در دنیای امروز سازمان ها با محیطی رو به رو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. بنابراین سازمان ها برای استمرار و استقرار خود با چالش های نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالش ها مستلزم توجه بیشتر به توسعه و تقویت مهارت ها و توانایی های درونی است که این کار از طریق مبانی دانش سازمانی و روش هایی صورت می گیرد که سازمان از آن ها برای رسیدن به عملکرد بهتر در دنیای کسب و کار استفاده می نماید. با پیشرفت سریع تکنولوژی برتر , به ویژه در زمینه های ارتباطات , کامپیوتر و مهندسی بیولوژی , از دهه 70 الگوی رشد اقتصادی جهان به طور اساسی تغییر کرد و به دنبال آن, دانش به عنوان مهم ترین سرمایه جایگزین سرمایه های پولی و فیزیکی شد (چن ^[1],2004 ) جامعه آینده جامعه ای دانش محور است که در آن ذخیره و کاربرد دانش پایه رشد اقتصادی و انباشت سرمایه است . صنایع در چنین جامعه ای برای کسب مزیت رقابتی شان بر مدیریت دانش و یکپارچه سازی آن اتکا می کنند نه بر عناصر محصولات صنعتی (اچ سو و فنگ ^[2], 2009 ).

در عصری که اطلاعات و دانش اهمیت چندانی پیدا کرده است سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود و فیزیکی، ارجحیت بیشتری پیدا می کند و دارایی های فکری و بخصوص سرمایه های انسانی جزو مهم ترین دارایی های سازمانی محسوب می شوند و موفقیت بالقوه سازمان ها ریشه در قابلیت های فکری آن ها دارد (احمدیان و قربانی، 1392).

بحث اساسی در دارایی های نامشهود و سرمایه های فکری این است که عملکرد سازمان  ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی شود، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارند که نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلکه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان ها را نیز تضمین می کنند. به موضوعات غیر مالی که در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه ای یافته اند، عناوینی چون دارایی های نامشهود، سرمایه های فکری و دارایی های دانش محور داده می شود.

سرمایه فکری موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند سال اخیر در سطح جهانی مطرح شده است . از آن جا که سرمایه ی فکری منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمان ها به حساب می آید، میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخص توسعه یافتگی کشورهاست.

1-2- بیان مسئله

امروزه به دلیل گسترش و پیشرفت فن آوری، ماهیت کار نیز از سنتی و دستی به فکری و هوشی تبدیل شده است. از طرف دیگر، همه کسب وکارها در سراسر دنیا تحت فشار مستمر کاهش هزینه و افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان قرار دارند. از این رو، بسیاری از سازمان ها به دنبال یافتن راه کارهایی هستند که بتوانند از طریق ارائه خدمات با کیفیت، انعطاف پذیری، نوآوری و پاسخ گویی سریع، از سایر رقبا متمایز شوند و به اثربخشی و کارائی بالاتر دسترسی پیدا کنند . بسیاری بر این باورند که سازمان هایی می توانند در دنیای پررقابت امروزی به فعالیت و حیات خود ادامه دهند که دارای عملکرد سازمانی بهینه و برتر نسبت به رقبا باشند و ضمن از استفاده مناسب از فرصت ها، از تهدیدات به نفع خود سود ببرند. عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان ها را به دو دسته عوامل برون سازمانی و عوامل درون سازمانی تقسیم می کنند.  عوامل برو ن سازمانی شامل عوامل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و حقوقی هستند و عوامل درون سازمانی در برگیرنده مقوله هایی چون سرمایه اجتماعی، سرمایه فکری و فرهنگ سازمانی، ساختار، فناوری، راهبردها و فرایند یادگیری سازمانی می باشند که نقش این عوامل در سازمان ها بیش از پیش نمایان است .

 از دیدگاه استراتژیک, سرمایه فکری به منظور خلق و افزایش ارزش سازمانی مورد استفاده واقع می شود و موفقیت یک سازمان بستگی به توانایی آن در مدیریت این منبع کمیاب دارد. سرمایه فکری اصطلاحی مبهم و پیچیده است و تعاریف و مفهوم سازی ها در این رابطه تماما یکسان ارائه نشده اند . عناصر موجود در مدل های ارایه شده توسط معروف ترین محققان این رشته شامل سرمایه انسانی , سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری رابطه ای هستند (بونیتس ^[3], 2000). در حال حاضر سازمان های موفق به خوبی متوجه شده اند که سرمایه گذاری بر روی سرمایه فکری برای افزایش توانایی ها در جهت خلق محصولات و خدمات باارزش ضروری بوده و از این رو بیشتر مدیران متفق القول هستند که سرمایه فکری مهم ترین محرک خلق ارزش هاست و بر عملکرد سازمان تاثیر مثبتی دارد. در این مطالعه، قابلیت یادگیری سازمانی نیز به مثابه عنصری موثر در ارتقا عملکرد سازمانی مورد بررسی و مطالعه قرار داده خواهد شد. سینکولا[4] یادگیری سازمانی را ابزاری می داند که به وسیله آن دانش محافظت می شود، به طوری که افراد دیگر علاوه بر ایجادکنندگان دانش نیز می توانند آن را به کارگیرند. در تعریف دیگر، یادگیری سازمانی ایجاد شرایطی در سازمان است که تک تک افراد آن شرایط و تغییرات به وجود آمده را می پذیرند و از آن به عنوان یک فرایند دائمی استقبال می کنند (قربانی زاده و همکاران، 1391).

 عملکرد سازمان موضوعی است که برای اندازه گیری آن, معیار ها و مدل های متنوعی اشاعه یافته است . در این راستا چهار معیار عملکردی مد نظر در مدل های کلاسیک که به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است، شامل رضایت کارکنان, رضایت مشتریان , نتایج جامعه و نتایج مالی و عملکردی می باشد (منوریان, 1385). بر این اساس و با توجه به عدم تمرکز بر موضوع سرمایه های فکری طی تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا ارتباط میان سرمایه فکری و عملکرد مدیران سازمان آموزش و پرورش مورد مطالعه قرار گرفته و بر اساس نتایج حاصله پیشنهاداتی در زمینه بهبود شرایط ارایه گردد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

پیتر دراکر[5] در جامعه پساسرمایه دار می نویسد که دانش، جانشین ابزار، سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار جسمانی در فعالیت های تجاری خواهد شد . به عبارت دیگر، مزیت نسبی یک سازمان اقتصادی دیگر وابسته به حجم سرمایه های فیزیکی مانند زمین، تجهیزات یا امکانات تولیدی نخواهد بود و خلق ارزش در سازمان ها از طریق دارایی ها ی ناملموس که به آن سرمایه فکری می گو ییم حاصل می شود. کشف و مدیریت سرمایه فکری یک کشور یا یک سازمان اقتصادی مستلزم ایجاد نظامی مبتنی بر عوامل متغیر است که به آشکارسازی و شناسایی سرمایه های ناملموس کمک کند. فلسفه موجودی سازمان ها و نهادهای اجتماعی به ویژه سازمان های رسمی دستیابی به اهدافی است که به این منظور تأسیس یافته اند. سازمان ها ابزاری برای پاسخگویی به نیازهای جامعه هستند، از این رو با توجه به انتظاراتی که از آنها متصور است در موقعیتی حساس قرار دارند. باید توجه داشت که تأکید بر سرمایه انسانی منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد، بنگاه ها، نهادها و جوامع در حال حاضر و حتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود. آنچه در جهان آیند ه خالق ارزش اقتصادی است نه نفت و گاز و مواردی مانند آنها بلکه فرزندان عاقل دانشمند و دانش دوست هر ملت هستند. یکی از شاخص های کشورهای توسعه یافته توجه به نقش نیروی انسانی می باشد. امروزه هیچ سازمانی بدون توجه به نیروی انسانی و نقش سازنده آن در ارائه خدمات قادر به ادامه حیات نیست.

    استوارت^[6] (2010) بیان می دارد که سازمان رشد می کند چون دارای ارزش های پنهانی می باشد که به منظور استمرار رشد و توسعه بایستی آن ها را نمایان کرده , مورد مراقبت قرار داده و آن ها را به درون کسب و کار انتقال دهند . لذا علی رغم پیچیدگی اندازه گیری سرمایه های فکری سازمان , به علت اهمیت اثبات شده دارایی های دانشی و اندازه گیری کردن آن ها در خلق و نگه داشت قابلیت های متمایز کننده سازمان ها , پرداختن به موضوع اندازه گیری دارایی ها و سرمایه های فکری

دارای توجیه اقتصادی و علمی قابل توجهی می باشد .

     در ادبیات سرمایه فکری اگر چه موضوع رابطه سرمایه فکری با عملکرد کسب و کار مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است اما در بررسی های انجام شده اغلب قابلیت یادگیری سازمانی را به عنوان نقش میانجیگری و واسط سازمان نادیده می گیرند . بنابراین این پژوهش این فاصله تحقیقاتی را با نشان دادن تاثیر سه مولفه سرمایه فکری بر ارتقا عملکرد سازمانی با در نظر گرفتن نقش قابلیت یادگیری سازمان پر خواهد کرد .

