نگاه و نگرش کلان حاکم بر قانون اساسی کشور نشان از اهمیت، حساسیت و کار ویژه محوری نظام اداری و ساختار سازمانی در ایجاد انگیزه، تحرک، پویایی و نهایتاً زمینه سازی برای تحقق اهداف و منویات بنیان گذاران نظام مقدس جمهوری اسلامی دارد. البته بیان این نکته ضرورت دارد که واکاوی، کارشناسی و بررسی های صورت گرفته از سوی بسیاری از کارشناشان امور اداری و استخدامی در این سال ها (که با مطالعه، بررسی و تدقیق در روندهای اداری کشور در این سه دهه صورت گرفته) مشخص می نماید که ساختار اداری باقیمانده از رژیم سابق با ویژگی هایی همچون وابستگی درباری، استقرار فرهنگ تملق گرایی، فقدان ماهیت کارشناسانه و عدم تعهد محوری، به هیچ عنوان نمی توانست خویش را با شرایط جدید، اهداف و آرمان های مردمی و انقلابی در نظام سیاسی جدید منطبق سازد.

رهبر معظم انقلاب اسلامی به عنوان معمار تمدن نوین ایران اسلامی باتوجه به اشراف کامل و جامعی که بر اولویت ها، ضرورت ها و شرایط درونی و بیرونی کشورمان دارند، با درکی آینده نگرانه و راهبردی به طراحی و ابلاغ برنامه ای جامع پرداخته که بواقع می تواند راهنما و نقشه راهی اصولی برای حرکت خردمندانه دولت و مردم در دهه عدل و پیشرفت باشد.

بر همین اساس مقام معظم رهبری ضمن اینکه اصلاح و تحول نظام اداری را در شرایط فعلی و حتی برای آینده نظام اسلامی ضروری دانسته اند، راهکار جامع خویش را در عزم ملی دولت و مردم برای تحقق اقتصاد مقاومتی در قالب مدیریتی جهادی و عالمانه به عموم ملت و مسئولان عالی نظام عرضه نمودند. از این­رو ایشان، اصلاح نظام اداری و تحول ساختاری در آن را در بهره مندی و بکارگیری شایسته از راهکارها و اقداماتی دانسته اند که ضمن بهره مندی از مبانی مدیریت اسلامی، می بایست در مراحل تدوین و اجرای بهینه طرح تحول ساختار اداری کشور مورد توجه ویژه و استفاده واقع شود.

در پژوهش حاضر که به صورت علمی درصدد بررسی رابطه ی بین مدیریت جهادی و تحول نظام اداری در بین مدیران ادارات کل استان آذربایجان غربی می باشد، هدف ایجاد رویکردی جدید به مدیریت جهادی و اثرات آن بر روی نظام اداری از لحاظ ساختاری خواهد بود.

1-2 بیان مسئله

در واقع مدیریت جهادی به تاسی از آموزه های اسلامی ضمن دعوت به ایثار، ارزش دادن به از خود­گذشتگی و یا تشویق به همکاری و تعاون بر مبنای تقوی که در متون مختلف اسلامی از جمله قرآن کریم ذکر گردیده است، در نیروهای جهادی مؤمن انگیزه لازم را ایجاد کرد (موهبتی و همکاران، 1391). مدیریت جهادی معتقد است که انگیزش بر اساس دیدگاه تکلیف گرایانه و وظیفه ای تعهد بالا و عملکرد بالا، مهمترین و با عظمت ترین و شریف ترین هدف ها و انگیزش ها می باشد و دلیل آن این است که تفکر از منفعت گرایی و استفاده جبری از محیط و اجتماع و خودخواهی و خودنمایی خبری نیست. در واقع محوریت اصلی در مدیریت جهادی را سرمایه اجتماعی تشکیل می دهد، البته باید به این نکته نیز توجه شود که هدف از بحث در رابطه با مدیریت جهادی، توسعه، بهبود سازمانی و در نهایت تحول سازمانی می باشد. مرتضوی و همکاران (1388)، بر اساس نمرات به دست آمده از متغیرهای یازده گانه فرهنگی بین سال های 1372 تا 1380 آنها را به قرار زیر رتبه بندی کرده اند:

هویت جهادی، سیستم تشویقی در سازمان، نظام ارزشی مورد قبول، انسجام گروهی، الگوی ارتباطی در سازمان، تحمل، اختلاف سلیقه، ابتکار، هدایت و سرپرستی، خطرپذیری، کنترل، حمایت مدیریتی.

این مؤلفه ها به صورت مستقیم بر عملکرد و بهبود سازمانی مؤثر بوده و در نهایت باعث تحول سازمانی خواهند شد. هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین مدیریت جهادی و تحول سازمانی در ادارات کل استان آذربایجان غربی می باشد. رابطه ای که بین مدیریت جهادی و تحول سازمانی نمی تواند وجود داشته باشد از موضوعاتی است که به صورت جدی و علمی مورد بررسی واقع نشده است، لذا مهمترین هدف در این پژوهش تمرکز بر مدیریت جهادی در جهت سوق به تحول سازمانی می باشد. شاید مهمترین مسئله ای که در رابطه با ادارات دولتی مدنظر محقق می باشد، عدم توجه به توسعه، بهبود و تحول سازمانی است. چرا که در سازمان هایی که به صورت دولتی اداره می شوند به دلیل حمایت دولتی، ساز و کارهای مناسبی جهت توسعه عملکرد و سلامت نظام اداری وجود ندارد و هدف از انجام امور محوله به صورت روزمره می باشد. در این پژوهش جهت بررسی رابطه ی بین مدیریت جهادی و تحول سازمانی، برای مدیریت جهادی از ابعاد:

احساس مسئولیت

خودباوری

فرهنگ کار

وجدان کاری

استفاده خواهد شد. البته باید ذکر کرد که در این پژوهش به راهکارهای توسعه و ترویج فرهنگ و مدیریت جهادی جهت دستیابی به تحول سازمانی از دیدگاه امام خمینی نیز با عناوین زیر استفاده خواهیم کرد:

