امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمان ها بیش از پیش پیچیده، متغیر و گسترده شده است. این فضا به سرعت در حال تغییر است، به گونه ای که  برای بیشتر سازمان ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست؛ به عبارت دیگر به مجرد آنکه تغییری در شرایط یاد شده به وجود آید و سازمان بخواهد به آن تغییر واکنش نشان دهد و خود را با آن هماهنگ و منطبق سازد، تغییر بعدی از راه می رسد. همه مدیران با فراگرد تصمیم گیری سروکار دارند، زیرا حرفه آنان اقتضا می کند با وجود این ، بیشتر آنان از تحلیل اینکه چگونه یک تصمیم را اتخاذ کنند، ناتوانند، همان گونه که یک بازیکن حرفه ای الزاما نمی تواند چگونگی گردش بازوانش را هنگام پرتاب توپ بسکتبال ترسیم کند در حالی که به طور طبیعی بارها چنین کاری را انجام داده است (ابراهیمی،1384).

در واقع تصمیم گیری و  مدیریت را می توان مترادف دانست زیرا تصمیم گیری جز اصلی مدیریت است. مدیران هنگام اتخاذ تصمیم با شرایط مختلفی سروکار دارند. همچنین تصمیماتی که توسط آنان اتخاذ می شود، ماهیتی متنوع دارند. گاهی با اقدام به بررسی های گسترده، بدیل های متعددی ارزیابی می شوند تا در مورد نحوه بنای یک ساختمان تصمیم گیری شود(رضائیان، 1385، 138).

هرچه یک مدیر نسبت به مبانی اطلاعاتی تصمیم خود مطمئن تر باشد، اعتماد او به موفقیت آن تصمیم بیشتر است. البته رمز موفقیت در از بین بردن شرایط عدم اطمینان نیست زیرا در عمل امکان پذیر نیست ولی مدیر می تواند با تلاش برای دستیابی به جایگاه قابل قبول و مناسبی، به موفقیت قابل توجهی نایل گردد(ابراهیمی،43،1384).

سازمان ها را در عصر جدید از بکار گیری سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات و رسانه های پیش رفته گریز و گزیری نیست و آینده از ان آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .

دسترسی به کامپیوتر و تکنولوژی اطلاعات و رسانه هایا پیش رفته ، مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تاثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سزد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد .

گسترش سیل آسای کامپیوتر  در دهه های اخیر ، مهمترین تغییر را در نظام دانایی از اختراع چاپ در قرن پانزدهم یا حتی از اختراع خط به این سو پدید آورده است . به موازات  این تغییر خارق العاده ، گسترش شبکه ها و رسانه های جدید آمده است که به همان اندازه شگفت انگیز  است و کارش ، جابجا کردن دانایی و عناصر تشکیل دهنده آن یعنی داده و اطلاعات است(رضائیان،116،1376).

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری را می توان جمع آوری و پردزش اطلاعات در نظر گرفت ( صرافی زاده  ،56،1383).

داشتن اطلاعات دقیق ، مرتبط و به هنگام و سریع باعث  بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت . در این برنامه زمانی ، یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست.

مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرر دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد (امینی،50،1375).

رواج ریز کامپیوتر  در ادارات ، با انتشار  روز افزون محصولات جدید ارتباطی ، کامپیوتری  و ذخیره سازی اطلاعات و تغییرات اساسی در روش اجرای امور اداری همراه بوده است در ابتدی کار از سیستم های کامپیوتری  برای مکاتبات به صورت مستقل استفاده می شد . اما به مرور زمان  کامپیوتری ها به یکدیگر مرتبط گردیدند . این ارتباط به کاربران اجازه می دهد نه تنها از فایلهای مکاتبات به صورت مشترک استفاده نمایند . بلکه می توانند برای یکدیگر پیام ارسال نمایند . امروزه انواع مختلفی از سیتمهای اتوماسیون اداری وجود دارد . سیستم اطلاعات  مدیریت درس طرح مختلف سازمانی و با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . کامپیوتر ، سر عت ، دقت و صحت تصمیم گیری را افزایش داده و در نتیجه سطح سرعت، صحت و دقت کار در سازمان بالا می رود سیستم اتوماسیون تاثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را داشته در این تحقیق اثرات سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران در شهرداری استان تهران را مورد بررسی قرار می گیرد(ایران نژاد،81،1382).

