تغییرات سریع محیطی، جهانی شدن، رقابت برای تامین محصولات و خدمات نوآورانه، تغییر خواسته‌های مشتری و سرمایه گذار به پس زمینه استاندارد برای سازمان‌ها تبدیل شده است. جهت رقابت موثر، شرکت‌ها باید بطور یکنواخت عملکردشان را با کاهش هزینه‌ها، افزایش کیفیت، و تمایز در محصولات و خدمات بهبود بخشند. مطالعات اخیر مدیریت منابع انسانی استراتژیک(SHRM) را به عنوان وسیله‌ای برای افزایش مزیت رقابتی سازمانی مورد بررسی قراردادند. پژوهشگران و مشاوران به طور گسترده‌ای از این رویکرد در برنامه‌ریزی استراتژی سازمان استفاده کرده و جهت ارتقاء نوآوری نیز از این رویکرد استفاده‌ی بهینه‌ای بکنند.

1-2-بیان مسئله

هنگامی که سازمان‌ها خدمات و محصولات جدید را ایجاد می‌کنند و فرایندهای مدیریت را بهبود می‌دهند، نیازمند انگیزش و توانایی سرمایه انسانی برای ایجاد ایده‌ای خلاقانه و دیدگاه‌های نوآورانه و اِعمال فرصت‌های جدید می‌باشند. مدیریت منابع انسانی می‌تواند نگرش‌ها، ظرفیت‌ها و قابلیت‌ها، و رفتارهای کارکنان را برای رسیدن به اهداف سازمانی متأثر و اصلاح کند تا نقش مهمی را در پرورش شرایط ضروری برای تسریع و هدایت افراد به سوی توسعه فعالیت‌های نوآوری ایفاء می‌کند. سازمان‌ها می‌توانند اقدامات راهبردی مدیریت منابع انسانی شامل کارمندیابی، آموزش، ارزیابی عملکرد و پرداخت را به عنوان ابزاری برای انگیزش تعهد کارکنان و مشارکت کردن آن‌ها در تفکر خلاق و نوآوری استفاده کنند. بنابراین، اقدامات راهبردی مدیریت منابع انسانی نقش مهمی را در تأثیر بر عملکرد نوآوری ایفاء می‌کند.

هنگامی که سازمان‌ها فعالیت‌های نوآوری را ایجاد و توسعه می‌دهند با عدم اطمینان و تغییرپذیری بیشتری در فرایند نوآوری مواجه می‌شوند و نیاز به کارکنان خلاقی دارند که انعطاف پذیر، ریسک پذیر و دارای تحمل عدم اطمینان و ابهام باشند. بنابراین، سازمان‌ها باید در اقدامات کارمندیابی بر این ویژگی‌ها تاکید بیشتری کنند. هنگامی که سازمان‌ها از قابلیت‌های خلاق و ویژگی‌های نوآورانه به عنوان معیار استخدام و انتخاب استفاده کنند، کارکنان آن‌ها به احتمال زیاد تنوعی از ایده‌ها را خلق می‌کنند و به رفتارهای نوآورانه تر متعهد می‌شوند. از طریق کارمندیابی مؤثر و کارا، کارکنان ، منابع مهم ایده‌های جدید درفرایند نوآوری سازمان می‌شوند.

چون فرایند نوآوری اغلب طولانی و نامطمئن است، سازمان‌ها باید بر اهمیت و ارزش نوآوری به عنوان اولویت‌های سازمان تاکید کنند و مکانیسم‌های رسمی را برای اندازه گیری رفتارها و نتایج نوآوری ارائه دهند. فشار مثبت از سوی ارزیابی عملکرد، چالش‌ها و احساس موفقیت را ایجاد می‌کند و به عنوان انگیزاننده مهم کارکنان عمل می‌کند(برومند و رنجبری، 1388).

مدیریت منابع انسانی، به انسان به عنوان یک عامل حیاتی و ممتاز برای بقا، رشد و برتری سازمان توجه می‌نماید. مدیریت منابع انسانی به علت تغییر در روند‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، تشدید رقابت در سطح ملی و جهانی، افزایش نیروی ناهمگون کار و تغییرات شگرف در ماهیت نیروی کار با چالش‌های جدیدی روبرو است. مدیریت استرتژیک منابع انسانی در چنین شرایطی بیشتر مورد توجه قرار گرفته و هر روزه نقش جدیدی از آن انتظار می‌رود. افزایش بهره وری ، افزایش خلاقیت و نوآوری کارکنان، ایجاد و افزایش تعهد نیروی کار، افزایش خدمات مناسبتر از دیدگاه مشتریان، افزایش نقش کارکنان در تدوین و اجرای استراتژی‌های سازمانی، بخشی از نقش‌های در حال تغییرمدیریت استراتژیک منابع انسانی است (امیدی، 1384).

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مدیریت استراتژیک منابع انسانی با معنای وسیع خود در دنیای امروزی می کوشد که آموزش و توسعه کارکنان، بهبود سازمانی و مسیر پیشرفت شغلی را در هم آمیزد تا افراد، گروهها و سازمان به شیوه ای اثر بخش رشد کنند. مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر تشکیل رویکردی همه جانبه، هماهنگ و پویا در زمینه شناخت نیازها و مشخصات نیروی انسانی سازمانها نظر دارد، تا رسیدن به هدفها و استراتژی های سازمانی در محیط رقابتی پر تلاطم و متغیر امروزی را ممکن سازد. با مفهوم وسیعی که مدیریت استراتژیک منابع انسانی در این سالها کسب کرده است، می‌کوشد میان نیازهای جهانی، ملی، سازمانی و فردی پیوند ایجاد کند. پس می بایستی زمینه های لازم برای بروز تواناییهای بالفعل و تشخیص تواناییهای بالقوه کارکنان، در سازمان فراهم شود.

مدیران سونی برای پیاده سازی استراتژیهای خود بر نیروی انسانی، تاکید بسیار زیادی دارند و به این منبع به عنوان یک منبع کاملاً استراتژیک می‌نگرند و پیوسته سعی می کنند تا فرهنگ مجموعه‌های مربوط به خود را به سمت شرایط مناسب روز، حرکت دهند. مزیتهای رقابتی سونی شامل موارد زیر است:

 اعتبار، خلاقیت، کیفیت، سرمایه، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، که همه این موارد را مدیون نیروی انسانی خود هستند. سونی از همان ابتدای کار، نقش استراتژیک نیروی انسانی را در پیشبرد هدفهای شرکت درک کرده بود. بنابراین بر مکانیزم یادگیری بسیار تاکید داشت. اگر چه ژاپنی‌ها خصوصیات همکاری گروهی و پشتکار را دارند ولی از نظر نوآوری وخلاقیت در سطح بالایی نیستند. پس مدیران شرکت با شناخت نقاط قوت و ضعف منبع انسانی خود، توانسته اند با تقویت نقاط قوت و بر طرف کردن نقاط ضعف، این منبع استراتژیک را به سطح بالایی برسانند. برای تحقق این امر مدیران سونی برنامه های ویژه‌ای را در شرکت خود دنبال کرده اند. توسعه خلاقیت و کارآفرینی در بین نیروهای شرکت، یادگیری مستمر و آماده نگه داشتن آنها باعث شده که هر گاه مدیران تصمیمی استراتژیک می گیرند به راحتی به اجرا در آید(فرهی، 1382). به همین منظور با توجه به خلاء‌های تحقیقاتی موجود ضروری به نظر می‌رسد به نقش ارزشمند مدیریت استراتژیک منابع انسانی برنوآوری در سازمان‌های ایرانی نیز توجه خاصی گردد و ما نیز در این تحقیق به بررسی این امر مهم خواهیم پرداخت .