توجه به خدا در همه امور

خودسازی

زنده نگه داشتن روحیه خدمتگذاری و عشق خدمت به مردم

جلوگیری از فساد و انحراف در انجام وظایف

عدم انجام کارهای خلاف مصلحت نظام اسلامی

عدم دخالت در امور دیگران

زنده نگه داشتن روحیه ایثار، گذشت و شهادت

توجه بیشتر در خدمت به محرومین و تلاش در جهت محرومیت زدایی و فقرزدایی

توجه به رسالت اصلی و تاریخی جهاد

توجه به اصل وحدت، همدلی و همکاری

اخلاص در انجام وظایف و کارهای جهادی به عنوان یک تکلیف الهی

1-3 ضرورت‌های خاص انجام تحقیق

مسلماً یک مدیر جهادِی موفق یک مدیر موفق از دیدگاه اسلام نیز هست. از این رو بسیاری از ویژگی­های مدیر جهادی همان ویژگی های یک مدیر کارآمد از نگاه اسلامی است. ویژگی هایی نظیر مشورت پذیری٬ تقوی٬ امانت داری٬ حسن خلق٬ عدم اسراف٬ صیانت نفس٬ شجاعت و قاطعیت و… اما بعضی ویژگی­ها در مدیران جهادی منحصر شاخص تر هستند. بسیاری از این ویژگی ها برگرفته از تجربیات و موفقیت های هشت سال دفاع مقدس هستند (خزایی، 1391) چندی از این ویژگی ها به شرح زیر می­باشند:

پارادایم شکنی: مدیر جهادی در قالب های موجود نمی گنجد و با تکیه بر آرمان ها و با در نظر گرفتن واقعیات، سعی در خلق قالب های جدید دارد.

خطر پذیری و ریسک پذیری بالا

خود باوری بر پایه آرمان ها و ارزش ها

کار خستگی ناپذیر: مدیر جهادی از مشقت و خستگی فراوان در راه رسیدن به هدف باکی ندارد و از آن استقبال هم می کند.

با توجه به شرایط فعلی در سازمان های دولتی و تاکید آن در اسناد بالا دستی نظام برای تحول، مدیریت جهادی همچون اهرمی می تواند وضعیت ها را برای بهینه سازی فراهم نماید.

1-4 سوالات

1-4-1 سوال آغازین

چه رابطه ای بین مدیریت جهادی و تحول نظام اداری در بین مدیران ادارات کل استان آذربایجان غربی وجود دارد.

1-4-2 سوالات فرعی

چه رابطه ای بین احساس مسئولیت و تحول نظام اداری وجود دارد؟

چه رابطه ای بین خودباوری و تحول نظام اداری وجود دارد؟

چه رابطه ای بین فرهنگ کار و تحول نظام اداری وجود دارد؟

چه رابطه ای بین وجدان کاری و تحول نظام اداری وجود دارد؟

1-5 اهداف تحقیق

1-5-1 هدف اصلی

بررسی رابطه ی بین مدیریت جهادی و تحول نظام اداری در بین مدیران ادارت کل استان آذربایجان غربی.

1-5-2 اهداف فرعی

بررسی رابطه ی بین احساس مسئولیت و تحول نظام اداری.

بررسی رابطه ی بین خود باوری و تحول نظام اداری.

بررسی رابطه ی بین فرهنگ کار و تحول نظام اداری.

بررسی رابطه ی بین وجدان کاری و تحول نظام اداری.

1-6 فرضیه‌های تحقیق

1-6-1 فرضیه اصلی:(فرضیه‌ی محوری)

بین مدیریت جهادی و تحول نظام اداری در بین مدیران ادارات کل استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری وجود دارد.

1-6-2 فرضیات فرعی

بین احساس مسئولیت و تحول نظام اداری رابطه ی معناداری وجود دارد.

بین خودباوری و تحول نظام اداری رابطه ی معناداری وجود دارد.

بین فرهنگ کار و تحول نظام اداری رابطه ی معناداری وجود دارد.

بین وجدان کاری و تحول نظام اداری رابطه ی معناداری وجود دارد.

……………………………………………………………………………………………………………….113

5-2- نتایج توصیفی تحقیق…… …………….. ………………………………………………………………………… 113

5-3- نتایج تحلیلی تحقیق  ………………………………………………………………………………………………. 117

5-3- پیشنهاد های کاربردی  …………………………………………………………………………………………….. 118

5-3- پیشنهاد های پژوهشی  ……………………………………………………………………………………………. 120         فهرست منابع  ………………………………………………………………………………………………………… 121  فهرست جداول

جدول شماره 1: توصیف پاسخگویان در متغیرهای جمعیت شناختی  …………………………………………. 92 جدول شماره 2: توزیع پاسخگویان بر اساس مقیاس سلامت اجتماعی ………………………………………… 93 جدول شماره 3: توزیع پاسخگویان بر اساس شبکه های اجتماعی دانشجویان ………………………………. 95 جدول شماره 4: توزیع پاسخگویان بر اساس حمایت اجتماعی دانشجویان …………………………………… 96 جدول شماره 5: توزیع پاسخگویان بر اساس ارتباط شبکه ای دانشجویان ……………………………………. 97 جدول شماره 6: توزیع پاسخگویان بر اساس پایگاه اقتصادی اجتماعی ……………………………………….. 98 جدول شماره 7: توزیع افراد بر حسب پایگاه دانشجویان به تفکیک سلامت اجتماعی ……………………. 99 جدول شماره 8: توزیع افراد بر حسب شبکه اجتماعی به تفکیک سلامت اجتماعی ……………………….. 100 جدول شماره 9: توزیع افراد بر حسب حمایت اجتماعی شبکه به تفکیک سلامت اجتماعی ……………. 102 جدول شماره 10: توزیع افراد بر حسب ارتباط شبکه ای دانشجویان به تفکیک سلامت اجتماعی …….. 103 جدول شماره 11: توزیع افراد بر حسب تأهل به تفکیک سلامت اجتماعی …………………………………… 104 جدول شماره 12: توزیع افراد بر حسب وضعیت سکونت دانشجو به تفکیک سلامت اجتماعی ……….. 105 جدول شماره 13:  نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیره میزان سلامت اجتماعی به روش Enter ……….. 107 جدول 14:  نتایج ضرایب رگرسیون جزئی برای متغیر ها در پیش بینی سلامت اجتماعی ……………….. 110