2-1 بیان مسئله

تصمیم گیری را به اشکال گوناگون و از زوایای مختلف تقسیم بندی کرده اند. تصمیمات مداخله ای :این نوع تصمیمات از ارتباط یک فرد مقتدر به عنوان فرادست نشأت میگیرد. این فرد تصمیمات را اتخاذ میکند و از طریق سلسله مراتب اقتدار به زیردستان خود ابلاغ مینماید؛

تصمیمات استینافی:این نوع تصمیمات حاصل پیشنهادات یا ارجاعات زیردستان است و طبق همین ارجاعات تصمیم اتخاذ میشود؛

تصمیمات خلاق:این نوع تصمیمات به خلاقیت و ابتکار مدیر بستگی دارد. مدیر فردی هوشمند و توانا و برخوردار از آگاهی است که موقعیتها ومسائل را به خوبی می شناسد و میتواند بر اساس فراست خود، از فرصتها به خوبی استفاده کند و تصمیمات لازم را اتخاذ نماید(امینی،47،1375).

تصمیمات ممکن است فردی یا گروهی باشند. تصمیمات فردی، آن نوع تصمیماتی هستند که توسط یک فرد گرفته میشوند و دیگران از آن تبعیت میکنند.ممکن است تصمیمات فردی ناشی از خودکامگی مدیر، تخصص وی یا شرایط بحرانی باشد. تصمیمات گروهی به نوعی از تصمیمات اطلاق میشود که توسط افراد ذینفع، صاحبنظر یا کسانی اتخاذ میگردد که به نحوی در اجرای آن مشارکت دارند.

تصمیم گیری در شرایط و موقعیت های گوناگون انجام میشود که یکی از آنها شرایط اطمینان است. در این موقعیت، اطلاعات مؤثق و قابل اندازه گیری و دقیقی وجود دارد که در آینده به آسانی قابل پیش بینی است. دومین حالت، شرط ریسک(مخاطره) است، در این وضعیت، نتیجه احتمالی مشخص نیست، اطلاعات کامل و دقیق در دسترس قرار ندارد و قابلیت پیش بینی کمتر است. سومین حالت، عدم اطمینان است که در این وضعیت، تصمیم گیری غیرممکن است، زیرا اطلاعات مادرباره موضوع کم و ناچیز است .

آیا تمام تصمیم های سازمانی هم نوع بوده و در شرایط یکسان اتخاذ میشوند؟ مسلما نه. مدیران هنگام اتخاذ تصمیم با  شرایط مختلفی سرو کار دارند. همچنین تصمیم هایی که توسط انان اتخاذ میشوند، ماهیتی  متنوع  دارند. با اقدام به بررسی های گسترده بدیل های متعددی ارزیابی میشوند تا برای مثال در مورد بنای یک ساختمان تصمیم گیری شود.از طرفی نواوریهای جدید در عرصه فن آوری اطلاعات با  در دسترس قرار دادن شبکه هایی با سرعت بالا امکان تولید و مدیریت مقادیر زیادی از اطلاعات را متناسب با نیازکاربران و در راستای اهداف توسعه فراهم می اورند. فن اوری، مهارت فکر کردن و عمل کردن نظامند را به مدیران منتقل می کند . تفکر نظامند به این مفهوم است که فرد توانایی درک این نکته را داشته باشد که کارکردهای گوناگون سازمان به یکدیگر وابسته اند و تغییر در هریک از بخشها ناگزیر دیگر بخشها را تحت تاثیر قرار می دهد. زیر بنای داشتن چنین تفکری داشتن تفکر نظامند است که از طریق فن اوری ایجاد می شود(رضائیان،216،1376).

