این تحقیق به چارچوب مدیریت استراتژیک منابع انسانی و نقش مهم آن در جذب، نگهداشت و توانمندسازی کارکنان تأکید دارد. هدف تحقیق پاسخ به این سؤال است که آیا مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب، نگهداشت و توانمندسازی کارکنان تأثیر دارد یا خیر. بر این اساس فرضیه‌هایی مطرح و مدل مفهومی برای تحقیق در نظر گرفته شد که در آن مدیریت استراتژیک منابع انسانی به‌عنوان متغیر مستقل که متشکل از زیر متغیر های انتخاب، مشارکت، ارزیابی عملکرد، جبران خدمات و آموزش می شود و جذب، نگهداشت و توانمندسازی به‌عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شدند. جهت بررسی هدف تحقیق، جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه انتخاب شدند که تعداد این شعب برابر 13 شعبه می باشد. حجم جامعه آماری برابر با 210 نفر می باشد که با توجه به فرمول تعین حجم نمونه کوکران حجم نمونه برابر با 136 نفر می باشد. نتایج بدست آمده پس از جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزارهای spss و pls نتایج تایید هر سه فرضیه اصلی را نشان داد. به عبارت دیگر مدیریت استراتژیک منابع انسانی تاثیر مثبت و معناداری بر جذب، نگهداشت و توانمندسازی نیروی انسانی در بین کارکنان بانک کشاورزی شهر ارومیه دارد.

کلمات کلیدی: مدیریت استراتژیک منابع انسانی ، جذب، نگه داشت ، توانمندسازی نیروی انسانی ، بانک کشاورزی

در جهان رقابتی امروزی، یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدف­ها و رسالت­های مورد نظر، عنصر انسان است. در این میان آنچه مقوله تحول را حیات می­بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند، منابع انسانی است. بطوری که منابع انسانی، مهمترین عامل بهره­وری در جامعه است و تردیدی نیست که شکوفایی هر جامعه­ای در بهبود و پرورش منابع انسانی آن نهفته است. باید توجه داشت که جهت استفاده بهینه از منابع انسانی، باید بصورت کاملاً اصولی آن را مدیریت کرد، مدیریت منابع انسانی به معنای درک اهمیت منابع انسانی یک سازمان است که بــه برتری سازمان، توجه به مشتری، کارآفرینی، کیفیت و نظایر آن شکل و معنا می­بخشد. در حقیقت رشــد و پرورش و افــزایش سطح توانایی­ها و سازماندهی نیروی انسانی یک سازمان جهت رسیدن به اهداف سازمان در دیدگاه و سطح فکری مدیریت منابع انسانی خلاصه شده است و این سطح مدیریتی در شکست و پیروزی سازمان سهم بسزائی دارد. با توجه به اهمیت نیروی انسانی به عنوان سرمایه اصلی هر سازمان ما در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر سه متغیر تاثیر گذار در عملکرد و کارایی کارکنان یعنی جذب، توانمتدسازی و نگه داشت نیروی انسانی پرداخته ایم.

1-2- بیان مساله

در جهان رقابتی امروزی، یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدف­ها و رسالت­های مورد نظر، عنصر انسان است. در این میان آنچه مقوله تحول را حیات می­بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند، منابع انسانی است (هاشمی و پور امین­زاده، 1390، 4) مفهوم مدیریت استراتژیک منابع انسانی، بر نقش مهم مدیریت منابع انسانی استوار است که بر ماهیت استراتژیک منابع انسانی و بر یکپارچه شدن استراتژی منابع انسانی با استراتژی سازمان تأکید می‌کند (صامعی، 1388، 28). مدیریت استراتژیک منابع انسانی، روشی است برای تصمیم‌گیری درباره مقاصد و طرح‌های سازمان که به مسائلی، مانند اشتغال، کارمند یابی، آموزش، پاداش و مدیریت عملکرد کارکنان مربوط می‌شوند. درواقع مدیریت استراتژیک منابع انسانی به‌طورکلی به روابط میان مدیریت منابع انسانی و مدیریت استراتژیک سازمان می‌پردازد (آرمسترانگ،1385).

یکی از مولفه­های اصلی مدیریت منابع انسانی جذب منابع انسانی است، که به عنوان یکی از ارکان اصلی مدیریت منابع انسانی شامل مراحل برنامه­ریزی، تعیین و تامین نیروهایی است که باید با گذر از مراحل قانونی پذیرش و استخدام در مشاغل مختلف سازمانی آماده شده و به کار گمارده شوند (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70). در همین زمینه راه­های گوناگونی تا به حال مورد استفاده قرار گرفته است؛ همچون آزمون کتبی و مصاحبه. اما با توسل به خلاقیت، راه­های بی­شماری وجود دارد که می­تواند ریسک یک استخدام مطلوب را به حداقل برساند (نوری شمس­آباد، 1387، 32). برخی از محقیق، نظام جذب را شامل برنامه­ریزی منابع انسانی،کارمند یابی، گزینش و توانمند­سازی منابع انسانی می­دانند(بایرز و رائو^[1]، 2011، 342) . همچنین در صورتی که جذب منابع انسانی اثر بخش باشد، می­تواند هر موسسه و سازمانی را فارغ از اندازه، صنعت، حوزه یا اهداف زنده نگه داشته(کاروسو پانه^[2]، 2009، 145) و نیروهای انسانی (کارکنان) آن را توانمند کرده و موجبات نگه داشت آنها را فراهم کند (نوری شمس آباد، 1387). بنابراین، جذب نیروی انسانی، به عنوان اصلی­ترین و مهم­ترین سرمایه در یک نهاد یا سازمان در (راستای توانمندسازی کارکنان) اهمیت فراوانی دارد (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70). از سوی دیگر توانمندسازی در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح است (ضیائی و همکاران، 1387، 1) و مفهومی جدید است که هم اکنون نظر بسیاری از اندیشمندان مدیریت را به خود جلب کرده است. این مفهوم، که چند بعدی است بر حسب ادراکات و باورهای کارکنان نسبت به نقش خودشان در شغل و سازمان آن ها تعریف شده است و حالت­های روان شناختی مختلفی را از جمله احساس شایستگی، احساس موثر بودن، احساس خود مختاری و احساس معنادار بودن شغل به خود اختصاص می­دهد (عبداللهی و نوه ابراهیم، 1385). هدف اصلی توانمندسازی کاهش سلسله مراتب سنتی دیوان سالاری است. در واقع، به نیازهای مشتریان به کالا و خدمات که به وسیله سازمان فراهم می­شوند نه بر نیازهای سازمان تاکید دارد. اگر بخواهیم کارکنان به سازمان وابستگی و تعهد بیشتری داشته باشند، باید زنجیره فرماندهی سنتی بین کارمند و مدیر تغییر یابد (امیرخانی، 1387، 42). عواملی که می­تواند موجب توانمندی منابع انسانی گردد عبارتند از: توان جسمی، توان ذهنی، دانش، مهارت و انگیزه (محمدی، 1388).

