شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمانها، افزایش رقابت و لزوم اثر بخشی آنها در چنین شرایطی، نیاز آنها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش پیش آشکار نموده است. نسلی که از آنها به عنوان سربازان سازمانی^[1] یاد می‌شود. این کارکنان بی تردید وجه ممیزی سازمانهای اثر بخش از غیر اثر بخش هستند. چرا که سازمان را موطن خود و از خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن، افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی در این راستا دریغ نمی‌کنند.

امروزه از تلاشهای فراتر از حد انتظار، داوطلبانه، سودمند و مفید تحت عنوان رفتارهای افزون بر نقش یا رفتار شهروندی سازمانی یاد می‌کنند.. مدیران امروزه خواهان کارکنانی هستند که به میل و خواست خود، بیش از وظایف شرح شغل خود، در جهت نیل به اهداف سازمان فعالیت کنند. در واقع آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می‌روند و به طور کلی رفتار شهروندی سازمانی^[2] بالایی دارند.

نظر به اهمیتی که رفتار شهروندی سازمانی در کشورهای پیشرفته، به دلیل تأثیراین گونه رفتارهای کارکنان بر عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمان، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات و … دارد، لازم است اقدامات سازمانی که موجب شکل گیری و استمرار چنین رفتارهایی در کارکنان می‌شوند، شناسایی شوند.

با کمی تأمل بر تحقیقات انجام گرفته بر روی رفتار شهروندی سازمانی متوجه خواهیم شد که توانمند‌سازی کارکنان به عنوان عامل احتمالی بروز رفتار شهروندی سازمانی مورد کم توجهی قرار گرفته است.

از توانمند‌سازی^[3] به عنوان نیاز سازمانها برای بقا و پیشرفت در محیطهای پر تلاطم و رقابتی دنیای کنونی نام می‌برند. چرا که امروزه سازمانها برای ادامه حیات خود می بایست از ویژگیهای خاصی نظیر: مشتری مداری، انعطاف‌پذیری بالا، شفافیت، بهبود مستمر و … برخودار باشند و برای دستیابی به چنین ویژگیهایی باید مهمترین منبع و ابزار رقابتی خود، یعنی نیروی انسانی را توانمند سازند. توانمند‌سازی به مثابه یک اصل بنیادین در سازمانهای امروزی به شمار می‌رود.

توانمند کردن افراد موجب می‌شود تا مدیران و سازمانها سریعتر و بدون اتلاف منابع به اهداف خود نائل شوند. طراحی مناسب سازمان ومشاغل، شیوه‌هایی که مسولیت پذیری کارکنان را به صورت فردی و گروهی افزایش میدهد و برپایی کارگاههای آموزشی برای تقویت شایستگی و اعتماد به نفس در کارکنان، سبب خواهد شد که از افراد سازمان انسانهای توانمندی ساخته شود که در خدمت اهداف عالی سازمان قرار دارند.

1- 2 بیان مسئله

در 20 سال گذشته تحقیقات زیادی در موضوع رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است. این واژه اولین بار در سال 1983 توسط ارگان و همکارش مطرح شد (Bateman and Organ, 1983). مبنای این مطرح شدن به مفاهیمی از قبیل ” تمایل به همکاری^[4] “ (Barnard, 1938) و نیز تمایز بین عملکرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهای نوآورانه و خودجوش^[5] “‌ (Katz and Kahn, 1978) برمی‌گردد.

در ابتدا تحقیقات عمدتاً در راستای شناخت رفتار‌هایی بود که با وجود تاثیر آشکار بر عملکرد سازمان ها، در سیستم های ارزیابی عملکرد نادیده گرفته می شدند. در واقع در تعابیر اولیه، رفتار شهروندی سازمانی دربرگیرنده رفتارهای خارج از محدوده شغل ملاحظه می‌شد. البته به تدریج همراه با توسعه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص شد که تمایز میان فعالیت‌های درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشکار نیست. لذا باید رفتار شهروندی سازمانی را به طور انعطاف پذیر تعریف کرد (Bienstock et al. ,2003).

یکی از تعاریف اولیه که مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (1988) مطرح شده است:

“رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری^[6] کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد” (Organ , 1988).

نکته دیگر اینکه احتمالاً پیش بینی و ارزش‌گذاری این رفتارها به کمک معیار هایی که به نگرش‌ها و حالات کارکنان توجه می کنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملکرد است، چراکه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته‌تراز رفتارهای عادی یک شغل است. همچنین اثرات مفید رفتار شهروندی سازمانی بر زمینه‌های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یک سازمان با ارزش‌تر از اثرات آن بر شاخص‌های کمی و عملکردی است (Farh et al. , 2004).

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع‌دوستی و … در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهنده رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته‌اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده‌اند Podsakoff et al. , 2000; William) and Anderson, 1991).

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده‌اند عبارتند از:

نوع دوستی^[7]، وجدان^[8]، ادب وملاحظه^[9]، راد مردی و گذشت^[10]، فضیلت مدنی^[11]

این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس‌ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است (Podsakoff et al. , 1990; Organ,1988).

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می‌کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی‌کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش‌ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می‌شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر‌غر کردن می‌باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد (Mackenzie et al. , 1993; Podsakoff et al. , 2000; Bell and Menguc, 2002).

از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی برای بهبود مستمر عملکرد و اثر بخشی سازمانی و مشتری‌مداری و ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتری بعنوان جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانهای اثر بخش و کارا مورد توجه متخصصان و محققان رفتار سازمانی و روانشناسان سازمانی در سه دهه اخیر قرار گرفته است، به نظرلازم می‌آید به بررسی و تبیین عواملی که در ایجاد آن مؤثر هستند اهتمام گماشت.

در این میان توانمند‌سازی مفهمومی است که کمتر به آن اشاره شده و در واقع مطالعات کمی در این خصوص در داخل ایران انجام گرفته است. نظریه‌پردازان و صاحبنظران روانشناسی سازمانی معتقدند توانمند‌سازی باعث آزاد شدن قدرت دانش و انگیزه نهفته افراد می‌شود. دراین راستا توانمند‌سازی ظرفیتهای بالقوه‌ای را برای بهره برداری از سر چشمه توانایی های انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود در اختیار می‌گذارد و فرایندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش قابلیت افراد و تیم‌ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می‌شود.

با توجه به اهمیت و ضرورت توجه به نیروی انسانی کارآمد و توانا در تحقق اهداف سازمانی، این پژوهش برآنست ضمن شناخت ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان بانک رفاه شهرقزوین به بررسی رابطه آن با توانمند‌سازی کارکنان بپردازد و اطلاعات مفید را در اختیار برنامه ریزان، مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان سازمان مذکور و علاقمندان به مباحث رفتار سازمانی قرار دهد.