به عبارت دیگر با درک روابط منطقی بین داده ها،مدیر به تفکر منطقی مجهز میشود و قدرت درک روابط میان اطلاعات و مولفه ها را کسب میکند.بر همین اساس و در جهت بهره گیری از فن اوری اطلاعات ،در کشورمان،تحلیل‌گران و طراحان سیستم‌های اداری سعی کرده‌اند گردش مکاتبات اداری‌ را در سازمان‌های خودمکانیزه کنند.با توجه به انگیزه مدیریت عالی و امکانات هرسازمان،این تلاش‌ها از کمترین سطح‌ تا بالاترین سطح را هدف قرار داده است.در 1 سال اخیر،کمتر سازمانی را می‌توان یافت که هیچ تلاشی در این زمینه‌ نداشته باشد.

امروزه پیشرفت فناوری و حرکت دنیای عظیم‌ رایانه با سرعت غیر قابل تصور آن از یک سو و توقعات و نیازهای روزافزون مشتریان و ارباب رجوع‌ در محیطهای اداری از سوی دیگر،سازمان‌ها را مجبور به استفاده از روش‌های سریع‌تر و ساده‌تری‌ برای انجام عملیات روزمره کرده است.این امر در کشور ما،در مکاتبات داخل سازمان و مکاتبات بین‌ سازمانی نمود بیشتری دارد(جراحی،144،1383).

در این تحقیق با توجه به مطالب ارائه شده و اهمیت تصمیم گیری مدیران ،همچنین مکانیزاسیون  مکاتبات اداری سعی بر آن است تا به برسی مقایسه ای عملکرد مدیران در تصمیم گیری در شهرداری استان تهران بپردازیم. بنابراین سوال این تحقیق به صورت زیر مطرح شده است:

آیا  سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران شهرداری و حوزه ستادی آن تاثیر دارد؟

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

در ضرورت انتخاب موضوع رساله حاضر میتوان بیان داشت که: فناوری و ابزارهای الکترونیک و رایانه­­ ای در دهه گذشته پدیده انفجار اطلاعات را موجب شدند و به طور حتم تاثیر مهمی را بر جهت گیری جوامع و اطلاعات موردنیاز آنها خواهند گذاشت . امروزه نه تنها مدیران ارشد و مدیران اجرایی، بلکه تمام اقشار اجتماع چون محققان و دانشوران و تجار ناگزیر از استفاده اطلاعات الکترونیکی هستند . کاربران نظام اطلاعات، اطلاعات را چون یک منبع ارزشمند، هم سنگ سرمایه و نیروی کار به کار می برند . از آنجا که اطلاعات مهم و ارزشمند هستند و اساسی برای کل فعالیتهای سازمان محسوب می شوند، لذا بایستی سسیتم هایی را برپا کرد تا بتوانند اطلاعات را تولید و آنها را مدیریت کنند . هدف نهایی چنین سیستم هایی کسب اطمینان از صحت، اعتبار و روایی اطلاعات دردسترس در زمان موردنیاز و به شکل قابل استفاده است . امروزه سیستم های اطلاعاتی نقش اساسی در همه زمینه های فعالیت یک شرکت ایفا می کنند . توجه به سازمان های موفق نشان می دهد که همگی آنها به سیستم های اطلاعاتی جهت فعالیت روزانه شان مجهزند. چالش حقیقی که سازمانها با آن روبرو هستند، صرفاً به کارگیری سیستم های اطلاعاتی متکی به رایانه نیست، بلکه هدف اساسی «استفاده اثربخش سیستم های اطلاعاتی در مدیریت» است . سیستم های اطلاعاتی که به عنوان منبعی ارزشمند محسوب می شوند، توانایی مدیران و کارکنان را افزایش داده و امکان تحقق اثربخش اهداف سازمان را با بهره وری بالا موجب می­گردند.

متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است و می تواند به خوبی پاسخگوی  نیاز های یاد شده باشد . در پازل چند مربعی قدرت آنچه که مهم است این است که دیگر ، قدرت در نهاد ها ( مثل قدرت )، سازمان ها یا کنترل کنندگان نماد ها  متمرکز نیست . قدرت در شبکه های جهانی ثروت ، اطلاعات و تصاویر که نظامی با هندسه متغیر و جغرافیایی غیر مادی است ، نشر می یابد و استحاله می شود اما از بین نمی رود(بهشتیان،182،1387).

این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب و  ناگزیر الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند.

4-1 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی

• اهداف فرعی

• بررسی اجرای اتوماسیون اداری برسرعت و سهولت تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی
• بررسی اجرای اتوماسیون اداری براقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی
• بررسی اجرای اتوماسیون اداری بر میزان صحت و دقت تصمیم گیری مدیران سازمانهای دولتی
• بررسی بهبود تصمیم­گیری مدیران دربین گروههای تحصیلی­و معاونتهای مختلف سازمان
• بررسی میزان سابقه افراد بربهبود تصمیم گیری مدیران در سازمانهای دولتی

:

کارآیی و توسعه ی هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد ، هر اندازه که شرکت ها و سازمان ها بزرگتر میشوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم اضافه می شود . امروزه هنر و علم مدیریت را از ظریفترین ، دشوارترین و پرثمرترین کارهامی دانند و آن را به عنوان یکی از شاخص های مهم در رشد توسعه ی اجتماعی فرهنگی ، اقتصادی در سازمان ها بشمار می آورند . از جمله رفتارهای مهم مدیران در سازمان ها توجه به انگیزه  ، رضایت شغلی کارکنان است که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.

از بین مدیریت های گوناگون ، مدیریت سازمان های آموزشی و پرورشی از اهمیتی ویژه برخوردار است و نقشی استراتژیک دارد زیرا تمام هدف ها و عامل های این سازمانها انسانی است. از جمله رفتارهای مهم مدیران دراین سازمان ها توجه به انگیزه ی کارکنان ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی آنهاست که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.

رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. به این معنا که رضایتمندی شغلی وسیله ای است برای کارایی بیشتر سازمان، یعنی ابتدا رضایت شغلی و بعد انتظار حداکثر کارایی.

انگیزه حالتی از انگیختگی است که موجود زنده را وادار به عمل می کند  و انگیزش  فرایندی » میانجی یا یک حالت درونی موجود زنده است  که او را وادار به فعالیت می کند و به سوی عمل سوق میدهد.

1-2-بیان مسئله :

در جوامع امروزی سازمانها برای اهداف خاصی بوجود آمده اند.سازمان ها برای رسیدن به اهدافشان نیاز به نیروی انسانی متعهد،کارا و وظیفه شناس هستند.ایجاد فضای مناسب رابطه ای به منظور تشویق همکاری و احساس بلوغ یافتگی در کارکنان .بکارگیری و استفاده بهینه از مهارتها و شایستگی کارکنان. تأکید و توجه به مسئولیت های اجتماعی و قانونی سازمان در رابطه با شرایط و کیفیت زندگی کاری، ایمنی شغل ، سلامت و بهداشت و ایجاد فرصتهایی برابر ، جهت کلیه کارکنان،از جمله کمک های هر سازمان جهت تعالی نیروی انسانی به شمار می آید.