      به علاوه هر سازمانی علاوه بر داشتن ارتباطات درون سازمانی, دارای نوعی رابطه با محیط پیرامونی و بیرون از سازمان است. این رابطه راکه از نوع رابطه تاثیر گذار و تاثیر پذیر است می توان به نحوی به عنوان سرمایه اجتماعی ان سازمان قلمداد کرد . بنابراین سرمایه اجتماعی و فکری , دارای قابلیت ها و دارایی های مهم سازمانی هستند که می توانند به سازمان ها در خلق و تسهیم دانش در بهبود عملکرد سازمان کمک بسیار کنند ( منوریان و همکاران, 1385) .

سازمان آموزش و پرورش به عنوان یکی از بزرگ ترین سازمان ها توانسته است با ایجاد مراکز تحقیق و برنامه ریزی, گامی بزرگ در جهت تسهیل یادگیری و انتقال تجارب بردارد , لذا این سازمان به عنوان جامعه اماری این پژوهش انتخاب گردید.

     از این رو این پایان نامه با توجه به اهمیت تاثیر گذاری سرمایه فکری در بهبود عملکرد سازمان ها, به دنبال آن است تا الگویی مناسب از رویکرد فکری با ابعاد ( انسانی , ساختاری , رابطه ای ) در بهبود عملکرد مدیران مدارس ارائه گردد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

 1- شناسایی رابطه  سرمایه های فکری و  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه ناحیه 4 تبریز در سال تحصیلی 96-95 .

2- شناسایی رابطه میانجیگری یادگیری سازمانی در بین رابطه سرمایه های فکری و  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه ناحیه 4 تبریز در سال تحصیلی 96-95 .

1-4-2- اهداف جزئی

1– شناسایی رابطه  سرمایه ساختاری با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

2- شناسایی رابطه سرمایه رابطه ای با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

3 – شناسایی رابطه سرمایه انسانی با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

4– شناسایی رابطه  قابلیت یادگیری سازمانی با  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه.

1-4-3- اهداف کاربردی 

اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوری‌های آن رشته و حرکت به سمت سیستم‌های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

الف ) سهام داران و سرمایه گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری , سهامداران و سرمایه گذاران اعم از بالفعل و بالقوه باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند .

ب ) تحلیل گران مالی : تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان , باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند . بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژی تجزیه و تحلیل کنندگان نمی توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند .

ج) کارکنان : کارکنان برای درک سلامت و وضعیت مالی سازمان خود , به اطلاعات نیاز دارند و امروزه سرمایه فکری یک عنصر بسیار مهم این هدف است . آن ها به ویژه به کسب اطلاعات در مورد شکل فرایند های مربوط به نحوه مدیریت , نگهداری دارایی ها علاقه مند هستند .

 د ) سایر افراد: سازمان ها به وضعیت روابطشان با شرکای تجاری، تامین کنندگان و تمامی کسانی که منافعی در سازمان دارند و به عبارتی در زنجیره تامین و تولید و توزیع محصول شرکت نقشی دارند بسیار اهمیت می دهند. یکی از راه های کسب اطمینان این افراد و داشتن روابط مستحکم با آنها در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد دارایی ها به ویژه سرمایه فکری موجود در سازمان است.

1-5- فرضیه های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی

1- بین سرمایه های فکری و عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت وجود دارد .

2- یادگیری سازمانی نقش میانجیگری بین رابطه سرمایه های فکری و عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه دارد.

1-5-2- فرضیه های فرعی

1-  بین سرمایه ساختاری و  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد .

2-  بین سرمایه رابطه ای و قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت و معناداری وجود  دارد.

3-  بین سرمایه انسانی و قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه  رابطه مثبت و معناداری  وجود دارد.

4- بین  قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت و معناداری وجود  دارد.

       مدیران وکالت مالکان را در بهره برداری از دارایی های آنان بر عهده دارند، تا با انباشتن آورده های افراد متعدد در جهت انجام فعالیت واحد و استفاده مؤثرتر از این دارایی ها، منافع بیشتری را نصیب مالکان نمایند. از آنجا که مالکان از نتیجه عمل این وکلا منتفع می شوند، لازم است عملکرد آنها را مورد ارزیابی قرار دهند.

     مالکان برای کنترل عملکرد مدیران از معیارهایی استفاده می کنند تا مدیریت را تشویق نمایند که به بهترین نحو، منابع آنها را جهت کسب ثروت بیشتر بکار گیرد. در واقع مقصود مالکان استفاده بهینه و مطلوب از منابع کمیابی است که در اختیار مدیران قرار داده اند. مالکان تمایل دارند منابع محدود خود را در جایی سرمایه گذاری کنند که بیشترین بازده را به ارمغان آورد. در واقع مالکان یا سرمایه گذاران منابع اندک و فرصت های متعددی پیش رو دارند که با انتخاب یکی از این فرصت ها و سرمایه گذاری روی آن، امکان سرمایه گذاری در دیگر گزینه ها را از دست می دهند. از طرفی هدف سرمایه گذاران از این کار کسب ثروت و منافع بیشتر است. بنابراین گزینه ای را انتخاب می کنند که منافع بیشتری برای آنها به ارمغان آورد و این منافع باید به اندازه ای باشد که هزینه صرفنظر کردن از دیگر گزینه ها را پوشش دهد. این یک تصمیم گیری است و هر سرمایه گذار منطقی باید گزینه ای را انتخاب کند که انتظار بیشترین بازدهی از آن وجود داشته باشد. حال چگونه می توان حاصل فعالیت شرکت و نتایج به دست آمده را به نحو معقول و قابل اطمینانی نشان داد.

      مدیران به مکانیزم هایی که از طریق آنها عملکردشان مورد قضاوت قرار می گیرد، توجه دارند آنها به دنبال اطلاعاتی درباره حساسیت مستقیم پاداش (یا مجازات) نسبت به عملکرد هستند. وقتی که سیستم پاداش نسبت به عملکرد حساس نباشد، این شرکت، مدیران خود را از دست خواهد داد و آنان شرکت را ترک خواهند کرد. بازار نیروی کار مدیریتی نیز فشارهای مستقیم زیادی بر شرکت وارد می کند تا مدیران را براساس عملکردشان طبقه بندی کرده و پاداش آنها را تعیین کند. اعمال این فشارها ناشی از این حقیقت انکارناپذیر است که شرکت در حال فعالیت، همواره در بازار رقابتی کار به دنبال مدیران جدید است. از طرفی ممکن است مدیریت برای تثبیت هر چه بیشتر وضعیت و نجات خود، در حدی تلاش کند تا وضعیت را به صورت مطلوب حفظ نماید با این حال چنین تلاشی الزاماً در جهت دستیابی به بهترین وضعیت نیست. در این راه ممکن است حتی از تحمل ریسکهای قابل قبول اجتناب ورزد و در جهت حداکثر نمودن منافع سهامداران حرکت نکند.

امروزه یکی از مهمترین مسایل مالی شرکت ها، اندازه گیری عملکرد آنهاست. اینکه شرکت ها تا چه اندازه در بالا بردن منافع سهامداران خود کوشیده اند، بانکها و موسسات اعتباری در اعطای تسهیلات به شرکت ها چه شاخص هایی را در نظر می گیرند، مالکان شرکت ها در پرداخت پاداش به مدیران چه ابعادی را در نظر می گیرند و در نهایت اینکه مراجع دولتی با توجه به الزامات قانونی در ارتباط با شرکت ها به چه نکاتی توجه می کنند را می توان با روشهای ارزیابی عملکرد شرکت ها به صورتی مناسب پاسخ داد.

1-2-بیان مساله

       کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیما به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهروری و کمک کوثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. در این بین مدیریت هزینه ها و جلوگیری از هدر رفتن منابع، نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر مدیریت شهری است. استفاده ناصحیح، غیر اصولی و بدون برنامه از منابع، به ساختار شهری لطمه می زند. خود کفا بودن سازمان شهرداری و تکیه بر اصول درآمد – هزینه در این مجموعه، توجه به جلوگیری از هدر رفت منابع مالی را افزایش می دهد(ابراهیمی پور و همکاران، 1392).

       می توان چنین بیان کرد که شهرها امروزه در خط مقدم توسعه ملی حرکت می کنند، بر اساس و پیش بینی های سازمان ملل و بانک جهانی، تا سال 2030  بیش از 80 درصد جمعیت جهانی در شهرها زندگی خواهند کرد(مایرز و ویات، 2004). از اینرو با توجه به نقش شهرداری ها در ساماندهی مدیریت شهری، ضرورت بهره گیری از روش های علمی به منظور بهبود و ارتقاء مدیر یت شهری در ابعاد مختلف اقتصادی ، اجتماعی و فضایی در راستای توسعه پایدار شهری بیش از پیش مطرح شده است. همچنین سازمانها و موسسات در هر محیطی که فعالیت می کنند بطور مستمر بهبود عملکرد خود می باشند تا بتوانند ضمن تضمین بقای خودپاسخگوی ذینفعان هم باشند( فقهی فرهمند،1382).

       از اینرو موضوع ارزیابی کارایی و بازنگری اهداف  و برنامه ها و  تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی، همواره از موضوعات مهم، مورد بحث و چالش برانگیز در اداره سازمان ها و مدیریت نوین منابع انسانی می باشد(نبی زاده، 1391).

