…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….70

5-2) جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….71

5-3) پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………78

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                         صفحه

جدول( 2-1) جوایز کیفیت و برتری جویی فیجی…………………………………………………………………………………………22

جدول (3-1) متغیرهای موجود در پرسشنامه تحقیق و تفکیک سوالات مربوط به هر متغیر در پرسشنامه مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………….53 جدول (3-2) تعیین پایایی متغیرها با استفاده از آلفای کرونباخ…………………………………………………………………..56

جدول (3-3) تعیین پایایی کل متغیرها……………………………………………………………………………………………………….. 56

جدول (4- 1) توزیع فراوانی جنسیت افراد مورد مطالعه……………………………………………………………………………….59

جدول(4- 2) فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………60

جدول (4-3) فراوانی افراد بر حسب سن……………………………………………………………………………………………………….61

جدول (4-4) آماره های توصیفی متغیرها……………………………………………………………………………………………………..62

جدول( 4- 5) جمع بندی یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………67

جدول 4-6)جدول کلی تجزیه و تحلیل داده ها بر روی مدل اصلی………………………………………………………………70

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                            صفحه

شکل (1- 1) چهارچوب نظری به همراه روابط فرضی……………………………………………………………………………………..7

شکل (2-1) مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………………………………28

شکل ( 2-2 ) روشهای اندازه گیری رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………………..29

شکل( 3-1 ) چهارچوب نظری………………………………………………………………………………………………………………………..50

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                      صفحه

 نمودار(4-1) فراوانی افراد بر حسب جنسی…………………………………………………………………………………………………..59

نمودار(4-2) فراوانی افراد بر حسب میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………….60

نمودار(4-3) فراوانی افراد بر حسب سن………………………………………………………………………………………………………….62

 

1-1)بیان مساله:

نان سهم زیادی در سبد غذایی انسان­ها دارد. وجود مصرف کنندگان نان در تمام مناطق دنیا نشان دهنده نقش مهم آن در تغذیه بین­الملل می­باشد   p244), 2008,Gellynck ,Courtens , VandeWalle, Kuhne ,Van Bockstaele , .(Dewettincنان غذای اصلی و پایه مردم بسیاری از کشورهای جهان را تشکیل داده و روزانه قسمت اعظم انرژی، پروتئین، املاح معدنی و ویتامینهای گروهB  مورد نیاز آنها را تامین می نماید. در ایران نیز حدود60-65 درصد پروتئین و کالری و حدود 2-3  گرم املاح معدنی و قسمت اعظم نمک طعام موردنیاز روزانه از خوردن نان تامین می ­گردد (رجب زاده،1380، ص6).

کالری مورد نیاز43 درصد خانوارهای شهری و 56 درصد خانوارهای روستایی از طریق نان تامین می­شود. براساس بررسی الگوی مطلوب سبد خانوار در کشور میانگین سرانه مصرف نان 320 گرم در روز است (چابکرو و دعایی، 1390، ص2). ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده­ها و خدمات، شعار امروز سازمانها شده است (فرجی، 1382، ص58). سازمان­ها باید به دقت درباره­ی ارتباط نیازهای مشتری با ارکان عملیاتی سازمان بیندیشند و نحوه تأمین انتظارات مشتریان مختلف خود را بررسی نمایند (ایران­نژاد پاریزی، عزیزخانی، 1388، ص153). در سالهای اخیر نظام های ارتقاء مدیریت کیفیت برای رسیدن به این امر مهم به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده با روشهای کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیده اند، تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقاء مستمر کیفیت که رابطه تنگاتنگی با رضایت مشتری دارد با مدیریت جامع کیفیت (TQM)^[1] جای همه آنها را گرفته است (فرجی، 1382، ص58). درسال­های اخیر شرکت­های صنایع غذایی به طور چشمگیری به مسئله مدیریت کیفیت (QM)^[2]در راستای ارتقای رضایتمندی مشتریان توجه نموده­اند و این روند را دنبال کرده­اند. بررسی ها نشان می­دهد که اجرا و به کارگیری مدیریت کیفیت (به فاکتورها و عوامل سازمانی از قبیل: اندازه سازمان، نوع مشتریان یا مصرف کنندگان و تامین کنندگان، نوع محصول، شرایط و تضمین کیفیت و تعهد مدیریت عالی) بستگی دارد. چالش ها در جهت ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت مناسب برای شرکت­ها در ابعاد متوسط و کوچک (SMES)، به علت کمبود منابع، کارایی و فقر اقتصادی جدی تر گردیده است(Manoj, Maneesh, Dirk Van, Molnar & Gellynck, 2012, p607). سال هاست مشکلات مربوط به نان در کشور شنیده می شود، که استان اردبیل نیز از این معضل به دور نیست.