1-4-اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق: بررسی رابطه‌ی بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

هدف فرعی اول: بررسی رابطه‌ی بین استراتژی جذب منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

هدف فرعی دوم: بررسی رابطه‌ی بین استراتژی انگیزش منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

هدف فرعی سوم: بررسی رابطه‌ی بین استراتژی پاداش منابع انسانی ونوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

هدف فرعی چهارم: بررسی رابطه‌ی بین استراتژی ارتقاء منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

هدف فرعی پنجم: بررسی رابطه‌ی بین استراتژی مذاکره منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

1-5- متغیر‌های مستقل و وابسته

متغیر‌های اصلی این تحقیق با توجه به موضوع عبارتند از

متغیر مستقل: مدیریت استراتژیک منابع انسانی متغیر وابسته: نوآوری کارکنان

 در این مطالعه میزان تاثیر پنج استراتژی منابع انسانی (جذب، انگیزش، پاداش، ارتقاء و مذاکره) بر متغیر وابسته نوآوری کارکنان بررسی شده است که نتایج این بررسی به طور مفصل در فصل چهارم توضیح داده شده است .

1-6-سئوالات تحقیق

سئوال اصلی اول: آیا بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه وجود دارد ؟

سئوال فرعی اول: آیا بین استراتژی جذب منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه وجود دارد ؟

سئوال فرعی دوم: آیا بین استراتژی انگیزش منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه وجود دارد؟

سئوال فرعی سوم: آیا بین استراتژی پاداش منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه وجود دارد؟

سئوال فرعی چهارم: آیا بین استراتژی ارتقاء منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه وجود دارد؟

سئوال فرعی پنجم: آیا بین استراتژی مذاکره منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه وجود دارد؟

1-7- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اهم: بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه معناداری وجود دارد.

 فرضیه اخص اول: بین استراتژی جذب منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص دوم: بین استراتژی انگیزش منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص سوم: بین استراتژی پاداش منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص چهارم: بین استراتژی ارتقاء منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص پنجم: بین استراتژی مذاکره منابع انسانی و نوآوری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه رابطه معناداری وجود دارد.

1-8- روش شناسی تحقیق

1-8-1- نوع و روش تحقیق

این تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی است و بر حسب نحوه گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی و از میان انواع تحقیق‌های توصیفی، ازنوع همبستگی می‌باشد.

1-8-2- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات و داده‌های مورد نیاز از پرسشنامه و همچنین جهت بررسی مبانی نظری تحقیق از مطالعات کتابخانه‌ای و اسناد و مدارک سازمانی استفاده شده است.

1-8-3- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها

پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه با استفاده از نرم افزار SPSS.18 اطلاعات بدست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روشهای آماری به کارگرفته شده که شامل آمار توصیفی وآمار استنباطی می‌باشد عبارتند از:

آمارتوصیفی: مانند محاسبه فراوانی، میانگین، انحراف معیار، حداکثر و حداقل نمره جهت توصیف ویژگیهای فردی اعضای نمونه.

آماراستنباطی: آزمون کولموگروف- اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون دوربین واتسون، آزمون رگرسیون گام به گام

1-8-4- جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه می‌باشد.

1-9- قلمرو تحقیق

به منظور شناخت دقیق و صحیح مسئله مورد پژوهش، قابل کاربردی کردن پژوهش، ژرفانگری و رسیدن به راه حل‌های دقیق تر، قطعی تر، اصلاحی و سازنده مرتبط با موضوع مورد پژوهش و از طرف دیگر توجه به محدودیت‌های هزینه، زمان و اهداف فردی پژوهشگر مشخص کردن قلمرو و ابعاد موضوعی، زمانی و مکانی پژوهش لازم و ضروری است.

برخی از رفتارهای شغلی هستند که برای سازمان بسیار موثر و قابل توجه هستند ، این رفتارهای شغلی در سال های گذشته توجه محققان و صاحب نظران را به خود جلب کرده است . آنچه مشخص است محققان در گذشته در مطالعاتی که انجام داده اند نشان داده است که موفقیت سازمان از رفتار کارکنان آن نشات می گیرد و این مطالعات عمدتا به رفتار درون نقشی کارکنان معطوف بوده است . اما به مرور زمان ، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرا نقشی تمایز قائل شده اند و رفتارهای اختیاری را از رفتارهای وظیفه ای متمایز کرده اند . یکی از متداول ترین مفهوم سازی های صورت گرفته در مورد رفتارهای فرانقشی ، رفتارهای شهروندی سازمانی^[1] می باشد. در مورد رفتارهای شهروندی سازمانی پژوهش های زیادی صورت گرفته و به عوامل به وجود آورنده آن پرداخته شده است به طوری که از کیفیت زندگی کاری ^[2]می توان با توجه به تحقیقات صورت گرفته به عنوان یکی از عوامل به وجود آورنده رفتار شهروندی سازمانی نام برد . کیفیت زندگی کاری به چگونگی شرایط زندگی شغلی و زندگی شخصی کارمندان اشاره می کند و اثرات متقابل آنها را در بر می گیرد، اینکه ما چه میزان از سازمان خود دریافت می کنیم و عادلانه بودن این دریافت و یا روابط عاطفی که بین ما و همکاران و مدیران برقرار است، یا اینکه شرایط محیطی کار ما چگونه است و … همگی بر ادراک ما از کیفیت زندگی کاری تاثیر گذار می باشد . این تحقیق بر آن است تا رابطه بین این ادراک از کیفیت زندگی کاری را در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مورد ارزیابی قرار دهد.