       مدل ها و روش های مختلفی توسط صاحب نظران برای سنجش کارایی سازمان ها، کارخانجات، مناطق و غیره پیشنهاد شده است. یکی از مهمترین این روش ها روش تحلیل پوششی داده ها است. در این راستا با توجه به اینکه تحلیل پوشش داده ها روشی مناسب برای ارزیابی کارایی نسبی مجموعه ای از واحد های تصمیم گیری مشابه و مستقل که دارای نهاد های چند گانه هست(مومنی، 1392)، می باشد برای ارزیابی کارایی شهرداریهای استان آذربایجان غربی مورد استفاده قرار می گیرد تا راه حل هایی جهت رفع نقاط ضعف واحدهای ناکارا و استفاده بهینه از منابع به مدیران ارائه شود(نجفی ، 1390)

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

      در سالهای اخیر فرایند ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت ، فرایند، ماهیت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان ، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعالیت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود (محمودی1388).

      بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی عملکرد؛ ارزیابی دولت و دستگاه های دولتی نیز دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای 180 میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است . به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی ، کامل تر و جا افتاده تر است (صمدی ، 1381 ).

      بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید:  هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید. (سید جعفر رنگرز ، 1388 ).

      یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشمگیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، اندازه گیری کارایی واحدهای تولیدی، نهادها و سازمانهای مختلف می باشد، در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر خدمات را از طریق آنها عرضه نماید. با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش بسزایی در اداره و خدمات رسانی شهرها داشته و هر  روز نقش آنها در اداره و مدیریت شهری و تامین نیازهای توسعه شهری پر رنگتر می شود شهرداریها می باشند که با توجه به گستردگی خدمات رسانی آنها و ارتباط نزدیک شهرداریها با سایر سازمانها بخصوص خود مردم، برای برنامه ریزی و عملکرد بهتر شهرداریها، اندازه گیری کارایی این واحد ها، شناخت نقاط ضعف و قوت موجود و فاصله آن تا وضعیت مطلوب ضروری به نظر می رسد.

1-4-اهداف تحقیق

      با توجه به گستره و اهمیت کمی و کیفی خدمات مطلوب شهرداری ها و نقش آن در بهبود کیفیت زندگی شهری و افزایش رفاه شهروندان ضروری است ضمن اندازه گیری کارایی شهرداری ها و تفکیک واحد های کارا از ناکارا، اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود شهرداری های ناکارا انجام پذیرد.

1-4-1-هدف اصلی

ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی

1-4-2-اهداف فرعی

تعیین میزان کارایی نسبی شهرداری های مورد مطالعه

شناسایی شهرداری های الگو برای شهرداری های ناکارا

پیشنهاد میزان افزایش هر کدام از خروجی ها برای رسیدن به مرز کارا

1-4-3-اهداف کاربردی

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوریهای آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

• شهرداری ها
• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی
• دانشجویان
• شهردارها ، مدیران و کارکنان شهرداری

1-5-سوالات تحقیق

1-5-1-سوال اصلی

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی چگونه است؟

1-5-2-سوال فرعی

• کارایی نسبی شهرداری های استان آذربایجان غربی چیست؟
• شهرداری های الگو برای هر کدام از شهرداری های فاقد کارایی کدامند؟
• میزان افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برای رسیدن به مرز کارا چه قدر است؟

1-6-فرضیه تحقیق

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی مثبت می باشند.

1-7-تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی

خدمات شهری: مرمت و نگهداری ساختمان ها، خدمات اورژانس، آتش نشانی، مدیریت ناوگان، کتابخانه ها، پارک ها و مراکز تفریحی، خدمات پلیس، حمل و نقل، تعمیر و نگهداری خیابان ها.

مفهوم کارایی: کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به طور مطلوب از منابع خود در راستای تولید، نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.

کارایی مقیاس: کارایی مقیاس یک واحد از نسبت کارایی آن واحد به کارایی در مقیاس بهینه بدست می آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه می باشد.این نسبت ملاکی برای سنجش بازده به مقیاس است.

کارائی فنی : نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثرکردن میزان تولید با توجه به منابع وعوامل تولید است

کارایی تخصیصی: کارایی برای تولید بهترین ترکیب محصولات با استفاده ازکم هزینه ترین ترکیب داده است

تحلیل پوششی داده ها : یکی ازروشهای برنامه ریزی خطی است که درسال های اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است. این روش برای ارزیابی عملکرد مدارس ، بیمارستانها ، بانکها ، موسسات مالی و….می تواند بسیار مفید باشد  . در روش های سنتی نسبت کارایی یک واحد را بامیانگین بقیه واحد ها مقایسه میکنند ، درحالیکه در روش تحلیل پوششی داده ها کارایی واحد مورد بررسی  را فقط با مقدار کارایی بهترین واحد ، مقایسه وعدم کارایی دیگر واحد ها را نیز نشان میدهد هدف هر واحد واقعی دستیابی به بهترین تولید کننده مجازی ممکن است.

بازده ثابت به مقیاس : تغییر درداده ها به نسبتی کمتر یا بیشتر  ، درمیزان ستانده تغییر ایجاد می کند

فعالیت های استقامتی میزان ضربان قلب را به سرعت افزایش می دهند  و نهایتا باعث تغییرات مثبتی در بدن و عملکرد های گوناگون اش  از جمله گردش خون و اکسیژن رسانی می گردند. از سوی دیگر، این مسئله که تمرینات ورزشی منجر به آسیب بافت از طریق رادیکال های آزاد می گردد، برای اولین بار در سال 1978 مطرح گردید ودر دهه گذشته شاهد رشد دانش در مورد تمرین و استرس اکسیداتیو بوده ایم. آنتی اکسیدانهای آنزیمی و غیرآنزیمی نقش حیاتی در حفاظت از بافتها در برابر آسیب ناشی از اکسیداتیو در حینفعالیت بازی می کنند. کاهش هر یک از سیستم های آنتی اکسیدانیآسیب پذیری بافتها و اجزای سلولی مختلف را در برابر گونه های اکسیژنی فعال (¹ROS)افزایش می دهد. از آنجاییکه تمرین استقامتی شدید حاد و تمرین مستمر مصرف آنتی اکسیدان ها را افزایش می دهند، به نظر می رسد مکمل های رژیمی آنتی اکسیدان ها می توانند سودمند باشند 51).

جالب توجه است که سطوح پایین و فیزیولوژیکی گونه های اکسیژنی فعال برای ایجاد نیروی طبیعی در عضله اسکلتی مورد نیاز است اما سطوح بالای گونه های اکسیژنی فعال باعث عملکرد معیوب در انقباض پذیری شده و ضعف و خستگی حاصل می شود (86).

تحقیقات نشان داده اند که مواد غذایی حاوی آنتی اکسیدان ها می توانند با از بین بردن رادیکال های آزاد از آسیب سلول ها جلوگیری کرده، سبب به تاخیر افتادن روند پیری شوند(14، 64). در همین راستا، برخی از ورزشکاران  حرفه ای و آماتور معتقدند با مصرف آنتی اکسیدان ها  به صورت مکمل های غذایی، می توانند عملکرد ورزشی خویش را ارتقا بخشند (108).

1-2. بیان مساله

در سالیان اخیر، پیشرفت های عمده در زمینه بیولوژی ردوکس، این زمینه را به عنوان یکی از پرطرفدارترین حیطه های تحقیقاتی معرفی کرده است.اگرچه تحقیقات نشان می دهند که فعالیت بدنی متوسط و زندگی فعال جهت پیش گیری اولیه و ثانویه از بیماری های قلبی- عروقی، دیابت نوع 2، سندرم متابولیک و بیماری های نرودژنراتیو مانند آلزایمر بسیار موثر می باشند (60)، اما تحقیقات دیگر نشان می دهند که فعالیت بدنی شدید و وامانده ساز باعث ایجاد استرس اکسیداتیو می شود (41). استرس اکسیداتیو نیز متعاقبا سبب پراکسیداسیون چربی و آسیب پروتئین ها وDNA  می گردد (90). در پاسخ به فعالیت استقامتی، مصرف اکسیژن در بدن انسان، به طور سیستمیک 10 تا 20 برابر می شود. درعضلات، میزان افزایش مصرف اکسیژن بسیار بیشتر است و به 100 تا 200 برابر زمان استراحت می رسد (108). این مسئله منجر به افزایش رفلاکس الکترونی در میتوکندری می شود. نشت گونه های اکسیژن فعال از میتوکندری درحین فعالیت، منبع اصلی استرس اکسیداتیو است (64).