با این وجود به دلیل بی­توجهی به اهمیت جذب، توانمندسازی و نگه داشت نیروی انسانی در سازمان­ها، مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها با چالش­های متعددی مواجهه است که از جمله می­توان جهانی شدن، کمبود نیروی کار ماهر و متعهد، هرم تصمیم­گیری، عدم شناخت نیاز کارکنان، بی­برنامگی، عدم شایسته­سالاری، تبعیض، بهره­وری ناکافی منابع انسانی، بی­انگیزگی، عدم مشارکت کارکنان، ترک همکاری کارکنان باسابقه سازمان را نام برد. اما محققین جهت مقابله با این مشکلات در فرایند، جذب، توانمندسازی و نگه داشت نیروی انسانی، راهبردهای مختلف مدیریتی را در پیش می­گیرند. مدیریت منابع انسانی استراتژیک با بسترسازى و ایجاد زمینه مناسب، موجب مى­شوند تا مدیران حداکثر توانایى و قابلیت­هاى خود را جهت انجام وظایف به کار گیرند و منابع انسانی را به بهترین شکل هدایت کنند (بختیاری و احمدی­مقدم، 1389، 43). بنابراین روش ها و ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی همچون آموزش، ارزیابی عملکرد و …. موجب خود کارآمدی یا افزایش قدرت شخصی کارکنان می­شوند (عبدالهی و اشرفی­فر، 1391، 91) و با رعایت و استفاده این استراتژی ها توسط مدیران و کارکنان می­توان به سازمانی با کارکنان توانمند دست یافت.

       در همین راستا، بانک کشاورزی یکی از بانک های کشور است که در محیط رقابتی بانکی کشور جهت افزایش توانمندی کارکنان و قدرت شخصی آنان و جذب کارکنان متخصص و نگه داشت کارمندان با تجربه ضرورت بررسی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در آن لازم و ضروری است. در موسسات خدماتی همچون بانک که اکثر کارکنان با مشتریان مستقیما در ارتباط هستند و اکثرا مشتریان در بانک ها خدمات را به نام ارائه دهنده آن می شناسند. بر همین اساس کارکنان توانمند و ثابت بانک ها می توانند تاثیر بسزایی در حفظ مشتریان دائمی، رضایت آنها و جذب مشتریان جدید که نهایتا منجر به سودآوری بانک ها می شود، بگذارند وبه همین جهت هدف از تحقیق حاضر بررسی و تعیین تاثیر مدیریت منابع انسانی استراتژیک جهت جذب، توانمندسازی و نگهداشت منابع انسانی در کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه می­باشد. و در پی پاسخگویی به سوال زیر  می باشد:

مدیریت منابع انسانی استراتژیک چه تاثیری در جذب مناسب، توانمندسازی و نگهداشت منابع انسانی درکارکنان بانک کشاورزی شهر ارومیه دارد؟

1-3-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

درواقع انجام موفقیت‌آمیز هرکاری در سازمان، اعم از برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل استراتژی‌های کلان سازمان، پیاده‌سازی برنامه‌های تحول، و پیشبرد اهداف سازمانی بدون مدیریت و توجه جدی به منابع انسانی، امکان‌پذیر نخواهد بود. ازاین‌رو نگاه استراتژی به نیروی انسانی در قالب مدیریت استراتژی منابع انسانی از اهمیت فراوانی برخوردار شده است(میر سیاسی، 1389). ضرورت بحث و بررسی نقش مدیریت استراتژیک منابع نیروی انسانی در توانمندی، جذب و نگه داشت منابع انسانی اهمیت و

ضرورت انجام این تحقیق را بیش از پیش افزایش می­دهد. همچنین توانمندسازی، مفهومی است که هم می­تواند منافع سازمان را تامین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی در کارشناسان ایجاد نماید و همچنین در جذب و نگه داشت منابع انسانی موثر باشد و این از جنبه­های مهم و ضرورت انجام این تحقیق می­باشد. به عبارت دیگر توانمندسازی، ظرفیت­های بالقوه را برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی­های کارشناسان که از آنها استفاده بهینه نمی­شود؛ در اختیار می­گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می­رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به سوی توانمند شدن حرکت می­کند. بنابراین در سازمان توانمند، کارشناسان با احساس هیجان بیشتر، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خویش را پیاده می­کنند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می­کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می­دهند(آرمسترانگ،1385). بنابراین جنبه دیگر از اهمیت و ضرورت انجام این طرح، این است که با ارائه راهکارهایی جهت توانمندسازی کارشناسان، سازمان نیز (بانک کشاورزی) به سمت توانمند شدن سوق داده خواهد شد و از منافع فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.

1-4-اهداف تحقیق

هدف اصلی

• هدف اصلی این تحقیق، تعیین تاثیر مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب، توانمندسازی و نگهداشت نیروی انسانی در بین کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه می­باشد.

هدف فرعی

1- تعیین تاثیر ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه

2- تعیین تاثیر ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر توانمندسازی کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه

3- تعیین تاثیر ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر نگه داشت کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه

1-5-سوالات تحقیق

آیا ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب، توانمند سازی و نگه داشت کارکنان در شعب بانک کشاورزی ارومیه تاثیر دارد؟

بنا بر تعریف، فن نظارت سلامت سازه ها تشخیصی از وضعیت مواد به کار رفته در سازه میباشد و لازم است وضعیت سلامت هر سازه در محدوده تعریف شده طراحی باشد، اگرچه می تواند در اثر واکنش طبیعی با محیط و اتفاقات ناگهانی تغییر کند .
با استفاده از بعد زمانی نظارت بر سازه امکان لحاظ کردن تاریخچه اطلاعات کامل از سازه فراهم می شود. با این روش پیش بینی، خسارت وارد بر سازه میسر خواهد بود، پس می توان نظارت بر سلامت سازه را به عنوان روشی جدید به منظور پیش بینی غیرمخرب معرفی کرد .
به طور کلی نظارت بر  سلامت سازه ها مبتنی بر دو اصل تشخیص و پیشبینی استوار است و بخش مهم و قابل پیشرفت در این حوزه همان پیش بینی خواهد بود، زیرا رویکرد تشخیص، عمدتا به همان روشهای ارزیابی غیرمخرب خواهد پرداخت .
 