1-1 بیان مسئله

امروزه، رقابت شدید و تغییرات فناوری، فشار روزافزونی بر سازمانها و شیوه‌های متنوع آنها در افزایش  بهره وری نیروی انسانی شان وارد می‌سازد. بهره وری منابع انسانی که از ضرورت های توسعه و رشد هر جامعه و سازمان محسوب می شود ، تنها از طریق افزایش میزان حقوق و مزایا و امکانات رفاهی به دست نمی آید بلکه بهره ور کردن انسانها به عواملی چون ایجاد رضایت و افزایش کیفیت زندگی کاری در سازمان نیاز دارد که باید با ایجاد باورهای مشترک و فرهنگ سازمانی مساعد زمینه برقراری ارتباط بین این عوامل را به وجود آورد. در شکل گیری این فرهنگ ، مدیران سازمان ها می توانند بیشترین نقش را داشته باشند .کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می شود (Filippo,1998 ) لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد (Shareef,1990 ).

یافته های مطالعاتی نشان می دهد که توجه به کیفیت زندگی کاری موجب کاهش میزان شکایت کارکنان ، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی ، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه های نظام پیشنهادها بوده است. (Gordon,1993 ). از طرف دیگر برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد .  

عدم رضایت کارکنان از کیفیت زندگی کاری مشکلی است که تقریبا به همه کارمندان بدون توجه به مقام و جایگاه آنها آسیب می رساند . هدف بسیاری از سازمان ها افزایش رضایت کارکنان در تمام سطوح است ، اما این مسئله ی پیچیده ای است زیرا تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی با کیفیت زندگی کاری رابطه دارند امری دشوار است (Saraji&etal.2006,p.53 ).

پیامدهای عدم توجه به موضوع کیفیت زندگی کاری کارکنان اثرات مخربی درکارکنان و از بین رفتن اعتماد به نفس و روحیه کارکنان و برآورده نشدن نیاز به امنیت و احترام کارکنان از طریق سازمان از بین رفتن وفاداری کارکنان به سازمان، احساس تعهّد سازمانی، درگیری و مشارکت سازنده سازمانی می گردد.

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مفید بوده، چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی چون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره وری سازمانی ارتباط دارد و می تواند بهره وری نیروی انسانی و کارکنان و سازمان را به حداکثر رساند و نهایتاً موجب کارکرد مؤثر سازمان گردد. ارگان رفتار شهروندی سازمانی را مجموعه رفتارهای آگاهانه و از روی بصیرت افراد می داند که اگرچه دارای الزام اجرایی نیست و تحت تأثیر نظام رسمی پاداش دهی سازمان قرار ندارد اما بر کم و کیف عملکرد سازمان تأثیر به سزایی دارد به عبارت دیگر رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارها است که شهروندان سازمانی نه به خاطر انجام وظیفه و یا به خاطر کسب پاداش و یا دستمزد بیشتر بلکه تنها به لحاظ شهروند سازمان بودن نسبت به انجام آن اقدام می کنند، که  با بهبود کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی موجب  بهبود کار و به دنبال آن رضایت شغلی و رفتارهای کمکی از جمله نوع دوستی و مردانگی و ادب و مهربانی و خوش رویی نیز حاصل خواهد شد. عدم توجه به موضوع رفتار شهروندی در سازمانها می تواند اثرات مخرب بسیاری همچون بی انگیزگی در کارکنان، کاهش سطح بهره وری در سازمان ، وجود رقابت ناسالم و حتی ایجاد دشمنی میان کارکنان گردد.

 حال با توجه به مطالب گفته شده این سوال مطرح می شود که :

 آیا بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا رابطه وجود دارد ؟

2-1 سوال آغازین

پرسش آغارین تحقیق حاضر عبارت است از :

آیا بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا رابطه

وجود دارد؟

3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

سازمان ها از دهه 1980 برنامه های مختلفی از قبیل باز مهندسی، کوچک سازی ومواردی از این قبیل را برای تغییر و بهبود وضعیت خود انجام داده اند اما با توجه به این موضوع که این تغییرات اغلب بر پارادایم مکانیکی تأکید داشته، نتیجه مؤثر و امیدوار کننده ای را به ارمغان نداشت و برای عصر اکنونی که ، سازمان ها با کارکنان رشد یافته ای مواجه اند و خواهان کار با معنا و ایجاد محیط کاری مساعد برای پرورش خلاقیت و استعداد های خویش جهت بالندگی خود هستند پاسخ گو نیست. (وارث، 1388،137)

 با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر و با ورود سازمان ها به اقتصاد دانش محور امروزه منابع انسانی سازمان ها به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیک و اساسی ترین راه برای اثربخشی و کارائی سازمان به حساب می آید. از این رو نیروی انسانی متعهّد هم به عنوان عامل موفقیت سازمان و هم به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها تلقی می شود . اسکات^[3] در سال1990 منشاء اصلی مزیت رقابتی برای سازمان ها را فداکاری، کیفیت تعهّد و توانایی نیروی انسانی می داند، چرا که نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف سازمان حاضر است فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعّالیت کند و موجب اثربخشی در سازمان گردد (کریمی ، 1386، 2).

بنابراین هر سازمانی در تلاش است تا بتواند از تمام توانایی ها و استعدادهای کارکنان خود بهره مند شود و برای این منظور بایستی فرصت ها و امکانات و محیط کار مناسب را برای تبدیل استعداد بالقوه به بالفعل را به وجود آورد و استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به یک سری اقدامات مثبت و سازنده ای ست که رضایت کامل یا نسبی کارکنان را در سازمان فراهم آورد. در مقابل کارکنان هم در جهت اثر بخشی سازمان رفتارهای را از خود نشان می دهند که در شرح وظایف شغلی آنان ذکر نشده است لذا شناخت میزان کیفیت زندگی کاری کارکنان و رابطه آن با رفتار شهروندی سازمانی در شرکت طراحی مهندسی سایپا ضروری به نظر می رسد .

4-1  اهداف تحقیق

هدف اصلی از انجام پژوهش :

هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت زندگی کاری با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا می باشد .

اهداف فرعی

• شناسایی رابطه پرداخت منصفانه و کافی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه محیط کار ایمن و بهداشتی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه قانون گرایی در سازمان با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه وابستگی اجتماعی زندگی کاری با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه فضای کلی زندگی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا
• شناسایی رابطه توسعه قابلیت های انسانی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در شرکت طراحی مهندسی سایپا

فرآیند اجتناب ناپذیر پیری بدون شک آغاز می شود. انسان ها طی فرآیند زیستی، با مرحله ای به نام سالمندی رو به رو می شوند. این مرحله، در گذرگاه رشد طبیعی به دست می آید؛ به طوری که با سرنوشت آدمی عجین شده و ضرورتی گریز ناپذیر محسوب می شود. از سویی، کاهش نرخ رشد جمعیت و از سوی دیگر، بهبود مراقبت های پزشکی، به افزایش میانگین عمر در بیشتر کشور های جهان منجر شده است (شانکار، مک مان، دماکاکوس، هامر و استپتو[1]، 2017).