1–1– طرح مسئله

از عوامل اساسی توسعه پایدار و همه جانبه، توجه ویژه به جمعیت جوان به ویژه دانشجویان به عنوان قشر صاحب تفکر و اندیشه است. پرورش استعدادها و قابلیت های دانشجو هماهنگ با نیازها و تحولات جامعه می تواند زمینه تحقق اهداف تعریف شده آرمانهای یک ملت را فراهم سازد. بدون تردید مولفه های متنوع و متعدد، هم از نظر کمی و هم به لحاظ کیفی، دانشگاه و دانشجو را تحت تأثیر قرار می دهد به گونه ای که دائما، با تصویر و تعریف جدیدی از دانشگاه و دانشجو روبرو می شویم. تحولات وسیع صنعتی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در سطوح ملی، منطقه ای و جهانی موجب می گردد که نظام آموزش عالی به ایجاد هماهنگی میان نیازهای جدید و دانشگاه اهتمام جدی نماید. آنچه مسلم است دانشجو به عنوان محور اصلی، نقش درجه اول را در این میانه ایفا می کند. لذا توجه به مسائل و مشکلات عدیده فرا روی وی و چاره اندیشی برای حل آنها از وظایف اساسی نظام آموزش عالی و دانشگاه است. دانشگاه باید ضمن تربیت دانشجو وآماده سازی وی برای پذیرش مسئولیت های تخصصی و حرفه ای اقدام به پرورش سالم عاطفی و اجتماعی او هماهنگ با باورها و ارزشهای فرهنگی، اجتماعی ،خانوادگی، دینی و تاریخی نماید تا از طریق تحقق مفهوم استقلال فردی، هویت او را که از دوره های قبل شکل یافته به کمال برساند.

هم اکنون دانشگاه، با چالشهای متعددی نظیر گسترش کمی سریع، انفجار اطلاعات بویژه در عرصه علوم ،تغییر رویکرد ها نسبت به دانشگاه در سایه تحولات اجتماعی، سیاسی، مشکلات عاطفی، روانی و خانوادگی غامض و … روبرو است. تعامل عوامل مذکور و اثر گذاری آن بر دانشگاه و دانشجو مسئولیت متصدیان و سازمان های ذیربط در امر آموزش عالی را بسی دشوار می نماید. متأسفانه در سالهای اخیر مشکلات عاطفی و روانی و اجتماعی در میان دانشجویان روند صعودی نگران کننده ای داشته تا جائی که پدیده های نابهنجاری نظیر خودکشی، گرایش به سوء مصرف مواد، افت تحصیلی و … به صورت موانع جدی، پیشرفت دانشگاه را تحت تأثیر قرار داده است(قنبرزاده ،1385: 116). به منظور مقابله با مشکلات مذکور، شناخت علمی و دقیق مسائل بر اساس یافته های مطالعات و پژوهشهای صاحبنظران و اندیشمندان اجتناب ناپذیر است. 

زندگی دانشجویی با تنشها و فشارهای متعددی همراه است که به صورتهای مختلف سلامت اجتماعی دانشجویان را تهدید می کند. این تنشها تا حدی از محیط دانشگاه و از فشارها و محدودیتهای ذاتی دوره دانشجویی به عنوان مرحله ای انتقالی ولی بسیار مهم در زندگی افراد سرچشمه می گیرد. الزام به رعایت مقررات خاص، خودکاری و استقلال نسبی در انتخاب نحوه تخصیص منابع شخصی (بخصوص زمان ،انرژی و علاقه) و تلاش برای دستیابی به هدفهای آموزشی نسبتا بالا در محیطی رقابتی همراه

محدودیتهای ناشی از زندگی دانشجوئی (غالبا دوری از خانواده، خو گرفتن با محیط فیزیکی و اجتماعی جدید، مطابقت با نظام ارزشها و انتظارات دانشگاه و غیره) از جمله منابع تنش و استرس نظام آموزش عالی است. اما در کنار این نظام و انتظارات و الزامات آن، دانشجویان به عنوان جوانانی که در مرز بلوغ و استقلال شخصی، اقتصادی و فکری قرار دارند هنوز با سیستمهای دیگر اجتماعی بخصوص خانواده ،

3

دوستان و شبکه های اجتماعی ارتباطی تنگاتنگ دارند. این روابط خارج از سیستم دانشگاه هم می توانند منابع تنش و فشار و ناراحتی باشند و فشار ناشی از محیط دانشگاه را تقویت کنند و هم می توانند با ابراز حمایت و پشتیبانی عاطفی دانشجویان را در مقابل فشارها و تنش های ناشی از محیط دانشگاه حفاظت نمایند. توجه به این عوامل خارج از نظام دانشگاهی می تواند دسترسی به هدف ارتقاء سطح سلامت روانی و کارائی درسی و اجتماعی دانشجویان را تسهیل نماید. 

 سلامت اجتماعی تابعی از عوامل مختلف اجتماعی و فرهنگی است و دانشجو پس از ورود به دانشگاه با محیط جدیدی روبرو می شود که با زندگی قبلی او و محیط اجتماعی گذشته اش متفاوت می باشد و در طی دوران تحصیل نیز با مسایل و مشکلات عدیده ای روبرو خواهد گشت که هر کدام می تواند به سلامت اجتماعی او خدشه وارد کند و با توجه به اهمیت تأمین سلامت اجتماعی دانشجویان این مطالعه با هدف بررسی سلامت اجتماعی دانشجویان و تأثیر شبکه های اجتماعی بر آن انجام خواهد پذیرفت.

1–2– اهداف تحقیق  

1-2-1- هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق بررسی عوامل موثر بر سلامت اجتماعی دانشجویان با تأکیدی خاص بر شبکه های اجتماعی آنان است.