مشکلاتی که نه تنها از آنها کاسته نشده بلکه به اشکال مختلف بر گستره­ی آن افزوده می­شود. در همین راستا به نوعی می­توان گفت سیستم نظارت در این بخش در دست یک دستگاه نیست و عملا سازمان­های بسیاری در این امر از جمله استانداری، فرمانداری، بازرگانی، سازمان تعزیرات حکومتی، اداره کل غله و غیره دخالت دارند که مهم­تر از آن مشهود بودن عدم هماهنگی بین آن­هاست. این امر می­تواند ناشی از ضعف مدیریت باشد که در نتیجه آن نان تولیدی از کیفیت کافی برخوردار نبوده و به دنبال آن نارضایتی مصرف کننده پیش می­آید. مسئولان در حوزه نظام مدیریت آرد و نان اقدام به حذف یارانه آرد نمودند، اما حذف یارانه آرد نانوایی­ها افزایش قیمت نان را به دنبال داشته و مدیران مسئول هدف از حذف یارانه نان را جلوگیری از ضایعات آن و پیگیری سیاست ارتقای کیفیت نان می­دانند؛ چرا که بسیاری از کارشناسان معتقدند دلیل افزایش ضایعات نان ارائه یارانه است. اساسا قانون هدفمندی یارانه­ها به دنبال ایجاد مدیریت صحیح در اصلاح الگوی مصرف و جلوگیری از هدر رفت انرژی­های گوناگون به خصوص نان مصرفی می­باشد. پس از اجرای قانون هدف­مندی یارانه­ها و افزایش قیمت نان، توقع مصرف کنندگان از کیفیت آن افزایش یافته، اما با وجود گذشت بیش از دو سال از آغاز اجرای این قانون، نانی که مصرف­کننده دریافت می کند با آنچه که انتظارش را داشته­ است یکسان نیست. مدیریت کیفیت آرد و نان در ایران را به جرأت مى توان یکى از معیوب ترین مدیریت اقتصادى کشور معرفى کرد چرا که علی رغم حذف یارانه آرد و نان به منظور افزایش رقابت و به دنبال آن ارتقاء کیفیت در این بخش از صنعت، هیچ یک از طرفین دخیل در آن، از کشاورز و گندم کار و دست اندر کاران دولتی گرفته تا مصرف کننده  نان نسبت به کیفیت آن رضایت ندارد.

در اکثر مطالعات انجام یافته در حوزه ی کیفیت گندم، آرد و یا نان محققان بیشتر بر فرایند تولید از مرحله کشت گندم تا تبدیل آن به نان متمرکز بوده­اند و اشاره­ی خاصی به بعد رضایت­مندی مشتری از کیفیت نان نداشتند. در همین راستا تحقیق حاضر به بررسی رابطه مدیریت کیفیت با رضایت­مندی مشتری می­پردازد تا مشخص شود کدام عامل ارتباط بیشتری با رضایت مشتری از کیفیت نان های تولیدی در سطح استان اردبیل دارا است.

1-2)اهمیت و ضرورت موضوع

با توجه به اهمیت نان و جایگاه نخست آن در تغذیه مردم، کیفیت گندم و آرد و به تبع آن کیفیت نان از مسائل مطرح و مقوله های بسیار پرسروصدای سالهای اخیر است. در صنعت نان بررسی رضایت­مندی مصرف کننده از کیفیت نان اهمیت بالایی دارد، لذا ضعف­هایی در نظام مدیریتی، سیاست­گذاری­های حاکم و همچنین ضعف­های کیفی در فرآیند تولیدی آرد و نان که باز می­توان گفت ناشی از ضعف مدیریتی سازمان­های مسئول می­باشد، دیده می­شود. در این پژوهش سعی بر این است که با ارائه پیشنهادهایی در جهت بهبود کیفیت و اجرای صحیح نظام مدیریت کیفیت سازمان­ها و واحدهای تولیدی، گام­های موثری برای ارتقای رضایت مشتریان برداشت. بنابراین در این مطالعه سعی خواهد شد علل نارضایتی مصرف­کنندگان از کیفیت نان های عرضه شده بررسی شود.

1-3) نوآوری تحقیق:

از آنجایی که مشتری به طور مستقیم آرد را به مصرف نمی­رساند ولی چون آرد اساسی­ترین و مهمترین ماده در تهیه نان محسوب می­شود، لذا در این تحقیق تنها رضایت مشتریان از کیفیت  نان اندازه­گیری می­شود و چون برای اولین بار در سطح استان اردبیل این تحقیق صورت می­گیرد بنابراین از این حیث نو محسوب می­شود.

تعریف مفاهیم و تعریف عملیاتی متغیرها

1-4) تعریف مفهومی^[3]

مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت اجرای فرآیند بهبود مستمر کیفیت به منظور ایجاد رضایت مشتری با استفاده از الگوهای مناسب با نوع صنعت و متکی بر کارگروه­هایی است که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان­ها از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، تحت رهبری مدیریت ارشد سازمان­ها قرار می­گیرد (صاحب الزمانی و داداشی، 1389، ص 103).

رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی درقیاس با انتظارات او ناشی می­شود (کاتلر، 1385، ص78).