از جمله عواملی که در بقای سازمانها میتوان به عنوان فرآیندی اثرگذار ذکر کرد نیروی انسانی کارآمد است که در جذب و بکارگیری آن باید سعی شود.فردی که انتخاب می شود باید شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه اقتصادی و اجتماعی از نظر فرهنگی و روانی نیز او را راضی نگه داشته و متناسب با تواناییهای جسمی و فیزیکی و روانی وی باشد. چرا که کارکنانی شرایط مناسبی برای آنها مهیاست براحتی می توانند فرآیند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند. رضایت مندی شغلی خود زمینه ساز صعود و بهره وری بیشتر از هر سیستم است و شاید بتوان گفت رضایت شغلی رضایت کلی فرد از زندگی را فراهم می سازد ، زیرا کسی که شغلش را دوست دارد و احساس خوشایندی نسبت به آن دارد برای شغلش ارزش زیادی قائل است. با توجه به مسائل فوق بر آن آمدم تا رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور را با توجه به جایگاه و حساسیتی که این سازمان در کشور دارد و به زیرساختهای کشور در جهت مصرف درست منابع مالی و بودجه در دوایر دولتی کمک میکند و این وظایف توسط نیروهای آن مجموعه انجام می پذیرد بسنجم.

لذا این تحقیق با درنظر گرفتن متغیرهای «انگیزش» و «رضایت شغلی» کارکنان به دنبال این است که تأثیر متغیر اولی را برروی متغیر دومی در دیوان محاسبات کشور بسنجد و به دنبال جواب به این سوال است:

«آیا افزایش انگیزه در کارکنان باعث رضایت شغلی آنان در دیوان محاسبات کشور می شود ؟»

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق :

منابع انسانی و بهره‌گیری به‌جا و شایسته از آن، از کارآمد ترین راه‌های رهایی از تنگناها و دشواری‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی و آموزشی است، زیرا منابع انسانی کارآمد، بنیادی ترین عامل تولید، سازندگی، رشد و تکامل است و همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت، سبک‌های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی‌های روانی کارکنان شده است. به عبارت دیگر مهم‌ترین عامل یا مانع برای دستیابی به بهره‌وری بهینه سازمانی، منابع انسانی است.  (لاولو،2005)[1].

نیاز سازمان‌ها به حضور یا وجود افراد کارآمد، پر تلاش، سالم، علاقه‌مند و خلاق، همانند نیاز آدمی به تغذیه مناسب است. باید در سازمان‌ها زمینه‌ای فراهم شود که بتوان علاوه بر جذب و نگهداری نیروی انسانی، حداکثر استفاده را از توانایی‌ها و استعداد‌های افراد کرد. توجه به اهمیت نقش نیروی انسانی در سازمان‌ها بویژه در دیوان محاسبات کشور که یکی از حساس ترین جایگاه ها در کشور به لحاظ بررسی بودجه و مصارف مالی دوایر و موسسات دولتی را در دستور کار دارد وبا توجه به اینکه این بررسی ها توسط  نیروهای متخصص مالی  و حسابدار و حسابرس انجام میشود و فشار زیادی بر روی کارکنان وجود دارد چراکه این حرفه که یکی از مشکل ترین حرفه ها از لحاظ پیچیدگی مسائل و گذاشتن وقت و صرف زمان و فکر می باشد و خیلی سریع بر روی انگیزه افراد تاثیر می گذارد، ضروریست تا بر روی انگیزه و بهداشت روانی  و رضایت کارکنان کار شود چرا که ایجاد انگیزه نقش عمده ای در فراهم آوردن شرایط کاری مطلوب و بالا بردن سطح رضایت افراد می گذارد و منجر به کارایی و رضایت شغلی بیشتر و کاهش استرس شغلی می گردد.

اهمیت پژوهش حاضر در این است که ابعاد مختلف انگیزه را در میان کارکنان روشن کرده است و رابطه آن را با رضایت شغلی بررسی می کند.