1-2-2- اهداف فرعی:

• بررسی ارتباط متغیرهای جمعیت شناختی دانشجویان با میزان سلامت اجتماعی آنها
• بررسی ارتباط میزان روابط دانشجویان در شبکه با میزان سلامت اجتماعی آنها
• بررسی ارتباط میزان حمایت شبکه ای با سلامت اجتماعی دانشجویان
• بررسی ارتباط میزان مشارکت در فعالیتهای شبکه ای با میزان سلامت اجتماعی دانشجویان
• بررسی ارتباط نوع و تراکم شبکه اجتماعی و ارتباط آن با سلامت اجتماعی دانشجویان

• ضرورت و اهمیت موضوع

یکی از محورهای ارزیابی سلامتی جوامع مختلف، سلامت اجتماعی آن جامعه است. سلامت اجتماعی نقش مهمی در تضمین پویایی و کارآمدی هر جامعه ایفاء می کند. از آنجائیکه شرط مهم برای رشد و شکوفایی هر جامعه ای وجود افراد آگاه، کارآمد و خلاق است. لذا پرورش و تقویت انگیزه پیشرفت سبب ایجاد انرژی و جهت دهی مناسب رفتار و علایق و نیازهای آنها در راستای اهداف ارزشمند و معین شده می باشد و از آنجا که سلامت اجتماعی نقش عمده ای در کارکرد در تمام زمینه های فردی ،خانوادگی و اجتماعی دارد بدیهی است که برنامه ریزی صحیح و جامع در تأمین سلامت اجتماعی دانشجویان کاملا ضروری به نظر می رسد.

شرایط و موقعیت های محیط دانشگاهی و عوامل متعددی از جمله : دوری از خانواده، مواجهه با فرهنگ های مختلف، تأثیر گروه دوستان، مقررات زندگی جمعی، ناکامی عاطفی، مشکلا ت تحصیلی و … باعث می گردد که آستانه مقاومت این قشر از جامعه ( دانشجویان ) کاهش یابد که در چنین شرایطی، افزایش قدرت سازگاری، بالاترین ظرفیتهای مقابله ای فردی و اجتماعی از طریق آموزش مهارت های فردی و اجتماعی، برآورده می گردد.

جوانی که از سلامت روانی و اجتماعی کافی برخوردار نیست نمی تواند با چالش های ناشی از ایفای نقش های اجتماعی کنار آمده و خود را با هنجارهای اجتماعی تطبیق دهد. از سویی دیگر خودکارآمدی به عنوان مهمترین عامل ایستادگی جوان در برخورد با چالش ها و تضادها نیز می تواند دستخوش تغییرات خاص این دوره از تحول قرار گیرد. شناخت شبکه های اجتماعی موثر بر سلامت اجتماعی دانشجویان امکان پیش بینی و برنامه ریزی جهت کمک به تأمین بهداشت روانی آنان فراهم می کند. از طرفی این امر به دست اندر کاران آموزش عالی کمک می کند تا با بسط و توسعه شبکه های اجتماعی  ،مراکز و کلینیک های خدماتی مشاوره، روان درمان و مددکاری و ارائه ی بیشتر خدمات رفاهی و بهداشتی و مهارت های زندگی از شیوع ناراحتی های روانی – اجتماعی که گاه حتی گریبانگیر باهوش ترین و خلاق ترین دانشجویان می شود جلوگیری کنند. بر همین اساس برنامه ریزان جوامع توسعه یافته تلاش می کنند که میزان سلامت اجتماعی افراد جامعه ی خود را ارتقاء بخشند و یکی از راههای ارتقاء سلامت اجتماعی شناخت عواملی است که در افزایش این بعد از سلامتی تأثیرگذار است. برای انجام برنامه ریزی صحیح و جامع لازم است پژوهشهایی در زمینه شناخت میزان سلامت اجتماعی دانشجویان و همچنین شناخت عوامل تأثیر گذار بر آن انجام پذیرد.

• فوادی تحقیق

باتوجه به آنچه درباره اهمیت و ضرورت توجه به مسئله سلامت اجتماعی در مباحث بالا آمد، این نیاز احساس می شود که پژوهشی تجربی در این باره صورت گیرد که نظریات اندیشمندان خارجی در فضای اجتماعی ایران تنها در سطح نظری باقی نماند و در یک جامعه خاص و واقعی این نظریات بازآزمایی گردند زیرا اگرچه همه این نظریات از دل پژوهش های تجربی برآمده اند، اما بستر شکل گیری آنان ،

جوامع غربی می باشد که فضای اجتماعی، فرهنگی و تاریخی خاص خود را دارند که طبیعتا متفاوت از وضعیت کشورمان می باشد و به تبع آن یافته های آن پژوهش های بزرگ در فضای اجتماعی ایران تنها در سطح انتزاع باقی مانده و صرف نقل و قول از آنها نمی تواند به افزایش سلامت اجتماعی مردم کشورمان کمکی نماید. مطابق آنچه گفته شد به نظر می رسد این پژوهش بتواند مباحث مربوط به سلامت اجتماعی دانشجویان را از سطح نظری و انتزاعی به سطح انضمامی آورده و روابط بین متغیرها را در یک جامعه واقعی (و نه انتزاعی) بررسی نماید. تلقی ما چنین است که این پایان نامه دست کم در مورد یک جامعه خاص (دانشجویان دانشگاه علامه طباطبایی) عوامل موثر بر سلامت اجتماعی را واکاوی نموده و جایگاه شبکه ها را نیز در این میان مشخص نماید و بدین طریق بتواند راه را برای تلاش های بعدی جهت تدوین برنامه ای در راستای افزایش سلامت اجتماعی دانشجویان بگشاید.

• انگیزه پژوهشگر

انگیزه پژوهشگر از انجام این پژوهش، بیش از هرچیز علاقه شخصی به دو مبحث سلامت اجتماعی و به طور ویژه تر شبکه های اجتماعی می باشد. ضرورت پرداختن به این دو موضوع برای پژوهشگر یک دغدغه جدی می باشد و تصور چنین است که انجام بهینه وظیفه یک مددکار اجتماعی در راستای توانبخشی به همین شبکه هاست که می تواند تحقق پذیرد. از طرف دیگر سلامت اجتماعی نیز از محوری ترین موضوعاتی بوده که در قالب مسائل متعدد، در چند سال اخیر ذهن پژوهشگر را به خود مشغول داشته است. از این رو این پژوهش بهانه بسیار خوبی را جهت پرداختن نسبتا مفصل به این مقوله فراهم می آورد و بنابراین پژوهشگر با علاقه وافر به انجام این کار روی آورده است.

7

• واژگان کلیدی پژوهش

سلامت اجتماعی، شبکه های اجتماعی، ارتباط شبکه ای، مشارکت در شبکه، سرمایه اجتماعی 1–7– سازماندهی پژوهش

این پژوهش از 5 فصل تشکیل شده است که فصل اول آن، به کلیات تحقیق و مواردی همچون طرح مسئله و اهداف و اهمیت تحقیق و… می پردازد. فصل دوم این پژوهش به متون ادبیات نظری تحقیق اختصاص دارد و چارچوب نظری و فرضیات تحقیق و.. در این فصل تشریح می گردد. فصل سوم که مربوط به  روش شناسی تحقیق است روش تحقیق و روش نمونه گیری و پایایی و روایی و.. را در بر می گیرد. فصل چهارم که عنوان تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق را یدک می کشد به توصیف جامعه آماری ،تشریح یافته های توصیفی و تبیینی پژوهش و آزمون فرضیات می پردازد. فصل پنجم که آخرین فصل پژوهش می باشد و مربوط به نتیجه گیری و پیشنهادات می باشد به خلاصه نتایج و پیشنهادات و محدودیت ها اختصاص دارد.

امروزه ساختار اقتصادی دنیا با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. توسعه پایدار امروز برپایه نوآوری، خلاقیت و استفاده از دانش استوار است. توسعه اقتصادی و تجارت شرکت ها در کشور ضمن فراهم آوردن زمینه رشد و توسعه پایدار، مسائل و مشکلات جاری از جمله فقر، نابسامانی اجتماعی و فرهنگی، بیکاری دانش آموختگان دانشگاهی و معضل انبوه سایر بیکاران را مرتفع خواهد کرد. در واقع رشد تجارت پایه و اساس توسعه همه جانبه محسوب می شود. مطالعات و تحقیقات نشان می دهد حضور کارآفرینان در شرکت های دانش بنیان و اقدامات نوآورانه آن ها نقش شایسته و بایسته ای در رشد و توسعه اقتصادی، حضور فعال در بازارهای جهانی، رقابت، اشتغال زایی پایدار، توسعه عدالت، کاهش فقر، افزایش در آمد ملی و حل مشکلات جامعه، دولت و بخش عمومی دارد. برای توسعه کارآفرینی در کشور به کار آفرینان توانمند نیاز است. منظور از توسعه کارآفرینی ایجاد فرهنگ کار آفرینی در کشور، تقویت گرایش مثبت عمومی به کار آفرینی و در پی آن افزایش نرخ فعالیت های کارآفرینانه است (دیوان­سالار و بزرگی، 1391: 3).  

 1-2- بیان مسأله

در سالهای اخیر شرکت های کوچک و متوسط، نقش مهمی در اشتغال زایی و رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند. از نظر سازمان های بین المللی همچون یونیدو (سازمان توسعه صنعتی ملل متحد^[1])، ادغام در اقتصاد جهانی بهترین روش برای غلبه بر فقر و عدم برابری در کشورهای در حال توسعه است. برای پیوستن به اقتصاد جهانی، لازم است بخش خصوصی که در آن شرکت های کوچک و متوسط نقش کلیدی بر عهده دارند گسترش یابد. در این راستا، کارآفرینان از طریق حضور فعال دربازارهای جهانی و ایجاد فرصت‌های تجارت، رقابت، اشتغال زایی پایدار، توسعه عدالت، کاهش فقر و افزایش درآمد ملی نقش مهمی را ایفا می کنند  (پنگ[2]، 2001: 97؛ دیوسالار و بزرگی، 1391: 3). در واقع کارآفرینی که به مفهوم کشف و بهره برداری از فرصت ها به منظور ارزش آفرینی در حوزه های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه است، پایه و اساس رشد تجارت و رشد و توسعه پایدار در کشورها محسوب می شود.

نوآوری نیز نقش عمده ای در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند. در نظریه های تکامل اقتصادی، نوآوری به عنوان نیرو محرکه رشد و توسعه اقتصادی معرفی شده است. در سال های اخیر، با ظهور اقتصاد دانش، نوآوری نقش حیاتی تری در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی یافته است، بطوری که در بعضی از مقالات، از اقتصادهای پیشرفته امروزی بعنوان اقتصادهای مبتنی بر نوآوری یاد می شود (نیکومرام و همکاران، 1392: 92). لوئیس[3] ، معتقد است که تجارت، موتور رشد اقتصادی است و در بازار رقابتی، تجارت آزاد سبب می شود تولید کنندگان داخلی از تولیدات خارجی بهره گرفته و اقدام به ساخت کالایی با کیفیت بهتر نمایند (لوئیس، 1954: 145). از سویی دیگر، قابلیت ابتکار، ابداع و نوآوری، کارایی افراد را افزایش می دهد و همین دلیل تجارت است (بایر[4] ، 2004: 574).

بین‌المللی شدن و ورود به بازارهای جهانی نیز رشد تجارت را افزایش می‌دهد (میهن‌دوست، 1389: 5). زیرا بین المللی شدن، شرکت های داخلی را در معرض بهترین عملکرد شرکت های خارجی و همچنین تقاضای مشتریان داخلی قرار داده، امکان دستیابی به نهاده های سرمایه ای پیشرفته همچون ابزارهای ماشینی را فراهم کرده و درنتیجه زمینه افزایش بهره وری و فراهم شدن فرصت های جدید رشد برای شرکت ها و افزایش کارایی آنها را فراهم می کند (پاتریشیا[5]، 2005: 532). بر اساس نظریه ریورا-باتیز و رومر تجارت زمینه لازم برای دسترسی بیشتر به دانش، توسعه فناوری، جلوگیری از انجام مجدد تحقیق های صنعتی و تقویت خلاقیت، نوآوری و شناسایی صرفه های حاصل از مقیاس در اثر رقابت شدیدتر را فراهم می سازد (ریورا باتیز و رومر[6]، 1991: 535).

تا اوایل دهه 60 میلادی، توجه اساسی موضوعات مدیریت به شرکت‌های بزرگ بوده است. اما در سال‌های اخیر، شرکت‌های دانش‌بنیان[7] در توسعه اقتصادی کشورها به‌عنوان موتور رشد اقتصادی شناخته‌شده‌اند. مهم‌ترین ویژگی و مزیت این بنگاه‌ها علاوه بر روان بودن و داشتن قدرت سازگاری با شرایط متغیر محیطی، وضعیت رقابت‌پذیری و نوآورانه آنها است. در این راستا، دولت‌ها با ایجاد محیطی مناسب، شرایط کار و فعالیت را برای شرکت‌های دانش‌بنیان و جذب شرکت‌های مبتنی بر فناوری ، از طریق پارک‌های علم و فناوری مهیا می‌نمایند.با توجه به گسترش تدریجی بخش خصوصی در ایران، نیاز به ارائه محصولات جدید و فروش آن در بازارهای جهانی و بین المللی شدن شرکت های کوچک و متوسط نیز بیش از پیش ضرورت می یابد. با توجه به اهمیت نوآوری و بین المللی شدن در بین کسب و کارهای کوچک و متوسط که به وسیله کارآفرینان راه اندازی شده اند و با توجه به اینکه، نوآوری در محصول و ورود به بازارهای جهانی می‌تواند سبب رشد تجارت شده و در نتیجه زمینه رشد اقتصادی کشور را مهیا سازد لذا، در این تحقیق رابطه بین نوآوری، بین المللی شدن فعالیت کارآفرینان و انتظارات رشد تجارت شرکت های دانش بنیان مورد بررسی قرار گرفته است.

1-3- ضرورت تحقیق

کارآفرینان با مهارتی که در تشخیص فرصت­ها، موقعیت­ها و ایجاد حرکت در جهت توسعه این موقعیت­ها دارند، پیشگامان حقیقی تغییر در اقتصاد و تحولات اجتماعی محسوب می شوند. آنها تصدیق می کنند که موفقیت و بقا در چشم اندازهای برخواسته از فردا، نیازمند چالاکی، قوه ابتکار و نوآوری است. براساس نظریات اقتصادی و تجارب حاصله در اقتصادهای روبه رشد، کارآفرینان موتور محرکه توسعه و رشد اقتصادی محسوب می شوند و بالطبع اشتغال زایی یکی از رهاوردهای مهم کارآفرینی است. به عبارت دیگر، چرخ های توسعه اقتصادی همواره با توسعه کارآفرینی به حرکت درمی آید. در هزاره نو که با پدیده جهانی شدن مواجه هستیم، کارآفرینی به مثابه عامل رشد، توسعه و نیز یکی از عوامل تأثیر گذار در ترسیم چشم انداز مطلوب جامعه یاد می شود (کلارک[8]، 2004: 425) کارآفرینان باتوجه به خصوصیات ممتاز و برجسته خود قادر هستند منابع لازم برای ایجاد رشد و توسعه در زمینه های تولید و منابع انسانی را فراهم کرده، اشتغال و کسب و کار جدید ایجاد کرده و با نوآوری صنعتی بر توسعه دامنه محصولات و خدمات بیفزایند و در نتیجه باعث رشد تجارت داخلی و بین المللی شوند (ایزدیان، 1390: 60). همچنین، با توجه به تجربیات جهانی ایجاد شرکت های دانش بنیان و پارک های تحقیقاتی در کشور مشروط به رعایت برنامه ریزی های آمایشی و سرمایه گذاری مناسب می تواند نقش مؤثری را در تکمیل چرخه تحقیقات و نیز تجاری سازی نتایج تحقیقات ایفا کند. علاوه بر این، این موضوع می تواند سبب تسریع در روند انتقال فناوری و گسترش موسسات کوچک و متوسط شده و باعث تسریع رشد اقتصادی کشور گردد (صدیق، ۱۳۸۷: 134). بنابراین مطالعه بر روی کارآفرینان شرکت های دانش بنیان و عوامل موثر بر رشد تجارت آن ها ضروری می باشد.

1-4- سوال اصلی تحقیق

آیا نوآوری محصول و بین المللی شدن فعالیت کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر انتظارات رشد تجارت آنها تاثیر دارد؟

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف اصلی

تعیین رابطه بین نوآوری محصول، بین المللی شدن و انتظارات رشد تجارت کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی.

1-5-2- اهداف فرعی

1- تعیین تاثیر سطح تکنولوژی بالاتر بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی

2- تعیین تاثیر سرمایه انسانی کارآفرینان شرکت­های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر نوآوری محصول آن­ها

3- تعیین تاثیر سرمایه انسانی جامعه بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت­های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی

4- تعیین تاثیر رقابت بالقوه بالاتر بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی

5- تعیین تاثیر عملکرد اقتصادی بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی

6- تعیین تاثیر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر بین المللی شدن آنها

7- تعیین تاثیر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر انتظارات رشد تجارت آنها

8- تعیین تاثیر بین المللی شدن فعالیت کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر انتظارات رشد تجارت آنها

1-5-3- اهداف کاربردی

شرکت های دانش بنیان و سایر شرکت ها و بخش های اقتصادی ایران می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند شوند.

1-6- فرضیه های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی

نوآوری محصول و بین المللی شدن فعالیت کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر انتظارات رشد تجارت آنها تاثیر مثبت دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی

1- سطح تکنولوژی بالاتر بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی تاثیر مثبت دارد.

2- سرمایه انسانی کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر نوآوری محصول آنها تاثیر مثبت دارد.

3- سرمایه انسانی جامعه بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی تاثیر مثبت دارد.

4- رقابت بالقوه بالاتر بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی تاثیر مثبت دارد.

5- عملکرد اقتصادی بر نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی تاثیر مثبت دارد.

6- نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر بین المللی شدن آنها تاثیر مثبت دارد.

7- نوآوری محصول کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر انتظارات رشد تجارت آنها تاثیر مثبت دارد.

8- بین المللی شدن فعالیت کارآفرینان شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی بر انتظارات رشد تجارت آنها تاثیر مثبت دارد.

[1] The United Nations Industrial Development Organization (UNIDO)

[2] Peng

[3] Jose-Luis Hervas-Oliver

[4] Markus Baer

[5] Patricia Phillips McDougall

[6] Rivera-Batiz, Luis A., and Paul M. Romer.

[7] شرکت یا مؤسسه خصوصی و یا تعاونی هستند که به منظور هم‌افزایی علم و ثروت، توسعه اقتصاد دانش محور، تحقق اهداف علمی و اقتصادی (شامل گسترش و کاربرد اختراع و نوآوری) و تجاری‌سازی نتایج تحقیق و توسعه (شامل طراحی و تولید کالا و خدمات) در حوزه فناوری‌های برتر و با ارزش افزوده فراوان به ویژه در تولید نرم افزارهای مربوط تشکیل می‌شود و بر اساس معیارهای مورد نظر آیین نامه ارزیابی و تشخیص شرکت‌ها و موسسات دانش‌بنیان، به تأیید کارگروه ارزیابی و تشخیص صلاحیت شرکت‌ها و موسسات دانش‌بنیان و نظارت بر اجرا می‌رسد. شرکت‌های دولتی، موسسات و نهادهای عمومی غیردولتی که دارای مصادیق سوء سابقه باشند و نیز شرکت‌ها و موسساتی که بیش از پنجاه درصد از مالکیت آنها متعلق به شرکت‌های دولتی و موسسات و نهادهای عمومی غیردولتی باشد، مشمول حمایت‌های این قانون نیستند.

توسعه وتکامل اشکال مختلف زندگی درجوامع، سازمانهای متعدد و متنوعی را بوجود آورده است توسعه نیازمندیهای متعددی که منشاء تکامل و تغییر در زندگی انسانی در جوامع مختلف می باشد بر نقش و اهمیت سازمانها افزوده است. سازمانهای  موجود در هر کشوری مقاصد وهدفهای مختلفی دارند چنانچه هدف موسسات نظامی با مقاصد دانشگاهی و یا خدمات بهداشتی ودرمانی با موسسات تولیدی تفاوت محسوس دارد لیکن آنچه در کلیه سازمانها مشاهده می گردد ویا به اصطلاح وجه مشترک آنها می باشد اجتماع یک دسته از افراد است که به صورت دست جمعی تحت امکانات محدود و به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می کنند. امروزه موسسات وسازمانهایی که به مشتریان خدمات ارائه می نمایند باید براساس یکسری اصول تعریف شده انجام گیرد واین خدمات از یک سری استانداردهای لازم پیروی نماید. بنابراین به منظور رقابت در بازارهای بین المللی و حتی در سطح یک کشور رعایت اصول واستانداردهایی لازم است چرا که اصولاً برای رسیدن به توسعه پایدار پاسخ به نیازهای مشتریان الزامی می باشد. در دنیای پرتحول کنونی فرصت و زمان کوتاهی برای جوابگوئی به نیازهای مشتریان است. پرواضح است ساختارهای سنتی از مدیریت بین بخشی غافل بوده و فقط سعی دارد به نتایج توجه داشته باشد  و اصولاً به ریشه یابی و کنکاش مسائل و مشکلات بی توجه است،‌مدیران ارشد سازمانها می بایست جهت رسیدن به استانداردهای کامل و بی نقص دائم تلاش کنند. بر همین اساس خدمات بهداشتی و درمانی وبیمارستانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده چرا که از سازمانهای خدمت رسان می‌باشند که حیاتی ترین نیازهای مشتریان خود یعنی سلامت و درمان افراد را به عهده دارند. لذا به منظور رسیدن به این مقصود بایستی توجه ویژه ای به این بخش از فعالیت ها انجام گیرد چرا که هرگونه بی توجهی و کم توجهی به این موضوع( علی الخصوص در شرایط کنونی) می تواند صدمات جبران ناپذیری را به سلامت و اقتصاد کشور وارد  نماید :‌امروزه از یک طرف جوامع در مقابل شیوع انواع بیماری های مسری از قبیل ایدز ـ آنفولانزای مرغی و… قرار گرفته است و از طرف دیگر زندگی صنعتی و آلودگی های زیستی ومحیطی سلامت و بهداشت جامعه را با خطر مواجه نموده است. بر این اساس تحقیق و پژوهش حاضر سعی دارد با استفاده از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع به عنوان مشتریان بیمارستان امام رضا (ع) به منظور ارتقاء سطح خدمات، راهها و روشهای موجود را بررسی و در جهت ارتقاء سطح خدمات اطلاعات لازم را جمع آوری و ارائه نماید.

بیان مسئله :

وضعیت موجود بیانگر این مسئله است که در مراکز بهداشتی درمانی خصوصاً بیمارستان آنگونه که شایسته است به روش های عملی مدیریتی جدید توجه اساسی نمی شود و چون بازار یک بازار رقابتی کامل نیست نتیجتاً قیمت وکیفیت خدمات و محصول را مشتری تعیین نمی کند. دراین راستا مدیریت درمان سازمان تامین اجتماعی با علم و آگاهی به این موضوع که رضایت مشتری میتواند در توسعه خدمات مفید و موثر باشد  سعی کرده با پیاده سازی مدیریت کیفیت و اخذ گواهی نامه استاندارد ISO 9000 درصدد این امر مهم برآید.