جمعیت کشور ایران نیز در شرایط غیرقابــل منتظره ای در حال پیرشدن و سالمندی می باشد. به طوری که این گروه سنی با افزایش امید به زندگی دارای سریع ترین رشد جمعیت در بین جمعیت جهان می باشد. سیاست کنترل موالید، کاهش مـرگ و میر، افزایش امیـد بـه زنـدگی، رشـد خـدمات بهداشـتی و تکنولوژی درمانی و تشخیصی و افـزایش قابـل ملاحظـه ی جمعیت سـالمندان سـبب شـده اسـت کـه از آن بـا عنـاوین گوناگونی مانند خاکستری شدن جمعیت، پیرشدن ملت هـا و اورژانس جهانی یاد شود. افزایش روزافزون جمعیت سالمندان در جهان یکـی از چـالش برانگیزتـرین موضـوعات در حـوزه سلامت محسوب می شود. (رجبی، 1395).

تغییر ساختار خانواده از گسترده بـه هسـته ای، بـالارفتن سن و عدم پذیرش سالمندان در خانواده تغییراتی را در سبک زندگی سالمندان بوجود آورده است. برنامه های جدیـد بـرای کمک به سالمندان به وجود آمـده انـد و مؤسسـات ویـژه ای تحت عناوین سرای سالمندان یا آسایشگاه، سالمندانی را کـه نیاز به حمایت دارند می پذیرند. با بالاتر رفتن سـن نیـاز بـه خدمات مراقبتی و بهداشتی نیز افزایش پیدا می کند و سـهم ویژگی های جمعیت شناختی سالمندان نظیر سن، جنس، تحصیلات، تعـداد فرزنـدان، شـغل و وضـعیت اقتصـادی در کیفیت زندگی و سلامت روان سالمندان، مؤثر است (3). به باور روانشناسان، در دوران سـالمندی وضـع بهداشـت روانی فرد سالمند در آفرینش دقایق خوب و بد تأثیر فراوانـی دارد و در واقـع بایـد پـذیرفت کـه رعایـت بهداشـت روانـی سالمندان در ایجاد شرایط زیست محیطی برای آنان جـز بـه یاری بررسی دقیق رویدادهای زندگی و درک صحیح شـرایط و معضلات موجود امکان پذیر نیست. تنهایی و بـی پنـاهی و توقعـات و انتظارهـای بـرآورده نشـده سـالمند از اطرافیـان، اضـطراب و نگرانـی هـای ناشـی از قـرار گـرفتن در وضـع نامطلوب، بحران ناامیدی، ترس از سپردن به سرای سالمندان و احساس بی کفایتی و بی ارزشی از دیگـر مسـائل اسـترس زای دوران کهولت اســت. امـروزه افسردگی یکی از شایعترین اختلالات روانی و معضل عمومی زندگی بشر است. در ایران افسردگی 35 الی 45 درصد از بیماری های روانی را به خود اختصاص می دهد که متأسفانه این رقم روز بروز سیر صعودی می یابد. (کولایی، حیدری و فلسفی نژاد، 1394).

امید درمانی هم یعنی حالت انگیزشی مثبت بر اساس حالت مشتق شده از نوعی تعامل و کنش موفقیت آمیز که مبتنی است بر عاملیت (انرژی درونی هدفمندسازی خود) و سپس مسیریابی و برنامه ریزی در راستای نیل بدان اهداف و آمال ها (لوید[2] و همکاران، 2009). به عبارت ساده تر، امید درمانی یک برنامه درمانی است که بر اساس نظریه امید اشنایدر به منظور افزایش تفکر امیدوارانه و تقویت فعالیت های مربوط به پیگیری هدف طراحی شده است. در این درمان، شرکت کنندگان ابتدا با اصول نظریه امید آشنا می شوند و سپس به آنها آموزش داده می شود که چگونه این اصول را در زندگی خود بکارگیرند. شرکت کنندگان یاد می گیرند که چگونه اهداف مهم، قابل دستیابی و قابل اندازه گیری را تعیین کنند، گذرگاه های متعدد برای حرکت به سمت این اهداف تعیین کنند، منابع انگیزشی و تأثیر متقابل هر مانع برانگیزش را شناسایی کنند، پیشرفت به سمت هدف را بازنگری کنند، اهداف گذرگاهها در صورت لزوم اصلاح کنند (شریفی، شهبازی و گودرزیان، 1394).

با توجه به اهمیت مطالب ارائه شده، پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر بخشی امید درمانی در کاهش اضطراب، افسردگی و احساس تنهایی سالمندان مراکز نگهداری شهر تبریز انجام یافته است.

1-2- بیان مسئله

با توجه به افزایش شاخص امید به زندگی در ایران طبق گزارش سازمان بهداشت جهانی که امروز در مردان ایران ۶۷ سال و در زنان ایرانی ۷۱ سال می باشد، می توان حدس زد که آمار سالمندان ایرانی رو به افزایش است. براساس پیش بینی کارشناسان، در اینده های نه چندان دور در جهان، از هر پنج نفر یک نفر سالمند خواهد بود. با افزایش تعداد سالمندان مساله بهداشت، سلامت و تأمین آسایش و رفاه آنان در جامعه هر روز ابعاد تازه و گستردهای پیدا می کند. ما در آینده در برابر مسائل جدی درباره سالمندان و حل مشکلات آنها قرار خواهیم گرفت. بنابراین، سالمند و شرایط ویژه افراد سالمند و تأمین بهداشت روانی و جسمانی آنها از جمله مسائلی است که توجه ویژه ای را می طلبد. سالمندان به عنوان یکی از گروههای آسیب پذیر جوامع تلقی و توجه خاصی به آنها می شود و در طی سالهای اخیر به علت کاهش میزان مرگ و میر و بهبود شرایط بهداشتی و افزایش امید به زندگی، جمعیت سالمندان بیش از هر دورهای از تاریخ می باشد (جمال زاده و گلزاری، 1393).

با توجه به افزایش سالمندان در جامعه جهانی، کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست. در فرهنگ ایرانی، سالمندان مورد احترام اقشار جامعه هستند و اگر ما به تمام خانواده های ایرانی نگاه بیندازیم خواهیم دید که همه با سالمندان و مشکلاتی که این دوره به همراه دارد، دست به گریبانند. با توجه به صنعتی شدن جامعه، در زندگی کنونی برای بسیاری از خانواده ها نگهداری از سالمندان بخصوص در شهرهای بزرگ بسیار مشکل شده است. سالمندان مسائلی خاصی خود را دارند و تأمین بهداشت روانی و جسمانی آنها از جمله مسائلی است که توجه ویژهای را می طلبد (خواستار، 1394).