 1-4-اهداف پژوهش :

هـدف کلی از انجام این تحقیق رسیدن به مهمترین عواملی(در محدوده فرضیه های مطرح شده) که می تواند در بالا بردن و افزایش رضایت شغلی کارکنان نقشی داشته باشد و نیز پیدا کردن عواملی که به عکس موجب کاهش رضایت شغلی می گردد و همچنین ارائه پیشنهاداتی در جهت رفع عوامل کاهش دهنده رضایت و عواملی بالا برنده آن در راستای این تحقیق و در نهایت رسیدن به هدفهای زیر را مد نظر داشته :

1 – ارتباط مولفه های انگیزه کارکنان بر رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور

2 – میزان تاثیر عوامل انگیزه بر رضایت کارکنان در دیوان محاسبات کشور

1-5- فرضیات پژوهش :

فرضیه اصلی:

• انگیزه بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

فرضیه های فرعی:

• نیاز بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• عملکرد بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• نتیجه بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• رضایت یا عدم رضایت بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.
• رفتار بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

.1-6- روش پژوهش :

الف- این پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است .

ب- این پژوهش از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی است، زیرا داده های تحقیق درچارچوب جامعه و یا نمونه آماری با حضور آنها و با استفاده از ابزار پرسشنامه گردآوری می شود.

ج- این پژوهش از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی است، زیرا به طور ویژه بر روی دیوان محاسبات کشور ( تهران) تمرکز کرده و عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می نماید.

 1-7-تعریف واژه  ها و اصطلاحات  پژوهش :

تعریف مفهومی رضایت شغلی:

رضایت شغلی عبارت است از رضایت نسبت به شغل خود (اسمیت و همکاران، 1969، ص42).

رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند، وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلی را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. (مقیمی، 1380).

در تعریف دیگر رضایت شغلی عبارت است از رضایت به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضاء نیازها و تمایلات و امیدهایی که افراد از کار خود بدست می آورند. (محبی، 1378).

تعریف عملیاتی رضایت شغلی:

نمره ای که فرد از طریق پرسشنامه استاندارد رضایت شغلی اسمیت،کندال و هالین بدست آورد. هر چه نمره فرد بیشتر باشد بیانگر رضایت شغلی بیشتر است.

تعریف مفهومی انگیزش شغلی:

انگیزش یا Motivation: میل فرد جهت انجام دادن یک کار، شی، یا یک فعالیت تعریف شده است. از دیدگاه رفتاری انگیزش را تلاش و کوشش افراد جهت تحقق اهداف سازمانی به نحوی که اهداف فرد هم تامین شود، تعریف نموده اند.انگیزش یک فرآیند زنجیره ای است که با احساس نیاز شروع می شود، سپس خواست را به دنبال می آورد و موجب تنش و کنش می شود و در پی آن اقدام برای نیل به هدف صورت می گیرد و سرانجام خواست ارضا می شود. انگیزش در سازمانها مسأله جمعی و گروهی است مدیران فاقد انگیزه کافی نمی توانند کارکنان پرانگیزه ای را پرورش دهند و کارکنان کم انگیزه بر روی رفتارهای مدیر و انگیزه های او بی‌تاثیر نیستند.

عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی

برخی از مهمترین عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی عبارتند از:

۱- جنس ۲- سن 3- سطح درآمد۴- سطح شغل 5- سطح تحصیلات

یکی از راههای موثر ایجاد انگیزه برای کارکنان، تنظیم و تعیین اهداف مشخص و قابل دسترس برای آنان است. این اهداف باید دارای قدرت انگیزشی باشند و با روشهای مشارکت جویانه به کارکنان فرصت داده شود که درگیر مسایل شوند و نقش فعال تری در تصمیم گیریها داشته باشند مدیر باید با حفظ حرمت و کرامت انسانی کارکنان و ارج نهادن به تلاش و ارتقاء توانایی آنها و شناخت نیازهای متفاوت فردی و سازمانی، رفتار کارکنان را با اهداف سازمان همسو و هماهنگ کند.

lovallo-

. Smit, J, 1969, p42

Davis and Nyvastrvm

جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روشهای تازه را جستجو میکند.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید

1-2-بیان مسئله

امروزه سازمان ها در رابطه با توانمند سازی کارکنان با چنین چالشی مواجه هستند که چگونه کارکنان خود را توانمند ساخته وآنها را در برخورد با پدیده های همچون بحران،تعارض، ارضای نیازهای فردی و حفظ انسجام وتقویت آرمان مشترک آماده سازند . کارکنانی که توانایی حل مسائل ضروری وسازمانی را نداشته باشند ،تمام فرصت های پیشرفت وترقی خود وسازمان خود را از دست می دهند . آنچه مسلم است به منظور غلبه ومواجهه با این وضعیت وشرایط نامطمئن وپیچیده وپویا تنها راهی که پیش روی مدیران قراردارد،توانمند سازی سازمان وکارکنان از طریق کسب دانش ومهارتی است که به سرعت کهنه ومنسوخ می شود(جزایری،1384،ص22).

موفقیت چشمگیر دهه های اخیر سازمانهایی باحداقل امکانات مادی از یک سو و شکست سازمانهایی بابهترین توانایی های مادی از سوی دیگر بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیر مادی و معنوی در بالندگی سازمانها می باشد(خلیلی شجاعی،مشبکی،1389،ص38).

دراین پژوهش از کارمندان بعنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود وفراتر از وظایف رسمی ، درخدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره وارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند ودر اثر این رفتارهای آنان اثر بخشی سازمانی بهبود می یابد(بینستوک وهمکاران ،2003،ص).

موفقیت سازمان ها امروزه بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که فراتر از نقش و وظایف خود عمل می کنند. به این تلا شهای فراتر از نقش و انتظار در ادبیات سازمان و مدیریت، رفتارهای فرانقشی یا رفتار شهروندی سازمانی اطلاق می شود(دیپالو،موران،2001،ص428).

هدف از آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد. در این مقاله با توجه به نقش و جایگاه مهم فرهنگ سازمانی در کنترل و هدایت سازمان،و ضرورت آشنایی مدیران و کارکنان طرح و برنامه و بودجه با این موضوع به بررسی فرهنگ سازمانی خواهیم پرداخت و به طور ضمنی درصدد پاسخ به سؤال ذیل بر خواهیم آمد.

((آیا آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی  اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران با توجه به فرهنگ تأثیر دارد ؟))

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

Shine

Bienstock

Dipaola

Moran

جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روشهای تازه را جستجو میکند.

از جمله تحولات اساسی که در علم مدیریت ایجاد شده است تحول در نگرش سازمان میباشدتا چند دهه گذشته سازمانها ابزار هایی برای ایجادهماهنگی بین افراد و کنترل افراددر راستای دستیابی به اهداف سازمان بودند، ولی امروزه سازمان ها را با نگرش وسیع تردر نظر میگیرند وبه مفاهیمی چون فرهنگ ارتباطات سازمانی و رفتار سازمانی توجه ویژه ای دارند فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به انجام رسانیده اند، و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت در سازمانها شناخته شده است.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید .

اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

6-1-چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

1-6-1)چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر آن استوار است .این چهار چوب شبکهای است منطقی ،توصیفی و پرورده،مشتمل بر روابط موجود میان متغییرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ،مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهار چوب نظری روابط میان متغییر ها را روشن میسازد نظرهایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میسازد(شهبازی،1389،ص 10).

مدل مفهومی تحقیق

برای بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی با توجه به فرهنگ سازمانی از مدلهایی مانند مدل اورگان و مدل کامرون و کوئین  استفاده میشود.

مدل اورگان

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

• آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
• وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
• جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
• نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.

آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.

آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، ص 24 )

وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.

جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت (همان منبع، ص25 ).

ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (همان منبع ،ص 26).