برخی تحقیقات نشان داده اند که فعالیت های شدید و وامانده ساز شدید باعث استرس اکسیداتیو، پاسخ های التهابی و آسیب ساختاری در سلول های عضلانی می شوند که می تواند منجر به افزایش آنزیم های کراتین کیناز و لاکتات دهیدروژناز سیتوزولی در پلاسما  شود (59). از سوی دیگر، فعالیت ورزشی می تواند به طور متفاوتی تولید گلوتامین عضلانی و قابلیت دسترسی به گلوتامین پلاسما را تحت تاثیر قرار دهد(5). تغییر غلظت گلوتامین پلاسما درطی تمرینات ورزشی به مدت و شدت تمرینات ورزشی بستگی دارد (39). به نظر می رسد، ورزش های استقامتی و مقاومتی به واسطه مصرف شدید و طولانی مدت انرژی با کاهش حاد گلوتامین پلاسمای در دسترس همراه هستند(5)  زیرا  کاهش معنی دار غلظت گلوتامین پلاسما در دوندگان استقامتی پس از یک دوره مسابقه ماراتون نیز گزارش شده است. این فرضیه وجود دارد که کاهش دسترسی به گلوتامین پس از تمرینات شدید ممکن است ناشی از افزایش مصرف گلوتامین به منظور فرآیند تامین انرژی سلولی یا گلوکونئوژنز باشد که از سوی دیگر با کاهش سنتز گلوتامین همراه است. زیرا بر اساس شواهد بدست آمده فعالیت سنتز گلوتامین نیز کاهش می یابد(29). همچنین مصرف گلوتامین توسط سلول های فعال سیستم ایمنی نیز می تواند در تخلیه گلوتامین پس از تمرینات شدید مشارکت داشته باشد(74). به علاوه، گلوتامین در تکثیر سلولی، تعادل اسید و باز، انتقال بین سلولی آمینو اسید ها و سنتز آنتی اکسیدان ها نقش فیزیولوژیک دارد(27،75). گلوتامین به عنوان پیش ماده گلوتاتیون می تواند با تبدیل شدن به گلوتامات موجب تولید گلوتاتیون  شود. گلوتامات به همراه سیستئین و گلیسین یکی از سه اسید آمینه اصلی تشکیل دهنده گلوتاتیون به شمار می رود. گلوتاتیون یکی از مهم ترین مواد آنتی اکسیدان بدن است که می تواند در مقابل استرس اکسیداتیو از بدن محافظت نماید (34). از دیدگاه نظری، مصرف آنتی اکسیدان های غیر آنزیمی می تواند با شکار رادیکال های آزاد، استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت شدید را کاهش دهد (84). نتایج برخی تحقیقات نشان می دهد، استفاده از مکمل گلوتامین در رژیم کلینیکی می تواند در تثبیت سطوح بالای گلوتاتیون جهت پیشگیری از آسیب های ناشی از استرس اکسیداتیو مورد استفاده قرار گیرد (65، 99).

اگرچه تحقیقات متعددی در زمینه تاثیر مصرف آنتی اکسیدان های مختلف بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت صورت گرفتهاست (13، 73)،اما با توجه به منابع دردسترس به نظر می رسد که تاکنون تحقیقی که نشانگر چگونگی تاثیر مصرف مکمل گلوتامین بهعنوان یک ماده فراهم کننده گلوتاتیون و درنتیجه تاثیر غیرمستقیم آن بر استرس اکسیداتیو و به ویژه پراکسیداسیون چربی ناشی از فعالیت باشد، انجام نپذیرفته است و مشخص نیست که آیا مصرف مکمل گلوتامین می تواند با افزایش سطوح گلوتاتیون احیا شده و درنتیجه ظرفیت آنتی اکسیدانی ارگانیسم باعث شکار رادیکال های آزاد و درنتیجه کاهش استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت شود یا خیر؟با توجه به ادبیات ذکر شده، هدف از این مطالعه تعیین تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر شاخص های استرس اکسیداتیو متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید می باشد.

1-3. اهمیت وضرورت تحقیق

رادیکال های آزاد در سلول از مسیر های بیوشیمیایی دیگر هم تولید می شود به طور مثال نوتروفیل ها برای کشتن باکتری ها، ویروس ها و سایر ژنوبیوتیک ها ، رادیکال سوپر اکسید تولید می کند(18).و پرو کسیزوم ها می توانند در مسیر بتا اکسیداسیون رادیکال هیدروپروکسید تولید کنند. به دلیل قابلیت واکنش بالا در الکترون های جفت نشده، رادیکال های آزاد می توانند آسیب وسیعی در بخش های مختلف سلول نظیر غشای سلولی، DNA، پروتئین های  داخل سلول و ساختمان های کربوهیدراتی ایجاد کنند (3).فعالیت بدنی شرایطی را بوجود می آورد که اغلب با افزایش تولید گونه های فعال و رادیکال های آزاد در بافت های مختلف همراه است (41). جهت جلوگیری از استرس اکسیداتیو، بدن دارای مقادیرزیادی مواد آنتی اکسیدانی آنزیمی و غیر آنزیمی است که از تشکیل گونه های فعال جلوگیری کرده و یا گونه های رادیکالی را شکار می کنند، به دلیل اینکه مقدار مواد آنتی اکسیدان اندوژنوس ممکن است جهت محافظت از استرس اکسیداتیو کافی نباشد، استفاده از مکمل های آنتی اکسیدانی می تواند به منظور کاهش استرس اکسیداتیو مفید بوده و حاشیه امنیتی بزرگتری را در برابر تأثیرات احتمالی آنها به وجود آورد.درحقیقت استفاده از مکمل های آنتی اکسیدان برای ورزشکاران به عنوان ماده ای جهت مقابله با استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت بدنی رواج پیدا کرده است. افزایش رادیکال های آزاد به هنگام فعالیت بدنی می تواند هموستاز مواد آنتی اکسیدان و پرواکسیدان های درون سلولی را به هم بزند و در نتیجه باعث التهاب، استرس اکسیداتیو (3) و خستگی و آسیب عضلانی (37) گردد. هنوز در مورد چگونگی مصرف این مواد آنتی اکسیدان راهکار مشخصی ارائه نشده است. درضمن، در این که مصرف این نوع مواد به صورت مکمل ها واقعا می توانند سطح اجرای ورزشکاران را افزایش دهند و یا سبب ارتقای سطح تندرستی شوند، تردید وجود دارد. برخی از تحقیقات حاکی از تاثیر مثبت  مکمل های غذایی در جهت کاهش استرس اکسیداتیو است(14، 64). از سوی دیگر،  برخی از تحقیقات نشان داده اند که استفاده از این مکمل ها هیچ تاثیر مثبتی در جهت کاهش رادیکال های آزاد واسترس اکسیداتیو ناشی از فعالیت ندارند(79،82) با توجه به مطالب ذکر شده و تناقضات فراوان، در مورد تاثیرات مثبت و منفی مصرف آنتی اکسیدان بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت، لزوم انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه همچنان احساس می شود.

به نظر می رسد مکمل گلوتامین به عنوان ماده فراهم کننده گلوتاتیون، بتواند با شکار رادیکال های آزاد از استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت جلوگیری نماید.با توجه به منابع در دسترس به نظر میرسد در مورد تاثیر مصرف مکمل گلوتامین بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت های استقامتی شدید تاکنون تحقیقی صورت نگرفته و منابع تحقیقاتی اندکی در این مورد وجود دارد.

1-4-اهداف تحقیق

1-4-1-هدف کلی

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر شاخص های استرس اکسیداتیو ناشی از اجرای یک جلسه فعالیت استقامتی شدید می باشد.

1-4-2.اهداف اختصاصی

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال [1](TAC) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.
• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر گلوتاتیون احیا شده [2](GHS)خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.
• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر مالون دی آلدئید[3](MDA) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

1-5-پیش فرض پژوهش

الف-آزمودنیها با انگیزه ، علاقه و تلاش در آزمون ها شرکت کردند.

ب-محقق و آزمایشگران حداکثر تلاش خود را به منظور اجرای درست آزمون ها و تمرین انجام دادند.

 

1-6. فرضیه های تحقیق

• مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال(TAC) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.
• مصرف یک هفته ای ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر گلوتاتیون احیا شده(GHS) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.
• مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر مالون دی آلدئید(MDA) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

1-7-روش تحقیق

این پژوهش به صورت مقطعی و با روش تحقیق نیمه تجربی به اجرا در آمده است. طرح تحقیق از نوع کاربردی با روش اندازه گیری مکرر دوسویه کور با گروه کنترل و انتخاب تصادفی می باشد. به این صورت که افراد بر اساس VO_2max بدست آمده در یک لیست قرار گرفتند و بصورت رندوم به دو گروه تقسیم شدندو محققین در مورد نام گروه ها بی اطلاع بودند. آزمودنیها تعداد 20 نفر از دانشجویان رشته تربیت بدنی بودند که به دو گروه شامل: 1- مصرف مکمل گلوتامین ( 15/0 گرم به ازای هر کیلوگرم وزن بدن + 15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 9 نفر 2- دارونما (15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 10 نفر تقسیم شدند. در این پژوهش٬ برای شرکت در تحقیق از مقادیر حداکثر اکسیژن مصرفی بدست آمده از اجرای آزمون تست کوپر و برای انجام آزمون اصلی، از 14 کیلومتر دویدن، بهره گرفته شد.

نکته : در این فایل در قسمت فهرست بعضی کلمات به هم چسبیده اند. 

هر چند که ‌کالاها و خدمات ‌از جمله‌ بخش‌های‌ دارای ‌رشد سریع در کشورهای درحال ‌توسعه ‌محسوب ‌می‌شوند، با این ‌حـال ‌در این ‌کشورها کمتر توجهی ‌به‌ کیفیت ‌ارائه‌ خدمات ‌می‌شود بعـلاوه‌ به ‌دلیـل‌ متفاوت ‌بودن‌ شرایط‌ بازار فـروش ‌در اقتصاد  کشورهای ‌در حال توسعه‌، مطالعات‌ مرتبط ‌با موضوع ‌خدمات ‌تا حد زیادی‌ مورد غفلت ‌واقع‌ شده ‌است (یانگی , همکاران[1]،2003 )  بخشی ‌از این ‌بی‌توجهی ‌و بی‌علاقگی ‌ناشی‌ از ایـن ‌واقعیت‌ است‌ که ‌از گذشتـه ‌درک‌ اندکـی ‌از تمایز بین ‌مدیریت‌ خدمات ‌و مدیریت ‌سازمان‌های ‌تولیدی ‌وجود داشته ‌است (بیتران ‌و لئوجو[2]،1993).  

 کشور ما نیز از این ‌مقوله ‌مستثنی ‌نبوده ‌و آن ‌گونه ‌که ‌شایسته ‌و لازم‌ بوده، در این ‌زمینه ‌فعّال‌ نبوده ‌است‌ و ‌از آنجائیکه ‌یکـی ‌از  مقولات ‌سنجش ‌کارآمدی ‌نظام‌ اداری‌، میزان‌ رضایتمندی ‌مردم ‌از کیفیت ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ توسط سازمان‌های ‌دولتی  ‌می‌باشد به منظور ایجاد سازوکارهای ‌لازم‌ جهت ‌ارائه ‌خدمات‌ مطلوب ‌و مؤثر به‌ مردم ‌و برخورد مناسب ‌کارکنان ‌با مراجعین ‌و نیز پاسخ ‌به ‌طرح((تکریم ‌مردم‌ و جلب‌ رضایت ‌ارباب ‌رجوع‌ در نظام ‌اداری)) نیازمند الگوها و مدل‌هایی ‌هستیم‌  تا بر اساس ‌آن ‌به ‌خواسته‌های ‌این ‌اهداف ‌جامه ‌عمل ‌بپوشانیم‌ اگر چه ‌کیفیت ‌در اولؤیت ‌سازمان‌های‌ کیفیت گرا قـرار دارد با این ‌حـال  ‌ممکن ‌است ‌کارکنان ‌به‌ طور کامل ‌از اولؤیت ‌و اهمیّت ‌کیفیت‌ خدمات ‌آگاه ‌نشده‌ باشند همین ‌امر منجر به‌ افزایش‌ شکایات‌  از نارسایی‌های ‌ایجاد شده ‌بین ‌انتظارات ‌مشتریان‌ و عملکرد سازمانی‌ شود با این ‌حال ‌تمایل ‌به ‌ارائه ‌خدمـات ‌باکیفیت‌ نقش  ‌مهمّی‌ در صنایع ‌خدماتی ‌نظیر خدمات ‌بیمه‌ای، بانکی ‌ریلی ‌و حمل ‌و نقل ‌و… ایفا می‌نماید چرا که ‌کیفیت‌ خدمات ‌برای ‌بقا و سودآوری‌ سـازمـان ‌در اغلب ‌صنایع ‌خدماتی ‌امری‌ حیـاتـی ‌به ‌شمار می‌رود فیلیپ‌ و دیگران ‌در تحقیقات ‌خود به‌ این ‌نتیجه ‌رسیـدند که‌ کیفیت ‌محصولات ‌و خدمات ‌واحدهای ‌تجاری ‌استراتژیک مهمّ‌ترین ‌عاملی ‌است‌ که‌ بر عملکـرد ایـن ‌واحدها اثر می‌گذارد آن‌ها عنوان ‌می‌کنند که ‌کیفیت ‌برتر سودهای‌ بیشتری ‌از طریق قیمت‌های ‌بالاتر ایجاد می‌کند.

امروزه ‌در عصر جهانی ‌شدن، به ‌سبب ‌پیشرفت ‌دانش‌ و تکنولوژی، سرعت ‌در ارتباطات ‌و تغییر و تحولاتی ‌که‌ در ارزش‌ها  و فرهنگ‌ها، انتظارات‌ و مطالبات ‌سیاسی ‌ملت‌ها ایجاد شده، ‌تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات ‌شهروندان، سبب شده ‌است ‌که ‌تحـول، از امری ‌درون‌زا به‌ امری برون زا تبدیل ‌شود. در واقع ‌پاسخگو  بودن ‌سازمان‌های ‌دولتی‌ در برابر شهروندان، سبب ‌شده ‌است‌ دولت‌ها به ‌افراد جامعه ‌از منظری ‌جدید و به ‌مثابه ‌مشتریان ‌بخش‌ خصوصی ‌بنگرند و تلاش ‌کنند حداکثر رضایتمندی ‌را برای ‌آنان ‌فراهم‌ سازند (خاکی،1381).

در گذشته، مدیریت ‌دولتی ‌توجه ‌اصلی ‌خود را به ‌رخدادهای درون بوروکراسی ‌معطوف ‌می‌داشت ‌و به طور عمده‌ مشکلات  درون ‌بوروکراسی ‌را مسئله ‌اصلی ‌می‌پنداشت(الوانی ‌و دانائی‌فرد، 1380). امـروزه ‌مدیـریـت ‌دولتی ‌باید ابعاد اجتماعی ‌و عمومی ‌حرفه ‌خود را بشناسد و از آثار سازمان ‌خود و محیط ‌اجتماعی ‌آن‌ آگاه ‌باشد و مسایل ‌شهـرونـدان‌ و شهـرونـدی ‌را  دغدغه ‌ذهنی ‌خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمان‌های ‌دولتی ‌به‌ مقولات ‌کارآیی ‌و اثـربخشی‌  دچار یک‌ دگرگونی ‌بنیادی ‌و اساسی ‌شده ‌است (شریفی‌کلویی،1379). رویکردهای ‌جدید بر خلاف‌ رویکردهای ‌سنتی، شاخصهای ‌مختلفی ‌را که ‌به ‌طور عمده‌ غیر مالی ‌هستند را مورد توجه‌ قرار داده‌اند. درنظام‌ اداری‌ و اجرایی‌ کشورها سلامت  اداری‌ و رضایت‌ مردم ‌از دستگاه‌های ‌دولتی، به‌ گونـه‌ای ‌از معیارها و شاخصهای ‌اصلی ‌تحول ‌نظام ‌اداری‌ و ارزیابی ‌و بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی تلقی ‌می‌شود.«به ‌اعتقاد اندیشمندان ‌علوم‌ سیاسی ‌و اداری، اگر دولت‌ها و حکومت‌ها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای ‌مادی‌ و معنوی ‌و رضایت ‌شهروندان‌ را برآورده‌ سازند، بحران‌های ‌مختلفی‌ از قبیل: بحران‌ اعتماد عمومی، بحران ‌مشروعیت ‌نظام، بحران‌ مشارکت ‌عمومی‌ و بحران ‌همگـرایی ‌در جامعه ‌ایجاد می‌شود و این ‌بحران‌ها ضن ‌تقلیـل‌ کارآیی ‌و اثربخشی ‌نظام ‌سیاسی‌ و اداری،  موجب ‌بروز بحران‌ و گسست ‌در  فرآیند توسعه‌ خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین ‌مدیریت ‌عملکرد سازمان‌های ‌دولتـی‌ در جهت ‌بهبود کیفیت‌ خدمـات ‌ارائه ‌شده ‌به‌ منظور ایجاد رضایتمندی ‌در  شهروندان ‌و مراجعان‌ می‌تواند از اهمیّت ‌بسزایی ‌برخوردار شده ‌و در تحول و توسعه‌ جوامع ‌نقش ‌استراتژیک ‌داشته باشد،                زیرا بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی، توانمندی‌ رقابتی، بهره‌وری ‌و قدرت‌ پاسخگویی ‌این ‌سازمان‌ها را افزایش ‌می‌دهد(خاکی ‌و نژادایرانی،1386).

بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه‌ به ‌این ‌اندازه ‌رقابتی ‌نبوده ‌و ‌در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های‌ تجاری ‌تلاش ‌می‌کنند تا از  طریق ‌نیل‌ به ‌ مزایای ‌منحصر بفرد‌، نسبت‌ به ‌رقبا، به ‌موقعیتی ‌ممتاز دست ‌یابند و از طرفی، مشتریان‌ ‌‌همواره‌ در جستجـوی ‌عرضه‌کنندگانی ‌هستند که ‌کالا یا خدماتی ‌به ‌مراتب ‌بهتر را ارائه ‌‌کنند(کاوسی ‌و سقایی،1384).

دوره‌ای‌ که ‌مـا در آن ‌زندگی‌ می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی ‌هنجار قاعده‌ای‌ پذیرفته‌ شده ‌و رایج ‌است ‌مسلّم ‌است‌ کـه ‌تغییر و  دگرگونی ‌پر زحمت ‌و پر مخاطره ‌و مستلزم ‌تلاش ‌و زحمت ‌است ‌در عصر تغییرهای ‌ساختاری‌ سریع، تنها آنانی ‌که ‌رهبران ‌و پیشگامان ‌تغییر و دگرگونی‌اند، جان‌ سالم‌ به ‌در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات ‌جهانی ‌به‌ سمت‌ و سویی ‌بوده‌اند کـه‌  امروزه ‌این “‌خریدار و نه ‌فروشنده‌” است ‌که‌ در جایگاه ‌هدایت ‌کسب ‌و کار قرار گرفته ‌است. امـروزه، دیگـر لازم‌ نیست‌  کسی ‌را متقاعد کنیـم‌ که‌ مشتری‌ حرف‌ اول ‌را می‌زند همه ‌جـا رقابت ‌به ‌چشم‌‌ می‌خورد و همه ‌ایـن ‌موضوع ‌را دریافته‌اند که ‌بدون‌ وفاداری‌ و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان ‌به ‌هیچ‌ کجا راه ‌نخواهد یافت(بلانچارد،1384).

اولیّن ‌سیاست ‌و شالوده ‌کلیه‌ سیاستهای‌ دیگر رها کردن ‌دیروز است. در واقع ‌ساختن ‌فردا ممکن ‌نیست، مگر اینکه‌ فرد، در  ابتدا، پوست ‌دیروز را بیندازد و خود را از آن‌ خلاص ‌کند. حفظ‌ دیروز همواره ‌دشوار و فوق‌العاده‌ وقت‌گیر است، بنابراین  حفظ‌ دیروز، همواره‌ کمیاب‌ترین ‌و ارزشمندترین‌ منابع‌ و امکانات‌ سازمان‌ها، و از همه‌ مهمتر، توانمندترین ‌افراد سازمان را به ‌مسائلی‌ بدون‌ نتیجه ‌متعهد می‌سازد(دراکر،1384).

بخش‌ خدماتی ‌اقتصاد، تقریباً در حال ‌حرکت ‌به ‌سوی ‌دوره‌ای ‌از تحولات ‌بنیادی ‌است. در سراسر جهان، در جایی ‌که ‌رقبای‌ کهنه‌کار در جلب ‌رضایت ‌مشتریان ‌پر توقع ‌امروزی ‌شکست ‌می‌خوردند، تازه‌واردان‌ مبتکر که‌ الگوهای ‌جدید خدماتی ‌را عرضه‌ می‌کنند به ‌موفقیت ‌نائل‌ می‌شوند(لاولاک ‌و رایت ،1385). بنابراین ‌بـررسی ‌رضایت ‌مشتریـان ‌و شناسایی ‌عوامل‌  مؤثر آن‌ بدین ‌لحاظ ‌دارای ‌اهمیّت‌ می‌باشد که ‌رضایت ‌مشتری‌ عامل ‌اصلی‌ در موفقیت‌ یا شکست ‌اهداف ‌سازمانها می‌باشد چنان ‌چه ‌سازمانها در تأمین ‌رضایت ‌مشتریان ‌خود موفق ‌نباشند به‌ منزله ‌شکست ‌وپایان ‌فعّالیت‌شان‌ خواهد بود.

سازمانهای ‌مشتـری‌مـدار، ارائه ‌خدمات ‌به ‌مشتری ‌را همواره ‌سرلوحه ‌‌تفکرات‌ و برنامه‌ریزی‌های ‌خود می‌دانند و نتـایج  ‌عملکرد خود را بر اساس ‌انتظارات ‌و خواست‌های ‌مشتریان‌ می‌سنجند زیرا ملاک ‌واقعی‌ ارزش ‌یک‌ شرکت ‌از نظر جامعه‌ و صاحبان‌ آن‌ رضایت‌مشتری ‌است ‌بدون‌ رضایت‌مشتری، هیچ ‌کسب ‌و کاری ‌نمی‌تواند ادامه ‌‌حیات ‌داده ‌و ایجاد شغل ‌نموده‌ و یا زندگی‌ کسانی ‌را در آن ‌کار کرده ‌و به ‌مردم ‌خدمت ‌ارائه ‌میدهند را تامین ‌نماید(ایله‌ای،1385).

از آن‌ جایی‌ که ‌سطح ‌رضایت‌مشتری ‌تعیین ‌کننده‌ موفقیت ‌یا شکست ‌هر ‌سازمانی ‌می‌باشد لـذا بررسی، شناخت ‌و سنجش  ‌رضایتمندی‌ مشتری ‌و عوامل ‌مؤثر بر آن‌ حائز اهمیّت ‌فراوان‌ است. اگر عملکرد سازمان‌ همواره ‌پایین‌تر از انتظارات ‌مشتری  باشد، مشتریان ‌به ‌سازمان ‌پشت‌ کرده ‌و سازمان‌ در نهایت ‌شکست ‌می‌خورد. تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهد که ‌سازمان‌هایی ‌کـه‌ از سطوح ‌بالاتر رضایت‌مشتری ‌برخوردارند، همواره ‌قویتر و در بلندمدت‌ موفّق‌تر هستند ( ‌گیل،1995).     

1-2                             بیان ‌مسئله

 سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ بخش‌ خدمات ‌در اکثر کشورهای ‌جهان ‌از سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ سایر بخش‌های ‌اقتصادی ‌بیشتر است.  این ‌بنگاه‌های ‌کوچک و بزرگ‌ هستند که ‌اقتصادهای ‌نوین ‌را به ‌پیش ‌می‌برند. بخش‌ خدمات‌ اکنون ‌بار مسئولیت ‌ایجاد بخش ‌اعظم‌ مشاغل‌ جدید را بر عهده‌ دارد. جمعیت‌ شاغل ‌بخش ‌خدمات ‌در اکثر کشورها همواره ‌از جمعیت ‌شاغل‌  در دیگر بخش‌ها بیشتر است‌ بخش ‌خدمات، از مجموعه ‌فراوانی ‌از صنایع ‌و مؤسسات ‌انتفاعی ‌و غیرانتفاعی ‌تشکیل‌ میشود. صنایع ‌خدماتی ‌محصولی ‌بنام ‌‌خدمات ‌دارند که ‌ویژگیهای ‌خاص‌ خود را دارد و لاجرم‌ فرآیند بازاریابی ‌تولید و عرضه ‌آن ‌با  بازاریابی، تولید و عرضه ‌محصولات ‌فیزیکی ‌و تفاوت‌ دارد. برای ‌دستیابی ‌به ‌تمایز رقابتی ‌و ترویج ‌وفاداری ‌مشتریان ‌تبدیل ‌شده ‌است. در صنایع ‌و بخش‌های ‌مختلف، شرکت‌ها به‌ دنبال ‌متمایز جلوه‌ دادن‌ خود و حفظ‌ مشتریان ‌از طریق ‌ارائه‌ خدمات ‌برتر ‌هستند(نایب‌زاده‌ و فتاحی،1388).

سازمان‌ها برای ‌پاسخگویی ‌به‌ محیط ‌ایجاد شده‌اند مهمترین ‌عوامل ‌محیطی، مشتریان ‌می‌باشند هر قدر سازمان‌ها بتوانند  رضایت ‌مشتریان‌شان ‌را تأمین، حفظ ‌و یا افزایش ‌دهند به همان ‌میزان ‌موفق‌ خواهند ‌بود از این‌ رو سازمانهای ‌پیشرو و متعالی ‌همیشه ‌به ‌دنبال ‌کسب ‌اطمینان ‌از رضایت ‌مشتریان ‌می‌باشند، برای ‌اینکه‌ در بسیاری ‌از مواقع‌ ماشه ‌خلاقیت‌ و نوآوری ‌توسط‌ مشتریان ‌کشیده‌ می‌شود(‌لئون[3]،1998).              با این ‌نگرش ‌بسیاری ‌از سازمان‌های ‌خدماتی، خـود را مجدداً وقف‌ مفهوم‌ رضایتمندی ‌مشتری‌ کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل ‌توجهی ‌را در جذب ‌نیروهای ‌جدید، آموزش‌ و ارتقای ‌توانمندی‌ کارکنان ‌در ارائه ‌خدمات ‌داشته‌اند در بعضی‌ از موارد  سازمان‌ها بازاریابی ‌خود را ترمیم ‌می‌کنند و بـا تعریف ‌آرمـان‌های ‌جدید برای ‌سازمان ‌در صدد اعلام ‌و تعهد التزام‌ سازمان نسبت‌ به ‌مشتریان ‌می‌باشد(یحیوی،1381).                                   

سازمان‌ها برای ‌تامین‌ رضایت ‌مشتریان ‌بصورت‌ مدام‌ باید میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌را اندازه‌گیری ‌نمایند و عواملی  را که ‌بر رضایت ‌مشتریان ‌تاثیر دارد مورد شناسایی ‌قرار دهند. چنانچه‌ سازمان‌ها نسبت ‌به ‌رضایت ‌مشتریان‌شان ‌بی‌تفاوت باشند به ‌مرور زمان ‌از صحنه ‌بازار محو خواهند شد. نظر به ‌این ‌که ‌شرکت ‌آب و فاضلاب ‌بر اساس ‌قانون‌ وظیفه ‌آب‌رسانی ‌و  ارائـه‌ خـدمات ‌مرتبـط ‌با امور آب ‌‌به ‌شهروندان ‌را بر عهـده ‌دارد جهت‌ ارائه ‌خدمات‌ با کیفیت ‌نیـازمند شناسایی ‌عـوامل تاثیرگذار بر رضایت ‌مشتریان بوده‌ که ‌با تأکید بر این‌ دسته‌ عوامل‌ می‌تواند موفقیت ‌شرکت‌ و اعتماد عمومی ‌را حاصل ‌نماید. بنابراین ‌مسئله ‌اصلی ‌که در این‌ تحقیق‌ مورد بررسی ‌قرار خواهد گرفت ‌این ‌است ‌که:

عوامل ‌مؤثر بر رضایتمند‌ی‌ مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب استان‌ آذربایجان‌شرقی ‌با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟

1-3                             ضرورت و اهمیّت مسأله

کیفیت ‌خدمات ‌به‌ عنوان ‌تبیین ‌کننده ‌اصلی ‌موفقیت ‌یک ‌سازمان ‌در محیط‌ رقابتی ‌امروز ‌شناخته ‌شده‌ و    هر گونه ‌کاهش ‌در  رضایت‌ مشتری ‌به‌ دلیل ‌کیفیت ‌ضعیف‌ خدمت ‌موجب ‌نگرانی ‌است. کیفیت، برآوردن ‌نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان ‌است و مشتریان‌ هستند که ‌آن را مشخص‌ می‌سازند مشکل ‌کیفیت ‌خدمات ‌بیشتر در سازمان‌هایی ‌به ‌وجود می‌آید که‌ بر شناختن ‌و  برآوردن ‌نیازها و انتظارات ‌مشتـریان ‌تمرکز نمی‌کنند. سازمان‌های ‌خدماتـی، باید خود را جای ‌مشتریـان‌شان ‌بگذرانـد و سیاستهای ‌خود را بر اساس ‌دیدگاه‌ آنان ‌بنا نهند(قبادین،1994).