لازم به ذکر است که دوره سالمندی با بیماریها و اختلالات زیادی همراه است که از این میان می توان به سه تا از مهمترین این اختلالات یعنی اقسردگی[3]، احساس تنهایی[4] و اضطراب[5] اشاره کرد. در بسیاری موارد خانواده ها از مشکلات مربوط به دوران پیری آگاهی دارند اما به دلایل گوناگون برای حل آنها هیچ اقدام جدی نمی کنند و البته خود سالمندان نیز به دلایلی مثل ترس، خجالت و عدم آگاهی از مسائل و مشکلاتشان ، معمولاً آنها را مطرح نمی کنند (بشکانی، 1393).

افسردگی بیماری سختی است، که علاوه بر آن که از نظر روحی و اجتماعی یأس آور است اغلب بیمارهای جسمی که زندگی را تهدید می کنند، وخیمتر می کند و در موارد زیادی منجر به خودکشی سالمندان می شود، هنگامی که سالمندان افسرده را در جامعه می بینیم سؤالی برای ما مطرح می شود که چرا آنها چنین وضعیتی دارند؟ چطور می توانیم به آنها کمک کنیم؟ و از آنجا که سالمندی دوره استراحت و آرامش است پس چرا ما می بینیم که آنها دست به خودکشی می زنند؟ سستی و رخوت آنها به چه دلیل است؟ آیا میتوان آن را ناشی از بیکاری آنها دانست و به این دلیل که دیگر به فعالیتهای تولیدی دست نمیزنند؟ اگرچه یکی از این دلایل می تواند ناشی از بیکاری باشد و اینکه خود را دیگر غیر مفید میدانند، اما میتواند ناشی از عدم امیدواری باشد؟

هنگامی که در محیطهای آسایشگاهها وارد می شویم، با ساختمانی خالی از صمیمیت مواجه می شویم، و انسانهایی را می بینیم که به امید اینکه چه زمانی عمر آنها به پایان میرسد روزها را سپری می کنند.انسانهایی که در جایی کز کرده اند و فکر می کنند. و فکر می کنیم نمی توانیم به آنها نزدیک شویم، و هیچ حرف مشترکی با آنها نداریم. یکی دیگر از اختلالاتی که شیوعی بیشتر از افسردگی در سالمندان دارد، اضطراب است که باعث ایجاد تشویش و نگرانی هائی در آنها میشود والبته سالمند این نوع نگرانی ها را یکی از نشانه های لاینفک و طبیعی پیری می داند (چانگ، کیم، آسکو، جونز، کوک و آمتمان[6]، 2015).

البته، منشا این اختلالات متفاوت است و هر کدام به صور گوناگونی به نمایش در می آیند در برخی موارد با مشکلات جسمانی اشتباه گرفته میشوند. در نتیجه کمک مناسب برای سالمندان صورت نمی گیرد. ریچمن (۱۹۵۹) اظهار داشته است که احساس تنهایی تجربه عاطفی دردناک، ترس آور، عام و خطیری است که پیامدهای آسیب شناختی گسترده ای دارد. همچنین پپلاو (۱۹۸۲) عنوان می کند که احساس تنهایی شخصی، یک احساس وحشت بیان نشده، نومیدی یا احساس بیقراری افراطی است. این احساسات تسریع کننده اعمال خودکاری است که اشخاصی دیگر را وادار می کند تا در تماس با فرد تنها قرار بگیرند. بدین ترتیب، ممکن است نوعی از تماس اجتماعی که فرد نیاز دارد فراهم شود. ساکنان خانه سالمندان ریسک بیشتری برای احساسات منفی از جمله: اضطراب، افسردگی، غم واندوه و… دارند. در این مکانها، احساسات منفی می تواند به طور مقطعی به علت بیماریهای مزمن و مشاهده ناتوانی ساکنان دیگر و همینطور بالا بودن مرگ به وجود آید (کابورال، اوانگلیستا و وتسل[7]، 2012) که منجر به درد و رنج بیشتری در سالمندان میگردد. با این وجود، هیچ تلاش جدی از سوی آنها جهت تغییر صورت نمی گیرد. سوالی که اینجا مطرح میشود این است که آیا راهی برای کاستن اضطراب وافسردگی و آموختن روش مقابله با آنها در این قشر جامعه وجود دارد؟ با برنامه ریزی مناسب سالمندان می توانند از دوران سالخوردگی شاد و مولد لذت برده و به عنوان یک جز» یکپارچه با جامعه تلقی شوند.از جمله این برنامه ریزیها می توان به انواع روان درمانی اشاره کرد. امید درمانی نیز یکی از این روش ها می باشد. در واقع امید درمانی در پاسخ به درخواست متخصصان بالینی و با کاربرد منظم اصول نظریه امید در بافت درمانی ایجاد شد.( اسنایدر، 2002) امید داشتن و خوش بینی نسبت به اینده می تواند بر موقعیت های ایجاد کننده چالش و فشار روانی، تاثیر گذارد (کوهن، فردریکسن، براون، میکلز و کانوی[8]، 2009).

آیروینگ و همکاران (1998) در تحقیق خود نشان داده اند که آموزش امید می تواند منافع روان شناختی مختلقی برای افراد داشته باشد و همچنین مؤلفه شادی را در آن ها افزایش دهد. با توجه به آسیب پذیر بودن سالمندان نسبت به اختلالات خلقی و عوارضی که این اختلالات در پی خواهد داشت، هر گونه تلاشی برای رفع این اختلالات و کمک به سالمندان برای کاهش اضطراب و افسردگی مفید خواهد بود، با نظر به این که رویکرد مثبت نگری در بهزیستی و شادکامی انسان مؤثر است، لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال است که آیا امید درمانی به عنوان یک رویکرد برگرفته از درمان راه حل مدار و درمان شناختی می تواند در کاهش اضطراب، افسردگی و احساس تنهایی سالمندان تاثیر داشته باشد؟

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه

یکی از وقایع اجتناب پذیری که در زندگی آدمی رخ می دهد پدیده ی سالمندی است و از مهمترین مسائل جامعه چگونگی برخورد با این پدیده است. در همه ی جوامع بشری سالمندان تعداد قابل توجهی از جمعیت را شامل می شوند. لذا هر اقدامی در جهت بهینه کردن شرایط زندگی آن ها می تواند مشکلات اجتماعی را کاهش داده و در کنار آن مشکلات خانواده نیز کاهش یابد. اغلب مشکلاتی که سالمندان با آن روبه رو هستند مشکلات جسمی و ناتوانایی های حرکتی و مشکلات روحی و روانی است از جمله مسائل روحی که سالمندان با آن مواجه می شوند ناامیدی و افسردگی است، روان شناسان گام های بسیاری در جهت بهبود این علائم رداشته اند ولی پس از ظهور جنبش روان شناسی مثبت، نظریه پردازان و محققان به جای توجه صرفبه تجارب یا ادراک های منفی به بررسی ساز ه هایی چون خودکنترلی، معنویت ، شادی ، خوش بینی و امید پرداختند (اشنایدر و مک کالوف،2000). آثار مثبت این ساز ه ها بر سلامت جسمانی و روانی در تحقیقات مختلف تأیید شده است. تحقیقات انجام شده نشان داده اند که امید با عاطفه مثبت (اشنایدر و همکاران ،1966) و احساس خود ارزشمندی (اشنایدر و همکاران،1997) همبستگی بالایی دارند و همچنین به طور منفی با افسردگی (اشنایدر و همکاران،1997) در ارتباط است.