Shine

7-urgan

8-cameron

9-coein

بازاریابی رابطه مند رفتار سازمان با هدف ایجاد، حفظ و توسعه رقابت و روابط با  مشتری سودآور به منظور سود رسانی به هردو طرف می باشد.سطوح مختلف زمان رابطه، منجر به سطوح مختلف تجربه مصرف خواهد شد که منجر به تولید نتایج متفاوت می گردد. در نتیجه ممکن است تاکتیک های بازاریابی رابطه مند متفاوت سطوح متفاوتی از رضایت و وفاداری را تولید نمایند. بازاریابی رابطه مند از جنبه به رسمیت شناختن ارزش روابط طولانی مدت با مشتری و گسترش ارتباطات فراتر از آگهی های بازاریابی و پیغامهای تبلیغاتی فروش مزاحم با سایر اشکال بازاریابی متفاوت است.برای یک مشتری، وفاداری یک نگرش و رفتار مثبت مرتبط با سطح تعهد به خرید دوباره از یک نام تجاری در آینده است(اولیور،1980، ص 463). مشتریان وفادار به ندرت فقط به خاطر قیمت به سوی رقبا رفته و حتی خریدهای بیشتری به نسبت مشتریان غیروفادار انجام می دهند (باون و شومیکر،2003، ص37). همچنین مشتری وفادار به عنوان با اهمیت ترین دارایی یک شرکت نگریسته می شود و از اینرو برای فروشندگان ضروری است که چنین مشتریانی را که منافع بلند مدت برای کسب و کار سازمان به همراه دارند حفظ نمایند(تسنگ،2007، ص 41).

1-1-بیان مسأله:

امروزه مدیران ارشد سازمان ها ارزش ویژه ای برای مشتری قائل هستند و به این باور رسیده اند که مشتریان سرمایه اساسی سازمان ها به حساب می آیند.امروزه توجه به مشتریان به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است.با توجه به رقابتی شدن محیط کسب و کار، سازمان ها درصدد جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار می باشند. وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات، فروشگاهها ، طبقه محصول و یا فعالیتها نشان می دهند. وفاداری پاسخ رفتاری است که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است.وفاداری مشتریان سبب ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها شده و  در نهایت سبب سود آوری سازمان ها می شود.

عوامل گوناگونی بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار است.از عوامل کلیدی در این راستا انواع تاکتیک های بازاریابی رابطه مند می باشند معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت، امروزه به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. زاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذی‌نفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.این مفهوم تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد.

امروزه باتوجه به رقابتی شدن فعالیت بانک ها، بانک ها درصدد حفظ مشتریان وفادار خود می باشند. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است نکته ای که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی دارد توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.این تحقیق در صدد بررسی تاثیر

تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه با رویکرد معادلات ساختاری می باشد.

2-1-ضرورت تحقیق:

بازاریابی رابطه مند شکل تکامل یافته ای از بازاریابی پاسخ مستقیم است که تاکید آن بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان به جای معاملات فردی است. بازاریابی رابطه مند شامل درک نیازها و خواسته های مشتری در طول چرخه عمر آنها و ارائه طیف وسیعی از محصولات و خدمات برای پوشش این نیازها می باشد.(یاکویی و همکاران،2013،ص79).مفهوم بازاریابی رابطه ای به شدت تحت تاثیر نظریه تئوری مهندسی مجدد که همان دوره به وجود آمده بود قرار داشت. سازمانهایی که تحت مهندسی مجدد قرار می گرفتند به جای توابع، براساس وظایف و فرآیندهای کامل خود ساختاردهی می شدند. (یاکویی و همکاران،2013، ص79). بازاریابی رابطه مند یک استراتژی گسترده و به طور وسیع به رسمیت شناخته شده برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان و پرورش چشم انداز فروش است. همچنین شامل استفاده از فناوری به منظور سازماندهی، همگام سازی فرآیندهای کسب و کار و باز خودکار می باشد(لای و همکاران،2009، ص982).از طرفی دستیابی به وفاداری مشتری مهم ترین هدف اجرای فعالیتهای بازاریابی رابطه ای است. طبق گفته هیز(2008)، مشتریان نیروی محرکه رشد سودآوری بوده و مشتریان وفادار می توانند منجر به سودآوری گردند(لای و همکاران،2009،ص 985). در این تحقیق به بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود