سازمانهای کنونی بیش از هر زمان دیگری با پدیده تغییر روبرو هستند. در نتیجه این تغییرات مستمر مدیران این سازمانها در یافته اند که بقاء و سود آوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آنها با محیط پیرامونشان دارد.برخی از این تغییرات را می توان ناشی از رشد و توسعه محصولات همراه با کوتاه تر شدن چرخه عمر محصولات ، نوآوری در فرآیند تکنولوژیها و مشتریانی که توأماً خواهان واکنش و پاسخگویی سریع سازمان به خواسته هایشان با هزینه های پایین تر و مشتری پسندتر شدن خدمات و محصولات هستند، دانست. بنابراین مدیران برای ماندن در این فضای رقابتی باید با ارایه راه کارهایی اثربخش به مقابله با این تغییرات و دگرگونی ها پرداخته و به شکل مناسبی منافع سازمان خود را تأمین نمایند. در نتیجه توان واکنش سریع و پاسخگویی مناسب به تغییرات و تأمین نیازهای مشتری به عنوان مشخصه مزیت رقابتی و موفقیت بسیاری از سازمانهای کنونی محسوب می گردد. با توجه به روند مذکور شناسایی و درک عوامل بوجود آورنده مزیت رقابتی پایدار، رشد و ارتقای رضایت مشتری سازمانها از اهمیت بسیاری برای مدیران و سهامداران برخوردار گردیده است. مدیران سازمانهای مهمان نوازی [1]نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط عوامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری سازمانهای خدماتی و از دیدگاه مدیران آنها است.

1-2 بیان مسأله

دستیابی به مزیت رقابتی و استمرار و حفظ آن به یکی از مهمترین چالشهای سازمانهای کنونی تبدیل شده است. با توجه به روند رو به رشد جهانی شدن و آزادسازی تجارت، رقابت میان سازمانها نیز بیشتر شده است. بنابراین شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل موثر بر رضایت مشتری سازمانها بیش از پیش برای مدیران و سهامداران آنها اهمیت پیدا کرده است. مدیران سازمانهای مهمان نوازی نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این امر مدیران این سازمانها در یافته اند که بقاء و سودآوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آنها با محیط پیرامونشان دارد. آنها در جستجوی مسیر و راهی برای تنظیم عوامل داخلی و خارجی شرکت و استفاده از فرصتهای پیش رو به منظور دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای خود هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای جمعیت شناختی، اقتصادی، طبیعی ، تکنولوژیکی ، سیاسی و قانونی، اجتماعی و فرهنگی و نیروهای رقابتی. در بیشتر اوقات سازمانها بر این عوامل کنترلی ندارند و یا از توان کنترل بسیار محدودی برخوردار بوده و اغلب با بررسی آن عوامل تنها از توان واکنش و پاسخ گویی مناسب به آنها برخوردارند. هرچند که نیروهای محیط خارجی بر موفقیت سازمان تاثیرگذارند، ولی مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسائی عوامل استراتژیک داخلی ناشی می گردد. بنابراین مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که می توانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر،2007، 214-213)[2]

این تحقیق به بررسی برخی از این عوامل استراتژیک خواهد پرداخت که شرکت را به دستیابی به مزیت رقابتی پایدار یاری می کند و همچنین به بررسی ارتباط آنها بر رضایت مشتری سازمان خواهد پرداخت.

بنابراین سوالی که در اینجا مطرح است این که عوامل استراتژیک داخلی تأثیرگذار بر رضایت مشتری شرکت کدامند و درجه اهمیت هر کدام به چه میزان است؟

1-3 ضرورت و اهمیت موضوع

امروزه بخش خدمات قسمت عمده ای از بازارهای بسیاری از کشورها را به تصرف و سلطه خود درآورده است. برای مثال کاتلر[3](2003)اظهار داشته که بخش خدمات در برگیرنده 79 درصد از کل مشاغل موجود بوده و 76 درصد از تولید ناخالص داخلی[4] آمریکا را نیز در برداشته است. بنا به گفته سازمان توسعه و همکاری اقتصادی ^[5]بیشتر از 70 درصد مردن در بخش خدمات مشغول به کار هستند (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41)[6].

دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. برخلاف باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم خدمات در بخش های اقتصادی توجه قابل ملاحظه ای می شود . (پالمر، 2001، 2-1)[7].

ماهیت پیچیده خدمات که از ویژگی های مشترک آن (ناملموس بودن[8]، فناپذیری[9]، درگیری و مداخله زیاد مشتری[10]، همزمان بودن تولید و مصرف[11] و تغییر پذیری[12]) ناشی می گردد با رشد فزایند بخش خدمات همراه شده و در نتیجه نیاز سازمان ها را برای جستجوی راه هایی برای بهبود عملکرد مالی خود و جذب مشتریان در محیط بسیار رقابتی کنونی بیشتر ساخته است (ارسلی و همکاران، 2005، 42)[13].

یکی از مهمترین چالشهای پیش روی سازمانهای خدماتی کنونی شناسایی و درک چگونگی دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ آن است. اهمیت شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل مؤثر بر موفقیت مالی سازمانها بیش از پیش برای مدیران اهمیت پیدا کرده است. مدیران سازمانهای خدماتی دریافته اند که بقاء و پایداری آنها بستگی به چگونگی ارتباط آنها با محیط دارد. آنان در جستجو و تنظیم عوامل خارجی و داخلی شرکت به جهت دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبا هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای فرهنگی، اجتماعی، حقوقی، سیاسی و اقتصادی . اما مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسایی و درک عوامل مهم استراتژیک داخلی ناشی می گردد. بنابراین مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل                   استراتژیک داخلی است که می توانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر ، 2007، 214-213)[14].با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که می توانند به مزیت رقابتی دست یابند ()به عنوان متغیر مستقل در نظر ))

      مطالعات متعددی دریافته اند که عوامل استراتژیک داخلی تاثیر مهمی در موفقیت مالی شرکتها داشته اند. (همان منبع،216).

با توجه به نتایج تحقیقات و مطالب ذکر شده به نظر می رسد که پرداختن به عوامل استراتژیک داخلی و بررسی نقش و تاثیر این عوامل در عملکرد مالی و موفقیت سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار باشد، چرا که در حالی که در بیشتر اوقات سازمانها در خصوص عوامل خارجی از توان کنترل بسیار محدودی برخورداند و اغلب با بررسی این عوامل تنها قادر به واکنش و پاسخ گویی به این عوامل هستند ولی چنین به نظر می رسد که عوامل استراتژیک داخلی شرکت را در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار قادر ساخته و از این طریق شرکت را در مسیر موفقیت و عملکرد مالی مناسب یاری خواهند کرد.لذا در این تحقیق با اندکی تغییر نقش و ارتباط این عوامل را با رضایت مشتری در نظر میگیریم.

1-4 اهداف کلی و جزئی

هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین عوامل استراتژیک داخلی و رضایت مشتری سازمانها و از دیدگاه مدیران آنها است. همچنین در این تحقیق به دنبال دستیابی به اهداف فرعی ذیل هستیم:

شناسایی ارتباط تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط تحقیق و توسعه و نوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری

شناسایی ارتباط بازاریابی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

 1-5 سوالات

1-آیا تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟

2-آیا منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟

3-آیا خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟

4-آیا حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟

5-آبا تحقیق وتوسعه ونوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟

6-آیا بازاریابی وفروش به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟

1-6 فرضیه های تحقیق

بر پایه چارچوب نظری اشاره شده در این تحقیق شش فرض یه به شرح ذیل مطرح و در ادامه مورد آزمون قرار خواهند گرفت.

      فرضیه اول: تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.

فرضیه دوم: منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.

فرضیه سوم: تحقیق و توسعه و نوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.

فرضیه چهارم: بازاریابی و فروش به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.

فرضیه پنجم: خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.

      فرضیه ششم: حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.

1-7تعاریف واژگان و اصطلاحات تحقیق

تکنولوژی اطلاعات[15]: فرآیند توسعه، نگهداری و به کارگیری تکنولوژی اطلاعات (نرم افزار و سخت افزار). طبق نظر وین رایت و همکاران[16] (1999) ما اصطلاح تکنولوژی اطلاعات را به عنوان تماس اشکال تکنولوژی به   کارگرفته شده برای ایجاد، تصرف، اداره کردن، ارتباط ، مبادله و استفاده اطلاعات در اشکال مختلف تعریف می کنیم. بنابراین تکنولوژی اطلاعات در برگیرنده سخت افزار کامپیوتری، نرم افزار و سیستمهای ارتباطی وحتی از دیدگاه برخی شامل افراد و منابع تخصیص یافته برای پشتیبانی از قابلیتها و توانمندیها است (ریتر و والتر، 2006 ، 294-293)[17].