امروزه سالمندی به عنوان یک پدیده مهم جهانی بوده که این امر به دلیل افزایش جمعیت سالمندان جهان می باشد، به گونه ای که طبق آمار سازمان بهداشت جهانی (WHO) تعداد سالمندان در کشورهای آسیای جنوب غربی(از جمله ایران) در سال 2000 حدود 7 درصد کل جمعیت بوده و این رقم تا سال 2030 به 15 درصد خواهد رسید. همچنین افسردگی به عنوان یکی از شایعترین بیماری های دوران سالمندی و یکی از شایعترین اختلالات روانی و معضل عمومی زندگی بشر است. در ایران افسردگی 35 الی 45 درصد از بیماری های روانی را به خود اختصاص می دهد که متأسفانه این رقم روز بروز سیر صعودی می یابد. در سال 2000 افسردگی چهارمین رتبه را از نظر بیماری ها به خود اختصاص داده و پیش بینی می شود که تا سال 2020 به رتبه دوم و در سال 2030 به رتبه اول در تمامی سنین و دومی در کشورهای با درآمد بالا صعود کند. افسردگی یکی از شایعترین اختلالات روانپزشکی سالمندان و از شایعترین عوامل خطر خودکشی در سالمندان است که نزدیک 34 درصد خودکشی های موفق را شامل می شود (خدابخشی کولایی، حیدری و فلسفی نژاد،

1394).

با توجه به اهمیت مطالب ذکر شده و توجه به این نکته که، سلامت سالمندان موضوع مهمی برای اقشار مهم جامعه به شمار می رود و لذا اگر بتوانیم از طریق پژوهش های مختلف به بررسی ها و راهکارها و نتایجی دست یابیم که بتوانند میزان سلامت سالمندان را ارتقاء بخشند می توانیم در این مهم قدم برداریم. بنابراین درصدد برآمدیم به بررسی اثربخشی امید درمانی بر کاهش اضطراب، افسردگی و احساس تنهایی سالمندان بپردازیم.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی

تعیین اثربخشی امید درمانی بر کاهش افسردگی، اضطراب و احساس تنهایی سالمندان در مراکز نگهداری می باشد.

1-4-2- هدف جزئی

1- تعیین اثربخشی امید درمانی بر کاهش افسردگی سالمندان در مراکز نگهداری

2- تعیین اثربخشی امید درمانی بر کاهش اضطراب سالمندان در مراکز نگهداری

3- تعیین اثر بخشی امید درمانی بر کاهش احساس تنهایی سالمندان در مراکز نگهداری

1-5- فرضیه های تحقیق

1-امید درمانی موجب کاهش افسردگی سالمندان در مراکز نگهداری می شود.

2-امید درمانی موجب کاهش اضطراب سالمندان در مراکز نگهداری می شود.

3- امید درمانی موجب کاهش احساس تنهایی سالمندان در مراکز نگهداری می شود.

1-5- فرآیند اجرایی تحقیق

فرآیند اجرایی تحقیق در 9 مرحله می باشد.

نقش و اهمیت مشتری در شرکت­ها و سازمان­ها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می گذارند و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و در کلیه واحدهای سازمانی گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت او باشد. در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص­های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان هاست. رعایت اصول اخلاقی از وظایف اصلی مدیران می­باشد. اخلاقی بودن نه تنها سبب رضایت کارکنان و مشتریان است بلکه مشتریان و کارکنان را به دوستداران دو آتشه مدیران تبدیل می­کند. دوستدارانی که از ارتباط با مدیران لذت می برند و سعی می­کنند آشنایان و سایر همکاران خود را در این لذت سهیم کنند. براین اساس تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت و وفاداری مشتریان بانک­ مسکن استان آذربایجان غربی انجام گرفته است.

1-2. بیان مسأله(تعریف موضوع تحقیق)

دنیای کسب و کار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم با رقابت روز افزون بنگاه­های اقتصادی رو به رو بوده است. افزون ­بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می­کنند و گزینه­های مختلفی را پیش­رو دارند. با این شرایط به جرأت می­توان ادعا کرد که امروزه هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری نمی­توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند . با توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است، سازمان­ها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تأمین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور  برای هر دو طرف معطوف نمایند . در این راستا دو مسأله مهم یعنی انتخاب مشتری و وفاداری او، تمامی تلاش­ها در حوزه دانش بازاریابی را پوشش می­دهد چرا که هدف اصلی بنگاه­های اقتصادی از تلاش و رقابت، جذب مشتری و تعامل و سودآوری بلند مدت از اوست ( مهرانی و همکاران ، 1391 ).

تعریفی که محققان از وفاداری مشتریان نسبت به بانک داشته­اند، پاسخ رفتاری توأم با تعصب ( یعنی غیرتصادفی) یا ملاقات مجددی که از طریق برخی واحدهای تصمیم­گیری نسبت به یک بانک، خارج از فضای سایر بانک­ها در طی زمان ابراز می­شود که تابعی از فرآیندهای روانشناسی ( تصمیم­گیری و ارزیابانه ) بوده و منتج به تعهدات نسبت به مارک تجاری می­گردد.  همچنین رضایت­مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می­کنند. رضایت­مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریابی است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می­کند. اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت­مند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد ( مهرانی و همکاران ، 1391) . علیرغم اهمیت وفاداری مشتریان در شرایط کنونی و نیز اینکه به دلیل ماهیت خدماتی فعالیت بانک­ها  درگیری و تعامل بین مشتریان و کارکنان بیشتر است و متأسفانه برخی از بانک­ها به این مقوله یعنی استخدام و بکارگیری کارکنان با تعهد اخلاقی خوب توجه چندانی ندارند. زیرا بانک­ها و مؤسسات در دنیای پویا و پرمخاطره امروزی برای اینکه بتوانند بقای خودشان را تحکیم بخشند ، باید مدیران و کارکنان خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و فراگیری هوش اخلاقی نمایند . چرا که رعایت آنها باعث دلگرمی کارکنان و به تبع آن افزایش کیفیت خدمات و در نهایت جلب رضایت ارباب رجوع و تثبیت بقای سازمان­ها خواهد شد . مدیران با داشتن هوش اخلاقی بالا، می­توانند با سالم­سازی و  بهینه کردن عملکرد بانکی ، موقعیت و جایگاه خود را در بازار رقابتی تضمین کنند (اسگندری و همکاران، 1391) .