2-1) بیان مسأله
همان طور که اشاره شد، یکی از کارهای پرهزینه در کشورها ی مختلف، مرمت ساختمان هاست که هزینه قابل توجهی را به خود اختصاص می دهد و این هزینه ها جزو سرمایه ملی است .در کشور هایی مانند انگلستان، هزینه تعمیرات سالانه ساختمان ها را بیش از دومیلیارد پوند برآورد کرده اند .
مساله اینجاست که بهسازی و بازسازی برای افزایش عمر ساختمان، یک ضرورت است و نمی توان از آن به طور کلی چشم پوشی کرد ولی باید در نظر داشت این دو خود مستلزم صرف هزینه و استفاده از مصالح ساختمانی و تولید نخاله خواهد بود. بنابراین باید تلاش نمود تا نیاز به بهسازی و بازسازی کم گردد و انجام این مهم باید از لحظه شروع طراحی مد نظر ما باشد و سعی شود تا با آینده نگری و طراحی و اجرای اصولی و هدفمند، از نیاز به تخریب ،ترمیم و تعمیر پیشگیری شده و لزوم انجام اصلاحات و همچنین تخریب زودهنگام ساختمان تا حد ممکن کاهش یابد.
 
3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق
در سراسر دنیا ساختمان ها جزو سرمایه های ملی یک کشور می باشند و افزایش عمر مفید ساختمان و بالا بردن کارایی آن بازده سرمایه را بیشتر می کند و میزان مصرف مصالح و هزینه هایی که صرف ساخت ساختمان در سطح کشورهای مختلف می شود، حجم عمده ای از اقتصاد و بودجه سالانه را  به خود اختصاص می دهد.
از اینرو حفظ و جلوگیری از تخریب زودهنگام ساختمان ها به مثابه حفظ سرمایه ملی، استفاده بهینه از منابع و بالا بردن تولید ناخالص داخلی خواهد بود  .
هرچند جنبه های اقتصادی ساخت  و کاهش هزینه های اجرای آ ن از اهمیت زیادی برخوردار است، ولی این امر نباید فقط  شامل هزینه های اجرای سازه شود بلکه بایستی شامل تمامی هزینه های یک سازه از زمان شروع ساخت تا پایان عمر مفید آن باشد.
کاهش هزینه های سرمایه گذاری اولیه و اجرای ساختمان بدون توجه به هزینه های بعدی و نیز بدون برنامه ریزی و مطالعه صحیح، غالباٌ منجر به افزایش هزینه های جاری از جمله هزینه های بهره برداری و تعمیر و نگهداری نیز خواهد شد و کل هزینه های طول عمر ساختمان را افزایش می دهد.
بنابراین می توان گفت، اهمیت نظارت بر سلامت سازه ها به اهمیت سازه ها و بخش هایی بازمی گردد، که لازم است از آنها مراقبت شود .
به طور مثال در سازه هایی چون پلها، سکوهای نفتی، و …، که از اهمیت بالایی برخوردارند، استفاده از سامانه های کنترل و نظارت بر این سازه ها امری ضروری است، زیرا اگرسازه ای همچون پلی عظیم تحت تأثیر بارهای ضربه ای، ارتعاشی و خستگی، دچار ترک خوردگی شود و این ترک در بارگذاری ها ی متعدد رشد کند منجر به کاهش حد تحمل پل میشود و گسیختگی دور از انتظار نمی باشد.
براساس ارتعاشات طبیعی یک سازه ، وجود ترک به کاهش فرکانس طبیعی منجر می شود و در نتیجه حد تحمل سازه نیز کاهش می یابد .با برابرشدن فرکانس بارگذاری با یکی از فرکانس های طبیعی سازه پدیده تشدید رخ می دهد، در نهایت باعث فروپاشی کلی پل می شود .
بر این اساس اگر سیستم کنترل سازه روی پل تعبیه شود، به محض ایجاد ترک یا هر عیب دیگر، سیستم مذکور اطلاعاتی را به مرکز کنترل ارسال کرده و سپس اقدامات در جهت رفع عیب می شود.
بنابراین با استفاده از روش های نظارتی نوین می‌توان سیر رشد آسیب و عمر باقیمانده ناحیه آسیب دیده و کل سازه را پیش‌بینی نمود، با این توضیحات واضح است که این روش های نوین نظارتی، باعث شده که مشکلات کل سازه، بهبود یافته و کالیبره گردد، پس باید این گونه بیان نمود، که تلفیق حسگرها و استفاده از مواد هوشمند، توانایی بالای انتقال و پردازش داده و قدرت محاسباتی بالا, در روش های نظارتی نوین، باعث گردیده تا زمینه ایجاد یک ساختار نظارتی کامل فراهم گردد .
 

فرضیه‌های تحقیق

1. نظارت و پیش‌بینی که در جهت افزایش طول عمر و سلامت سازه باشد
2. محتمل بودن افزایش طول عمر و کاهش هزینه ها و وزن سازه .
3. محتمل بودن صرفه‌جویی در زمان و هزینه تعمیر و نگهداری.

4. 

5. محتمل بودن امکان از سیستم SHM (پایش سلامت سازه) در مرحله طراحی و ساخت سازه.

اهداف تحقیق

این تحقیق به صورت جامع ،تاثیر استفاده از روشهای مطرح شده در صرفه جویی اقتصادی را مورد بررسی قرار می دهد و با در نظرگرفتن این تاثیر شایسته است  تحولی  در رابطه با افزایش عمر و بالا بردن کیفیت سازه ها صورت پذیرد تا در آینده شاهد احیای کالبد سازه ها، و بوجود آمدن زمینه لازم جهت رسیدن به سازه ی دارای هویت  و مستحکم تری باشد .
 

1. نظارت بر سلامت سازه ها به منظور پیش‌بینی و افزایش طول عمر در کل سازه .
2. عیب‌یابی در هر لحظه از طول عمر سازه ؛
3. عیب‌های ناشی از استهلاک، عوامل محیطی، نحوه استفاده از سازه ؛
4. رویدادهای تصادفی و عمر سازه از قبیل: عیب‌های ناشی از پیری سازه .