منابع انسانی[18]: محققان از نقش منابع انسانی در کمک به تحقق اهداف مالی سازمان یاد کرده اند. چنانچه کارکنان احساس  کنند که مورد توجه شرکت قرار دارند، آنها نیز در پی ارایه خدمات بهتری در جهت تامین انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر از آن، خواهند بود. علاوه بر اینکه استخدام و به کارگیری پرسنل مناسب و خوب امری ضروری است، کارکنانی که ترغیب می شوند تا با یکدیگر کار کنند، آنها که قادرند فراتر از انتظارات کار کنند و آنهایی که جا پای مدیران می گذارند و گرایش به این دارند که به شکل کارآمدتری کار کنند، درآمد بیشتری ایجاد کرده و رضایت بالاتر مشتریان را به ارمغان خواهند آورد(گورسوی و سوانجر، 2007، 216)[19].

بازاریابی[20] : بازاریابی اطلاعات مر بوط به نیازها و خواسته های بازارهای هدف را گردآوری، کشف و در مقابل استراتژیها و رفتارهای رقبای خود، واکنش نشان می دهند (همان منبع، 217).

بازاریابی فرآیندی مدیریتی-اجتماعی است که به وسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله محصول با یکدیگر ، به امر تأمین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند(اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، 1381،15).

 خدمات مشتری[21]: کروسبی و همکاران[22] عنوان می کنند که کیفیت خدمات شرط لازم (نه شرط کافی) برای کیفیت روابط است، بدین معنی که برای این که روابط با کیفیتی داشته باشیم، باید کیفیت خدمات وجود داشته باشد، ولی این مطلب درست نیست. در واقع ارایه خدمات با کیفیت پایه شکل گیری روابط به شمار می رود (سید جوادین و کیماسی ، 1384، 51).

      تمایل به ارایه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و … ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری امری حیاتی به شمار میرود (همان منبع، 39).

تحقیق و توسعه[23] : قابلیتی مورد توجه در راستای تحقیق رقابتی تر شدن استراتژیک ، تحقیق و توسعه و نوآوری است. تحقیقات عنوان می کنند که نوآوری یک شرکت را  قادر می سازد و تا به ارایه محصولات و خدماتی که ارزشمند، کمیاب، بی مانند و بی نظیر و متفاوت اند ، بپردازد. بنابراین قدرت و توان تحقیق و توسعه و نوآوری یک شرکت، احتمالاً عملکرد مالی شرکت را به همراه خواهد داشت (گورسوی و سوانجر، 218،2007)[24].

حسابداری[25]: محققان عنوان داشته اند که حسابداری یکی از قسمتهای مهم عملیات هر شرکتی است و نقش مهمی در ارزیابی و کنترل و ارتقای عملکرد مالی، ایفا می نماید. در توسعه و اجرای استراتژی های جدید ، حسابداری نقش مهمی را به عنوان مکانیزم کنترل استراتژیک، به ویژه در خصوص اطمینان از این که رفتار کارکنان مطابق با استراتژی تعیین شده است، ایفا می نماید.

مطابق با نظر سایمونز[26] (1995) می توان از سیستمهای کنترل استراتژیک رسمی، مبتنی بر اطلاعات جاری و رویه های مدیریتی به منظور حفظ یا تغییر الگوها در فعالیتهای سازمان استفاده کرد. به عبارت دیگر، سیستم کنترل نه تنها اطمینان از انجام و اجرای استراتژی مورد نظر را فراهم می سازد، بلکه همچنین به عنوان یک سیستم هشدار دهنده و اعلام خطر ، مدیران را قادر می سازد تا مسایل بوجود آمده در هنگام اجرا را تشخیص دهند و بر مبنای آن رویه های اجرایی خود را مورد تجدیدنظر قرار دهند (همان منبع، 218).

رضایت مشتری[27]: در این تحقیق رضایت مشتری  با متغیرهایی همچون شفاهی و گفتاری،بازخور و وفاداری مورد بررسی و سنجش قرار می گیرد.