند. و همچنین دانیل گلمن عنوان می کند کارمندانی که دارای هوش هیجانی هستند و در زمینه کلیدی، شایستگی فردی (چگونه فرد خود را هدایت می کند) و شایستگی اجتماعی (چگونه روابط را مدیریت        می کنیم) از مهارت بهتری برخوردار هستند (سبحانی نژاد و یوزباشی،1387، 156). با عنایت به این که   سازمان های کشورمان به ویژه بیمه کارآفرین نیازمند چنین نیروی انسانی (هوش هیجانی بالا و متعهد) می باشد لذا انجام تحقیق حاضر در چنین جامعه آماری ضرورت دارد.

1-6 اهداف تحقیق

1-6-1-رابطه معنی داری بین هوش هیجانی و انگیزش شغلی وجود دارد.

1-6-2-رابطه معنی داری بین مولفه ” شناخت عواطف خود ودیگران ” و “کاربرد عواطف “وجود دارد.

1-6-3رابطه معنی داری بین مولفه “توانائی درک وفهم عواطف دیگران” و “مدیریت عواطف” وجود دارد.

1-7 فرضیه های تحقیق

• رابطه معنی داری بین هوش هیجانی و انگیزش شغلی وجود دارد.
• رابطه معنی داری بین مولفه ” شناخت عواطف خود ودیگران ” و “کاربرد عواطف “وجود دارد.(ماتریس همبستگی)
• رابطه معنی داری بین مولفه “توانائی درک وفهم عواطف دیگران” و “مدیریت عواطف” وجود دارد.

1-7 قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی : بررسی رابطه بین هوش هیجانی با انگیزش شغلی بازاریابان فروش شرکت بیمه کارآفرین – شعبه کاشان.

قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق از دی ماه 92 تا خرداد ماه 93 می باشد .

قلمرو مکانی : این تحقیق در شهرستان کاشان انجام شده است .

افزایش چالش های محیطی به صورت اجتناب ناپذیری روش های انجام کار ما را تغییر داده، چالش‌هایی نظیر تغییر سریع ، ظهور اینترنت، تنوع نیروی کار، جهانی شدن، تکامل یافتن و متحول شدن نقش‌های کاری و خانوادگی، فقدان و کمبود مهارت ها، و ظهور بخش خدمات تنها بر ساختار سازمانی اثر نداشته است بلکه ماهیت و نقش عاملیت کسب و کار را نیز تغییر داده است. بعلاوه در دهه اخیر ، سرعت و گستره چالش های محیطی شدیداً رقابت را تحت تاثیر قرار داده و سازمان‌ها را بدین سمت سوق می‌دهد که ابزارها، فناوری ها و دانش، مهارت و توانایی های مورد نیاز خودشان را به منظور حداکثر سازی توان رقابتی خود به صورت استراتژیک هم تراز و هم راستا کنند. در فصل اول موضوعات کلی مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل دوم تئوری‌های توانمندسازی ،مدل‌ها و سابقه تحقیقات گذشته بررسی می‌گردد.در فصل سوم،به روش تحقیق پرداخته و در فصل چهارم اطلاعات متخذه تجزیه و تحلیل می‌گردد و نهایتاً در فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد پرداخته می‌شود.

١-1 بیان مسأله

یادگیری یکی از شگفت انگیز ترین خصوصیات بشر است. دانش، یاددهی و یادگیری از موضوعاتی است که همواره مورد توجه اندیشمندان و پژوهشگران و حتی رهبران اجتماعی و دینی بوده است. خداوند متعال حیات فردی و اجتماعی را آگاهی و شناخت قرار داده است و در قرآن کریم می فرماید «از آنچه بدان علم و آگاهی نداری پیروی مکن زیرا گوش، چشم و قلب تو مسئولند» (سوره ی اسرا،آیه ی 36). یادگیری پیش شرط اساسی برای هرگونه تغییر در عملکرد و در کار است. افراد از طریق یادگیری ظرفیت خود را برای ساختن، گسترش می­دهند و می­توانند در فرآیند خلاق زندگی سهیم باشند. آن­گونه که فرهنگ لغات انگلیسی آکسفورد بیان می­دارد :«یادگیری عبارت است از تحصیل دانش یا مهارت در زمینه­ی خاص» (دعائی،1377، ص 133). روانشناسان یادگیری را عبارت از تغییرات نسبتا پایداری که در رفتار بالقوه­ی فرد بر تجربه  حاصل می­شود، می­دانند.

تغییر و تحولات پرشتاب، رشد سازمانی و تبدیل شدن سازمان­ها به سازمان­های ارگانیک و منعطف باعث شده است که نیاز به یادگیری و آموزش به عنوان راهی مطمئن در جهت بهبود عملکرد و حل مشکلات سازمانی مد نظر باشد. گرانتهام[1] (1993) اظهار می دارد که یادگیری، سازمان­ها را قادر می­سازد که سریع­تر و موثرتر در مقابل محیط پویا عکس العمل نشان دهند (سبحانی و همکاران، 1385، ص53). لذا همان طورکه یادگیری برای رشد فرد امری ضروری است برای سازمان­ها نیز اهمیت اساسی دارد. یادگیری در طول زمان از یادگیری فردی به یادگیری سازمانی تبدیل شده است. یادگیری سازمانی نیرو محرکه قدرتمندی برای موفقیت سازمان­ها محسوب می شود و عبارت است از تمامی روش­ها، سازوکارها و فرآیند­هایی که درون سازمان به منظور تحقق یادگیری به کار گرفته می شود. تجارب دهه­ی گذشته نشان می­دهد که در هزاره­ی سوم موفق ترین سازمان­ها آنهایی هستند که در زمره­ی سازمان­های یادگیرنده قرار می­گیرند. منظور از سازمان­های یادگیرنده چیزی جدا از فرآیندهای متداول و سنتی است. سازمان یادگیرنده یک نظریه­ی جدید مدیریتی است که با طرح ایده یادگیری سازمانی توسط آرگریس شروع شد، سپس با ارایه نظریه­های مدیریت کیفیت جامع و مهندسی مجدد در دهه­ی 1980 زمینه­ی لازم برای سازمان یادگیرنده فراهم شد. و در سال 1990سازمان یادگیرنده توسط سنگه با انتشار کتاب «پنجمین فرمان» مطرح شد. بعدها رویکرد سازمان یادگیرنده توسط نظریه پردازانی چون ریچارد سایرت و جیمز مارچ و هربرت سایمون[2] اصلاح و بازنگری شد. چنانچه یکی از سازوکارهای محوری حفظ عملکرد سازمانی را، توانایی یادگیری از تجربه می دانستند (سبحانی و همکاران،1385). صاحبنظران علم مدیریت تعاریف و ابعاد متعددی از سازمان یادگیرنده ارایه داده اند؛ سنگه سازمان یادگیرنده را سازمانی می داند که به طور مستمر ظرفیت خود را برای خلق نتایجی که واقعا به دنبال آن هستند، افزایش می دهند، در این سازمان­ها الگوهای جدید و ارزشمند تفکر شکل می گیرد؛ فضای جمعی آزادانه وجود دارد و افراد به طور پیوسته یاد می گیرند که چگونه با همدیگر یاد بگیرند ( ولدی[3]،2009، ص2). وی برای سازمان یادگیرنده پنج اصل تسلط فردی[4] ، مدل های ذهنی[5] ، یادگیری تیمی[6] ، چشم انداز مشترک[7]، تفکر سیستمی[8] را مطرح می کند. مارکوارت (1996) سازمان یادگیرنده را عبارت از سازمانی  می­داند که اعضای آن به صورت دسته جمعی یاد می­گیرند و دائما خود را به گونه­ای تغییر می­دهند که بتوانند با هدف موفقیت مجموعه سازمانی به نحو بهتری اطلاعات را جمع آوری و مدیریت و از آن استفاده کنند (همان منبع). مارکوارت که رویکرد سیستم جامع به سازمان یادگیرنده دارد پنج زیر سیتم یادگیری، سازمان، افراد، دانش و فناوری را برای سازمان یادگیرنده ذکر می کند (مارکوارت،2002،ترجمه:محمدرضازالی،1385). نیف[9](2001) قابلیت رهبری، بینش مشترک، یادگیری تیمی، فرهنگ سازمانی، تفکر سیستمی، مهارت و توانایی های کارکنان، اشتراک دانش را برای سازمان یادگیرنده بیان می کند. واتکینز و مارسیک (1993،2003) یک مدل یکپارچه از سازمان یادگیرنده ارائه کرده اند. آنها ابتدا مفهوم سازمان یادگیرنده را به عنوان سازمانی که به طور مداوم یاد می­گیرد و خودش را تغییر می­دهند، معرفی می کند. به طوری که یادگیری یک بخش تعیین شده راهبرد کسب و کار می­شود. در چنین سازمانی یادگیری مداوم به طور راهبردی در فرآیندها به کار می رود و افراد، گروه­ها و سازمان در اطراف یک آرمان مشترک همسو می­شوند. (یانگ[10] و همکاران،2004 ؛چاجناکی،2007؛ سونگ و همکاران،2009 و تسنگ،2010).

دوره کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمآن ها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی، باید برای بقاء و بالندگی، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند، در غیر این صورت از گردونه دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فنآوری و تجهیزاتی نیست بلکه آنها باید کارکنان یعنی سرمایه های اصلی و ارزشمند سازمان را آماده سازند. پس از سال های زیادی تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و با انگیزه بالا برخوردار باشد. منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد. بین سرمایه انسانی و یادگیری سازمانی در سازمآنها رابطه مستقیم وجود دارد. از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآوری سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازمانی که به آن متعلقند باشند.

امروزه تمام کشورهای جهان در پی بدست آوردن پیشرفت‌هایی در زمینه یادگیری سازمانی هستند، بدین معنی که بتوانند با مصرف منابع کمتر به مقدار تولید ملی بیشتری دست یابند زیرا میان درآمد سرانه هر کشور و شاخص یادگیری سازمانی رابط‌های مستقیم وجود دارد تلاش برای بهبود یادگیری سازمانی تلاش برای زندگی بهتر افراد جامعه است.در دنیای رقابت آمیز امروز، یادگیری سازمانی به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمترین هدف سازمان را تشکیل می دهد که می تواند همچون زنجیری فعالیتهای کلیه آحاد جامعه را در برگیرد.

کارائی اثربخش وبهبود عملکرداز مهمترین اهداف یک سازمان محسوب می شودوهر سازمانی سعی در تقویت این ستاده ها از طریق گوناگون دارد .در دو دهه اخیر ضرورت ایجاد و گسترش بخش یادگیری سازمانی و مدیریت فراگیر و جامع یادگیری سازمانی در سازمان ها و ادارات از اهمیت بسزایی برخوردار شده است.بهبود یادگیری سازمانی در سازمانها موجب می شود نیروی انسانی را توانمند کرده تا بتواند بهتر فکر کند، بیندیشد، بیافریند، نوآوری کند و نگرش سیستماتیک پیدا کند، تفکری که هدف گیری آن به جای حال و گذشته خلق و ساختن آینده است.

استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود.در یادگیری سازمانی فردی، سازمان از مجموعه استعدادها و توانایی های بالقوه فرد به منظور پیشرفت سازمان استفاده میکند و با بالفعل درآوردن نیروهای بالقوه و استعدادهای شگرف در جهت سازندگی موجب پیشرفت فرد و همسویی با سازمان خواهد شد بنابراین لازمه دستیابی به هدف های سازمان، مدیریت موثر این منابع باارزش است. دراین راستا رشد، پیشرفت، شکوفایی و ارتقای توانمندی های کارکنان در سالیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحبنظران و کارشناسان مدیریت منابع انسانی واقع شده است. همانگونه که سازمان ها به مقابله با چالش های سازمانی بر می خیزند و بهبود مستمر را در اولویت قرار داده اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهد کارکنان و درگیرکردن آنها در کار احساس می شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای یادگیری سازمانی سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است.بدون تردید برای داشتن آینده پویا و توسعه یافته و ایستادگی اقتصادی در دنیای پررقابت امروزی، نیازمند افزایش بهره‌وری و استفاده حداکثری از حداقل امکانات هستیم. امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری بعنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه بمنظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم بکارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاریهای قابل توجهی انجام داده‌اند. طی دو دهه اخیر ضرورت ایجاد و گسترش بخش یادگیری سازمانی و مدیریت فراگیر و جامع یادگیری سازمانی در سازمان ها از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. یادگیری سازمانی پایین در سازمانها، شرکتها و مؤسسات مختلف ناشی از عوامل گوناگونی است متناسب با این عوامل روشهای متفاوتی نیز برای رفع مشکلات وجود دارد به کلیه تلاش های سیستماتیک و ساختار یافته برای حذف یا کاهش تلفات ناشی از مواد، ماشین، انسان و یا تعادل نادرست بین آنها نظام ارتقای یادگیری سازمانی گفته می شود. برای ارتقای یادگیری سازمانی قبل از هر چیز باید عوامل مؤثر بر یادگیری سازمانی را به خوبی شناخت.

بکر و بیلینگس در مطالعه یک سازمان عرضه کننده لوازم نظامی بزرگ، دریافتند که نگرشهای کارکنان، مرتبط با رفتارهایشان بود. برای مثال افراد بی تعهد (برپایه پاسخهایشان به سوالهای مختلف) علاقه بیشتری به ترک شغل و علاقه کمتری برای کمک به دیگران داشتند. درعوض، افرادی که در طبقه متعهد قرار گرفتند، این چنین نبودند. آنهایی که به طورکلی (جهانی) و به طور جزیی (محلی) متعهد بودند، بین این دو گروه نهایی قرارگرفتند. درنتیجه اگرچه این روش تمایز بین کانونهای مختلف تعهد هنوز جدید است، ولی جای امیدواری است که بتوان از آن به عنوان ابزاری برای درک کلید ابعاد تعهد سازمانی استفاده کرد (GREENBERG, J & BARON, R.A, 2000,pp 190-191 )

تعهد سازمانی بر بسیاری از متغیرها مانند غیبت ،ترک شغل ،رضایت شغلی وعملکرد تاثیر گذار است. ارتباط وتاثیر آنها یکسان نیست اما در این پژوهش سعی شده است  با توجه به مدل مفهومی ابعاد توانمند سازی را  بررسی وارتباط آن را  با یادگیری سازمانی سازمانی بررسی شود.

تعهد سازمانی عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان (نه شغل ) است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد. ( استرون ، 1377، صص 74-73.)

پس از شناسائی و بررسی باید در جهت تقویت آنها گام برداشت یکی از این عوامل توانمندی کارکنان است

که در سالهای اخیر توجه زیادی ر ا به خود معطوف کرده است.

لذا با توجه به تحقیقات بعمل آمده و نظر به اینکه توانمند سازی کارکنان می تواند دریادگیری سازمانی کارکنان تاثیر بسزائی داشته باشد محقق برآن شد تا با جمع آوری اطلاعات رابطه بین توانمند سازی با بهروری کارکنان در صندوق مهر امام رضا تهران را مورد بررسی وپس از آن نتیجه تحقیق را دراختیارگروه مدیریت و تصمیم گیرندگان قرار داده. تا راهکاری باشد که بتواند برای آن ادارات ، مفید وموثر واقع شود.

با بررسی ادبیات دو نوع رویکرد به توانمندسازی وجود دارد: رویکرد اول یا ” رویکرد مکانیکی ” توانمندسازی را مترادف با تفویض قدرت تصمیم گیری به رده های پایین تر سازمان می داند. رویکرد دوم یا ” رویکرد ارگانیکی ”  توانمندسازی را مفهومی چند وجهی می داند که بر حسب ادراکات کارکنان نسبت به نقش خویش در شغل و سازمان به عنوان فرآیند افزایش انگیزش درونی کارکنان در انجام وظایف محوله تعریف می کنند، و آن شامل پنج بعد شایستگی، مؤثر بودن، معنی دار بودن، خودمختاری و اعتماد در شغل می شود. برای اینکه کارکنان احساس توانمندی کنند، باید شرایط و بسترهای لازم در سازمان فراهم شود. به طور کلی برخی از عوامل مربوط به شرایط سازمانی و ماهیت ساختار رسمی سازمان (که لازمه توانمندی کارکنان می باشد) است.

بهبود یادگیری سازمانی در سازمان ها موجب می شود نیروی انسانی بتواند بهتر فکر کند، بیندیشد، بیافریند، نوآوری کند و نگرش سیستماتیک پیدا کند، تفکری که هدف گیری آن به جای حال و گذشته خلق و ساختن آینده است. با نگاهی به کشورهای موفق جهان دیده می شود که این کشورها بهای لازم را به نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل تولیدی می دهند و در مقابل این نیرو با بالا بردن یادگیری سازمانی خود در منافع حاصل از تولید ، سهیم می شوند.اهمیت‌ رضایت‌ شغلی‌ از آنجا ناشی‌ می‌شود که‌ بیشتر افراد به‌ خصوص‌ کارکنان سازمان،  بخشی‌ از ساعات‌ بیداری‌ خود را در شبانه روز در محیط‌ کاری‌ می‌گذرانند، نتایج‌ تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهدکه‌ کارکنان‌ با رضایت‌ شغلی‌ بالاتر، از نظر فیزیک‌ بدنی‌ و توان‌ ذهنی‌ در وضعیت‌ بهتری‌ قرار دارند.

از آنجائی که‌، سطح‌ بالای‌ توانمند سازی کارکنان  منعکس‌ کننده‌ جو سازمانی‌ بسیار مطلوب‌است‌ که‌ مستمر به‌ یادگیری سازمانی کارکنان‌ می‌شود در این‌ تحقیق‌ سعی‌ شده‌ است‌ عوامل‌ مؤثر توانمند سازی کارکنان  صندوق مهر امام رضا (ع) تهران مورد مطالعه‌ بررسی‌ قرارگیرد تا از این‌ رهگذر بتوانیم‌ شاهد نتایج‌ توانمند سازی کارکنان از قبیل‌ افزایش‌ روحیه‌، عملکرد و یادگیری سازمانی و… در صندوق مهر امام رضا تهران باشیم‌.

یادگیری سازمانی پایین در سازمانها، ادارات و مؤسسات مختلف ناشی از عوامل گوناگونی است. متناسب با این عوامل روش‌های متفاوتی نیز برای رفع مشکلات وجود دارد.بهبود یادگیری سازمانی درسازمانها موجب می شود نیروی انسانی بتواند بهتر فکر کند، بیندیشد، بیافریند، نوآوری کند و نگرش سیستماتیک پیدا کند، تفکری که هدف گیری آن به جای حال و گذشته خلق و ساختن آینده است.

اما سوال اینجاست که آیا آگاهی از این موضوع ها می تواند داروی شفابخشی برای مشکلات سازمان های کشور ما باشد؟ مدیران سازمانها و ادارات بایستی توجه داشته باشند که زمانی این اطلاعات مفید است که بتوان از آنها برای بهبود سازمان ها و ادارات استفاده کنند.

همین امر بررسی و کنگاش درزمینه های شناسایی مولفه های توانمند سازی کارکنان  صندوق مهر امام رضا (ع) تهران و رابطه آن با افزایش یادگیری سازمانی در ادارات را می طلبد . با توجه‌ به‌ این‌ امر، پرداختن‌ به‌ بررسی رابطه توانمند سازی کارکنان  با یادگیری سازمانی کارکنان  صندوق مهر امام رضا (ع) تهران ضرورت‌ پیدا می کند.

١-2 اهمیت و ضرورت موضوع

انسان موجودی تجربی است به این معنا که حیات او در طول تاریخ به تدریج و براساس تجربیات نسل های پیشین تکوین یافته و برخلاف موجودات دیگر که هر نسلی زندگی خود را از مبدا صفر آغاز می‌کند، انسان ها بر بال های تجربه نسل‌های گذشته خود تولد می‌یابند و علت اینکه هر نسل از افراد بشر با نسل قبل و بعدش تفاوت های آشکاری دارد همین مسئله است.پس با دقت در تکوین و تکامل بشر به این نتیجه می‌رسیم که تکامل او بر اساس دو حرکت مشخص در هر نسل استوار است: نخست مساله دستیابی به تجربیات و اندیشه‌های علمی نسل های گذشته و دیگر مسئله نوآوری و افزودن بر تجربیات قبلی انسان ها، که از آن به عنوان ” پژوهش و تحقیق ” یاد می‌کنند.

بی شک توجه ویژه به عوامل موثر بر توانمند سازی کارکنان می تواند به عنوان مهمترین فاکتور پویایی و اثربخشی هرچه بیشتر کارکنان مورد توجه قرار گیرد. توانمند سازى احساس تملک کارمند را نسبت به کارش افزایش مى دهد به نحوی که او نسبت به کارش احساس غرور مى کند و انجام وظایف را با میل و رغبت بر عهده مى گیرد، در غیر این صورت یک نگاه خالی از احساس نسبت به کارش خواهد داشت. کارکنانی که توانمند تر هستند تعهد و رضایت بیشتر و فشار هاى شغلی کمتری دارند، احتمالاً همکاری و مشارکت کاری بیشتری دارند. توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش یادگیری سازمانی و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است.توانمندسازی فرآیندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و تیم ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می شود. به عبارت دیگر توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند. باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و با انگیزه بالا برخوردار باشد. منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهند. بین سرمایه انسانی و یادگیری سازمانی در سازمان ها رابطه ای مستقیم وجود دارد. از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآوری سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازمانی که به آن متعلق هستند باشند.

از نظر فوکس (1998) توانمندسازی کارکنان یک فرایند است و از طریق آن یک فرهنگ توانمند سازی توسعه می‌یابد که در آن آرمان ها، اهداف، مرزهای تصمیم‌گیری و نتایج تأثیرات وتلاش های آنان در کل سازمان به اشتراک گذاشته می‌شود .در چنین فرهنگی منابع و رقابت برای کسب منابع مورد نیاز جهت اثربخشی فعالیت هایشان فراهم و حمایت می‌شود.( رجایی پور،1385، شماره186)

اما علیرغم بحث های فراوان درباره ی فوائد توانمند سازی، بهره برداری از آن اندک و ناچیز است و هرچند توانمند سازی به مدیران این امکان را می دهد که از دانش، مهارت و تجربه ی همه ی افراد سازمان استفاده کنند اما متاسفانه تعداد مدیران و گروه هایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمند سازی را بدانند اندکی است.( طالبیان،1388، شماره 203 )

-Grantham

-cyert&march&simon

– Weldy.T

– 6personal master

– mental models

– team learning

– shared vision

–system thinking

– neefe

– yang

رهبری تحول گرا یکی از پارادایم های رهبری در روان شناسی سازمانی است. در واقع رهبری تحول آفرین یک فرایند آگاهانه اخلاقی و معنوی است که الگوهای مساوی روابط قدرت میان رهبران و پیروان را جهت رسیدن به یک هدف جمعی و یا تحول واقعی بنا می کند. رهبری تحول آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی و توانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می باشد. رهبران تحول آفرین خوش بینی جاذبه هوش وتعداد زیادی از سایر توانایی های شخصی را به کار می گیرند تا به ارتقای آرمان های دیگران پرداخته وافراد وسازمان را به سمت بالاتری از عملکرد انتقال دهند. از آن جا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است وازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات مشتریان سازمان ها وتغییرات شتابنده، نقش رهبری تحول آفرین در سازمان ها را ازموقعیت ممتازی برخوردارکرده است.

در اقتصاد جدید جهانی، تغییرات سریع از دلایل اساسی ایجاد رویکردهای تازه در محیط کار است و مسئولان سازمان ها را ملزم می کند که به منظور بقا در نظام مدیریتی خود بازنگری کنند. توانمندسازی یک راهکار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق با تغییرات خارجی است. محیط کار امروزی به کارکنانی نیاز دارد که بتوانند تصمیم بگیرند، راه حل ارائه دهند، خلاقیت داشته باشند و در مقابل کار خود پاسخگو باشند (گمینیان ،1382، 113 )

در این مطالعه تلاش شده است تا به رابطه رهبری تحول آفرین با توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست کشور پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیه ها و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

1-1 بیان مسأله

به منظور توانمند سازی کارکنان به بستر سازی اولیه و مناسب در محیط سازمان نیاز است، و در سازمان هایی که عوامل تاثیر گذار در توانمند سازی به طور کامل و صحیح اجرا می شود می توان اطمینان داشت که بهترین استفاده از نیروی انسانی صورت می پذیرد (ساجدی و امیدواری،1385، 55). از طرفی توانمند سازی یک فرایند انفرادی نیست بلکه کنش متقابل افراد است و افراد با عملکرد جمعی می توانند دانش و مهارت یکدیگر را متقابلا افزایش دهند و همچنین می توانند شیوه های جدید بکارگیری صلاحیت شان را کشف کنند (بلانچارد،1379، 44).

مفهوم اولیه رهبری تحول آفرین توسط برنز و در نتیجه تحقیقات توصیفی او پیرامون رهبران سیاسی ارائه شد. برنز رهبری تحول آفرین را به عنوان فرایندی که در آن رهبران و پیروان همدیگر را به سطح بالاتری از اخلاق و انگیزه سوق می دهند، تعریف کرد. این رهبران سعی می کنند خصوصیات اخلاقی و ایده آل های متعالی مانند آزادگی، عدالت، برابری، صلح و انسانیت را پیرامون خود متجلی سازند و نه خصوصیات پستی مانند ترس، حرص، حسادت و تنفر. در ارتباط با نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو ، این نظریه بر تقویت نیازهای سطح بالاتر پیروان تاکید می ورزد. از نظر برنز، رهبری تحول آفرین توسط هر کس با هر موقعیت در سازمان قابل پیاده شدن است. در این نوع رهبری، افراد می توانند بر همتایان و مافوق ها مانند زیردستان اثرگذاری داشته باشند (یوکل، 1382، 496).

اهمیت و ضرورت تحقیق

توانمندسازی ظرفیت بالقوه‌ای را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده نمی‌شود را در اختیار سازمان می‌گذارد. سازمان‌ها در دنیای پیچیده امروز، برای ادامه حیات به این نیروی بالقوه نیازمندند، و بایستی آن را مورد استفاده قرار دهند. از این رو وجود تغییرات سریع، پیشرفت‌های تکنولوژیک، رقابت‌های آشکار و پنهان در دنیا اهمیت و ضرورت توانمندسازی را پیش از بیش آشکار ساخته است. مدیران باید به شناسایی و حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی و بیزاری از کار در کارکنان می شود، محیط مناسب و راهکارهای لازم برای توانمندسازی کارکنان فراهم نمایند.

از طرفی امروزه در سازمان‌ها به منابع انسانی به عنوان مهمترین منابع سازمان نگریسته می شود. رهبر اجازه قابلیت انعطاف و پاسخ گویی به تغییرات محیطی را فراهم آورده و راهی برای هماهنگی فعالیت های گروه های گوناگون درسازمان ایجاد نموده و ارضای نیازهای فردی و عضویت سازمانی را تسهیل می کند. رهبر در تطبیق سریع سازمان با شرایط محیط متغیر و حفظ ثبات سازمان نقش اساسی دارد. توفیق یا شکست سازمانها به مقدارقابل توجهی درگرو رهبری است. رهبران تحول آفرین، ارزش ها، باورها و نگرش های پیروانی را که مشتاق فعالیت ماوراء انتظارات هستند متحول می کنند(مقدمی، 1386، 73). رهبران تحول آفرین، توجه پیروان را به نیازهای برتر و تبدیل منافع فردی به منافع جمعی جلب می کنند.

بدین ترتیب و با ضرورتی که موضوع رهبری تحول آفرین و توانمند سازی در ادبیات علمی مدیریت در دنیا پیدا کرده و همچنین توجه به موضوع توانمندسازی در نظام اداری ایران در سیاست ها و برنامه های توسعه و تحول اداری، لذا مطالعه ی رابطه رهبری تحول آفرین با توانمندسازی در محیط کار ضرورت می یابد.

1-3- اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش «شناسایی رابطه بین رهبری تحول آفرین با توانمند سازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست کشور» می‌باشد.

1-3-2- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

1. شناسایی ارتباط بین ترغیب ذهنی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست
2. شناسایی ارتباط بین نفوذ آرمانی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست
3. شناسایی ارتباط بین انگیزش الهام بخش و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست
4. شناسایی ارتباط بین ملاحظات فردی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست

1-4- فرضیه های تحقیق

1-4-1-فرضیه های اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که «بین رهبری تحول آفرین با توانمند سازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست کشور رابطه وجود دارد».

1-4-2-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های اخص در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

1. بین ترغیب ذهنی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد.
2. بین نفود آرمانی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد.
3. بین انگیزش الهام بخش و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد.
4. بین ملاحظات فردی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد

. Transformational Leadership

رایانه و اینترنت ، به عنوان ابزاری برای توسعه و رشد سریعتر در جوامع امروز شناخته می شوند . افراد  بسیاری از مزایای اینترنت استفاده می کنند که باعث سرعت و سهولت دسترسی به امکانات ارتباطی شده است . بدیهی است وجود این توانمندی ها و جذابیت ها در دنیای مجازی باعث شده که اینترنت در بین رسانه های ارتباطی بیشترین رشد را از جهت جلب مخاطب داشته باشد ، لیکن همراه با توسعه و گسترش روزافزون این کاربردها ، تهدیدهای ناشی از سوء استفاده از آن نیز افزایش یافته است.  یکی از شایع ترین این موارد ، سایبرلوفینگ یا پرسه زنی اینترنتی کارکنان در سازمانها می باشد  .اکثر کارکنان نه تنها از طریق پرسه‌زنی اینترنتی وقت اداری خود را هدر می دهند بلکه موجب شیوع مشکلات بسیاری درشرکت یا سازمان خود می شوند. یکی از این مشکلات می تواند کاهش عملکرد کارکنان باشد  .

 پژوهش حاضر سعی دارد  ارتباط پدیده سایبرلوفینگ را با میزان عملکرد کارکنان در دانشگاه آزاد مورد مطالعه قرار دهد .

1-1 بیان مسئله:

امروزه پیشرفت تکنولوژی در سازمانها درکنار ایجاد تسهیلات روز افزون در فرایند تولید محصول و ارائه خدمات گاها موجب ایجاد آسیب ها وعوارض سازمانی میشود که لازمه آن مدیریت صحیح تکنولوژی در سازمانهای امروزی میباشد. پدیده وبگردی نیز به عنوان یک پدیده نوظهور در فرایندهای سازمانی از جمله مواردی است که بایستی به دقت مورد آسیب شناسی قرارگیرد. عملکرد کارکنان یکی از موضوعات کلیدی مدیریت منابع انسانی بوده و عواملی که آنرا بصورت مثبت ومنفی تحت تاثیر قرار میدهند مهم هستند، شناسایی رفتارهایی که تاثیر مهم روی عملکرد دارد سبب میشود مدیران تصمیم گیری بهتری در سازمان خود داشته باشند و مدیریت عملکرد به درستی انجام شود. ورود تجهیزات مدرن به فعالیتهای روزمره کارکنان به نظر میرسد دارای آثاری است که موثر برحوزه مدیریت عملکرد میباشد من جمله اشکال مختلف استفاده از اینترنت ،یکی از صور وبگردی میباشد که در این خصوص دیدگاههای متفاوتی وجود دارد عده ای معتقد هستند وبگردی در طول ساعات اداری آثاری منفی برعملکرد پرسنل دارد، کاهش بهره وری رابه همراه دارد، اثر بخشی وکارایی پرسنل را کم میکند، اما در مقابل گروهی نیز بر این باور هستند که وبگردی ولو برای امور شخصی باعث افزایش سطح آشنایی پرسنل با نادانسته های خود شده ودر نهایت کارایی آنهارا ارتقا میدهد بنابراین مسئله ای که پدید می آید اینست که اصولا سایبر لوفینگ چه نوع تاثیراتی بر عملکرد پرسنل دارد؟ امروزه با توجه به گسترش شبکه های محلی و شبکه جهانی اینترنت ، در تمام کشورهای پیشرفته دنیا، کامپیوتر جزء غیر قابل حذف میز هر کارمندی شده است.  مزایای استفاده از سیستم های کامپیوتری و شبکه های محلی امری است که برای تمام مدیران موفق ثابت شده است و در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا یک امر عادی محسوب می شود. این مسئله راه خود را به کشورهای در حال توسعه و توسعه نیافته نیز باز کرده است و هر کجا مدیری به دنبال پیشرفت سازمانش باشد، یکی از اولین مواردی که احساس نیاز می کند استفاده از فناوری اطلاعات و کامپیوتر  می باشد.  با اینکه در سال های اخیر اینترنت خدمت بزرگی به سازمانها ارائه  داده است، و موجب تقویت و توسعه خدمات و تولیدات سازمانها شده است، با این حال بخش جدیدی از رفتارها را در محل کار بوجود آورده است، که همان  وبگردی  (گردش  در اینترنت) در زمانهای کاری می باشد.

لازم به ذکر است که در دانشگاه موضوع تحقیق ، این نگرانی برای معاونت آموزشی جناب آقای دکتر وحیدی ایجادشده است که باتوجه به اینکه استفاده از اینترنت وایجاد دسترسی برای کارمندان بصورت یک دفعه ایجاد شده احتمال این وجوددارد کارمندان در ساعات اداری به وبگردی بپردازندکه نتیجه آن کاهش بهره وری وفعالیت سازمانی برای پرسنل میباشد پس در این تحقیق سعی براین است که این نحوه ارتباط بررسی شود.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

در این تحقیق، جهت مطالعه این پدیده، یک مجموعه  شبه دولتی، (دانشگاه آزاد واحد شهرری)  مورد بررسی قرار میگیرد. دانشگاه آزاد واحد شهرری، یک واحد  مستقل میباشد که تعداد کارشناسان آن بالغ بر 200 نفر میباشد. تقریبا تمام کارشناسان آن مجهز به سیستم های کامپیوتر مناسب و متصل به شبکه داخلی بوده و از اینترنت دانشگاه استفاده مینمایند. چگونگی دسترسی به اینترنت دارای 3 سطح می باشد که شامل اینترنت کارشناسان (با محدودیت حجم روزانه) ، مدیران ارشد( بدون محدودیت)  و کارشناسان IT میباشد. استفاده های کارکنان از شبکه  در حالت کلی  عبارتند از :

استفاده از وب سایتهای دانشگاه-استفاده از وب سایتهای سیاسی-استفاده از وب سایتهای مناقصات اینترنتی- مرور سایتهای خبری-استفاده از وب سایتهای علمی-استفاده ار سایتهای تفریحی وبازی-چک کردن وب سایت بانک ها-استفاده از وب سایت آموزش الکترونیکی-استفاده از اتوماسیون اداری تحت وب-ارتباط با سایر واحدها-دانلودنرم افزارهای مورد نیاز-دانلودنسخه های پی دی اف کتب مورد نیاز -مکاتبات اینترنتی با دانشگاههای دیگر-مکاتبات اینترنتی با دانشگاههای کشورهای مختلف-پرداخت کلیه قبوض سازمان -دریافت اطلاعات و آیین نامه ها و دستورالعملها -چک کردن ایمیلها -استفاده از اینترنت جهت امور تحقیقاتی و…..

بدیهی است تمام موارد ذکر شده ، در پیشبرد اهداف سازمان ضروری بوده و باعث تسریع در انجام وظایف کارکنان میشود ، لیکن در لابلای آنها، بهره گیری از  اینترنت جهت امور شخصی و وقت گذرانی از طریق وبگردی نیز ممکن است وجود داشته باشد.  به نظر منتقدین وبگردی به عملی گفته  میشود که فرد، بجای انجام امور مربوط به کار خود،  با استفاده از فضایی که اینترنت در اختیار وی قرار می دهد، زمان کاری خود را یا هدر می دهد و یا به انجام امور شخصی اختصاص می دهد. که این امر منجر به اتلاف وقت و انرژی آنان میگردد و ممکن است آنها را از انجام وظایف و مسئولیتهای اصلی خود باز دارد با عنایت به وظایف مهمی که سازمان برعهده دارداگر بتوان به این نتیجه رسید که پدیده وبگردی موجب کاهش تعهد سازمانی  کارکنان میشود، مدیران سازمان باید راهی برای کنترل آن پیدا کنند. به تعریف دیگر گشت زنی اینترنتی، به عنوان یک رفتار منحرف در زمینه گشت و گذار در اینترنت از سوی کارکنان در زمانی که باید کار کنند، معرفی شده است. بدین ترتیب در سازمانهایی که اینترنت  مورد سوءاستفاده کارکنان  قرار میگیرد، نه تنها اهداف پیشبینی شده سازمان کسب نشده  و از هزینه های پهنای باند اینترنت استفاده مناسبی نمیشود،  بلکه باعث اتلاف وقت کارکنان و افت بهره وری و کاهش تعهد سازمانی آنان  نیز  خواهد شد .

1-3 اهداف تحقیق

هدف اصلی از این  تحقیق ، ایجاد زمینه مناسب جهت استفاده بهینه از اوقات کارکنان در سازمان با مدیریت پدیده وبگردی .

اهداف ویژه تحقیق عبارتند از :

شناسایی نقاط قوت وضعف پدیده وبگردی در سازمان مورد مطالعه با تاکید برتاثیرآن در ابعاد مختلف  عملکرد کارکنان

شناسایی رابطه بین وبگردی با ابعاد مختلف عملکرد کارکنان در سازمان

شناسلیی راهکارهای استفاده بهینه از وبگردی ونحوه مدیریت آن در سازمان

1-4 فرضیات تحقیق

1-بین وبگردی وتوانایی کارکنان ارتباط وجود دارد.

2- بین وبگردی وانگیزه کاری کارکنان ارتباط وجود دارد .

3- بین وبگردی و ایجاد سازگاری وتناسب عملکرد محیطی کارکنان ارتباط وجود دارد.

4-بین وبگردی و همکاری ومساعدت بین کارکنان ارتباط وجود دارد.

5-بین وبگردی وشفافیت در کار رابطه وجود دارد.

6-بین وبگردی ودقت واعتبار در کاررابطه وجوددارد.

7-بین وبگردی ومدیریت عملکرد رابطه وجوددارد.

8- بین وبگردی و عملکرد کارکنان رابطه وجوددارد.

1-5 مدل مفهومی تحقیق

مدل اچیو به وسیله هرسی و گلداسمیت ، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و به وجود آوردن استراتژی‌های تغییر به منظور حل این مشکلات طرح‌ریزی گردید . در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی هرسی و گلداسمیت ، دو هدف اصلی را در نظر داشتند قدم اول در مدل اچیو توجه به انگیزش و توانائی پیروان است . پیرو باید تا حدی میل و مهارت‌های لازم را جهت انجام تکلیف داشته باشد. قدم دوم را پرتو ولاولر با افزودن تصور نقش یا درک شغل این ایده را بسط دادند پیروان جهت انجام مناسب هر کار و وظیفه باید درک صحیحی از نحوه انجام آن داشته باشند گام بعدی را لورنس و لارنس برداشتند که علاوه بر مسائل گفته شده سازگاری فرهنگ هدایت و حمایتی سازمان و محیط کار نیز نقش مؤثری در انجام مناسب هر کاری دارند. و به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفاً به کنش خصایصی که در فرد هست مربوط نیست، بلکه به سازمان و محیط آن نیز مربوط می شود. حتی با وجود داشتن حداکثر انگیزه و همه مهارت های لازم، ممکن است افراد اثربخش نباشند، مگر آن که حمایت و هدایت سازمانی مورد نیاز خود را دریافت دارند و کارشان با نیازهای سازمان و محیط آن سازش داشته باشد. مدل اچیو عامل بازخورد را که شامل آموزش هرروزه و ارزیابی رسمی در عملکرد افراد است بسیار مؤثر می‌داند.هرسی و گلداسمیت هفت متغییر مربوط به مدیریت عملکرد اثر بخش را از میان بقیه برگزیده‌اند و با ترکیب حروف اول هریک از متغییر‌های عملکردی واژه هفت حرفی اچیو را جهت بخاطر سپردن مطرح نمودند.

Cyber loafing

Achieve

• مصاحبه حضوری با جناب آقای دکتر وحیدی معاونت محترم دانشگاه واحدشهرری مورخ 28/7/1392

در جامعه امروز، محیط کار متغیر و پویاست و به کارکنان اجازه می‌دهد تا کنترل بیشتری بر وظایف شغلی خود داشته باشند. پایه و اساس موفقیت و بقا در محیط پیچیده امروزی، تمایل و قابلیت کارکنان و اعضاء سازمان به مشارکت، کمک ابتکاری و اختیاری به سازمان فراتر از حداقل مسئولیت های شغلی آنها می‌باشد.

بررسی رفتار فرد در محیط کار توجه محققان را در دهه اخیر، بسیار به خود جلب کرده است. هدف مشترک این مطالعات تعریف نوع رفتار فردی است که به موفقیت سازمان در بلند مدت کمک میکند.(مقیمی،1384،48-19) در گذشته محققان در مطالعات خود برای بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی اکثراً به رفتار های درون نقشی کارکنان توجه کرده اند. عملکرد درون نقشی به وظایفی اطلاق می‌شود که فرد باید در شغل خود و مطابق مقررات انجام دهد. تقریباً از یک دهه قبل بین رفتارهای درون نقشی و فرانقشی تفاوت قائل شده اند و از آنجا که این عملکردها نقش بسیاری بر اثربخشی و بهبود بهره وری در سازمانها دارد تحقیقات بسیاری در این زمینه به انجام رسیده که بر جنبه هایی از قبیل تأثیرات عملکرد های فرانقشی، عوامل ایجادکننده عملکرد فرانقشی و اقدامات لازم جهت بهبود این عملکردها متمرکز بوده است.ui,chen,1999,3-21)H) تحقیقات کنونی این عملکردها را با عنوان رفتار شهروندی سازمانی مورد نظر قرار داده است. در بحث های مربوط به رفتار شهروندی به مشارکت بلندمدت فرد در موفقیت سازمانی تأکید فراوان شده است. صاحب نظران رفتارسازمانی معتقدند که رفتار شهروندی سازمانی چارچوبی را فراهم می‌کند که مدیران می‌توانند با مدیریت کردن وابستگی های متقابل میان افراد یک سازمان، اولاً باعث کاهش نیاز سازمان برای صرف منابع با ارزش خود به منظور انجام کارهای ساده شوند و ثانیاً به واسطه آزاد کردن زمان و انرژی به افراد این امکان را می‌دهد تا با دقت بیشتری به وظایف خود بپردازند که نتیجه تمامی آنها افزایش موفقیت در دستیابی به پیامدهای جمعی است.

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است و صرف نظر از معنای لغوی به لحاظ مفهومی برداشت های مختلفی از این دانشواژه صورت می‌پذیرد. در تاریخ و سنتهای فرهنگی اسلام همواره عدالت از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها، نقش عدالت در سازمانها بیش از پیش آشکار و توجه همگان را به خود معطوف کرده است. عامل مهمی که باعث تعهد کارکنان می‌شود رفتار عادلانه با آن ها است. کارکنانی که درک کنند با آنها به طور منصفانه ایی رفتار شده است، به احتمال بیشتری در رفتارهای اجتماعی که به سازمانشان سود می‌رسانند، فعالیت و مشارکت می‌کنند و به احتمال بیشتری در رفتارهای شهروندی سازمانی، مثل کمک به کارکنان جدید یا داوطلب بودن برای فعالیت های اضافی در کار فعالیت می‌کنند Tool, 2003, 357-378)). محققان بر این باورند هنگامی که افراد احساس می‌کنند ارزیابی های سازمانی به شیوه ای منصفانه صورت گرفته؛ میزان اعتماد آنان به سازمان افزایش می‌یابد و به طور کلی قضاوت های حاکی از وجود انصاف، به عنوان جایگزین اعتماد در روابط میان فردی به کار می‌رود و درک عدالت سازمانی^ موجب دستیابی به سطح بالایی از اعتماد در سازمان می‌گردد. Lambert,2003, 155-168)). عدالت سازمانی بازگو کننده میزان درک فرد از این موضوع است که آیا با وی در محل کار عادلانه برخورد شود یا خیر؟ (رضاییان، 1384،42).

همه ما انسانها دارای نظامی از باورها هستیم که دنیای ما را ساخت دار می‌کند و تجارب ما را معنا می‌بخشد، باورهای افراد در مورد لیاقتشان بر میزان فشار روانی، افسردگی و اضطراب که در موقعیت های تهدید تجربه می‌کنند اثر گذار است.احساس خودسودمندی در نتیجه اطمینان شخص به دادن پاسخی موفقیت آمیز برای نتیجه ای معین در فرد بوجود می‌آید که بر پایه انجام کارهای بزرگ در گذسته، تجارب مشابه و بیان عقاید به صورت شفاهی بر پایه تجارب مهارتی شخص استوار است. خودسودمندی یکی از ابعاد شخصیتی کارکنان در سازمان و در حقیقت زیر مجموعه عزت نفس پرسنل در سازمان است. به نظر می‌رسد خودسودمندی یکی از عوامل مؤثر در خصوص عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی در کارکنان سازمان می‌باشد.(Morrison, 1996, 493-512)

بنابراین مطالعه و بررسی عدالت در سازمان و میزان احساس خودسودمندی با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مهم و ضروری به نظر می‌رسد که موضوع پژوهش حاضر نیز متمرکز بر این مسئله است.

1-2) بیان مسئله

در دهه های اخیر مدیریت به عنوان یک علم میان رشته ای در تلاش بوده تا با ارائه راهکارهایی بدیع و نوآورانه در جهت رفع مشکلات سازمانها و همچنین ارائه راهکارهایی به منظور بهبود توسعه و اثربخشی هر چه بیشتر سازمان ها گام هایی مؤثر بردارد. مدیریت رفتار سازمانی نیز به عنوان یکی از حوزه های پرطرفتار در رشته مدیریت در تلاش است تا با تمرکز بر مدیریت رفتارهای نیروی انسانی، حرکت سازمان ها را در راستای تحقق تعالی سازمانی و دستیابی به اهداف عالی تسریع نماید.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی (OCB) را اولین بار ارگان , بتمن (1977) مطرح کرد، ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز و کان(1964-1966)  در مورد عملکرد رفتارهای خودجوش و فراتر از انتظارات نقش ناشی شده است.

منظور از رفتارهای شهروندی سازمانی آن دسته از فعالیت های اختیاری مرتبط با نقش افراد در سازمان است که فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل توسط فرد انجام می‌شود. هر چند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتار ها را شناسایی نمی کند ولی برای عملکرد خوب سازمان موثر هستند. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی های نقش یا شرح شغل نیست.(حسن کاخکی وقلی پور1386،118-119).

رفتارهای شهروندی سازمانی شکل مطلوب و مفید نگرش سازمانی است، اما مدیران در بروز این رفتارها از سوی کارکنان با بکارگیری تنبیه برای عدم بروز این رفتارها از طریق پاداش رسمی مشکل دارند، چراکه این رفتارها دواطلبانه است.(Chang, Lin, 2008, 98-92). در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهندهOCB  هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی وگذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی،وجدان کاری، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و… مورد توجه قرار گرفته است، همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی سازمانی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده اند.(Podsakoff, 2000, 86-96).

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققان به خود جلب کرده اند عبارتند از: نوع دوستی، وجدان کاری، ادب و ملاحظه، رادمردی وگذشت و فضیلت مدنی که توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این 5 بعد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس‌ها در سال های بعد برای سنجش OCB مورد استفاده بسیاری قرار گرفت.(Podsakoff, 1990 & 1988،Organ)

عدالت از جمله عوامل حیاتی هر نوع مشارکت اجتماعی است، استمرار حضور داوطلبانه افراد در گروه‌ها به نحوه ی ادراک آنان از نحوه و میزان رعایت و انصاف و عدالت بستگی دارد. هر چه اعضای یک گروه یا یک سیستم اجتماعی، ادراکی عادلانه، از رفتار آن سیستم داشته باشند، تعهد بیشتری برای مشارکت و حفظ و توسعه آن دارند.(پورعزت، 1382). بر اساس نظریه برابری اگر افراد احساس کنند با آنان ناعادلانه برخورد شده است بر انگیخته می‌شوند تا عدالت را در میان خودشان برقرار سازند. گسترش نقش نظریه برابری در تشریح نگرش ها و رفتار کارکنان در دهه 1970 به قلمرویی از پژوهش که خود به شناسایی 3 جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت رویه ای، توزیعی، مراوده ای منجر گردید. (رضائیان،1384،43). عامل مهمی که باعث تعهد کارکنان می‌شود رفتار عادلانه با آن ها است. کارکنانی که درک کنند با آنها به طور منصفانه ایی رفتار شده است، به احتمال بیشتری در رفتارهای اجتماعی که به سازمانشان سود می‌رساند، فعالیت و مشارکت می‌کنند و به احتمال بیشتری در رفتارهای شهروندی سازمانی، مثل کمک به کارکنان جدید یا داوطلب بودن برای فعالیت های اضافی در کار فعالیت می‌کنند (378-2003,357، Tool)

به اعتقاد ” گرین برگ” درک عدالت در سازمان یک اصل و الزام اساسی برای اثربخشی و کارکرد مؤثر سازمانها و همچنین رضایت شغلی افراد سازمانی است.(Lambert, 2003, 79)

بندورا (1986) احساس خودسودمندی را به عنوان یک فرآیند ادراکی در افراد می‌داند که یک قضاوت ذهنی درباره توانایی آنها مطابق با تقاضاهای محیطی را ایجاد می‌کند .(1986، Bandura). اطمینان شخص به دادن پاسخی موفقیت آمیز برای نتیجه ایی معین منجر به احساس خودسودمندی در فرد می‌شود، انجام کارهای بزرگ در گذشته، تجارب مشابه، بیان عقاید به صورت شفاهی بر پایه تجارب مهارتی شخص استوار است. اگر فردی به طور مداوم بر این تجارب به عنوان موفقیت بنگرد احساس خودسودمندی افزایش خواهد یافت و اگر فرد به این تجارت به عنوان شکست بنگرد احساس خودسودمندی رو به کاهش می‌رود. افراد ممکن است توانا باشند ولی سودمند نباشند یعنی احساسشان نسبت به توانایی های خود نمی تواند باعث به کارگیری و استفاده از آن ها شود، خودسودمندی بیان می‌کند یک فرد چقدر به توانایی های خود متکی است و اظهار می‌کند که ” من می‌توانم”. 2008, 183-211) Mitchell ,Gsis).

خودسودمندی متغیری مهم در ایجاد احساس کفایت و شایستگی و در نتیجه ی عزت نفس است که خود متأثر از عوامل و متغیرهای دیگری است، که یکی از مهم ترین آن ها کسب تجربیات موفق در گذشته است. همچنین بازخوردهایی که فرد در ارتباط با انجام وظایف خود دریافت می‌کند، به عنوان عامل مهم دیگری در افزایش احساس خودسودمندی یاد کرده است.(Bragger, 2005, 302-323)

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

بیشترین توجه و رغبت به مقوله رفتار شهروندی سازمانی در پانزده سال گذشته رخ داده است و نتایج این تحقیقات بر لزوم توجه به رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی برای بهبود کارایی و اثربخشی و افزایش رضایت کارکنان در این سازمان ها تأکید نموده است. با توجه به اهمیتی که رفتارهای شهروندی سازمانی در کشورهای پیشرفته برخوردار است و به دلیل تأثیراتی که اینگونه رفتارهای کارکنان بر عملکرد سازمانی، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری و کیفیت خدمات و … داشته است لازم است اقدامات سازمانی که موجب به وجود آمدن چنین رفتارهایی در کارکنان می‌شود شناسایی گردد. (Bienstock, 2003, 357-378)

سوالی که ممکن است در این رابطه مطرح گردد، این است که آیا اهمیت رفتار شهروندی سازمانی به تداوم اهمیت آن در آینده می‌باشد؟

چهار روند و نگرش معاصر به این سوال پاسخ می‌گویند:

روند اول، رقابت جهانی بویژه حمایت های سازمانی و ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان بطور فزاینده ای به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی افزوده است.

دومین روند، به سازمان های تیم محور مرتبط است که امروزه این سازمان ها بیشتر رایج و عامه پسند شده اند. و همچنین سازمان هایی که ممکن است نیاز به مؤلفه های شخصی- حمایتی، عملکرد شهروندی سازمانی را افزایش دهند.

سومین روند، عملکرد سازمان و مخصوصاً ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان است. سازمان ممکن است نیازمند کاهش مستمر تعداد کارکنان، یعنی کوچک سازی به منظور وفق پذیری با تحولات و تمایل برای ظهور و ترویج بیشتر تلاش های حیاتی آنها باشد.

آخرین روند، خدمت رسانی به مشتریان و رضایت ارباب رجوع به طور فزاینده ایی مورد تأکید قرار می‌گیرد (857-849, 2006,Hunt,Baker).

پس از انقلاب صنعتی و مکانیزه شدن جوامع بشری، سازمانها چنان بر زندگی بشر سیطره افکنده اند که هر انسان از لحظه تولد تا مرگ مستقیماً وابسته به آنها است و امروزه زندگی، بدون وجود سازمانها قابل تصور نیست. بنابراین اجرای عدالت در جامعه منوط به وجود عدالت در سازمان هاست که به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند(2001, 312,kiniki&Krietner). از آنجا که عدالت و اجرای آن یکی از نیازهای فطری و اساسی انسان است که همواره در طول تاریخ وجود آن بستری مناسب جهت توسعه جوامع انسانی فراهم کرده است. نظریات مربوط به عدالت به موازات گسترش و پیشرفت جامعه بشری تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشیده شده است.

تحقیقات بیانگر این موضوع است، هنگامی که افراد درک ناعدالتی در توزیع برون داده های سازمان داشته باشند، واکنش منفی نسبت به آن پیامدها از خود نشان داده و هنگام درک بی عدالتی نسبت به رویه های تخصیص برون داده، واکنش منفی نسبت به کل سازمان نشان می‌دهند. درک بی عدالتی از رفتار مدیران و سرپرستان باعث می‌شود تا افراد به طور منفی نسبت به مسئولان و سرپرستان که موجب درک ناعدالتی در فرد گردیده اندواکنش نشان داده وتعهدکمتری نسبت به آنان ازخود ارائه نمایند(V & Spector,2001,80-278 Charash). درک عدالت در سازمان موجب دستیابی به سطح بالایی از اعتماد سازمانی می‌گردد. محققان بر این باورند هنگامی که ارزیابی های سازمانی به شیوه ای منصفانه صورت گرفته باشد میزان اعتماد آنان در سازمان افزایش می‌یابد و به طور کلی قضاوت های حاکی از وجوه انصاف، به عنوان جایگزین اعتماد در روابط میان فردی به کار می‌رود (رضاییان،1384،42).

همه ما انسانها داری نظامی از باور ها هستیم که دنیای ما را ساخت دار می‌کند و تجارب ما را معنا می‌بخشد. ما بدون این نظام باورها، سردرگم خواهیم بود. باورها بیانگر یک خود پویا هستند و ما را تشویق می‌کنند تا بدنبال اصلاح و بهبود خود باشیم. این باورها در انتخاب اهداف و دسترسی به آنها برای ما تأثیر گذارند(به نقل از شریفی فر، فریده، 1388). باید بدانیم ؛ باورهای افراد در مورد لیاقتشان بر میزان فشار روانی، افسردگی و اضطراب که در موقعیت های تهدید تجربه می‌کنند اثر گذار است، کسانی که انتظار  دارند و می‌توانند فشارهای بالقوه و درونی را تحت کنترل خویش درآورند الگوهای نگران کننده را به ذهن راه نمی دهند، بر عکس کسانی که به خودسودمندی خود برای کنترل بالقوه تهدیدها معتقد نباشند؛ در تهدیدها به فشار روانی و اضطراب منجر می‌گردند(1986 Bandura,). پرداختن به مفاهیمی همچون عزت نفس، خودسومندی و توفیق گرایی حداقل از دو نظر قابل توجه است؛ نخست آنکه این مفاهیم ارزشی تربیتی دارند و هریک به عنوان بخش مهمی از اهداف تربیتی در هر نظام سازمانی باید مورد توجه قرار گیرد ؛ دوم آنکه مؤثر بودن و کارایی کارکنان در هریک از نقش هایی که بر عهده خواهند گرفت، به رشد و توسعه هر یک از ابعاد یاد شده بستگی دارد.(تجاری،فرشاد،1370)

In-role Performance                                    

Extra-role Performance

Organization Citizenship Behavior

. Justice

self efficacy

Orgn

Bateman

kats

kane

Self  development

Altruism

Conscientiousness

Courtesy

Sportsmanship

Interactional Justice

Distribution Justice

Procedural Justice

Greenberg

Bandura

بدﻭﻥ ﺷﻚ، ﺩﻭﻟﺘﻬﺎ ﺩﺭ ﻗﺒﺎﻝ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻭ ﻣﺼﺮﻑ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ،ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺩﺍﺭﻧﺪ . ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺑﺎ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ ﺣﻘﻮﻕ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﻣﻘﺮﺭ ﻣﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻛﻪ ﺩﻭﻟﺘﻬ ﺎﻱ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﻣﺮﺩﻡ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ وضع مالیات و عوارض و یا استقراض صورت می گیرد، دلایل قانع کننده و منطقی به شهروندان و یا نمایندگان قانونی ایشان ارائه نمایند. از سوی دیگر در مورد مصرف منابع مالی و نتایج عملیاتی که منابع مالی برای آن مصرف گردیده است نیز مسئولیت پاسخگوئی عمومی دارند.  با توجه به اهمیتی که تعیین میزان درآمدها و هزینه‌های واقعی یک دوره مالی در ادای مسئولیت پاسخگوئی دولتها و ارزیابی این مسئولیت توسط شهروندان و نمایندگان قانونی آنها دارد، لذا روشهای شناسائی و اندازه گیری درآمدها و هزینه های دولتها نیز از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار خواهد بود.

تحول درسیستم حسابداری و گزارشگری مالی مؤسسات بخش عمومی مستلزم حصول اطمینـان از فراهم بودن شرایط لازم برای به کارگیری دو عامل کلیـدی شـامل مبنـای تعهـدی تعـدیل شـده و معیار اندازهگیری جریان منابع اقتصادی در این سیستم میباشد. به همـین دلیـل تحقیـق حاضـر، امکان سنجی استقرار سیستم حسابداری بر مبنای تعهدی و معیار جریان منابع اقتـصادی در شهرداری‌ها را در دستور کار قرارداده است. به بیان دیگـر، این تحقیق در پی آن است که وجود یا عدم وجود شـرایط لازم و کـافی بـرای بکـارگیری مبنـای تعهدی در حسابداری شهرداری قم اطمینان حاصل نماید.

به همین جهت مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی دولتی در دو دهه آخر قرن بیستم، بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتها و واحدهای تابعه آنها تأکید داشته و نظامهای حسابداری اغلب دولتهای کشورهای توسعه یافته برمبنای تعهدی طراحی و به مورد اجراء گذاشته شده است.

حسابداری تعهدی کامل:

در این سیستم حسابداری زمان تحصیل و یا تحقق درآمد هنگامی است که درآمد بصورت قطعی تشخیص می شود و یا بر اثر ارائه خدمات حاصل می گردد. لذا زمان وصول وجه در این روش مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه زمان تحصیل یا تحقق درآمد در شناسایی و ثبت درآمد اهمیت دارد. در مبنای تعهدی کامل ثبت درآمد فقط نیاز به تحقق دارد و وصول آن در آینده نزدیک (شرط در دسترس بودن) مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه وصول وجه در یک زمان معقول مورد تأکید است. اطلاعات بر پایه روش تعهدی به شیوه های متفاوتی در ترازنامه گزارش می شود. این شیوه ها در دامنه های متغیر شامل فهرستی از دارییها، بدهی ها، درآمدها و هزینه ها تا صورتهای مالی که موقعیت مالی، تغییر در این موقعیتها، نتایج عملیاتی و گردش وجوه نقد را نشان می دهد، در جریان است. نحوه ارائه اطلاعات مالی می تواند نشان دهنده، میزان توسعه حسابداری تعهدی باشد.

حسابداری نیمه تعهدی:

در این نوع حسابداری که ترکیبی از دو مبنای نقدی و تعهدی است، برای ثبت درآمدها از مبنای نقدی و برای ثبت هر هزینه ها از مبنای تعهدی استفاده می شود.بعبارت دیگر، در مبنای نیمه تعهدی درآمدهایی که عملا وصول و هزینه هایی که تعهد شده است در حسابهای هر دوره مالی ثبت می شود.

حسابداری تعهدی تعدیل شده:

در این روش، شناخت و ثبت درآمدها در حسابها در دوره مالی انجام می شود که در آن دوره «آماده، در دسترس و قابل اندازه گیری» است. منظور از آماده و در دسترس بودن درآمدها قابل وصول بودن آنها در دوره مالی جاری یا مدتی کوتاه پس از پایان دوره جاری است. به ترتیبی که پرداخت بدهیها و تعهدات جاری از محل درآمدهای مذکور میسر باشد. مفهوم “قابل اندازه گیری بودن درامدها” آن است که مبلغ ریالی آنها را بتوان با دقت کافی جهت ثبت تعین نمود.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شهرداری‌ها نیز مثل تمامی نهاد‌های و دستگاه‌های اجرایی باید در مقابل شهروندان خود پاسخگو باشد. پاسخگویی را می‌توان به دو دسته پاسخگویی مالی و عملیاتی تقسیم کرد. هرچند سیستم‌های نقدی توان حصول پاسخگویی مالی را دارد اما پاسخگویی عملیاتی تنها از طریق سیستم‌های حسابداری تعهدی برآورده می‌شود.

سیستم و نظام حسابداری یکی از سیستم‌های اطلاعاتی بسیار مهم در مدیریت امروزی است که شامل ابعاد گوانگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فنی و مدیریتی است. مسئله اصلی در نظام حسابداری کارایی نظام مربوط است. این بدان معنی است که بر اساس اطلاعات موجود بر گرفته از عملکرد سیستم جاری به چگونگی کارایی و اثربخشی سیستم پی برد.

در کشور ما بررسی برخی شاخص‌های بودجه‌ای نشان دهنده عدم توفیق مدیریت مالی دولت در دستیابی به اهداف خود و همچنین در پی بی انضباطی‌های مالی و انتقاد‌های وارده و فشارهای مجلس و دیوان محاسبات بر اصلاح نظام بودجه‌ریزی، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی را بر آن داشت که اصلاح نظام بودجه‌ریزی را در کشور از سال 1380 در دستور کار خود قرار دهد که این اصلاحالت با هدف پیاده‌سازی بودجه‌ریزی عملیاتی بر اساس قیمت تمام شده به عنوان جایگزین بودجه سنتی در ایران آغاز گردید. یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای بودجه‌ریزی عملیاتی همان استقرار نظام حسابداری تعهدی است.

با توجه به مفاهیم بیان شده باید نظام حسابداری تعهدی همراه با مطالعات امکان‌سنجی و علمی در شهرداری‌ها به عنوان بخش قابل توجه دولت مستقر شود. این تحقیق از حیث قلمرو مکانی و زمانی که در حیطه شهرداری قم و همچنین اولین کلانشهر مورد ارزیابی قرار می‌گیرد دارای جنبه نوآوری می‌باشد.

1-2        تبیین مسئله تحقیق

مبنای حسابداری تعهدی قادر است درآمدهای تحقق یافته و هزینه های انجام شده یک دوره مالی را گزارش نماید.  گزارش درآمدهای تحقق یافته و هزینه‌های انجام شده یک دوره مالی در ارتقاء سطح مسئولیت عملیاتی که دولتها در یک دوره مالی انجام می‌دهند قرار می‌دهد.  استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتی موجب می شود تا شهروندان با در یافت اطلاعات شفاف در مورد درآمدها و هزین ههای یک دوره مالی، ارزیابی خود را از کفایت یا عدم کفایت در آمدهای یک دوره مالی برای تأمین هزینه خدمات ارائه شده توسط دولت در همان دوره مالی ارتقاء بخشند.

ارائه اطلاعات دقیق درآمدها و هزینه های شهرداریها در گزارش‌های مالی و مقایسه ارقام واقعی درآمدها و هزینه ها با ارقام پیش بینی شده در بودجه سالانه، تصویر شفافی از عملکرد آنها جهت قضاوت آگاهانه واحدهای نظار تکننده بیطرف و مستقل و نمایندگان قانونی شهروندان در شورای اسلامی شهر و سایر

استفاده کنندگان اطلاعات مالی، ارائه نموده و ارزیابی ایشان را دقیق تر می نماید.

در مدل گوئل کهن اثربخشی سازمانی دربرگیرنده چهار متغیر زیر است:

1-  شاخصهای تحول سازمانی و استراتژیک

2-  مقیاسهای فرآیند

3-  مقیاسهای حاصل کار سازمان یا ستاده

4-  شاخص تکنولوژی اطلاعاتی

عوامل مدیریتی نیز از جمله  موارد اول به شمار می‌رود بنابراین با توجه به مدل کوهن فرض می‌شود استقرار نظام حسابداری تعهدی با عوامل مدیریتی(از جمله شاخص‌های تحول سازمانی و استراتژیک) رابطه داشته باشد.

ضرورت توجه به موانع پیاده‌سازی حسابداری تعهدی در دستگاه‌های اجرایی از اهمیت خاصی برخوردار می‌باشد که در این تحقیق به همین موضوع پرداخته خواهد شد و سیستم حسابداری شهردرای قم را که توسط کارشناسان و مدیران مالی شهرداری تهیه شده و نهایتا تحت حسابرسی کمیسیون شورای شهر قرار می‌گیرد به صورت موردی بررسی نموده و سعی خواهیم داشت تا مهمترین شاخص‌هایی را که مربوط به مشکلات پیاده‌سازی سیستم حسابداری تعهدی می‌باشند مورد بررسی و مطالعه قرار داده و همچنین راه کارهایی جهت کاهش موانع مزبور ارائه دهد. بنابراین سئوال سوال اصلی در این تحقیق این است که مشکلات استقرار سیستم حسابداری تعهدی در شهرداری قم کدامند؟ کدام یک از عوامل مدیریتی بر پیاده‌سازی حسابداری تعهدی تأثیر دارند؟ همچنین این تحقیق در صدد است تا اثبات نماید هر یک از شاخص های محیطی، انسانی، فنی و فرآیندی چه میزان تأثیر داشته و آیا عدم وجود هر کدام مانع اجرای مؤثر حسابداری تعهدی در شهرداری قم خواهد گردید.بنابراین هرچند می‌توان عوامل را به دو دسته بازدارنده و پیش‌برنده تقسیم کرد ولی سئوالی این که این تحقیق در پی پاسخ به آن است به شرح ذیل قابل تبیین است:

چه موانعی بر سر راه استقرار نظام حسابداری تعهدی در شهرداری قم قرار دارند؟

چون تمامی عوامل(حتی پیش‌برنده‌ها) نیز چنانچه در وضعیت نامطلوبی قرار داشته باشند تبدیل به یک مانع بر سر راه تغییر یا اصلاح سازمان تبدیل خواهند شد.این تحقیق با استفاده مدلی که از تحقیق “تعیین مبنای مناسب حسابداری و گزارشگری درآمدها          “

Full accrual accounting

Mixed accruad basis accounting

Adjusted accrual accounting

سازمان ها برای موفقیت نیازمند منابع انسانی توانمند هستند واین نیروها پیش نیاز برای ساخت وحفظ سرمایه فکری هستند همواره نقش مهم وحیاتی در سازمان‏ها را ایفا می‏کند موفقیت سازمان‏ها با توجه به تهدیدها و فرصت‏ها عصرحاضر به منابع انسانی شرکت وابسته می‏باشد براین اساس شایستگی در راهبرد توسعه سامانی نقش بسزایی دارد و آموزش نیروهای کارآمد در توسعه سازمانی امری ضروری است. امروزه کارکنان با مهارت‏ها وتوانایی ها و تجارب جمعی شان وهمچنین استفاده ازفرصت‏ها در به کارگیری منابع این‏ها بمنظور تحقق منافع سازمان کارفرما بعنوان عامل محوری در موفقیت سازمان و منبع مهم برای ایجاد مزیت رقابتی مورد توجه قراردارد(آمسترانگ وبارون 2002).

بدیهی است بدون درنظرگرفتن منابع انسانی توسعه سازمانی امکان پذیر نمی‏باشد واضح است که منابع انسانی بایدبصورت شایسته پرورش یابندوساختارسازمانی را درک نمایند تاسازمان در پیشبرد اهداف موفق سازند.

بخش عظیمی ازهزینه های هرشرکت مربوط به حقوق و مزایا پرسنل می باشد و پرورش نیروی انسانی در بکارگیری و توسعه سازمانی نقش بسزایی دارد.

بدیهی است که شایستگی منابع انسانی باعث بالارفتن روحیه کاری وارتقاءخلاقیت تمامی افرادوبالا رفتن راندمان وکیفیت وتوسعه شرکت می گردد.

بدیهی انتصاب شغلی منابع انسانی درسازمان بدون توجه به استعدادها وسوابق وتجربه باعث کاهش توسعه وتغییرمحیط سازمانی می گردد و مهمترین امردراین آموزش وداشتن سوابق منابع انسانی وانتصاب شایسته افرادمی باشد.

• تعریف و بیان مساله

شرکت مخابرات در ارتباطات نقش بسزایی داردکه شامل اینترنت و تلفن همراه و ثابت وغیره می باشدامروزه شبکه ارتباطات حجم وسیع وگسترده ازاطلاعات رابین سازمان ها تبادل می کندودر توسعه سازمانی شرکت و کشورنقش بسزایی دارد وهمچنین درتعریف ارتباطات آمده است که فرایندی است که آگاهانه یا ناآگاهانه خواسته یا ناخواسته که ازطریق احساسات ونظرات به شکل پیام های کلامی ویاغیرکلامی بیان گردیده است وسپس ارسال ودریافت ادراک می‏گردد.

هدف اصلی شرکت مخابرات رضایت مندی مشتری ازطریق ارتباطات وباتوجه اینکه امروزه این رقابت شدیداست وازمنابع انسانی این شرکت خواسته می شوددرتامین اهداف شرکت تاثیربیشتری داشته باشندونقش شایستگی و شناسایی شایستگی منابع انسانی با اهمیت بیشتری می‏باشد و شایستگی همانند چتری است که هر چیزی را که به گونه‏ای مستقیم و غیرمستقیم روی عملکرد شغلی و توسعه سازمانی تاثیر داشته و در برمی‏گیرد و بعلاوه شرکت مخابرات اصفهان دومین استان بزرگ کشور بعد ازتهران می‏باشد و بدیهی است منابع انسانی نقش مهمی در پیشرفت توسعه این شرکت را دارا می‏باشند.

باتدوین مدل شایستگی الگویی برای یک پارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی بدست می آید . به گونه ای که منجر به عملکرد موثر و موفقیت سازمانی شود. از طرفی مدیران می خواهند در سازمان توسعه و تغییر ایجاد نمایند تا حداکثر بهره وری را داشته باشند . در این پژوهش به طور موردی در شرکت مخابرات اصفهان برای انجام تحقیق در نظر گرفته شده و سعی بر این است که پس از معرفی اجمالی شرکت مخابرات اهداف و رسالتی که بر عهده دارد و اهمیت آن در جذب و حفظ مشتری ایفاد می نمائید . ابعاد شایستگی منابع انسانی بررسی و رابطه آن با توسعه سازمانی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و در این بررسی ابعاد شایستگی منابع انسانی بر اساس مدل شایستگی متخصصان منابع انسانی به شش مولفه قابلیت رهبری ، راهبردی ، تخصصی ، میان فردی ، فردی ، مشتری مداری تعریف شده است و از این جهت اینکه توسعه سازمانی جزء عوامل ضروری در سازمان می باشد . در این پژوهش سعی شده است که رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد . و نتیجه گیری کلی از ارتباط میان این دو مقوله بدست می آید .

• اهمیت وضرورت تحقیق

امروزه ارتباطات نقش مهمی درتوسعه وانتقال دانش ویادگیری دارد بدیهی است که شرکت مخابرات ازطریق تلفن همراه و اینترنت ودیتا نقش مهمی دراین راستا ایفا می نماید وگسترش روز افزون وتوسعه سازمانی شرکت بدون ارتقای شایستگی منابع انسانی وشناخت و پرورش آن امکان پذیرنمی باشدومنابع انسانی مهمترین سرمایه اصل هرشرکت می باشدبه گونه ای که دراختیارداشتن منابع انسانی کیفی وحائزتوانمندی ومهارت های متناسب با نیازمندهای سازمان تنها مزیت رقابتی آن محسوب می شود درهنگام که بیدارمی باشیم 30% ازمان به ارتباطات می پردازیم ونیمی از طریق تلفن همراه وثابت ودیتا واینترنت و نیم دیگر از ارتباطات کلامی و غیرکلامی می باشد که  نقش مهمی درتوسعه دارندومی توان بیان کرد درطول روز مره از تمامی وسایل ارتباطی جهت انتقال پیام استفاده می گردد.چالش عمده صاحبان سرمایه ارتباطات استفاده بهینه ازمنابع انسانی موجوداست وچگونگی استفاده ازتوانائی بالقوه این سرمایه درتوسعه اهداف سامانی و رسیدن به این هدف بیانیه سازمان می باشد.

وبرای رسیدن به این اهداف بالابردن حداکثرتوانایی منابع انسانی نقش بسزایی درتوسعه سازمان دارد (روشن دل 1385 :218) درپیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی شایستگی چنین تعریف کرده است .مجموعه دانش و مهارت ویژگی های شخصیتی علائق تجربه ها وتوانمندهای مرتبط با شغل که دارندبه آنها قادرمی سازد درسحطی بالاترازحدمتوسط به انجام مسئولیت بپردازند. در واقعه شایستگی ها الگوئی را ارائه می کنند که نشان دهنده فردباعملکردبرتردرشغل محوله است. استفاده ازمدل شایستگی منابع انسانی به مدیران منابع انسانی یاری می دهد تا ازطریق ارزیابی مستمرراهبردها و فرایندها ونتایج آن نقاط قوت و فرصت های قابل توسعه بهبود خود را شناسائی کرده و برای ارتقای شایستگی نیروی انسانی ودرنهایت بهره وری سازمان برنامه ریزی کنند و این ارتقا شایستگی منابع انسانی باعث افزایش بهره وری وتوسعه سازمانی و در نهایت بالارفتن رضایت مشتری وعملکرد بهترسازمان می گردد.

• مدل مفهومی

منابع انسانی مهمترین رکن اساسی هر شرکت می باشد و بدیهی است که شایستگی و پرورش این منابع در کاهش یا افزایش هزینه نقش بسزایی دارد و انتخاب مدیران و منابع انسانی شایسته می تواند باعث ارتقاء بهره وری در سازمان گردد .

در عرصه حاضر سازمانهایی موفق می باشند که علاوه بر توسعه سازمانی مسیر تغییر را پیش بینی کرده و قادر باشند این توسعه را در ایجاد ساختاری مطلوب برای آینده بهتر هدایت کنند.

:

سازمانهای بخش دولتی در سال‌های گذشته دچار تغییرات مهمی شده اند که یکی از پیامدهای این تغییرات، گسترش نیازهای جامعه و تقاضاهای شهروندان است که به نحوی از این سازمانها و بخش دولتی منتفع و تاثیر پذیر بوده و هستند. سازمانهای دولتی نیز برای ارائه خدمات بهتر و بیشتر و دقت بیشتر در پاسخگویی به نیازهای فزاینده‌ای که با آن روبرو بودند؛ سعی داشتند با استفاده از راهکارهایی رضایت  شهروندان را کسب نمایند. در این بین ظرفیت سازی رهبری بعنوان ایده و روشی جدید تبدیل به عنصری حیاتی شده که تبادلات ما بین دولت، سازمانهای دولتی و شهروندان را تسهیل و به عموم افراد جامعه تضمین می‌دهد که سازمانها به نحو شایسته‌ای  تقاضاهای آنان را مورد توجه قرار خواهند داد.

در این فصل سعی می شود شمایی کلی از این پژوهش و بیان مسئله آن مطرح گردد.همچنین ضرورت و اهمیت پژوهش و سوالات و فرضیه های پیش روی پژوهشگر مطرح شده و تعاریفی از واژگان کلیدی بیان گردد.

 بیان مسئله:

امروزه  سازمانها نکات زیادی را در مواجهه با مشکلات و چالشها از گذشته تا کنون کسب کرده اند و متوجه این موضوع هستند که این چالشها تا چه میزان می توانند توانایی آنها را در رسیدن به ماموریتها و اهداف تحت تاثیر قرار بدهند. آنچه سازمانها را به وجود مشکلات متعدد  بخصوص در مورد ظرفیت سازی رهبری معطوف می کند  وجود سرمایه گذاریهای گسترده در آموزشهای  رهبری سازمانها و عدم موفقیت در رهبری سازمانها با وجود این سرمایه گذاریهای گسترده می باشد که بعنوان چالش جدید وجود بحران رهبری مطرح می باشد(ویس و همکاران 2005). ظرفیت سازی رهبری می تواند بعنوان نوعی جدید از آموزشهای رهبری به منظور مواجهه با بحران مطرح شده بخصوص در سازمانهای دولتی که تاثیرگذاری فراسازمانی بیشتری بر سطوح مختلف جامعه دارند حیاتی باشد. از این منظر یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران  می تواند به منظور  گذار از این بحران رهبری حائز اهمیت باشد.

1-3اهمیت و ضرورت مسئله:

گرین لیف  بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که دانشکده های مدیریت در انجام مسئولیت خود به منظور آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری در جامعه شکست خورده ویا قصور کرده اند. بحران حکومتداری، ناشایستگی فراگیر سازمانها در فائق آمدن به توقعات و نیازهای ذینفعان خود اکنون یک بحران جهانی محسوب می شود. اهمیت گسترش وظایف رهبری به منظور هدایت هرچه بهتر امور سازمانها بخصوص در بخش دولتی بر کسی پوشیده نیست، بویژه این نکته که ارتقائ قابلیتهای رهبری و ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی نهایتا منجر به افزایش بهره وری ، اعتماد و … در لایه های مختلف سازمانی ، نهادی و اجتماعی خواهد شد. امروزه، سازمانها مجبورند علاوه بر راهکارهای پیشین، از شیوه‌های نوین نیز بهره بگیرند. یکی از شیوه‌های نوین را می‌توان بکارگیری راهکارهایی برای ظرفیت سازی در این بخش نام برد.بدین ترتیب ظرفیت سازی رهبری برای تمامی سازمانها بخصوص سازمانهای دولتی که به نوعی مرتبط با سیاستها و خط مشی های عمومی هستند از اهمیت بالایی برخوردار است . سازمانهای دولتی می توانند با بکارگیری راهکارهای ظرفیت سازی رهبری موانع پیش روی انجام اهداف و رسالتهای سازمانی خود را مرتفع کنند.

1-4اهداف تحقیق:

هدف از انجام این پژوهش یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران و تعیین میزان اهمیت هریک از این راهکارها می باشد.

1-5سوالات تحقیق:

• راهکارهای مناسب برای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران کدامند ؟

• کدام یک از راهکارهای ظرفیت سازی رهبری از اهمیت بیشتری برخوردار است؟

1-6فرضیات پژوهش:

با توجه به اینکه در این پژوهش سعی بر این بوده تا میزان اهمیت هر یک از راهکارهای ظرفیت سازی رهبری را مشخص نماییم و در پرسشنامه پژوهش حاضر طیف پنج گزینه‌ای لیکرت در نظر گرفته شده است، لذا فرضیه کلی زیر در نظر گرفته شده است:

• بین اولویت استفاده از راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در وضعیت موجود و مطلوب تفاوت معنا داری وجود دارد.

نتایج بدست آمده متغیر بررسی شده مساوی یا کوچکتر از مقدار متوسط است.               H₀∶μ≤3

نتایج بدست آمده متغیر برسی شده بزرگتر از مقدار متوسط است.                               H₁∶μ>3

در فرضیه کلی فوق عدد 3 به عنوان مقدار متوسط مورد توجه قرار است تا در تجزیه و تحلیل نتایج حاصل مقدار سطح معنی دار نمونه‌ای یعنی (p-value) با مقدار متوسط مورد مقایسه قرار گیرد. با مقایسه مقدار متوسط با هر یک از عوامل تشکیل دهنده پژوهش، اگر مقدار عامل مورد نظر با متوسط تفاوت نداشته باشد، فرضH₀ تائیدمی‌گردد. در غیر این صورت فرضیه ₁H  مورد تائید است. برای بررسی بزرگتر یا کوچکتر بودن نتیجه از مقدار متوسط، علامت آماره t مورد توجه قرار می‌گیرد. اگر این علامت مثبت باشد، بدین معنی است که متغیر مورد نظر از مقدار متوسط بیشتر است و در غیر این صورت از مقدار متوسط کمتر است.

1-7روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها

در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است که شامل جمع‌آوری اطلاعات برای      آزمون فرضیه یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می‌شود تحقیقات توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی که در بعد کاربردی از نتایج این تحقیقات در تصمیم‌گیریها و سیاست‌گذاریها و همچنین برنامه‌ریزیها استفاده می‌شود. به طور کلی تحقیقات توصیفی را می‌توان به سه یا چهار گروه تقسیم کرد که عبارتند از: زمینه‌یابی (پیمایشی)، موردی، تحلیل محتوا و قوم نگاری که اگر قوم نگاری را نوعی مطالعه موردی تلقی کنیم می‌توان این تقسیم‌بندی را بین سه گروه قائل شد.

‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو، داف و همکاران، 2008).

در هر سازمانی اعم از خدماتی و یا تولیدی مهم‌ترین عامل برای بقاء سازمان را می‌توان مشتریان نام برد که اگر در جهت رضایت و جلب نظر مشتریان اقدامی صورت نپذیرد سازمان با مشکل روبرو خواهد شد. رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد.

در همین راستا، در این پژوهش جهت استفاده مناسب از منابع و اختصاص خدمات به مشتریان، به شناسایی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان بانک می‌پردازیم.

1-2-     بیان مسئله

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید رقابت کرد. گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی کشف یک نیاز، تلاش در جهت برآورده کردن آن است. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیداکرده و رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه وی باعث می‌شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و مشتریانی که احساس رضایتمندی و تعلق‌خاطر و تعلق قلبی پیداکرده و سودآوری و عمر طولانی دارند، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌آیند (رزازیان 1388).

تجارت در مسیر رشد و توسعه به این مفهوم اساسی دست‌یافته است که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کند، آن‌چنان‌که کسب رضایت وی موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. مدیران می‌بایست به‌بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای مشتریان اقدام نمایند که این امر یک گزینه انتخابی نیست بلکه سلامت سازمان و بقای آن به پیروی و تبعیت از این موضوع بستگی دارد (طالقانی و اخلاق 1387).

بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها و ارائه خدمات مالی نیز احتیاج به رتبه‌بندی مشتریان خود دارد بانک‌ها جهت هدف‌دار بودن عملیات خود می‌بایستی شناخت کافی در خصوص ویژگی‌های فرهنگ، اجتماعی، توزیع جغرافیایی، درآمد و …گروه‌های مختلف مشتریان داشته باشند و از طرفی با توجه به محدودیت‌های پیش رو، بانک مجبور به رتبه‌بندی مشتریان می‌باشد و با در نظر نتایج رتبه‌بندی می‌توان به مشتریانی که در رتبه‌های بهتری قرار می‌گیرند مزایای خاص ارائه گردد، به‌طور مثال برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های ارزان‌قیمت (پس‌انداز و جاری) نگهداری می‌کنند ارائه تسهیلات با نرخ کمتر و برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های گران‌قیمت (سپرده‌ای بلندمدت) نگهداری می‌نمایند تسهیلاتی با حداکثر سود مورد انتظار پرداخت شود. لذا با در نظر گرفتن این موضوع که فعالیت‌های اصلی بانک را می‌توان به سه گروه،

• جذب منابع
• مصارف
• سرمایه‌گذاری

تقسیم‌بندی کرد و می‌توان شاخص‌های اصلی رتبه‌بندی مشتریان بر اساس پژوهشی از آرمسترانگ و سنگ (آرمسترانگ و سنگ 2000) این‌گونه بیان نمود:

الف) توان مالی

ب) وفاداری به بانک

ج) اهلیت

د) جایگاه مشتری در جامعه

حال در این پژوهش به تعیین درجه اهمیت هر یک در قیاس با سایرین پرداخته خواهد شد که متعاقباً این معیارها می‌توانند در رتبه‌بندی مشتریان به کار گرفته شوند؛ بنابراین مسئله به معیارهای رتبه‌بندی مشتریان و امتیازات نهایی آن‌ها در صنعت بانکداری با تأکید بر مطالعه موردی بانک قوامین محدود است. در این پژوهش با در نظر گرفتن دیدگاه‌های هر دو طرف مشتری و بانک نسبت تعریف شاخص‌های رتبه‌بندی اقدام گردیده است. پژوهش فوق از نوع کاربردی و پژوهشی است که با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها و روش‌ها، ابزارها، وسایل به کار گرفته می‌شود.

1-3-     اهداف تحقیق

1-3-1-        هدف اصلی

بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند؛ که در این پژوهش شامل اهداف علمی و کاربردی زیر است:

• شفاف‌سازی روش رتبه‌بندی مشتریان و ترجیحات بانک قوامین در جهت کاهش ریسک عملیاتی بانک و بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان.
• به‌کارگیری روش علمی تاپسیس در رتبه‌بندی مشتریان و تعیین ترجیحات بانک قوامین.

1-3-2-        اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارت‌اند از:

• بررسی معیارهای فردی مشتری جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
• بررسی معیارهای تراکنش‌های بانکی جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
• بررسی معیارهای کاری (شغلی) جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.

1-4-     اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اعلام نیاز بانک قوامین به انجام پژوهش در این زمینه ضرورت انجام تحقیق قابل توجیه است. بخش خدمات مالی دست‌خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است جای تعجب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند به‌طوری‌که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و جای دیدی کوتاه‌مدت دیدی بلندمدت را در پیش(گیلانی و حائری 1387). بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان به‌طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند (جلالی 1388).

اهمیت و ضرورت موضوع فوق از دو جهت قابل‌طرح و بررسی می‌باشد یکی از جهت رضایت مشتریآن‌که امروز ضروری است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها ملزم و متعهد باشد هرچه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری مؤثر تجلی می‌یابد و دیگر کیفیت خدمات بانکداری می‌باشد که ارزیابی کیفیت خدمات امروزه برای بانک‌ها پیش از پیش اهمیت یافته است؛ بنابراین سازمان‌های مالی اغلب باید به دنبال یافتن راهکارهایی باشند که بتواند هرچه بهتر کیفیت خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برآیند و بانک‌ها برای جذب منابع بیشتر باید با یک رتبه‌بندی دقیق برای مشتریان زمینه را جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان پیاده‌سازی نموده تا بتوانند مشتریان بیشتری جذب نمایند.

Armstrong

Seng

3 topsis

مطالعه و بررسی رفتار افراد در محیط کار به ویژه در یک دهه اخیر، توجه محققان را به خود جلب کرده است. آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می‌نماید، آن است که سازمان‌ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی‌شغل، نیاز دارند. رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست چرا که سازمان‌ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف شده‌اند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری‌های فراتر از الزامات رسمی‌شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری‌های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمان مضاعف خواهد شد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم رفتار شهروندی ـ سازمانی و ابعاد مربوطه و سپس الگوهای موجود و منظور از عملکرد مالی مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نیز پیشینه و الگوی مفهومی‌تدوین گردیده است. تحقیق حاضر نیز در راستای ضرورت و ا نتایج حاصل از این تحقیق صرفاً متعلق به شعب  مورد بررسی بانک صادرات می‌باشد و صرفاً در حالتی قابل تعمیم با دیگر شعب یا دیگر سازمان‌‌هاست که شرایط سازمانی‌های مورد مقایسه کاملاً از هر نظر مشابه باشد. همیت موضوع با روش توصیفی ـ پیمایشی به بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد مالی بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثیر متغییرهای «کمک‌کننده، جوانمردی، اطاعت‌سازمانی، وفاداری، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی» بر عملکرد مالی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته‌است. نتایج حاصل نیز بیانگر تأیید متغیرهای مذکور بر عملکرد مالی بانک مورد مطالعه می‌باشد.

کلید واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندی سازمانی، عملکرد

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

در فضای آکنده از رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان، زمینه برای جذب و نگهداری افراد شایسته مهیا می‌گردد. در واقع از طریق مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌گردد تا سازمان به محیطی جذاب برای کار تبدیل گردد. به بیان دیگر سطح مطلوب رفتارهای شهروندی سازمانی بر ارتقاء عملکرد کارکنان و به طور کلی سازمان تأثیرگذار می‌باشد. بدیهی است عدم توجه به اشاعه این گونه رفتارها می‌تواند ضمن افزایش نارضایتی مراجعین، تمایل به جذب نیروهای متخصص و شایسته را نیز کاهش داده و به تدریج بر افول عملکرد سازمان و واحدهای آن تأثیر گذارد.

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری است که براساس صلاحدید شخصی انجام می‌شود و جزو نیازمندی‌های شغلی کارکنان نمی‌باشد، رفتاری است که می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان در جهت ارضای منافع ذی‌نفعان ‌گردد. (رابینز، جاج، 2007) این رفتارها اگر چه ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش رسمی‌سازمان نمی‌گنجد لکن در ارتقاء ‌اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار می‌باشند. (کیم، 2006).

چگونگی جلب رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان و البته ارتقا عملکرد سازمان از جمله مواردی است که همه سازمان‌ها از بدو فعالیت خود همواره به عنوان یک موضوع اساسی و تأثیرگذار با آن روبرو بوده‌اند لکن در شرایط کنونی به نظر می‌رسد که با توجه به جابجایی‌های ایجاد‌شده در سطح انتظارات مشتریان، شرایط و چگونگی انجام آن تغییر یافته است. یعنی سازمان‌ها برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود باید بتوانند ضمن بهره‌گیری از شیوه‌های کارآمدتر،  سطح بالاتری از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بیان دیگر، مدیران سازمان‌ها باید افزایش رضایتمندی مشتریان و ارتقاء‌ میزان وفاداری آنها و همچنین بهبود عملکرد سازمان تحت امر خود را در راهکارهای عملی‌تری همچون رفتارهای شهروندی سازمانی جستجو نمایند.

رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموعه‌ای از رفتارهای سازنده و همکارانه‌ای است که نه تنها به وسیله شرح شغل، تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی‌سازمان، پاداش داده نمی‌شود. (الن و همکاران ، 2000)

این گونه رفتارها با تأثیر بر گروه‌های مجازی، تلطیف فضای حاکم بر سازمان، بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن، اشاعه نوع دوستی، افزایش تعهد، نوآوری و ابتکار، ارتقاء سطح روابط و افزایش رضایت مشتریان، می‌تواند زمینه را برای کارآیی و اثربخشی سازمان‌ها مهیا ‌سازد. در واقع رفتارهای شهروندی سازمانی با تأثیر بر بهبود عوامل درون (جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد، کاهش غیبت و …. ) و برون‌سازمانی (کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان و ….)  و با تشویق اقدامات سازمانی کارا و اثربخش، عملکرد سازمان‌ها را ارتقاء می‌بخشند. این وضعیت برای تمامی‌سازمان‌ها و مؤسسات به ویژه نهادها و مؤسسات مالی همچون بانک‌ها که ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود دارند از اهمیت بالاتری برخوردار می‌باشد که طبعاً باید مورد توجه مدیران این گونه مؤسسات نیز قرار گیرد. البته در خصوص رفتارهای شهروندی سازمانی باید در نظر داشت که بروز و اشاعه این نوع رفتارها مستلزم صرف زمان، هزینه، فرهنگ‌سازی و تأمین ساختاری است که بتواند به نهادینه شدن این نوع رفتارها و شاخص‌های مربوط به آن همچون جوانمردی، کمک‌کردن، وفاداری، اطاعت، ابتکار و نوآوری، فضیلت مدنی و توسعه شخصی کمک نماید. انجام مطالعات و تحقیقات میدانی نیز می‌تواند در آسیب‌شناسی سازمان‌ها از نظر رفتارهای مذکور نقش مهمی‌ایفا نماید. بدون شک، بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) در همین راستا انجام خواهد شد.

1-2- اهداف تحقیق

          هدف کلی: بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بانک صادرات بر عملکرد مالی آن (اداره امور شعب شمال تهران).

اهداف جزئی:

• ارائه راهکارهای کاربردی جهت اشاعه رفتارهای شهروندی سازمانی در کارکنان مربوطه و ارتقاء عملکرد بانک مزبور.
• تعیین اهمیت و اولویت هر یک از مؤلفه‌های مورد بررسی از دیدگاه اعضاء جامعه آماری مورد نظر.

• 

• بررسی رفتارهای کنونی کارکنان اداره امور شعب بانک صادرات براساس مؤلفه‌های مورد مطالعه.
• شناسایی مؤلفه‌های مؤثر بر رفتارهای شهروندی سازمانی و بررسی تأثیر آنها بر ارتقاء عملکرد بانک مورد نظر.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

رفتارهای شهروندی سازمانی با اثرگذاری درون‌سازمانی از قبیل؛ جوسازمانی، حفظ کارکنان شایسته، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای سازمانی همچون رضایت مشتری، کیفیت خدمات وفاداری مشتریان موجب ارتقای کیفیت عملکرد کارکنان در سطح عالی‌تر خواهد شد. (کاسترو، 2004، 27).

در شرایط دنیای امروز، مدیران سازمان‌ها همواره تلاش می‌کنند تا با بهره‌گیری از منابع موجود و همچنین استفاده از شیوه‌های جدید عملکرد سازمان تحت اختیار خود را در حوزه‌های مختلف ارتقاء بخشند. یکی از مواردی که در سا‌ل‌های اخیر در راستای ارتقاء‌عملکرد سازمان‌ها توسط اندیشمندان حوزه سازمان و مدیریت مورد توجه قرار گرفته، تلاش فراتر از الزامات تعریف شده کارکنان است که تحت عنوان «رفتارهای شهروندی سازمانی» مطرح می‌باشد.

پیشرفت و تکامل بشری از جمله رشد سریع مدیریت در جهان امروز اذهان اکثر مردم به ویژه اندیشمندان را متوجه اهمیت سازمان و عوامل مربوط به آن ساخته است. انسان امروزی در جامعه ای زندگی می کند که تحت سیطره سازمان ها است. آدمی در یک سازمان متولد می شود و در سازمان های مختلف رشد می کند، عضو سازمان می شود و در نهایت در یک سازمان دیده از جهان مادی می گشاید. بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمان یا در رابطه با سازمان ها سپری می کنند و ای نمایانگر اهمیت جایگاه سازمان در در دنیای کنونی است.

افراد هنگام ورود به سازمان ها، حامل فرهنگ ها، نگرش ها و رفتارهای بر آمده از شرایط اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی محیط زندگی خود هستند که به نوبه ی خود تاثیراتی را بر شرایط درونی سازمان و نهایتا عملکرد و کارکردهای آن می گذارند، اما با گذشت زمان و تحت تاثیر عوامل سازمانی، نمایشگر رفتارهایی نیز خواهند بود که منشاء بروز آن ها علاوه بر خصوصیات فردی،می تواند عواملی باشد که باید در سازمان ها جستجو کرد. این رفتارها ممکن است رفتارهای مثبت یا منفی باشند. آثار و پیامد های این رفتارها به شکل موثری سازمان ها را نیز تحت تاثیر قرار می دهند. مدیرانی که مطالعه این رفتارها را دربین اعضا و کارکنان سازمان ها خود در دستور کارشان قرار می دهند، علاوه بر اینکه به مسئولیت اجتماعی خود عمل کرده اند، می توانند اثرات مثبت این رفتارها را در محیط کار تقویت و از آثار سوء رفتارهای منفی بر عملکرد و اثر بخشی سازمان خود پیشگیری کنند.

امروزه کارکنان از منابع بسیار مهم سازمان محسوب گردیده و رفتار آن ها در سازمان بسیار با اهمیت تلقی می گردد. کارکنان خوب افرادی هستند که به همکارانشان کمک و همیاری می کنند ، نظر و اعتقاداتشان را صادقانه و با حسن نیت بیان کرده و در فعالیت های سازمان مشارکت می جویند، به عبارت دیگر آن ها اقدامات یا اعمالی را انجام می دهند که الزامی نبوده، اما برای همکاران ودر نهایت برای سازمان سود بخش هستند(شاطری، 1388، ص 12).

در ادبیات نوین مدیریت از رفتار های خودجوش و آگاهانه افراد در سازمان تحت عنوان ” رفتار شهروندی سازمانی ” یاد می شوند و در دنیای پر رقابت کنونی، مدیران سازمان ها در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن این رفتارها هستند.

توجه به عامل منابع انسانی به عنوان منبعی که می تواند ایجادکننده یک مزیت رقابتی در دنیای امروز باشد ذهن اندیشمندان  رشته مدیریت را بیش از پیش به خود معطوف ساخته است. بنابراین اهتمام در جهت ایجاد رضایتمندی نسبی در سطوح مختلف مدیریت امری ضروری است. وجود پیچیدگی زیاد،این جزءسازمانی را از سایر اجزاء متفاوت ساخته است. در عین حال این امکان را به مدیران داده است که با استفاده از توانایی های بالقوه این منبع، راه رسیدن به اهداف و تعالی سازمان را هموار نمایند.

در بحث بهره وری منابع انسانی موضوع عملکرد و کارایی نیروی انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از این رو توجه این نکته ضروریست که عملکرد انسان، محصول متغیر های متعهد و متنوعی است. در برخی مواقع کارایی متاثر از متغیر های انسانی همانند شخصیت ، ادراک،نگرش ها، انگیزش، گروه، تفاوت های فردی، هوش، استعداد، خافظه، رغبت و غیره است و گاهی متاثر از متغیرهایی که ماهیت فیزیکی دارند. این متغیرها را شرایط محیط کار می گویند. در نظر گرفتن متغیر های انسانی و محیطی و درک تفاوت های امروزه مسیر جدیدی را فرا روی نظریه پردازان رشته مدیریت قرار داده است که امروزه با نام” کیفیت زندگی کار” خوانده می شود) سرلک، 1387، ص1.

1-2 بیان مسئله

سازمان ها بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری، قادر به توسعه اثر بخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استاندارد های قابل قبول یک سازمان و صرفا در حد رعایت الزامات  انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد کوشش ها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی تواناییهای خود به نفع سازمان ابراز می کنند. در این حالت افراد معمولا از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می دهند. لذا یکی از چالش های مدیریت راهبردی نحو جلب این همکاری است.

همان قدر که ایجاد و تقویت رفتار های شهروندی سازمانی، به عنوان واکنش های مثبت ناشی از عوامل بیرونی و درونی، می تواند بر عملکرد سازمان، به خصوص در شرایط بحرانی، نقش مثبت و موثری داشته باشد، رفتار ضد شهروندی نیز موجب خواهد شد تا عملکرد یک سازمان مخدوش و دامنه موفقیت های آن محدود گردد.

عدم رضایت کارکنان از کیفیت زندگی کاری مشکلی است که تقریبا به همه کارمندان بدون توجه به مقام و جایگاه آن ها تاثیر می گذارد. هدف بسیاری از سازمان ها افزایش رضایت کارکنان در تمام سطوح سازمان از جمله سطح مدیران است. اما این مسئله پیچیده است زبرا تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی بر کیفیت زندگی کاری تاثیر می گذارد، امری دشوار است. گاهی اوقات عبارت کیفیت زندگی کاری مفاهیم زیادی را در بر می گیرد که یکی از این مفاهیم ادراک کارکنان از زندگی کاری و غیر کاری است(شارجیا و دارگایی   ،2006، 135)

سازمان تامین اجتماعی از موسسات بیمه های اجتماعی فعال در کشور می باشد که وظیفه ارائه خدمات متنوعی از قبیل خدمات درمانی، بازنشستگی، از کارافتادگی و…را بر عهده دارد. با توجه به اینکه سازمان های خدماتی با حجم قابل توجهی از افراد مواجه می باشند که دارای سطح انتظارات مختلفی دارند، حفظ رضایت مخاطبان مستلزم کارکنانی متعهد و فعال بوده که بتوانند نیازهای مشتریان را نحو شایسته تامین نمایند و به گونه ای مناسب با آن ها تعامل نمایند،که رسیدن به این هدف در سایه حفظ نیروی انسانی متعهد و فراهم نمودن شرایط روحی و روانی و فیزیکی مناسب برای آن ها می باشد.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

پژوهش ها نشان می دهد که سازمان هایی که تاکید بیشتری بر رفتار شهروندی سازمانی دارند نسبت به سایر سازمان ها، سالم تر و موفق ترند(پود ساکف و همکاران به نقل از ویگودا، 2007). اهمیت کاربردی رفتار شهروندی سازمانی این است که کارایی سازمانی، نو آوری و مزیت رقابتی را ارتقا می دهد(بولینو و همکاران،2002، کویس، 2001، پودساکف و همکاران،2000).

کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال بهبود عملکرد آن ها بیشتر می شود . بنابراین رفتار شهروندی سازمانی با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو سازمان، حفظ کارکنان شایسته، بهبود روحیه و غیره موجب ارتقاء عملکرد و بهره وری سازمان می گردد.

با شناسایی ویژگی های شخصیتی که بر توسعه رفتارشهروندی سازمانی موثرند، می توان از آن ها در استخدام افراد جدید استفاده نمود و افرادی را استخدام نمود که دارای آن ویژگی ها باشند. بدین ترتیب میزان رفتار شهروندی سازمانی ، سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین سازمان می تواند از طریق شناسایی ویژگی های شخصیتی موثر بر رفتار شهروندی سازمانی ، با در نظر گرفتن ابزار های تشویقی در صدد تقویت آن ها برآید.

از بهترین دلایل اهمیت مطالعه کیفیت زندگی کاری کارکنان را می توان مدت زمانی که یک کارمند یا کارگر در طول شبانه روز در محیط کاری سپری می کند دانست. مدت زمانی طی شده به کسر ساعات خواب  در شبانه روز بیش از دو سوم زمان مفید فرد را به خود اختصاص می دهد و این موضوع مهمی است که مدیران موفق می بایست در جهت افزایش بهره وری و ایجاد محیطی سالم به آن توجه کافی نمایند. لذا موضوع برای سازمان هایی که علاوه برای ساعات کاری عادی،موظف به حضور در محیط کار می باشند از درجه اهمیت بالاتری برخوردار می باشد. واضح است که چگونگی طی شدن این زمان در کیفیت زندگی اجتماعی و فردی، افراد نقش به سزایی خواهد داشت.

با توجه به نیاز مبرم کشورها برای صنعتی شدن ،همه سازمان ها ی انتفاعی و غیرانتفاعی امروزه درصد افزایش بهره وری در کارها و ایجاد ارزش بیشتر برای فعالیت ها و در نتیجه محصولات نهایی خود هستند . در دهه 1960 سازمان های انتفاعی (شرکت ها، کارخانه ها و …) به بهبود فرآیندهای درون سازمانی روی آوردند و در دهه 70 سازمانها به توسعه جزئیات استراتژی های بازار و مشتری گرایی پرداختند . در دهه ی 80 با افزایش تنوع در الگوهای مصرف مشتریان ، سازمان ها به توسعه محصولات جدید برای ارضای نیاز مشتریان علاقه مند شدند که مدئل مایکل پورتر در این دهه پا به عرصه ظهور گذاشت . از دهه 1990 به بعد بود که سازمان ها دریافتند برای باقیماندن در عرصه رقابت ، فعالیت های سایر نهادهای تأمین کننده و توزیع کننده و هماهنگی با آنها در کاهش هزینه ها و افزایش ارزش ، نقش حیانی دارد و از این زمان بود که بحث زنجیره ی ارزش مطرح گردید (کپاسینو، 2012، 25). به اعنقاد پورتر زنجیره ارزش ابزاری توانمند در بازشناسی فرآیند ها ،فعالیت ها و عملیات گوناگون کسب و کار از طریق بررسی عوامل همچون طراحی تولید بازاریابی تحول و خدمات پس از فروش و نیز ابزار مناسب در رائه تحلیلی راهبردی به شمار می رود.با توجه به ظهور زنجیره ی ارزش پورتر در دهه تولید محصولات متنوع ، متوجه می شویم که این زنجیره دارای بعدی کاملاً مادی و تولیدی است و هدف آن استاندارد کردن فعالیت های ارزش زا در طول یک زنجیره از فعالیت ها است. بنابراین مدل زنجیره ارزش که اولین بار توسط پورتر ارایه شده استفاده شده است. مدل مایکل پورتر کمک میکند تا بتوانیم تحلیل دقیق تری از سازمانها و واحدهای صنعتی و تولیدی داشته باشیم.که دارای اجزایی ائم از زیرساختهای شرکت ،مدیریت منابع انسانی،توسعه تکنولوژی و تامین است که به صورت سلسله مراتبی از بالا به پایین میباشد و در زیر این ساختار مراحل و مرحله ای افقی موجود میباشد که شامل تدارکات داخلی،عملیات ها،تدارکات خارجی،فروش و بازریابی و خدمات است که در نهایت به سود حاشیه ای منجر میشود. این مدل مبنای خوبی برای درک ساختار هزینه شرکت ها محسوب می باشد. به اعتقاد پورتر ، زنجیره ارزش، ابزار توانمند در بازشناسی فرایندها، فعالیت ها و عملیات گوناگون کسب و کار از طریق بررسی عواملی همچون طراحی و تولید ، بازاریابی ، تحول و خدمات پس از فروش است و نیز ابزاری مناسب در ارائه تحلیلی راهبردی به شمار می رود  . یک زنجیره ارزشی در شرکت نشان دهنده مجموعه حلقه هایی از فعالیت ها و عملیاتی است که در داخل مؤسسه انجام می شود. توضیح اینکه ارزش در نتیجه تبیین هزینه های لازم جهت فعالیت های ایجاد کننده ارزش سودی جزئی را نیز برای شرکت در پی خواهد داشت که معمولاً این هزینه اضافی نیز باید توسط خریداران پرداخت شود (کاپ، رافائل، موریس و مایک، 2010).  حوزه کاری زنجیره ارش سازمان به دو دسته تقسیم می شود که در پژوهش حاضر به بحث تعمیرات و نگهداری که جزء حوزه کاری ماموریت های پشتیبانی زنجیره ارزش است، پرداخته می شود.  چرا که در مراحل پیشرفته ساخت و تولید این موضوع مورد توجه واقع شده که عناصر و عوامل پشتیبانی (لجستیک) به عنوان جزئی غیرقابل تفکیک از یک سیستم تولیدی تعریف می شوند . در واقع از همان لحظه که فکر و تصور راه اندازی یک سیستم تولید مطرح می شود، همراه و همگام با طراحی ساخت ، نصب و راه اندازی سیستم، امکانات پشتیبانی نیز می تواند به صورت سازگار و متعادل مراحل طراحی ، ساخت ، نصب و راه اندازی را طی نماید . همچنین نگهداری و تعمیرات که یکی از ارکان مهم از یک ساختار لجستیک می باشد ، در کارخانجات جهان از حدود نیم قرن پیش مورد توجه قرار گرفته است. نگهداری و تعمیرات صحیح علمی و برنامه ریزی شده با روش های نوین جهانی مستقیماً بر روی بهره وری، کیفیت ، هزینه ها، درآمد، خدمات و کارایی تجهیزات اثر متقابلی گذاشته است  (پورتر، 2013). منظور از بهره وری به حداکثر رساندن استفاده از منابع ، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه ها و رضایت کارکنان ، مدیران و مشتریان است.  بنابراین  پژوهش حاضر در پی بررسی  تاثیر زنجیره ارزش مدیریت نگهداری و تعمیرات در افزایش درآمد و  بهره وری درشرکت صنایع پتروشیمی کرمانشاه است.

1-2بیان مسئله

زنجیره ارزش ، مجموعه ای از فعالیت های متصل به هم است که از طریق آن یک کالا یا خدمت ، تولید شده و به مشتریان تحویل داده می شود در واقع مجموعه حلقه هایی از فعالیتها و عملیاتی است که در داخل موسسه انجام می شود که شامل خرید ها و حمل و نقل داخلی،عملیات،توزیع و حمل و نقل خارجی،فروش و بازاریابی و خدمات و در نهایت سود است . این زنجیره به منزله چهارچوبی برای تشخیص و تجریه و تحلیل کلیه فعالیت های شرکت و چگونگی تأثیر گذاری آنها بر یکدیگر است . پس زنجیره ، علاوه  بر هزینه ها و ارزش ارائه شده به خریدارانش را نیز نشان می دهد (تریپاتی، 2014، 23). . پورتر (2013) در مدل زنجیره ارزش خود، فعالیت های شرکت را به فعالیت های اصلی و پشتیبانی تقسیم بندی کرده است. این فعالیت های اصلی با ورود مواد اولیه به سازمان شروع شده و با ارائه خدمات به مشتریان پایان می پذیرد . این فعالیت ها، توسط فعالیت های پشتیبانی ، مورد حمایت قرار گیرند . لازم به  بیان است فعالیت اصلی زنجیره ارزش شامل لجستیک به بیرون سازمان ، فروش و بازار یابی ، و بالاخره خدمات پس از فروش است. فعالیت های پشتیبانی نیز شامل امور زیرساخت سازمان ، مدیریت منابع انسانی ، توسعه تکنولوژی و تدارکات است. که تعمیرات و نگهداری جزء فعالیت های پشیبانی یک زنجیره ارزش محسوب می شود. نگهداری و تعمیرات ، مجموعه فعالیت ها، عملیات و روش های نظام مندی است که در جهت حفظ و کنترل وضعیت تجهیزات ، تأسیسات و ماشین آلات (دارایی های فیزیکی) در شرایط مطلوب و یا تغییر آنها به شرایط مطلوب و تا حد امکان مطابق با استاندارد قابل قبول و کاهش فرسایش خرابی ها انجام می شود و این امر مستلزم ایجاد یک نظام نگهداری و تعمیرات بوده که مواردی از قبیل برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات اصلاحی، اساسی، پیشگیری ، پیش بینی و نحوه تأمین قطعات یدکی، برنامه ریزی نیروی انسانی  را شامل می شود. نظام های زنجیره ارزش نگهداری و تعمیرات مجموعه ای است متشکل ار روش ها، فرمها و دستورالعمل هایی که اهداف فوق را برآورده می سازد. به منظور تسریع در رسیدن به این اهداف باید سعی در استقرار یک سازمان نگهداری و تعمیرات پویا و مؤثر و افزایش هماهنگی میان اجزاء آن نمود. هدف اصلی نظام نگهداری و تعمیرات ایجاد روشی نظام مند جهت کنترل وضعیت تجهیزات و دستگاه های موجود، بهینه کردن توانایی های آنها به منظور رسیدن به حداکثر کارایی، کاهش نرخ خرابی و از کارافتادگی آن ها، کاهش هزینه ها، افزایش کیفیت، کاهش میزان ضایعات و … می باشد. زنجیره ارزش تعیمرات و نگهداری تاثیر به سزایی در افزایش درآمد و بهره وری سازمان دارد (دان، فرام ورک، 2010) .  در واقع بیان اصلی زنجیره ارزش مدیریت نگهداری و تعمیرات این مساله رابیان می نماید استفاده بهینه از منابع انسانی ، متریال های موجود و هزینه موجودبهترین بازدهی و سود آوری را داشته باشیم در واقع هدف از این کار تخصیص منابع محدود به فعالیت های نامحدود جهت بالا بردن بهره وری و درآمد. مدیریت نگهداری و تعمیرات دو مفهوم بسیار مهم و دو مقوله اساس هستند که تحقق و عمل نمودن بدان موجبات بقاء و تداوم خطوط مختلف تولید و کاهش هزینه ها را فراهم می نماید این امر سبب استفاده بهینه و اقتصادی از وسائل و امکانات مورد نظر می باشد روش های علمی مناسبی که برای این امر بوجود آمده است ترکیبی از فعالیت های مدیریتی ، مالی و مهندسی است . که در راستای یک سیکل عمر اقتصادی بر دارایی های فیزیکی اعمال می شوند (موباری، 2011، 23).  در واقع زنجیره ارزش مدیریت نگهداری مجموعه فعالیت های ارزشی هستند جهت بالا بردن بهره وری و کیفیت محصولات در شرکت صنایع پتروشیمی کرمانشاه در واقع مهترین اهدافی که از مدیریت نگهداری و تعمیرات دنبال افزایش قابلیت اطمینان ، دست یابی به استاندارد های بین المللی و افزایش عمر اقتصادی است. در واقع ما تقویت تعمیرات پیشگیرانه می توانیم به سمت بهره ور شدن تعمیرات برویم که این امر همراه با افزایش کیفیت محصول ، ورود محصول به بازرارهای جهانی ، توسعه محصول که این امر موجب افزایش درآمد برای سازمان می شود. زنجیره ارزش مدیریت و نگهداری تعمیرات وظیفه ای بسیار پیچیده است که در شرایط کنونی در صنایع پتروشیمی برای ورود به تجارت جهانی و بازارهای فراملی و ارتقاء کیفیت محصول باید روز به روز آن را ارتقاء و از تکنیک های پیشرفته جهانی استفاده نمود تا بوسیله آن به هدف بهبود کیفیت برای محصول رسید (حاج شیر محمدی، 1389، 25). در واقع در شرکت صنایع پتروشیمی کرمانشاه به کلیه کارهای تعمیرات و تاثیر آن بر تولید و در آمد پرداخته می شود . از این رو هدف پژوهش حاضر پاسخ گویی به این سئوال است که آیا زنجیره ارزش نگهداری و تعمیرات در افزایش  درآمد و  بهره وری درشرکت صنایع پتروشیمی کرمانشاه تاثیر دارد؟

1-3اهمیت و ضرورت پژوهش

برای ایجاد ارزش در هر سازمان ،نیاز به یک سری فعالیت های زنجیر وار است که به خلق ارزش در آن سازمان منجر میشود که می تواند در بخش ها و قسمت های مختلف صنعتی در هر صنعت خاص مورد استفاده قرار بگیرد که می تواند برای مثال بخش نگهداری و تعمیرات یک سازمان صنعتی را پوشش دهد.در حقیقت لزوم توجه به مسائل محافظت فنی از دستگاه ها و برقرای سیستم منظمی که با مدیریتی متشکل به نحوه سرویس و تعمیرات تجهیزات و امور نگهداری دارائی های فیزیکی (شامل ماشین آلات تولیدی ، تجهیزات تأسیسات و ساختمان ها و …) رسیدگی نماید، در جهان صنعتی به حد کافی احساس می شود. بنابراین صنعت رو به پیشرفت ایران نمی تواند از نظر ساختار سیستم نگهداری و تعمیرات از این قاعده کلی مستثنی باشد ؛ چرا که در صنعت ایران اهمیت و ارزش نظام مناسب و علمی نگهداری و تعمیرات به طور قابل ملاحظه ای شناخته نشده و واژه «نگهداری و تعمیرات» به امور «تعمیر بعد از خرابی» خلاصه می شود. در واقع این کارخانجات و صنایع ، فعالیت های نگهداری و تعمیرات را به صورتی نامشخص و مخلوط با امور تولیدی و یا با ارزشی کمتر در چارت های سازمانی مشخص کرده اند و فقط در مواردی امور نگهداری و تعمیرات مورد توجه قرار می گیرد که دستگاهی از کار افتاده و رکودی در امر تولید حاصل شود . در این شرایط همگی فعالیت های سازمان (چه گروه های مسئول و چه گروه های دیگر) به صورتی به هم ریخته عیب یابی ، ساخت و یا تهیه قطعات یدکی و راه اندازی مجدد دستگاه متمرکز می شود و پس از راه افتادن مجدد دستگاه بار دیگر به فراموشی سپرده می شود . شرکت پتروشیمی کرمانشاه از شرکت های بزرگ و مهم محسوب می گردد و لزوم توجه به  زنجیره ارزش تعمیرات و نگهداری در این شرکت کاملا ملموس است. در واقع عدم وجود سیستمی مناسب جهت نگهداری و تعمیرات ماشین آلات و تجهیزات باعث بروز شکلات و زیان هایی در صنایع  شرکت پتروشیمی می گردد که به عنوان مثال می توان به پایین آمدن عمر کارکرد اقتصادی ماشین آلات ، عدم دسترسی آسان به قطعات یدکی در شرایط تعویض سریع و افزایش مداوم قیمت های قطعات یدکی ، ایجاد خطرات جانی برای کارگران و پایین آمدن کیفیت محصولات و در نهایت کاهش درآمد و بهره وری شرکت پتروشیمی اشاره کرد.

Copacino

Porter

Kap; Raphael and Morris, Mike

Porter,

Tripatty

Dunn. S, A Framework

Moubary

آلوین تافلو معتقد است در جوامع سنتی ، صنعتی و اطلاعات .شاهد امواجی بوده ایم که در کانون آنها قدرت قرار داشته است، به گونه ای که ماهیت قدرت در موج اول (جامعه سنتی) خشونت، در موج دوم (جامعه صنعتی) ثروت و در موج سوم که در موج سوم ( جامعه اطلاعاتی ) دانایی است. وی معتقد است که در موج سوم (جامعه اطلاعاتی) صنایع و اقتصاد دودکشی به صنایع بهداشتی تمیز، همچون کامپیوتر و ماشینهای الکترونیکی تبدیل میشود و علاوه بر آن ، مشتری مداری یا سفارشی شدن تولید بر رأس مشخصه های آن خواهد بود. به همین دلیل در این عصر، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه به دلیل امکان کسب اطلاعات دقیق از خواست مشتری و امکان ارتباط در عالم مخابراتی ، این امکان نیز وجود دارد که در سریع ترین زمان ، کارخانه تولیدکننده کالا یا خدمت، از خواست مشتری آگاه شود و به سرعت از طریق کانالهای ارتباطی و توزیع کنندگان، کالا یا خدمت مورد نیاز هر مشتری را در همان روز در هر محل و در هر مکان تحویل دهد. از این رو دیگر به انبار کردن سرمایه و امکانات به مدت طولانی در انبارها و مکانهای مسقف نیازی نیست. به همین دلیل در عصر اطلاعات حجم شرکتهای چند ملیتی کاتل ها ، تراست ها به کمترین حد خود در سراسر جهان کاهش پیدا خواهد کرد .تافلو در این زمینه از بنگاهها و کسب و کارهای خانوادگی و سفارشی شدن انواع کالاها و خدمات در کشورهای مختلف یاد میکند ( افجر،1370 ص 15-17)

امروزه استراتژی رقابتی و شاخه های محوری آن درمورد تحلیل صنعت ، تحلیل رقبا و تعیین موقعیت استراتژیک به عنوان بخشی پذیرفته شده از فعالیت مدیریتی محسوب می شوند.

استراتژی رقابتی همچنین به صورت یک حوزه آکادمیک درآمده است . امروزه این زمینه مطالعاتی در حالی که مملو از نظریات قابل طرح است ، در بین محققین مدیریت از جایگاه خاصی برخوردار است.

استراتژی رقابتی ارائه دهنده چارچوبی غنی برای شناسایی عوامل زیربنایی رقابت در صنایع بوده است . این عوامل زیربنایی در پنج گروه قرار می گیرند .چارچوب مذکور تفاوتهای عمده موجود در بین صنایع و چگونگی تکامل آنها رانشان می دهد و همینطور به شرکتها کمک میکند تا به موفقیتی منحصر به فرد دست یابند. استراتژی رقابتی ، ابزارهایی را برای شناخت توان و میزان ناهماهنگی صنایع و شرکتها به دست میدهد (پورتر ، 1385: 13 تا 15).

1-2) بیان مسأله

توسعه صنایع کوچک ومتوسط، رمزتوسعه اقتصادی دهه آینده است. بررسی ها نشان  داده است که صنایع کوچک و متوسط ازچهارراه مجرای کارآفرینی، نوآوری وتغییرفناوری پویایی صنعت و در نهایت ایجاد فرصتهای شغلی وافزایش درآمد براقتصادجهانی تاثیرگذارند. (غفاری آشتیانی وپیرمحمدی،1387)

کارآفرینی مقوله ی بسیارمهمی است که بسیاری ازکشورهای توسعه یافته و درحال توسعه  توجه جدی به آن مبذول داشته و میدارند. دراین میان،یکی ازشاخه ها ی اصلی کارآفرینی،کارآفرینی درسازمان است که بدون شک سهم چشمگیری درتوفیق وتعالی سازمانهادارد.(احمدپور، 1383)

در ادبیات کارآفرینی از کارآفرینی شرکتی باعنوان کارآفرینی درونی سازمانی یادمیشودکه با فعالیتهایی در زمینه سودآوری، نوسازی استراتژی،گسترش نوآوری،کسب دانش جهت به دست آوردن درآمد، موفقیت در سطوح بین المللی، رهیافتی در نهادینه کردن نوآوری درسازمانها است. درحقیقت،کارآفرینی شرکتی به عنوان دریچه ای به سوی بهرهبرداری از مزایای رقابتی ماندگار، نوآوری و پیشگامی برای سازمانها قلمداد میشود. (Belousova & Gailly & Basso, 2010) و به طورکلی تلاشهای سازمان دراستفاده از مزیتهای رقابتی خویش،اکتشاف فرصتها و قابلیتهای مورد نیاز در تعقیب و بهره برداری اثربخش ازآن فرصتها را تسهیل می کند. (Covin& Miles, p. 47)

از طرفی با شدت یافتن تغییرهای فناوری، پویایی،عدم اطمینان و تغییر فضای کسب و کار و از میان رفتن بسیاری از موانع سنتی ورود به بازارها در بیشتر صنایع، شرکتهای متوسط وکوچک برای به دست آوردن مزیت رقابتی نیازمند اتخاذ استراتژی های مناسب و دقیق تری می باشد. (Oregan and Ghobarian, 2005). نتایج مطالعه های مختلف نیز نشان می دهد علت ناکامی بسیاری ازشرکتهای کوچک کارآفرین ، بی توجه ی به پویایی های محیطی و نبود طراحی های راهبردی متناسب با شرایط خاص این شرکتها است؛ به نحوی که بسیاری ازپژوهشگران، کارآفرینی را چیزی جز فرآیندی سازمانی که به بقا و عملکرد شرکت کمک می کند، نمی دانند. (Ireland, et al, 2009).

ازاینرو، در پیگیری جریانهای پژوهشی،نقش عوامل راهبردی در کارآفرینی به ویژه در شرکتهای کوچک و متوسط میتواند نتایج ارزشمندی به همراه آورد و خطرهای ناکامی عملیاتی این شرکتها راکاهش دهد. (امیریونائیجی، 1389)

ماهیت رقابت در یک صنعت وچگونگی تدوین استراتژیهای رقابتی توسط شرکت بستگی به نیروهای رقابتی موجود در مبادلات بازاری شرکت دارد. (Porter, 1981) انتظار میرود مدیران شرکتهای کارآفرین، راهبردهایی متفاوت از شرکت هایی که بر اهداف مالی و سودآوری تأکید دارند، در پیش بگیرند. ازاین رو، راهبرد رقابتی ،متغیری است که میتواند روی کار آفرینی اثرگذار باشد. (امیریونائیجی، 1389)

تاکنون چندین طبقه بندی برای انواع راهبردهای رقابتی بیان شده که راهبردهای عمومی مایکل پورتر و طبقه بندی مایلز و اسنوا از مهمترین آنهاهستند. (Porter, 1981; Miles & Snow, 1978) که دراین تحقیق ازطبقه بندی پورتر استفاده میکنیم ، به عقیده پورتر در مواجه با نیروهای رقابتی، اصولاً سه نوع استراتژی عمومی برای پیشی گرفتن بر دیگر رقبایی شرکت در صنعت وجود دارد که شامل رهبری در هزینه ، استراتژی تمرکز، استراتژی تمایز ، می باشد. هر چند اتخاذ نوع استراتژی برای دستیابی به مزیت رقابتی بستگی به اهداف و وضعیت شرکتها دارد. (Allen and Helms, 2006)

در این دسته از راهبردها، رهبری هزینه بر کارآیی و کنترل هزینه ها به منظور دستیابی به هزینه هایی کمتر از رقبا تأکید می شود. در نتیجه، در اجرای اثر بخش راهبرد رهبری هزینه، کمتر به نوآوری و خطرپذیری توجه می شود. ازطرف دیگر، لازمه ی راهبرد متمایز سازی محصولات، ارائه محصولاتی منحصر به فرد به مشتریان است به نظرمیرسد راهبرد متمایز سازی بیشتر با بافت کارآفرینی منطبق باشد. (امیری ونائیجی، 1389)

همچنین شرکتهای بزرگ استراتژی تمرکز را به همراه استراتژی تمایز و رهبری هزینه استفاده می کنند، در حالی که استراتژی تمرکز میتواند به تنهایی به منظور تأمین نیاز گروههای کوچکی از مصرف کنندگان که توسط رقیب برآورده نشده ،توجه به ارائه محصولات و خدمات خاص توسط شرکتهای متوسط وکوچک نماید. (David, 2000)

همچنین کارآفرینی شرکتی علاوه بر نقشی که در گسترش فعالیتهای اقتصادی بخش خصوصی ، کاهش بیکاری ، افزایش مهارتهای تولیدی وبازرگانی و نیز سودآوری اقتصادی دارد ، در سطح اجتماعی نیز یک عامل متحول کننده و پویاست.

لذا در این تحقیق سعی برآن است که به بررسی تأثیرگذاری هریک از مؤلفه های استراتژی رقابتی پورتر برکارآفرینی شرکتی پرداخته شود.

1-3)ضرورت و اهمیت تحقیق

توسعه بنگاه های اقتصادی در کشورهای توسعه یافته، مستنداتی برای حمایت از این واقعیت را فراهم می آورد که اقتصاد تحت تأثیر کارآفرینی است،(احمدپور داریانی،مقیمی،1388) یکی از زیر شاخه های کارآفرینی، کارآفرینی شرکتی می باشد که در حقیقت دریچه ای به سوی بهره برداری از مزایای رقابتی ماندگار،نوآوری، و پیشگامی برای سازمان ها قلمداد می شود.(Kuratko et al, 2005) با توجه به پویایی و عدم اطمینان محیطی،مسلما محیط کسب وکار با سرعت بیشتری به چالش کشیده شده است، از این رو شرکت های متوسط و کوچک جهت بدست آوردن مزیت رقابتی نیازمند اتخاذ روش های مناسب استراتژیک می باشند.  (O’Regan and Ghobadian,2005)لذا با توجه به اهمیت شناخت و  اتخاذ استراتژی های رقابتی جهت ارتقا سطح کارآفرینی شرکتها، پی گیری جریان پژوهشی تأثیر استراتژی رقابتی پورتر بر کارآفرینی به ویژه در شرکت های متوسط و کوچک بخش صنایع غذایی ،جهت کاهش خطر ناکامی عملیاتی این شرکت ها در استان گیلان ضروری به نظر می رسد.

1-4)اهداف تحقیق

1-4-1) هدف اصلی تحقیق

بررسی تأثیر استراتژی رقابتی پورتر بر کارآفرینی شرکتی می باشد.

1-4-2) اهداف فرعی:

الف: بررسی تأثیر استراتژی رهبری هزینه بر کارآفرینی شرکتی

ب: بررسی تأثیر استراتژی تمرکز بر کارآفرینی شرکتی

ج: بررسی تأثیر استراتژی تمایز بر کارآفرینی شرکتی

شرایط صنعتی در 15 تا 20 سال گذشته به طور اساسی تغییر کرده است. در این دوره تکنولوژی، شرایط بازار و خواسته های مشتری به سرعت در جهت مختلف تغییر پیدا کرده و سازمان های امروز را با مسایلی چون تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی روبه رو کرده است. (سفارشات خاص و سلیقه ای و کیفیت بالا در خدمات). (یاکوکا ،1991)موضوع تغییر موضوعی تازه نیست. اگر به گذشته باز نگریم در می یابینم که در 5 قرن پیش از میلاد، سه مکتب فلسفی معتبر یونان مسأله تغییر را مطرح کرده بودند. امروزه سازمان ها در مواجهه با افزایش تغییر و افزایش رقابت حاصل از نوآوری های تکنولوژیک و محیط های آشفته و بی نظم و تغییر در تقاضای مشتریان قرار گرفته اند. از این رو سازمان ها برای بقا و حفظ موقعیت های خود شکل های متفاوتی به خود می گیرند. یکی از جدیدترین شکل های سازمانی فرم سازمان های چابک می باشد. سازمان های چابک فراتر از انطباق، به تغییرات می اندیشند و متمایل به استفاده از فرصتهای بالقوه در یک محیط متلاطم و کسب موقعیت ثابت به خاطر نوآوری و شایستگی های خود می باشند. (اصولی، 1381)

به نظر می رسد موضوع چابکی چیزی نیست که بتوان آن را فقط برای بخش خصوصی در نظر گرفت. به کارگیری چابکی در بخش دولتی می تواند عرصه مناسبی برای رشد و بالندگی این مفهوم باشد، البته برخی اعتقاد دارند که با توجه به عدم وجود رقابت و وسعت در بخش دولتی و در یک قلمرو عدم وجود پویایی در محیط کاری و عملیاتی آن عملاً بیان چابکی در این بخش مهبم است ولی باید در نظر گرفت که بخش دولتی به دلیل کثرت ارباب رجوع خود نیز نیاز بیشتر به رفع نیازها و خواسته های آنان و در راستای بالندگی و تعالی خود در زمینه های سرعت و کیفیت و مهمتر از همه کاهش هزینه بخش دولتی بیشتر از بخش خصوصی به چابکی نیاز دارد. از آن جایی که هدف اساسی در بخش دولتی رسیدن همزمان به انعطاف پذیری و بهره وری بالا است، مفهوم چابکی می تواند باعث افزایش بهره وری در بخش دولتی شود.  (جعفرنژاد، 1386)

1-2- بیان مسأله

امروزه شرایط تکنولوژی و بازار و خواسته های مشتریان به شدت در حال تغییرات و رویکردها و راه حل های گذشته دیگر قابلیت و توانایی خود را برای مقابله با چالش های سازمانی و محیط بیرونی معاصر از دست داده اند و می بایست با رویکردها و دیدگاه های جدیدی جایگزین شود.

از این رو یکی از راه های پاسخگویی به عوامل تغییر و تحول سازمانی چابکی است. در واقع چابکی به عنوان پارادایم جدیدی است. برای سازمان ها و بنگاه های رقابتی مطرح شده است و می تواند پیروزی و موفقیت در کسب سود، سهم بازار، جذب مشتریان در بازارهای رقابتی را همراه داشته باشد. در واقع سازمان های چابک فراتر از انطباق به تغییرات می اندیشند و متمایل به استفاده از فرصت های بالقوه در یک محیط متلاطم و کسب موقعیت ثابت به خاطر نوآوری ها و شایستگی های خود می باشند.

(خوش سیما،1385)

در یک کلمه سازمان چابک به عملکرد پرسنل و سازمان، ارزش محصولات و خدمات و تغییر دایم در زمینه فرصت ها حاصل جذب مشتری و ارباب رجوع توجه می کند و همیشه برای یادگیری هرچیز جدیدی که باعث افزایش سودآوری ناشی از بهره گیری از فرصت های جدید باشد آماده است.

(شهایی، 1385)

بنابراین جا دارد نظر به اهمیت موضوع و با توجه به نقش چابکی در بخش دولتی به این پرسش مهم پاسخ دهد که آیا ادارات ستادی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی در شرایط فعلی دارای قابلیت های چابکی مطلوب می باشد یا خیر؟

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

به نظر می رسد تغییر یکی از ویژگی های اصلی سازمان ها در عصر رقابتی جدید باشد امروزه کمتر سازمانی را می توان یافت که در یک دوره سه تا شش ماهه و حتی یک ساله تغییری را در محیط خود شاهد نباشد. با توجه به بافتی که در حال حاضر بر دنیای کسب و کار سازمانها حکمفرماست، سازمان ها ناگزیر از انجام تغییرات در نگرش ها، دانش ها و رویکردها و رویه ها و نتایج مورد انتظار خود هستند، با توجه به این که کشور ایران در آستانه ورود به WTO می باشد، تنها راه بقا شرکت ها و سازمان های تولیدی و دولتی چابکی سازمانی خواهد بود. (جیمز و دیگران1380

)

این موقعیت منجر به ان شده است که بسیاری از سازمان ها در اولویت های کسب و کار و دید گاه های استراتژیک خود تجدید نظر کنند و تاکیدات خود را برسازگاری با تغییرات محیط کسب و کار و پاسخ به نیاز های مشتری از طریق روش های نوین همکاری و سازمان مجازی قرار دهند.چابکی سازمان ها توانمندی هاو شایستگی های که باعث بقا و پیشرفت سازمان در محیط کسب و کار می گردد را به همراه خواهد داشت.(خوش سیما،1382)

ضرورت وجود استراتژی گرایش به کارآفرینی از سه نیاز اساسی یعنی افزایش رقابت، حس بی اعتمادی به شیوه های مدیریت سنتی، و خروج بهترین نیروهای کاری و اقدام آن ها به کارآفرینی مستقل نشأت گرفته است و در این میان، گسترش فناوری­های اطلاعاتی و ارتباطی پیشرفته افزایش چشم­گیری داشته است. برای برطرف کردن مسائل و چالش های نظام بانکی، ایجاد بسترها و زمینه های مناسب برای افزایش اقدامات کارآفرینانه می­تواند الگویی اثربخش برای دستیابی به اهداف نوآوری، ابتکار عمل و ارائه محصولات و فرآیندهای کاری جدید و در نهایت، بهبود کیفیت خدمات رسانی محسوب شود .

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته خواهد شد. به همین منظور ابتدا مسأله تحقیق بیان می گردد و سپس به تشریح و بیان اهمیت موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد. در ادامه نیز فرضیه­ها و هدف­های پژوهش بیان می­شود و در نهایت متغیرها و مؤلفه­های تحقیق بصورت مفاهیم نظری و عملیاتی تعریف می­شود.

1-1. بیان­مسأله

سازمان­ها در عصر جدید، با محیط­هایی روبرو هستند که دارای ویژگی­هایی همچون تغییر و تحولات سریع فناوری، رقابت پیچیده، رشد سریع تعداد رقبای جدید و تنوع نیازها و خواسته های مشتریان، می­باشند. در این میان، سازمان­هایی می­توانند قدرت رقابت داشته باشند که علاوه‎ بر نوآوربودن و کارآفرین‎ بودن، نسبت به رقبایشان در شناسایی فرصت­های کارآفرینانه، پیشگام­تر عمل کنند (کتسیکا و همکاران، 2011). کارآفرینی پدیده­ای است که در محیط­های مختلف روی می‎دهد و سبب رشد اقتصادی از طریق نوآوری­هایی که افراد در پاسخ به موقعیت­های اقتصادی ایجاد کرده­اند، می­شود (شپرد و همکاران، 2008). کارآفرینی در واقع عامل اصلی ایجاد خلاقیت و نوآوری است. به عبارت دیگر، کارآفرینی فعالیتی است که شامل کشف ،ارزیابی و بهره برداری از فرصت ها به منظور معرفی محصولات و خدمات، روشهای سازماندهی، بازارها، فرایندها و مواداولیه جدید ، ازطریق تلاشهای سازمان یافته­ای که قبلا صورت نگرفته است، می­باشد (شین و ونکاترمن، 2000). بنابراین همانطور که بیان گردید نوآوری و کارآفرینی به عنوان نیازی اساسی برای پیشرفت و توسعه هر سازمان همواره مد نظر بوده است، به طوری که بسیاری از سازمان­ها شدیداً به دنبال روش­ها و رویکردهای نوآورانه و کارآفرینانه به منظور بهبود اثربخش و کارآمدی و انعطاف­پذیری و حرکت در راستای تبدیل شدن به یک سازمان­ یادگیرنده هستند. بانک­ها به عنوان یکی از بزرگترین سازمان­های کشور با الگوی توسعه مبتنی بر توسعه منابع و سرمایه­های انسانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. تحقق اهداف کلان سازمان از منظر نگاه داخلی در گرو توسعه منابع انسانی و ایجاد فضای رقابت بیشتر جهت ایجاد قصد و جهت­گیری کارآفرینانه و وارد ساختن این جهت­گیری­ها به درون فرهنگ و فعالیت­های سازمان است. از طرفی ضرورت دارد تا بخش­هایی که به پشتیبانی فعالیت­های کارآفرینانۀ درون سازمان معطوف­اند با درکی صحیح سازماندهی شوند تا به شکلی کارآمد بتوانند سطح کارآفرینی را افزایش دهند و در پی آن دستیابی به اهداف بلندمدت سازمان یعنی تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده، نوآور و کارآفرین را تسهیل کنند. از اینرو جهت ایجاد فعالیت­های کارآفرینانه و به تبع آن ایجاد سازمان کارآفرین لازم است ابتدا به شناسایی عواملی که در ارتباط با فعالیت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری می­باشند، پرداخته شود تا در نهایت بتوان با پیگیری فرصت­ها با توجه به امکاناتی که در حال حاضر در اختیار سازمان است، ضمن خلق کسب و کارهای نوین، خلاقیت و نوآوری افراد سازمان را بهبود بخشیده و دستیابی به اهداف سازمانی را فراهم کرد.

در پژوهش­های مختلفی سعی شده است تا به بررسی عواملی که به توسعه کارآفرینی و فعالیت­های کارآفرینانه در سازمان­ها کمک می­نمایند، پرداخته شود. با این حال کوشش واحدی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار بر فعالیت­های کارآفرینانه درون سازمانی که در تمامی سطوح قابل اجرا باشد، وجود ندارد. این عوامل که در برخی از پژوهش­ها به صورت جزئی و موردی بررسی شده است عبارتند از: ساختار سازمانی (یائو و همکاران، 2009)؛ فرهنگ سازمانی (مبینی­دهکردی و همکاران، 1391)؛ سبک رهبری (رنکو و همکاران، 2014)؛ سرمایه­های فکری سازمانی (طالبی و همکاران، 1392)؛ سرمایه­ اجتماعی افراد درون سازمان (لارسن و همکاران، 2012)؛ سرمایه انسانی (طالبی و دهقان نجم­آبادی، 1392؛ الپکان و همکارانش، 2010)؛ مدیریت دانش (مدهوشی و همکاران، 2011)؛ عوامل سیاسی و فناوری (انصاری و سلمانی­زاده، 1388)؛ و … .

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده، می­توان بیان کرد که قبل از شروع عمل فعالیت­های کارآفرینانه درون سازمان، نیاز است تا عوامل موثر بر این نوع فعالیت­ها شناسایی و اهمیت هر یک از آن­ها نیز تعیین گردد تا شانس دستیابی سازمان به اهدافش را مبتنی بر اینگونه فعالیت­ها افزایش دهد. بنابراین در پژوهش حاضر سعی بر آن است تا به این سوال پاسخ داده شود که عوامل موثر بر فعالیت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری کدامند؟

 1-2.اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه شرایط محیطی و قواعد بازی رقابت به حدی بی رحم، پیچیده، پویا و نامطمئن است که سازمانها دیگر نمی توانند تنها با تغییرات روبنایی مثل تغییر روش­ها، سیستم­ها، ساختار، تکنولوژی و غیره حیات و بقای خود را تضمین کنند. اینجاست که اهمیت نیروی انسانی خلاق و نوآور در سازمان­ها برجسته­تر می­شود. بسیاری از سازمان­ها و بخش­های اقتصادی و اجتماعی به لزوم کارآفرینی (از نوع فردی یا سازمان) پی برده­اند. صنعت بانکداری از این قاعده مستثنی نیست و ضرورت های بسیاری وجود دارد که کاربرد کارآفرینی را در آن الزامی می سازد. در حال­حاضر صنعت بانکداری بالاخص بانک­های دولتی مانند بسیاری از صنایع دیگر به دلایلی از قبیل رقابت با بانک­های خصوصی و شرایط سیاسی از جمله تحریم­ها از جایگاه خوبی در بازار رقابتی داخلی و بین­المللی برخوردار نیست. شرایط خاص این صنعت از قبیل تجاری بودن، خلاقیت­پذیری و تنوع خدمات بانکی، ماهیت اشتغال­­زایی بودن آن، و ارتباط گسترده این صنعت و خدمات آن در جامعه امروزی، خود گویای این امر است که داشتن دید کارآفرینانه و گسترش فعالیت­های نوآورانه و کارآفرینانه در تمامی سطوح این صنعت، ضروری به نظر می­رسد.

لذا تعیین عوامل مؤثر بر فعالیت­های کارآفرینانه ­سازمانی و تعیین ارتباط میان آن می­تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف بانک­ها و ارائه راه­کارهایی منجر شود که سبب افزایش خلاقیت کارکنان و نهایتاً فعالیت­های کارآفرینانه منجر گردد. بنابراین کارآفرینی­سازمانی می­تواند بعنوان رویکردی در جهت مزیت رقابتی در نظر گرفته شود و سبب شود تا بانک­ها در بازار رقابتی داخلی جایگاه مناسبی پیدا کند.

همچنین از آنجایی که پژوهش حاضر باعث افزایش سطح دانش کارکنان و مدیران در زمینه  فعالیت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری کشور می شود و پهنه وسیعی از فرصت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری را پیش روی مسئولین مربوطه  قرار می دهد، ضرورت پژوهش آشکار می­گردد و با توجه به نبود چنین پژوهش­های مشابه، پژوهش حاضر نیز می­تواند الگویی برای پژوهش­های بعدی باشد.

1-3.اهداف پژوهش

1-3-1. هدف­کلی

شناسایی و تبیین عوامل موثر بر فعالیت­های کارآفرینانه بانک پارسیان در شهر تهران

Katsikea

Shephered et al

Shane  & Venkataraman

Yao et al

Renko et al

Laursen et al

Alpkan et al

:

در این فصل کلیات پژوهش شامل موضوع پژوهش، بیان مساله، اهمیت پرداختن به موضوع، نوآوری، اهداف، فرضیات، روش­شناسی، روش نمونه­گیری و جمع­آوری داده­ها، نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها و نیز متغیرهای مورد نظر، مطرح شده و در نهایت برخی واژه­ها و اصطلاحات مورد استفاده در پژوهش، معرفی شده­اند.

1-1  موضوع تحقیق:

شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بر مسئولیت اجتماعی شرکت بهره‌برداری نفت و گاز کارون

1-2  بیان مساله:

شرکت بهره­برداری نفت و گاز کارون بزرگ‌ترین شرکت بهره­بردار نفت و گاز در سطح مناطق نفت­خیز جنوب می‌باشد که با ظرفیت تولید بیش از یک میلیون بشکه نفت خام در روز، حدود 25 درصد از نفت تولیدی کشور را تامین می­نماید و براین اساس، نقشی استراتژیک در اقتصاد کشور عهده­دار است.

بررسی­ها و تجربیات قبلی پژوهش­گر موید این موضوع است که شرکت بهره‌برداری نفت و گاز کارون به‌عنوان یک شرکت دولتی، به‌دلیل استقرار عمده تاسیسات عملیاتی آن در مجاور مناطق مسکونی و صنعتی کلان­شهر اهواز و حومه، همواره با سطح بالای انتظارات جامعه و ذی‌نفعان در حوزه­های مختلف مواجه بوده و ضرورت پاسخ­گو بودن آن در خصوص ابعاد مختلف مسئولیت اجتماعی آن به‌عنوان یکی از مهم­ترین چالش­ها و مسایل پیش­روی شرکت بوده است .

به­رغم اهمیت موضوع، مکانیزم منسجم و استانداردی جهت شناسایی معیارهای مسئولیت پذیری اجتماعی مرتبط و پاسخ‌گوئی در قبال پیامد تصمیم‌ها و اقدامات عملیاتی موثر بر منافع ذی‌نفعان آن وجود ندارد. در واقع عوامل موثر بر ایفای نقش مسئولیت اجتماعی به‌طور شفاف تعیین نشده­اند و مشخص نیست حد و مرز مسئولیت اجتماعی شرکت کارون تا کجا است و در چه حوزه­هائی و به چه میزان باید ورود نموده و پاسخ­گو باشد؟

مکانیزم و رویکرد استانداردی جهت بررسی، شناسایی، برنامه‌ریزی و کنترل پیامدها و مسایل برخاسته از تصمیم‌ها و فعالیت‌های اجرائی شرکت کارون در طول زنجیره تولید آن که به‌طور مستقیم یا غیر­مستقیم بر منافع ذی‌نفعان فعلی و نسل‌های آینده تاثیر می­گذارد نامشخص است ؟

سوابق کاری قبلی نشان می‌دهد توجه به انتظارات ذی‌نفعان و برقراری تعامل مناسب با آنان، نقش بسیار مهمی در کاهش سطح ریسک عملیاتی سازمان، جلب حمایت و رضایت ذی‌نفعان و سودآوری سازمان به­دنبال دارد لذا پژوهش­گر در نظر دارد به­منظور مشارکت شرکت کارون در توسعه پایدار، اعتماد­سازی و جلب حمایت و هم‌کاری ذی‌نفعان، افزایش تاثیرات مثبت فعالیت‌های شرکت و کاهش پیامدهای منفی و نیز بمنظور شفاف­سازی و یکپارچه­سازی فعالیت‌های پراکنده در حال اجرا در حوزه مسئولیت اجتماعی

فعلی، از رهنمودهای مندرج در استاندارد ایزو 26000 استفاده نموده و جهت شناسایی محدوده مسئولیت اجتماعی شرکت کارون و اولویت­بندی موارد اقدام نمود.

1-3  اهمیت وضرورت انجام تحقیق:

با انجام این پژوهش می‌توان ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت کارون را شناسایی و شفاف­سازی نمود و با کسب شناخت لازم نسبت به مولفه­های آن، در خصوص اولویت‌بندی، هدف­گذاری، برنامه‌ریزی وعمل نمودن به الزامات آن در چارچوب ماموریت شرکت اقدام نمود در غیر این­صورت مسایل مبتلا به فعلی سازمان اعم از:

• فشارهای سازمان محیط زیست
• فشارهای معارضینی که تاسیسات شرکت در مجاور آن‌ها مستقر گردیده یا خطوط لوله انتقالی که از میان مزارع و زمین­های آن‌ها عبور نموده
• سطح بالای ریسک و خطر عبور خطوط لوله انتقال نفت و گاز از مسیر گذر رودخانه­ها، مترو، جاده­های ارتباطی زمینی و ریلی و هوائی
• فشار جوامع محلی بر اشتغال­زایی
• فشار جوامع محلی مبنی بر بهره­گیری از توانمندی­ها و تامین کنندگان محلی

و سایر موارد دیگر به‌عنوان یک معضل و چالش باقی خواهد ماند و فشارهای روزافزون­تری بر سازمان وارد خواهد شد.

موضوع مسئولیت اجتماعی بر جنبه­های مختلف شرکت تاثیر­گذار بوده لذا با شناخت و آگاهی لازم در خصوص ابعاد مختلف و هدف­گذاری و برنامه‌ریزی مناسب، می­توان با اعمال مدیریت مناسب در این حوزه، بر بحرآن‌ها و ریسک­های سازمانی و محیطی به­نحو موثری غلبه نمود و دورنمای آینده فعالیت‌های سازمان را روشن‌تر نمود.

از آن‌جا که افزایش دما و تغییر شرایط اقلیمی کره زمین به­دلائل مختلف بالاخص انتشار گازهای دی اکسید کربن و سایر گازهای آلاینده و مخرب لایه اوزون، مهم­ترین نگرانی و دغدغه فعلی جامعه بشری است و واحدهای بهره‌برداری نفت و گاز کارون به‌دلیل ماهیت فعالیت­های عملیاتی نقش مهمی در این مورد دارند لذا فعالیت‌های این شرکت به‌صورت مشخص­تر و ملموس­تر مورد توجه جامعه قرار دارند.

از سوی دیگر به­دلیل مجاورت عمده چاه­ها و تاسیسات بهره‌برداری و خطوط انتقال نفت و گاز کارون با مناطق مسکونی شهری و روستائی، تالاب­ها و سایر واحدهای صنعتی دیگر، بهره‌برداری و انتقال محصولات در شرایط ایمن و مدیریت مسایل ایمنی و زیست محیطی حائز اهمیت فراوان می‌باشد.

با توجه به دولتی بودن شرکت کارون و بالا بودن سطح توقعات مختلف ذی‌نفعان شرکت بالاخص اعم از پیمانکاران، جامعه، مشتریان، کارکنان و ستاد مناطق نفت­خیر جنوب، لازم است با ابتناء بر یک مدل استاندارد به‌عنوان راهنما و در یک چارچوب مشخص، با اتخاذ راهکار و ساز و کار مناسب، جهت شناسایی و بررسی انتظارات چندگانه و بعضاً متضاد ذی‌نفعان اقدام نموده و جهت تحقق انتظارات و نیازها به‌صورت یکپارچه و متوازن و در راستای راهبردهای شرکت اقدام نمود.

با عنایت به موارد فوق در نظر است با استفاده از رهنمودهای استاندارد ایزو 26000 و بهره­گیری از الگوی تحلیل ذی‌نفعان، جهت شناسایی حوزه های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت کارون اقدام نموده و ضمن نهادینه­سازی موضوع مسئولیت اجتماعی، ساز و کار مناسبی جهت ارتقاء تدریجی این مسئولیت مهم در شرکت ارایه شود .

از آن‌جا که فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی در راستای مشارکت در توسعه پایدار می‌باشد ضروری است با استفاده از قابلیت­های محوری شرکت و به‌صورت زیر بنائی این اقدام بشردوستانه را به‌صورت داوطلبانه و نه به‌عنوان یک الزام قانونی، در بدنه کسب و کار شرکت ادغام و نهادینه نموده و هم­زیستی مسالمت­آمیزی بین فضای کاری شرکت نفت با محیط پیرامون آن به­وجود آورد.

با توجه به وسعت وگستردگی جغرافیائی آن در مرکز و حومه کلان شهر اهواز و نیز ماهیت فعالیت‌های شرکت، زمینه­های فراوانی جهت پرداختن به این موضوع در شرکت وجود دارد.

ISO:international standard organization

Co2

در دهه 90 میلادی، اهمیت فضای کسب وکار به عنوان حلقه ارتباطی فضای خرد و کلان اقتصادی در ادبیات اقتصادی مطرح شد (دامن‌کشیده و خدا‌ بخش‌زاده، 1391) و امروزه توسعه و شکوفایی بخش بزرگی از اقتصاد جوامع گوناگون وابسته به سازوکارهایی است که در آن کسب وکارهای جدید شکل یافته و توسعه می‌یابند (زیودار و قاسمی،1390).

یکی از فعالیت‌های مهم اقتصادی در دنیای کنونی، گردشگری است که از مهم‌ترین منابع درآمد تعداد زیادی از کشورهای جهان به حساب می‌آید. محدود بودن بسیاری از منابع همچون نفت، گاز و کانی‌های معدنی، دولت‌ها را به تفکر وا داشته است که از منابع پایدارتری چون میراث فرهنگی و طبیعی خود بهره‌برداری نموده و با انواع برنامه‌ریزی‌ها، این میراث و جذابیت‌های آن را تبدیل به منابع درآمد اقتصادی نمایند. علاوه بر این، با این روش به حفاظت از میراث فرهنگی و طبیعی خود بپردازند (ثروتی و کزازی، 1385). در این راستا، کشورها برای بهره‌مندی از منافع و درآمدهای گردشگری، اقدام به توسعه کسب وکار گردشگری کرده‌اند.

برای توسعه کسب و کار گردشگری باید شرایط مورد نیاز را برای حضور سرمایه‌گذاران فراهم کرد. در این راستا و با عنایت به نقش مؤثر سرمایه‌گذاری در ایجاد فرصت‌های شغلی جدید، گسترش منابع درآمدی، افزایش درآمد ملی سرانه و به‌طور کلی رشد و توسعه اقتصادی، بررسی عوامل مؤثر بر سرمایه‌گذاری به لحاظ شناخت توانمندی‌های اقتصادی و جهت‌دهی فعالیت‌های مولد و اشتغال‌زا از اهمیت خاصی در طراحی و مدیریت سیاست‌های اقتصادی کارآ برخوردار است (اسکویی و همکاران، 1391).

1-2) بیان مسئله

بر طبق نظر دویر  و همکارانش (2010) سرمایه‌گذاری گردشگری در مقاصد گردشگری، ظرفیت کلی برای تقاضای گردشگری را برآورده می‌کند. به طور کلی سرمایه‌گذاری گردشگری بودجه مورد نیاز را برای توسعه پروژه‌های گردشگری تأمین می‌کند (پتری، 2013). اما به دلیل اینکه اهداف اقتصادی محرک اصلی ایجاد هر کسب و کار و از جمله کسب و کارهای گردشگری است. بنگاه‌های گردشگری در ابتدا به منافع خود می‌اندیشند (وارنل، 1986). به همین جهت فراهم کردن بسترهای موردنیاز برای حضور سرمایه گذاران ضروری می باشد.

در این راستا، به منظور تسریع در انجام امور زیربنایی، عمران و آبادانی، رشد و توسعه اقتصادی، سرمایه‌گذاری و افزایش درآمد عمومی، ایجاد اشتغال سالم و مولد، تنظیم بازار کار و کالا، حضور فعال در بازارهای جهانی و منطقه‌ای، تولید و صادرات کالاهای صنعتی و تبدیلی و ارائه خدمات عمومی، مناطقی تحت عنوان «مناطق آزاد تجاری- صنعتی» تشکیل شد. این مناطق با برخورداری از مزایا و معافیت‌های مختلف یکی از راهکارهای موردنظر برای رشد و توسعه اقتصادی کشور بوده که از برنامه اول توسعه موردنظر قرار گرفت (قانون چگونگی اداره مناطق آزاد تجاری صنعتی جمهوری اسلامی ایران، 1372).

یکی از مناطق آزاد ایران که زمان زیادی از ایجاد آن نمی‌گذرد منطقه آزاد ارس است. این منطقه با برخورداری از موقعیت ژئواکونومیکی ممتاز و دسترسی به بازارهای بین‌المللی سرمایه و تکیه بر امکانات برجسته توسعه ترانزیت و صادرات مجدد، توانمندی‌های بالای صادراتی و با فراهم‌سازی زیرساخت‌‌های توسعه فعالیت‌های بازرگانی در کنار گمرکات و مراکز تخلیه و بارگیری کالا و الگوسازی ورود به سازمان تجارت جهانی  توانسته است در جهت ارتقای نقش هم پیوندی اقتصاد ملی با اقتصاد جهانی، بسترساز تعامل سازنده کشور با جهان باشد. همچنین این منطقه به پشتوانه مناطق ارزشمند اکولوژیکی حفاظت‌شده، اقلیم مناسب، منابع غنی آب، ذخیره‌گاه‌های بین‌المللی جنگلی، محیط‌زیست مطلوب و قابلیت‌های توسعه گردشگری در زمینه‌های تاریخی، فرهنگی، طبیعی و ورزشی، در حال تبدیل‌شدن به یک منطقه بین‌المللی گردشگری، تفریحی، سلامتی و درمانی است. در این راستا، توسعه کسب و کار گردشگری به عنوان یکی از استراتژی توسعه اقتصادی این منطقه در نظر گرفته شده است (خلاصه منشور توسعه منطقه آزاد تجاری  صنعتی ارس، 1389).

با توجه به اینکه سرمایه‌گذاری پیش‌نیاز توسعه کسب و کار گردشگری است، به منظور جذب سرمایه‌گذاری و افزایش آن، باید بتوان فضای مناسب را برای آن فراهم آورد. در این راستا شناسایی عوامل مؤثر بر سرمایه‌گذاری و اولویت‌بندی آن جهت توسعه کسب و کار گردشگری، این شرایط را فراهم می‌کند که بتوان مؤثرترین و کاراترین روش‌ها را برای جذب سرمایه‌گذاری در پیش گرفت و از طریق جذب سرمایه‌گذاری و افزایش آن، کسب و کار گردشگری را توسعه داد.

به همین منظور، در این تحقیق، به دلیل اهمیت کسب و کار گردشگری به عنوان یکی از استراتژی‌های توسعه منطقه آزاد ارس و نقش سرمایه‌گذاری در توسعه کسب و کار گردشگری و با توجه به ویژگی‌های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، زیست‌محیطی و تکنولوژیکی این منطقه، به شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری در این منطقه پرداخته‌شده، تا از طریق آن بتوان سرمایه‌گذاری گردشگری را در این منطقه افزایش داد و کسب و کار گردشگری را در منطقه آزاد ارس رونق بخشید.

1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

رشد و توسعه‌ی پایدار مهم‌ترین هدف اقتصادی هر کشور بوده و مهم‌ترین معیار تعیین و اندازه‌گیری آن، میزان سرمایه‎گذاری است. به عبارت دیگر، سرمایه‌گذاری از اجزای مهم هزینه‌ی ملی و لازمه‌ی تولید و اشتغال بوده و رشد تولید ناخالص داخلی و رشد اقتصادی در گرو آن است (بلاک، 2006 ).

با توجه به آنچه گفته شد، روشن است که توسعه کسب و کار گردشگری نقش مهمی در توسعه‌ی اقتصادی مناطق دارد و توسعه‌ی بخش گردشگری نیز از راه افزایش سرمایه‌گذاری در این بخش، جهت تخصیص بهینه‌ی منابع موجود و بالفعل کردن امکانات بالقوه‌ی بخش امکان‌پذیر است.

در این راستا، منطقه آزاد ارس به عنوان اولین منطقه الحاق شده کشور به سازمان تجارت جهانی، می‌تواند با شناسایی عوامل جذب سرمایه‌گذاری گردشگری و پی بردن به اهمیت آن‌ها، رشد مداوم سرمایه‌گذاری در این منطقه را باعث شده و کسب و کار گردشگری را توسعه دهد. که نتیجه آن ایجاد اشتغال و توسعه گردشگری بین‌المللی می‌شود که می‌تواند گردشگری کشور را متأثر سازد.

1-4)سوالات تحقیق

مهم‌ترین سوالاتی که در این تحقیق مطرح است عبارتند از:

1-4-1)    سؤال اصلی

عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری جهت توسعه کسب و کار گردشگری در منطقه آزاد ارس کدامند و الویت‌بندی آن‌ها به چه صورت است؟

Dwyer

Petri

Warnell

Block

اگر چه حقیقت دارد که ما بیش از هر زمان دیگری ، در عصر تغییر زندگی می کنیم ، اما ساختارهای اجتماعی حاکم ، غالبا مانع نشر نوآوری ها می شود ، فاصله آنچه که بشر می داند و آنچه که به طور موثر در عمل به کار گرفته می شود بایستی کاهش یابد ، برای کم کردن این فاصله باید دانست که چگونه ایده های جدید از منبع به سوی دریافت کنندگان مستعد ، انتشار می یابد و چه عواملی در پذیرش این گونه نوآوری ها موثرند (کرمی ، 1369 ، ص3). یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده ، تجارت الکترونیک است . با توجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جز لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی ، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند در نتیجه طی چند دهه اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزین با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. (شیخانی ،1378،ص17). یکی از مهم‌ترین پدیده‌های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه‌های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی‌ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. طبیعتا در این میان، نقش بانک‌ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک‌ها در کشورهای پیشرفته اولین نهاد‌هایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان به کار انداختند. محصول تلاش آن‌ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت‌های بانکداری و اقتصادی به شمار می‌رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن با سیاست‌های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه‌ریزی دقیق دارد (میرابی، 1387، ص 27). رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها دامن زده است. این فناوری ها، روش های کارکرد و نگرش افراد ، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون کسب و کار و بانکداری الکترونیکی از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. نوآوری در فناوری و رقابت میان سازمان های بانکداری ،که قصد ورود به این حرفه را دارند، موجب شده است تا طیف گسترده ای از انواع محصولات و خدمات بانکی ، قابل دسترس و ارائه به مشتریان کوچک و بزرگ باشد ( کاظمی نژاد، 1388). دسترسی تعداد زیادی از مردم به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک را می توان از تبعات گسترش و نفوذ آن دانست (بصیری و ربیع،1386). با رشد سریع تکنولوژی مدرن ارتباط از دور، اینترنت روشی ساده و موثر را برای ارائه خدمات تجارت الکترونیکی برای میلیون ها نفر از کاربران از طریق ارتباط سیمی پیشنهاد می کند  (Yaobin and et al, 2010) [1]. به عنوان نمونه  بر اساس گزارش های موسسه Data Monitor  (یکی از مهمترین مراکز تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری اروپا) مشتریان بانکداری اینترنتی 8 کشور اروپایی از5/4 میلیون نفر در سال 1999 به بیش از 21 میلیون نفر در سال 2004 رسیده است (شیخانی1378،ص21). همانطور که می دانیم بانکداری اینترنتی نوعی از بانکداری الکترونیکی برروی کانال اینترنت است. . براى توسعه تجارت الکترونیکی در کشور و ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی، برخورداری از یک نظام بانکی کارآمد الزامی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که به عنوان شاخص جدید توسعه کشورها در نظر گرفته شده است. بطور کلی دو نوع استراتژی در زمینه بانکداری اینترنتی وجود دارد : گزینه اول، بانک موجود می تواند با داشتن دفتر فیزیکی وب سایتی را راه اندازی کرده و بانکداری اینترنتی را به عنوان کانال ارائهای افزون بر کانالهای موجود ارائه دهد(Miranda and et al, 2006) [2].گزینه دوم، راه اندازی بانک تنها بصورت اینترنتی یا بانک مجازی، بدون وجود دفتر فیزیکی می باشد. توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه­های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت­های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب­ وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش­های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه­گذاری بر روی فناوری­های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه­ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها (بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، ماشین­های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف و استون، 2003) [3]. تحلیل رفتار مصرف کننده جنبه کلیدی موفقیت درتجارت الکترونیکی می باشد (یو- 2005،گفن2003). درصنعت خدمات مالی و بانکداری، ارایه خدمات به مشتریان پدیده ا ی در حال رشد است (اریکسون و همکاران،2005). توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحوّل ساخته است.  امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه ی تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است (سرکان آکین سی وهمکاران، 2004 و سیلوی لافرت و همکاران،2005). از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در بیشتر کشورهای جهان رو به افزایش بوده ، به گونه ای که میزان ارتباط های بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشرو از پنجاه درصد گذشته است (ترو پیکاراینن و همکاران،2006ص226). نگرش به استفاده و یا عدم استفاده از فناوری های الکترونیکی به صورت تمایل روانی که از طریق موجودیتی خاص و با درجه ای از توجه و یا عدم توجه ابراز می شود تعریف می گردد ( ایگلی و چایکن ، 1993 ) . امروزه بیشتر افراد احتمالا در معرض برخی از محصولات فناورانه مانند رایانه ها و دستگاههای خودپرداز قرار گرفته اند و نگرش های متفاوتی در استفاده از این خدمات وجود دارد که اغلب از بسیار مخالف تا بسیار موافق رتبه بندی می شود (داب هولکر،1995) . در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه ی بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در کنار گستردگی و تنوع نظام های پرداخت الکترونیکی مزایای آن نیز گسترده است که مهمترین آنها عبارتند از : امنیت ، سرعت ، سادگی و آسان بودن ، هزینه کم ، کاهش اشتباهات انسانی ، افزایش بهره وری و کارائی ، بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی و بهبود روابط با مشتریان ( پوتلند ، 97). بنابراین ، با توجه به اهمیت موارد مطرح شده و گسترش خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانکها و افزایش تنوع این خدمات ، آگاهی و شناسایی عوامل تعیین کننده بر پذیرش مشتریان از خدمات الکترونیکی با تمرکز بر عوامل تشویق کننده و بازدارنده مشتریان ضروری است. به نظر می رسد اهمیت بانکداری الکترونیک بر همگان آشکار می باشد اما نکته ای که در کشور ما به آن کمتر توجه شده است، پذیرش و انطباق با این فناوری نوین از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است. در بانکداری نوین، تشریح خدمات بانک وخصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط هستند. بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های کارآمد ، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالاترخواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانک ها برای تحقّق این اهداف است.

1-1-      شرح و بیان مسئله پژوهشی

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری اینترنتی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید . به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی ، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است . در دهه های اخیر تعداد قابل توجهی از شرکت ها به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات مدرن در زمینه های تجاری و بازرگانی پیش رفته اند و در نیازهای مصرف کنندگان تغییر و تحولاتی شگرف بوجود آمده است و بخش گسترده‌ای از این تغییرات در گرو تحولات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می‌باشد. به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر و سریعتر به وسیله اینترنت انجام می شود و دستیابی عمومی مردم به اینترنت سبب شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی بانکداری الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان ، خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرکه اقتصاد از جایگاهی ممتاز برخوردار است. با ظهور بانکداری الکترونیک بانک های پیشرو خدمات متعددی را از طریق فناوری های متنوعی به مشتریان عرضه می کنند ، گسترش ارتباطات الکترونیک و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. تا از یک سو رضایت مشتریان و از سویی هدف اصلی خود راکه همان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین خدمات و گروه خاصی از مشتریان است را فراهم  می سازد. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است توسعه فعالیتهای اینترنتی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات اینترنتی باعث پیدایش و ظهور بانکداری الکترونیکی شده است که خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام  می دهد . در نظام بانکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده  این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین ، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند . بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است ، بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. هم اکنون در ایران با وجود هزینه های غیرقابل اجتنابی که در اثر استفاده از پول نقد بر جامعه تحمیل می شود، هنوز استفاده از ابزارهای الکترونیکی به منظور کاستن پول نقد رواج پیدا نکرده و بخش عمده معاملات با استفاده از سکه و اسکناس و چک پول انجام می شود. اگر چه در سال های اخیر، ایران سعی در افزایش ارائه خدمات بانکداری کرده است، ولی تا رسیدن به سطح کشورهای پسشرفته در این زمینه راه طولانی را در پیش دارد و موانع مختلفی در این راستا وجود دارد که از جمله آن می توان به عدم وجود زیر ساخت های مناسب از جمله شبکه های ارتباطی و نیز مشکلات فرهنگی اجتماعی موجود درجامعه برای پذیرش و استفاده از خدمات الکترونیکی و یا مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی نام برد. پس در راستای افزایش میزان بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین رونق بخشیدن به بانکداری اینترنتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی و بازار جهانی ، شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و ارائه راه کارهای لازم ، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری ،گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها ، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع ، نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند( ون ، لین و تنگ ، 2003 ،ص501). ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات ، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند( باقرزاده، 1388). در موقعیتی که مبادلات الکترونیکی ، اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده است و تراکنش های مالی بین المللی به شکل اینترنتی انجام می شوند ، بانکداری اینترنتی در ایران از رشد مطلوبی برخوردار نبوده است . محقق نشدن کامل بانکداری الکترونیکی در کشور و مشکلات و ناهماهنگی های موجود  در سیستم بانکی کشور موجب عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان شده است . بانکداری الکترونیکی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، تلفن همراه، تلفن ثابت و… سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند(کراتر و فالانت،2008). از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد )میوتروهمکاران،2000). یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن  بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است (شیه و فانگ،2004). با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیون ها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند و بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است. در سال های اخیر، پیشرفت های فنآوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیت های بانکی خود را انجام دهند (اریکسون و همکاران،2005 و سایار و ولف ،2007). علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی ، بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را به صورت کامل نپذیرفته اند (ابوشناب و پیرسون ،2007). از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانک ها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این فناوری ها می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظرمورد پذیرش واقع شود،از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (مانی و ترنر،2004) بانکداری الکترونیکی همچون سایر نوآوری ها، با موانع بسیاری در پذیرش مواجه شده است. از آنجا که موفقیت یا شکست این فناوری به میزان پذیرش مشتریان بستگی دارد، ضروری است که عوامل تأثیر گذار برپذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان بررسی شود )ابوشناب و پیرسون ،2007) . در کشورهای در حال توسعه، بانک ها معمولاً، با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز، اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند (سرمد سعیدی،1383). با وجود اینکه مطالعات زیادی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی در سطح جهان انجام شده در ایران تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه انجام پذیرفته است(سایار و ولف، 2007). استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقب تر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست ،همچنین رفتار مصرف کننده در ایران ممکن است با رفتار رایج در خارج از ایران متفاوت باشد، بنابراین، انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه با در نظر گرفتن شرایط داخل ایران ضروری است. شناسایی عواملی که بر قصد افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر می گذارند به بانک ها کمک می کند تا عکس العمل مناسبی نسبت به این عوامل نشان دهند و استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتقای بانکداری الکترونیکی که برآورده کننده نیازهای مشتریان باشد به کار گیرند (وانگ و همکاران،2003).

مسئله اصلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر و همچنین تعیین و مشخص کردن میزان اثر ادراکاتی است که افراد را به استفاده و یا عدم استفاده از بانکداری الکترونیکی به ویژه بانکداری اینترنتی سوق می دهد.

Yaobin and et al

Miranda and et al

Nathan . Joseph – Aston

Yu et al, Gefen et al

Erikson ..K., Kerem. K., Nilsson. . D

Security, Reliability, And Privacy Issues

Serkan Akinci et al; Sylvie Laforet et al

Tero Pikkarainen et al

Eagly & Chaiken

Dabholker

Putland

Krauter S. G., Faullant R

Mioter et al

Shih, Y., Fang, K

Erikson, K., Kerem, K., Nilsson, D., and Sayar, C. and Wolfe, S

AbuShanab, E., Pearson, J.M

Money,W.,Turner,A

Sayar, C. and Wolfe, S.

Wang,YI.,Wang, YU., Lin,H.,Tang,T.

ایجاد آمادگی برای واکنش سریعتر در بهره گیری از فرصت‌های زودگذر و کم ثبات، یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها در عصر حاضر است. درواقع سازمان‌های امروز برای استفاده از این گونه فرصت‌ها ناگزیر به ایجاد ساختاری منعطف و نیز بهره مندی بیشتر از امکانات گسترده بیرون از سازمان‌ها هستند. حرکت از جامعه صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی، از اقتصاد ملی به سمت اقتصاد جهانی، از تمرکزگرایی به تمرکززدایی و بالاخره از ساختار سلسله مراتبی به سوی نظام شبک‌های از نشانه‌‌های آشکار روند تحولات اساسی در محیط عصر امروز است که بی‌‌ شک پاسخگویی به آن‌ها نیازمند راه حل‌ها و راهکار‌هایی جدید می باشد. بنابراین از این جهت فرآیند تصمیم گیری علمی انتخاب کاندیدا‌ها جهت تامین کردن مواد اولیه بسیار حائز اهمیت می باشد. در سال‌های اخیر اهمیت جنبه‌های مختلف استراتژی نظیر شایستگی اصلی، تحلیل ریسک و انعطاف پذیری سازمان در حال رشد می باشد. در نتیجه این روند منجر شد تا محققان و صاحبان صنعت به سمت ابزار‌های تصمیم گیری چند معیاره روی آورند. هدف تصمیم گیری‌های چند معیاره در واقع کمک به تصمیم گیرندگان در جهت یکپارچگی بررسی ارزش هر یک از معیار‌ها به دور از ارزیابی‌های شخصی است (بلتون و استوارت،2002).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با استفاده از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.

دراین فصل پس از بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق در مورد سوال تحقیق و روش پاسخگوی به آن توضیح داده خواهد شد.

1-2. بیان مسأله

امروزه شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرآیندهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و زنجیره تأمین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد، کالا، اطلاعات و مالی، توانایی پاسخگویی به شرایط را دارا می باشد (صادقی مقدم و همکاران، 1388).

هر چه وابستگی سازمانها به تامین کنندگان بیشتر شود، نتایج مستقیم و غیرمستقیم تصمیم گیری نادرست و غلط نیز زیانبارتر می شود.جهانی شدن تجارت و گسترش روزافزون اینترنت، روشها و حالتهای مختلف انتخاب تامین کننده را بیشتر کرده است.کسب رضایت مشتری، تامین نیازها و اولویتهای مشتری مستلزم انتخاب سریع و مناسب تامین کنندگان است.ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان، افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و به همین جهت، اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است.(دبوئر، 1998).پیچیدگی و اهمیت تصمیم گیری در انتخاب تامین کنندگان، ضرورت ارائه روشی قاعده مند و شفاف را کاملاً روشن می کند.(هالت، 1998)

با توجه به مطالعات انجام شده جهت ارزیابی عملکرد تامین کنندگان ابتدا لازم است معیار‌ها و شاخص‌های مورد نیاز تعیین و سپس روش مناسبی انتخاب گردد.

شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

• کیفیت : که شامل شاخص‌های عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.

• هزینه : که دربر گیرنده شاخص‌های هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.

• تحویل به موقع : از شاخص‌های همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.

• خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخص‌های خدمات است.

• 

• انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرآیند می باشد.

بطور کلی بررسی‌ها نشان  می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه خاصی نسبت به سایر معیار‌ها برخوردار است(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با استفاده از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی شوند.

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

انتخاب تأمین­کننده مناسبی که مطابق با شرایط و محدودیت­های سازمان باشد، یکی از فعالیت­های مهم کادر مدیریتی خرید است. هدف اصلی فرایند انتخاب تأمین_­­کننده، کاهش ریسک خرید، حداکثر­سازی ارزش کل برای خریدار و گسترش، نزدیکی و دوام طولانی مدت رابطه­ی بین خریدار و تأمین­کننده می­باشد.

انتخاب چند تأمین­کننده از بین تعداد زیادی از تأمین­کنندگان نقش مهمی در مدیریت زنجیره تأمین و تصمیم­گیری در مورد فروش کالا و تعیین بازار، بازی می­کند و در بعضی موارد اهمیت انتخاب تأمین­کننده به حدی می­رسد که یکی از ترفندهای مهم سازمان­های بزرگ استراتژی یکپارچه­سازی رو به پایین می­باشد که همان خرید از تأمین­کنندگان است تا بتوانند مواد اولیه و محصولات خود را به نحو احسن و با در نظر گرفتن تمام معیارها تأمین نمایند. کاهش تعداد تأمین­کنندگان بمعنی یکپارچگی و ادغام سفارشات سازمانها می­باشد بعلاوه سازمان از طریق کاهش و انتخاب بهترین تأمین کنندگان می­تواند هزینه­ی مواد اولیه را از طریق استفاده از امتیاز تخفیف حجم دادو ستد، کاهش دهد. از طرف دیگر تأمین­کنندگانی که حجم زیادی از دادو ستد را از سوی مشتریان خود دریافت می­کنند، جهت افزایش ظرفیت تولید، بهبود کیفیت قطعات و فر­اهم آوردن خدمات بهتر برای مشتریان خود، اشتیاق بیشتری برای سرمایه­گذاری در تسهیلات و تکنولوژی­های مرتبط نشان می­دهند.

باتوجه به حجم خرید نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران،تحقیق حاضر کمک خواهد نمود تا مهمترین شاخص های مورد توجه برای تعیین تامین کنندگان شناسایی شود.

سود مندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان گفت که بنیان اساسی نظام بانکی، مشتری می باشد و اساس فعالیت بانک وابسته به مشتری است به طوری که یک مشتری در بانک برابر با یک دارایی است.

1-2-بیان مسئله تحقیق

اهمیت بخش خدماتی به طور فزاینده ای در سراسر دنیا مورد تایید قرار می گیرد . امروزه خدمات در حوزه های مجزا از قبیل مهمان نوازی، مسافرت، بانک داری و بیمه، ارتباط از راه دور و بسیاری از حوزه های دیگر ارائه می گردد اما خدمات ارائه شده در تمامی آن ها متفاوت است و به فرآیند خدمات و میزان برخورد مشتری بستگی دارد . ماهیت خدمات ارائه شده حایز اهمیت است زیرا مشتریان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلکه تجربیات آنان را نیز خریداری می کنند(گراگ،ریچوی ورحمان،زیلور،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتری (CE) به طور فزاینده ای در حال رشد می باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظریه ی تئوریکی درباره ی کل CE   تمرکز دارند. در مورد معیار های سنجشی که بتوانند مدیران را در تحلیل عوامل کلیدی موفقیت در تحویل CE بهتر یاری دهند با کمبود تحقیقات مواجه هستیم برای ایجادCE  بسیار عالی در عرضه ی بازاریابی و فروش، بررسی تاثیر عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروری است(ورهوف و همکاران،2009). همچنین با توجه به کمبود مقالات و پژوهش های انجام شده در زمینه تجربه مشتری در بنگاه های اقتصادی بخصوص صنعت بانکداری در ایران و با توجه به ورود روز افزون بانک های خصوصی در این عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمینه جذب مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه ماندگار با مشتریان و با توجه به این که در صورت موفقیت در CE مثبت و مطلوب، مشتریان نه تنها به ایجاد یک ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلکه تجربیات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعکس درک خواهند کرد ویک رابطه سودمند تری وماندگارتری با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از این پژوهش شناسایی تاثیر گذارترین عوامل برروی CE  و اولویت بندی آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوی که با درک آن ها و توجه بیشتر به اولویت ها به رشد و ترقی سازمان در این عرصه یاری رسانده و این درک متقابل باعث ایجاد یک ارتباط سازنده تر و سودمند تری با مشتریان بانک باشد.

1-3-هدف تحقیق

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان دادکه با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیازمشتریان داشتند و محصولات متمایز تری ارائه می کنند، اغلب مشتریان جذب این بانک های تازه وارد شدند تا این که ایده حفظ وفاداری مشتری از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در این طرز تفکر مدیریت روابط مشتری و در سطحی بالاتر مدیریت تجربه مشتری می باشدکه مشتری نه فقط به علت محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به یک رابطه و تعامل پایدار و ماندگار با آن سازمان ادامه می دهد. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت،خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک  نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش تجربه موفق و کامل داشته باشد.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت تجربه مشتری می باشد. چون عوامل تاثیر گذار بر CE تنوع زیادی داشته و امکان گردآوری آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندی می شود. و اثر این 14 عامل بر روی تجربه مشتری موردسنجش قرار می گیرد.

1-4-سوالات تحقیق

سوالات اصلی تحقیق به شرح زیر است :

1. آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
2. آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟

سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:

1. آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
2. آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
3. آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

5. 

6. آیا محیط ارایه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
7. آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
8. آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
9. آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
10. آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
11. آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
12. آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
13. آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
14. آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
15. آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1-5- فرضیات تحقیق

1. تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
2. حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
3. کارکنان تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
4. سرعت تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
5. فرآیند خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
6. تسهیلات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
7. ترکیب بازاریابی فروش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
8. عناصر عملکردی آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
9. سفارشی سازی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
10. خدمات اصلی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد
11. عناصر خوشایند آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
12. افزایش ارزش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
13. محیط ارائه خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
14. فضای هنری آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

Ruchi Garg and Zillur Rahman

Custome xperienceE

Verhoef, P.C., Lemon

در این فصل از تحقیق به بیان مبانی بنیادی تحقیق، یعنی بیان مسئله تحقیق، بیان ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، تعاریف مربوط به متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در فصول بعد ادبیات تحقیق، روش تحقیق، تجزیه و تحلیل داده‌ها و نهایتاً گزارش نتایج بدست آمده از تحقیق بیان    می شود.

1-1- بیان مسأله

رقابت در صحنه بازارهای بین المللی، شرکت ها را وادار می سازد تا برای پاسخگویی به نیاز مشتریان و بازارها، بهبود کیفیت محصولات خود به فناوری پیشرفته و موثر دانش بازار روی آورند و اینترنت به عنوان ابزاری برای افزایش کارایی تجاری مورد پذیرش همگان در بازارهای جهانی قرار گرفته است.(سامی، 1998: 418)

در بسیاری از شرکت ها این تفکر رو به رشد است که اینترنت برای همیشه پارادایم بازاریابی سنتی که متکی بر بازاریابی انبوه و ارتباط از راه دور با مشتریان است را به چالش کشیده است. اینترنت این امکان را فراهم ساخته که شرکت ها بتوانند بر بازاریابی رابطه مدار که فراتر از بازاریابی مشتری گرا است تاکید کنند. در بازاریابی رابطه مدار این امکان توسط شرکت ها فراهم می شود که از طریق اینترنت با مشتریان ارتباط مستقیم و شخصی برقرار نموده واز خواسته های آنها آگاه و به موقع در محصول و خدمات خود تغییر ایجاد کنند.(کلارک، 217:2005)

با افزایش رقابت جهانی دسترسی به بازارهای جهانی نیز مشکل تر شده است و نیاز به ابزارها و روش های نوین جهانی دارد که در این راستا بازاریابی اینترنتی می تواند کمک بزرگی باشد. با توجه به اهمیت روزافزون اینترنت در تجارت، این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی در سطح عوامل مرتبط با استراتژی، وب سایت، عوامل داخلی، عوامل خارجی و عوامل بین المللی می پردازد که این عوامل فرصت های جدیدی در تجارت و به طور خاص برای تجارت الکترونیک بنگاه بوجود آورده است. بطوریکه حتی شرکت های کوچک نیز می توانند از این طریق جهانی متولد شده و از همان ابتدا در سطح بازارهای بین المللی فعالیت نمایند. (لووری، 2002) استفاده از اینترنت راهی است کم هزینه جهت ورود به بازارهای جهانی برای شرکت هایی که قصد دارند به حیطه صادرات وارد شوند و یا در سطح وسیع داخلی با هزینه های کمی فعالیت نمایند. در بازاریابی صادراتی اینترنت به عنوان یک وسیله ارتباطی باعث می شود که صادر کننده از طریق اقداماتی مانند روابط عمومی و تبلیغات اینترنتی شرکت خود را بیشتر و بهتر معرفی نماید. همچنین اینترنت می تواند از طریق خدمت به مشتری، پشتیبانی فناوری و فروش برخط، فرصت های جدیدی برای صادر کنندگان به وجود بیاورد. در شرایط فعلی دیگر نگرش سنتی بازاریابی پاسخگو نخواهد بود و شرکت ها باید برای پاسخگویی مناسب به خواسته های مشتریان و عدم تحمیل هزینه به همکاری با شرکای تجاری خود توجه ویژه داشته باشند و بازاریابی باید بتواند استراتژی شرکت را به سوی اقتصاد دیجیتالی هدایت نماید.(ایونز و کینگ، 1999 )در این راستا شناسایی، تبیین و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی می تواند نقش مهمی در جهت موفقیت شرکت در بازاریابی و در نتیجه در کسب و کار خود را ایفا نماید.

بر اساس جمع بندی موارد مذکور می توان اینگونه بیان نمود که مساله اصلی تحقیق حاضر نامعلوم بودن عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی و رتبه هر یک از این عوامل در شرکت فراورده های نسوز ایران می باشد. که طی تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا ضمن شفاف­سازی و تبیین علمی موارد مذکور، پیشنهاداتی جهت بهبود وضعیت موجود ارائه گردد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه بازاریابی مفهوم گسترده‌ای یافته است و علاوه بر تبلیغات و ارائه کالا و خدمات، کلیه فرآیندهای مؤثر در جلب توجه و انگیزش مشتریان و افزایش سهم بازار را شامل می‌شود. به طور کلی هدف از بازاریابی، افزایش خرید و فروش کالا و خدمات برای شرکت‌ها، مؤسسات مالی و تجاری است تا در نهایت باعث افزایش سود گردد. اما بازاریابی فقط به معنای تبلیغات و معرفی محصولات و خدمات نمی‌باشد، بازاریابی رویکردی جهت برآورده سازی نیازهای مشتریان و یک فرآیند گسترده اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن مؤسسات تجاری می‌توانند با شناخت نیازها و علائق مشتریان و از طریق ارائه کالا و خدمات، قیمت‌گذاری مناسب و نیز با ترویج و تبلیغ محصولاتشان باعث گسترش نفوذ خود در بازارهای هدف شوند. در همین راستا اینترنت از راههای مختلفی بر بازاریابی تاثیر گذاشته است، برخی از شرکت ها راه های موثری را برای تبلیغات ، بازاریابی و توزیع محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت پیدا کرده اند.(هربیگ و هال ، 1997، 23)

Samiee

Clarke

1Lowery et al 2002

2 Evans and king 1999

در ادبیات اقتصاد صنعتی شکل بازار از دو منظر عرضه و تقاضا قابل تامل می باشد. اگر بررسی تقاضا را به فرصتی دیگر واگذاریم، ساختار یا نحوه سازماندهی عرضه و یا به بیان دیگر سازماندهی ارتباطات بین صنایع و بازار و فعالیت های مرتبط، یکی از فاکتورهای تعیین کننده، در کنار مقیاس مورد نیاز برای رقابت پذیر شدن در رشته های مختلف صنعتی در صحنه جهانی است. تئوری های اقتصادی پیرامون خوشه های صنعتی و تأثیر آن بر رشد اقتصادی منطقه به قرار زیر می باشد:اولین نظریات پیرامون خوشه های صنعتی را مربوط به مطالعات مارشال می دانند. مارشال(1895) بیان کرده است که اقتصاد به مقیاس می تواند در مناطق گرداگرد کارخانه های همسان و تأمین کنندگان آنها رشد بیشتری داشته باشد. سولو بر اهمیت تغییرات فنی در فرایند رشد اقتصاد در بلند مدت تأکید می نماید. رومر عواملی مانند سرمایه فیزیکی، سرمایه انسانی و خدمات اطلاعاتی دولت را در یک مدل رشد اقتصاد بومی در کنار یکدیگر آورد و تفکر خوشه ای را بسط داد. ایزارد و دیگران معیارهایی را برای سنجش ادغام روابط خرید و فروش در مناطق مختلف از طریق تحلیل ورودی و خروجی لئونتیف، انجام دادند. با توجه به اهمیت اثرگذاری خوشه های صنعتی بر رشد و توسعه اقتصاد منطقه ای از یک سو و تاکید مقام معظم رهبری بر تولید ملی و حماسه اقتصادی از سوی دیگر در این تحقیق به شناسایی، مدلسازی و رتبه بندی عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی خواهیم پرداخت. بدون شک تقویت و توسعه اقتصاد بر مبنای تولید محصولات داخلی، تنها راه موفقیت بر برابر تحریم ها و فشارهای کشورهای دیگر است. از این رو عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی شناسایی و مدلی کاربردی در چند سطح اثرگذاری برای استفاده مسئولان و صاحب نظران خوشه های صنعتی در شرکت شهرک های صنعتی ارائه خواهد شد.

1-1. بیان مسأله

خوشه های صنعتی به عنوان یکی از مهمترین محرک های اقتصادی از دهه 70 میلادی، توجه بسیاری از کشورها را به خود جلب نموده است، تا آنجا که برنامه ریزی برای راه اندازی و تقویت خوشه های صنعتی به یکی از راهکارهای مؤثر کشورهای مختلف جهت رشد اقتصادی مبدل گردیده است. از جمله این کشورها می توان به امریکا، ایتالیا، ژاپن و هند اشاره کرد. به منظور تقویت خوشه های صنعتی راهکارهای مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است که می توان به وضع قوانین از سوی دولت ها، افزایش تسهیلات و اعطای وام های کلان با سود کم و هدایت جریانات نقدینگی به سمت خوشه های صنعتی، اشاره کرد. بیش از یک دهه است که توسعه صنعتی مبتنی بر خوشه ها، به عنوان یک استراتژی نوین مورد توجه برنامه ریزان و سیاستگذاران کشور عزیز ما ایران، قرار گرفته است. در حال حاضر 119 خوشه صنعتی در سرتاسر ایران شناسایی شده و بنابر آمارهای موجود، قرار است تا پایان برنامه چهارم توسعه، سالانه 5 هزار فرصت اشتغال در بنگاههای کوچک و واحدهای تولیدی خوشه های صنعتی فراهم شود. بدین ترتیب اهمیت خوشه های صنعتی در رشد و شکوفایی اقتصادی کشور نقش بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت خوشه های صنعتی در هر منطقه، توجه به عوامل موثر در رشد و توسعه خوشه ها می تواند گامی موثر در توسعه و رشد خوشه های صنعتی در شرکت شهرک های صنعتی و متولیان امر توسعه خوشه ها باشد. در این تحقیق تلاش می شود عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی از مقالات و مطالعات صورت گرفته در سرتاسر دنیا شناسایی گردد. سپس با توجه به نظرات کارشناسان و متخصصان، این عوامل با روش مدلسازی ساختاری تفسیری طبقه بندی می گردند. در ادامه به منظور برنامه ریزی بهتر و موثرتر، هر یک از عوامل در طبقه های شناسایی شده، با استفاده از روش فرایند تحلیل شبکه ای وزن دهی و رتبه بندی می گردد.

امید است با استفاده از این مدل، تصمیم گیران و مسئولان امر بتوانند در پیشبرد اهداف والای خود که همان توسعه، رشد و شکوفایی کشور ایران است، موفق باشند.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

به عقیده اکثر اقتصاد دانان، مزیت رقابتی یک منطقه، بر پایه ی تأمین کنندگی بازار محصولات و کاهش هزینه های عوامل تولید محصولات مانند مکان، دستمزد، منابع طبیعی، تکنولوژی، دیدگاه ها نسبت به مقوله کارآفرینی و شایستگی های مدیریتی است.

در دنیای واقعی محصولات همگی از یک جنس نیستند و این محصولات هستند که داد و ستد می شوند نه عوامل تولید آن.

نکته مهمی که از مطلب بالا می توان برداشت نمود اختلاف بین محصولات و شکل گیری صنایع مختلف است. هر محصول عوامل تولید خود را دارد و صنایع و محصولات مختلف عوامل مخصوص به خود را دارند. بدین ترتیب پایه ایجاد خوشه های صنعتی بر اساس محصولات مختلف در مناطق مختلف شکل می گیرد.

خوشه های صنعتی به مجموعه ای از واحدهای کسب وکار اطلاق می شود که در یک منطقه جغرافیایی و یک گرایش صنعتی متمرکز شده و با همکاری و تکمیل فعالیت های یکدیگر به تولید و عرضه تعدادی کالا و خدمات می پردازند و از چالش ها و فرصت های مشترک برخوردارند و از منابع مشترکی مانند تکنولوژی، نیروی انسانی و … استفاده می کنند، و این فعالیت ها منجر به رشد اقتصادی منطقه و افزایش بازدهی به مقیاس خواهد شد.

به علت تأثیر گذار بودن خوشه های صنعتی در رشد اقتصادی منطقه، برنامه ریزی در مورد آن نیاز به توجه و صرف دقت مسئولان دارد. چنانچه ذکر آن نیز رفت، یکی از مهمترین عوامل رونق خوشه های صنعتی شناسایی و تمرکز بر عوامل موثر بر رشد و توسعه است. ممکن است این عوامل فرهنگی، اجتماعی و یا اقتصادی باشد. بنابراین برای رشد و توسعه خوشه های صنعتی در هر منطقه، باید فراخور عوامل موثر بر آن، برنامه ریزی دقیقی انجام داد.

1-3. اهداف تحقیق

هدف آرمانی این تحقیق ارائه الگویی جهت شناسایی، مدلسازی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر خوشه های صنعتی و در نتیجه رشد اقتصاد منطقه از طریق رشد خوشه های صنعتی است.

اهداف کلی از انجام این تحقیق عبارتند از:

1. شناسایی عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی در استان فارس
2. رتبه بندی عوامل شناسایی و طبقه بندی شده با استفاده از روش فرایند تحلیل شبکه ای

1-4. سؤالات تحقیق

1) چه عواملی بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی بیشترین تاثیر را می گذارند؟

2) چه رابطه ای از لحاظ اهمیت و تاثیرگذاری بین این عوامل وجود دارد؟

3) هر یک از این عوامل از لحاظ اهمیت چه وزن و رتبه ای دارند؟

– Marshall

– Solow

– Romer

– Isard et al

این فصل به معرفی تحقیق حاضر پرداخته و چارچوب کلی تحقیق را بیان می کند. بطور مختصر ماهیت وجودی تحقیق و علت پرداختن محقق به این مطالعه مطرح شده که در ساختار مشخصی در قالب بیان مساله، ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیات و متغیرها و تعاریف عملیاتی و مفهومی آنهاو … عنوان شده است که در ادامه ی این فصل به تفکیک به هریک پرداخته می شود.

1-2 بیان مسأله :

در این تحقیق سعی شده با تمرکز بر فاز زمینه سازی برای اجرای برنامه استراتژیک به شناسایی موانع اجرای موفق استراتژی در یک سازمان ایرانی می پردازد براساس برخی تحقیقات انجام شده بین المللی درصد بالایی از برنامه های استراتژیک به اجرا در نمی آیند و یا در مرحله اجرا با شکست مواجه می شوند در نتیجه به نظر می رسد که فازهای اجرا و زمینه سازی برای اجرا از اهمیت بالایی برخوردار باشند تحقیقات معدودی که د رکشور دراین زمینه انجام شده اند حکایت از وجود مشکلی مشابه درایران دارند تلاشهای زیادی برای شناسایی موانع اجرای موفق استراتژی در سطح بین المللی انجام شده است ولی به دلیل تاثیر عوامل زمینه ای موانع اجرا در محیطهای صنعتی ایران لزوما با نتایج بدست آمده از تحقیقات بین المللی ممکن است مشابه نباشد. در نتیجه لازم است موانع کلیدی اجرای استراتژی در شرکتهای ایرانی مورد بررسی قرار گرفته و با موانع اشاره شده در ادبیات موضوع مقایسه شوند.

شرایط متغیر محیطی و رقابت های فزآینده میان شرکتهای بزرگ و کوچک در فضای کنونی کسب و کار، مدیران را وادار می کند تا هر روز تصمیمات مدیریتی جدیدی را اتخاذ کنند. این تصمیمات گاهی چنان تصمیمات قبلی را نقض می کند که اجرایی شدن تصمیم جدید نیازمند تغییرات عمده ای همچون تجدید ساختار، فرهنگ سازی، برنامه های عملیاتی نو و بکارگیری نیروی انسانی جدید در سازمان است. اما به تناسب تغییراتی که در سطح راهبردی در تصمیمات مدیران رخ می دهد، سازمانها عموماً توان تغییر و تطبیق لازم با شرایط جدید را ندارند. از سوی دیگر انعطاف پذیری ناکافی اجزای سازمان و ناتوانی در متناسب بودن تغییرات، تنها مانع پیاده سازی تصمیمات راهبردی نیست.

در مطالعاتی که توسط مجله ی اکونومیست بر نمونه ای بالغ بر ۲۷۶ مدیر ارشد در خصوص چالش های برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک صورت گرفته است، ۵۷% از مدیران چالش اصلی خود را در مرحله ی اجرای استراتژی معرفی نموده اند. جدیدترین تحقیقات علمی در سال ۲۰۱۰ میلادی نشان می دهد حدود ۶۰% از استراتژی ها به طور موفقیت آمیز اجرا نمی شوند و این حیات سازمان ها را به خطر انداخته است. مطالعه ی مشابه دیگری نیز در شرکت های آسیایی حاکی از آن است که ۸۳% از مدیران ارشد اذعان به ناتوانی در اداره ی فرایند پیاده سازی استراتژی در سازمان های خود نموده اند. وجود این گونه آمارها به وضوح نشان می دهد که پیاده سازی و اجرای استراتژی به مهمترین عامل در اداره ی سازمان ها تبدیل شده است و از این حیث می تواند مبنای ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هایی باشد که از مهارت و توانایی کافی برای اداره ی فرایند اجرای استراتژی برخوردار هستند.

هدف از این پژوهش اجرای این گونه برنامه ریزی ها در راستای تکنیک ها و سازوکارهایی است که اگر به درستی به مرحله اجرا در آیند می توان با اطمینان خاطر بیشتری به سمت رشد،توسعه و رونق کسب و کار که از اهداف و آرمانهای سازمان ها بوده و تاثیرات مثبتی همچون هماهنگی بین واحد های عملیاتی، اجماع بین مدیران ارشد سازمانی و… را در پی خواهد داشت، گام نهاد. از اصلی ترین موانع اجرای برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها می توان به اولویت های متعارض و ارتباطات عمودی ضعیف، عدم پشتیبانی و رهبری مدیرعامل در اجرای راهبردها و منابع انسانی بی انگیزه و نامناسب و … اشاره کرد. در این پژوهش تلاش می شود مشکلاتی که در مرحله اجرا یا پیاده سازی این برنامه ریزی ها وجود دارد شناسایی  و سپس بر اساس درجه اولویت و تأثیر پذیری آن رتبه بندی شوند.

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در دنیای رقابتی امروز آرزوی همه رهبران و مدیران سازمانها، رهبری و مدیریت بر سازمانی است که  فعالیت های آن منجر به تولید محصولات وخدمات با کیفیت بالا و قابل رقابت در بازار و جامعه و دستیابی به سطح بالائی از بهره وری و سود دهی باشد. مدیران و کارکنان آن از رضایتمندی و حس تعلق سازمانی بالائی برخوردار باشند .. مشتریان و سهام داران و تامین کنندگان منابع آنان نیز از رضایتمندی لازم برخوردار باشند. لذا این رهبران و مدیران، در راستای دستیابی به اهداف فوق، و آمادگی و پیشگیری از عوامل کند کننده، نیازمند آنند، تا فعالیت های خود را بطریق ی راهبردی برنامه ریزی و اجرا نمایند. از همین منظر از برنامه ریزی استراتژیک کمک میگیرند. اما این برنامه نیز چالش های خود را به همراه دارد. عدم هماهنگی عوامل بستر ساز نظیر: تعهد بی بدیل همه مدیران و مسئولین ارشد سازمان در پذیرش و اجرای این برنامه، عدم آمادگی لازم آموزشی و فرهنگی نیروهای انسانی، عدم وجود ساختار و فرهنگ سازمانی حمایت کننده، عدم تعریف درست فرایند های کسب و کار سازمان و غیره می توانند پیشبرد موفقیت آمیز این برنامه را با موانع جدی مواجه نمایند. در این تحقیق چالش ها و آسیب های مربوطه  از دید برخی از اساتید علم مدیریت و مدیران و سازمانهائیکه آنرا تجربه کرده اند، مورد مطا لعه و ارزیابی قرار میگیرند .

شرایط به شدت متغیر محیط و رقابت های فزاینده میان شرک تهای بزرگ و کوچک درفضای کنونی کسب وکار جهان، مدیران را وادار می کند تا هر روز تصمیمات مدیریتی جدیدی اتخاذکنند. این تصمیمات گاهی مواقع تصمیمات قبلی را چنان نقض میکند که اجرایی شدن تصمیم جدید نیازمند تغییرات عمده در سازمان است. این تغییرات میتوانند گستره ی وسیعی را در بر گیرند: تجدید ساختار، فرهنگ سازی، برنامه های عملیاتی نو و به کارگیری نیروی انسانی جدید از جمله این تغییراتند؛ اما به تناسب تغییراتی که در سطح راهبردی در تصمیمات مدیران رخ می دهد، سازمانها عموماً توان تغییر و تطابق لازم  برای وارد شدن به مرحله اجرا را ندارند را ؛ لذا مشکلات بسیاری در اجرای این تصمیمات پیش روی مجریان برنامه ریزهای استراتژی قرار می گیرد. لازم به توضیح است که انعطاف پذیری ناکافی اجزای سازمان و ناتوانی در تغییر متناسب، تنها مانع پیاده سازی تصمیمات راهبردی نیست.

کاری که ما میخواهیم در این تحقیق انجام دهیم از این جهت دارای اهمیت است که با وجود اینکه برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها امری اجتناب ناپذیر می باشد و سازمانها برای بقا و حفظ موجودیت خود نیاز به برنامه ریزی در سطوح مختلف سازمانی اند که این بر نامه ریزی بایستی به مرحله عمل (اجرا) در آید تا کارائی و اثربخش باشد به نظر میرسد تا کنون در این زمینه اقدامی موثر صورت نگرفته است لذا با توجه به جستجوهای انجام شده در اسناد داخلی و خارجی کشور گرچه پیرامون موضوع تحقیق حاضر مقالات و پژوهشنامه های زیادی موجود می باشد ولیکن در خصوص دلایل عدم اجرای برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها و ادرات و نیز شاخص های آسیب شناسی اجرای برنامه های بلند مدت (استراتژیک)  تا کنون تحقیقی کامل و جامع  صورت نگرفته است. بنابراین نتایج حاصل از این پژوهش به جهت بهبود اجرای برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها، نهادها و ارگانها مورد نیاز می باشد. از فواید و مزایای این تحقیق می توان به مواردی همچون اجماع مدیران ارشد برای رسیدن به اهداف متعالی سازمان، هماهنگی بین واحدهای برنامه ریزی عملیاتی سازمان، شناسایی  موانع اجرا برنامه ریزی های استراتژیک و نحوه مقابله با آن، کاهش ریسک و مخاطرات تصمیم گیری در سازمان می باشد  لذا در نقطه مقابل عدم شناسایی این موانع باعث اتلاف منابع مالی و انسانی حاصل از برنامه ریزی، دور شدن از اهداف و آرمانهای سازمان و از همه مهمتر هراس مدیران از برنامه ریزی مجدد (عدم اطمینان در تصمیم گیری) . امید است که  توانیم با این عملی شدن این تحقیق و شناسایی موانع اجرا و پیاده سازی تصمیمات و برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها گامی به جلو در این مهم برداریم.

برندمفهومی بیش ازیک محصول ویاخدمت است.بسیاری ازکامپیوترها،خودروها،کفشها،حساب های بانکی و….تفاوت چندانی بایکدیگرندارند،امااین برندهاهستندکه تمایزهای اساسی رادر  بسیاری ازاین صنایع وبازارهاایجادمی نمایند.این تفاوت هاتاآنجاپیش می روندکه امروزه بسیاری ازرهبران بازار به برندخودبه دیدیک مزیت رقابتی می نگرند.

“پارسادودو “درتعریف خودازبرنددرسال 2000عنوان می کنندکه برندشامل :                       یک    اسم،لوگو،علامت،هویت ونام تجاری است.به عبارت دیگربرندشامل کلیه مشخصات ملموس وغیرملموسی است که کسب وکاررادربرمی گیرد.(محمدیان،رونقی،13).

ایده برندحداقل به حدود5000سال قبل برمی گردد.پس چراحالااین مقوله چنین مسئله ی مهمی شده است؟

برای این که به همان اندازه که جامعه ی ماازاقتصادمبتنی برتولیدانبوه به سوی اقتصادمبتنی بر

سفارش سازی انبوه حرکت کرده است،حق انتخاب های خریدماافزایش یافته وچندبرابرشده است.مااز لحاظ اطلاعات غنی،وازلحاظ زمان فقیرشده ایم. درنیجه،شیوه های قدیمی مادر قضاوت محصولات ،بامقایسه ی ویژگی هاومزایا،دیگرکارسازوعملی نیست.

شرایط ازسوی رقبای بدترشده است که ویژگی ها ی یکدیگررابه محض این که واردبازارمی شود،تقلیدمی کنند.

امروزه ماانتخاب های خودرابیشتر مبنی برویژگی های نمادین قرارمی دهیم.محصول چه شکلی به نظر می رسد؟درکجابه فروش می رسد؟چه افرادی آن رامی خرند؟

اگرآنرابخریم به چه قبیله ای می پیوندیم؟هزینه وقیمت محصول ،چه چیزی درباره مطلوبیت آن بیان می کند؟افراددیگردرباره آن چه چیزی می گویند؟ودرنهایت،چه کسی آنراتولیدمی کند؟ زیرااگربتوانم به سازنده اطمینان کنم می توانم آنراالان بخرم وبعددرباره محصول نگران شوم. بجای ارزیابی ویژگی هاومزایای آن،مقداراعتمادی که من نسبت به محصول احساس می کنم تعیین خواهدکردکه آیامن این محصول یامحصول دیگری راخواهم خرید.   (نیومایر،مارتی،2006،ص16).

در این فصل به بیان موضوع و اهداف تحقیق و مسائل تحقیق ، و ضرورت تحقیق ، سوالات و فرضیه های تحقیق ،پیشینه تحقیق و روش کارو انجام تحقیق و تعاریف واژگان اختصاصی تحقیق حاضر می پردازیم.

1-1. اهداف تحقیق

1-1-1. هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق شناسایی و اولویت بندی هر یک ازاجزاءنام تجاری یا عناصر برند با تصویر ذهنی ایجاد شده نزد مصرف کنندگان وخریداران صنایع دستی می باشد.

1-1-2. هدف کاربردی

با توجه به رقابت تنگاتنگ تولید کنندگان صنایع دستی درجهان، شرکت وتولیدکننده ای موفق است که نه تنها پاسخگوی نیاز مشتریانش باشد، بلکه باید در متمایز کردن محصولات خویش نسبت بر رقبا تلاش نماید، یکی از راههایی که باعث ایجاد آگاهی مصرف کننده و تمایز محصولات یک شرکت درعرصه داخلی وخارجی می شود ، ایجاد تمایز از طریق ساخت برند، با عناصری است که توانایی ایجاد تصویر ذهنی مثبت در بین مصرف کنندگان یاخریداران را دارا باشد.

1-1-3. اهداف علمی

• تبیین تاثیر نام ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر لوگو ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر شعار ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر کاراکتر ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر بسته بندی ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.

1-1-4. فرضیه های تحقیق :

1-1-5. سوال:

–   میزان تاثیر گذاری هریک ازاجزای برندبرخرید محصولات صنایع دستی شهرساوه براساس چگونه است؟  TOPSIS مدل

–  رتبه بندی هریک ازاجزای برندبرحسب میزان تاثیر گذاری برخرید محصولات صنایع دستی شهرساوه براساس این مدل چگونه است ؟

1-1-6.فرضیه های فرعی :

• نام ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان در بازار موثر می باشد.
• لوگوها ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان در بازار موثر می باشد.

3-شعار ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان در بازار موثر می باشد.

اساسا پس از تدوین استراتژیهایی که باید اجرا شوند، فرایند مدیریت استراتژیک پایان نمی یابد، بلکه باید به افکار استراتژیک جامه عمل پوشانید . تدوین استراتژی به تنهایی متضمن موفقیت شرکت نخواهد بود و تا زمانی که این استراتژیها به اجرا در نیایند، هیچ تأثیری در موفقیت و بقای سازمان نخواهند داشت چرا که همیشه انجام دادن کار (اجرای استراتژی) از گفتن آنچه باید انجام شود(تدوین استراتژی) مشکل تر است، ضمن این که اجرای استراتژی بر سازمان، از بالا تا پایین و بر همه سطوح بخشی و وظیفه ای اثر خواهد گذاشت (بومن، کلیف، 1992). اصولا اجرای استراتژی با تدوین استراتژی تفاوت هایی زیربنایی دارند و میتوان وجه تمایز بین تدوین و اجرای استراتژی را به صورت زیر برشمرد:

• در تدوین استراتژی نیروها قبل از عمل قرار می گیرند – اجرای استراتژی یعنی مدیریت بر نیروها به هنگام عمل
• در تدوین استراتژی بر اثر بخشی تأکید می شود – در اجرای استراتژی بر کارایی تأکید می شود.
• اصولا تدوین استراتژی یک فرایند ذهنی است – اجرای استراتژی اصولا یک فرایند عملیاتی است .
• تدوین استراتژی مستلزم داشتن قضاوت شهودی خوب و مهارت های تحلیلی است – اجرای استراتژی مستلزم داشتن انگیزه ویژه و مهارت های رهبری است .
• تدوین استراتژی مستلزم ایجاد هماهنگی بین عده ای .) است )فرد دیوید، 1993)

بر اساس آنچه گفته شد و با توجه به اهمیت اجرای استراتژی لازم است تا مدل های مدیریت استراتژیک ارائه شده مورد بررسی قرار گیرند تا بتوان فرایند اجرای استراتژی رانیز تعیین کرد و موانع آن را شناخت.

1-2- بیان مساله

استراتژی و استراتژی سازی به عنوان یکی از مهمترین نقش های مدیریتی اهمیت روز افزونی را در سازمان ها و بنگاه های اقتصادی و غیر اقتصادی به خود اختصاص داده است . به وجود آمدن پست مدیریت برنامه ریزی استراتژیک در بسیاری از سازمان ها و تاسیس انبوه شرکت هایی که برنامه ریزی استراتژیک را به عنوان خدمت اصلی خود به صاحبان کسب و کار ارائه می دهند، گویای افزایش اهمیت مفاهیم استراتژیک برای مدیران و سازمان ها می باشد )گوردون،1989) به موازات این اهمیت، محبوبیت برنامه ریزی استراتژیک نیز از زمان مطرح شدن آن به عنوان یکی از ابزارهای اصلی در دسترس مدیران، به نحو چشم گیری در حال افزایش بوده است، پژوهشی که در سال 2001 از سوی موسسه مشاوره مدیریت Bain & Company صورت گرفته است، نشان می دهد در میان 12 ابزار اصلی و عمده در اختیار مدیران برای راهبری کسب و کار، برنامه ریزی استراتژیک به عنوان محبوب ترین گزینه ممکن است.

با وجود اهمیت و محبوبیت برنامه ریزی استراتژیک که سبب افزوده شدن قطر پرونده های برنامه ریزی استراتژیک سازمان ها شده است و نیز توسعه ی مفاهیم نوین و مدل هایی که مدیران را در طی نمودن فرایند برنامه ریزی استراتژیک یاری می کنند، همچنان آمارهای جالبی از عدم کارایی و شکست در طرح های استراتژیک به چشم می آید . این عدم کارایی ناشی از نگرش یکسویه و ایستا به برنامه ریزی استراتژیک و خلاصه نمودن این مفهوم در تدوین استراتژی است )هکس، 1980) فرایند مدیریت استراتژیک فارغ از نگرش جامع بدان یا محدود کردن آن به یک حوزه ی وظیفه ای سازمان، فرایندی پویاست که در نتیجه ی کنش و واکنش های متوالی میان برنامه ریزان و مجریان به پیش می رود و با تدوین مجموعه ای از گزاره های راهبردی به پایان نمی رسد . هر استراتژی برای حصول اهدافی که در مرحله ی استراتژی سازی به عنوان فلسفه و چیستی آن مطرح شده اند، نیازمند پیاده سازی و نهادینه شدن در بستر سازمانی است، بنابراین نه تنها باید به هنگام استراتژی سازی از فرایند های علمی بهره برد، بلکه بایستی در طی پیاده سازی استراتژی با تکیه بر مبانی علمی و عملی توام، نیل به فلسفه ی اتخاذ استراتژی را ممکن ساخت)هیل چارلز، 1992) .

در مطالعاتی که توسط مجله ی اکونومیست بر نمونه ای بالغ بر 276 مدیر ارشد در خصوص چالش های برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک صورت گرفته است، 57 % از مدیران چالش اصلی خود را در مرحله ی اجرای استراتژی معرفی نموده اند . جدیدترین تحقیقات علمی در سال 2010 میلادی نشان می دهد حدود 60 % از استراتژی ها به طور موفقیت آمیز اجرا نمی شوند و این حیات سازمان ها را به خطر انداخته است . مطالعه ی مشابه دیگری نیز در شرکت های آسیایی حاکی از آن است که 83 % از مدیران ارشد اذعان به ناتوانی در اداره ی فرایند پیاده سازی استراتژی در سازمان های خود نموده اند . وجود این گونه آمارها به وضوح نشان می دهد که پیاده سازی و اجرای استراتژی به مهمترین عامل در اداره ی سازمان ها تبدیل شده است و از این حیث می تواند مبنای ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هایی باشد که از مهارت و توانایی کافی برای اداره ی فرایند اجرای استراتژی برخوردار هستند .

با توجه به مطالب مطرح شده و بررسی مشکلات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال در زمینه اجرای استراتژی محققین در این پژوهش به دنبال پاسخگویی به سوال ذیل می باشیم:

سوال اصلی

• موانع اجرای استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال چه می باشند؟

سوالات فرعی

• چه موانع مدیریتی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال وجود دارد؟
• چه موانع نیروی انسانی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال وجود دارد؟
• چه موانع فرهنگی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال وجود دارد؟
• چه موانع ادراکی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال وجود دارد؟
• چه موانع ساختاری جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال وجود دارد؟
• چه موانع عملیاتی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

اگرچه تدوین استراتژی های سنجیده برای مدیران فعالیتی دشوار به حساب می آید، با اینحال اجرا و پیاده سازی استراتژی های تدوین شده به مراتب دشوارتر است . متغیرهای بیشماری فرایند تبدیل برنامه های استراتژیک از توصیه هایی بر روی کاغذ به اقدامات اجرایی را تحت تاثیر قرار می دهند )مینزبرگ، 1990) . بر خلاف تدوین استراتژی که بیشتر جنبه ی علمی دارد، اجرای استراتژی غالبا به عنوان یک هنر نگریسته می شود و نقش تجربه و توانایی مجریان استراتژی از سابقه ی علمی و دانش آکادمیک آنها پر رنگ تر می باشد . به همین دلیل مطالعه بر روی اجرای استراتژی با اقبال کمتری نسبت به مطالعه و تحقیق بر دیگر حوزه های مدیریت استراتژیک، به ویژه تدوین استراتژی روبرو بوده است و به علاوه از تعداد اندک مطالعات صورت گرفته، به دشواری می توان نمونه های برجسته و از لحاظ علمی تعمیم پذیر را یافت . به علاوه این باور اشتباه که اجرای استراتژی توسط هر کدام از اعضای سازمان امکان پذیر است و نیز عدم

وجود درک مناسب نسبت به چگونگی شروع و پایان فرایند اجرای استراتژی، مزید بر علت گردیده ) است )پیرس، جان، 1987) .

وجود این پیچیدگی ها سبب شده است تا تعاریف متنوعی از اجرای استراتژی بر حسب زمینه ی پژوهشی از سوی محققان بیان گردد . به طور کلی تعاریفی که از پیاده سازی استراتژی صورت پذیرفته اند در سه رویکرد فرایندی، رفتاری و پیوندی جای می گیرند . در یکی از تعاریف جامع از این اصطلاح می توان اجرای استراتژی را به عنوان فرایندی پیچیده، تکراری و پویا متشکل از مجموعه ای از تصمیمات و اقدامات در نظر داشت که از تعداد زیادی عوامل داخلی و خارجی درهم تنیده تاثیر می پذیرد و به وسیله ی مدیران و کارکنان برای به عمل درآوردن برنامه ها و دستیابی به اهداف استراتژیک دنبال می ) گردد)رابینسون، 1999) .

از دهه ی 80 میلادی که آغازی بر مطالعات نظام مند در خصوص جاری ساختن استراتژی می باشد، مدل های فراوانی برای تبیین عوامل اثرگذار بر فرایند اجرای استراتژی و موانع پیش روی مدیران در حین اداره ی این فرایند از سوی محققان عنوان گشته است . هر مدل بر حسب جهت گیری اصلی و نیز زمینه ی صنعت مورد پژوهش عوامل مختلفی را به عنوان موانع اجرای استراتژی عنوان نموده است )رو آلن، 1990) . در حوزه ی تخصصی بازاریابی، پژوهش هایی که توسط مک دونالد، دیپ و نیز سیمکین صورت پذیرفته است.

چارچوب های جامعی را از موانع اجرای برنامه ها و استراتژی های بازاریابی برای محققان و مدیران فراهم نموده است . با در نظر گرفتن این مطالعات برجسته و نیز توجه به تحقیقاتی که به ویژه که پس از سال 2000 میلادی انجام پذیرفته اند، مجموعه عوامل ذیل به عنوان مهمترین موانع اجرای استراتژی های منابع انسانی سازمان شناخته شده اند :

• استراتژی ضعیف )ابهام، کلی گویی و مبنای نادرست در تدوین استراتژی(
• محدودیت منابع )محدودیت منابع مالی و نیروی انسانی برای اجرای استراتژی(
• ارتباطات ناکارا )ضعف ارتباطات میان سطوح مختلف سازمان(
• اهداف و اولویت های متعارض )وجود ناهماهنگی میان اهداف واحد بازاریابی با دیگر واحدهای سازمانی(
• عدم اطمینان محیطی )مشکلات و مسائل پیش بینی نشده بازار(
• منابع انسانی ناتوان )ضعف دانشی، مهارتی و نیز تعهد در میان نیروی انسانی(
• عدم پشتیبانی مدیریت ارشد )حمایت ناکافی مدیران ارشد از اجرای استراتژی ها(
• برنامه ریزی عملیاتی ناکارآمد )ابهام و کلی گویی در خصوص اقدامات کلیدی برای گذر از تدوین به اجرای استراتژی(
• فرهنگ سازمان )تعارض میان ارزش های موجود در سازمان با اهداف مورد نظر از اجرای استراتژی(

نیلسون و مارتین در جمع بندی خود از مجموعه عوامل تاثیرگذار بر عدم موفقیت اجرای استراتژی ، مجموعه ی این عوامل را به چهار گروه تقسیم نمودند، این چهار گروه به ترتیب میزان تاثیرگذاری شامل موانع اطلاعاتی، موانع تصمیم گیری، موانع انگیزشی و موانع ساختاری می باشند . بدین ترتیب با در نظر گرفتن مجموعه عوامل فوق پرسش اصلی در چیستی راهکارهای مناسب برای مقابله با این موانع و افزایش توان عملکردی سازمان برای دستیابی به اهدافی است که تحت عنوان استراتژی مطرح می گردند.

1-4-اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی

• بررسی و شناسایی موانع اجرای استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

1-4-2- اهداف فرعی:

• بررسی و شناسایی موانع مدیریتی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
• بررسی و شناسایی موانع نیروی انسانی جهت پیاده سازی استراتژی منابع انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

در شرایط رقابتی بازار امروز بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف کننده به گونه ای که مصرف کننده وفادار به شرکت باشد، از اهمیت بسزایی برخودار است. از جمله عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است ارزشی ویژه برند شرکت می باشد. ارزش ویژه برند مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده ای است که یک محصول به واسطه نام تجاری مانند کوکاکولا، ایجاد می کند ارزش ویژه برند مانند یک دارایی برای شرکت محسوب می گردد که گردش وجوه کسب و کار را افزایش می دهد (سیمون و سالیوان، 1993). ارزش ویژه برند یک مفهوم چند بعدی است که با تقویت ابعادش می توان آن را افزایش داد، این ابعاد عبارتند از آگاهی، کیفیت درک شده، وفاداری و تداعی ها (آکر ،1996).

در دنیای کنونی شاهد فزونی خدمات و محصولات و جهانی شدن بازارها و فن آوری در حال تغییر آنها می باشیم. لذا توسعه برند یکی از مزایایی رقابتی محسوب گردیده و کمک شایانی به ارتقای کسب و کار در هر صنعت خواهد نمود. به وجود آوردن برند قوی یکی از اولویت های اصلی بازاریابی سازمان های امروزی می باشد چرا که برندهای پر بازده کمکهای شایانی به شناخت سازمان در بازارهای مختلف خواهند نمود( آکر،1996) و فرصتهای بیشماری را که منجر به آسیب پذیری کمتر، رقابتی پررنگ تر و فرصتهای همکاری بیشر می گردند را به وجود خواهند آورد ارزش یک برند در اذهان عمومی نقش به سزایی را جهت افزایش سهم بازار آن سازمان به دنبال خواهد داشت و در واقع یکی از مشهورترین و مهمترین مفاهیم بازاریابی می باشد که امروزه به طور گسترده توسط محققان و صاحب نظران بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد. از سوی دیگر صنعت بانکداری نیز یکی ارکان بسیار مهم اقتصاد هر کشور به شمار می رود و به دلیل ارایه خدمات متنوع مالی و اعتباری، نقش تعیین کننده ای را درتوسعه و رشد اقتصادی کشورها ایفا می کند

و می توان از آن به عنوان نیروی محرکه، شتاب دهنده، متعادل کننده و سامان بخش اقتصاد یاد کرد. لذا بانکها می بایست در دنیای پر رقابت امروز به دنبال توسعه برند خود و عواملی که می تواند بر برند آنها تاثیر گذار باشد را ملحوظ نظر قرار دهند.

1-2- بیان مسئله

گونس و همکاران در سال 2009 با پژوهشی گسترده و جامع به بررسی نحوه ی طبقه بندی صفات شخصیتی برند های گوناگون پرداخت. نتیجه ی این پژوهش که نزدیک به۱۲۰۰صفت شخصیتی را مورد بررسی قرار داده بود، در یک مدل 5 بعدی منعکس شد . طبق نظر آکر با همان ادبیات و واژه هایی که یک فرد توصیف می شود، می­توان شخصیت برند را نیز توصیف نمود. برند ها را می­توان به وسیله ی            ویژگی­های جمعیت شناختی مثل سن، جنس، طبقه اجتماعی، نژاد، سبک زندگی، فعالیتها، علایق، عقاید یا صفات اجتماعی و … توصیف نمود .  افراد برندی را بر میگزیند که شخصیت جذابی داشته باشد. این رویه شبیه به شرایطی است که فرد از میان اطرافیان خود و با توجه به شخصیت آنها برای خود دوست بر میگزیند. مصرف کنندگان علاقه مند هستند خود را با برند هایی همراه کنند که به آنها افتخار میکنند و خود را به آنها وابسته میدانند (محمدیان و همکاران، 1389) . باشروع به فعالیت بانکهای خصوصی در اوایل دهه 1380 و توجه آنها به رویکردهای نوین مدیریتی و بازاریابی، فضایی رقابتی در عرصه فعالیت بانکها و موسسه های مالی-اعتباری به وجود آمده که بانکهای دولتی را نیز به سمت استفاده از این رویکردها سوق داده است. فضایی که بانکهای خصوصی باداشتن مدیرانی باآزادی و استقلال عمل نسبی به شدت رقابت در آن سرعت بخشیده اند.

در چنین فضایی بانکهای دولتی به سمت مفاهیمی همچون بازاریابی، تبلیغات، مدیریت استراتژیک و اخیرا مدیریت برند روی آورده اند. برندیا نام تجاری؛ یک نام، اصطلاح، علامت، نشان، طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها یا خدمات با رقبا به کار می رود .” به طور خلاصه نام تجاری سبب شناسایی ارائه دهنده ی خدمت، فروشنده یا سازنده می شود. یک نام تجاری در حقیقت تعهد دایمی یک فروشنده برای ارایه مجموعه ای از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاصی به خریداران است. برند وجه ممیزی یک محصول یا خدمت است و این تمایزها می تواند کارکردی منطقی یا ملموس و یا حتی غیرملموس داشته باشد. یک نام تجاری می تواند سمبل موارد پیچیده تری هم باشد مانند : ماهیت محصول، شخصیت محصول، فرهنگ استفاده ازمحصول و شخص

ت استفاده کننده از محصول. برندها، دارایی های نامشهود شرکت ها هستند که باعث افزوده شدن ارزش نهایی محصول نزد مشتریان شده و برای سهامداران ایجاد ارزش افزوده سهام می کند و باعث افزایش درآمد شرکت می شود.

1-3- ضرورت تحقیق

بعد از آن که یک برند توانست جایگاهی مناسب در بازار پیدا کند، نباید به حال خود رها شود و باید ویژگی ها، ارزش ها و تفاوت هایش با توجه به شرایط بازار تعیین شود، ورود برندها به بازارهای جدید، تقویت برند در بازارهای فعلی، ارایه محصولات و خدمات جدید زیر چتر برند و بسیاری از استراتژی های دیگر همه از اقداماتی است که در مراحل رشد و بلوغ یک برند نقش به سزایی را ایفا می نمایند. توسعه برند یک استراتژی بازاریابی است که در آن یک سازمان با اضافه نمودن یک سری ویژگی ها به محصولات خود باعث افزایش فروش محصولات خود می گردد. سازمان ها از این استراتژی برای افزایش و اهرم سازی ارزش ویژه برند استفاده می کنند. توسعه پذیری یک برند به این امر بستگی دارد که تا چه حد تداعیات مشتریان از ارزش ها وتصمیم گیری می تواند به عرضه موفق یک محصول گسترش یافته از این شرکت کمک شایانی کند.

اهداف برند قوی است. اگرچه مزایای قابل توجهی در استراتژی های توسعه برند وجود دارد، با این حال این استراتژی از ریسک تخریب تصویر برند در نزد مشتریان نیز ممکن است برخوردار باشد، در واقع تنها یک انتخاب نادرست و ضعیف می تواند ارزش ویژه برند را به کلی کاهش دهد. وین جاموری اظهار می کند وقتی در مورد توسعه برند سخن می گوییم در حقیقت منظورمان، فرایند ایجاد ارزش برند است. توسعه برند عملی دشوار می باشد چرا که نیازمند مدیریت مناسب تعاملات کلیه ذینفعانی است

که به لحاظ ویژگی با یکدیگر متفاوت می باشند. آکر نیز اعتقاد دارد یک برند سازمانی می تواند نیرویی اهرمی، هم افزایی و شفافیت ایجاد کند. علی الخصوص زمانی که محیط پیچیده و مغشوش باشد. برای توسعه یک برند، داشتن استراتژی یک ضرورت محسوب می شود. استراتژی برند ، عنصری ضروری و نیروی محرکه ای تعیین کننده برای برنامه های بازاریابی شرکت ها محسوب می شوند. تثبیت موقعیت یک برند نسبت به رقبا و هدف قرار دادن مصرف کنندگان خاص، قیمت گذاری منطقی، ارتباطات با شرکا و هرگونه سیاستی که برای حمایت از برند صورت می گیرد از جمله عواملی است که در این خصوص از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

بانک رفاه به عنوان یکی از بانکهای فعال در کشور اکنون در محیطی قرار گرفته که در آن بانکها و موسسه های مالی-اعتباری در آن برای جذب منابع به شدت با یکدیگر رقابت می کنند. به طور قطع و یقین باتدوین و طراحی برنامه جامع مدیریت برند بانک خواهد توانست گامی مهم در جهت بهبود جایگاه خویش در چنین محیطی بردارد. تحقیق حاضر در تلاش است تا باتوجه به مراحل ذکر شده در بالا ویژگیها ، زمینه های لازم و مشخصات هرفاز را جهت استقرار مدیریت برند در این بانک شناسایی نماید.

Brand EqUity

Aaker

Aaker

Geuens

زندگی سازمانی هرروز با شتابی افزون‌تر از دیروز درگذراست و شکی نیست که این شتاب، تغییر و تحولات به‌روز سازمانی را می­طلبد تا بتواند جوابگوی نیازهای سازمانی باشد در این میان انسان عنصر اصلی و اساسی هماهنگ با این شتاب و همچنین بوجود­آورنده و هدایت­کننده آن است.

در حقیقت اگر این عنصر ضروری از حرکت بازماند کل مجموعه متوقف گردیده و تحولات سیر بهبود نخواهند داشت پس برای ایجاد، هدایت و نتیجه­گیری سودمند از جریان تغییر و تحول نیاز به منابع انسانی پویا، انعطاف­پذیر، یادگیرنده، کوشا، نوآور، دانا و توانا داریم.

با توجه به نقش انسان در دهه­های اخیر اهمیت مدیر به‌عنوان رهبری هدایت­گر در عرصه سازمان­های پیشرو بر کسی پوشیده نیست و به­کارگیری نظام­های مؤثر در جهت انتخاب و انتصاب این مدیران و ارزیابی قابلیت­های مدیریتی آن‌ها برای ارائه الگو برای نظام شایسته­سالاری از جایگاه مهم و ویژه‌ای برخوردار است و در فرآیند انتخاب شایسته­ها می­بایست ضابطه مداری جای رابطه مداری را بگیرد و انتخاب هدایت­کنندگان و رهبران سازمان‌ها بر اساس اصول حاکم بر سازمان­های شایسته­سالاری صورت گیرد.

مطالعه و شناسایی اصول شایسته­سالاری در انتخاب مدیران و انتخاب آن‌ها بر اساس این اصول از گام‌های اساسی و ضروری جهت استقرار نظام شایسته­سالاری در هر سازمانی است.

مدیریت شایستگی فکری است که در بخش خصوصی توسعه‌یافته و در طول دهه 1990 به بخش دولتی منتقل‌شده است بنابراین مدیریت شایستگی روند جدیدی در نقش دولتی است که نیازمند پژوهش­های زیادی در این زمینه است.

اهمیت پرورش مدیران و رهبران بخش عمومی هم در محیط­های دانشگاهی و هم در محیط­های سازمانی مدت­هاست که تشخیص داده‌شده و روندهایی نظیر جهانی‌شدن و پیشرفت­های فناورانه و تغییرات در محیط و انتظارات از مستخدمان عمومی، اهمیت پرورش رهبران شایسته در بخش عمومی به‌ویژه کارگزاران سطح عالی را به بخش عمده­ای از تلاش­های منابع انسانی در چندین کشور جهان تبدیل نموده است.

در دنیای مدرن امروزی هر کشوری برای افزایش ظرفیت حکمرانی و نیز افزایش کارایی و اثر­بخشی خدمات عمومی نیازمند مدیران و کارکنانی است تا بتوانند بر اساس شایستگی­های خود به ارائه خدمات بهتر به شهروندان (بر اساس منافع عمومی جامعه) بپردازند.

در دهه گذشته نوآوری و دانش به محور توسعه اقتصادی کشورها تبدیل‌شده و موجب رشد اقتصادی خارق‌العاده‌ای در این کشورها شده است و اقتصاد فیزیکی، جای خود را به اقتصاددانشی داده که در آن مهم‌ترین عامل تولید نه نیروی کار و سرمایه بلکه دانش، مهارت و فناوری است (هوسیلد و بکر، 1996) به نظر مینتزبرگ (1992) بانک اطلاعات استراتژیک سازمان در حافظه رایانه­ها نیست، بلکه در مغز مدیران و کارکنان آن است (سولیمن و اسپونر، 2003). همان‌طور که محیط کار بیش‌ازپیش متفاوت و متنوع می‌شود شرکت­ها باید بدون توجه به نژاد، سن، مذهب و جنسیت، توانمندی و شایستگی­های کارکنان را تقویت کنند. بر همین اساس اندیشمندان مدیریت بر این باورند که دانش و مهارت کارکنان مهم‌ترین منبع مزیت رقابتی هر سازمان است (گاراوان 2007، لیپک 1999، هندری 1990). آن‌ها معتقدند نقش منابع انسانی به دلیل کمیابی، ارزشمندی، جانشینی و تقلید­ناپذیری بسیار بااهمیت است (گابریرا 2003).

در این میان شایستگی­های مدیران سازمانی به‌عنوان کلیدی­ترین منبع انسانی از اهمیت بیشتری برخوردار است. امروزه اهمیت وظایف مدیران در سازمان‌ها کاملاً آشکار و بدیهی است. آن‌ها وظیفه هماهنگ کردن منابع انسانی و مادی برای نیل به اهداف موردنظر سازمان را به عهده‌دارند (اقتداری 1368). علاوه بر نقش‌های کلاسیک، مهم‌ترین اقدامات هر سازمان ازجمله تصمیم­گیری، برنامه­ریزی، هماهنگی و رهبری را نیز بر عهده‌دارند (بابایی زکلیلی 1377).

سازمانی را نمی‌توان یافت که رشدی مستمر و موفقیتی پایدار را تجربه کرده باشد مگر آنکه توسط مدیر یا تیمی از مدیران و رهبران شایسته و کارآمد اداره و هدایت‌شده باشد (ابوالعلایی و همکاران 1385) به همین دلیل است که ادبیات مدیریت مملو از تألیفات و مقالات بی­شماری است که به استعدادها، مهارت‌ها و توانایی­های خاص مدیران کارآمد اشاره دارند. شایستگی­هایی که مدیر را در انجام وظایف خطیر مدیریتی موفق می­دارد (بابایی زکلیلی 1377). شایستگی مجموعه­ای از رفتار، مهارت، دانش، نگرش و ویژگی­های شخصیتی است که بیشترین ارتباط را با عملکرد موفقیت­آمیز دارند (سینات 2002 بوندر) و به رشد خدمت­دهی منجر شده و به فرد برای انجام موفق شغل و دستیابی به نتایج سازمانی مطلوب کمک می­کند (شیخ و زاهدی 1389).

ازاین‌رو مقتضی است که سازمان‌ها بکوشند شایسته­ترین، صالح­ترین، متعهدترین و بهترین افراد را از بین متقاضیان مشاغل در اجتماع به‌ویژه برای خدمت در دستگاه­های دولتی و خدمات عمومی پیدا کنند و عملیات موردنظر را بر اساس برنامه­ها و خط‌مشی‌های صحیح انجام دهند. این امر به‌مراتب برای مدیران سازمان‌ها که با مجموعه­ای از نیروهای انسانی بافرهنگ‌ها و ارزش‌های مختلف در ارتباط است بسیار حائز اهمیت است (کاظمی 1380). ازاین‌رو انتخاب و انتصاب مدیران شایسته از مهم‌ترین و حساس­ترین

مسائل در فرآیند کار هر سازمان خواهد بود. بنابراین برای انتخاب و انتصاب مدیران و تشخیص و برگزیدن شایسته­ترین افراد نیاز به معیارها و ملاک­هایی است تا افراد واجد شرایط و بالیاقت، تصدی پست‌های سازمانی را به عهده بگیرند (تصدیقی 1384)

1-2-بیان مسئله

شایسته­سالاری در همه جوامع و یا سازمان‌ها می­تواند مطرح گردد. بر اساس یک تعریف رایج و پذیرفته‌شده شایسته­سالاری عبارت است از یک نظام حکومتی مبتنی بر شایستگی ذاتی حاکمان و نه بر اساس ثروت و یا موقعیت اجتماعی آنان، به عبارت ساده­تر شایستگی ترکیبی از هوش خدادادی همراه با کار و تلاش فراوان است و بر همین اساس می­توان گفت که موقعیت هر شهروندی در جامعه یا سازمان حاکی از لیاقت ذاتی او است (پیترسون، 2008).

عدم شایسته­سالاری در جامعه، اتلاف استعدادهای بالقوه و به‌تبع آن کاهش کارایی در بخش­های مختلف را به دنبال دارد. شایسته­سالاری به حذف افراد ناکارآمد در راستای رضایت مشتریان منجر شده و نبود شایسته‌سالاری می‌تواند به حذف و یا فرار شایستگان و نارضایتی مشتریان منجر شود (استوف و همکاران، 2002).

نبود شایسته‌سالاری در جامعه و احساس بی­عدالتی در جامعه می‌تواند به فرار مغزها منجر شود. فرار مغزها هنگامی رخ می‌دهد که افراد شایسته تصور می­کنند در حق ایشان اجحاف شده است و عدالت و انصاف وجود ندارد (استوف و همکاران، 2002).

بی­توجهی به شایستگان و فقدان سیستم مبتنی بر شایسته‌سالاری باعث می­شود که در سطوح مختلف مدیریتی و در انتصابات مختلف، موقعیت علمی و تخصصی افراد به‌عنوان معیار اصلی محسوب نشده و این موضوع موجب می­شود تا شایستگان از ارتقاء پیشرفت شغلی ناامید شوند. بدین ترتیب افراد مذکور باید زیردست کسانی قرار گیرند که فاقد صلاحیت لازم می‌باشند (بوید، 2003).

تجربه نشان داده است که بیشترین مشکلاتی که متوجه نظام‌های اداری در سرتاسر سطح جهان می­شود به خاطر انتخاب­های نادرست رؤسا، معاونین، مدیران ارشد و میانی است. این انتخاب نادرست به خاطر نتوانستن یا نخواستن علاوه بر بی­کفایتی و بعضاً فساد ناشی از ناآگاهی به کار آنان عامل مهمی در به‌هم‌ریختگی امور ازهم‌گسیخته سازمان می‌شود (پیترسون، 2008).

هرگاه افراد ضعیف و ناکارآمد به کار گمارده شوند بی­عدالتی، اتلاف اموال و عقب­ماندگی به بار می‌آید. هر جا که چنین آثاری عیان باشد کسی خود را موظف به اجرای قانون ندیده و باید گفت که این موضوع در اکثر سازمان‌ها همچون سرطان خودنمایی می‌کند (پیترسون، 2008).

با توجه به اینکه در هر محیط یا سازمان فاکتورهای شایسته­سالاری متناسب بافرهنگ اجتماعی متغیر است اولویت آن‌ها در هر سازمان متفاوت است. لذا پژوهشگر در این تحقیق در نظر دارد با توجه به مهم‌ترین مؤلفه­های شایسته­سالاری در نظام اداری تأثیر آن‌ها را بر انگیزش کارکنان بررسی کند.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در عصر متحول امروز که تغییر، اساسی­ترین ویژگی آن است سازمان‌ها و در رأس آن مدیریت نیروی انسانی با چالشی جدی مواجه است. در این میان تحقق اهداف سازمانی درگرو افراد لایق و توانایی است که با داشتن یک مدیر شایسته و کاردان قادر خواهند بود انتظارات سازمان را برآورده سازند. در این میان شایسته­سالاری به معنای به­کارگماری مناسب­ترین افراد در مناسب­ترین جایگاه در سازمان نقش مهمی ایفاد می­نماید (فیلیپ و همکاران، 2002 و هانیستن، 2000).

نظام شایستگی را می‌توان بارزترین پدیده­ی اداره­ی امور عمومی عصر حاضر در کشورهای پیشرفته تلقی نمود. پیدایش این پدیده، نتیجه­ی تخصصی شدن امور و قبول اصل استمرار خدمات عمومی در جریان فرآیند جذب و به‌کارگیری نیروی انسانی است.

این نظام که در مقابل نظام‌های مبتنی بر جانب­داری حزبی یا نظام تاراج قرار دارد در آغاز منحصراً به روش ورود کارمند به خدمات دولتی اطلاق می­شد ولی امروزه این اصطلاح، معمولاً نه‌تنها برای بیان مفهوم نوعی انتخاب و به­کارگیری کارمندان برای ورود به خدمات مورداستفاده قرار می­گیرد، بلکه سایر ابعاد و جنبه­های نظام امور اداری و استخدامی از قبیل ترفیع قانونمند بر اساس شایستگی، پرداخت حقوق برحسب طبیعت شغل و نحوه­ی انجام کار، مسائل رفاهی و انگیزشی و شرایط مطلوب محیط کار، به‌منظور افزایش ارتقاء سطح کیفیت خدمات عمومی را نیز در برمی‌گیرد (رحیمی، 1390). شایسته‌سالاری یک فلسفه و نگرش مدیریتی است که در آن منابع انسانی با توجه به تلاش و توانایی ذاتی آن‌ها در جایگاه خود قرارگرفته و توسعه می‌یابند (رحیمی، 1390).

بی‌توجهی به شایستگی و فقدان سیستم مبتنی بر شایسته‌سالاری باعث می‌شود که در سطوح مختلف مدیریتی و در انتصابات مختلف، موقعیت علمی و تخصصی افراد به‌عنوان معیار اصلی محسوب نشده و این موضوع موجب می‌شود تا شایستگان و نخبگان علمی و فنی از ارتقاء و پیشرفت شغلی ناامید شوند بدین ترتیب افراد مذکور باید زیردست کسانی قرار گیرند که فاقد صلاحیت لازم می‌باشند (گلکار و همکاران، 1381).

از طرفی سازمان‌ها نسبت به گذشته درگیر رقابت سخت­تری هستند. سختی و تغییر سریع شرایط بازار کار، کمبود افراد بااستعداد و توانا، موانع موجود در خصوص حفظ بهره­وری نیروی کار فعلی، رقابت­ها در خصوص آموزش کافی و پرورش دادن کارکنان، افزایش هزینه‌های سلامتی و غیره سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا به شرایط و وضعیت محیط کار توجه کنند تغییرات سریع شرایط جامعه جهانی نیازمند مهارت‌های مدیریتی بیشتری است (جمشیدی و همکاران، 1381).

:

مراکز آموزشی و دانشگاه ها از جمله نهادهای پویا و پیچیده می باشند که اگر هر رویکرد و مطالعه ای این نهادها را موضوع مورد مطالعه خود قرار دهد آن مطالعه از پویایی و پیچیدگی بیشتر برخوردار خواهد شد. با ظهور فناوری اطلاعات در دهه های اخیر و رشد سریع آن در سالهای گذشته، فناوری اطلاعات یکی از ابزارهایی بوده که به صورت گسترده سازمانها از آن استفاده کرده اند و استفاده از آن نیز با سرعت زیادی در حال افزایش است.

برون سپاری یکی از مباحثی است که بحث پیرامون آن بسیار است. شرکت ها برون سپاری عملیات فناوری اطلاعات خود را با یک نرخ افزایشی در سال های اخیر افزایش داده اند. تحقیقات صورت گرفته توسط گارتنر نشان دهنده رشدی از 5/180 بیلیون دلار در سال 2003 به 1/253  بیلیون دلار در سال 2008 ، با نرخ رشد تقریبی سالانه 2/7 درصد است (کالدول و سوزا،2004 ). افزایش میزان برون سپاری به مفهوم آن نیست که برون سپاری هیچ گونه مشکلی ندارد. با وجود اینکه برون سپاری به سازمان ها در جهت رسیدن به منافعی مانند صرفه جویی در هزینه کمک می کند، اما از طرف دیگر تجربیات برون سپاری ناموفقی همچون عدم دسترسی به سطح سرویس مورد انتظار نیز وجود دارد. با وجود این مشکلات، سازمانها همچنان به دنبال منفعت از برون سپاری تکنولوژی اطلاعات خود هستند( لاسیتی و ویلکوکس، 2001 ). جنبه ای از تصمیم های برون سپاری که اخیراً مورد توجه قرار گرفته است، بررسی عناصر ریسک در فرایند تصمیم گیری برون سپاری است (بتی چاریا و جاندرسن، 2003). نیمی از تمام شکست ها در قرارداد های برون سپاری بدلیل آن است که شرکتها، ریسک ها را بوسیله تحلیل نامناسب اداره
می کنند(هال، 2003). نرخ شکست های بین المللی برون سپاری 50 درصد است چرا که سازمان ها به ماهیت این ریسک ها در تصمیم های کسب و کار بین المللی خود توجه نمی کنند(میزلر، 2004) بعد از این شکست ها، تعدادی از سازمان های امروزی از تصمیم خود مبنی بر برون سپاری منصرف شدند (متز، 2004). از میان تمام دلایل برای شکست برون سپاری، یک دلیل منطقی، کمبود تحلیل پیرامون تصمیم برون- سپاری است (میزلر، 2004). با توجه به روند رو به گسترش استفاده از برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات در ایران، هدف از انجام این پژوهش شناسایی ریسکهای برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات و سپس الویت بندی آنها با استفاده از دیدگاه خبرگان است.

1 ـ 2 ـ بیان مساله :

برون سپاری عبارت است از واگذاری برخی فعالیت های داخلی یک سازمان به تامین کننده آن در بیرون از سازمان و واگذاری حق تصمیم گیری به تامین کننده بیرونی بر اساس قرارداد. در واقع در برون سپاری علاوه بر واگذاری فعالیت ها، عوامل تولید(کارکنان، تسهیلات، تجهیزات، فناوری و سایر دارایی ها)و اختیار تصمیم- گیری (مسئولیت و حق تصمیم گیری در مورد فعالیت ها) نیز در اغلب موارد واگذار می گردد(گریور، 1999).

برون سپاری به صورت واگذاری فعالیتهای داخلی یک مؤسسه یا شرکت به مؤسسه و یا شرکت دیگر تعریف می شود. برون سپاری سیستم های اطلاعاتی را می توان انجام قسمتی و یا تمام فعالیتهای سیستم های اطلاعاتی یک سازمان و یا انتقال نیروی انسانی و یا دیگر منابع سیستمهای اطلاعاتی به یک و یا چند تأمین کننده خارجی بیان نمود (ادلیو همکاران، 2004).

امروزه سازمان ها به طور وسیعی جهت افزایش توان رقابتی و کسب سود و تمرکز بر روی مزیت رقابتی خود به دنبال برون سپاری هستند. دستیابی به مزیت رقابتی از طریق افزایش راهبرد تمایز، چالش بزرگی است که سازمان ها با آن مواجه هستند و باید با افزایش کارایی، استفاده از فناوری های جدید و کسب مهارت های مدیریتی به آن دست یابند. بنابراین به منظور دستیابی به مزایای بیشتر بسیاری از
سازمان ها به برون سپاری فعالیت های خود اقدام نموده و بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود را مد نظر قرار داده اند (کاکابدز، 2002).

فنآوری اطلاعات به عنوان یکی از شناخته شده ترین جلوه های فنآوری، چگونگی تعامل بین افراد،
سازمان ها و حتی دولت ها با یکدیگر و اساسا راه و رسم زندگی بشر را دستخوش دگرگونی و رویارویی با یک تناقض جدید ساخته است، به طور مشخص فنآوری، فراگیر شده است به طوری که اغلب سازمانها و موسسات به طور قابل توجه به زیر ساختار فنآوری اطلاعات متکی شده اند. در واقع به فنآوری اطلاعات به عنوان یک راه مقرون به صرفه ی کارآمد برای حل مشکلات رویارو با جامعه معاصر پیچیده پیرامون انسان نگریسته می شود. به بیان دیگر، فنآوری اطلاعات و ارتباطات به منزله سلاحی مهم در جنگ علیه چالش- های جهان گستر قلمداد می شود. اگر از این فنآوری به طور موثر بهره برداری شود تا حد زیادی می توان مسائل موجود در کشورهای کم برخوردار و در حال توسعه  و چه بسا جهان مترقی غرب را کاهش داد و به نوعی با رواج و تسهیل جریان اطلاعات، تحقق جامعه اطلاعاتی واقعی را به نظاره نشست (اسفندیاری مقدم، 1387).

آنچه علاقه­منـدی به برون ­سپاری پروژه­های فنـاوری اطـلاعات را افزایش میدهد، تغییرات بی وقفه و روند رو به رشد تقاضای کاربران در این زمینه است (اکومدو همکاران، 1998). برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات می تواند مزایای بالقو های مانند کاهش هزینه ها، بهبود کیفیت سرویس دهی و دستیابی به تجربه های تکنیکی داشته باشد(باهلی و ریوارد  ، 2005). حتی در ارتباط با سازمان های محلی نیز می توان گفت این امر نه یک گزینـه بلکه یک امر اسـتراتژیک محسوب می شود (خاوندکار و همکاران، 1390). عدم توجه به ظرافت های مدیریتی در ریسک های پروژه های فناوری اطلاعات، افزون بر آنکه باعث تحقق نیافتن منافع پیش بینی شده می شود، موجب شکست این پروژه ها نیز خواهد شد. در این میان شناسایی
مهم ترین ریسک های فناوری اطلاعات و سنجش ارتباط آنان نقش اساسی در تصمیم گیری های مدیریتی ایفا می کند(جمالی و همکاران، 1390). شرکت ها قراردادهای برون سپاری خود را با هدف کاهش هزینه ها و بهبود سطح خدمات به کاربران خود منعقد می کنند، ولی ممکن است نتیجه چنین قراردادهایی برخلاف سود مورد انتظار باشد. پژوهشگران دریافتند، ریسک های برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات بیشتر می تواند منجر به ایجاد نتایج نامطلوب که بر خلاف سود انتظاری در پروژه های فناوری اطلاعات است، شود (باهلی و همکاران، 2005). همچنین این نکته حائز اهمیت است که برون سپاری پروژه­های فناوری اطلاعات در بسیاری از موارد با شکست مواجه بوده است؛ برای مثال، در یک مطالعه، مدیران فناوری اطلاعات تنها رضایت 33 ٪ را با برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات، در مقایسه با میزان رضایت
70-80% را برای دیگر پروژه های برون سپاری شده، اعلام کرده اند (لسیتی و همکاران، 2009) به دلیل آنکه عدم پیش بینی و مدیریت ریسک ها دو دلیل اصلی شکست پروژه ها هستند، سازمان ها، نیازمند به کارگیری مدیریت ریسک در پروژه های خود برای رسیدن به موفقیت مورد نظر هستند. تحلیل ریسک، دو هدف عمده را دنبال می کند؛ اول اینکه اهمیت نسبی ریسک­های شناسایی شده را نشان داده، طبقه بندی آنها را برحسب اولویت، از لحاظ تأثیری که بر ساختار مالی و عملیاتی پروژه برجای می گذارند، امکان پذیر      می کند و دوم  اینکه اطلاعات لازم برای تعیین روش یا روش های مناسب مقابله با ریسک را ارائه می کند.

با توجه به اینکه دانشگاه فنی و حرفه ای به تازگی از وزارت آموزش و پرورش به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری انتقال یافته است دچار تغییرات اساسی در ساختار سازمانی گردیده است و برای رسیدن به استاندارهای تعریف شده در وزارت علوم نیاز به یک جهش اساسی در ابعاد مختلف از جمله فعالیت های مرتبط با فناوری اطلاعات دارد. رسیدن به این مهم فقط از طریق کارشناسان و متخصصین شاغل در دفتر فناوری اطلاعات دانشگاه میسور نمی باشد لذا نیاز به برون سپاری برخی از پروژه ها ضروری به نظر
می رسد. از طرفی همانگونه که اشاره گردید برای جلوگیری از شکست برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات لازم است علاوه بر شناسایی ریسک های موجود، درجه اهمیت هر کدام مشخص گردیده و
راه های مقابله و مدیریت آنها بررسی گردد این تحقیق به شناخت فاکتورهای ریسک برون سپاری

پروژه های فناوری اطلاعات، ارزیابی و سپس الویت بندی آنها می پردازد. همچنین محقق به دنبال پاسخ به این سؤال اصلی است که چه مخاطراتی در فرایند برون سپاری پروژه‏های فناوری اطلاعات در دانشگاه فنی و حرفه ای وجود دارد.

1 ـ3ـ ضرورت و اهمیت انجام تحقیق:

در بسیاری از موارد فعالیتهای فناوری اطلاعات مورد نیاز برای سازمانها فاصلۀ زیادی از حوزه کاری سازمان دارد،  در صورتیکه سازمان تصمیم به تأمین این نیاز خود به صورت داخلی نماید، باعث گسترش و عدم تمرکز در سازمان شده و همچنین هزینه های سربار زیادی به سازمان تحمیل خواهد شد. به منظور حل این مشکل، کسب و کارهای امروزی به صورت گسترده از برون سپاری استفاده می نمایند.

از سوی دیگر پس از تصمیم گیری در زمینۀ برون سپاری نیز مشکلات دیگری فراروی مدیران سازمان خواهد بود که یکی از مهمترین این مشکلات، عدم شناخت قابلیت های موسساتی است که این پروژه ها را برای سازمان انجام می دهنـد. باید توجه داشت که فراینـد برون سپاری تنها زمانی می تواند مؤثر واقع شود که مؤسسات ارائه دهندۀ این فعالیت ها از توانمندی های لازم برخوردار باشند و در عین حال با سازمان سفارش دهنده تعامل مناسبی را برقرار کنند. لذا شناخت فاکتورهای ریسک برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات از ضرورت عملی برخوردار است. در حقیقت این تحقیق می تواند شناختی قابل قبول را از مخاطراتی که برون- سپاری پروژه های فناوری اطلاعات دربر دارد، ارائه دهد و به سازمان در تصمیم گیری جهت درک این مخاطرات ، ارزیابی و اولویت بندی آنها کمک کند تا بتوان ریسک این قبیل فعالیت ها را به حداقل رساند و کارآمدی سازمان را افزایش داد.

1. Analytical Hierarchy Process.

1.Gartner.

2.Caldwell, B. M & Souza.

3.Lacity, D. M. C., & Willcocks.

4.Bhattacharya, S. & Gundersen.

5.Hall, M.

1.Meisler, A

2.Metz, C.

3.Greaver, M.F

4. Adeleye B.C., Annansingh F., Nunes M.B

1.Kakabadse, A

[12] .Akomode O.J., Lee B., Irgens C

[13]. Bahli B & Rivard S

ما اکنون در عصری زندگی می کنیم که حقیقتا می توان آن را عصر دانش نامید(طارق خلیل،1381،ص36).این روزها دانش بیشترین ارزش را در سازمانها دارد(بریتو ودیگران،2010،ص127)و موفقیت دانشگا ه هادر قرن 21 با توجه به بازارهایی که هر روز رقابتی تر می شوند منوط به استفاده از دانشی است که دانشگاههادر فرایندهای کلیدی خود بدان نیاز دارند(ان.دی.للا و دیگران،2001،ص152).در این میان سازمان هایی که درجه بالایی از خلاقیت و عملکرد کاری دارند دانش خود را به صورت اثر بخشی مدیریت می کنند(کورادو و راموس،2010،ص323).بیشتر شرکت های خصوصی به اهمیت دانش و مدیریت آن برای کسب مزیت رقابتی و بقا در صحنه رقابتی پی برده اند.تجربه نشان داده است که موضوع مدیریت دانش بحثی نیست که اهمیت خود را از دست دهد بلکه با توجه به سرعت تغییرات محیط ارزش آن روز به روز بیشتر می شود.

هرچند مدیریت دانش به طور گسترده ای در تئوری و عمل بحث شده است،هنوز در بخش دولتی روی آن کار خاصی انجام نگرفته است(شریف الدین و دیگران،2004،ص96). در تحقیق حاضر سعی بر آن است تا به کمک مدل مناسب عوامل موثربرپیاده سازی مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم شناسایی واولویت بندی شود.

1-2- بیان مساله تحقیق

مدیریت دانش به‌عنوان یکی از موضوعات جالب و چالش برانگیز علم مدیریت در هزاره جدید است. دامنه، کاربرد، و استفاده از آن گسترده شده و به عنوان حوزه‌ای میان رشته‌ای جای خود را در متون مدیریتی باز کرده است. مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست شاید بسیاری از ما دانش را مدیریت کرده بدون اینکه کوچکترین درکی نسبت به آن داشته باشیم. اما انتظام­بخشی به این فعالیت‌ها و داشتن طرح و برنامه برای اجرای آن موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت.مدیریت دانش به‌عنوان رهیافتی جدید و با ارزش در کنار سایر راهبردهای تجاری و رقابتی است، بدین منظور سازمان‌ها به فکر پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش شدند تا از مزایای بالقوه آن بهره‌جویی کنند.

مدیریت دانش رویکردی برای ایجاد سازمان یاد گیرنده است، سازمانی که اعضای آن می توانند دانش را کسب، تسهیم و خلق کنند و در تصمیم گیریهای خود از آن سود جویند.این در حالی است که امروزه این تجربه در برخی از سازمانها و شرکتها درباره مدیریت دانش به شکست انجامیده است و این به آن علت است که به شناسایی واولویت بندی عوامل موثربر موفقیت مدیریت دانش توجه نشده است، حال آن که امروزه ضرورت توجه به این نوع مدیریت در قالب ابزاری راهبردی برای پیشبرد منابع سازمان و موفقیت در عرصه رقابت به اثبات رسیده است.

بنابراین باتوجه به اهمیت ولزوم بکارگیری وپیاده سازی مدیریت دانش درسازمان ها،پژوهش حاضردرصدداست تابه شناسایی واولویت بندی عوامل موثربرپیاده سازی مدیریت دانش دردانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم بپردازد.

1-3- اهمیت تحقیق

باتوجه به مصاحبه های انجام شده وبررسی های میدانی که دردانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم صورت گرفت این موضوع مشخص گردیدکه بحث پیاده سازی مدیریت دانش ازاهمیت بسیارزیادی برخوردارباشدزیرامتاسفانه هیچگونه مستند سازی ازتجربیات نیروی انسانی انجام نشده وافرادعمومازمانی که ازسیستم خارج می شوندتمامی تجربیات خودراباخود می برندوهمچنین با عنایت به اینکه دانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم بادارا بودن 185نفر نیروی انسانی به علت فقدان مدیریت دانش دردانشگاه مذکوربه نظر میرسد که درآینده وباخروج افراد ازسیستم،بامشکلات عدیده ای مواجه گرددلذادراین تحقیق سعی بر آن است تاعوامل موثر پیش روی توسعه وایجادمدیریت دانش دردانشگاه جامع علمی کاربردی استان قم شناسایی،بررسی وتبیین گردد.

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی این پژوهش شناسایی عوامل موثربرپیاده سازی نظام مدیریت دانش در  دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم می‌باشد.از دیگر اهدافی که این تحقیق دنبال می نماید عبارتند از:

1. شناسایی عوامل رفتاری پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم

1. شناسایی عوامل ساختاری پیاده سازی نظام مدیریت دانش دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم

1. شناسایی عوامل زمینه‌ای پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم

اهداف کاربردی

محل اجرای پیاده سازی مدیریت دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم خواهد بود و این تحقیق مورد استفاده این ذی نفعان خواهد بود:

1. مدیران دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم: نتایج تحقیق می تواند مدیران ارشد را نسبت به عوامل موثربرپیاده سازی نظام مدیریت دانش بیشتر آگاه نماید.

2. 

1. مدیران سطح میانی دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم: نتایج این تحقیق می تواند به برنامه ریزی بهتر مدیران مالی، بهره برداری و سایر مدیران سطح میانی کمک های شایانی نماید.

1. دانش پژوهان رشته مدیریت: نتایج این تحقیق می تواند به دانش پژوهانی که مایل به یادگیری مطالب بیشتر و عمیق تر در مورد مدیریت دانش هستند، کمک نماید.

1-5- سوالات تحقیق

سئوال اصلی:

عوامل موثربرپیاده سازی نظام مدیریت دانش دردانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟

سئوالات فرعی:

1. عوامل رفتاری پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟

1. عوامل ساختاری پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟

1. عوامل زمینه‌ای پیاده سازی نظام مدیریت دانش در دانشگاه جامع علمی کاردبردی استان قم کدامند؟

1-6- تعریف متغیر های تحقیق

عوامل ساختاری: منظور از بحث ساختار بیان مجموعه ای از ویژگی‌های سازمانی نظیر تمرکز، پیچیدگی و رسمیت است که برخی از آن‌ها در نگاره سازمانی نمایش داده می‌شوند. در خصوص ساختار، عموماً چنین پرسش‌هایی مطرح می‌شود: سازمان متمرکز است یا غیر متمرکز؟ وظایف اصلی چه چیزهایی هستند؟ تنش بین وظایف کلیدی چیست؟ ساختار غیر رسمی (ارتباطات مستقیم با رده بالای سازمان، باندها و گروه‌ها و گروه های غیررسمی تصمیم گیری) چگونه است؟

عوامل رفتاری: آسیبهای رفتاری که علل و عواملی پایه‌ای هستند، از جهات گوناگون رفتارهای انسانی و در نتیجه کارکردهای (وظایف اصلی) سازمان را در معرض بحران قرار می‌دهند.

عوامل زمینه ای: آسیبهای زمینه‌ای که علل و عواملی پایه‌ای هستند، رابطه و تعامل مناسب و واکنش بموقع و درست سازمان را با سیستمهای همجوار محیطی‌اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می‌نمایند.

مدیریت دانش: به معنای در دسترس قرار دادن نظام‌مند اطلاعات و اندوخته‌های علمی است، به گونه‌ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرار گیرند تا آنها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند.

امروزه روند نزولی انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران ، فکر محققان، مسئولان و مدیران این بانک  را به حل معضلات این حوزه مهم و کلیدی مشغول ساخته است. از مهمترین دلایل بروز این مشکل می توان به عدم شناسایی عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران اشاره نمود ، که در این راستا و جهت حل این چالش جدی در حوزه بانکداری در این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران پرداخته خواهد شد که در نهایت نتایج این تحقیق برنامه ریزان و سیاست گذاران بانک توسعه صادرات ایران را برای برنامه ریزی در راستای ایجاد انگیزه در کارکنان و بهبود عملکرد در وصول مطالبات معوق یاری خواهد نمود.

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود، و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

اهمیت و حساسیت نظام بانکی در تنظیم روابط و مناسبات اقتصادی داخلی هر کشور از یک طرف و تاثیر به سزای آن در صحنه اقتصاد جهانی و تسهیل و ارتقای سطح تجارت بین المللی از طرف دیگر، باعث گردیده تا صاحب نظران اقتصادی، بانک ها را به عنوان یکی از عوامل توسعه اقتصادی و شکل گیری ظرفیت و توان تولید کشورها به حساب آورند(رستمیان و طبسی،1389). یکی از مهم ترین مشکلات اساسی که امروزه بانک ها با آن مواجه هستند، مشکل مطالبات معوق است(داودی کسبی،1383). در هرسیستم اقتصادی پویا بخصوص بانک ها، گردش صحیح و سریع منابع و مصارف نمایانگر کارایی مطلوب روشهای اجرایی بوده و وصول تسهیلات اعطایی درمدت زمان تعیین شده، مشخص کننده روشهای صحیح بکارگیری منابع درجهت ایجاد تسهیلات لازم به منظور گسترش فعالیتهای اقتصادی و تأمین منابع موردنیاز بخشهای مختلف تولیدی، بازرگانی، خدمات و صرف منابع بانک است. جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق در تسهیلات اعطایی و یا وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی بانک را در صرف منابع و تحصیل درآمد، بالاتر خواهد برد. تجربه کشورهای مختلف نشان می دهد که وخامت ترازنامه بانک ها و نظام بانکی نقطه آغاز بسیاری از بحران های اقتصادی در سطح کشوری و بین المللی است (میشکین و ایکینز،2011). در بسیاری از کشورها افزایش سهم وام به دارایی بانک ها، به طور کلی و افزایش مطالبات نا مناسب، بد، معوق و مشکوک الوصول، به طور خاص، مهم ترین دلیل وخامت ترازنامه بانک ها است(کردبچه و نوش آبادی،1390). باید بیان نمود که بانک ها به دلیلی آن که مهم ترین بنگاه های اقتصادی در تامین مالی معاملات هستند، با وجود تمامی تمهیدات نتوانسته اند از ورود حساب مطالبات معوق در ساختار مالی خود ممانعت بعمل آورند و روند رشد مانده مطالبات معوق در انها طی سال های اخیر شتاب فزاینده ای به خود گرفته و یه یکی از بزرگترین معضلات این بانک ها تبدیل شده است، به نحوی که این مطالبات بیش از 25 تا 30 درصد از حجم کل تسهیلات پرداختنی این بانک ها را به خود اختصاص داده است(ادراه کل آموزش،1387). در این میان در زمینه علل ایجاد و گشترش مطالبات معوق عوامل مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است. که این عوامل هم در بعد خارج سازمانی(خارج از کنترل) مانند نرخ ارز، تغییرات تورمی، بیکاری و هم از بعد درون سازمانی مانند:ضعف مدیریتی و ضعف نظارتی مورد بررسی قرار گرفته است(کردبچه و نوش آبادی،1390). این در حالیست که خلا بررسی نقش عامل انسانی در موسسات بانکی همواره مطرح بوده است. در واقع انگیزه های عامل انسانی به صورت غیر مستقیم در تحقیقات مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. اما شناسایی راهکارها و عوامل موثر در افزایش انگیزه کارکنان که در خط مقدم سیستم بانکی قرار دارند، برای وصول مطالبات بانکی تا کنون مورد بررسی قرار نگرفته است. در این تحقیق تلاش می شود تا عواملی که بر افزایش انگیزه کارکنان بانک توسعه صادرات ایران درجهت وصول مطالبات معوق بانکی موثر بوده شناسایی ورتبه بندی شوند.و در واقع به شناسایی راهکارهای ایجاد انگیزه درکارکنان به منظور وصول مطالبات معوق ورتبه بندی آن ها می پردازیم.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظام بانکی یکی از ارکان اصلی هر نظام اقتصادی است که عملکرد صحیح و اصولی آن میتواند به رشد و شکوفائی نظام اقتصادی کمک کند در غیر این صورت ضربه های سنگینی را بر پیکره ی اقتصاد وارد خواهد کرد.

در چند سال اخیر یکی از مهم ترین چالش های فراوری نظام بانکی کشور، سیر فزاینده مطالبات معوق بوده است.

بی شک یکی از مهم ترین چالش های پیش روی نظام بانکی کشور طی چند سال اخیر سیر فزاینده مطالبات معوق بوده که محصول پرداخت تسهیلات غیر واقعی، کارشناسی نشده و نابجا می باشد، این روند افزایشی مطالبات بر شبکه بازار پول و عملکرد نظام بانکی تاثیر گذاشته و توان وام دهی بانک ها را بیش از پیش تضعیف کرده است. این امر به بانک محور بودن بازار مالی و پولی کشور و برخورداری بانک ها از حدود 90 درصد نقدینگی کشور، به یک چالش ملی مبدل شده است. افزایش مجموع مطالبات معوق در راستای تسهیلات اعطایی، نشان دهنده افزایش ریسک اعتباری بانک ها است(رنجبریان و علوی نایینی، 1385).

افزایش این نسبت، گویای وخامت ترازنامه بانک ها و عملکرد ضعیف بانک ها در مدیریت ریسک است که در شرایط خاص می تواند به بحران عظیم مالی در کشور منجر شود.

1- 4. اهداف تحقیق.

الف) شناسایی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران.

ب) رتبه بندی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران

1-5.سؤالات تحقیق

سؤال اصلی:

1. راهکارهای ایجادانگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران کدامند؟

2. 

سؤالات فرعی:

1.اولویت بندی و رتبه بندی عوامل شناسایی شده چگونه است؟

2.چه اقدامات اثربخشی برای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران باید صورت پذیرد؟

 1-6. سؤالات اصلی تحقیق براساس مدل:

1.آیاامید به کسب موفقیت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

2.آیاامید به معاشرت و پیوستگی از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

3.آیاامید به قدرت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

4.آیاترس از شکست از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

5.آیانگران نبودن از رد شدن از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

6.آیاترس از قدرت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

7.آیانیاز برای موفقیت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

8.آیانیاز برای معاشرت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

9.آیانیاز برای قدرت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

10. آیاعامل مادی(پولی) از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

– Mishkin and Eakins

– Bank Panic

هویت به عنوان یک پدیده، برای سالهای متمادی مورد علاقه فلاسفه و متفکران روانشناسی و جامعه شناسی بوده است. از این دیدگاه هویت را باید یک مقوله تاریخی دانست که ریشه های آن را می توان در مطالعه هویت در سطح فردی جستجو کرد.بکارگیری واژه هویت از دهه 1950 رایج شده و در دو حوزه نظری روانشناسی و جامعه شناسی مورد بحث قرار گرفته است. نظریه های حوزه روانشناسی با کارهای فروید آغاز شده و بر هسته درونی و ذهنی یک ساختار روانی و فیزیکی تاکید دارد، در حالیکه در حوزه جامعه شناسی، نظریه های هویت با مفهوم”خود” در مکتب کنش متقابل نمادین، گره خورده است.

باشکل گیری جوامع امروزی و نقشی که سازمانها در این جوامع بازی می کنند، اهمیت سازمانها نیز روزبه روز افزایش می یابد. دراین میان هویت سازمانی به عنوان تصویری که در ذهن افراد جامعه ایجاد می نماید، یکی از مسائل پیش روی سازمانهاست.

تحقیق حاضر باتوجه به نقش و اهمیتی که سازمانهای آموزش عالی در جامعه دارند، به بررسی عوامل موثر برایجاد هویت این سازمانها می پردازد.

۲-۱-بیان مسئله

در حوزه مطالعات سازمان و مدیریت، مفهوم هویت سازمانی در سال 1985 توسط آلبرت و وتن معرفی شد. بر اساس نظرات حاصل از تحقیقات تجربی،  آنها چنین تعریفی از هویت سازمانی ارائه نمودند: ((هویت سازمانی شامل خصیصه هایی از یک سازمان است که اعضا،آن خصیصه ها را به عنوان ویژگیهای اساسی، منحصر به فرد و مستمر (ادامه دار) سازمان درک کرده اند (به شرطی که گذشته، حال و آینده در نظر گرفته شود)(Puusa,2006:24) )).

هویت و هویت یابی سازمانی تاثیر عمده ای بر بسیاری از رفتارهای سازمانی و در نتیجه دستیابی به عملکرد و اهداف سازمان داشته اند. آلبرت و وتن(1985)معتقدند که هویت سازمانی، الف)آن چیزی است که توسط افراد سازمان به عنوان ویژگی اصلی سازمان پذیرفته شده است، ب)که موجب می گردد سازمان از دید کارکنان نسبت به سازمانهای دیگر متمایز و منحصر به فردباشد و ج)توسط افراد سازمان ادراک شده باشد که بدون توجه به تغییرات هدف در محیط های سازمانی پایدار و ثابت باشند.

ضرورت تحقیق

زمینه اصلی این تحقیق به مفهوم هویت سازمانی باز می گردد. در این باره متون به زبان فارسی بسیار اندک است بنا براین با توجه به اهمیت فراوان این موضوع در حوزه مدیریت دولتی تهیه مطالب علمی به زبان فارسی جهت استفاده دانشجویان، محققان، مدیران و سایر علاقه مندان ضروری به نظر می رسد،کما اینکه به عنوان  مثال  در بخش پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران پایان نامه مرتبط با این موضوع وجود نداشت.

از سوی دیگر در بسیاری از سازمانهای کشور بخصوص آن دسته از سازمانهایی که اعضای آنها در مقایسه با سایر سازمانها ،سازمان خود را در سطح پایین تری ارزیابی می کنند، نسبت به هویت یابی و شناسایی از طریق سازمان خود تمایلی نداشته و طبیعتاً پایبندی زیادی به تحقق اهداف سامانی که در عضویت آن هستند از خود نشان نمی دهند،که این امر برای سازمانها مسئله  ساز بوده و سازمان  را در تحقق اهدافش با مشکل مواجه خواهد کرد.

نکته دیگر این که اکثر تحقیقات درباره متغیرهای این تحقیق حول این محور بوده‌اند که به تعیین اثرات تغییر هویت سازمان بر کارکنان و یا مشکلات مربوط به تعیین هویت سازمانی کارکنان به هنگام ادغام با سایر سازمانها و یا بررسی رابطه آن با سایر متغیرهای سازمانی بپردازند و تحقیقات بسیار کمی در خصوص عوامل موثر بر شگل گیری هویت سازمانی انجام شده است.

4-1.اهداف تحقیق

هدف از پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل اثرگذار بر شکل گیری هویت سازمانی در دانشگاه ها که موسسه های آموزش عالی شهرستان دلیجان(براساس مدل هویت سازمانی دالا) به عنوان مورد مطالعه این پژوهش انتخاب و داده های مورد نیاز برای سنجش فرضیات و تامین اهداف پژوهش از بخش تهیه میگردد.

– بررسی مفهوم هویت سازمانی و عوامل شکل دهنده آن و نیز تدوین شاخص سنجش مبتنی بر فرهنگ کشورمان

– بررسی اثرات هویت سازمانی قوی در تقویت  رضایت شغلی کارکنان

Identity

:

توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه­های مالی و اقتصادی در جهان می­گردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. بانک­ها نبض فعالیت­های مالی هستند و وضعیت حاکم بر آن­ها می­تواند تاثیر مهمی بر سایر بخش­های اقتصادی یک جامعه داشته باشد. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافت­ها و پرداخت­ها امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده موجب گسترش بازارها، رشد و شکوفایی اقتصادی می­گردند. این موضوع به ویژه برای ایران که در آن بازاری برای بدهی وجود ندارد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم کننده وجوه عمل می­کنند و پایداری آنها مهم ترین چالش نظام مالی کشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراین، یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید.

بنابراین توجه به تحقیقات در زمینه ارتقاء سهم بازار بانک ها از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در کسب موفقیت یا شکست، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود حداکثری و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

• بیان مسئله

هدف اصلی مدیریت بانکی مشابه هر کسب و کار دیگری دستیابی به سود است همانطور که الزام اساسی در تمام فعالیت­های انتفاعی، سود آوری می­باشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراین از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد. سهم بازار به معنی بخشی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. این سهم شامل سهم از منابع پولی و توان در جذب منابع پولی بیشتر و نیز سهم از درآمدها و خدمات بانکی قابل ارایه و تحصیل در صنعت بانکداری می­باشد(ابراهیمی، 1386). به اعتقاد بسیاری، ایجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شکل­گیری نام­های تجاری بوده و نام تجاری قدرتمند مترادف با سود کلان است. اهمیت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در سنجش موفقیت یا شکست بنگاه، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

مطالعه تغییرات سهم بازار دارای دو مزیت است. اول اینکه سهم بازار همبستگی بالایی با سودآوری بانک سرمایه­گذار دارد (اکلس، 1988) و شناسایی اهمیت نسبی عوامل کمی بر توضیح تغییرات سهم بازار از نظر عملی معنی­دار است. ثانیا سهم بازار در مطبوعات علمی به عنوان  نماینده اعتبار بانک سرمایه گذاری کننده مطرح می­شود(دنبار، 1998، ص60 و مگینسون ،1991، ص 879) بنابراین بررسی سهم بازار بانک ها دارای اهمیت بسزایی می باشد.

با توجه به تغییرات شدید و سریع بازار، امروزه دیگر ارایه کالا و خدمات با هر کیفیتی مورد قبول نیست بنابراین باید عوامل کیفی موثر بر سهم بازار بانک­ها مورد توجه قرار گیرد. از جمله این عوامل کیفی اثر گذار می­توان به رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی(حسینی، 1389، ص89) و ارائه خدمات بانکی با کیفیت(لین، 2007، ص364)، امکانات فیزیکی بانک(رنجبریان، 1388، ص 88)، احساس امنیت و خدمات ATM (موخلیس، 2009، ص 18)، رضایت­مندی مشتریان( وانگ، 2003) اشاره کرد. علاوه بر عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک­ها، عوامل کمی نیز در ارتقاء این سهم قابل ملاحظه بوده و باید به آنها توجه کرد. عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی ثبت شده است و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبت­های کلیدی عملکردی نظام بانکی است که عبارتند از: نسبت­های سودآوری شامل بازده دارایی، بازده سرمایه، نسبت­های فعالیت شامل نقدینگی، نسبت مالکانه، مصارف عملیاتی، نسبت مصارف غیر عملیاتی، نسبت هزینه عملیاتی و نسبت­های کارایی شامل نسبت کارایی بانک و معیار کارایی کارکنان(سینایی، 1389، ص31)، اندازه بانک، کنترل هزینه­ها، ساختار سپرده­ها، بهره­وری کارکنان، اهرم مالی، توسعه درآمدهای کارمزد (پتر، 2002، ص 166).

بنابراین، می­توان فرض کرد که سهم بازار بانک همچنین می­تواند منجر به افزایش منافع اقتصادی، ارتقای اعتبار بانک، سنجش موفقیت یا شکست بانک، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای بانک گردد. بر طبق مطالب عنوان شده، با توجه به اهمیت سهم بازار استفاده و کاربرد آن در مباحث سودآوری بانک و رقابت، این سوال مطرح می گردد که عوامل کمی و کیفی موثر بر سهم بازار بانک صادرات چگونه رتبه بندی می گردد؟

• ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. بنابراین توجه و اهمیت به افزایش سهم بازار بانک ها بر کسی پوشیده نمی باشد. از این رو با توجه به اهمیت اثر گذاری عوامل کیفی و کمی در سهم بازار بانک صادرات به عنوان اولین بانک خصوصی ایران و تحقیقات محدودی که در مورد بررسی و ارزیابی تأثیر این عوامل بر سهم بازار بانک صادرات صورت گرفته است و اغلب تحقیقات تاکنون بر روی عوامل کیفی متمرکز شده­اند و بر اثرات عوامل کمی بر سهم بازار بانک­ صادرات مطالعه قابل ملاحظه ای صورت نگرفته است. بنابراین این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی متغیرهای کیفی نظیر رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی با کیفیت، امکانات فیزیکی بانک، احساس امنیت و خدمات ATM، رضایت­مندی مشتریان و متغیرهای کمی نظیر نسبت­های سودآوری شامل بازده دارایی، بازده سرمایه، نسبت­های فعالیت شامل نقدینگی، نسبت مالکانه، مصارف عملیاتی، نسبت مصارف غیر عملیاتی، نسبت هزینه عملیاتی و نسبت­های کارایی شامل نسبت کارایی بانک و معیار کارایی کارکنان، اندازه بانک، کنترل هزینه­ها، ساختار سپرده­ها، بهره­وری کارکنان، اهرم مالی و توسعه درآمدهای کارمزد که می توانند بر سهم بازار بانک صادرات موثر باشند. انجام خواهد گرفت. با این حال، مطالعات انجام شده برروی عوامل اثر گذار در رابطه با اثر سهم بازار بانک خصوصا بانک صادرات بسیار نادر است.

• سوال های تحقیق

بودجه شاهرگ حیاتی دولت است، زیرا دولت تمام فعالیتهای مالی خود، اعم از کسب درآمد و پرداخت هزینه ها برای اجرای برنامه های متعدد و متنوع خود را در چارچوب قانون بودجه انجام میدهد بنابراین بودجه آیینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیت های دولت بوده و نقش بسیار مهم وحیاتی در توسعه اقتصادی ملی ایفا می نماید.

با توسعه وظایف دولت و افزایش سریع هزینه های دولتی و پیوند آن با وضعیت عمومی اقتصاد کشور، کنترل مخارج اهمیت خود را از دست داد و نیاز به بهبود در سیستم های برنامه ریزی، کنترل و مدیریت منابع بخش عمومی مطرح گردید تا تصمیم گیرندگان را قادر سازد دید وسیع تری پیدا کرده و اطلاعات وسیعی در مورد نتایج عملکردها و هزینه های اجرای فعالیت ها داشته باشند. این امر موجب توجه دولت ها به اقتصادی بودن، کارآیی و اثربخشی منابع دولت به عبارتی مدیریت مالی دولت شد. مواجهه با این شرایط نه تنها نیاز به بهبود روش­ها و رویه های بودجه بندی موجود برای افزایش هماهنگی سیستم را مطرح ساخت، بلکه بعد جدیدی برای تصمیم گیری در مدیریت مالی دولتی افزود یعنی سیستم بودجه ریزی عملیاتی و برنامه­ای را برای بازنگری و ارزیابی مدیریت فعالیت های دولتی مطرح ساخت. ویژگی و وجه تمایز این سیستم از سیستم بودجه متداول، تأکید روی اهداف، نتایج و منابع حاصل از هریک از اقلام هزینه ها و یافتن پاسخ به این سؤال بود که درآمد ها به چه منظور خرج میشود (United Nations 1982).

از ضرورت های اصلاح ساختار اقتصادی بخش بهداشت و درمان، اصلاح روش های بودجه ریزی و توزیع منابع آن می باشد. از آنجائیکه اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هر سازمان می تواند ضمن شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیاتی و انتظار برای دسترسی به نتایج هزینه ها را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه بندی عملیاتی گام مؤثری در افزایش کارآیی و اثر بخشی اعتبارات خواهد بود. با توجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی و از جمله بخش بهداشت و درمان، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه بر هماهنگی های فرابخشی و درون بخشی از جمله اهداف دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه به شمار می­رود و این امر تنها در سایه تعامل و ایجاد زبان مشترک برنامه ریزی و بودجه بندی در فرآیند تدوین بودجه میسر خواهد گردید. در این مجال برآنیم که به ضرورت ها و مفاهیم مرتبط با بودجه عملیاتی پرداخته، بستر همفکری و همکاری واحدهای زیرمجموعه بخش سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در دستیابی به یک روش مناسب توزیع اعتبار فراهم نماییم.

1-2- بیان مسأله تحقیق

مطالعات زیادی در مورد بودجه و بودجه ریزی عملیاتی انجام شده است ،‌ با توجه به اینکه بودجه ریزی عملیاتی در کشور انجام شده است ولی همانند کشورهای مشابه به موفقیت های آنها میسر نشده است . البته باید این مسئله ذکر شود که تنها مطالب این پژوهش کافی نمی باشد بلکه باید در جزئیات آن تحقیقات لازم انجام شود . به دلیل پیچیدگی و گستردگی این نظام بودجه ریزی، عوامل بسیاری بر اثربخشی نظام بودجه ریزی عملیاتی تأثیر می گذارند. بودجه ریزی عملیاتی یکی از راه های تقویت مسئولیت پاسخگویی است. برای پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در ایران ابتدا لازم است تعریف جامعی از آن مطرح شود و کلیه­ی دست اندرکاران مربوط تحت آموزش های لازم قرار گیرند و هدف از این تغییر نیز برای آنها روشن شود. هدف از بودجه عملیاتی پیش بینی اطلاعات مربوط به دستگاههای اجرائی ، فصول ، برنامه ها و فعالیتها، همراه با نتایج آن است. مهمترین مزیتهای روش بودجه ریزی عملیاتی نسبت به روشهای دیگر بودجه ریزی، افزایش شفافیت و اثربخشی بودجه و تأثیر آن در بهبود عملکرد سازمان است . بر اساس ماده 219 قانون برنامه پنجم توسعه دولت موظف است تا پایان سال دوم برنامه بتدریج زمینه های لازم را برای تهیه بودجه به روش عملیاتی در کلیه دستگاههای اجرایی فراهم آورده که لایحه بودجه سال سوم برنامه به روش مذکور تهیه، تدوین و تقدیم مجلس شورای اسلامی شود.

در این راستا با توجه به مفاد ماده 132 قانون بودجه سال 1392 کل کشور و نیز بند 18 ضوابط اجرایی قانون موصوف مبادله موافقتنامه با دستگاههای اجرایی مستلزم رعایت دستورالعمهای مربوطه میباشد و به منظور دستیابی به این هدف و تلاش برای بهبود عملکرد، با اتخاذ یک رویکرد پایین به بالا به نظر میرسد که هر یک از سازمانها میبایست تلاش مؤثری در راستای پیشبرد اصلاحات بودجه ای به انجام رسانند. بر همین اساس در تحقیق حاضر که در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران صورت گرفته با توجه به عدم توفیق اجرای مطلوب بودجه ریزی عملیاتی، به طرح این سؤال میپردازیم که موانع و مشکلات بر سر استقرار مطلوب بودجه ریزی در این سازمان کدامند؟

از طرفی با عنایت به اینکه تخصیص بهینه منابع بر اساس برنامه ها و اهداف و اولویت بندی جزو توافقات همه مدیران سازمان بوده لکن عملاً این موضوع انجام نمیشود این تحقیق درصدد است مشکلات مربوطه را شناسایی و راه حل مناسب برای کاهش موانع و مشکلات ارائه نماید. بودجه آئینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیتها است و نقش بسیار مهم و حیاتی در توسعه ایفا می کند. بودجه بندی را فرآیند تخصیص منابع و محدود به نیازهای نامحدود می­نامند.

در نهایت عملیاتی کردن بودجه در ایران دارای مسائل و مشکلاتی است که بخشی از آن ریشه در عوامل انسانی و بخش دیگر ریشه در  ساختار مالی _ اداری کشور دارد که در مراحل تهیه و تصویب بودجه خود را نشان می دهند. از جمله این مشکلات می توان به عوامل زیر اشاره نمود:

• ضعف قوانین و استنباط نادرست مجریان قانون

• 

• عدم ضمانت اجرایی قوی برای اجرای قانون
• تعدد تبصره ها
• فقدان صراحت قوانین
• ناهماهنگی میان برنامه و بودجه
• عدم مهارت فنی عوامل مؤثر در بودجه
• مدیریت ناصحیح و غیرکاربردی بر مسائل بودجه بندی
• عوامل بیرون از قانون شامل عوامل محیطی و اقتصادی

عملیاتی کردن بودجه، نیازمند رعایت برخی از پیش شرط هاست که به نظر می رسد دولت فعلی با توجه به گذشت زمان کوتاه از تصدی مسئولیت نتوانسته آنها را به کار ببندد. در واقع عملیاتی کردن بودجه یک فرآیند است که مطالعات و پژوهش های تخصصی در موضوع اقتصاد دولت بخش عمده ای از این فرآیند را تشکیل می دهد که متأسفانه این مهم هنوز صورت نپذیرفته است. به نظر می رسد بودجه فعلی به دلیل فقدان پیش نیازها نه عملیاتی است و نه حتی نزدیک به یک بودجه عملیاتی.

با توجه به مطالب بالا عمده عوامل و مشکلات بودجه بندی را می توان در سه عامل محیطی، انسانی و مدیریتی خلاصه نمود که در این تحقیق به دنبال آن هستیم که اثر این سه عامل را بر روی بودجه ریزی عملیاتی بررسی کنیم.

فناوری اطلاعات و ارتباطات انقلاب بزرگی را در بانکداری به وجود آورده است‌، به گونه‌ای که بدون استفاده از این فناوری‌، بانکداری امروزی امری غیرممکن است. در سال‌های اخیر، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات‌، به صورت چشم‌گیری در صنایع خدماتی افزایش یافته است‌، بخصوص در صنعت بانکداری که با استفاده از فناوری اطلاعات شرایط بانکداری اینترنتی‌، پرداخت الکترونیکی‌، امنیت سرمایه گذاری و تبادل اطلاعات فراهم گشته است ( کریم و حمدان‌، 2010 ). سرعت توسعه‌ی صنعت انفورماتیک‌، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های خدمات بانکداری در عرصۀ بانکداری شده و مفاهیم جدیدی را همچون پول الکترونیکی‌، ماشینهای خودپرداز(ATM) و همچنین پدیده‌های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی، تلفنبانک‌، بانکداری از راه دور، بانکداری اینترنتی و بانکداری مجازی به وجود آورده است ( الهیاری فرد‌، 1384 ).

باتوجه به افزایش رقابت و پررنگ شدن موضوع رضایت مشتریان در بازار کالا و خدمات در دهه‌های اخیر‌، توزیع و عرضه‌ی این محصولات در مکان مناسب از اهمیت بسزایی برخوردار گشته است. بانک‌ها و موسسات مالی نیز با درک این موضوع و با در نظر گرفتن اصل اقتصادی (هزینه – سود) و رفاه مشتریان درصدد یافتن مکان مناسب برای ارائه خدمات بانکی برآمده اند.

نتیجه تحقیقات صورت گرفته نیز تایید کننده رابطه مستقیم بین رضایت مشتریان و مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان ابزاری برای ارائه خدمات الکترونیک بانک‌ها است ( بامداد و رفیعی‌، 1387‌ :42 ). ازطرفی تحقیقات صورت گرفته مانند ئو و همکاران (2009 ) در تایوان و اسد زاده و کیانی (1391) در ایران‌، نشان می‌دهد که استفاده از دستگاه‌های خودپرداز سبب کارایی هزینه‌های بانکی می‌شود. بنابراین با توجه به نتایج تحقیقات مذکور و تحقیقات مشابه دیگر‌، این امر ضروری به نظر می‌رسد که بانک‌ها و موسسات مالی اقدام عملی در جهت توسعه و مکان‌یابی بهینه دستگاه‌های خودپرداز به عمل آورند‌، تا از این طریق هم اهداف مدیران از نظر اصل اقتصادی و کسب سود برآورده شود و هم تلاشی جدّی در جهت کسب رضایت مشتریان و جذب و نگهداری آنها  در بازار رقابتی صورت پذیرد.

تحقیق حاضر سعی دارد با استفاده از مدل سازی ریاضی و با دخالت دادن اصول کیفی مانندِ معیار‌های مشتری مدارانه ازنظر بانک‌ها و موسسات مالی و با بهره‌گیری از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره‌، به ارئه الگویی برای شناسایی مکان‌های بهینه جهت نصب دستگاه های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه بپردازد.

1-2 بیان مسأله

اکثر سازمان‌ها و مؤسسات مالی با تصمیم گیری‌های مکانی مواجه هستند. تصمیم گیری بهنیه در موفقیت مؤسسه و نیل به اهداف آن و جلب مشتریان مؤثر است. انتخاب اشتباه در محل استقرار مؤسسه مالی و یا سرویس‌های مالی باعث افزایش هزینه‌ها و کاهش راندمان می شود و در رقابت با سایر مؤسسات زیان‌های جبران ناپذیری ممکن است به همراه داشته باشد (بامداد و رفیعی 1387‌، 39). از نظر اقتصادی‌، مکان‌یابی نقش مهمی در انتخاب مکان‌های خرده فروشی‌ها در سرمایه گذاری‌های سنگین و بلند‌مدت دارد و اگر این مراکز در همان ابتدا در جای نامناسبی تأسیس شوند، بیشترین خسارت‌ها را وارد می‌کنند و برعکس اگر مکان مناسبی برای آن‌ها پیدا شود، مزایای زیادی را نصیب صاحبان سرمایه می‌کنند و نقش اساسی در موفقیت کسب و کار مربوط دارند؛ زیرا مکان مناسب مشتریان زیادی را جذب می‌کند ( کو‌، چی و کائو‌، 1999‌: 12).

ماتینهو و براونلین در تحقیقات خود در سال 1989 دریافتند که سطوح بالای رضایت‌مندی به‌طور مستقیم با محل و موقعیت دسترسی به دستگاه‌های خودپرداز ارتباط دارد‌. اغلب این مسئله مهم است که یک واحد تسهیلاتی خدماتی در مجاورت با مشتریانی باشد که به آن‌ها خدمات می‌رساند و یک واحد تسهیلاتی خرده فروشی باید در نزدیکی مشتریانی باشد که از آن خرید می‌کنند ( جعفر نژاد‌، 1385‌: 3 )‌.

با توجه به موارد یاد شده در روشن شدن مساله و اهمیت مکان‌یابی واحدهای خدماتی‌، مانند دستگاه‌های خودپرداز‌، جای تردید باقی نمی‌ماند که استقرار مکان مناسب و جایابی واحد‌های خدماتی مساله‌ای مهم و اساسی را پیش روی مدیران و تصمیم‌گیران در عصر حاضر قرار داده است‌. انتخاب مکان مناسب برای دستگاه‌های خودپرداز چنانچه با دقت لازم و با هدف به دست آوردن مزیت راهبردی نسبت به رقبا انتخاب گردد‌، می‌تواند باعث کاهش هزینه‌ها و آزادسازی نیروی انسانی در سیستم بانکی شود‌، در غیر اینصورت جبران هزینه‌های زیرساخت سازی بسیار دشوار خواهد بود ( کرایگ و مک لوفرتی‌، 1994).

در تحقیق حاضر با استفاده ازترکیب روش‌های ریاضی (MCDM ) همچنین با توجه به شاخص‌های تاثیرگذار‌، به دنبال مکان‌یابی بهینه برای دستگاه‌های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه می‌باشیم و با توجه به معیار‌ها و شاخص‌های شناسایی شده‌، تعیین می‌کنیم که چه مکان‌هایی برای استقرار دستگاه‌های خود پرداز  مناسب می‌باشند.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مساله مکان یابی یکی از عمیق ترین و جالب ترین مسائل در قلب علم تحقیق درعملیات از اوایل دهه 1960  می باشد. این مدل‌های ریاضی برای پیدا کردن و تصمیم گیری در مورد مکان‌های کارخانه‌ها‌، انبارها‌، بیمارستان‌ها‌، مدارس و مانند این‌ها و برای کسب حداکثر رضایت مشتری‌، یعنی طرف تقاضا اعمال می شود ( السلطان و الفوزان‌، 1999‌: 91).

باتوجه به صرف هزینه‌های گزاف به منظور ایجاد بنگاه‌های اقتصادی و نیز توجه به ارتباطات و سهولت دسترسی بیانگر اهمیت موضوع مکان‌یابی صحیح و تعیین موقعیت مکانی مناسب برای این دسته از فعالان اقتصادی می‌باشد به نحوی که امکان استفاده آسان و سریع برای اکثر شهروندان از این بنگاه‌ها فراهم گردد ( گلی‌، الفت و فوکردی‌، 1389 ). از طرفی در کشور ما قالب واحدهای تولیدی و خدماتی کشور‌، هنوز دیدگاه سنتی در برنامه‌ریزی عملیات واحدهای مرتبط با توزیع محصول و خدمت حاکم

بوده و واحدهای تشکیل دهنده فروش و توزیع‌، هر کدام به تنهایی در راستای بهینه‌سازی منافع خود تصمیماتی را اتخاد می‌کنند که این امر در اکثریت مواقع باعث افزایش هزینه‌های توزیع‌، افزایش قیمت تمام شده محصول و در نتیجه کاهش قابل ملاحظه توان رقابتی شرکت‌ها خواهد شد.

در زمینه اهمیت و ضرورت مکان‌یابی بهینه خودپردازها می‌توان به موارد متعددی اشاره نمود که مهم‌ترین آنها عبارتند از : افزایش سودآوری و بهره وری سرمایه گذاری‌، کاهش زیانهای احتمالی ( گودرزی و زبیدی‌، 1387‌: 111). بانک‌ها به عنوان بازیگران نظام پولی- مالی و بخشی از بنگاه‌های خدماتی که هر روزه با مردم در ارتباط هستند‌، حساسیت ویژه‌ای برای انتخاب مکان مناسب جهت حداکثر نمودن سهم خود از بازار و افزایش رضایت مندی مشتریان از طریق دسترسی سریع دارند. دستگاه‌های خودپرداز با هدف تحول در ارائه خدمات بانکی با استفاده از کاستن میزان مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانک از جمله رویکرد‌های مورد توجه بانک‌ها در جهان و ایران به شمار می‌روند.

به نظر می‌رسد بیشتر بانک‌ها و موسسات مالی در شهر کرمانشاه تاکنون از یک روش کمی ‌مبتنی بر الگوریتم‌های بهینه‌سازی برای تعیین مکان بهینه دستگاه‌های خودپرداز خود استفاده ننموده اند و مکان‌های فعلی با توجه به دیدگاه‌های سنتی مبتنی بر نظر‌های شخصی کارشناسان معین شده‌اند و بیشتر جنبه تجربی داشته اند تا علمی‌، از این‌رو جهت طراحی مدلی که بتواند پاسخ گوی نیازهای بانک و رفاه عمومی‌مشتریان جهت استقرار مناسب دستگاه‌های خودرداز باشد، می‌توان از روش‌های کمی و مدل‌سازی ریاضی به طریق بهینه و کاراتر از الگوهای سنتی رایج در این زمینه بهره گرفت.

• 1-4 اهداف تحقیق

• هدف کلی از انجام این تحقیق‌، طراحی یک مدل ریاضی جهت جایابی مکان‌های مناسب برای استقرار دستگاه‌های خودپرداز مبتنی بر تصمیم‌گیری چند معیاره است‌، مدل مذکور طی مراحل مشخص شده‌ی تحقیق به شناسایی عمده‌ترین شاخص‌های تاثیرگذار بر مساله مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز می‌پردازد که این مرحله مترادف با اهداف ویژه تحقیق حاضر است‌، بنابراین می‌توان هدف ویژه تحقیق را در قالب چند هدف تقسیم کرد که شامل شناسایی شاخص‌ها از طریق فرایند پرسشنامه‌، جمع آوری داده‌ها وسپس تبدیل آنها به اطلاعات مورد نیاز و درنتیجه دسته‌بندی شاخص‌های مهم در قالب معیار‌های اصلی و تاثیرگذار بر مکان‌یابی می‌باشد. نتیجه‌ی این مراحل در روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به کار گرفته می‌شوند تا در نهایت‌، هدف کاربردی تحقیق هم برآورده شود. اهداف تحقیق حاظر در قالب سه بخش زیر تقسیم‌بندی می‌شوند :

• هدف کلی :

طراحی یک مدل مناسب برای مکان‌یابی و استقرار دستگاه‌های خودپرداز به منظور افزایش خدمات

رسانی به مشتریان بانک‌ها و موسسات مالی به عنوان مراکز توزیع در فرآیند بازاریابی.

.Automatic Teller Machine

. Ou et. al

.Kuo , Chi & Kao

.Muotinho & Brownline

.Craige & McLofferty

. Multi Criteria Decesion Making

.Operation Research

اینترنت را باید بزرگ‌ترین سامانه‌ای دانست که تاکنون به دست انسان طرّاحی، مهندسی و اجرا گردیده‌است. ریشه این شبکه ی عظیم جهانی به دهه۱۹۶۰ باز می گردد که آژانسهای نظامی ایالات متحده امریکا بر روی پروژه‌های تحقیقاتی برای ساخت شبکه ای مستحکم،توزیع شده و باتحمل خظا سرمایه گذاری نمودند. این پژوهش به همراه دوره ای از سرمایه گذاری شخصی بنیاد ملی علوم آمریکا برای ایجاد یک ستون فقرات جدید، سبب شد تا مشارکت‌های جهانی آغاز گرددو از میانه دههٔ ۱۹۹۰، اینترنت به صورت یک شبکهٔ همگانی و جهان‌شمول در بیاید. وابسته شدن تمامی فعّالیت‌های بشر به اینترنت در مقیاسی بسیار عظیم و در زمانی چنین کوتاه، حکایت از آغاز یک دوران تاریخیِ نوین در عرصه‌های گوناگون علوم، فن‌ّآوری، و به خصوص در نحوه تفکّر انسان دارد.شواهد زیادی در دست است که از آنچه اینترنت برای بشر خواهد ساخت و خواهد کرد، تنها مقدار بسیار اندکی به واقعیت درآمده‌است.

اینترنت سامانه ای جهانی از شبکه‌های رایانه ای بهم پیوسته است که از پروتکل TCP/IP برای ارتباط با یکدیگر استفاده می‌نمایند. به عبارت دیگر اینترنت، شبکه شبکه هاست که از میلیون‌ها شبکه خصوصی،عمومی،دانشگاهی،تجاری و دولتی در اندازه‌های محلی و کوچک تا جهانی و بسیار بزرگ تشکیل شده است که با آرایه وسیعی از فناوریهای الکترونیکی و نوری به هم متصل گشته اند. اینترنت در برگیرنده منابع اطلاعاتی و خدمات گسترده ایست که برجسته‌ترین آنها وب جهان‌گستر و پست الکترونیکی می باشند. سازمان‌ها، مراکز علمی و تحقیقاتی و موسسات متعدد، نیازمند دستیابی به شبکه اینترنت برای ایجاد یک وب‌گاه، دستیابی از راه دور وی‌پی‌ان, انجام تحقیقات و یا استفاده از سیستم پست الکترونیکی، می‌باشند. بسیاری از رسانه‌های ارتباطی سنتی مانند تلفن و تلویزیون نیز با استفاده از اینترنت تغییر شکل داده اند ویا مجددا تعریف شده اندو خدماتی جدید همچون صدا روی پروتکل اینترنت و تلویزیون پروتکل اینترنت ظهور کردند. انتشار روزنامه نیز به صورت وب‌گاه،خوراک وب و وب‌نوشت تغییر شکل داده است. اینترنت اشکال جدیدی از تعامل بین انسانها را از طریق پیام‌رسانی فوری ، تالار گفتگو و شبکه‌های اجتماعی بوجود آورده است

انسان از آغاز آفرینش تاکنون روشهای تجاری متفاوتی را تجربه کرده‌است. در ابتدا سیستم تبادل کالا رایج بود. شکارچی گوشت را با سلاح عوض می‌کرد. این سیستم اشکالات فراوانی داشت. مثلاً ممکن بود شکارچی نتواند سلاح سازی را پیدا کند که به گوشت احتیاج داشته باشد. در این صورت گوشتها فاسد می‌شدند .

در بعضی تمدنها سیستم کالای محبوب به وجود آمد. در سرزمینی که گندم غذای اصلی مردم آن بود، شکارچی گوشت را با گندم و گندم را با جنگ‌افزار تعویض می‌کرد. این روش هم مشکلات زیادی داشت. کالای محبوب در سرزمینهای مختلف متفاوت بود. از طرف دیگر معیاری برای سنجش ارزش آن وجود نداشت و حمل و نقل آن هم مشکل بود بدون شک اختراع پول اولین انقلاب در زمینه تجارت بود. ارزش آن مشخص بود، حمل آن آسانتر بود، فاسد نمی‌شد و همه طالب آن بودند. فواید استفاده از پول به اندازه‌ای بود که حتی تا چند دهه قبل کمتر کسی انتظار یک انقلاب دیگر را داشت. ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمینهای دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمینهای دیگرآغاز شد. اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده‌است.ترکیب تجارت و الکترونیک از سال ۱۹۷۰ آغاز شد. برای گسترش و پذیرش تجارت الکترونیک لازم است که پیش نیازهای این فناوری از جمله زیرساختار مخابراتی، مسایل قانونی و ایمنی پیام رسانی مهیا شود.

مهم‌ترین هدف در تجارت حال چه از روشهای بسیار پیشرفته الکترونیکی استفاده کند و چه از روشهای سنتی و قدیمی -همانا دستیابی به پول و سود بیشتر است. طبیعتا در این میان، نقش بانکها و موسسات اقتصادی در نقل وانتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال ۱۹۹۴ اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه بر جنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می‌رود.

در دنیای امروز، شوینده ها و پاک کننده ها، اهمیتی به اندازه زندگی و حیات انسانها پیدا کرده اند. در دنیایی که بهداشت و سلامتی، یکی از فاکتورهای بسیار مهم برای توسعه یافتگی به شمار می آید،  نقش شوینده ها و پاک کننده ها در زندگی مردمان و بالا بردن سطح زندگی، رفاه و سلامتی بیش از پیش آشکار میشود. بهداشت مقوله‌ای مرتبط با حیات انسان بوده و از دیرباز مورد توجه خاص و عام مردم بوده است و رعایت اصول بهداشتی در همه زمانها و مکانها و در مکاتب مختلف مورد تاکید قرار گرفته است. به ویژه در نظام اسلام که بهداشت،  تمیزی و نظافت را نشانگر فرهنگ سالم دانسته و مسلمانان را ملزم به رعایت آن نموده است تا جایی که پیامبر ختمی مرتبت نظافت را از ایمان به حساب آورده‌اند.

تئوریهای جدید اقتصاد توسعه نیز بهداشت و سرمایه‌گذاری در این زمینه را عامل اساسی در روند توسعه جوامع به شمار می‌آورند به عبارت دیگر شاخصهای بهداشتی، از جمله شاخص‌های توسعه محسوب می‌گردند. از این رو نقش و اهمیت مواد شوینده که در زمره مواد بهداشتی به حساب می‌آیند بیش از پیش نمایان می‌گردند(عباس جعفری، 1375). بنابراین شرکتها و صنایع تولیدکننده مواد شوینده نیز در این بازار جهانی بیکار ننشسته اند و با تلاش بی وقفه، سرمایهگذاریهای کلان، تبلیغات و بازاریابی وسیع،  برند سازی و مشتری مداری، گوی سبقت را از دیگران می ربایند. آنها می کوشند محصولاتی را با کیفیت هرچه بیشتر، قیمت مناسب و بسته بندی زیبا راهی بازار کنند و سرانجام سودهای کلان را از آن خود سازند (پایگاه اینترنتی هم افزا،1391).

ایران از قطب های مواد شوینده و بهداشتی منطقه است که در کنار کشورهایی چون هندوستان و ترکیه، حرفی برای گفتن در این صنعت دارد. در چنین شرایطی و چنین بازار پررقابتی شرکتهایی موفق تر خواهند بود و می توانند به بقای خود ادامه دهند و سهم بیشتری از این بازار بزرگ را از آن خود کنند که به اینترنت و تجارت الکترونیک در حوزه ی صنعت خود توجه بیشتری نمایند. یکی از عمده ترین کاربردهای تجارتی اینترنت استفاده از بستر آن برای فعالیت های اقتصادی و کسب و کار الکترونیکی است. کسب وکار الکترونیکی فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی را دربردارند. کسب و کار الکترونیکی که زمانی تنها به تعداد محدودی بنگاه و موسسه محدود بود و در حال حاضر به عصری وارد شده است که حدود یک چهارم جمعیت جهان به عنوان عضو و کاربر شبکه و بخش زیادی از آنها به صورت مصرف کننده در آن حضور ددارند . بعلاوه محتوای کسب و کار الکترونیکی آن از حیطه مبادله به داده های مربوطه سفارش داده اند یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیت هایی از قبیل مذاکره، قراردادها، تسویه ها را نیز دربر گرفته است. از لحاظ ماهیت انقلابی در حال رخ دادن است و مدیران کارآفرین و مخاطره جو مدل های جدیدی را برای کسب و کار، اقتصاد و دولت ایجاد می کنند. یک مدل کسب و کار شیوه انجام کسب و کار است بطوریکه شرکت بتواند برای بقای خودش درآمد ایجاد کند .یعنی توصیفی دقیق از ارزش ارائه شده توسط سازمان به بخش یا بخش های مختلف از مشتریان، ساختار سازمان و شرکای آن به منظور خلق ارزش و انتقال این ارزش به همراه سرمایه مورد نیاز در جهت سازماندهی دائمی و پایدار سازمان(استروالدر،2004).

این مدل در واقع بیان می کند که شرکت چطور ارزشی ایجاد کند که مشتریان تمایل به پرداخت پول برای محصولات ارائه شده داشته باشند. از طرفی استفاده از اینترنت و فناوری اطلاعات سازمانها را ناگزیر به تغییر در شیوه انجام کارها، روابط با عرضه کنندگان و مشتریان، شیوه تحویل محصول، شیوه بازاریابی و غیره نموده است. از آنجا که در مدل های کسب و کار الکترونیکی نحوه انجام تمامی موارد بالا مشخص است بنابراین می توان گفت اولین اقدام شرکت ها در انجام کسب و کار الکترونیکی باید تعیین و طراحی مدل کسب و کار الکترونیکی با توجه به ویژگی های سازمانی و محیط خاص خود باشد.

در این پایان نامه سعی خواهیم کرد مدل کسب و کار الکترونیکی را برای محصول شامپو بچه شرکت گلرنگ طراحی کنیم و اجزای مدل را که براساس مدل کسب وکار اوستروالدر می باشد رتبه بندی کنیم.

برند گلرنگ در سال 1351 بنا به ضرورت خدمت به جامعه ایرانی، با عنوان محصولات شوینده، آرایشی و بهداشتی ثبت گردیده و علاوه بر آن به نام “موسسه تولیدی شیمیایی گلرنگ” هم ثبت گردید و بعدها به مدد تلاش و کوشش و همت والای آقای حاج محمد کریم فضلی و جمعی از متخصصین ایرانی توسعه یافته و به شرکت پاکشو تبدیل گردید و با هدف محصولاتی برای همه خانواده های ایرانی وارد بازار گردید. در شرایطی که در بازار شوینده و بهداشتی برند مطرح داخلی وجود نداشته است گلرنگ

با هدف ساخت یک برند ملی با هویت ملی به بازار عرضه گردید. دامنه محصولات تولیدی تحت نام گلرنگ ابتدا انواع مایع ظرفشویی، سفید کننده، پودر لباسشویی، جرم گیر و شیشه شوی را در بر می گرفت لیکن با گذشت زمان و توسعه برند، تولیدات محصولات بهداشتی و شوینده گلرنگ به انواع شامپو سر، نرم کننده موی سر، شامپو بچه، شامپو بدن و غیره رسید.

اولین شامپو بچه استاندارد شده در ایران توسط گلرنگ به بازار معرفی شد و در طول این سالها با معرفی محصولات مختلف به بازار و دریافت انواع گواهینامه ها و استاندارد ها نه تنها جزو برترین برندهای شوینده ایران محسوب می شود بلکه با برنامه ریزی در راستای تامین رضایت مصرف کننده، کمک های انسان دوستانه در قالب طرح های مشترک با سازمان محک (موسسه خیریه حمایت از کودکان مبتلا به سرطان) و یونیسف به یک نشان ملی تبدیل شده است.

برند گلرنگ کیفیت تولید را معادل رضایت مندی مصرف کننده تعریف می کند و آنرا کلید موفقیت خود می داند.

دلیل این مدعی مهر تاییدی است که مصرف کنندگان در استفاده از محصولات گلرنگ عنوان می نمایند و اینکه گلرنگ امروز رهبر بازار طبقات کالایی مختلفی از قبیل: مایعات شیشه شوی، مایعات سفید کننده، جرمگیر، شامپو بچه، شامپو فرش و موکت، مایعات دستشویی و … می باشد.

شرکت گلرنگ پنج نوع شامپو بچه تیله ای،ستاره ای، 110 گرمی، بیبی بیوتی و بیبی سوئیت تولید می کند که برآنیم در این پایان نامه مدل کسب و کار الکترونیکی را برای این محصول طراحی کنیم و اجزای مدل را که براساس مدل کسب وکار اوستروالدر می باشد رتبه بندی کنیم.

به هر حال به واسطه توجه صنایع گوناگون برای خلق مدل کسب وکار الکترونیکی برای محصولات خود، در این عرصه توجه به مدل های درآمدزائی و خلق مدل کسب و کار الکترونیکی از سوی صنعت شوینده به طور عام و شامپو بچه به طور خاص مغفول مانده است. با توجه به شواهد و مسائل عنوان شده و تحقیقات بسیار اندکی که در این رابطه انجام گرفته است و لزوم توجه به این موضوع که صنایع امروزه لازم است در کنار توجه به روش های سنتی به طراحی و به کارگیری مدل و چارچوبی منسجم برای تجارت الکترونیکی خود نیز بپردازند. این تحقیق به دنبال حل این مشکل یعنی نبود چارچوب مشخص و منسجم برای طراحی و بکارگیری آن در صنایع شوینده کشور به طور عام و شامپو بچه به طور خاص نسبت به کشورهای پیشرفته بوده و در جهت ارائه راهکار و بهبود وضعیت استفاده از تجارت الکترونیک می باشد و در پی پاسخ به این پرسش است که مدل کسب و کار الکترونیکی مناسب برای صنایع شوینده در ایران مورد مطالعه شامپو بچه گلرنگ کدام است؟و رتبه بندی اجزاء مدل کسب و کار الکترونیک در حوزه شرکت های صنایع شوینده ایران مورد مطالعه شامپو بچه گلرنگ چگونه می باشد؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

بنگاه های اقتصادی با توجه به جایگاه و رسالتشان در اشتغال کشور و اهمیت در اقتصاد کلان کشور نیازمند این هستند که در طی فرآیندهای ارائه محصولات به سوی نوآوری قدم بردارند . نکته حائز اهمیت این است که در بنگاه ها ، خدمات اهمیت بسیاری دارد. خدمات در این واحد های اقتصادی به عنوان یک اصل محوری است. در چنین شرایطی لازم است که به نیازهای خدماتی توجه شده و نحوه پاسخگویی به آنها نیز متناسب با تحولات و تغییرات شرایط باشد و رویکردی پویا و دائمی در ارائه خدمات نوآورانه در این سازمانها وجود داشته باشد. با توجه به تحولات و تهدیدات گسترده ای که بنگاه های اقتصادی عصر جدید با آنها روبرو هستند، تضمین تداوم حیات و بقاء آنها نیازمند یافتن راه حل ها و روش های جدید است که به نوآوری، ابداع، خلق خدمات و فرآیندهای جدید بستگی دارد.

تحلیلی که توسط اشمید در سال 2001 انجام گرفته است بیانگر این است که تصویری مبهم و غیرکامل از ابعاد، چشم اندازها و موضوعات اصلی و محوری در خصوص مدل کسب و کار وجود دارد.

نتیجه تحقیق وی تأکید کرد که تعریفی شفاف و صریح از کلیه وجوه مدل کسب و کار وجود نداشته و اتفاق نظری در خصوص این مفهوم مجازی و اینکه اجزای سازنده اش دقیقاً چیست وجود ندارد.

به اعتقاد ولپل(2004) بسیار مهم است که شرکت ها درکی صحیح، واضح و مشترک از مدل کسب و کار خود و اجزای سازنده آن داشته باشند چرا که این موضوع در واقع منبع مزیت رقابتی برای شرکت ها و صنایع بوده و به انها کمک می کند تا شرکت خود را مجدداً احیا نمایند.

درک و استفاده از مدل های کسب و کار الکترونیکی در محیعدم اطمینان کسب و کار و محیطی پویا و در حال رشد به دلایل زیر ضروری است:(استروالدر و پیگنیور،2002)

پروسه مدلسازی سیستم های اجتماعی و طبقه بندی برای مثال مدل کسب و کار الکترونیکی در شناسایی و فهم اجزای مرتبط در یک حوزه و روابط بین آنها کمک می کند.

استفاده از مدل فرمالیزه شده کسب و کار به مدیران کمک می کند تا با سهامداران آسانتر ارتباط برقرار کرده و اطلاعات لازم را مبادله کنند.

طراحی و استفاده از مدل های کسب و کار االکترونیکی پایه اساس بحث تغییر در تسهیلات موجود است. طراحی مدل کسب و کار الکترونیکی به آسانی می توانند اجزای خاصی را در مدل عوض کنند. مدل کسب و کار الکترونیکی فرمول بندی شده همانند رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش ابعاد مرتبط در یک کسب و کار کمک کننده است.

مدل کسب و کار الکترونیکی می تواند در شبیه سازی کسب و کار الکترونیکی و کم کردن ریسک آن و کم کردن احتمال به خطر افتادن سازمان کمک کند.

و کلیات طرح تحقیق

1-1 تعریف مساله:

با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.

جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با استفاده از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.

گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.

در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.

در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

کارکردهای طبقه بندی مشتریان در بانک­ها و موسسات مالی را میتوان به شرح زیر برشمرد:

• تعیین اولویت های استراتژیک و جهت دهی فعالیت های بانک
• شناسایی خدمات سودآور
• ارزیابی عملکرد شعب بر اساس معیارهای جذب و حفظ مشتری سودآور
• شناسایی گروه های سودآور مشتری
• افزایش رضایت مشتریان سودآور و مدیریت مشتریان زیان آور
• بازاریابی هدفمند و برنامه ریزی ویژه برای گروه ها
• پایش مداوم مشتریان و گروه ها
• کنترل خروج مشتریان از گروه های سودآور
• تقویت پایداری سپرده ها
• شناسایی اولویت‏های تبلیغاتی و بازاریابی (از حیث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نیازهای گروه‏های مختلف)
• مشخصات جمعیت شناختی، جغرافیایی، روان شناختی و رسانه شناختی
• سبک زندگی
• الگوی مصرف و میزان استفاده آنها
• عقیده نسبت به کالا
• درآمدزایی فرد برای سازمان
• سودآوری مشتری

2-1 اهداف تحقیق:

بصورت کلی اهدافی که از طبقه بندی مشتریان حقیقی که در این تحقیق دنبال می شود به شرح زیر می­باشد:

• مشخص نمودن عوامل مهم و تاثیرگذار و شاخص های تعیین کننده جهت طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان؛
• طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان و مشخص نمودن تعداد طبقات این دسته از مشتریان.

3-1 سوالات تحقیق:

سوال 1 : عوامل و شاخصهای طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان کدامند؟

سوال 2 : مشتریان حقیقی بانک سامان به چند طبقه تقسیم می­شوند؟

4-1 مواد و روش انجام تحقیق :

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق:

روشی­هایی که در این تحقیق برای طبقه بندی مشتریان در نظر گرفته شده و مورد استفاده قرار می­گیرد، روش تاکسونومی عددی  و الگوریتم K-means می­باشد.

روش تاکسونومی عددی را نخستین بار آدنسون در سال 1763 پیشنهاد داد؛ این روش در سال 1950 توسط گروهی از ریاضی دانان لهستانی بسط داده شد و در سال 1968 به عنوان وسیله ای برای طبقه بندی و درجه بندی توسعه یافتگی بین الملل مختلف در یونسکو مطرح شد(آذر و رجب زاده، 1388، ص 167).این تکنیک در کل یک روش عالی برای درجه بندی، طبقه بندی و مقایسه گزینه های مختلف با توجه به درجه توسعه آنهاست؛ همچنین روشی است که مجموعه ای را به زیر مجموعه های کم و بیش همگن تقسیم می­کند و مقیاسی قابل قبول برای بررسی توسعه یافتگی گزینه ها در اختیار برنامه­ریزان قرار می­دهد(معززی­مهر طهران و شبیری، 1390، ص 45)

الگوریتم K-means، دو هدف اصلی در این الگوریتم دنبال می­شود، هدف اول بدست آوردن نقاطی به عنوان مراکز خوشه­ها است، که این نقاط در واقع همان مقدار میانگین نقاط متعلق به هر خوشه هستند و دوم نسبت دادن هر نمونه داده به یک خوشه بطوریکه داده کمترین فاصله را تا مرکز آن خوشه دارا باشد.

. numerical taxonomy technique

. Adenson

:

گردشگری بعنوان یکی ازسریعترین بخشهای اقتصادی درحال رشد است. کشورهای پیشرو در این بعداز فعالیتهای اقتصادی، سالانه سهم عمده ای ازدرآمدهای ناشی از ورودگردشگران را به خود اختصاص می دهند. درواقع نه تنهاگردشگری بزرگترین صنعت دنیاست بلکه روزبه روز نیزدرحال رشداست ؛ به گونه ای که سازمان جهانی گردشگری پیش بینی می کند که درسال 2020 تعداد گردشگران به 1/5 میلیارد نفر خواهد رسید(شاو و ویلیام،2004) . کشورایران جزء ده کشور اول جهان از لحاظ  جاذبه های گردشگری و جزء پنج کشور اول جهان از نظر تنوع گردشگری است. از این رو اهمیت دارد از قابلیتهای خو د در توسعه گردشگری استفاده کند(رنجبریان و همکاران،1386) .ازجمله عواملی که می تواند صنعت گردشگری کشور را تو سعه و بهبود بخشد،بکارگیری ابزارها و پارامترهای مؤ ثر بازاریابی است(صردی ماهکان،1380)  .در این میان بازاریابی گردشگری اهمیت ویژه ای می یابد، زیرا اگر بازاریابی را فرایندی مدیریتی بدانیم، تمام فعالیتهای برنامه ریزی، تهیه محصولات گردشگری و جذب گردشگر نیازمند عملیات و فعالیتهای بازاریابی است(پندر،1999) .بازاریابی عبارت است از همه فعالیتهای ارزیابی بازار و نیازهای مشتریان آن بازار ، همراه با ارزیابی خدمات، امکانات، هزینه های حصول به هدف و تسهیلاتی که رضایت مشتریان را در بر دارد.این کار شامل برنامه های هدف گذاری شده بر گروه خاصی از مشتریان و ترغیب آنها به خرید یا استفاده از خدمات است(باینن،2007). ضعف بازاریابی گردشگری در سازمان میراث فر هنگی، صنایع دستی و گردشگری عمده ترین عامل عقب ماندگی ایران از روند روبه رشد این صنعت در جهان است(اسلام،1382). دراین راستا استان کرمانشاه نیز همانند کشور توجه جدی به این صنعت نداشته و بخصوص در امر بازاریابی نه تنها سرمایه گذاری کافی انجام نداده ، بلکه سیاستهای روشنی نیز تدوین نکرده است . این در شرایطی است که استان از ظرفیت های شناخته شده و ناشناخته فراوانی در عرضه گردشگری ملی و بین المللی برخو ردار است با توجه به اهمیت بازاریابی گردشگری می توان گفت یکی از راههای اساسی برای توسعه این صنعت در استان می تواند سرمایه گذاری و تدوین سیاست های روشن در امر بازاریابی باشد.

1-2-بیان مسأله :

از جمله بخش های اقتصادی که توانسته است به عنوان یک صنعت پاک و مقرون به صرفه ایفای نقش کند، صنعت گردشگری است. این صنعت ضمن ارز آوری بالا ، جایگاه ویژه ای در رونق اشتغال و درآمد داخلی دارد . در نتیجه هر ساله بر تعداد گردشگران و باز دیدکنندگان افزوده شده و کشورهای مختلف با استفاده از برنامه ریزی های استراتژیک بازاریابی خود سعی دارند از این تعداد سهم بیش تری را به خود اختصاص دهند. براساس آخرین آمار و اطلاعات ، تعداد گردشگران در سال 2007 به 900 میلیون رسیده است و در شش ماهه اول سال 2008 از مرز 925 میلیون نفر گذشته است (سازمان جهانی گردشگری، 2008).

اقدامات هدفمند برای توسعه در بسیاری از کشورهای جهان همراه با انتخاب راهبرد ایجاد مراکز رشد و توسعه بوده است. دلیل عمده این انتخاب، تجمع امکانات بالفعل و ایجاد هماهنگی بخشها در نقطه جغرافیایی مناسب است. مرکزیت مکانی، سطح بالای ارتباطات، تجمع امکانات، منابع طبیعی و جمعیت حوزه نفوذ باعث ارجحیت یک نقطه در تبدیل شدن به  مرکزیت رشد و توسعه است که از نتایج آن افزایش سریع جمعیت و تنوع فعالیتها است (معصومی اشکوری، 1385)

از طرفی با توجه به رویکردها و مباحث جدید توسعه،و برنامه ریزی های استراتژیکی بازاریابی کشورها و بحث توسعه پایدار در سطوح مختلف جغرافیایی، مطرح و رونق دوچندان یافته است. در این بین توسعه پایدار شهرها، در واقع یک مرحله از تکامل اجتماعی و اقتصادی انسانها است که منشا آن، لزوما توسعه اقتصادی است؛ با توسعه اقتصادی در یک منطقه، میتوان شاهد توسعه در دیگر بخشها نیز بود. از دیگر سو، صنعت توریسم یکی از بزرگترین منابع رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال در منطقه است و رشد سریع آن تغییرات اجتماعی، اقتصادی و محیطی فراوانی را به دنبال خواهد داشت. این صنعت با ویژگی های خاص خود، صنعتی پویا با آینده ای روشن تلقی می شود (پورمحمدی، 1390)

دراین میان شهر کرمانشاه با توجه به قابلیتهای اقلیمی که در کشور دارد می تواند در این بخش نقش قابل توجهی را ایفا نماید ، البته در این روند نباید تنها به صرف بالا بردن تعداد خام گردشگران توجه کرد بلکه هدف ، بهره مندی اقتصادی با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی بیش تر از حضور گردشگران است. به همین منظور ، اولین اقدم برای تعیین میزان تأثیر گذاری این حضور ، ارزیابی کارایی نهادها ، مؤسسات و … ذی مدخل در این امر می باشد. بنابراین، توجه به این مقوله مهم  بسیار حائز اهمیت بوده و تحقیق در این راستا ضرورت می یابد. گردشگری در استان کرمانشاه و رفع موانع و محدودیتهای برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی آن می تواند یکی از گزینه های مناسب برای کسب درآمد و ایجاد شغل و ایجاد تغییرات مثبت در درآمد زایی این استان در نظر توسعه گردشگری گرفته شود .

لذا مسئله اصلی این پژوهش چگونگی طراحی و تودوین الگوی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی برای توسعه صنعت توریسم استان کرمانشاه می باشد.

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

صنعت گردشگری نقش مهمی در ترغیب سرمایه گذاری در زیرساخت ها، ایجاد درآمد برای دولت و اشتغالزایی مستقیم و غیرمستقیم در سراسر دنیا داشته است. امروزه جذب گردشگران خارجی به رقابتی فزاینده در بین نهادهای درگیر در صنعت گردشگری تبدیل شده است. زیرا این صنعت، نه تنها در پیشبرد اقتصاد ملی و درآمدهای ارزی نقش دارد، بلکه صنعتی است پاکیزه و عاری از آلودگی و در عین حال ایجادکننده مشاغل جدید. گردشگری برای کشورهای دارای جاذبه های جهانگردی نظیر ایران می تواند به مهم ترین منبع کسب درآمد ارزی تبدیل شود. مشروط بر اینکه برنامه ریزی صحیح و همه جانبه توأم با آینده نگری برای آن تنظیم و اجرا شود. این صنعت همچنین می تواند جایگزین اقتصاد تک محصولی، یعنی درآمد نفتی گردد (پورمحمدی، 1390 ). بخش توریسم نه تنها باعث ایجاد اشتغال در داخل خودش، بلکه در بخشهای دیگر به طور غیرمستقیم شامل خدمات اقتصادی، خرده فروشی و مخابرات می شود. توریسم تأثیر مثبتی بر اشتغال و درآمد شهرها دارد، ولی وسعت تغییرات در سطح شهر مسلماً به ویژگیهای خاص هر شهر باز خواهد گشت. گردش مالیای که توریسم در شهر ایجاد می کند، برای مردم شهر به علت درآمد مستقیم، سهولت در مشغول به کار شدن و مقاومت در برابر رکود اقتصادی نتیجه بهتری دارد تا  سایر اشتغالها (هنرپرور، 1389)

به استناد تعاریف سازمان جهانی جهانگردی، پیش نیاز توسعه ی پایدار گردشگری، تلفیق و هماهنگی اهداف اقتصادی، زیست محیطی، اجتماعی و فرهنگی است . این امر متضمن تامین منافع درازمدت جامعه میزبان، گردشگران میهمان و حفاظت از منابع طبیعی و میراث فرهنگی و مهمتر از همه بر نامه ریزی استراتژیک است. از این نظر، برنامه ریزی و مدیریت گردشگری یک فعالیت فرابخشی است که رویکردی جامع نگر و به هماهنگی بخش ها ی مختلف مرتبط نیاز دارد (حاجیلویی و همکاران، 1387 ).

اگر کشور ایران با توجه به قابلیتها و پتانسیل های فراوان خویش بتواند تنها 5% از این مسافران را جذب نماید ، درآمد ایران بالغ بر 8/12میلیارد دلار خواهد بود ، که این مبلغ چیزی در حدود درآمد حاصل از فروش نفت در طول یک سال است (مدهوشی و ناصرپور، 1382)

این پژوهش در این راستا ضرورت می یابد که گردشگری در استان کرمانشاه می تواند یکی از گزینه های مناسب برای کسب درآمد و ایجاد شغل و ایجاد تغییرات مثبت در درآمد منطقه در نظر توسعه گردشگری گرفته شود .

امروزه هم مثل هزاران سال گذشته، بشر با ناشناخته ها روبروست ولی شاید تنها تفاوتی که با آن زمانها دارد آگاهی بر ندانستن است . زیرا بشر امروز در دورانی زندگی می کند که جامعه پویا مرتباً مسایل نوینی را مطرح می کند و طبیعی است که این مسائل نو، راه حل های نوینی را می طلبد. زیرا راه حل های دیروز ممکن است امروز کهنه باشد و کاربرد آنها مخصوصاً در مسائل و مشکلات اجتماعی، نتایج گذشته را بدست ندهد و چون شناخت و آگاهی، ناشی از برخورد انسان و محیط است و اینکه شناخت صحیح از محیطی که خود دایماً  در حال تغییر است چگونه ایجاد می شود موضوعی است که بحث اصلی تحقیق و روشهای آن است .

بررسی مقاله های علمی در دو دهه گذشته نشان می دهد که گرایش شرکتها به استفاده از برون سپاری در فعالیتهای مختلف بطور چشمگیری افزایش یافته است،فعالیتهایی که قبلاً توسط شرکت انجام می شد، اکنون توسط یک پیمانکار خارجی می تواند انجام شود.

[Fortune,” outsourcing : Redefining the corporation of the future”, dt . 12/4/94]

از برون سپاری بعنوان یک ابزار اجرایی مدیریت برای تغییر سازمان در دو دهه گذشته یاد شده است . همانطوری که مدیران تجاری سعی می کنند که استراتژی استفاده از برون سپاری را اجرا کنند با موضوعات مفهومی متنوعی روبرو هستند . هم مدیران تجاری و هم مشاوران مدیران سعی در شناسایی تعدادی از این مسائل مفهومی دارند. متأسفانه مطالعات علمی محدودی دراین زمینه موجود است . در حالیکه تحقیقات آکادمیک قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیتهای ساخت محصول موجود است تحقیقات اندکی در ارتباط استفاده از برون سپاری در خدمات موجود می باشد (Iacity, Wilcocks and Feeny 1995 ) هدف این پایان نامه شناسایی این مسئله مفهومی ، در برون سپاری در بخش خدمات می باشد .

• موضوع تحقیق :

عوامل موثر بر تمایل یا عدم تمایل به برون سپاری در شرکت معدنی و صنعتی گل گهر و ارائه مدل استراتژیک برون سپاری خدمات عنوان تحقیق : عوامل موثر بر تمایل یا عدم تمایل به برون سپاری در شرکت معدنی و صنعتی گل گهر و ارائه مدل استراتژیک برون سپاری خدمات

• بیان مسئله

برون سپاری به عنوان یکی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقای بهره وری در قالب کوچک سازی درسالهای اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهای مختلف به اجرا درآمده است. اما تاکنون موضوع برون سپاری غالباً به صورت کلی ارائه شده و موردارزیابی قرار می گرفته است و الگوی مشخصی جهت برون سپاری خدمات ارائه نگردیده است، در این پایان نامه ، ابتدا مشخصه های مختلف خدمات باتوجه به جدیدترین مطالب منتشر شده موردبررسی قرار گرفته و سپس یک مـدل استراتژیک جهت برون سپاری خدمات ارائه خواهد شد. این مدل استراتژیک که بــر مشخصه های خدمت تاکید دارد به گونه ای طراحی خواهد شد که در ضمن سادگی نگاهی فراگیر به موضوع داشته باشد و برای راهنمایی مدیران مفید واقع گردد. در این پایان نامه ، پس از ارائه مدل و توضیح درمورد ارتبــــاط متغیرها با یکدیگر نحوه پیاده سازی مدل در شرکت صنعتی، معدنی گل گهر سیرجان و همچنین نتایج حاصل از آن به اختصار بیان خواهد شد.

در این پایان نامه، چارچوبی مفهومی مطــرح خواهد شد که ازطریق آن می توان تصمیم گرفت که چه فعالیتهای خدماتی باید برون سپاری شود چه فعالیتهای خدماتی باید در خود سازمان انجام پذیرد.

• منافع حاصل از برون سپاری

موسسه (برون سپاری) (OUTSOURCING) در یک سری از مطالعات خود با بررسی بیش از ۱۲۰۰ شرکت به منظور درک صحیح از اینکه چرا شرکتهـــا فعالیتهای خود را برون سپاری می کنند بــه این نتیجه رسید که ۱۰ مزیت بالقوه درنتیجه استفاده از برون سپاری وجود دارد که عبارتند از: (OUTSOURCING INSTITUTE WEB PAGE ۱/۲۳/۹۶)
1- افزایش تمرکز شرکت بر یک فعالیت خاص؛ 2-قابلیت دسترسی در سطح جهانی؛3-دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمایه؛ 4-تسریع در کسب مزایای ناشی از تجدید ساختار؛5-تقسیم ریسک؛6-آزادکردن منابع برای دیگر اهداف؛7-تزریق وجوه نقد به شرکت؛8-کاهش و کنترل هزینه عملیات؛9-دسترسی به منابع (غیرداخلی)؛10-مدیریت وظایف مشکل یا کنترل ناپذیر.
در حالی که ممکن است برخی از این موارد همزمان مطرح باشند به طورکلی آنها می توانند سود برون سپاری را نشان دهند. موارد فوق نه تنها سود ناشی از برون سپاری را درکاهش هزینه نشان می دهند بلکه در برخی موارد ممکن است اهمیت آنهــا مهمتر از کاهش هزینه ها باشد.

• هدف از تحقیق و علت انتخاب موضوع

استفاده از برون سپاری در بخش خدمات بحث روز دو دهه گذشته بود ، که نشان داد این موضوع یک ابزار کاربردی مناسب برای مدیریت جهت تغییر سازمانها در جهان رقابتی می باشد . اما تحقیقات آکادمیک اندکی در این زمینه وجود دارد .

[ Fortune , (1996) ” Managing outsourcing Alliances” , dt . 10/14/96 ]

هدف این مطالعه پلی است میان فضای خالی تحقیقات و تشخیص و شناسایی یکی از مسائل مربوط به برون سپاری در بخش خدمات و عبارت است از :

چطور یک شرکت تصمیم بگیرد که چه فعالیت خدماتی را برون سپاری نماید ؟

این پایان نامه شناسایی موضوعات مرتبط با این موضوع را در بر گرفته است .

• ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

یکی از مشهورترین چهارچوبها در گذشته برای آزمایش و تصمیم گیری جهت “ساخت یا خریدن ” (Make or Buy) تجزیه و تحلیل هزینه معامله (TCA) بوده است .

با توجه به مشخصات ذاتی خدمات که عبارتند از : ناملموسی (Intangibility) ، تفکیک ناپذیری(Inseparability) ، ناهمگنی (Heterogeneity) ، فنا پذیری (Heterogeneity) و نیز بعلت طبیعت منحصر بفرد «محصول » و «تحویل» در چهارچوب های موجود تصمیم گیری «ساختن یا خریدن » باید تجدید نظر صورت گیرد .

تعامل بین خریداران و فروشندگان در مدت طولانی با دید ارتباط بازارهای مجزا بر اساس داد و ستد صورت می گرفته است . در چند سال اخیر اهمیت توسعه ارتباطات پویا بین خریداران و فروشندگان جای خود را باز کرده است . اما مطالعات در این زمینه با این بینش محدود صورت می گیرد که ترجیح می دهد در موقع استفاده از مکانیزمهای مبادله نسبی از مکانیزمهای مبادله مجزا استفاده نماید .

در این مطالعه یک چهارچوبهای مفهومی مطرح می شوند و به این تصمیم گیری کمک می کنند که چه فعالیتهای خدماتی باید برون سپاری شود و چه فعالیتهای خدماتی باید در خود شرکت انجام پذیرد . با توجه به روند افزایشی بودجه اختصاص یافته به امور پیمان کاری و قراردادی در شرکت معدنی و صنعتی گل گهر سیرجان در چندسال گذشته میتوان نتیجه گرفت که شتاب استفاده از برون سپاری افزایش یافته است . اما هیچگاه نتایج حاصل از این برون سپاری ها بررسی نشده است . لذا برای برطرف کردن این

ابهام ، مطالعه چهارچوبی جهت تصمیم گیری برون سپاری از اهمیت و ضرورت خاصی برخوردار است . امروزه با توجه به پیشرفت سریع تکنولوژی ارتباطات ، استفاده از برون سپاری در سطح جهانی برای ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتری مد نظر کارفرمایان قرار گرفته است . به عبارت دیگر بحث جهانی شدن برون سپاری از اهمیت خاص برخوردار است . اما بدلیل عدم چهارچوبی مشخص در تصمیم گیری برون سپاری ، استفاده از آن همواره موفقیت آمیز نبوده است که این خود دلیلی بر اهمیت و ضرورت موضوع مورد تحقیق می باشد . در این ارتباط به خلاصه 3 مقاله از مجلات معتبر علمی اشاره شده است :

• سوالات تحقیق

پرسش اصلی تحقیق (مساله تحقیق) : موضوع مهمی که برای دست اندرکاران تجارت در استفاده از برون سپاری مطرح است آن است که چطور یک شرکت تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برون سپاری کند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟

• قلمرو تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق

پژوهش حاضر ، پس از تصویب ، در اواخر شهریور سال 1391 آغاز و  تا پایان اسفند 1391 ادامه یافت.

قلمر مکانی تحقیق

این قلمرو با توجه به ویژگی های تحقیق حاضر به طور اخص واحدهای ستادی شرکت معدنی و صنعتی گل گهر(واقع در شهر سیرجان ) را در بخش خدمات عمومی و ارکان تابعه شرکت معدنی و صنعتی گل گهر (طرح های توسعه ) را در بخش خدمات طرحهای توسعه را در بر می گیرند .

قلمرو موضوعی

قلمروی موضوعی ، بررسی عوامل مؤثر در تصمیم گیری ” برون سپاری ” در دو بخش خدمات عمومی و خدمات طرحهای توسعه (فولاد) می باشد .

در این تحقیق از واژه “برون سپاری” بجای  outsourcingاستفاده شده است .

1 Transaction Cost Analysis

2 Interaction

3 Relational Exchange Mechanisms

4 Discrete Exchange Mechanisms

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود، و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

درسال های اخیر توجه زیادی به استفاده از استراتژی های مؤثر دانش برای حمایت از فرایندهای مدیریت دانش در سطح سازمانی شده است؛ درحالی که توجه ناچیزی به انتخاب و اجرای چنین استراتژی هایی در سطح واحدهای سازمانی که نقش تعیین کننده و حیاتی را در فرایند مدیریت دانش (کسب، خلق، انتقال و به کارگیری دانش) ایفا می کنند، شده است. همچنین از آنجا که واحدهای سازمانی در نوع و ماهیت وظایف، فرهنگ حاکم بر فضای آنها و همچنین تکنولوژی مورداستفاده در آنها با همدیگر متفاوتند، طبیعی است که شیوه پردازش دانش آنها متفاوت است و باید با نوع فعالیت و ساختارشان هماهنگ باشد. بیشتر شرکت ها و سازمان ها بدون توجه به این مسئله که واحدهای مختلف کاری با توجه به نوع و ماهیت وظیفه ای که دارند نیازمند سبک ویژه ای برای پردازش دانش خود هستند، صرفاً یک سبک و استراتژی کلی را در همه واحدهای کاری خود به کار می گیرند که این مسئله منجربه بروز مشکلات و ضررهای جبران ناپذیری برای

سازمان ها می شود که از جمله آنها می توان به ریزش دانش شرکت در اثر خروج سرمایه های فکری و دانشی، افت سطح یادگیری سازمانی، کاهش سرعت تصمیم گیر ی، کاهش سرعت پاسخ گویی به خواسته ها و تغییرات محیطی و در نتیجه کاهش بهره وری و سودآوری که به منزله ی مهم ترین هدف شرکتها محسوب می شود اشاره کرد(سرلک و همکاران، 1391).

برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که شرکتها و سازمان ها مانند شرکت بیمه ایران درجهت مدیریت مؤ ثر دانش و حفظ سرمایه های فکری در سازمان داشته اند اما عدم استفاده از سبک مناسب پردازش دانش در واحدهای کاری منجربه از دست رفتن این سرمایه گران بها شده است.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال های  اخیر دانش به منزله ی  یکی از مهم ترین  منابع استراتژیک  شرکت ها و سازمان ها  به شمار      می آید. رشد، توسعه و بقای مستمر آنها در عرصه های رقابتی به پردازش و مدیریت صحیح سرمایه های دانشی و همچنین چگونگی به کار گیری آن برای ایجاد ارزش در سازمان بستگی دارد. امروزه دیگر دوران به کار گیری شیوه های سنتی مدیریت پایان پذیرفته و چشم  اندازهای جدیدی تحت عنوان                         ” سازمان های دانشی” و”اقتصاد های مبتنی بر دانش ” در حیات سازمان ها ظهور کرده اند. سازمان های دانشی که در آنها افراد چگونگی با هم آموختن را یاد می گیرند و هر فردی در آن انسانی خلاق و دانش آفرین است. همچنین اقتصاد های مبتنی بر دانش که در آن برخلاف اقتصادهای سنتی که به سرمایه و نیروی کار اهمیت داده می شد ، سرمایه های فکری یا سرمایه های دانشی که مجموعه هایی از مهارت ها، تجربیات، استعدادها و قابلیت های کارکنان یک سازمان است؛ بیشترین اهمیت را داشته و دانش است که برای سازمان ایجاد ارزش کرده، موجب رشد و پیشرفت سازمان ها می شود. از این رو ضرورت دارد که در این تحقیق عوامل موثر بر سبک پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه مورد مطالعه قرار گیرد.

4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

هدف کلی این پژوهش کمک به سازمان ها، به ویژه شرکت بیمه ایران در جهت موفقیت در پردازش صحیح دانش به وسیله انتخاب یک استراتژی مناسب در سطح واحدهای کاری خود است. افزون بر این، اهداف زیر در این پژوهش دنبال می شود:

1- 4- 2. اهداف فرعی

1. مطالعه تأثیر نوع و ماهیت وظایف برسبکهای پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران و شعب آن در تهران؛

1. مطالعه تأثیر فرهنگ سازمانی بر سبک های پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران و شعب آن در تهران؛

1. مطالعه تأثیر تکنولوژی مورداستفاده در واحدها بر انتخاب نوع سبک ها یا استراتژ ی های پردازش دانش در شرکت بیمه ایران و شعب آن در تهران.

تکنولوژی در توسعه اقتصادی و اجتماعی همواره یک وسیله ضروری بوده و خواهد بود . امروزه بر همگان روشن است که علت اصلی کندی کشورهای در حال توسعه در پیشرفت های اجتماعی و اقتصادی و حتی فرهنگی ، ناتوانی آن ها در باز شناخت یا گسترش تکنولوژی درست و بهره گیری از آن در فعالیت های تولیدی است .

فناوری همواره به عنوان یک ابزار، بخشی از زندگی ما را تشکیل داده است و با افزایش توانایی های بشر به عنوان سازگاری با محیط برای رهایی از نیروهای قهار طبیعت مطرح بوده است . اهمیت و جذب و به کارگیری فناوری های جدید در دنیای کنونی توسط شرکت ها و سازمان ها بر کسی پوشیده نیست . یکی از علل توجه به این فن افزایش رقابت در ابعاد کیفیت ، هزینه ، زمان و به طور کلی بهره وری در عرصه بین المل است .

بررسی ها نشان می دهند که سازمان ها عمدتاً در 4 زمینه از فناوری اطلاعات بیشتر بهره می گیرند که عبارتند از :  امور پردازش اطلاعات، تصمیم گیری ،اشتراک اطلاعات و نو آوری. در امور پردازشی ، سازمان با کمک فناوری اطلاعات به جمع آوری ، تبدیل ، ایجاد ، نگهداری ، ثبت و ارسال اطلاعات می پردازد . در امر تصمیم گیری نیز از ابزارهای فناوری اطلاعات می توان سیستم های پشتیبانی تصمیم و یا سیستم های خبره را نام برد . به کارگیری فناوری اطلاعات می تواند به خلق نوآوری در سازمان در ارائه کالا یا خدمات و حمایت از مشتریان و ایجاد برتری رقابتی بینجامد . امروزه بکارگیری فناوری اطلاعات بخشی لاینفک مشاغل علی الخصوص مدیریتی است . مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به شکلی وا دارند تا از نوآوری های فناوری در تغییر ماهیت مشاغل و امور سازمان در جهت بهره وری و اثر بخشی بیشتر استفاده کنند .

در محیط متغیر و دانش محور کنونی تنها سازمان های نوآور می توانند موجودیت خود را حفظ کرده و به نیاز های مشتریان و ذی نفعان در اسرع وقت پاسخ دهند. در واقع می توان گفت که سازمان های نوآور بهتر و سریعتر از سایر سازمان ها می تواند به چالش های محیطی پاسخ دهند. نوآوری را می توان فرآیند ایجاد تعییرات نو، سازنده و موفق در بازار تعریف کرد. نوآوری پنجره ای از فرصت های جدید را به روی سازمان می گشاید به همین دلیل لازم است که سازمان ها فعالیت های نوآورانه را در دستور کار خود قرار داده و منابع و محدویت های موجود در این زمینه را شناسایی و درصدد بهبود منابع و رفع محدودیت ها برآیند.

امروزه سازمان های پسا صنعتی سازمان های مبتنی بر دانش هستند که  بقا و موقعیت شان وابسته به خلاقیت، نوآوری، کشف و ابتکار می باشد(مارتینز و تربلانک، 2003). امروزه نوآوری به طور فزاینده ای به عنوان یکی از فاکتورهای اصلی موفقیت دراز مدت شرکت در بازار های رقابتی محسوب می شود. دلیل این امر آنست که شرکت های با ظرفیت ایجاد نوآوری قادر خواهند بود سریعتر و بهتر از شرکت های غیر نوآور به چالشهای محیطی پاسخ دهند( جیمنز-جیمنز، 2008).

در محیط رقابتی و پویای امروز، نوآوری بعلت سه روند عمده ذیل بیش از پیش مطرح می شود: رقابت شدید بین المللی، بازار های تجزیه شده و تکنولوژی در حال تغییر(آلگر، لامپیندرا و شیوا، 2006). نوآوری اغلب همراه با تغییر است و بعنوان چیز جدیدی که به تغییر منجر می شود ملاحظه می گردد، اما هر تغییری نوآوری نیست چرا که شامل ایده های جدید نیست یا منجر به بهبود سازمانی نمی شود(مارتینز و تربلانک، 2003).

یوراب (1988) می نویسد: « نوآوری شامل تولید یک ایده جدید و استفاده از آن در تولید جدید، فرآیند جدید، یا خدمت جدید که منجر به رشد پویای اقتصاد ملی و افزایش استخدام ها همانند خلق سود خالص برای سرمایه گذاری اقتصادی نوآور می شود».

در مرحله نوآوری، محققان قبلی بر اهمیت نگرش های صحیح مدیریتی و شرایط کاری مناسب در تسهیل محیطی خلاق تاکید کرده اند. آنچه که مهم است تشویق ریسک پذیری، دسترسی به دامنه وسیعی از محرک ها و ایده ها، تصدیق موفقیت آزاد و گذاردن کارمندان است تا بجای تبعیت محض از برنامه های مدیریت، تفکر کنند و طبق ایده های خودشان عمل کنند(کامینگ ،1998).

نوآوری و در کنار بهره جستن از مزایای قابلیت های فناوری اطلاعات ،  پنجره ای را به سوی فرصت های جدید می گشاید و مزیت رقابتی پایدار در سازمان را تضمین می کند. امروزه سازمان ها برای اینکه بتوانند طبق نظریه اقتضایی در محیط عمل کنند ناگزیر از خلاقیت و نوآوری هستند، از اینرو بر سازمان و مدیریت واجب است که از  طریق رویکرد هایی همچون مشارکت دادن افراد، تفویض اختیار، کمک به یادگیری سازمانی و دیگر موارد، زمینه را برای ایجاد تغییرات بدیع و غیر تقلیدی مهیا سازند آنطور که به جرات می توان ادعا کرد اگر قرار باشد به کارکرد های مدیریت، کارکرد دیگری بیافزاییم آن نوآوری و توجه به نوآوری است و بس؛ البته برای داشتن نوآوری پایدار نباید چتر توانمندسازی نیروی انسانی (برای بهره مندی و پرورش نیروی خلاق) را نادیده گرفت . توانمندسازی اهرم و موتور رفتارهای نوآورانه در سازمان ها و شرکت ها است .

1 – 2 – بیان مسئله

امروزه نقش اطلاعات درتصمیم گیری بموقع ومناسب، تردید ناپذیراست و به همین دلیل ازاطلاعات به عنوان قدرت یاد می شود (مرادی، کیمیافر، ستایش، 2008). ساختمان قابلیت های فناوری اطلاعات سازمان، با معرفی نظارت فناوری و با ارزیابی بلوغ فناوری اطلاعات پشتیبانی می کند.

پیشرفت فناوری دردهه های اخیر، پدیده های جدیدی را به وجود آورده است که بررسی آ نها با استفاده ازالگوهای مناسب می تواند به شناخت بهترآنها کمک نماید.در همین رابطه یکی ازمناسب ترین الگوهای نظری برای درک ارتباط میان فن آوری، افراد و جامعه، هماناالگوی انتشار نوآوری راجرز است.این الگو، دو مرحله نوآوری و پیاده شدن فن آور یهای جدید دریک سازمان را مورد بحث قرار می دهد(حاجی کرمی و عزیزی، 2009 ) . قابلیت های فناوری اطلاعات یکی از قابلیت های بحرانی شرکت که ممکن است به عملکرد بهترکمک کند( ماتا و همکاران، 1995)  فن آوری اطلاعات، ارتباطات، اطلاعات و به اشتراک گذاری دانش، تبادل درون سازمانی و فرآیندهای یادگیری سازمانی، که زیر بنای فرآیندهای نوآوری است (کربونارا، 2005) را بهبود می بخشد.

نوآوری در دیدگاه های مختلف با توجه به تجزیه و تحلیلی که مورد استفاده قرار گیرد، تعریف می شود(وست و فار،1990) در نمایش معاصر در اقتصاد، نوآوری به عنوان یکی از مهمترین و درک عوامل مهم را در بقا، رشد و رقابت از شرکت قادر می سازد.  علاوه بر این، ادعا شده است که در بلند مدت، نوآوری تنها راه موثر است رقابت در بازار است. (سیمون،2009 ) نوآوری در یک سازمان شامل پیاده سازی ایده هایی است برای تجدید ساختار و یا صرفه جویی در هزینه ها ، بهبود ارتباطات ، فن آوری های جدید برای فرایندهای تولید ، سازمانی با ساختار جدید است.(مارتینز، 2000) .

نوآوری بر اساس نوآوری بهره وری و اثربخشی نوآوری اندازه گیری می شود. بهره وری نوآوری اشاره به تلاش های انجام شده برای رسیدن به درجه ای از موفقیت و اثر نوآوری اشاره به درجه موفقیت نوآوری است (نسوشن و مووندا ، 2008 ) نوآوری به عنوان توضیح داده به معرفی “ ظرفیت برخی از فرآیند جدید، محصول، یا ایده در سازمان” (هالت و همکاران 2004 ) و نشان دهنده تمایل شرکت را به تعامل و حمایت از ایده های جدید، اخبار، تجربه، خلاق و فرآیندهای است که ممکن است در محصولات جدید، خدمات و فرایندهای تکنولوژیک باشد (لامپکین و دس 1996) .

از لحاظ بررسی ارتباط بین توانمندسازی کارکنان و نوآوری، برخی از روابط مهم غیر مستقیم باید به حساب گرفته شوند . ارتباطات باز و قابل اعتماد، به اشتراک گذاری دانش، تمرکز زدایی، استقلال شغلی بالا، آزادی در تصمیم گیری چه کار را انجام و یا چگونه  آن را انجام دهد، و حس کنترل بر کار و اندیشه، یکی از عناصر کلیدی هستند هم در پرورش نوآوری (احمد، 1998) و هم در روند توانمندسازی کارمندان (هونولد، 1997؛ منون، 1999).

تمرکز مانع توانمندسازی و نوآوری است (پراکاش و گوپتا،2008؛ منون ،1999) . علاوه بر این، ابتکار  و خلاقیت ابعاد کلیدی توانمندسازی هستند (پیتر و همکاران،2002  ) که نقش بسیار مهمی در رفتار نوآورانه بازی می کنند (اسکات و بروس، 1994).   اغلب محققین بر این باور بودند که ظهور دانش به عنوان عامل تعیین کننده رشد و رقابت پذیری در بازارهای جهانی ، احتمالا به تخریب هر چه بیشتر جایگاه موسسات کوچک و متوسط در سیاستگذاری های توسعه خواهد انجامید. خرد غالب بر این باور بود که افزایش جهانی شدن موجب خواهد شد محیط برای کسب و کارهای کوچک نا مناسبتر شود ( ورنون، 1970) . از طرفی نباید نقش شرکت های دانش بنیان را در موتور توانمندی کارکنان سازمان را نادیده کرفت. شرکتهای دانش بنیان به طور معنی داری اشتغال را افزایش می دهد ؛ رشد بهره وری را تسریع می کند ؛ در ایجاد نوآوری و فرآیند تجاری سازی آنها نقش قابل انکاری دارد و در مجموع از مهمترین توضیح دهنده های رشد اقتصادی است. ماهیت دانش به عنوان یک منبع اقتصادی دارای تفاوت جوهری با زمین ، کار و سرمایه است . در اقتصادی که دانش مزیت رقابتی آن را رقم می زند ، شرکتهای دانش بنیان جایگاه حیاتی خواهد داشت (صنوبر،1387).

1 – 3 – اهمیت و ضرورت مطالعه

    امروزه نوآوری در بالای لیست توجهات شرکت ها و مقامات برای توسعه نوآوری باشد به چند دلیل: نوآوری به نظر می رسد راه حلی برای برخی از چالش های مهم جهانی به عنوان تغییر آب و هوا ، نیاز به محدود کردن مصرف انرژی سوخت فسیلی و بحران اقتصادی جهانی باشد ) کوک و همکاران، 2011).

با توجه به اهمیت این موضوع و این که بزرگترین چالش عصر حاضر بر مفاهیم ارزشمندی چون تکنولوژی و ضرورت توجه بشریت به بودن و ماندن در چنین تغییرانی ، توانمندسازی و نوآوری را بر دوش خود به ارمغان می آورد.

برای اجرای عملکرد بهتر و مطلوب در خلق نوآوری ، فاکتورهایی را در این مطالعه در نظر گرفته شده که می بایست به آنها توجه نمود . این فاکتورها ، استفاده از توانمندسازی کارکنان که نقش مهمی در رفتارهای نوآورانه بازی میکند ، و به سبب آن موجب ابتکار و خلا قیت در سازمان ها میشود و نیز قابلیت های فن آوری اطلاعات که می تواند به عنوان تعریف یک راه استراتژیک برای توسعه قابلیت های فن آوری اطلاعات ، از قبیل دانش فن آوری ، یکپارچه سازی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات در ارتباطات داخلی است ، مورد بررسی و تحقیق قرار خواهند گرفت .

1 –  4 – هدف پژوهش

امروزه نوآوری به عنوان یک چالش مهم و حیاتی در سازمان ها و شرکت ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است که کانون توجهات شرکت ها و سازمان ها را به خود معطوف کرده است . توجه به این امر می تواند در پیشبرد عملیات سازمانی و توجه به نیازهای جدید را مرتفع سازد .

هدف از این پژوهش تاثیر قابلیت های غناوری اطلاعات و توانمندسازی بر نوآوری و اثراتی که این متغیرها بر نوآوری خواهند داشت، بررسی و مطالعه می شود  . در این پژوهش ، قابلیت های فن آوری را با ابعاد دانش فن آوری ، یکپارچه سازی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات در ارتباطات داخلی و توانمندسازی کارکنان را با رسمی سازی ، تمرکز و جو توانمندسازی و تاثیر این عوامل را بر نوآوری خواهیم سنجید.

یافته های تحقیق برخی مطالعات صورت گرفته داخلی و خارجی ، تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات بر نوآوری و همچنین تاثیر توانمندسازی بر نوآوری را در پژوهش های خود به اثبات رسانده اند ، ولی در بین این مطالعات ، پژوهشی که تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات و توانمندسازی بر نوآوری باشد ، یافت نشد و برای تاثیر ابعاد فناوری اطلاعات و نیز توانمندسازی بر ابعاد مورد تاکید نوآوری آورده شده در این پژوهش، بررسی می شود .

. Martins, E.C.& Terblanche, F.(2003)

. Johnnessen, Jon-Arild; Olsen, Bjorn& Lumpkin, G.T.(2001)

. Alegre, Joaguin; Lapiedra, Rafael& Chiva, Richard(2006)

. Urabe, K. (1988)

. Cumming, Brian S.(1998)

 . Mata,)1995(

 .  Carbobara,)2005(

 . West MA, Farr JL,)1990(

. Simon,)2009(

. Martinez,)2000(

. Nasution H,and Mavonda FT,)2008(

.Hult,)2004(

.Lumpkin and Dess,)1996(

. Ahmad,(1998)

. Honold,(1997)

. Menon,(1999)

. Prakash,Y and Gupta,(2008)

. Petter,(2002)

. Scott,S.G. and Bruce,(1994)

.Vernon,(1970)

. Cooke P,(2011)

توجه به فرهنگ در سطح سازمان و جامعه ملی و حتی بین­المللی موضوع غریبی نیست، اما ارزش و اهمیت آن در چند دهه اخیر بیشتر آشکار شده است و اندیشمندان بسیاری به پژوهش در زمینه فرهنگ پرداخته­اند. در محدوده علم مدیریت و سازمان نیز متفکران بسیاری در پی یافتن تعریفی جامع برای فرهنگ سازمانی و تبیین ارتباط آن با ساختار سازمانی هستند(ممی زاده ،1373، 74)

سازمان­ها فراگیرترین پدیده در زندگی اجتماعی بشر امروزی هستند، که برای دستیابی به اهداف و مقاصد خود نیازمند الگوهای تعاملی می­باشند؛ یکی از مهمترین این الگوها، که ارتباط اعضای سازمان را با یکدیگر مشخص می­نماید ساختار سازمان است؛ این الگو که حاصل فراگرد سازماندهی و طراحی سازمان است تعیین­کننده روابط رسمی گزارش­گیری در سازمان می­باشد و نشان­دهنده سطوحی است که در سلسله مراتب اداری وجود دارد و حیطه کنترل مدیران را مشخص می­کند. (اعرابی، 1379، 15).

ساختار سازمان تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که در متون مدیریتی از آنها تحت عنوان عوامل محتوایی یاد شده است و بی­تردید یکی از مهمترین مولفه­های محتوایی تأثیرگذار بر ساختار سازمان فرهنگ سازمانی می­باشد؛ اندیشمند حوزه رفتار سازمانی ادگار شاین فرهنگ سازمانی را اینگونه تعریف کرده است: فرهنگ سازمانی سیستمی است متشکل از ارزش­ها (چه چیزی مهم است و چه چیزی مهم نیست) و عقاید (چطور افراد عمل می­کنند و چطور عمل نمی­کنند) که در تعامل متقابل با نیروی انسانی و ساختار سازمانی بوده و در نتیجه هنجارهای رفتاری را در سازمان بنا می­نهد. (کاظمی،1377،23)

با توجه به اهمیت فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی و نقش مهمی که این دو متغیر در نحوه ارائه خدمات سازمان و تحقق اهداف سازمانی دارند، این تحقیق بر آن است که جنبه های مختلف فرهنگ و ساختار سازمانی سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران را مورد تجربه و تحلیل قرار داده و رابطه بین فرهنگ سازمانی و ابعاد ساختاری را در این سازمان مورد آزمون قرار دهد.

1-1- بیان مسأله

سازمان­ها مجموعه­هایی متشکل از منابع انسانی، مادی و مالی هستند که به طور هماهنگ برای نیل به اهداف مشخصی فعالیت می­کنند (ممی زاده،1373، 75) به عبارت دیگر فرهنگ تک­تک افراد تشکیل­دهنده سازمان، نقش بسیار مهمی در شکل­دهی فرهنگ یک سازمان بازی می­کند چرا که نیروهای انسانی شاغل در سازمان محیط­های سازمانی را شکل می­دهند. محیط، نوع و نحوه اتخاذ و اجرای راهبردها، خط­مشی­ها، قوانین و روش­ها را در سازمان تعریف می­کند و لذا به طور غیرمستقیم نیروی مهم و موثری در شکل دادن به فرهنگ سازمان است.(حقیقی،1380)

یکی از مشکلات اساسی بر سر راه کارایی و اثربخشی سازمان­ها، مسائل ساختاری است. ساختار سازمانی متغیر تعیین­کننده در سازمان­هاست که به عنوان چارچوبی از پیچیدگی وظایف، میزان رسمیت قوانین و مقررات و تمرکز در امتیازات و الگوی روابط رسمی که لازمه تحقق وظایف و اهداف سیستم است (میرسپاسی ،1376) تعریف شده است. ساختارهای موجود در اکثر سازمان­های ایرانی به­طور سنتی طراحی شده­اند، این ساختارها با وظایف فعلی و شرایط محیطی آنها سازگاری ندارند و بعضاً به ابعاد انسانی و انگیزشی نیروی کار نیز توجهی ندارند که سازمان صدا و سیما نیز از این قاعده مستثنی نیست. مطالعه رابطه بین ابعاد ساختاری سازمان با عوامل تأثیرگذار بر آن همواره مورد توجه پژوهشگران علم سازمان و مدیریت بوده است.

در مطالعات سازمان، از ابعاد ساختار با عنوان عوامل ساختاری مشتمل بر رسمی بودن، تخصصی بودن، داشتن استاندارد، سلسله مراتب اختیار، پیچیدگی، متمرکز بودن، حرفه­ای بودن و نسبت­های پرسنلی (دفت، 1377،28) یاد شده؛ و از عوامل تأثیرگذار بر ساختار سازمانی با عنوان عوامل محتوایی شامل اندازه، تکنولوژی، محیط، اهداف و استراتژی و فرهنگ‌ سازمان (دفت، 1377،28) نام برده شده است.

همانگونه که مطرح شد فرهنگ سازمان یکی از عوامل اثر گذار بر ساختار سازمانی می باشد.

فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت و توسعه کشورها شناخته شده است. به‌طوری‌که بسیاری از پژوهشگران معتقدند که موفقیت کشور ژاپن در صنعت و مدیریت یکی از علل مهم توجه آنها به فرهنگ سازمانی است.

فرهنگ سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از باورها و ارزشهای مشترک بر رفتار و اندیشۀ اعضای سازمان اثر می‌گذارد و می‌توان نقطه شروعی برای حرکت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید. فرهنگ سازمانی از اساسی‌ترین زمینه‌های تغییر و تحول در سازمان است نظر به اینکه برنامه‌های جدید تحول بیشتر به تحول بنیادی سازمانی نگاه می‌کند از این‌رو هدف این برنامه‌ها تغییر و تحول فرهنگ سازمان به‌ عنوان زیربنا به بستر تحول است.(رابینز،1376)

در تقسیم‌بندی ابعاد ساختاری تعدادی از دانشمندان علم سازمان و مدیریت (رابینز ، 1379،22) بر سه بعد مهمتر یعنی پیچیدگی، رسمیت و تمرکز تأکید دارند.

از نظر محقق ساختار سازمانی صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران ساختاری بسیار فربه است که با وجود رشد بی­اندازه آن هنوز دارای کاستی­ها و نواقصی می­باشد که این امر موجب کاهش اثر بخشی و ضعف در عملکرد پرسنل و درخواست تغییرات ساختاری مکرر شده است و از آنجا که در تئوری­ها مطرح شده، یکی از عوامل اثر گذار بر ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی می باشد لذا این تحقیق به منظور بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و ابعاد ساختاری انجام شده است و در این تحقیق پژوهشگر در پی پاسخ به این سوال است که آیا بین فرهنگ سازمانی و ابعاد ساختاری در سازمان  صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران، ارتباط معنی­داری وجود دارد؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

همگنی و تناسب بین فرهنگ داخلی سازمان و ساختار سازمانی از دیرباز به عنوان یک ضرورت مطرح بوده است. حیات و ممات یک سازمان مرهون دستیابی به اهداف آن سازمان است و دستیابی به اهداف سازمان و اثربخشی سازمانی بدون توجه به ساختار آن سازمان و طراحی یک ساختار مناسب برای آن امکان­پذیر نیست و تناسب ابعاد ساختاری سازمان یعنی سه بعد ساختاری مهمتر رسمیت، تمرکز و پیچیدگی با فرهنگ سازمانی به منظور دستیابی به اهداف سازمان امری بدیهی بوده و یک عامل مهم در موفقیت سازمان­ها تلقی می­شود. سازمان­ها تحت تأثیر عوامل محتوایی همچون اهداف و استراتژی، محیط، اندازه و بزرگی و فرهنگ سازمان مدام مجبور به تجدید ساختار خود هستند و ساختاری که امروز برای سازمان طراحی می­شود برای سایر سازمان­ها یا زمان­ها مناسب نخواهد بود؛ مناسب بودن یا نبودن یک ساختار تابعی است از عوامل محتوایی که یکی از مهمترین این عوامل محتوایی همان فرهنگ سازمان است با بهره­گیری از نتایج این تحقیق می­توان به برنامه­­ریزان و عوامل سازماندهی در سازمان صداوسیمای جمهوری اسلامی ایران در انتخاب ساختار متناسب با فرهنگ سازمانی در جهت تحقق اهداف سازمان یاری رساند و متعاقباً با شناخت فرهنگ سازمانی و نقش آن در ایجاد هرگونه تغییر موفقیت­آمیز در سازمان، زمینه­ساز تغییرات شگرف در این سازمان شد.

.Daft

انتخاب فناوری اطلاعاتدر طول یک زنجیره تأمینبطور فزآینده­ای به یک ضرورت برای بهتر کردن عملکرد زنجیره تأمین تبدیل شده است(لای­ودیگران،2000).مدیریت زنجیره تأمین بر جریان­های مؤثر و سودمند فاکتورهای فیزیکی و اطلاعاتی که هر دو در برآورده کردن سودآور نیازهای مشتری مؤثر هستند،تأکید دارد(استیونز،1989).مدیریت زنجیره تأمین که در شکل جدید خود شامل بخش­هایی از تجارت الکترونیک و یکی از شاخه­های جدید مدیریت است که روز به روز در حال توسعه و پیشرفت می­باشد و در جستجوی راه­هایی برای کاهش چرخه تولید محصول و خدمت مطلوب است،مدیریت زنجیره تأمین جدیدترین پیشرفت­های علم مدیریت و فناوری را مورد استفاده قرارمی­دهد،نتیجه این مسئله پیدایش سازمان­های مجازی،کاهش قابل ملاحظه قیمت­ها، افزایش کارایی، افزایش چشمگیر سود،پیشرفت عملکرد کلی سازمان و ارتقاء ارائه خدمت به مشتری بوده است(اخشابی،1390).

امروزه SCM از موقعیت جنبی و کمک کننده رخت بربسته و به عنصر استراتژیک شناخته شده ای تبدیل شده که می­تواند تأثیر مثبت و ملموسی روی فعالیت های سازمان بگذارد(لانسیونی،2008).برای مدیریت مؤثر و سودمند یک زنجیره تأمین و بدست آوردن یک امتیاز رقابتی،بکارگیریIT به نحو فزآینده­ای دارای اهمیت شده است.اطلاعات کلیدSCM موفق است زیرا هیچ محصولی یا خدمتی به جریان نمی­افتد تا زمانیکه اطلاعات به جریان نیفتد(اخشابی،1390).

در محیط کارIT نقش مهمی در عملکرد مؤسسه بازی می­کند،IT جریان اطلاعاتی را در اختیار قرارمی­دهد که زنجیره تأمین را مقاوم­تر و انعطاف پذیرتر می­سازد بدون اینکه بازدهی آنرا تضعیف کند(بایراکتار، 2009).چرا که یکپارچگیITیکپارچگی زنجیره­تأمین و انعطاف­پذیری را بدنبال دارد(اریک و دیگران،2010).امروزه زنجیره تأمین در رأس فعالیت­های سازمانی قرارگرفته و از آنجا کهIT عنصری مهم در SCM است، بنابراین مطالعه تأثیر آن بر سازمانه­ای امروزی بسیار مهم است(شاوی کی،2003).

1-2 بیان مسئله

بسیاری از سازمان­های امروزی در دنیا به سمت بزرگتر شدن و افزایش محیط فعال کسب و کارشان پیش می­روند،از دلایل این امر پاسخگویی به نیازهای چندگانه مشتریان می­باشد،مدیران سعی می­کنند از طریق برآوردن نیازهای چند جانبه مشتریان آنها را به سازمانشان وفاداتر سازند(بالدوین جی و دیگران، 2000).

میشل پورتر فناوری اطلاعات را عامل اصلی در ارتقای موقعیت رقابتی بنگاه می­داند و معتقد است که توسعه و تغییرات فناوری فی­نفسه دارای ارزش نیست،بلکه ارزش تغییرات از آنجا ناشی  می­شود که این تغییرات بر مزیت­های رقابتی شرکت ها مؤثر است.به عقیده اسکینز تغییرات عمده در مدیریت بدلیل بوجود آمدن پیشرفت های فناوری است. فناوری جدید تهدیدات و فرصت­های جدیدی بوجود می­آورد و تغییر در فناوری باعث تغییر در روش تجارت بنگاه­ها می­گردد وسیستم­های سازمانی و اجتماعی را متحول می­سازد و باعث ارتقای بهره­وری و توسعه اقتصادی می­گردد و بر استاندارد­های زندگی افزوده  مزیت رقابتی را بالا  می­برد.IT به سازمان این امکان را می­دهد تا با کاهش هزینه­ها،حوزه­های نفوذ خود را در بازار در سطح دنیا گسترده سازد و بتواند برای هر یک از مشتریان برنامه و تاکتیک مجزا و کاربردی اجرا نماید(کامرانی،1386: 16).لواری(2000) اعلام نمود که پذیرشIT در زنجیره تأمین باعث کاهش زمان چرخه، اثر شلاق چرمی و نیز بهبود کانال­های توزیع می­گردد(لواری،2000).

اطلاعات یک نقش بهینه و پیشرو در تمام عملیات زنجیره تأمین بر عهده دارد،توسعهIT،روشهایی را که سازمانها از طریق مدیریت زنجیره تأمین به مزیت رقابتی دست می­یابند را تغییر داده است وسازمان­ها و شرکت­های موفق هموارهIT را جهت توسعه استراتژی های کسب و کار خود بکار گرفته­اند که تأثیر بسزایی بر کل زنجیره­تأمین دارد(شین­گیوکیانگ و همکاران،2001).ظهور فناوری­های نوین و ایجاد تحولات عظیم در بازارهای جهانی،مدیریت زنجیره تأمین را بیش از پیش ضروری ساخته است،به نحوی که سازمان­های مختلف جهت ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی خود ناگزیر به استفاده ازSCM می­باشد و از دلایل اهمیت SCM میتوان به:افزایش سرعت تغییر فناوری،جهانی شدن تجارت و تمایل به منبع یابی بیرونی اشاره کرد(غضنفری و فتح اله،1389 : 20).

به گفته چوبرا و میندل((2001استراتژی رقابتیدر واقع در برگیرنده مجموعه­ای از نیازهای مشتری است که یک شرکت در جستجوی برآورده ساختن آنها از طریق محصولات خود می­باشد،وجود تناسب و هماهنگی میان استراتژی رقابتی و استراتژی زنجیره­تأمین شرکت بسیار مهم است،زیرا در این صورت میان اولویت­ها و نیازهای مشتریان با قابلیت­های زنجیره تأمین تناسب منطقی بوجود خواهد آمد(حسن زاده و جعفریان،1389: 17.(در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگی­های محیط­های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان،SCM بعنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد و کالا،اطلاعات و جریانات مالی، توانایی پاسخگویی به این شرایط را دارا است.در این بینIT بعنوان بستر اساسی یکپارچه­سازی درونی وبیرونی سازمانها با مفهوم SCM در آمیخته است(غضنفری و فتح اله،1389: 340).

هدف اصلیSCM حداکثر نمودن مجموع ارزش ایجاد شده است که در شکل جدید خود شامل بخش­هایی از تجارت و کسب و کار الکترونیک نیز می­باشد که یکی از شاخه­های نوظهور مدیریت است که روز به روز در حال پیشرفت و تکامل است و بدنبال راه­هایی برای کاهش هر چه بیشتر سیکل تولید محصول و خدمات مورد نظر است و در این راه جدیدترین پیشرفت­های علم مدیریت و فناوری بهره می­برد، حاصل این امر ظهور سازمان­های مجازی،کاهش چشمگیر هزینه­ها، افزایش کارایی،افزایش قابل توجه سود،بهبود عملکرد کلی سازمان و ارتقاء سطح خدمت دهی به مشتریان بوده است.یکپارچگی فعالیت­های زنجیره تأمین با فناوری­هایی که برای انجام این فعالیت­ها از آنها استفاده می­شود،از ضروریات رقابتی اغلب سازمان­ها است.در این راستا سازمان­ها لازم است خود را با اتخاذ و اجرای فناوری زنجیره تأمین و تجارت الکترونیک هماهنگ سازند،در غیراین صورت نه تنها نفوذ به بازارهای جدید امکان پذیر نیست بلکه ممکن است سهم بازار خود را نتوانند حفظ نمایند(جعفرنژاد و عموزاد،230:1391).

IT        به شرکای زنجیره تأمین اجازه می­دهد تا عملکردی به عنوان یک موجودیت واحد داشته باشند. رویکرد زنجیره تأمین در تحلیل فعالیت­های درون سازمانی ابزاری موثردر شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم­گیری در مورد هر یک از فعالیت­ها است.گسترش استفاده ازIT در فعالیت­های زنجیره تأمین، پتانسیل ایجاد ارزش در زنجیره را افزایش می­دهد،امروزه رقابت بازار از رقابت اولیه بین شرکت­ها به رقابت بین زنجیره های تأمین تغییر پیدا کرده است و از رقابت بین محصولات به رقابت بین خدمات تغییر یافته است.IT وSCM موقعیت­های بزرگی را بوجود می­آورد،از منابع کاربردی مستقیم گرفته تا خلق امتیازات استراتژیک،شرکت­ها همواره با بهره­گیری ازIT تجارت­های حیاتی را رهبری کرده و شبکه­های بازاریابی حیاتی را  بوجود می­آورند.امروزه که عصر انفجار اطلاعات است اگر یک موسسه بتواند خود را با فناوری اطلاعات پیشرفته وفق دهد راز بقا و توسعه آن خواهد بود.تاثیری کهIT برSCM می­گذارد آن را توانمند و کارا و اثربخشی آن را در کلیه سطوح افزایش می­دهد که در نتیجه آن توانمندی در موقعیت رقابتی و بهبود عملکرد فرآیند زنجیره تأمینو نهایتاً توسعه و پیشرفت را برای موسسه به دنبال خواهد داشت.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه محیط کسب و کار بزرگ توسط عدم قطعیت و تنوع مشخص می­شود،ثابت شده است که مهمترین عنصر استراتژیک برای ایجاد مزیت رقابتی در این محیطIT می­باشد،ITبرای رقابت یعنی:کیفیت،قابلیت اعتماد و اطمینان،انعطاف­پذیری،خدمات به مشتریان،خدمات پس از فروش،مدیریت زنجیره تأمین و….که حصول این اهداف استراتژیک را تسهیل می­کنند(تئودورو،2006).

قلب یک سیستم زنجیره تأمین شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت وSCM می­گردد،در نتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینه­تر داشته باشد زمان و هزینه عملیات در سیستم تأمین به حداقل رسیده و سود دهی یا مزیت رقابتی افزایش می­یابد،به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن امروزه بکارگیری سیستم­هایIT یک امر مرسوم و در حال گسترش می­باشد(نیلی­پورطباطبایی و دیگران،1391).موفقیت خیلی از سازمان­های خصوصی و دولتی به توانایی آنها در ارائه خروجی های مصوب وابسته است،ارائه خدمات بهتر در یک طیف وسیع و با هزینه­ای پایین و انجام سریع آن(فارلی و کویستر،2005.(بسیاری از شرکت­ها در کلاس جهانی خیلی از موفقیت­هایشان را بهSCM نسبت می­دهند یعنی آنچه که بطور وسیعی توسطIT حمایت می­شود(ویز و هیگینز،1993).

اتخاذ و اجرایIT یکی از روش­هایی است که شخصیت رقابتی متمایزی به شرکت­ها و زنجیره تأمین اعمال می­نماید،پذیرشIT و اجرای کارآمد آن می­تواند همکاری بین اعضای زنجیره تأمین را ازطریق انتقال و توزیع سریع اطلاعات دقیق و بکارگیری سیستم­های اطلاعاتی بهبود بخشد و باعث افزایش کارایی زنجیره تأمین گردد(درودچی و نیک­مهر،1386).در طول دو دهه اخیر مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف بواسطه پیشرفت در فناوری،جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بوده­اند.با افزایش تعداد رقبا،سازمان­ها مجبورند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت بهبود بخشند،برنیازهای بیشتری تمرکز نموده و برای کاهش هزینه­های زنجیره­تأمین و افزایش توان پاسخگویی در برابر خواست­های مشتریان،در طول کل زنجیره تأمین یکپارچگی ایجاد نمایند(غضنفری و فتح­اله،340:1389).

جدول(1-1)مقایسه دیدگاه­های مختلف در رابطه با متغیرهای تحقیق

-Information Technology (IT)

– Supply  Chain

-Lai and et al

– Supply Chain  Management

– Stevens

– Lancioni

-Bayraktar and et al

– Eric and et al

– Shaweek

– Baldwin,j and et al

– Michael Porter

– Skiner

– Bullwhip Effect

-Levary

– Competitive Advantage

– Shen guo-qiang and et al

– Chopra and Meindle

– Competitive Sterategy

– Integration

-supply chain partner

-supply chain process performance

-Theodorou

-Farrelly and Quester

-wyse and Higgins

نقش برندها در شناسایی محصول شرکت در بازارهای روبه گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیر است. ساخت یک برند قوی هدف نهایی بسیاری از سازمان هاست . امروزه، برندها بیش از همه دارائی های شرکت ارزشمند هستند . برندها افزاینده ارزش اقتصادی و استراتژیک مالکانشان می باشند .تلاش مدیران بازاریابی به منظور خلق و نگهداری برند، بدون برنامه ریز ی لازم منجر به ایجاد مشکلات عدیده ای برای شرکت ها می گردد. اغلب مدیران بازاریابی یا مدیران برند مفاهیم بازاریابی ازقبیل شناخت نیازهای مشتری، موضع یابی، فعالیت های ترفیعی و تبلیغی را بخوبی می دانند و تجربه فراوانی در اجرای آن ها دارند . اما در مجموع آنچه آن ها را در بازاریابی خدمات و محصولات دچار مشکل می کند آن است که نمی توانند مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقای ارزش نام تجاری به کار گیرند. در واقع آنان درک صحیحی از مفاهیمی چون برند، مدیریت آن و ارزش نام تجاری ندارند.

برند یعنی نشان ، آرم و لوگوی تبلیغاتی (کلر،2003) این نشان باید از چنان قدرتی برخوردار باشد که مصرف کننده را جذب خود کرده و به عنوان یک مشتری انحصاری مطرح کند (کاتلر ،1384، ص 351).

به عبارت دیگر، قدرت برند و ارزش آن، حرف اول را در بازاریابی و جذب مشتری دردنیای امروزی می زند، چرا که فرد با مشاهده آن در صورت داشتن فاکتورهای مطلوب جذب آن شده و تا سالیان سال، اقدام به خرید آن محصول می کند. شرکت های کوکاکولا ، مرسدس بنز و نایک نمونه های بارز از شرکت هایی هستند که برند قوی دارند. عوامل زیادی می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت  برنامه های بازاریابی بنگا ه های اقتصادی نقش داشته باشد که ما در این تحقیق با توجه به نقش بسیار حیاتی نام و نشان تجاری به تحلیل نقش ارزش ویژه برند می پردازیم.

آکر به عنوان یکی از اندیشمندان مطرح در زمینه نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری، مدلی مفهومی ارائه نموده که هدف آن شناساندن مفهوم ارزش ویژه نام تجاری وعناصر شکل دهنده آن است (آکر،1991) . بسیاری از افراد و موسساتی که سعی در ارائه مدلی برای بررسی یا ارزیابی ارزش ویژه نام تجاری را داشته اند، از مدل آکر و عناصر آن به عنوان مبنا و پایه ای برای مدل خود استفاده کرده اند. این مدل منابع ایجادکننده ارزش ویژه نام تجاری را به مدیریت نام تجاری نشان داده و چگونگی تأثیرگذاری هر کدام از این منابع را بر ارزش ویژه نام تجاری شرح می دهد.

1-2- بیان مسئله

در محیط رقابتی کنونی ، اکثر محققین براین باورند که برند بخش مهمی از یک کسب و کار و دارایی های یک بنگاه را تشکیل می دهد و خیلی از کسب و کارها علاقمند هستند که یاد بگیرند چطور یک برند موفق بسازند. یکی از الزامات ایجاد برند قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند است (سلیمانی،2010 ). امروزه بسیاری از سازمانها به این باور رسیده اند که یکی از با ارزش ترین دارایی هایشان برندهای محصولات و خدمات آن هاست. در دنیای پیچیده و پر چالش امروزی ، همه ما چه به طور فردی یا به عنوان مدیران کسب وکارها ، با گزینه هایی روزافزون و کاهش زمان برای تصمیم گیری و انتخاب مواجه هستیم . بر این اساس ، توانمندی های برند ها در ساده سازی تصمیم گیری  مشتری ها ، کاهش ریسک و تعریف انتظارات آنها بسیار ارزشمند است. یکی از ضروریات مدیریت ارشد هر سازمان ایجاد برند های قدرتمندی  است که ضمن عمل به وعده ها و تعهدات ، قدرت و توانمندی های خود را در طول زمان ارتقاء دهند (کلر،2010 ).

ارزش ویژه برند مزایای بسیاری برای شرکت ها و تولید کنندگان دارد ، به عنوان مثال اگر برندی از ارزش ویژه بالایی برخوردار باشد در این صورت مصرف کننده هدف ، رفتار مثبتی نسبت به برند خواهد داشت که در نتیجه حاضر است قیمت بالایی برای محصول پرداخت کند ، خرید خود را تکرار نماید ، تبلیغات دهان به دهان برای محصول انجام دهد (کیم و هون،2010) . تمامی این رفتارهای مصرف کننده موقعیت رقابتی و عملکرد مالی شرکت را افزایش می دهد. ارزش ویژه برند با ایجاد وفاداری  در مصرف کنندگان احتمال انتخاب برند را بالا می برد ، شرکت ها می توانند از این مزیت برای توسعه مجموعه محصولات خود بهره ببرند. با تعمیم برند موجود به محصولات جدید هزینه های تبلیغات برای محصول جدید کاهش خواهد یافت. از مزایای دیگر ارزش ویژه برند می توان به واگذاری حق امتیاز و لیسانس به سایر شرکت ها ، اثربخشی ارتباطات بازاریابی ، تمایل فروشگاههای زنجیره ای به قرار دادن برند مذکور در مجموعه محصولات خود، عدم حساسیت مصرف کنندگان به قیمت و کاهش آسیب پذیری شرکت ها در مقابل رقبا و رکوردهای اقتصادی اشاره نمود (راج،2005). حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است بدین منظور لازم است که چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیر گذار برارزش ویژه برند اتخاذ شود ، تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد.

در محیط بازار امروز شیوه های بسیار متفاوتی وجود دارد که از طریق این برنامه ها ی بازاریابی می توانند بر ایجاد و افزایش ارزش ویژه برند تاثیر گذار باشند. راهبرد های شبکه توزیع ، استراتژی های ارتباطی ، راهبردهای قیمت گذاری و سایر فعالیت های بازاریابی می توانند باعث تضعیف یا تقویت برند شوند (کلر،2010). در صورت آگاهی از نحوه اثرگذاری آمیخته بازاریابی بویژه راهبردهای مرتبط با محصول ، قیمت گذاری ، توزیع ، ترویج ، افراد و فرایندها و موقعیت یابی بر روی ارزش ویژه برند می توان از این فعالیت ها در جهت ارتقای ارزش ویژه برند استفاده نمود(کیم و هون،2010). در ایران نیز شورای سیاست گذاری برند ، ارزیابی ارزش ویژه برندهای ایرانی را در اولویت کار خود قرار داده است. از طرفی ، برای دستیابی به مزیت رقابتی و آمادگی برای ورود به بازارهای جهانی ارتقای ارزش ویژه برند های ایرانی اهمیت فراوانی دارد. در نتیجه با بررسی نحوه اثرگذاری آمیخته بازاریابی می توان عناصری را که تاثیر بیشتری بر ارتقاء برند دارند را شناسایی کرد و فاکتورهای موثر بر ارزش قدرت ویژه برند  شرکت را در بازار افزایش داد که در نتیجه عملکرد مالی شرکت نیز افزایش خواهد یافت. با توجه  به اینکه برند  بدرستی در شرکت های ایرانی تعریف نشده و ایران هنوز برند جهانی ندارد بطوریکه سهم ایران از بازار 11000 میلیارد دلاری جهان صفر است . امروزه ضرورت برند سازی در ایران بیشتر ملموس شده است . از اینرو ارزیابی ارزش ویژه برندهای ایرانی و بررسی عوامل موثر بر روی برندها گامی مهم در جهت برندسازی و ارتقاء برندهای ایرانی به منظور حضور در بازارهای جهانی و رقابت با برندهای خارجی خواهد بود. با توجه به اهمیت ارزش ویژه برند باید بر روی نحوه ارزش آفرینی عناصر هفت گانه آمیخته بازاریابی برای برند تمرکز بیشتری نمود تا مدیران بتوانند با بکارگیری اطلاعات بدست آمده ارزش برند خود را افزایش داده وآنرا توسعه دهند و از این طریق عملکرد شرکت را ارتقاء دهند.

از عوامل مهم برای ایجاد و تقویت ارزش ویژه برند فعالیت های بازاریابی هستند. ارزش ویژه برند حاصل سرمایه گذاری است که در فعالیت های بازاریابی در گذشته صورت گرفته است .در این تحقیق اثرات همزمان عناصر آمیخته بازاریابی با ارزش ویژه برند ، بررسی می گردد و از این طریق اطلاعات مفیدی در مورد نحوه تاثیر آمیخته بازاریابی بر روی ارزش ویژه برند شرکت حاصل خواهد شد.

شرکت ارتباطات الکترونیک  در حال حاضر مشغول به ارائه خدمات پشتیبانی و فروش محصولات شرکت پروکسیس (Proxsis) می باشد.یکی  از دغدغه های اصلی شرکت ارتباطات الکترونیک  توسعه و افزایش ارزش ویژه برند پروکسیس و ارزش این  برند  در حوزه های مختلف کاری خود می باشد ، مسئله اصلی پژوهش بررسی عوامل هفت گانه آمیخته بازاریابی با افزایش ارزش ویژه برند و نیز ارائه راهکارهای عملیاتی و علمی بنیادی حول موضوع اصلی پژوهش  می باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

مطالعات گذشته در مجموع کلیاتی را درارتباط با روابط بین فعالیتهای بازاریابی و ایجاد ارزش ویژه برند ارائه کرده اند. اما بهرحال این مطالعات کاستی های هم دارند . اول، یو و همکارانش(٢٠٠٠ Yoo et al., ) در مقایسه با مطالعات گذشته، یک نگرش نظام مند تری را از رابطه بین عناصر آمیخته بازاریابی انتخاب شده و ایجاد ارزش ویژه برند به نمایش گذاشته اند. اما همانطور که آنان خود خاطر نشان ساخته اند، محدودیت مفهومی اصلی مطالعه آنان این بود که مدل فرایند  ارزش ویژه برند آنان تنها با فعالیت های بازاریابی محدودی آزمون شد و بنابراین مطالعات بعدی باید فعالیت های بیشتر بازاریابی را مورد بررسی قرار دهد تا قدرت توضیح دهندگی پدیده ارزش ویژه برند بالاتر رود. آنان همچنین استدلال می کنند که فقط بر فعالیت های اصلی بازاریابی به صورت کلی نباید پرداخت و باید هریک از این فعالیت ها خردتر شده و به صورت مجزا مورد مطالعه قرار گیرند.

دوم، اگرچه تحقیقات قابل توجهی چگونگی بکارگیری تلاش های بازاریابی برای ایجاد ارزش ویژه برند را مورد مطالعه قرار داده اند، اما تقریباً همه بررسی های گذشته عمدتاً بر مصرف کنندگان کشورهای غربی و آمریکا تمرکز کرده اند. مصرف کنندگان بخش های مختلف دنیا می توانند نسبت به فعالیت های بازاریابی طرز نگرش ها و عقاید متفاوتی داشته باشند(داور و پارکر،1994) بنابراین نتایج این تحقیقات ممکن است منطبق با طرز نگرشها و عقاید مصرف کنندگان کشورهایی نظیر ایران که دارای رفتارها و فرهنگ های کاملا متفاوتی هستند، نباشد. یکی از اهداف مطالعه حاضر تجزیه و تحلیل چگونگی تأثیر گذاری فعالیتهای بازاریابی بر ارزش ویژه برند در ایران است.

سوم، به نظر می رسد که موضوع چگونگی ساختن ارزش ویژه  برند با استراتژی های متنوع بازاریابی همچنان تحت مطالعه می باشد. هم فعالان بازاریابی و هم محققان، نیاز برای درک بیشتر فرهنگی از رفتار مصرف کننده را برای بهبود تلاشهای بازاریابی ضروری دانسته اند.

اهمیت مطالعه حاضر این است که به بازاریابان اطلاعات با ارزشی را برای تنظیم استراتژی های بازاریابی و همینطور ایجاد پیام های دفاعی و پاسخ های اصلاحی می دهد. به علاوه کسب دانش در مورد رفتار مصرف کننده ایرانی ممکن است استنتاجات عظیمی برای دیگر کشورهایی که دارای فرهنگی شبیه به کشور ایران هستند، به همراه آورد

1-5- فرضیات پژوهش

فرضیات اصلی:

• عوامل هفت گانه بازاریابی با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.

فرضیات فرعی:

• عامل محصول با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل قیمت با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل مکان با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل ترفیع با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل اشخاص با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل فرایندها با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل دارائیهای فیزیکی با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.

Keller

Kim & Hyun

Rajh

Dawar and Parker

:

بررسی پیرامون موضوع کلی خصوصی سازی موضوع نسبتا جدیدی نمی باشد. مطالعات متعددی در خصوص کارایی شرکتها قبل و پس از خصوصی سازی انجام گرفته است . اما آنچه نو بودن تحقیق حاضر را نمایانگر می سازد : در وهله اول بحث خصوصی سازی بانکها و در وهله دوم تحلیل شاخصهای بانکها در بورس و در نهایت بررسی موردی هر بانک بطور جداگانه است که تاکنون صورت نگرفته است. از طرف دیگر، عمده مطالعات انجام گرفته قبلی پیرامون چالشهای کلی واگذاری شرکتهای دولتی و بانکها به بخش خصوصی و بررسی تجربیات سایر کشورها در این زمینه است .

البته به ندرت مطالعه موردی در زمینه یک بانک با بررسی دقیق شاخصهای مالی نیز صورت گرفته است. بعنوان مثال وضعیت شرکتهای واگذار شده از طرف بانک صنعت و معدن مورد بررسی قرار گرفته است. به این منظور ابتدا برمبنای مدل کارت امتیازی شاخصها و معیارها ، ارزیابی شرکتها از چهار دیدگاه مالی، مشتری/ بازار ، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شناسایی شده است.و با استفاده از تکنیک تاسیس مورد تحلیل قرار گرفته است. بر اساس نتایج حاصل شده هر چند نتیجه واگذاری برخی شرکتها مثبت بوده است اما آفتها و پتانسیلهای بالایی برای تغییر وضعیت کنونی و منفی شدن اثرات خصوصی سازی وجود دارد که در صورت عدم کنترل صحیح آنها به وضعیتی به مرتب بدتر از قبل از واگذاری به بانک صنعت و معدن عودت خواهند شد. (حسینی و دیگران ، 1387)

1-2- بیان مساله : ( توضیح در مورد ابعاد مختلف موضوع )

در اقتصاد بانک محور کشور ، حدود ۹۰ درصد نقدینگی کل ،از سوی بانک ها مدیریت می شود و تقریبا هر سال بانک ها در ابتدای فهرست صد شرکت برتر کشور از لحاظ شاخص های مختلف مانند درآمد (فروش) قرار دارند . از این رو عملکرد آنها به طور مستقیم بر منافع گروه های سهامداران، سپرده گذاران، تسهیلات گیرندگان، مشتریان و تمامی واحدهای اقتصادی کشور تاثیرگذار است.