روش تحقیق

دراین تحقیق  ابتدا به بررسی مفاهیم پایه‌ای نظارت بر سلامت سازه، پرداخته می شود .
سپس بررسی انواع آسیب‌های سازه‌ای، الگوریتم های ارائه شده، جهت کنترل و نظارت بر موارد اجرایی در راستای سلامت سازه ها انتخاب و شناسایی خواهد شد .
     در ادامه با ارائه ساختارهای سنتی جهت تعمیر و نگهداری سازه‌ ها، به بررسی و مقایسه این ساختارها، با ساختارهای نوین و صنعتی در جهت صرفه‌جویی در زمان، و هزینه تعمیر، و نگهداری سازه ها، پرداخته خواهد شد .
   آنگاه تغییرات اساسی ایجاد شده، توسط سیستم‌های نوین پایش سلامت سازه (SHM)، که جهت تعمیر و نگهداری سازه ها راه اندازی گردیده است، مورد بررسی قرار می‌گیرند .
    و در نهایت مکانیزم و عملکرد انواع تکنیک‌ها و سیستم‌های نوین عمرانی که شامل دوربین های نظارتی، حسگرهای بکار رفته در سیستم و … میباشند مقایسه و شناسایی می شوند .

ساختار رساله:

در این رساله ،  فصل اول ، کلیات است که به بیان مساله و روش تحقیق و اهداف تحقیق می پردازد ،  در فصل  دوم مروری بر ادبیات فنی تحقیق خواهیم داشت . آنگاه در فصل سوم به دو مبحث زیر می پردازیم :
1-  بررسی عملکرد های ایده آل و شرایط عمومی سازه از قبیل: متد های ساخت، نظارت بر دوام، ماندگاری و مرمت سازه ها.   2-  معرفی و بررسی سسیتم نظارتی یا پایشی( SHM) و کاربردهای آن و همچنین بررسی استراتژی و روش‌های نوین جهت نظارت و تشخیص آسیب در زیر ساخت سازه ها.
 سپس در فصل چهارم ما با کمک روش ها و سیستم های نظارتی به معرفی و بررسی راهکارهایی برای از بین بردن مشکلات سازه و ارتقای کیفیت و ماندگاری آن می پردازیم.
 نهایتاً در فصل پنجم به ارائه پیشنهادات می پردازیم و نتیجه گیری می شود.
 
 