استنباط مشتری از کیفیت: ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی که از دریافتی و پرداختی ها دارد. این تعریف از استنباط مشتری از کیفیت بعنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی محسوب می­شود (Hellier، Ceursen، & Carr  Rickard، 2003، P1766).

ارزش دریافت شده: ارزش دریافت شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده (محمدنژاد شورکایی، جشنی آرانی، یزدانی، 1390، ص 144).

انتظارات مشتری: انتظارات مشتری، همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند (آقاملایی،  زارع،  پودات، کبریایی، 1386، ص 174(.

کیفیت نان: نان با کیفیت نانی است که علاوه بر هضم آسان و ماندگاری بالا، حداقل مواد غذایی مورد نیاز بدن را تامین کند؛ به عبارت دیگر شاخص­های حسی از قبیل بو، طعم و مزه، شکل ظاهری، رنگ و ویژه­گی­های بافتی (قابلیت جویدن)؛ شاخص­های تغذیه­ای نظیر میزان پروتئن، ویتامین و املاح مدنی مورد نیاز بدن و شاخص­های بهداشتی مانند مواد افزودنی غیر مجاز و آلاینده­های شیمیایی (آلودگی­های احتمالی) در تهیه آن رعایت شده باشند (مرکز پژوهش­های غلات، 1389).

1-5) تعریف عملیاتی متغیرها:

تعریف عملیاتی، تعریفی است که روش اندازه­گیری متغیر مورد نظر را ارائه می­کند. هدف از تعریف عملیاتی این است که پژوهشگر روش اندازه­گیری متغیرها را به طور روشن بیان کند تا اگر کس دیگری خواست آن متغیر را با همان روش اندازه­گیری کند به همان نتیجه­ای برسد که محقق رسیده است (بهشتی، 1388، ص 38).

انتظارات مشتری: اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری با طرح سوالات 1-2-4-5 و 6 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

استنباط مشتری از خدمات: اندازه گیری متغیر استنباط مشتری از خدمات با طرح سوالات 7-8 و 9 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

استنباط مشتری از کیفیت: اندازه گیری متغیر استنباط مشتری از کیفیت با طرح سوالات 10-11 و 12 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

ارزش دریافت شده: اندازه گیری متغیر ارزش دریافت شده با طرح سوالات 13-14-15 و 16 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

رضایت مشتری: اندازه گیری متغیر رضایت مشتری با طرح سوالات 17-18-20 و 21 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

مدیریت کیفیت: اندازه گیری متغیر مدیریت کیفیت با طرح سوالات 22-23 و 25 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

کیفیت نان: اندازه گیری متغیر کیفیت نان با طرح سوالات 3-19 و 24 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

1-6) اهداف و فرضیه های تحقیق

اهداف تحقیق:

1- تعیین رابطه بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری

2- تعیین رابطه بین ارزش دریافت شده از نان و رضایت مشتری

3- تعیین رابطه بین انتظارات مشتری از نان و رضایت مشتری

فرضیه ها:

1-بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

2-بین ارزش دریافت شده و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

3-بین انتظارات مشتری و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

 

1-7)روش اجرای تحقیق

نوع تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر جمع آوری آمار و اطلاعات نوع تحقیق از نوع تحلیلی می­باشد. ضمناُ شیوه جمع آوری آمار واطلاعات از نوع میدانی است و ابزار جمع آوری آن پرسشنامه می باشد.

1-8)ابزار اندازه گیری

ابزار گردآوری داده ها از مشتریان ، پرسشنامه است. برای اطمینان از روایی و پایایی متغیرها از نظر استادان راهنما و مشاور و همچنین آلفای کرونباخ استفاده شده است.  مقیاس اندازه گیری متغیرها از نوع مقیاس فاصله ای می باشد. حجم نمونه با استفاده از روش Cochran به دست آمد.

1-9)جامعه  و نمونه آماری تحقیق

در این تحقیق جامعه آماری شامل مشتریان نانوایی ها در سطح شهر اردبیل می باشد. از آنجا که حجم جامعه آماری زیاد می باشد و در حدود 1009 عدد نانوایی در کل شهر اردبیل را شامل می شود، با توجه به پراکندگی جامعه آماری به منظور برآورد حجم جامعه آماری از فرمول زیر برای به دست آوردن حجم نمونه آماری استفاده شد.

n : حجم نمونه

P : نسبت موفقیت که فرض می شود نصف مشتریان از کیفیت نان رضایت دارند.

 : دقت مورد نظر می باشد که ( ./1) در نظر گرفته می شود.                 

 : %5  در نظر گرفته شده است.

پس از محاسبه با استفاده از فرمول بالایی تعداد نمونه آماری که پرسشنامه بین آنها توزیع خواهد شد 96 نفر به دست آمد.

1-10)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش تحلیلی استفاده گردیده است و آزمون فرضیه ها به طریق آزمون همبستگی پیرسون انجام شده است.

1-11)تحدید موضوع

جامعه مورد مطالعه واحدهای تولید نان صنعتی و نان سنتی (واحدهای دارای مجوز فعالیت) در سال 1392 در سطح شهر اردبیل می باشد.