:

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود. پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کمرنگ شدونارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید:

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­های مشهود آنها نیست.امروزه دانش وقابلیتکارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات،فناوریهای اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­های فیزیکی اند.

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده­ی رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. ارزیابی های عملکرد مبتنی بر سنجه­های مالی ،وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود  را عمده می­کنند.

3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند.

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیاتو فعالیت های یک سازمان­اند.

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکردواحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید.

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند.

بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد:

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی     4 )منظر یادگیری و رشد

کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردراروش ارزیابی متوازن نامیدند. (پرویز  بختیاری ،1383،ص1تا26)

1-1-2تعریف موضوع پژوهش:   

در این مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از روش ارزیابی امتیازی متوازن عملکردبانک تجارت استان خوزستان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد.

1-1-3تشریح و بیان مسئله:

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیویدانجام شده و نتایج آن در مجله فورچون منتشر گردیده بود،مشخص شده بود که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شودند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاریدهد.(پرویز بختیاری،1383،ص23)

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند. (ابن رسول و همکاران ،2003)

در این تحقیق تلاش می­شود با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­شود، عملکرد بانک تجارت استان خوزستان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که:

1)آیا در بانک تجارت استان خوزستان از روش ارزیابی متوازن استفاده می شود؟

2) آیا جنبه های مالی بانک تجارت استان خوزستاننسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد؟

3)آیا جنبه های مشتری نسبت به سایر جنبه های غیر مالی حائز اهمیت بیشتری است؟

4)میزان اهمیت هر یک از معیار های چهار گانه چقدر است؟

1-1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

با توجه به اینکه بانک تجارت استان خوزستان زیادی می باشد، داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد بانک تجارت استان خوزستانبا استفاده از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر (مالی ،مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری )مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها  نیاز به توسعه و بهبود دارد.

1-1-5 اهداف تحقیق

 اهداف اصلی تحقیق عبارتند از:

1 .بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در بانک تجارت استان خوزستان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در بانک تجارت استان خوزستان

3. 

4. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرآیند های داخلی در بانک تجارت استان خوزستان
5. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در بانک تجارت استان خوزستان
6. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در بانک تجارت استان خوزستان

1-1-6فرضیات تحقیق

1.شاخص های مالی بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390تحقق یافته است.

2. شاخص های مشتری بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390 تحقق یافته است.

3.شاخص های رشد و یادگیری  بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390 تحقق یافته است.

4.شاخص های فرایندهای داخلی بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390 تحقق یافته است.

5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در بانک تجارت استان خوزستاننسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد.

6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در بانک تجارت استان خوزستاننسبت به معیا ر های فرآیند داخلی بیشتر می­باشد.

7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در بانک تجارت استان خوزستاننسبت به معیارهای رشد ویادگیری بیشتر می­باشد.

8-اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در بانک تجارت نسبت به معیار فرایندهای داخلی بیشترمی باشد.

9- اهمیت معیارهای مشتری بانک تجارت نسبت به معیار رشد و یادگیری بیشتر می باشد.

10-اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی بانک تجارت نسبت به معیار رشد و یادگیری بیشتر می باشد.

1-1-7قلمرو تحقیق :

1-1-7-7-1 قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیار های ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان خوزستان بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنهامی باشد.

1-1-7-2 قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی  پژوهش محدود به بانک تجارت استان خوزستانمی باشد.

1-1-7-3قلمروزمانی:

قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد.

1-1-8 جامعه آماری و نمونه آماری:

جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند1. روسا و معاونین و مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های بانک تجارت استان خوزستانو2.مشتریان یا همان مراجعین که دربانک حساب دارند. که از بین آنها نمونه ای با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شده است.

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)