در سال‌های اخیر چالش‌های زیادی در طراحی سازه‌ها خصوصا طراحی در برابر بارهای ناشی از زلزله ایجاد شده است. روش‌های طراحی در اکثر آیین نامه‌های فعلی مبنی بر معیار نیرو یا مقاومت می‌باشد، یعنی فرض بر این است که المان‌های سازه‌ای اعم از تیر، ستون، بادبند و غیره، همه کنترل شونده توسط نیرو هستند، این در حالی است که مدل‌های رفتاری و معیار‌های شکست اعضای سازه‌ای اکثرا بر حسب تغییر مکان یا کرنش تعریف شده‌اند.
در محدوده الاستیک خطی، بین نیرو- تغییر مکان (یا تنش و کرنش) یک رابطه خطی وجود دارد و می‌توان به راحتی معیار نیرو یا مقاومت را بکار برد، اما وقتی اعضا وارد محدوده غیرخطی شوند دیگر رابطه ثابتی بین نیرو- تغییر مکان (یا تنش- کرنش) وجود نخواهد داشت و در نتیجه معیار نیرو یا مقاومت نمی‌تواند رفتار شکست اعضا را نشان دهد. بنابراین روش‌های طراحی بر مبنای مقاومت و نیرو تنها برای زلزله‌های کوچک که انتظار می‌رود سازه در محدوده خطی بماند مناسب می‌باشد ولی برای زلزله‌های شدید که سازه دچار تغییر شکل‌های غیر ارتجاعی می‌شود و ملزم به رفتار شکل پذیر است، این روش‌ها چندان مناسب نمی‌باشند. که به دنبال آن رویکرد آیین نامه‌های جدید ATC [1] ، FEMA و غیره، به جای استفاده از تحلیل خطی و طراحی با معیار مقاومت، به تحلیل غیر خطی و طراحی با معیار رفتار و شکل پذیری سوق پیدا کرد. استفاده از معیار رفتار به این مفهوم است که در یک ساختمان علاوه بر مقدار مقاومت، نحوه توزیع مقاومت در اجزای سازه‌ای نیز مهم است. این شیوه طراحی براساس رفتار سازه ای، طراحی براساس عملکرد نامیده
می شود.
تحلیل‌های غیرخطی بر دو نوع تحلیل غیرخطی استاتیکی و غیرخطی دینامیکی((تاریخچه زمانی)) است. تحلیل غیرخطی دینامیکی که اغلب به عنوان دقیق ترین روش در بررسی رفتار سازه‌های در حین زلزله از آن یاد می‌شود، به علت پرهزینه و وقت گیر بودن و همچنین پیچیدگی در فرضیات حاکم که عدم رعایت آنها در نهایت باعث کاهش چشم گیر دقت خواهد شد، نمی‌تواند مناسب برای مسایل کاربردی و مهندسی باشد. در این میان ایده تحلیل غیرخطی استاتیکی Pushover مطرح شده است که ضمن اینکه مشکلات و پیچیدگی‌های روش غیر خطی دینامیکی را ندارد، می‌تواند با تقریب قابل قبولی رفتار سازه را در ناحیه غیرارتجاعی مورد ارزیابی قرار دهد. روش تحلیل استاتیکی غیرخطی در عرض سی سال گذشته توسط افراد زیادی ارائه و گسترش داده شده و نهایتا با پذیرش در جوامع علمی از جمله جامعه مهندسان عمران آمریکا (ASCE) [16]، به عنوان روشی در جهت ارزیابی نیاز و ظرفیت لرزه‌ای تشریح شده است.
در روشهای سنتی و مرسوم طراحی، نیروی برش پارامتر اصلی طراحی سازه است و طراح با مقایسه نیاز نیروی برش پایه ناشی از زلزله و ظرفیت برش پایه سازه را طراحی می‌کند. طراحی سازه بر اساس نیرو در دامنه رفتار الاستیک که روش مرسوم طراحی سازه‌ها در برابر زلزله است، نمی‌تواند به تنهایی مبنای مناسبی برای تعیین عملکرد سازه‌ها تحت زلزله که اساس روش طراحی بر اساس عملکرد است باشد، بنابراین پارامتر مناسب برای مقایسه نیاز زلزله و ظرفیت سازه در محدوده رفتار خطی می‌تواند تغییر شکل سازه باشد. در حال حاضر عملی ترین و مرسوم ترین روش ارزیابی عملکرد سازه تحت زلزله استفاده از آنالیز استاتیکی غیرخطی برای تعیین رابطه بار- تغییر مکان جانبی سازه است [5].
در این روش، بار جانبی ناشی از زلزله، به طور استاتیکی و به تدریج به صورت فزاینده به سازه اعمال
می شود تا آنجا که تغییر مکان در یک نقطه ی خاص (نقطه ی کنترل) تحت اثر بار جانبی به مقدار مشخصی (تغییر مکان هدف) برسد یا پیش از آن، سازه ناپایدار شود. در تحلیل استاتیکی غیرخطی، مرکز جرم بام
(نه خرپشته) به عنوان نقطه ی کنترل انتخاب می‌شود. این روش مشابه روش تحلیل استاتیکی خطی است با این تفاوت که رفتار غیرخطی تمام اعضا و اجزای سازه در تحلیل وارد می‌شود و همچنین اثر زلزله به جای اعمال بار مشخص، بر حسب تغییر مکان برآورد می‌شود. به طور کلی در این روش، استفاده از مدل‌های
سه بعدی به مدل‌های دو بعدی ترجیح داده می‌شود. اما به دلیل وجود محدودیتهای نرم افزاری، برای
سازه‌های منظم استفاده از مدلهای دو بعدی نیز مجاز است. تحلیل استاتیکی غیرخطی می‌تواند به یکی از دو روش زیر انجام شود:
1- روش تحلیل استاتیکی غیرخطی کامل: در این روش کلیه ی اعضای اصلی و غیر اصلی در مدل سازه در نظر گرفته می‌شوند. منحنی تلاش- تغییر شکل اعضا باید تا حد امکان نزدیک به واقعیت درنظر گرفته شده و به خصوص شامل ناحیه ی زوال سختی و مقاومت باشد.
2- روش تحلیل استاتیکی غیرخطی ساده شده: در این روش فقط اعضای اصلی مدل می‌شوند و منحنی تلاش- تغییر شکل اعضا به صورت دوخطی درنظر گرفته می‌شود. در هنگام ارزیابی، چنان چه تعداد کمی از اعضای فوق جوابگو نباشند، می‌توان آن‌ها را به عنوان اعضای غیراصلی منظور و از مدل حذف نمود و تحلیل را بدون حضور آنها تکرار کرد [6].
ساختمانهای فولادی که بر اساس آیین نامه‌های گذشته طراحی و ساخته شده‌اند غالباً در هنگام وقوع زلزله رفتارهای نامناسبی از قبیل مقاومت جانبی ناکافی، توانایی ناچیز اتلاف انرژی، کاهش سریع مقاومت و مکانیزم‌های نادرست تشکیل مفصل پلاستیک از خود نشان می‌دهند. این رفتارهای نامناسب می‌تواند به دلیل جزئیات ناکافی جوش و جوشکاری که منجر به تغییر مکانهای شدید و در نهایت تخریب ساختمان می‌گردد، شود. از طرف دیگر، مشاهدات صورت گرفته از زلزله‌های گذشته نشان می‌دهد که عملکرد ساختمانهای فولادی که تنها بر اساس بارهای ثقلی طراحی شده‌اند بدلیل شکل پذیری محدود و ظرفیت ناکافی تحمل بار جانبی در برابر زلزله ضعیف بوده است. اینگونه ساختمانها دارای مقاومت کم در برابر نیروهای جانبی که منجر به تغییر شکلهای غیر الاستیک زیاد می‌شوند می‌گردد و رفتارشان اصل “تیر ضعیف- ستون قوی” را ارضا
نمی کند که منجر به ایجاد طبقه یا ستون نرم طی زمین لرزه می‌گردد [7]. این گونه رفتارها و صدمات ناشی از آنها تحت زمین لرزه‌ها باعث گردیده تا مهندسین به فکر اصلاح و بهبود و ضوابط آیین نامه‌ای بمنظور دستیابی به سازه‌های ایمن تر باشند [8].
اتلاف انرژی و سلسله مراتب شکست دو فاکتور مهم در ارزیابی عملکرد لرزه‌ای در ساختمانهای فولادی می‌باشد. ایستایی یک قاب می‌تواند توسط توانایی آن در ماندن در یک سطح الاستیک مقاومت در بین پاسخ غیر الاستیک توضیح داده شود. در بسیاری از ساختمانها که بر اساس آیین نامه‌های قدیم طراحی
شده‌اند مفصلهای پلاستیک در نزدیکی اتصالات و در بر ستون تشکیل می‌گردد که می‌تواند منجر به ناپایداری کلی در سازه‌ها گردد. به همین دلیل، در بسیاری از آیین نامه‌ها پیشنهاد شده است که اصل ستون قوی- تیر ضعیف به منظور انتقال مفاصل پلاستیک از بر ستونها مدنظر قرار گیرد. طی دهه‌های اخیر، تحقیقات گوناگونی با هدف انتقال مفاصل پلاستیک به داخل تیر و بهبود عملکرد لرزه‌ای ساختمانهای فولادی صورت پذیرفته است. اما بیشتر این روشها، مانند افزودن المان به سازه و یا بهبود جزییات جوش وجوشکاری تیرها، تنها
می تواند برای ساختمانهای در حال احداث استفاده شوند [9].
1-2 – کارهای انجام شده
در بیشتر کشورها، روش طراحی لرزه‌ای در حال تغییر است. علیرغم اینکه در روشهای طراحی متداول، هدفهای آیین نامه‌ها، حفظ ایستایی سازه در برابر زلزله‌های شدید و به حداقل رساندن تلفات جانبی و کنترل زیان در برابر زلزله‌های خفیف و متوسط بیان می‌شود، ولی هیچ اهرم کنترلی برای رسیدن به این هدفها مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. در روش طراحی براساس عملکرد، سعی شده است برای نیل به هدفهای از پیش تعیین شده، روشهای کنترلی ارایه شود.
طراحی براساس عملکرد یک فلسفه طراحی کلی است که در آن معیارهای طراحی بر حسب دستیابی به هدفهای عملکردی در برابر خطرات لرزه‌ای بیان می‌گردد. در این روش، سطوح خطر و زیانهای قابل قبول متناظر با آنها به روشنی مشخص می‌گردد و عملکردهای سازه‌ای سازه با محدود نمودن سختی، مقاومت و شکل پذیری کنترل می‌شود [10].
روش طراحی براساس عملکرد، روشی است نو که در آن خسارت سازه‌ها در برابر سطوح متفاوت خطر (زلزله) به طور شفاف مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و عملکردهای سازه‌ای و غیرسازه‌ای سازه‌ها با
محدود کردن مقاومت، سختی و شکل پذیری اعضا کنترل می‌شود. برای نیل به این هدفها، یک تحلیل غیرخطی روی مدل سازه‌ای ضروری است. برای انجام این تحلیل، مشخصات اولیه سازه (مقاومت و سختی اولیه) مورد نیاز است. نخستین بار، موضوع طراحی براساس عملکرد در سال 1995 توسط SEAOC در گزارشی تحت عنوان vision 2000 مطرح گردید و در سال 1996 توسط ATC  در گزارشی تحت عنوان ATC40 توسعه داده شد و هدفهای عملکردی با جزئیات بیشتری

معرفی شود [11]. به موازات گزارش ATC40 ، گزارش FEMA273 نیز با همان هدفهای، جنبه‌های دیگری از روش طراحی براساس عملکرد را ارائه نمود که در آن سطوح خطر زلزله و سطح خسارت قابل قبول و به وضوح تشریح شود [12].
فایفر (Fajfar) در سال 2000 عنوان کرد که در روش طراحی براساس عملکرد می‌توان از ضریب رفتار استفاده کرد [13]. ضریب رفتار مورد استفاده در این حالت صرفا مربوط به سیستمهای یک درجه آزادی است که برای بررسی عملکرد سیستمهای چند درجه آزادی بطور مستقیم قابل کاربرد نیست و تمهیدات دیگری را طلب می‌کند. فایفر استفاده از ضریب رفتار را در طراحی بر اساس عملکرد برای سازه‌های دارای دوران در سال 2004 توسعه داد [14]. میراندا (Miranda) در سال 2000 استفاده از ضریب رفتار را برای سیستمهای چند درجه آزادی پیشنهاد کرد ولی روش استفاده از آن را منوط به انجام مطالعات تکمیل کرد [15]. در روش طراحی بر اساس عملکرد با توجه به رفتار غیر ارتجاعی سازه‌ها در برابر زلزله شدید، برای تعیین نیازهای یک سازه، انجام تحلیل غیرخطی روی مدل سازه‌ای ضروری است. برای انجام این تحلیل، مشخصات اولیه سازه (مقاومت و سختی اولیه) مورد نیاز است.
هرچه مقادیر اولیه به مقدارهای نهایی نزدیکتر باشد، مراحل انجام تحلیل و طراحی سازه، ساده تر و سریعتر خواهد بود. هرچند می‌توان برای این منظور از مقاومت و سختی حاصل از طراحی سازه بر اساس
آئین نامه‌های رایج استفاده کرد اما با توجه به عدم وجود اطلاعات لازم برای طراحی سازه‌ها در برابر
زلزله‌های ضعیف و متوسط و همچنین نبود اطلاعات کافی برای نیل به هدفهای طراحی در برابر زلزله‌های شدید، مقدارهای بالا دارای دقت کافی نخواهند بود [10].
1-3- ضرورت انجام تحقیق
با ارائه ویرایش چهارم آیین نامه زلزله ایران در ماههای اخیر و اعمال تغییرات بسیار در آن تحقیقی در مورد عملکرد ساختمانهای طراحی شده با این ویرایش انجام نپذیرفته و این نیاز مشاهده می‌شود که عملکرد ساختمانهای طراحی شده با دو ویرایش جدید و قدیم ارزیابی و مقایسه شود.

گردشگری در سال‌های اخیر از مفهوم صرف مسافرت به‌صورت صنعتی عظیم و در حال گسترش درآمده است. از سوی دیگر، صنعت مهمانداری (هتلداری) یکی از بخش‌های بسیار پویای صنعت جهانگردی محسوب می‌شود. مسافر به هرکجا که برود نیاز به محلی برای خواب و استراحت و غذا دارد. همچنین، بخشی از رضایت گردشگر از سفر در محل اقامت رقم می‌خورد. عمل متقابل میان مشتری (گردشگر) و ارائه‌دهنده خدمات در هتل در لحظه ورود (نظیر کارکنان پذیرش) یا همان مواجهه خدمت (لحظه صداقت) تصویری لحظه‌ای از کیفیت خدمات سازمان را برای مشتری ایجاد نموده و هر مواجهه در رضایت کلی مشتری و تمایل به برقراری ارتباط مجدد با سازمان ارائه‌دهنده خدمت سهیم است (سید جوادین، کیماسی،1384). از سوی دیگر، کارکنان زمانی می‌توانند خدمت را به‌صورتی عرضه نمایند که مشتریان راضی شوند که نیازهای ایشان از سوی سازمان برآورده شده باشد. این موضوع همان منطقی است که در مطالعه بری، هنسل و بورک^[1] (1976) بدان اشاره‌شده و به‌کارگیری بازاریابی داخلی را در جهت دستیابی به قابلیت‌های سازمانی در پاسخگویی به حمایت اثربخش از مصرف‌کننده، توصیه می‌نماید. نقش بازاریابی داخلی این است که کارکنان خط مقدم را متقاعد سازد تا بپذیرند که ارزش‌ها، اهداف و مقاصد سازمان می‌توانند برای سازمان و مشتریان به‌اندازه کارکنان مفید باشند. بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی درواقع فرآیند تشخیص و برانگیختن خواسته‌ها و نیازهای کارکنان به‌عنوان پیش‌نیاز خواسته‌ها و پیش‌نیازهای مشتریان می‌باشد (لینگز، 2004)^[2]. به همین ترتیب دیویس^[3](1993) بر کارکنان خط مقدم تمرکز کرده و تأثیر اعمال ایشان را بر کیفیت خدمت ارائه‌شده به مشتری خارجی می‌سنجد. از نتایج بازاریابی داخلی می‌توان رضایت شغلی، بهبود سطوح بهره‌وری و اثربخشی و افزایش تعهد سازمانی را نام برد. هسکت، لاومن ^[4](1994) زنجیره خدمات – سود را به‌عنوان یک چارچوب یکپارچه‌سازی شده که در پیوند باکیفیت خدمات داخلی است و رضایت کارکنان برای عملکرد خارجی سازمانی مانند رضایت مشتری، سود و رشد تعریف می‌کند. هسکت و همکاران (1994) نشان داد که زنجیره خدمات -سود با چشم‌انداز در تعالی خدمات مدیریت بالا آغاز می‌شود. مدیریت عالی که زنجیره خدمات- سود را درک می‌کند باید فرهنگ‌سازمانی که محور خدمات برای کارکنان و مشتریان است را توسعه و حفظ کند. به‌این‌ترتیب ما در این تحقیق به بررسی اثر تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان و رضایت هتل‌های شهر تبریز و ارومیه پرداخته که به‌عنوان مؤلفه‌های تأثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمت و درنتیجه رضایت مشتری است.

• بیان مسئله

 محیط بسیار پیچیده و رقابتی امروز مستلزم توجه بیش‌ازپیش سازمان به کارکنان داخلی سازمان به‌عنوان مشتریان داخلی است. کاندامپولی^[5] (2007) پیشنهاد کرد که یک سازمان باید بازاریابی داخلی را برای ترویج ارزش‌های سازمانی به کارکنان اتخاذ کند و روابط خود را با کارکنان را، در موازات با بازاریابی خارجی که بر روی مشتریان تمرکز دارد، مدیریت کند. بری و همکاران (1976) مفهوم بازاریابی داخلی را معرفی کردند و بعدازآن (بری، 1981)^[6] بازاریابی داخلی را به‌عنوان “مشاهده کارکنان به‌عنوان مشتریان داخلی، مشاهده مشاغل به‌عنوان محصولات داخلی که نیازها را برطرف می‌کند و می‌خواهد این مشتریان را راضی نگه دارد، درحالی‌که به اهداف شرکت می‌پردازد ” تعریف کرده است. آرنت، لورن و مکلن^[7](2002) استدلال کردند که بازاریابی داخلی باید به بازاریابی خارجی مقدم باشد زیرا آن هیچ حسی برای ترویج خدمات عالی نمی‌سازد قبل از اینکه کارکنان تهییج شوند که آن را فراهم کنند. کوسلوان، کسلوان، ایلهن و بوروک^[8] (2010) نشان داد که بازاریابی داخلی همه کارکنان به‌عنوان مشتریان داخلی می‌بیند و به‌منظور ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان خارجی، مشتریان داخلی باید اول خود راضی و تهییج شوند.

 با یکپارچه‌سازی جنبه‌های سازمانی از زنجیره خدمات -سود با مفهوم بازاریابی داخلی، این مطالعه ارتباط بین تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی، رضایت کارکنان، شیوه‌های بازاریابی داخلی و نگرش کاری کارکنان را موردبررسی قرار می‌دهد. تحقیقات گذشته اثر تعهد مدیریت برای جنبه‌های مختلف ازجمله مدیریت کیفیت، مدیریت زیست‌محیطی، ایمنی و بهداشت حرفه‌ای، بهداشت، اتخاذ تکنولوژیکی و کیفیت خدمات بر نگرش و رفتار کارکنان و عملکرد سازمانی را بررسی می‌کند. لدکین و وبر^[9](2011) استدلال می‌کنند که رهبران در صنعت گردشگری باید در مورد صنعت پرشور باشند، عشق واقعی برای خدمت به مشتریان داشته باشند و قادر به برقراری ارتباط مؤثر با کارکنان در تصمیم‌گیری باشند که برای آن‌ها مهم هستند. بااین‌حال، تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی که به‌عنوان میزان درک از چگونگی تیم مدیریت نیازها و ارزش کارکنان، تعریف می‌شود و مراقبت در مورد رفاه و رضایت کارکنان ‌که با آن‌ها به‌عنوان “مشتریان داخلی رفتار کنند ” موردبررسی قرار می‌گیرد.

 برای پرداختن به این شکاف مهم، این مطالعه تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی را از دیدگاه کارکنان موردبررسی قرار می‌دهد و اثرات مستقیم و غیرمستقیم آن را بر نگرش کاری کارکنان و همچنین اثر مستقیم آن را بر رضایت شغلی و اثر رضایت شغلی بر نگرش کاری کارکنان را تبیین می‌کند؛ که شامل احساسات کارمند نسبت به کار و تمایل او در تلاش اضافی که از طریق شیوه‌های بازاریابی داخلی مؤثر است. درک تأثیر تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی در رضایت شغلی و درنهایت در نگرش کاری کارکنان در اینکه تیم مدیریت باید چگونه در وهله اول ایجاد انگیزه نماید و خدمات پشتیبانی کارکنان در ارائه خدمات برجسته اطلاق می‌شود.

• اهمیت و ضرورت مطالعه

گردشگری در سال‌های اخیر از مفهوم صرف مسافرت به‌صورت صنعتی عظیم و در حال گسترش درآمده است. این صنعت در حال حاضر نقشی مهم و درخور توجه در اقتصاد جهانی و اقتصاد کشورهای مختلف جهان (اعم از توسعه‌یافته یا درحال‌توسعه و حتی کشورهای فقیر) بازی می‌کند. افزایش رونق اقتصادی، اشتغال‌زایی (گردشگری اشتغال‌زاترین صنعت جهان است) و تأثیر شگرف در افزایش تولید ناخالص ملی کشورها، ازجمله مهم‌ترین و درخور توجه ترین تأثیرات اقتصادی گردشگری می‌باشد. این تأثیر اقتصادی خود سبب ایجاد امنیت اجتماعی و افزایش رفاه کشورهای گردشگر پذیر شده و درعین‌حال به دلیل افزایش تعاملات و ارتباطات گردشگران با جامعه میزبان سبب نزدیکی جوامع مختلف و ایجاد صلح گردیده است. ازاین‌رو ما در این پژوهش جامعه آماری خود را کارکنان این صنعت (هتل داری) انتخاب کرده‌ایم تا بتوانیم کمکی را در بهبود خدمات و افزایش سودآوری این صنعت که قطعاً با افزایش کیفیت خدمات آن‌ها شاهد رونق صنعت گردشگری کشور خواهیم بود.

• اهداف

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ادراک از تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان است. همچنین بررسی نقش میانجی شیوه‌های بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در رابطه بین تعهد مدیریت و نگرش کاری کارکنان است. شناسایی ارتباط بین هر یک از مؤلفه‌های بازاریابی داخلی با تعهد مدیریت، رضایت شغلی با تعهد مدیریت و ارتباط بین مؤلفه‌های بازاریابی داخلی با یکدیگر از دیگر اهداف این تحقیق است.

• سؤالات تحقیق

الف) این پایان‌نامه درصدد است تا به سؤال اصلی زیر پاسخ گوید:

• آیا تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر دارد؟
• آیا رضایت شغلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر دارد؟

ب) سؤال فرعی این پژوهش عبارت است از:

• آیا تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر شیوه‌های بازاریابی داخلی تأثیر دارد؟
• آیا شیوه‌های بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر دارد؟
• آیا تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی تأثیر دارد؟
• آیا شیوه‌های بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی تأثیر دارد؟

• فرضیه‌ها

• فرضیه‌های اصلی این پژوهش عبارت است از:
• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر مثبت دارد.
• رضایت شغلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر مثبت دارد.
• فرضیات فرعی پژوهش حاضر عبارت است از:
• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر ارتباطات داخلی رسمی‌دارد.
• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر ارتباطات داخلی غیررسمی دارد.
• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر انتشار اطلاعات دارد.
• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر پاسخگویی سازمان دارد.
• ارتباطات داخلی رسمی تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.
• ارتباطات داخلی غیررسمی تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.
• انتشار اطلاعات تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.
• پاسخگویی سازمان تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.
• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر رضایت شغلی دارد
• شیوه‌های بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر رضایت شغلی دارد.

شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمانها، افزایش رقابت و لزوم اثر بخشی آنها در چنین شرایطی، نیاز آنها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش پیش آشکار نموده است. نسلی که از آنها به عنوان سربازان سازمانی^[1] یاد می‌شود. این کارکنان بی تردید وجه ممیزی سازمانهای اثر بخش از غیر اثر بخش هستند. چرا که سازمان را موطن خود و از خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن، افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی در این راستا دریغ نمی‌کنند.

امروزه از تلاشهای فراتر از حد انتظار، داوطلبانه، سودمند و مفید تحت عنوان رفتارهای افزون بر نقش یا رفتار شهروندی سازمانی یاد می‌کنند.. مدیران امروزه خواهان کارکنانی هستند که به میل و خواست خود، بیش از وظایف شرح شغل خود، در جهت نیل به اهداف سازمان فعالیت کنند. در واقع آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می‌روند و به طور کلی رفتار شهروندی سازمانی^[2] بالایی دارند.

نظر به اهمیتی که رفتار شهروندی سازمانی در کشورهای پیشرفته، به دلیل تأثیراین گونه رفتارهای کارکنان بر عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمان، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات و … دارد، لازم است اقدامات سازمانی که موجب شکل گیری و استمرار چنین رفتارهایی در کارکنان می‌شوند، شناسایی شوند.

با کمی تأمل بر تحقیقات انجام گرفته بر روی رفتار شهروندی سازمانی متوجه خواهیم شد که توانمند‌سازی کارکنان به عنوان عامل احتمالی بروز رفتار شهروندی سازمانی مورد کم توجهی قرار گرفته است.

از توانمند‌سازی^[3] به عنوان نیاز سازمانها برای بقا و پیشرفت در محیطهای پر تلاطم و رقابتی دنیای کنونی نام می‌برند. چرا که امروزه سازمانها برای ادامه حیات خود می بایست از ویژگیهای خاصی نظیر: مشتری مداری، انعطاف‌پذیری بالا، شفافیت، بهبود مستمر و … برخودار باشند و برای دستیابی به چنین ویژگیهایی باید مهمترین منبع و ابزار رقابتی خود، یعنی نیروی انسانی را توانمند سازند. توانمند‌سازی به مثابه یک اصل بنیادین در سازمانهای امروزی به شمار می‌رود.

توانمند کردن افراد موجب می‌شود تا مدیران و سازمانها سریعتر و بدون اتلاف منابع به اهداف خود نائل شوند. طراحی مناسب سازمان ومشاغل، شیوه‌هایی که مسولیت پذیری کارکنان را به صورت فردی و گروهی افزایش میدهد و برپایی کارگاههای آموزشی برای تقویت شایستگی و اعتماد به نفس در کارکنان، سبب خواهد شد که از افراد سازمان انسانهای توانمندی ساخته شود که در خدمت اهداف عالی سازمان قرار دارند.

1- 2 بیان مسئله

در 20 سال گذشته تحقیقات زیادی در موضوع رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است. این واژه اولین بار در سال 1983 توسط ارگان و همکارش مطرح شد (Bateman and Organ, 1983). مبنای این مطرح شدن به مفاهیمی از قبیل ” تمایل به همکاری^[4] “ (Barnard, 1938) و نیز تمایز بین عملکرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهای نوآورانه و خودجوش^[5] “‌ (Katz and Kahn, 1978) برمی‌گردد.

در ابتدا تحقیقات عمدتاً در راستای شناخت رفتار‌هایی بود که با وجود تاثیر آشکار بر عملکرد سازمان ها، در سیستم های ارزیابی عملکرد نادیده گرفته می شدند. در واقع در تعابیر اولیه، رفتار شهروندی سازمانی دربرگیرنده رفتارهای خارج از محدوده شغل ملاحظه می‌شد. البته به تدریج همراه با توسعه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص شد که تمایز میان فعالیت‌های درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشکار نیست. لذا باید رفتار شهروندی سازمانی را به طور انعطاف پذیر تعریف کرد (Bienstock et al. ,2003).

یکی از تعاریف اولیه که مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (1988) مطرح شده است:

“رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری^[6] کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد” (Organ , 1988).

نکته دیگر اینکه احتمالاً پیش بینی و ارزش‌گذاری این رفتارها به کمک معیار هایی که به نگرش‌ها و حالات کارکنان توجه می کنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملکرد است، چراکه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته‌تراز رفتارهای عادی یک شغل است. همچنین اثرات مفید رفتار شهروندی سازمانی بر زمینه‌های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یک سازمان با ارزش‌تر از اثرات آن بر شاخص‌های کمی و عملکردی است (Farh et al. , 2004).

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع‌دوستی و … در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهنده رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته‌اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده‌اند Podsakoff et al. , 2000; William) and Anderson, 1991).

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده‌اند عبارتند از:

نوع دوستی^[7]، وجدان^[8]، ادب وملاحظه^[9]، راد مردی و گذشت^[10]، فضیلت مدنی^[11]

این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس‌ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است (Podsakoff et al. , 1990; Organ,1988).

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می‌کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی‌کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش‌ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می‌شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر‌غر کردن می‌باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد (Mackenzie et al. , 1993; Podsakoff et al. , 2000; Bell and Menguc, 2002).

از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی برای بهبود مستمر عملکرد و اثر بخشی سازمانی و مشتری‌مداری و ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتری بعنوان جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانهای اثر بخش و کارا مورد توجه متخصصان و محققان رفتار سازمانی و روانشناسان سازمانی در سه دهه اخیر قرار گرفته است، به نظرلازم می‌آید به بررسی و تبیین عواملی که در ایجاد آن مؤثر هستند اهتمام گماشت.

در این میان توانمند‌سازی مفهمومی است که کمتر به آن اشاره شده و در واقع مطالعات کمی در این خصوص در داخل ایران انجام گرفته است. نظریه‌پردازان و صاحبنظران روانشناسی سازمانی معتقدند توانمند‌سازی باعث آزاد شدن قدرت دانش و انگیزه نهفته افراد می‌شود. دراین راستا توانمند‌سازی ظرفیتهای بالقوه‌ای را برای بهره برداری از سر چشمه توانایی های انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود در اختیار می‌گذارد و فرایندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش قابلیت افراد و تیم‌ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می‌شود.

با توجه به اهمیت و ضرورت توجه به نیروی انسانی کارآمد و توانا در تحقق اهداف سازمانی، این پژوهش برآنست ضمن شناخت ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان بانک رفاه شهرقزوین به بررسی رابطه آن با توانمند‌سازی کارکنان بپردازد و اطلاعات مفید را در اختیار برنامه ریزان، مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان سازمان مذکور و علاقمندان به مباحث رفتار سازمانی قرار دهد.