تاریخچه صنعت بانکداری کشور را پس از انقلاب ، می توان به سه دوره اساسی تقسیم نمود.

دوره اول: اواخر دهه 50 و اوایل دهه 60 بود که با ملی شدن بانکها و سپس تصویب قانون بانکداری بدون ربا مصادف بود.

دوره دوم: اواخر دهه 70 و اوایل دهه 80 است که مقارن با تصویب مجوز تاسیس بانک خصوصی در قانون برنامه سوم توسعه و آغاز فعالیت بانکهای خصوصی در کشور مقارن بود.

دوره سوم: اواخر دهه 80 یا همان سال 1388 است که پس از فراهم شدن الزامات قانونی در سالهای قبل، با ورود عملی سه بانک بزرگ دولتی به بورس (ملت، تجارت و صادرات) آغاز گردید.

سیاست خصوصی سازی و واگذاری تصدی گری بانکهای دولتی به بخش خصوصی جدا از چالشهای روبرو نظیر : سهام عدالت و نیز سایه همچنان پررنگ فعلی دولت بر آنها چشم انداز روشنی را پیش رو خواهد داشت . به نظر می رسد با گذشت زمان و افزایش فعالیت بانکهای دولتی با عنوان شرکت خصوصی مسایل حاشیه ای این بانکهای تازه وارد به پایان خود نزدیک گردد.

هدف از این بررسی نیز بررسی اثرات مثبت خصوصی سازی بانکها و چالشهای پیش رو می باشد که با ارایه شاخصهای مالی و عملکردی جهت بررسی فعالیت بانکهای پذیرفته شده در بورس و بانکهای تازه وارد به بورس انجام می گیرد . در این راستا با تکیه بر آمار و ارقام صورتهای مالی حسابرسی شده سه سال اخیر، دو بانک نمونه دولتی که اخیرا به سهامی عام تبدیل شده اند و دو بانک خصوصی حاضر در بورس مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

قابل ذکر می باشد که علی رغم گذشته ، در حال حاضر حضور بانک‌های دولتی در بورس و الزامات افشای اطلاعات حاصل از آن، دسترسی شفاف به اطلاعات مالی و عملکردی آنها را که از صافی های متعددی چون حسابرسی های بازرسین قانونی گذر نموده، قابل اطمینان تر گردانده است.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق : ( توجیه اجرای طرح و فواید ناشی از آن به طوری که ضرورت آن احساس و اهمیت آن آشکار گردد )

بر اساس تحقیقات سازمان های بین‌المللی در 18 کشور جهان، بطور کلی خصوصی سازی می‌تواند میزان درآمد سالانه دولت را دو درصد افزایش دهد. از این رو بررسی پیرامون خصوصی سازی موضوع نسبتا جدیدی نمی باشد. مطالعات متعددی در خصوص کارایی شرکتها قبل و پس از خصوصی سازی انجام گرفته است. اما آنچه نو بودن تحقیق حاضر را نمایانگر می سازد در وهله اول بحث خصوصی سازی بانکها ، در وهله دوم تحلیل شاخصهای بانکها در بورس و در نهایت بررسی موردی هر بانک بطور جداگانه است که تاکنون صورت نگرفته است. همچنین دستیابی به جدیدترین شاخصهای مالی و عملکردی بانکهای مورد بررسی در بورس از جوانب دیگر ضرورت و جدید بودن مطالعه مذکور است . با این توصیف کارنامه عرضه سهام بانکهای دولتی در بورس در راستای اجرای اصل 44 قانون اساسی به معرض نقد و ارزیابی گذارده می شود که کمک شایانی به شناسایی نقاط قوت و ضعف تداوم اجرای اصل 44 و خصوصی سازی شرکتهای مالی دولتی می نماید.

لازم به ذکر است به دلیل تازه وارد بودن (حضور بانکهای دولتی در بورس در سال 1388)، تاکنون، عملکرد این بانکها تحت تاثیر ورود به بورس ( قبل و پس از ورود به بورس ) مورد ارزیابی قرار نگرفته است.

تحقیق حاضر، بر آن است تا بعد از خصوصی سازی، با ارزیابی فعلی عملکرد بانکهای تازه وارد، این مهم را به بوته نقد کشاند. بنابراین موضوع پژوهش حاضر کاملا به روز می باشد و مطالعات قبلی که در بخش پیشینه تحقیق نیز به آن اشاره گردید، هیچ یک پیرامون پژوهش فعلی نمی باشند. زیرا عرضه سهام بانکها به بورس اخیرا صورت گرفته است و بنابراین به دلیل عدم تقارن زمانی ،امکان ارزیابی آن در تحقیقات گذشته وجود نداشته است.

• روش تحقیق:

روش تحقیق توصیفی¹ می باشد که به دلیل ماهیت آن و محدودیت های موجود از این روش استفاده می گردد. تحقیق توصیفی در مورد زمان حال به بررسی می‌پردازد. این نوع تحقیق به توصیف و تفسیر شرایط و روابط موجود می‌پردازد این گونه تحقیق وضعیت کنونی پدیده یا موضوعی را مورد مطالعه قرار می‌دهد و دارای انواع گوناگونی است.

نوع ابزار تحقیق بصورت کتابخانه ای و همچنین  استفاده از کتب ، مجلات و ابزار بین المللی اینترنت  است تا آخرین اطلاعات موجود اخذ گردد. همچنین مراجعه حضوری به دو ارگان سازمان بورس اوراق بهادار و بانکهای نمونه مورد بررسی در صورت عدم دسترسی به اطلاعات مورد نیاز ، از طریق سایت سازمان بورس اوراق بهادار و سایت اختصاصی بانک ها میسر شد.

• جامعه آماری، حجم نمونه، روش نمونه گیری و شیوه تجزیه و تحلیل داده ها: ( به ترتیب با ذکر چگونگی انتخاب، نحوه محاسبه، تکنیک های مورد نظر و منابع مورد استفاده )

1. Descriptive Method

1-5-1- جامعه آماری :

جامعه آماری سیستم بانکی کشور و نمونه آماری بانک های ملت ،تجارت ،اقتصاد نوین و کارآفرین         می باشد.

1-5-2- روش نمونه گیری : 

ابتدا تهیه لیست بانکهای دولتی تازه وارد به بورس و بانک های خصوصی که قبلا وارد بورس شده اند وسپس انتخاب چند بانک نمونه  با توجه به محدودیت های تحقیق

1 -7-اهداف تحقیق :

1-7-1- اهداف اصلی:

1-7-1-1- بررسی اثرات خصوصی سازی بر بانکهای تازه وارد به بورس (بانکهای خصوصی اصل 44) و تعیین نقاط قوت و ضعف آنها در مقایسه با بانکهای حاضر در بورس ( بانکهای خصوصی)

1-7-1-2-ارایه راهکارها و اقدامات مناسب همگام با خصوصی سازی بانک ها

1-7-2- اهداف فرعی:

تدوین شاخصهای عملکردی و مالی منتخب از صورتهای مالی بانکهای مورد بررسی

1-8- متغیر های تحقیق :

در این پژوهش با توجه به هدف تحقیق ، به محاسبه و تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری بانکهای نمونه تازه وارد دولتی و بانکهای خصوصی حاضر در بورس پرداخته می شود. بانکهای نمونه عبارتنداز : کارآفرین، اقتصاد نوین، ملت و تجارت. همچنین شاخصهای مورد تحلیل به شرح ذیل می باشند: سرانه سود کارکنان ، سرانه سود شعب ، سرانه سپرده و تسهیلات کارکنان و شعب ، بازده دارایی(سود / دارایی)، بازده حقوق صاحبان سهام ، سهم هزینه به درآمد، سهم دارایی ثابت و دارایی درآمدزا از کل دارایی ها و کفایت سرمایه

1-9-فرضیه های اصلی و فرعی

1-9-1- خصوصی سازی بانکهای تازه وارد به بورس ( بانکهای خصوصی اصل 44 ) باعث بهبود شاخص های کارایی عملیات می گردد.

1-9-1-1-  خصوصی سازی باعث بهبود سرانه سپرده شعب می گردد.

1-9-1-2-  خصوصی سازی باعث بهبود حقوق صاحبان سهام می گردد.

1-9-1-3-   خصوصی سازی باعث افزایش درآمدزایی و کفایت سرمایه می گردد

1-9-1-4-   خصوصی سازی باعث بهبود شاخص هزینه به درآمد می گردد.

1-9-1-5- خصوصی سازی باعث بهبود تسهیلات شعب می گردد.

1-9-2- خصوصی سازی بانکهای تازه وارد به بورس شده ( بانکهای خصوصی اصل 44 )         باعث بهبود شاخص های بهره وری نیروی انسانی می گردد.

1-9-2-1- ورود به بورس باعث رشد سرانه سپرده کارکنان می گردد.

1-9-2-2- ورود به بورس باعث رشد سرانه تسهیلات کارکنان می گردد.

1-9-2-3-  ورود به بورس باعث رشد سرانه سود کارکنان می گردد.

1-9-3- خصوصی سازی بانکهای تازه وارد به بورس ( بانکهای خصوصی اصل 44 ) باعث بهبود شاخص های توسعه می گردد

1-9-3-1-  خصوصی سازی باعث رشد سپرده ها می گردد.

1-9-3-2- خصوصی سازی باعث رشد مانده تسهیلات اعطایی می گردد

• تعریف واژگان :

1-10-1- بانک

بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند.

1-10-2- بانک تجاری

بانک‌های تجاری با قبول انواع سپرده و اعطاء اعتبار، نقش اساسی در فعالیت‌های اقتصادی هر کشور ایفا می‌کنند. بانک‌های تجاری به خصوص وظیفه دارند سرمایه جاری موسسات تولیدی و بازرگانی را تأمین نمایند. این نوع بانک‌ها معمولاً به انجام دادن عملیات معمولی بانکی از قبیل قبول سپرده، نقل و انتقال پول در داخل، انجام معاملات ارزی، صدور ضمانت نامه، اعطای تسهیلات، افتتاح اعتبار در حساب جاری، تنزیل اسناد و اوراق تجاری “خرید دین” و خدمات متنوع دیگر می‌پردازند.

بانک‌های تجاری از سرمایه گذاری‌های مستقیم در خرید و فروش کالا به منظور تجارت و از ایجاد انحصارات بزرگ منع گردیده اند.

1-10-3- بانک تخصصی یا توسعه‌ای

بانک توسعه‌ای به بانکی گفته می‌شود که علاوه بر وظایف اعتباری بانکی عهده‌دار وظایف توسعه‌ای نیز می‌باشد، که اصلی ترین وظیفه آن‌ها تجهیز منابع مالی نسبتاً ارزان در میان‌مدت و بلند مدت برای اجرای طرح‌های اقتصادی است. بانک‌های توسعه‌ای یا تخصصی عامل انتقال‌دهنده سیاست‌های اقتصادی دولت به بخش‌های مربوطه بوده و با برنامه‌ریزی‌های صحیح، منابع مالی جمع آوری شده را در بخش های مختلف اقتصادی توزیع می‌نمایند.

1-10-4- نسبت مالکانه: حقوق صاحبان سهام به کل دارایی

این نسبت نشان دهنده این است که بطور کلی چه مقدار از دارایی ها به صاحبان سهام تعلق دارد و در تفسیر با نسبت کل بدهی ها ارتباط نزدیک دارد . این نسبت را می توان به نوعی مکمل نسبتهای نقدینگی دانست، زیرا نشانگر محل تأمین نقدینگی از نوع استقراض یا عدم استقراض است.

1-10-5- نسبت سرمایه گذاری یا بازده دارایی:سود خالص به کل دارایی

این نسبت بیانگر این است که شرکت تا چه اندازه از سرمایه ای که در اختیار دارد برای ایجاد سود استفاده می کند.

1-10-6- نسبت سود ناویژه: سود ناویژه به فروش

این نسبت بیانگر این است که شرکت تا چه اندازه می تواند هزینه های عملیاتی را پوشش دهد و سودی را عاید گرداند. به بیان دیگر این نسبت حاکی از اثر کنترل بهای تمام شده کالای فروخته شده و روش     قیمت گذاری برای فروش کالاست.

1-10-7- نسبت سود عملیاتی:سود قبل از بهره و مالیات به فروش

سودآوری شرکت بدون توجه به بهره و مالیات

1-10-8- نسبت سود خالص یا بازده فروش: سود خالص به فروش

این نسبت بیانگر این است که از هر ریال فروش چه مقدار سود خالص بدست می آید. با مقایسه این نسبت با نسبت ”سود ناویژه به فروش خالص” که تفاوتشان در هزینه های غیرتولیدی است می توان   نتیجه گیری کرد که آیا شرکت در کنترل هزینه های غیرتولیدی خود موفق بوده یا خیر.

1-10-9- بازده ارزش ویژه:سود خالص به کل حقوق صاحبان سهام

این نسبت میزان سودآوری را در ازای هر یک ریال پولی که صاحبان سهام در شرکت سرمایه گذاری   کرده اند را نشان می دهد. زمانی که این نسبت با بازده دارایی مقایسه می شود اثرات استقراضی و اهرمی عمل کردن وام در تحصیل سود مشخص می شود.

1-10-10- روند فروش:رشد سالانه از نظر کل فروش

فروش موجب تحصیل درآمد شده و امکان واریز بدهی را فراهم می کند.

1-10-11- روند سود

رشد سود سالانه

1-10-12- روند ارزش ویژه:رشد حقوق صاحبان سهام

آنچه ارزش ویژه را افزایش می دهد، عدم تقسیم سود و نگهداری آن در واحد تجاری و یا افزایش سرمایه است. معمولاَ قسمتی از سود تقسیم و قسمت دیگر برای افزایش سرمایه در گردش و یا توسعه فعالیت و یا سرمایه گذاری جدید در دارایی ثابت نگهداری می شود. فروش سهام باعث افزایش ارزش ویژه و تقلیل سرمایه موجب کاهش آن می شود.

1-10-13- روند سرمایه در گردش

این روند توانایی واحد تجاری را در واریز کردن تعهدات نشان می دهد. بهترین روند آن این است که در طی سالها به تدریج افزایش یافته و این افزایش متناسب با نیاز ناشی از توسعه فعالیت باشد.

– گزارش کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل، سال 2002

دنیای امروز دنیای سازمان ها است و نیروی انسانی با ارزش ترین منابع سازمانی محسوب می شوند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم می بخشد و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می نماید. امروزه بیش از هر زمان دیگری مشخص شده است که رشد و توسعه سازمان ها و در پی آن جامعه و کشور در گرو استفاده صحیح از نیروی انسانی است. شبهاتی در این زمینه وجود دارد که در آینده فناوری جای انسان را می گیرد و نقش آن را کم رنگ تر می سازد، با وجود این، ماشینی شدن کارها تنها تنوع و نوع فعالیت انسان ها تغییر شکل داده و به کار دانش تبدیل می­کند و به یقین نقش تعیین کننده انسان به عنوان حاکم سازمان همچنان برقرار و مستدام خواهد بود (الوانی، 1386). امروزه نقش کلیدی منابع انسانی باعث شده برای جذب نیرو های شایسته بین سازمان ها رقابت شدیدی صورت بگیرد بنابراین مدیران منابع انسانی در هر سازمانی بایستی فرآیندهای نگهداری این نیروها را به طور سیستماتیک طراحی نمود و در حقیقت آنها باید متفکران استراتژیک باشند و با نگرش کلان به بررسی ورود و خروج افراد، عواقب و هزینه های ازدست کارکنان بپردازند (سلطانی، 1390). مدیریت سازمان پس از جذب و بهسازی نیروی انسانی وظیفه دشوارتری دارد و آن حفظ و نگهداشت منابع انسانی است. در صورتی که سازمانی در فرآیند های جذب و بهسازی نیروی انسانی موفق شود ولی در حفظ و نگهداشت آن کوتاهی نماید در رسیدن به اهداف خود دچار شکست خواهد شد. این مساله وقتی مهم تر می­شود که نیروهای متخصص و کارآفرین با سازمان همکاری می­کنند. به طور قطع جذب و نگهداری چنین نیروهایی در سازمان ها یه طور عام و سازمان های واقع شده در مناطق محروم به طور خاص دارای مسایل دشوارتر و حساس تری می­باشند. با توجه به اهمیت جذب و نگهداری نیروهای انسانی کارآفرین، دراین تحقیق زمینه های جذب و نگهداری مورد تاکید قرار گرفته است. از این رو عواملی که می­توانند جذب و نگهداری نیروهای انسانی کارآفرین را تحت تاثیر قرار دهند مورد بررسی قرار گرفته اند.

1-2- بیان مساله

بی شک دنیای کنونی، دنیای سازمان ها است و متولیان این سازمان ها انسان ها هستند. انسان هایی که در کالبد سازمان روح می دمند، آن را به حرکت در می آورند و اداره می کند. سازمان ­ها بدون وجود نیروی انسانی نه تنها مفهومی ندارند، بلکه ادامه­ی فعالیت های آنها نیز میسر نخواهد بود. حتی با وجود فن آور شدن ساز مان ها و تبدیل آنها به توده ای سخت افزار، همچنان نقش انسان به عنوان عامل حیاتی و راهبردی در بقای سازمان کاملا آشکار است. فرآیند حفظ و نگهداری منابع انسانی به این معنی که تصمیم به ماندگاری، از یک فرآیند خاصی تبعیت می کند. این فرآیند یک انتخاب منطقی و عقلایی است که در طول خدمت فرد در سازمان صورت می گیرد (میرسپاسی، 1381). نظام نگهداشت منابع انسانی بخشی از وظایف مدیریت منابع انسانی است و شامل مجموعه­ای از هدف ها، سیاست ها، راهبردها، خط مشی های اجرایی و برنامه های سطوح ذهنی و همچنین اقدام های اجرایی و عملیات در سطوح عینی مانند پرداخت حقوق و دستمزد، اعطای انواع پاداش ها ، انعقاد انواع بیمه ها، تامین انواع تسهیلات پولی و مالی و وام ها، ارائه ی خدمات بهداشتی و درمانی، برقراری خدمات رفت و آمد، واگذاری مسکن سازمانی، تامین کالا های اساسی، تخصیص یارانه های زیارتی و سیاحتی، انجام مشاوره حقوقی و خانوادگی، اعطای بورس های تحصیلی و … که در پاسخ و تلاش های کارکنان و به منظور ارتقای کیفیت زندگی کاری و تعالی، تامین نیازهای متعارف و ترغیب کارکنان برای ادامه ی همکاری صادقانه و موثر با سازمان و در نهایت افزایش پیوندهای بین فرد و سازمان انجام می شود، اطلاق می­­گردد. روند تحول زندگی انسان از دوران غارنشینی تاکنون به شیوه های متفاوت توصیف شده است. آنچه در تمامی تحلیل ها مورد کم توجهی قرار گرفته است نقش عامل تغییر یاکارآفرین می باشد. در واقع همان نیرویی که پیشرفت مادی را سبب شده است. با توجه به مطالب فوق و مشخص شدن اهمیت حفظ و نگهداری نیروهای انسانی کارآفرین تحقیق حاضر نیز توجه عمده ی خود را به این مسا له معطوف داشته است. از این رو چنانچه یک سازمان تمامی منابع و ملزومات را داشته باشد ولی نتواند نیروی انسانی کارآفرین داشته باشد نخواهد توانست در کار خود موفق باشد لذا اگر سازمانی خواهان موفقیت و اثر بخشی باشد بایستی اولا نیروی انسانی کارآمدی را جذب کند و ثانیا توجه خاصی به نگهداری آنها داشته باشد تا اینکه آنها با انگیزه ی بیشتری تمایل به ماندگاری درسازمان داشته باشد. پژوهش حاضر به دنبال پاسخگویی به این سوال است که برای جذب و نگهداشت نیروهای انسانی کارآفرین در استان سیستان و بلوچستان چه پیشایندها و چه زمینه هایی لازم است؟

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

تا کنون در مورد اهمیت منابع انسانی و ضرورت توجه به این منبع مهم تحقیقات زیادی انجام شده است و به همین منظور از سه فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی یعنی جذب، بهسازی و نگهداری نیروی انسانی مهمترین آن را فرآیند نگهداری ذکر کرده اند. در صورتی که سازمانی در فرآیند های جذب و بهسازی نیروی کار موفق شود ولی در نگهداری آن کوتاهی کند و بنا به دلایلی زمینه های افت نیروی انسانی موجودش را فراهم نماید، در رسیدن به اهداف سازمان دچار نقصان خواهد شد. به عبارتی حتی

اگر عملیات کارمندیابی، انتخاب ، انتصاب، آموزش و سایر اقدامات پرسنلی به نحو شایسته انجام شود ولی بدون توجه کافی به امر نگهداری، نتایج حاصل از اعمال مدیریت چندان چشم گیر نخواهد بود. به همین دلیل است که مدیران و سازمان ها تلاش زیادی دارند تا بتوانند نیروهای خوب و کارآمدی را که جذب نموده اند حفظ نمایند (مکی و لن، 2003). نتایج بسیاری از پژوهش ها درباره نقش و اهمیت نیروی انسانی در رشد و توسعه سازمان ها و بعضا در رشد جوامع بشری بر این نکته تاکید دارندکه هیچ جامعه ای توسعه نیافته است مگر آنکه به توسعه منابع انسانی خود پرداخته باشد. در این راستا، یکی از راهکار های اساسی این است که منابع انسانی به عنوان مهمترین سرمایه سازمان ها در نظر گرفته شوند و ضمن برنامه ریزی به منظور جذب، تامین و اعتلای سطح توانایی های نیروی انسانی از طریق شیوه های نوین علمی مدیریت منابع انسانی انجام گیرد. اگر بپذیریم که در قرن حاضر اقتصاد جهان و سرعت رشد اقتصادی بر پایه نوآوری استوار است باید بستر لازم را برای رشد کسانی که ایده را به محصول، علم و دانش را به صنعت تبدیل می نمایند، فراهم سازیم. اینجاست که نقش کارآفرین و نیاز به کارآفرین در جامعه مشخص می شود بنابراین می­توان گفت: کارآفرین ارتباط دهنده دانش و علوم با صنعت و بازار است. در قرن شانزدهم میلادی کارآفرینی برای اولین بار مورد توجه اقتصاد دانان قرار گرفت و تاکنون به نحوی کارآفرینی را در نظریه های اقتصادی خود تشریح نموده اند. کارآفرینان با ویژگی خلاقیت، براساس فرصت ها در زمان های مناسب قادرند محصولی جدید یا خدماتی نو به بازار ارائه نمایند. به دلیل نقش و جایگاه ویژه کارآفرینان در روند توسعه و رشد اقتصادی، بسیاری از دولت ها در کشورهای توسعه یافته و درحال توسعه تلاش می کنند با حداکثر امکانات و بهره برداری از دستاوردهای تحقیقاتی، شمار هر چه بیشتری از جامعه را که دارای ویژگی های کارآفرینی هستند به آموزش درجهت کارآفرینی و فعالیت های کارآفرینانه تشویق و هدایت کنند.

نتیجه اینکه جهت دستیابی به بهره وری پایدار در کشور و تولید با کیفیت بالا در سطح کلاس جهانی، رویکرد سیستمی به منابع انسانی و توجه استراتژیک به آن را می طلبد. بر پایه این تفکر، دولت تدبیر و امید، در نخستین ماه های استقرار، با شناخت کامل از نقاط قوت و ضعف تشکیلات اداری کشور و اذعان به نقش مهم و موثر آن بر روند توسعه ای کشور و در راستای اجرای منویات ابلاغ شده رهبر معظم انقلاب، اصلاح و کارآمدی ساختار اجرایی کشور را وجهه همت خود قرار داد و در پی این عزم، توان علمی و اندوخته تجربی مجتمع در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور و نظریات و راهنمایی های صاحب نظران و  نخبگان در کنار هم، بستر ساز تهیه و تدوین نقشه راه اصلاح نظام اداری کشور شد. این نقشه در یکصد و شصت و دومین جلسه شورای اداری که به ریاست دکتر جهانگیری، معاون اول محترم رئیس جمهور در 14/12/1392 تشکیل شد، مصوب و پس ازآن با تایید و امضای دکتر روحانی، رئیس محترم جمهوری ابلاغ و لازم الاجرا شد. نقشه راه اصلاح نظام اداری کشور اگرچه مقارن خدمتگزاری دولت یازدهم تهیه شده و به زودی اجرایی می شود، اما ابعاد برنامه، گستره و نوع اثر گذاری آن، در کنار ضرورت های توسعه ای کشور، تمامی صاحب نظران و دلسوزان نظام و کشور را مجاب می­کندکه آن را برنامه ای ملی و ضرورتی به دور از جهت گیری های سیاسی و جناحی بدانند و در مسیرتعمیق، استمرار و اجرای این برنامه ها یار و همراه دولت باشند. نقشه راه اصلاح نظام اداری کشور که در 8 برنامه تدوین شده، مبتنی بر رئوس سیاست های کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری است و ثمره و نتیجه غایی اجرای دقیق آن، محقق شدن نظام اداری بهره ور بر پایه ارزش های اسلامی است. خواسته ای که از دل آن یقینا رضایت مردم و مسئولان توامان حاصل می شود.

¹ – Maki & lan

در دنیای پر تلاطم امروز ما شاهد تغییر و تحولات شگرف و روزافزون درهمه حوزه ها هستیم.یکی از این حوزه­های تغییریافته،مدیریت رفتار کارکنان در سازمان ها است.سازمان هایی که از افراد مختلف با ویژگی های  متفاوت تشکیل شده اند وهریک در حوزه ای خاص برای هدف سازمانی­شان تلاش می کنند، از آنجا که رفتار سازمانی نوین با پیچیدگی های روزافزون مواجه است.آشنایی بیشتر مدیران و کارکنان با این پیچیدگی­ها و شناختن راه­های مناسب برای مقابله با آن ضروری است.تغییرات پرسرعت باعث شده که انسان سازمانی با هجمه ای از ابهامات مواجه گردد.اواز یک طرف با حجم عظیمی ار اطلاعات در دسترس مواجه است که دید وذهن او را  نسبت به مسائل کاری بازتر نموده است و از طرف دیگر وجود مشکلات اقتصادی و عواملی همچون وجود بیکاری در جامعه باعث شده است که اودر پاره ای از مسائل ونگرانی هایش نسبت به سازمان یک استراتژی را پیش بگیرد وآن سکوت است و در این میان متضرر اصلی آن سازمان هاهستند. کارآیی و توسعه هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد . هرقدر که شرکت ها و سازما ن ها، بزرگ تر می شوند بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم نیز اضافه می شود مدیران در ارتباط با مسائل گوناگون سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند . تصور آنها ایناست که وقتی شخصی در یک محل استخدام می شود باید تمام شرایط آن سازمان را بپذیرد. بعضی از مدیران برروی این مسأله که رضایت کارکنان را می توان از طریق پاداش و ترغیب به انجام کار افزایش داد، پافشاری می کنند. شاید تصور شان این است که کارکنان ، زیردستان آنها هستند و باید فرامین آنها را بپذیرند. اگرچه امروزه به دلیل اینکه کارکنان در زیر فشار مالی زیادی به سرمی برند بیشتر توجه و تمایل آنها به مسائل اقتصادی کار است ، ولی به تدریج کارکنان علاقه مند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خود هستند، تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد و اگر این کارکنان با موانعی در زمینه خواسته های شغلی خود روبه رو شوند یا به عبارتی از طرف مدیران تحویل گرفته نشوند، دچار سرخوردگی های شغلی و گوشه گیری در سازمان خود خواهند شد که این امر به نوبه خود منجر به پدیده هایی مثل بدبینی، بی تفاوتی و سکوت سازمانی می شود.

1-2) بیان مسئله

 امروزه در بسیاری از سازمان هامخصوصا سازمانهای دولتی شاهد امتناع کارکنان از ارائه عقیده ها و نظرات خود در مورد مشکلات سازمانی هستیم و در سازمان ها جوی بوجود آمده است که اغلب موجب می شود، کارکنان احساس کنند عقیده‌ی آن ها با ارزش نبوده و باعث می شود که کارکنان را از صحبت کردن باز دارد. این پدیده تحت عنوان  پدیده ی سکوت سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد بنابراین می توان توسط شناسایی عوامل مؤثر بر سکوت سازمانی گام های مؤثری در جهت از بین بردن موانع اظهارنظر کارکنان در سازمان ها برداشت.

پندر و هالوس سکوت سازمانی را یک رفتار آگاهانه، ارادی، هدفمند و فعالانه بیان می کنند. در واقع سکوت سازمانی یک فرایند سازمانی نامناسب و ناکاراست که هزینه بر و تلاش بر بوده  و می تواند اشکال مختلفی مانند سکوت جمعی در  جلسات، سطوح پایین عمل گرایی در طرح و برنامه های پیشنهادی، سطوح پایین آوای جمعی و …. را به خود بگیرد(Shojaie et al,2011).

سکوت سازمانی، با محدود کردن اثربخشی تصمیم گیری های سازمانی و فرایندهای تغییر در ارتباط است. این مشکلی است که هم اکنون گریبانگیر سازمان ها است، و باعث می شود که بیشتر سازمان ها از اظهارنظر خیلی کم کارکنان رنج ببرند. زمانی که چنین اتفاقی می افتد کیفیت تصمیم گیری و میزان انجام تغییر کاهش می یابد. همچنین سکوت سازمانی به وسیله ممانعت از بازخورد منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی مؤثر می شود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را نخواهد داشت( Miller, 1972).

برخی از تحقیقات باهدف شناسایی عللی که موجب سکوت سازمانی شده اند انجام گرفته است(حقیقی کفاش و دیگران،1390،حسن پور ودیگران،1388،(Chiaburu,2013,Naus,2007.درمیان شاید بتوان ادعا نمود بدبینی سازمانی به عنوان یکی از ابعاد جوسازمانی بتواند با شکل گیری سکوت سازمانی درارتباط باشد.

بدبینی سازمانی به عنوان مفهوم جدید روابط کارگر ـ کارفرما و به عنوان یکی از مهمترین نگرش های کارکنان، اخیراً مورد توجه محققان قرار گرفته است.

بدبینی نگرشی است که از ناامیدی، ناکامی و سرخوردگی شکل می گیرد. بدبینی همچنین با تحقیر، نفرت و بی اعتمادی مرتبط است. باور مرتبط با بدبینی این است که اصول درستکاری، عدالت و صداقت، قربانی منافع شخصی شده است. این نگرش منفی در بسیاری از سازمانها نفوذ کرده و دلیل اصلی بسیاری از پیامدهای نامطلوب و منفی سازمانی و یکی از موضوعات مشکل ساز در محل کار است (James, 2005).

به طور خلاصه بدبینی سازمانی به عنوان نگرش منفی نسبت به سازمان تعریف شده است و شامل سه بعد است:

– باور به وجود عدم صداقت در سازمان

– احساس منفی نسبت به سازمان

– نشان دادن رفتارهای بدخواهانه درقبال سازمان(Carthwright & Holmes,2006)

با توجه به اینکه بی تفاوتی سازمانی می توانداثرات نامطلوبی در عملکرد کارکنان شعب بانک صادرات شهرستان ساوه داشته باشد،تحقیق حاضر در پی آن است تا با شناسایی تاثیر بدبینی سازمانی بر بی تفاوتی ، پیشنهادهایی در جهت رفع این مساله یا چالش در شعب این بانک ارائه نماید.

1-3) اهمیت وضروریت تحقیق

بدبینی سازمانی یکی از موضوعات مهم رفتاری است که بر عملکرد کارکنان در نهایت بر کارآمدی و اثربخشی سازمان موثر می باشد . اگر کارمندی احساس کند که سازمان به او توجه نمی کند و ارزیابی عملکرد و انتصابات سازمانی عادلانه نیست، احتمال وقوع بدبینی نسبت به سازمان در او وجود خواهد داشت در واقع درک حمایت سازمانی و منصفانه بودن سیستم های ارزیابی می تواند منجر به کاهش بدبینی سازمانی گردد.بدبینی سازمانی هم چنین با چند خروجی مهم سازمانی در ارتباط است و می تواند منجر به کاهش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، رفتارهای شهروندی سازمانی و مشارکت کارکنان در فعالیت ها گردد اگر بدبینی سازمانی یک ویژگی فردی باشد، افرادی که دارای بدبینی سازمانی هستند می بایست به بسیاری از چیزهای دیگر بدبین باشند و بدبینی سازمانی می بایست ریشه در اصل و یا تجربیات کودکی آن ها داشته باشد این در حالی است که با بررسی پیشینه بدبینی سازمانی انتظار می رود  که این مفهوم بیش تر ریشه در موضوعات سازمانی داشته و نه موضوعات شخصی.  شناخت عوامل موثر در بدینی سازمانی می تواند به سازمان ها در راستای پیشگیری از ایجاد بدبینی در کارکنان نسبت به سازمان کمک شایانی نماید از سوی دیگر با درک و شناخت پیامدهای احتمالی بدبینی سازمانی  نیز می توان به وجود بدبینی در بین کارکنان (در صورت وجود) پی برد و برنامه های لازم در جهت کاهش أن را به کار بست.

امروزه موفقیت سازمان‌ها را دانش مدیریت به کار گرفته‌شده در آن معیّن می‌کند. دانش مدیریت با رویکرد نوین، ساز و کاری را به سازمان‌های هزارۀ سوم ارائه می‌دهد که دارای دو خصیصۀ اصلی، تحول و کیفیت است. مدیریت کیفیت با تحول سازمانی مستمر، پایداری و پویایی آنان را در مقابل تغییرات سریع ساختارهای اجتماعی، اقتصادی و فنّاوری جهان تضمین می‌کند. شایان توضیح است که تعریف مشخصه‌های کیفیت خدمات نسبت به کیفیت محصولات فیزیکی مشکل‌تر است. زیرا کیفیت ضعیف محصول، غالباً به علت مواد اولیه و اجزاء نامتناسب است و یا ممکن است طراحی آنها دارای خطا باشد و یا مطابق مشخصه‌های‌شان تولید نشود اما کیفیت پایین خدمات مستقیماً به رفتار افراد برمی‌گردد.              نبود تعلیمات و یا کمبود توجهات لازم غالباً از دلایل اصلی عدم رضایت در خدمات هستند                 (Edward, 2001).

استقرار مدیریت کیفیت جامع برای مؤسسات آموزشی و دانشگاه‌ها بسیار حیاتی است.هم اکنون شاید بتوان گفت مدیریت کیفیت جامع  ، بهترین راه برای رشد و گسترش صنعت نوپای ایران بزرگ است . توجهی که این روزها مدیران ما نسبت به مسایل انسانی و پیشرفت در سایه رضایت کارکنان و مشتریان ابراز می دارند ، همگی نشانگر یک حرکت بزرگ در راستای استقرار فرهنگ کیفیت در سازمان هاست .رهبری ، رضایت مشتری ، مشارکت کارکنان ، بهبود مستمر فرآیند ، مشارکت تامین کننده و مقیا سهای عملکرد ، مفاهیم اولیه بحث TQM می باشند.                           

دراین فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق وسپس به اهمیت وضرورت تحقیق پرداخته می شود.، در ادامه فصل یک، اهداف تدوین شده که  این اهداف به یک  هدف اصلی و چند هدف جزیی تقسیم بندی می شود.در ادامه  فرضیات بیان فرضیات مطرح شده پرداخته می شود. .قلمرو موضوعی-محتوایی و زمانی تحقیق مورد نظر را به آن اشاره ،  اصطلاحات وواژگان کلیدی تعریف  و در پایان این فصل مدل تحقیق را  به تصویر می کشیم.

• 2 بیان مساله

مدیریت کیفیت جامع ، جایگاهی برجسته در دنیای پیشرفته پیدا کرده و با  پذیرش چشمگیری روبه‌رو شده است. این اندیشه از مصارف غیرضروری، کاربرد نامناسب منابع و بروز اشتباه فراوان در   فرایندها پیشگیری کرده و زمینه تولید فراورده‌های   قابل اطمینان   را که خواسته مصرف‌کنندگان است، فراهم می‌آورد.

در بخش‌های تولیدی، خدماتی، دولتی، آموزشی، ترابری و سایر سازمان‌ها، موج مدیریت کیفیت جامع فراگیر شده است .سنگه معتقد است علت شکست بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها در برداشت ناقص آنها از مفهوم «مدیریت کیفیت جامع» است و بدون وجود یک چارچوب و مفهوم وسیع همگانی از «جنبش کیفیت» در جامعه ، این نهضت در هر کشوری منزوی می‌ماند . مسئله مهم در اجرای مدیریت کیفیت این است که این دیدگاه در هر سازمانی بسته به موقعیت و اهداف خاص آن ، با مشکلات مربوط به خود مواجه است . لذا نمی‌توان آن را به‌صورت قالبی در هر سازمانی اجرا کرد بلکه مهم‌ترین اقدام برای اجرای آن در هر تشکیلاتی تطبیق نگرش با وضعیت آن سازمان   است . امروزه ، مدیریت کیفیت جامع   به‌صورت نهضتی اجتماعی درآمده و دامنه رسوخ آن از صنعت ، که مبدأ اصلی آن است به سایر سازمان‌ها، نظیر سازمان‌های بهداشتی، بروکراسی‌های دولتی، سازمان‌های غیرانتفاعی و مؤسسات آموزشی کشیده شده ‌است. برخی نویسندگان ، معتقدند که شده است.

مدیریت کیفیت جامع نیازمند استفاده از اطلاعاتی است که در مراحل مختلف تصمیم‌گیری به‌صورت منظم گردآوری شده باشد . مدیریت کیفیت جامع اثراتی نیز بر جوامع امروزی دارد که میتوان به اصلاح مداوم فرایندهای کاری ، مشارکت تمامی افراد سازمان،حل مسائل ریز و درشت جامعه و ارتقای فرهنگ مردمی اشاره کرد.با اجرای TQM میتوان عملکرد کارکنان را در مقایسه با گذشته ،  با روشی منظم‌تر اندازه‌گیری کرد و سیستم ارزیابی عملکرد، خواهان ارزیابی هریک از کارکنان ، تاحدی است که خدمات سالانه آنها اندازه‌گیری شود و به این‌ترتیب، می‌توان در پایان سال ، میزان کسب موفقیت واقعی آنها را با اهداف تعیین‌شده مقایسه کرد.

مفهوم کارآیی دارای‌نگرش‌سیستمیک‌ به‌رفتار انسان‌ در سازمان ‌است‌ و از یافته‌های‌ علوم‌ رفتاری ‌و مطالعات‌و تجربیات‌رفتار سازمانی‌بهره‌گیری‌می‌کند و عبارت ‌است ‌از بهسازی ‌نیروی ‌انسانی‌و سازمان ‌که  ‌با تلاش‌و پیگیری‌بی‌وقفه‌صاحبنظران ‌، مدیریت‌روبه ‌توسعه ‌و تکامل‌است . کارایی مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت ، جهت ارتقای سطح زندگی انسانها و ساختن اجتماعی مرفه‌تر که هدفی ملی برای همه کشورهای جهان است، همواره مدنظر صاحبنظران می‌باشد و شاید بتوان گفت که رسالت اصلی علم مدیریت، دستیابی به کارایی و بهره‌وری بیشتر است و این امر همواره مورد توجه مدیران برای اداره و مهندسی مجدد سازمانها بوده است. با توجه به ضرورت این مفهوم ( کارایی) و دگرگونی‌های شگرفی که در علوم و فنون و تکنولوژی رخ داده، صاحبنظران مدیریت منابع انسانی را بر آن داشته تا با استفاده از فنون مختلف آموزش زمینه همسو کردن فعالیتهای انسان را با این پیشرفتها به منظور دستیابی به بهبودکارایی  فراهم آورند. علاقه به شغل ، عدم فشار و تحمیل از طرف مدیران و سرپرستان  ، دخالت کارکنان در تصمیم گیری ها ، ساعات متناسب با نوع کار ، امکانات ،  وسایل و شرایط اولیه برای کار از جمله مواردی است که می تواند بر روی کارایی کارکنان تاثیر گذار باشد. حال باتوجه به اهمیت  و ضرورتی که مدیریت کیفیت جامع و کارایی درجوامع امروزی پیداکرده اند در این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر کارایی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی کاشان               می پردازیم.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

در واقع تحقیقات انجام شده در مورد مدیریت کیفیت جامع و کارایی همه در جهت ابداع راهکارهایی برای استفاده از منابع بهینه از منابع موجود در اختیار بشر است.مدیریت کیفیت جامع در گذشته عمدتا در یک حالت غیر رسمی فعالیت کرده بود اما الان در تمام جنبه ها نیاز به آن به صورت رسمی و غیر رسمی احساس میشود.(استرانر-1955)

مدیریت کیفیت جامع  روشی است‏ که می‏تواند تحولی عظیم در آموزش ایجاد کند.همان‏طور که سالیس نیز معتقد است، مدیریت کیفیت جامع «فلسفه‏ای از بهبود مستمر است که قادر است مجموعه‏ای از ابزارهای عملی و فنون برای برآوردن نیازها، خواستها و انتظارات فعلی و آینده هر موسسه‏ آموزشی را فراهم سازد.با توجه به اینکه‏ سازمانها و واحدهای آموزشی،عوامل اصلی‏ و تعیین‏کننده آماده‏سازی و تامین نیروی‏ انسانی دیگر نهادهای تولیدی و خدماتی در جامعه هستند،ضرورت مطالعه و پیاده کردن‏

اصول»مدیریت کیفیت جامع  در آموزش‏ بیش از پیش احساس می‏ شود. اهمیت موضوع به اندازه ایست که امروزه در تمام دنیا مخصوصا دانشگاهها این موضوع به عنوان سر لوحه افکار و فرهنگ کاری دولتمردان و سازمانهای دولتی قرار گرفته است و سعی در ترویج فرهنگ بهره وری در بین مردم و جامعه ی خودشان دارند. مدیریت کیفیت جامع یک فرهنگ است که بعد تبدیل به یک ابزار می شود.از آنجا که امروزه دانشگاهها یک مرکز فرهنگی شناخته میشود،  در این موسسات توجه بسیار کمی به مقوله ی مدیریت کیفیت جامع می شود.لذا در این تحقیق می کوشیم تا اهمیت این فرایند را بر کارایی کارکنان دانشگاه آزاد کاشان بررسی کنیم.مدیریت کیفیت جامع یک امر زیربنایی است که در دانشگاه آزاد کاشان توجه چندانی به آن نشده است.اجرای  TQMباعث میشود که کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرایندهای کاری خود تلاش کنندو نسبت به مسوولیت های خود تعهد لازم را نشان دهند.اجرای صحیح مدیریت کیفیت جامع در دانشگاه آزاد کاشان باعث رضایت دانشجویان –بهبود مستمر فرایندها تمرکز لازم بر دانشجویان  و توانمند کردن کارکنان می شود. یکی از ضرورت های انجام این تحقیق ارزیابی کارایی کارکنان دانشگاه آزاد کاشان می باشد که میتوان به تشویق عملکردهای مطلوب و نهی از عملکرد نامطلوب کارکنان،شناسایی افرادی که قابلیت ارتقاء دارند،امکان بازنگری مشاغل و پست های سازمانی ،اشاره کرد.کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی ،کمبود اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویکرد،بیم از انعطاف‌پذیری ، کمبود ارتباطات اثربخش،ترس از ایجاد تحول یا نا توانایی در  ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول از جمله مواردی است که به علت نبود مدیریت کیفیت جامع در دانشگاه آزاد کاشان بوجود آمده است.نبود مدیریت کیفیت جامع در این دانشگاه باعث شده است که این دانشگاه سازماندهی-نظم و ترتیب واستاندارد سازی خود را از دست بدهد.اجرای مدیریت کیفیت جامع در برنامه ها افزایش کیفیت کاری –برنامه ریزی و تعهد کیفیت ورضایت دانشجویان را بهمراه دارد.از انجایی که مدیریت کیفیت جامع نگرشی نو به عامل سازمانی دارد و هدف آن برپایی یک سیستم مستمر بهبود کیفیت می باشد .در این تحقیق می کوشیم اهمیت آن  را بر عوامل درون سازمانی دانشگاه آزاد کاشان مورد بررسی قرار دهیم.

-edvard

Total quality management–[2]

-peterM.senge

     کارهایی که به آنها کار اخلاقی گفته می­شود فرقشان با کار عادی این است که قابل ستایش و تحسین­اند. به عبارت دیگر یعنی انسان برای آنها ارزش قایل است. تفاوت کار اخلاقی با کار طبیعی در این است که کار اخلاقی در وجدان هر بشری دارای ارزش است( مطهری، 1366). مکتب انسان ساز اسلام به دنبال تربیت خلیفه الهی، یعنی انسان الهی که مظهر صفات حق تعالی است، برای رسیدن به این هدف عالی، مجموعه­ای از دستورات الهی در قالب اعتقادات، احکام و اخلاق بیان شده است. با توجه به جامعیت و فراگیر بودن اسلام به عنوان آیین زندگی، نوع نگاه اسلام به مدیریت مشخص خواهد شد. مدیریت از مهمترین مباحث جهان امروز است که با آن می­توان به دنیای بشریت کمک­های شایانی کرد زیرا جامعه بشری برای رسیدن به هدف به مدیرانی احتیاج دارد که هم هدف را خوب بشناسند و هم ابزار رسیدن به آن هدف را. همانطور که استاد مطهری می­فرمایند: مدیریت صحیح از ضعیف­ترین ملت­های دنیا قوی­ترین ملت­ها را می­سازد.

     بنابراین اسلام مکتبی است هدفمند و هدف آن تقرب به خداست. مدیریت اسلامی هم جزیی از این برنامه­ها است. مدیر در مدیریت اسلامی نقش الگو دارد لذا داشتن یک سری خصوصیات و ویژگی­ها که بیانگر کفایت و شایستگی او برای مدیریت است مدنظر قرار می­گیرد که عبارتند از: اخلاص، رهبری، آگاهی و قدرت، خودسازی، امانتداری، خدمتگزاری، عدالت، وجدان کاری و … (فروزنده دهکردی و جوکار، 1386). 

• تعریف مساله و بیان موضوع تحقیق

اخلاق در علم مدیریت به تازگی مطرح و جذابیت خاصی برای محققین این رشته علمی فراهم نموده و چشم­انداز تحقیقاتی فراوانی برای آن می­توان متصور بود. علم مدیریت به دلیل ماهیت استراتژیک آن در کمک به تصمیم­گیری در حوزه انسانی نسبت به سایر علوم از اهمیت خاصی برخوردار است چرا که هر تصمیم در این حوزه می تواند به اقشار مختلف جامعه، محیط و طبیعت اثرگذار باشد از جمله طریق مؤثر به منظور وارد ساختن مباحث اخلاقی در امور روزمره انسانی لحاظ اخلاق در تصمیم­گیری و متعاقباً در عملیات به عنوان یک سیستم پشتیبانی تصمیم می­باشد. از سویی دیگر امروزه تأکید برمباحث اخلاقی و به گسترش بوده و از جمله طرق مؤثر در اعمال مباحث اخلاقی و اجرایی کردن بحث اخلاقیات در جامعه، توجه به مباحث اخلاق در تصمیم­گیری یا اخلاق در علم مدیریت می باشد. با گسترش تحقیقات در حوزه اخلاق در علم مدیریت در سال های اخیر، آینده­نگری مطلوبی را برای اخلاق در حوزه علم مدیریت و تصمیم­گیری می­توان تصور کرد.

اخلاقیات به عنوان سیستمی از ارزش­ها، باورها، اصول، مبانی باید­ها و نباید­ها تعریف می­شود که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص می­شود و عمل بد از خوب متمایز می­گردد(الوانی، 1380).

اخلاق، عبارتست از قواعد ارزشی و هنجاری یک جامعه که در رفتار افراد آن انعکاس می­یابد. اینکه چگونه اصول اخلاقی را بر موارد خاص اعمال کنیم، همان اخلاق کاربردی است که شامل اخلاق اقتصادی پزشکی محیط­زیست علمی اخلاق در سازمان و مدیریت می­باشد(جباری، 1386). بحث اخلاق در حقیقت عمده­ترین چالش مدیریت است زیرا بیانگر تقابل بین عملکرد اقتصادی(که به وسیله درآمدها، هزینه­ها و سودها اندازه­گیری می­شود) و عملکرد اجتماعی(که در قالب تعهدات آن سازمان در داخل و خارج نسبت به دیگران بیان می­شود) می­باشند(هس مر، 1382). رواج ادبیات اخلاق در علم مدیریت و گسترش آن در آینده می­تواند آن را با ادبیات اخلاق در کسب و کار ارتباط دهد لذا در ابتدا به مرور ادبیات اخلاق در کسب و کار پرداخته می­شود.

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی: یافتن ارتباط بین اخلاق مدیران و اعتماد شهروندان در شهرداری ماهشهر.

اهداف فرعی:

• بررسی ارتباط بین امانتداری و اعتماد شهروندان

• 

• بررسی ارتباط بین خدمتگزاری و اعتماد شهروندان
• بررسی ارتباط بین مسولیت­پذیری و اعتماد شهروندان
• بین انضباط کاری بررسی ارتباط و اعتماد شهروندان
• بررسی ارتباط مهرورزی و اعتماد شهروندان

1-4- سوالات تحقیق

1-آیا بین امانتداری و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد؟

2- آیا بین خدمتگزاری و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد؟

3- آیا بین مسولیت پذیری و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد؟

4-آیابین عدالت و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد؟

5-آیابین تکریم ارباب رجوع و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد؟

1-5- فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:. بررسی و تاثیر اخلاق مدیران بر میزان اعتماد شهروندان به شهرداری ماهشهر.

فرضیه های  فرعی:

1-امانتداری: بین امانتداری و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد.

2- خدمتگزاری: بین خدمتگزاری و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد.

3- مسئولیت پذیری: بین مسولیت پذیری و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد.

4-عدالت: بین عدالت و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد.

5-تکریم ارباب رجوع: بین تکریم ارباب رجوع و اعتماد شهروندان ارتباط وجود دارد.

با شتاب گرفتن عرصه پیشرفت و تنگ تر شدن رقابت در راستای جهانی شدن محیط های خرده فروشی به سرعت در حال تغییر و حتی در حال نابود شدن هستند . که این حادثه در راستای بالاتر رفتن انتظارات مصرف کنندگان در محیط جهانی شدن و عرصه پیشرفت می باشد  و بسیاری از شرکتها و کشور های بزرگ در این فکرند که به جبران این نابودی و پیشگیری از این نابودی بپردازند و راهکاری برای احیای محیط و جامعه خرده فروشی برای بازار مصرف کننده باشند . حال نکته جالب اینجاست که گاه گاهی در این حادثه رشد اقتصادی در حال ظهور بسیاری از  مصرف کنندگان به سمت خرده فروشان جذب شده و بازار جذابی را برای عده ای خاص ایجاد کرده اند . . و این سبب قوت گرفتن دوباره بازار خرده فروشی در بسیاری از کشورها مخصوصا کشورهای آسیایی را سبب شده است و چشم انداز های خوش بینانه ای را برای خرده فروشان  بین المللی فراهم کرده است و علاقه محققان را در جهت ساخت برندها و نام های تجاری بسیارقوی علاقمند ساخته است .

حال یافتن این مسئله و رشد این محیط ، کار و فرایند ساده ای نیست و مصرف کنندگان در برخی از موارد علت جذب بسیاری از مصرف کنندگان به سمت مارک های کلیشه ای و ساده حتی در کشور خودشان به دلیل نیاز به منحصر بفرد بودن و یا دانش و تجربه شخصی فرد از کیفیت کالا مشتق می دانند و بسیاری از انتخابها از این رو انجام گرفته بود که نام تجاری می توانست با هویت و اساس ارزشهایی که فرد    می تواند به بیان فردیت و شخصیت خود بپردازد پاسخ دهد . با این وجود هیچگونه مطالعه ای مبنی بر بررسی تاثیر منحصر بفرد بودن بر قصد خرید یک نام تجاری انجام نشده بود . بنا براین هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین مصرف کنندگان و نیاز برای منحصر بفرد بودن را  در جهت قصد خرید یک نام تجاری در انتها برای ما در بر خواهد داشت .

1-1- شرح و بیان مسأله

نیاز مصرف کنندگان امروزی در انتخاب و یافتن یک کالا به نظر می رسد که گامی بالاتر از نیازهای عادی و قدیمی گذاشته باشد . دیگر مشتریان تنها به دنبال کیفیت ها و کارایی ها  نیستند آنها چیزی فراتر از خواسته ها ی عادی و سطح اول را می خواهند نیازهای رده بالاتر بعد نیازهای فیزیولوژیکی نیازهای روحی و عاطفی را طلب می کرد و در بازار امروز نیازی که برای بسیاری به چشم می خورد نیاز به منحصر بفرد بودن و یکتا بودن در میان دیگران است  و به این می پردازد که چه کالایی را انتخاب کند تا به گونه ای از میان دیگران یکتا باشد . حال به اینمی پردازیم که تمرکز بر روی نیاز های روحی برای مصرف کنندگان و کیفیت های درک شده و هم چنین نیازهای عاطفی آنان آیا سبب ایجاد ارتباط بین نام تجاری ما با مشتری خواهد کرد ؟ آیا یک کالا که دم از یکتایی می زند آیا  می تواند کیفیتی قابل درک را برای مصرف کننده خود بیافریند ؟

نیازهای عاطفی او را برای منحصربفرد بودن دربین دیگران را رفع کند ؟

آیا شناخت کیفیت درک شده و نوع درک از کیفیت کالا تاثیری خاص بر قصد خرید خواهد گذاشت؟ آیا ارزش احساسی که یک نام تجاری به شخص می دهد آیا در انتخاب آن نام کالا موثر خواهد بود ؟

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق

نام تجاری در بسیاری از مواقع عواملی را در خود جای می دهد که از چشم ما خریداران و یا بازار یابان پنهان است از جمله یکتایی و منحصر بفرد بودن . یعنی بسیاری از خریداران در بازار امروز اقدام به خرید نمی کنند جز اینکه به موجب آن کالا از دیگران پیشی بگیرند  و یکتا باشند . و یافتن این مهم که چگونه بتوانیم این منحصر بفرد بودن را در مشتری ها ایجاد کنیم و چه عواملی سبب ایحاد یکتایی در خرید می شود خود می تواند عاملی و دانشی باشد در جهت ارتقای سطح علمی بازار یابی در حوزه شرکت های خرد و کمک شایانی باشد برای بازاریابان امروز تا بتوانند این مهم را توسعه داده و بر روی جزئیات اثر انحصار طلبی انسانها در حوزه انتخاب نام کالا تحقیقات گسترده تری را انجام دهند و تاثیرات بررسی یکتایی را بر میزان فروش سنجیده و بیشتر بر روی نام کالاها دقت ورزیده و کار کنند .

1-3-اهداف تحقیق و سوالات تحقیق

1-3-1-اهداف تحقیق

هدف کلی از این بررسی تاثیر منحصر بفرد بودن بر انتخاب نام تجاری و قصد خرید        می باشد .

و اهداف فرعی عبارتنداز:

• شناسایی تاثیر نیاز منحصر بفرد بودن بر کیفیت درک شده مصرف کنندگان
• شناسایی تاثیر نیاز منحصر بفرد بودن بر بر ارزش احساسی مصرف کنندگان
• شناسایی تاثیر کیفیت درک شده بر قصد خرید
• شناسایی تاثیر ارزش احساسی بر قصد خرید