بنابراین تحقیق حاضر در پی پاسخ به این دو سؤال است که:

آیا هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت مشتریان بانک­ مسکن استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری دارد ؟

آیا هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با وفاداری مشتریان بانک­ مسکن استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری دارد ؟

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

در شرایط کنونی با توجه به بازار رقابتی موجود میان بانک­ها، برای ایجاد سودآوری بیشتر و تأمین منافع صاحبان سهام، مدیران و کارکنان این بانک­ها باید به ابعاد گوناگونی از روابط میان بانک و مشتری توجه ویژه­ای نمایند و مشتریان وفادار خود را افزایش دهند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت­آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان­ها می­تواند معضلات بزرگی برای سازمان­ها به وجود آورد. در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و  یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تأثیر قابل توجهی دارد. همچنین در ساختار سازمان­های کنونی، اعتماد و سهیم کردن کارکنان یا مشارکت دادن افراد در اطلاعات جایگزین ساختارهای قدیمی و کنترل­های شدید گذشته شده است. امروزه بهترین مدیر کسی است که به حرف کارکنان گوش دهد، موجبات انگیزش آنان را فراهم آورد و به حمایت از آنها برخیزد. رهبران موفق یا اثربخش، قدرت و مسئولیت را با کارکنان تقسیم می­کنند و آنان را در این موارد سهیم می­نمایند. مدیران برای اطلاع از وضعیت محیط داخلی و خارجی سازمان­ها، نیازمند برقراری ارتباط با عوامل داخلی و خارجی­اند تا نسبت به رفع مسایل و مشکلات موجود اقدام و در راستای ارتقاء و توسعه سازمان بیش از پیش تلاش نمایند. اگر مدیران هوش اخلاقی خود را تقویت یا بالا ببرند، می­توانند در برقراری ارتباط با کارکنان و مشتریان خود به صورت مؤثر عمل نمایند ( سیادت و همکاران ، 1388 ) .

1-4. اهداف تحقیق

• تعیین ارتباط بین هریک از عناصر هوش اخلاقی با رضایت مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی .
• تعیین ارتباط بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی .
• تعیین ارتباط بین هر یک از عناصر هوش اخلاقی و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی.

1-5. چارچوب نظری تحقیق

تحقیق حاضر براساس تحقیق مارتین و آستین[1] ( 2010 )  که به بررسی تأیید شاخص شایستگی اخلاقی  هوش اخلاقی پرداخته­اند و تحقیق دلکورت و همکاران[2] ( 2013 )  که به بررسی تأثیر شایستگی احساسی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته­اند ، انجام شده ­است. مدل مفهومی تحقیق حاضر به بررسی تأثیر  هوش اخلاقی که شامل عمل مطابق با اصول و ارزش­ها، راستگویی، حمایت از حقیقت، عمل به قول، مسئولیت­پذیری، غمخوار دیگران بودن، پذیرفتن اشتباهات، مسئولیت خدمت به دیگران و چشم­پوشی از اشتباهات دیگران است بر روی رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته است.

1-1. مدل مفهومی تحقیق

شکل ‏1‑1 : مدل مفهومی تحقیق

:

           نیروی انسانی مهم‌ترین سرمایه سازمان‌هاست و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب بالاتری برخوردار گردد احتمال موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد. لذا می‌بایست در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود چرا که این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد اما نه تنها آموزش‌های تخصصی شامل این اقدام نمی‌گردد بلکه بهبود نگرش‌ها و تعدیل  ارزش‌های افراد را نیز شامل می‌شود. یکی از مهم‌ترین این نگرش‌ها تعهد سازمانی است. در دهه اخیر تحقیقات متعددی در این زمینه و در ابعاد مختلف مرتبط با آن انجام گرفته است. این تحقیقات در دو مقوله دسته بندی می‌شوند؛ گروه اول سعی در شناخت تعهد داشته‌اند و گروه دوم به بررسی عوامل مرتبط با تعهد پرداخته‌اند. گرچه این متغیر به نحو محسوس و کمی اندازه گیری نمی‌شود اما وجود آن علی‌الخصوص در برخی سازمان‌ها بسیار ضروری است.

           امروزه مدیران سازمان‌ها بر این اعتقادند که هر چه کارکنان بیشتر ارزش‌های سازمان را بپذیرند و خود را متعلق به سازمان و ملزم به تلاش در راه نیل به اهداف آن بدانند؛ احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد. از طرفی یکی از برجسته‌ترین عوامل مؤثر در موفقیت سازمان ، چگونگی عملکرد آن می‌باشد لذا سازمان‌ها سعی دارند تا عوامل مؤثر و مرتبط به عملکرد کارکنان را شناسائی و تقویت نمایند. یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان تعهد سازمانی است که به نگرش‌های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمانی که در آن مشغول به کارند اطلاق می‌گردد.

1-2- بیان مسئله

           با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر نیروی انسانی نسبت به سایر منابع سازمان، از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در واقع سرمایه انسانی، حیاتی‌ترین عنصر راهبردی و اساسی‌ترین راه برای افزایش اثربخشی و کارایی سازمان است و پیشرفت و ترقی جامعه را به دنبال خواهد داشت.

           عملکرد نهایی سازمان منوط به عملکرد تک تک افراد درون سازمان و محیط پیرامون آن می‌باشد؛ به عبارت دیگر از جمع نهایی و یا نتیجه نهایی عملکرد افراد و کارکنان سازمان، عملکرد کل سازمان را می‌توان به دست آورد. علت تفاوت‌های عملکردی سازمان‌های مختلف در جوامع مختلف چیست و علل تفاوت  عملکردی کارکنان در سازمان چیست؟ عدم رضایت و عدم احساس تعلق و وفاداری کارکنان می‌تواند تا خیر، غیبت و ترک سازمان را به همراه داشته باشد که علاوه بر هزینه‌های فراوان در روحیه سایر کارکنان نیز تأثیر می‌گذارد و سیستم روابط انسانی را مختل می‌سازد.

           چنانچه لیکرت بیان می‌کند ؛ روحیه ضعیف در کارایی سازمان اثر می‌گذارد. در سازمان‌ها با افراد مختلفی برخورد می‌کنیم که هر یک به کار و سازمان‌های خویش نگاه‌های گوناگونی دارند که اگر این دیدگاه‌ها را بر روی یک پیوستار نشان دهیم در یک طرف آن افرادی هستند که علاقه و احساس تکلیف و تعلق و عشق خاصی نسبت به سازمان خود دارند و تا پای جان نسبت به پیشبرد اهداف کوشش روزمره و تمایل نشان می‌دهند. در سمت دیگر این پیوستار افرادی را می‌بینیم که نسبت به سازمان خود وابستگی ندارند و نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی‌کنند بلکه در ایجاد فرهنگ بی توجهی نسبت به مشکلات سازمان در بین دیگر همکاران مؤثر می‌باشند.

با توجه به مشاهده مسائلی در سازمان مورد مطالعه محقق سعی دارد تا رابطه بین تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان این سازمان را مورد مطالعه قرار دهد و به دنبال پاسخگویی به این سؤال است که آیا میان تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ رابطه معناداری وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

کارایی، اثربخشی و بهبود عملکرد از مهم‌ترین اهداف یک سازمان محسوب می‌شود و هر سازمانی سعی در تقویت این ستاده ها را از طرق گوناگون دارد. برای رسیدن به اهداف فوق باید عوامل مرتبط و مؤثر بر عملکرد کارکنان را شناسایی و تقویت نمود. یکی از این عوامل تعهد سازمانی است که در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود معطوف کرده است. نیروی انسانی وفادار و سازگار به اهداف و ارزش‌های سازمانی که مایل است فراتر از وظایف محوله فعالیت نماید  می‌تواند عامل مهمی در اثربخشی سازمان باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان باعث بالا رفتن سطح عملکرد، پایین آمدن میزان غیبت، تا خیر و ترک خدمت شده و وجهه سازمان را در اجتماع مناسب جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم کند(حسینیان و همکاران،10:1386).

           حرکت بهره ورا نه در سطح سازمان تنها نتیجه رفتار انسان‌هایی است که نسبت به سازمان دارای تعهد هستند و با نگرش مثبت، خلاق و رضایت مندانه به تغییر دنیای پیرامون خویش می‌اندیشند(خاکی،1376 :199).

تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد. کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت زمان بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنند(مورهد و گریفین، 1374 :82).

         در موارد بسیاری سازمان‌ها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان و فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند. این امر به ویژه در مشاغل حساس و بحرانی از اهمیت به سزایی برخوردار است. کوتاهی در جهت ایجاد تعهد و وابستگی روانی در اعضای سازمان مستلزم افزایش هزینه‌ها برای ایجاد سیستم کنترل و نظارت دقیق و پیچیده خواهد بود. داشتن کارکنانی که ارزش‌ها و اهداف سازمان در آن‌ها روانی شده باشد این اطمینان را به وجود می‌آورد که افراد باطناً در جهت تا مین منافع سازمان تلاش می‌کنند(خاکی 1376 : 197).

         درباره تعهد سازمانی به منزله یکی از مؤلفه‌های مهم رفتار سازمانی، پژوهش‌های متعددی صورت گرفته است و مشخص شده است که در مواردی تعهد سازمانی می‌تواند اثرات مشخصی بر عملکرد افراد سازمان داشته باشد.

           پژوهشگر به علت علاقه مندی در تعیین رابطه بین تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ و یافتن راه حل‌ها و مستند علمی قابل اجرا به منظور ارتقاء عملکرد آن‌ها و همچنین تاکید بر اهمیت مسئله تعهد سازمانی در سازمان‌ها به انتخاب این موضوع پرداخته است.

 1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

            به طور کلی هر تحقیق برای دست‌یابی به هدف و منظور خاصی صورت می‌گیرد، این هدف خود را در قالب مسئله تحقیق نمودار می‌سازد و از طریق بیان آن آشکار می‌شود. هدف اصلی از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ می‌باشد.

اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه بین تعهد عاطفی و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ

1. بررسی رابطه بین تعهد مستمر و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ

1. بررسی رابطه بین تعهد هنجاری و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ

1-5-چهارچوب نظری تحقیق

           هر تحقیق به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چهارچوب نظری ، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله مهم تشخیص داده شده‌اند نظریه پردازی می‌کند(خاکی،1388 :163).

           در این پژوهش با توجه به دشواری‌ها و مشکلات و فقر منابع نظری، نظریه‌ای که بتواند ارتباط متقابل متغیرها را مورد توجه قرار دهد و در عین حال اجازه و امکان سنجش متغیرهای پژوهش را فراهم آورد منطقی به نظر می‌رسد از میان نظریه‌های مطرح شده نظریه مدل سه بخشی تعهد سازمانی می یر و آلن که زمینه تبیین و شناخت بهتری برای پژوهش حاضر مهیا می‌کند مورد استفاده قرار گیرد. لذا پژوهشگر در تدوین چهارچوب نظری این تحقیق از مبانی نظری پژوهش که برگرفته از اندیشه دانشمندان صاحب نظر در مدیریت می‌باشد به شرح زیر بهره جویی نموده است:

         متغیر مستقل (تعهد سازمانی) و مؤلفه‌های آن برگرفته از مدل سه بخشی آلن و می یر[1] و نهایتاً اینکه طرح متغیر وابسته (عملکرد کارکنان) بر گرفته از مدل هرسی و گلداسمیت[2] تحت عنوان الگوی اچیو خواهد بود.

 پژوهش حاضر با توجه به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق مدل مفهومی زیر را ارائه و مورد بررسی قرار داده است.

               متغیر مستقل                                                                           متغیر وابسته

مدل سه بخشی تعهد سازمانی آلن و می یر

(مقیمی، 1383 : 393)                                      مدل هرسی و گلداسمیت تحت عنوان الگوی اچیو

                                                                           (هرسی و بلانچارد، 1375 :509)

نمودار1-1- مدل مفهومی تحقیق

1-6- فرضیات تحقیق

        فرضیات تحقیق شامل موارد زیر می‌باشد:

فرضیه اصلی:

بین تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ رابطه معنا داری وجود دارد.

فرضیات فرعی:

بین تعهد عاطفی و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ رابطه معناداری وجود دارد.

بین تعهد مستمر و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ رابطه معناداری وجود دارد.

بین تعهد هنجاری و عملکرد کارکنان شرکت نفیس نخ رابطه معنا داری وجود دارد.

     1-7- قلمرو تحقیق

      قلمرو تحقیق از سه بعد موضوعی، مکانی، زمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان می‌پردازد که در قلمرو علوم رفتاری و مدیریت منابع انسانی قرار دارد.

قلمرو مکانی : از نظر بعد مکانی ، این تحقیق در شرکت نفیس نخ انجام می‌گیرد.

قلمرو زمانی : این تحقیق از اول اسفند 1390 تا آخر دی ماه 1391 انجام پذیرفته است و قلمرو زمانی (دوره توزیع و جمع آوری پرسشنامه) آذر ماه 1391 می‌باشد.