عدم ‌ارتبـاط ‌مستقیم ‌بـا مشتری ‌سبب‌ می‌شود که‌ تصمیم‌گیران ‌و برنامه‌ریزان ‌نتوانند به ‌درستی ‌اولؤیت ‌امور را تعیین‌ کنند و  این ‌امر باعث ‌می‌گردد که‌ عملکرد خدمت ‌نتواند جوابگوی ‌انتظارات ‌مشتریان ‌باشد ودر نتیجه ‌با‌ مشتری، در زمینه ‌کیفیت‌ خـدمات، اختلاف ‌نظر به ‌وجـود می‌آید (سوول،1997).  منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین‌ مشتـری ‌از وضـع‌ مطلوب‌ و ادراک‌ وی ‌از وضع‌ موجود است (مایک،1995).

گام ‌اساسی ‌برای ‌جبران‌ این‌ اختلاف، شناخت ‌ادراکات ‌و انتظارات‌ وی ‌از کیفیت‌ خدمـات ‌و تعیین ‌میـزان ‌اختلاف ‌است ‌در  این ‌صورت‌ نه ‌تنها اولؤیت‌گذاری ‌و تخصیص ‌منابع ‌تسهیل ‌میگردد، بلکه ‌مبنایـی‌ فراهم ‌می‌شود تا بتـوان ‌کیفیت‌ خدمات‌ ارائه ‌شده ‌را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).

از طریق‌ تحلیل ‌اختلاف، مدیران‌ می‌توانند به‌ روشنی ‌تعیین ‌کنند که ‌چه ‌وقت ‌و در کدام ‌بعد از خدمت، انتظارات ‌و تجارب‌ دریافت ‌کنندگان ‌خدمت ‌با یکدیگر سازگار نیست ‌و احتمالاً  به‌ عدم ‌رضایت‌ منجر خواهد شد. امروزه‌ سازمانهای ‌تولیدی ‌و خدماتی، میزان ‌رضایت‌مشتری ‌را بعنوان‌ معیاری ‌مهمّ‌ برای ‌سنجش ‌کیفیت ‌کار خود قلمداد می‌کنند و این‌ روند همچنان  ‌در حال‌ افزایش ‌است‌ اهمیّت ‌مشتری‌ و رضایت ‌او، چیزی ‌است ‌که ‌به‌ رقابت ‌در سطح‌ جهانی ‌بر میگردد (اُکلند،1386).

کشف ‌و شناخت ‌نیازها و انتظارات ‌مشتریان، عامل‌ مهمّی ‌در پیروزی ‌شغلی ‌و بازرگانی ‌و یا حداقل، حفظ ‌وضعیت ‌فعلی سازمان‌ در میان‌ رقبا محسوب‌ می‌شود در واقع‌ هدف ‌اولیه‌ یک‌ سازمان ‌باید دستیابی ‌به‌ بالاترین ‌سطح‌ رضایت ‌مشتری ‌در  نظر گرفته ‌شود نه‌ سود بیشتر، زیرا رضایت ‌آنان، به‌ خودی ‌خود روند افزایشی ‌سود را به همراه ‌خواهد داشت (جعفری،1383).

موفّقیت ‌در بازار منوط ‌به ‌برآورد ساختن ‌احتیاجات ‌مشتری‌ خواهد بود(ارائه ‌آنچه‌ که‌ مشتری‌ میخواهد) احتیاجات ‌و انتظارات‌ مشتریان ‌با هم ‌برابر نیستند ‌و بعضی ‌از آنها از نظر مشتـریـان ‌خیلی ‌مهم ‌می‌باشد بهترین ‌برنامه ‌وفاداری، رضایت‌ مشتری ‌است ‌که‌ بوسیله ‌انجام‌ بهترین ‌عمل‌ در زمینه‌ای ‌که‌ برای‌ مشتری ‌مهمّ ‌است، به‌ دست ‌می‌آید دیگر برنامه‌های ‌وفاداری ‌از قبیل ‌نمونه‌های ‌رایگان، جوایز و غیره‌ تنها موجب ‌تفاوت‌های‌ جزئی ‌و کم ‌اهمیّت ‌می‌شوند(هیل،1385).

روند رو به ‌رشد توسعه‌ محصولات‌ و رقبانشان ‌دهنده ‌این ‌است ‌که‌ چیزی ‌با عنوان ‌کمبود محصولات ‌وجود ندارد بلکه ‌در  واقع ‌آنچه‌ هست، کمبود مشتری ‌است. ایـن ‌مـوضوعـی ‌است‌ که ‌موجب ‌افزایش ‌روز افـزون ‌اهمیّت ‌مشتـری ‌می‌شود، عرضه ‌کنندگان‌ مجبورند تا احتیاط ‌و دقت ‌بیشتری ‌داشته ‌باشند، زیرا خیلی ‌راحت‌تر و دقیق‌تر از سوی‌ خریداران ‌ارزیابی می‌شوند(کاتلر،1386).

بطور متوسط‌ شرکت‌ها سالانه ‌حدود ده‌ تا سی‌ درصد از مشتریان‌شان ‌را از دست‌ می‌دهند اما آنها اغلب‌ نمی‌دانند کـه ‌چـه  ‌مشتری‌هایی ‌را در چه‌ زمان‌ و به‌ چه‌ دلیل‌ از دست‌ داده‌اند. آنها همچنین ‌نمی‌دانند که ‌چه ‌مقدار از درآمد فروش ‌و سود خود را به‌ خاطر کاهش ‌در مشتریانشان ‌از دست ‌داده‌اند. اغلب‌ شرکت‌ها بدون‌ نگرانی‌ در مورد مشتریانی ‌که ‌از دست‌ می‌دهند بطور سنتی ‌تاکید زیادی ‌بر جذب‌ مشتریان ‌جدید دارند چنین شرکت‌هایی ‌مانند سطل ‌ته‌ سوراخی ‌هستند که ‌مشتری‌های‌ خود را همچون ‌آب‌ از دست ‌می‌دهند و مدیران ‌شرکت ‌‌بجای‌ مسدود کردن ‌سوراخ، در جستجوی ‌منابع‌ جدیدی‌ جهت‌ جذب‌ هر چه‌ بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385). 

از نظر مشتری ‌برخی ‌از مسائل ‌نسبت ‌به‌ بعضی‌ دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین ‌هدف‌  اصلی ‌شما این ‌است ‌که‌ نسبت ‌به‌ آنچه ‌که ‌برای ‌مشتری ‌مهمترین ‌است، بهترین ‌اقدام ‌را انجام ‌دهید (هیل،1385).

چنین‌ گفته ‌می‌شود که ‌تنها چیزی‌ که ‌همیشه‌ ثابت‌ و قطعی ‌است، تغییر است ‌شما می‌توانیـد مطمئن‌ باشید که‌ نیازمندیهای‌  مشتریان‌ شما سال ‌به‌ سال ‌تغییر خواهند نمود حتی ‌اگـر دامنه‌ نیازمندیهای ‌مشتریان ‌همچنان‌ بدون‌ تغییر باقی‌ بماند احتمالاً  اولؤیت ‌و اهمیّت‌ هر یک‌ از آنها روز به‌ روز در حال ‌تغییر است ‌چنین ‌وضعی ‌شما را با چالش ‌جدی‌ مواجه ‌خواهد نمود.

“باید مشتریان ‌را لحظه‌ به ‌لحظه ‌تحت ‌نظر قرار داده” نباید حتی‌ یک ‌لحظه ‌درنگ ‌کنید شما باید آماده‌ باشید که ‌درک ‌یا استنباط ‌خویش ‌را از نیازمندی‌های ‌مشتریان، بصورت ‌مداوم ‌مورد بازنگری ‌و بررسی‌ مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین ‌اهمیّت ‌و ضرورت‌ رضایت‌مشتری ‌بر هیچ ‌کس ‌پوشیده‌ نیست ‌رضایت‌مشتریان ‌یکی ‌از مهمترین‌ عواملی ‌است کـه‌ سازمان‌ها را در جهت ‌رسیدن‌ به ‌بـرنامه‌ها و اهداف‌شان ‌یاری‌ می‌سازد لذا این‌ تحقیق‌ عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی‌  مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب ‌استان ‌آذربایجان‌ شرقی ‌را با استفاده‌ از مـدل ‌کـانـو[5] شناسایی‌ و با اولؤیت‌بندی ‌این ‌عوامل  تاثیرگذار، نهایتاً افزایش‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌را در پی ‌خواهد داشت‌ و همچنین ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌شرکت ‌را نیز مورد بررسی‌ قرار خواهد داد.

1-4                             اهداف ‌تحقیق

1. ارائه دسته‌بندی مرتبط عوامل رضایتمندی از دیدگاه مشتری.
2. شناخت جایگاه رضایت از دیدگاه مشتری.
3. ارائه چارچوبی جهت برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده.
4. ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان.
5. ‌شناسایی ‌عوامل ‌مؤثر بر رضایتمندی ‌مشتریان‌ شرکت ‌آب و فاضلاب ‌استان‌ آذربایجانشرقی.

و اهداف: از آنجایی که اسید‌های چرب امگا 3، 6، 9 در روند التهاب نقش دارند و التهاب از عوامل اصلی فعال سازی آپوپتوز می‌باشد، لذا استفاده از این اسیدهای چرب در کنار شیمی درمانی اگر منجر به فعال ساختن آپوپتوز شود، باعث ارتقای میزان اثر بخشی شیمی درمانی در بیماران مبتلا به سرطان معده می‌گردد. کاسپاز 8 از کاسپازهای اصلی در تأیید شروع فرایند آپوپتوز از مسیر خارجی به شمار میرودکه اندازه گیری میزان آنزیم فعال در سلول و میزان بیان ژن آن ارزیابی خوبی برای میزان آپوپتوز می‌باشد. بنابراین هدف از این مطالعه بررسی تأثیر اسید‌های چرب امگا 9،6،3 بر روی آنزیم کاسپاز 8 در سرطان معده می‌باشد.

مواد و روشها: این مطالعه یک کارآزمایی بالینی از نوع دوسوکور می‌باشد که گروه هدف این مطالعه بیماران با آدنوکارسینومای معده می‌باشند که برای اولین بار تشخیص داده شده بودند و تحت شیمی درمانی قرار گرفتند. تعداد 34 نفر از بیماران در 2 گروه 17 نفری انتخاب شده و از این بیماران 3 نمونه بیوپسی از تومور معده برداشته شد. در مرحله بعد شیمی درمانی این افراد زیر نظر پزشک متخصص انکولوژِی آغاز شد. در 2 گروه انتخابی در گروه اول شیمی درمانی بدون تجویز مکمل و گروه دوم شیمی درمانی بامکمل اسیدهای چرب امگا به میزان روزانه 3600 میلی گرم به مدت 3 کورس شروع شد. از این بیماران مجددا نمونه بیوپسی برداشته شد. بر روی نمونه‌های بیوپسی میزان نیمه کمی پروتئین آنزیم کاسپاز-8 به روش برش انجمادی و ایمنوهیستوشیمی و میزان بیان ژن آن به روش RT-PCR و Real-Time PCR بررسی گردید .

نتایج: میزان پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بافت سرطانی معده بعداز سه کورس شیمی درمانی در دو گروه مورد مطالعه افزایش نشان می‌دهد ولی این افزایش در گروه دوم بسیار بیشتر بوده و از نظر آماری معنی دار نمی‌باشد ( 06/0=p).برای تایید این افزایش در مرحله بعد، استخراج و کمی سازی ژن آنزیم کاسپاز-8 انجام شد. که نتایج بدست آمده تایید کننده این افزایش می‌باشد.

بحث و نتیجه گیری: با توجه به نتایج این مطالعه و مطالعات مختلف انجام شده چنین بنظر می‌رسد که تاثیر تجویز خوراکی اسیدهای چرب امگا3، 6و 9 بهمراه داروهای معمول شیمی درمانی بکار برده شده نمی‌تواند میزان پروتئین فعال آنزیم کاسپاز-8 و نیز افزایش بیان ژن این آنزیم را افزایش دهد و به احتمال زیاد مسیر داخلی آپوپتوز را فعال نماید.

کلمات کلیدی: سرطان معده، مقاومت دارویی، اسیدهای چرب امگا، آپوپتوز، کاسپاز-8

فهرست مطالب

عنوان                         صفحه

فصل اول: کلیــات و پیشینه تحقیق

1-1- بیان مساله. 2

1-2- فرضیات پژوهش…. 9

1-3- اهداف  تحقیق.. 9

1-4- متغیر‌ها 10

1-5- فیزیولوژی معده 12

1-6- سرطان. 12

1-7- مراحل سرطانی شدن معده 13

1-8- انواع مختلف سرطان در معده 16

1-9- عوامل ایجاد کننده سرطان معده 16

1-10- تشخیص سرطان معده 17

1-10-1- آندوسکوپی قسمت فوقانی دستگاه گوارش… 17

1-10-2- عکس قسمت فوقانی دستگاه گوارش و معده و روده 18

1-10-3-اولتراسونوگرافی به روش آندوسکوپی.. 18

1-10-4- سی تی اسکن.. 18

1-10-5- ام اِر آی.. 19

1-11- درمان سرطان معده 20

1-11-1- جراحی.. 20

1-11-2- شیمی درمانی.. 20

1-11-2-1- نحوه استفاده از داروهای ضد سرطان. 21

1-11-2-2 مقاومت دارویی سرطان. 21

1-11-2-3- مکانیسم سلولی مقاومت به دارو. 22

1-11-2-4- عوارض جانبی شیمی‌درمانی.. 23

1-11-3- رادیوتراپی.. 24

1-11-3-1- عوارض جانبی رادیوتراپی.. 24

1-12- آپوپتوز. 25

1-12-1- مسیر گیرنده مرگ…. 26

1-12-2- مسیر میتو کندریایی.. 27

1-13-کاسپاز‌ها 29

1-13-1- انواع پروتئین‌های کاسپازی.. 30

1-14- اسید‌های چرب امگا 3، 6، 9. 30

1-14-1- نقش‌های اسید‌های چرب در بدن. 30

1-14-2- تقسیم بندی چربی‌ها 31

1-14-3- اسید‌های چرب ضروری.. 32

1-14-3-1- امگا- ۳. 33

1-14-3-2- امگا- 6. 35

1-14-3-3- امگا- 9. 36

1-15- پیشینه تحقیق.. 37

فصل دوم: مواد و روشها

2-1- نوع مطالعه. 41

2-2- تعیین حجم نمونه. 41

2-3- انتخاب بیماران. 42

2-4- روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 43

2-5- استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

2-5-1- مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

2-5-2 دستگاه‌ها‌ استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

2-5-4- نمونه‌ها‌ 46

2-5-5- محاسبات آماری بررسی میزان بیان نسبی ژن. 46

2-5-6- استخراج RNA.. 47

2-5-7- تهیه بافر TAE.. 51

2-5-7-1- تهیه ژل آگاروز 1 %. 52

2-5-7-2- انجام الکتروفورز. 53

2-5-8- سنتز cDNA.. 53

2-5-9- Real-time RT-PCR.. 54

2-5-9-1- نمودار منحنی ذوب… 58

2-5-9-2- رسم نمودار استاندارد برای Real-Time PCR.. 58

2-5-9-3- کارایی (Efficiency) 59

2-5-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها (روشهای آماری) 61

فصل سوم: نتایج

3-1- مقایسه اطلاعات دموگرافیک بیماران گروههای مورد مطالعه. 63

3-2- نتایج حاصله از برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 64

3-3- الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 66

3-4-  نتایج Real-time RT-PCR.. 67

3-4-1- مقایسه میزان بیان ژن آنزیم کاسپاز  8  در گروههای مورد مطالعه. 67

فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری

4-1- بحث… 70

4-2- نتیجه گیری.. 74

4-3- پیشنهادات… 74

منابع و مآخذ. 75

فهرست جداول

عنوان                         صفحه

جدول(1-1) : تعریف نظری متغیرها به صورت جدول. 10

جدول(2-1): مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR و IHC.. 44

جدول (2-2): دستگاه‌های استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

جدول (2-3): مواد مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

جدول(2-4): مقادیر و مواد مورد نیاز برای انجام Real-time PCR.. 56

جدول (2-5 ): مراحل و دمای استفاده شده در Real Time PCR.. 57

جدول1-4.  اطلاعات دموگرافی بیماران گروه‌های مورد مطالعه. 63

جدول 3-2. اطلاعات مربوط به نتایج نیمه کمی ایمنوهیستوشیمی برای پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بیوپسی معده در دو گروه مورد مطالعه. 65

فهرست اشکال

عنوان                         صفحه

شکل (1-1): شایعترین نوع آدنوکارسینومای معده (3) 3

شکل (1-2): گسترش آدنوکارسینومای معده در کل بافت معده و تبدیل آن به یک جسم پلاستیک مانند و غیرقابل اتساع (3). 4

شکل (1-3) : تومور سطحی و گسترده در موکوس معده (4). 4

شکل(1-4): مسیر داخلی و خارجی القاء آپوپتوزیس. 9

شکل 1-3.  نمودار منحنی ذوب  برای ژن کاسپاز-8 و ژن GAPDH.. 58

شکل 2-3. نمودار فاصله‌های CT  مربوط به رقت‌های مختلف استاندارد ژن کاسپاز-8. 60

شکل 2-3. نمودار استاندارد مربوط به ژن کاسپاز-8 که درآن  کارآیی منحنی استاندارد برابر با 10/1، Slope برابربا 094/3 و R^2 value برابر با 999/0 می‌باشد. 60

شکل (3-1): نتایج حاصل از روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی. A) منفی، B)+/-، C) +، D) ++. 64

شکل 3-2.  منحنی مقایسه میانگین درصد پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 66

شکل(3-3):الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 67

شکل 3-4.  منحنی مقایسه میانگین بیان ژن آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 68

فهرست نمودارها

عنوان                         صفحه

نمودار(2-1): شمای کلی مراحل استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 46