اهمیت موضوع :

اگر دست یابی به توسعه سازمانی، ارتقای کیفیت و بهروری و نیز التزام پاسخگوئی به مشتریان را در سه محور و راهبرداساسی برای هر سازمانی پذیرفته باشیم و تلاش‌هایمان را در کلیه زمینه های تصمیم سازی، تصمیم گیری و اجراء به آن سمت و سو سوق دهیم، از این راه خواهیم توانست در جهت افزایش منابع و بهینه نمودن مصارف با در نظر گرفتن استراتژی ها واهداف سازمانی گامهای اساسی را برداریم. یکی از راههایی که سالیان پیش در اکثر کشورهای جهان در جهت بهبود شرایط به بوته تجربه گذاشته شده است،استانداردسازی  وبهبود کیفیت در تمامی زمینه ها، رویه ها، دستورالعمل ها و قوانین می باشد که توانسته نقش بسیار مفید و موثری در کاهش هزینه ها و افزایش درآمدها داشته باشد. هر اندازه روشها و رویه های یکسان در انجام کارها بکار گرفته شود، می توان از دوباره کاری ها، ناهماهنگی ها و تصمیم گیری های نادرست که باعث افزایش هزینه ها و سلب اعتماد مشتریان می شود جلوگیری کرد. براساس آنچه که گفته شد هرگونه هزینه در جهت اجرا و پیاده سازی استاندارد وسیستم مدیریت کیفیت به منزله نوعی سرمایه گذاری بلند مدت بوده که از اتلاف سرمایه ها در سازمان ها خواهد کاست.از طرفی با استقرار سیستم مدیریت کیفیت ونهادینه شدن سیستم مذکور به مرور هزینه های آن کاهش خواهد یافت و ما شاهد سیستمی با قابلیتهای بسیار بالا خواهیم بود. که طبق نتایج حاصل از آن می‌توانیم به افزایش درآمدها وهدفمند شدن تمامی مصارف امیدوار به ارتقاء شاخص ها در سازمان باشیم.

اهداف تحقیق :

سازمان تامین اجتماعی با تحت پوشش قرار دادن 33% ازجمعیت کشور به منظور ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به مخاطبین ومشتریان سعی نموده با استفاده از تمام امکانات پرسنلی و تجهیزات رضایت مشتریان را جلب و در این راستا و باتوجه به اینکه بیشترین هم وغم سازمان توجه به سلامت بیمه شدگان معطوف گردیده چرا که معتقد است (انسان سالم محور توسعه می باشد ) لذا سعی گردیده باتوسعه و تجهیز مراکز درمانی خدمات درمانی مطلوب و در شأن بیمه شدگان به آنان ارائه نماید. بنابراین سعی گردیده فعالیت های اکثر مراکز درمانی این سازمان در سراسر کشور براساس چهارچوب خاص تحت عنوان استانداردهای علمی وبین المللی فعالیت نمایند.

ازجمله بیمارستانهای دارای سیستم مدیریت کیفیت بیمارستان امام رضا  (ع) ارومیه می باشد.که این بیمارستان از سال 1379 با تلاش و پیگیری مدیریت وقت و با اتکا بر پرسنل متخصص و توانمند خود درصدد کسب استانداردهای لازم برآمده تا با  ارائه خدمات درمانی مطلوب به بیمه شدگان این شهرستان ودیگر شهرستانهای همجوار وحتی مشتریانی از خارج کشور را نیز جذب و اقدامات درمانی برای آنان نیز ارائه دهد. بطوریکه هم اکنون به نظر می رسد این بیمارستان در ردیف بیمارستانها موفق کشور در جهت استقرار سیستم مدیریت کیفیت می باشد. این بیمارستان با اجرای دوره های فشرده آموزش و تداوم برنامه های آموزشی سعی نموده همه روزه نظرات مراجعین را دریافت نماید تا در مسیر پیشرفت خود نظرات و پیشنهادات آنان را ملاک توسعه قرار دهد.

بنابراین محقق سعی نموده با تحقیق حاضر اولاً میزان اثرگذاری سیستم های مدیریت کیفیت بر میزان رضایت مندی ارباب رجوع دوماً میزان اثر بخشی سیستم های فوق (ISO 9000 , TQM) در ارتقاء خدمات با کیفیت را مورد بررسی قرار داده و در صورت کسب نتایج مفید و مطلوب پیشنهادات لازم را جهت ارتقاء و ارائه خدمات با کیفیت به منظور ارتقاء میزان رضایت مندی مشتریان ومخاطبین ارائه نماید تا سطح ارائه خدمات با کیفیت و رضایت ارباب رجوع در حد خوب و قابل قبولی بالا برود.

روش تحقیق / پژوهش

به منظور بررسی آماری داده های تحقیق از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردید.

الف ـ به روش توصیفی : جهت نشان دادن مشخصات جمعیتی پاسخ دهندگان  از این روش استفاده شد.

ب ـ ‌به منظور مقایسه میانگین سطح رضایتمندی مراجعین به بخش های مختلف قبل و بعد از استقرار و پیاده سازی ISO 9001 از آزمون T-استودنت استفاده به عمل آمد.

ج – جهت تعیین فاکتور های مهم از نظر رضایتمندی مراجعین به بخش های مختلف از تجزیه عاملی (Factor analysis)استفاده شد.

حدود تحقیق

حدود تحقیق از نظر مکانی مربوط خواهد شد به بیمارستان امام رضا (ع)ارومیه ولی از نظر زمانی سعی خواهد شد اسناد و مدارک موجود در زمینه ISO 9000 و مدیریت کیفیت که از سال 79 در این بیمارستان پیاده سازی و اجرا شده مورد بررسی قرار گرفته ونهایتاً با ارائه پرسشنامه به مراجعین و جمع آوری آنان از نظرات وپیشنهادات آنان استفاده گردد.

الف- روش جمع آوری اطلاعات

در این پژوهش سعی بر آن است که تاثیرات پیاده سازی و استقرار ISO 9001 روی رضایتمندی مشتری، روی اثر بخشی و ارتقاء خدمات با کیفیت به ارباب رجوع افزایش یا کاهش میزان رضـایتمندی با استقرار سیسـتم های فوق در بیمارستان مورد بررسی قرار گیرد.

جهت جمع آوری اطلاعات از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است پرسشنامه ها به صورت بینام بوده فلذا به پاسخــگو این اطمینان را می داد که با خیـال راحت به پرسش ها پاسـخ دهد. پرسش ها با توجـه به متغییر های مورد نیاز طراحی و برای هر بخش از بیمارستان سوالات جداگانه ای تنظیم گردید تا جوابگوی سوالات اساسی تحقیق باشد.

ب– جامعه آماری

در این تحقیق جامعه آماری مراجعین به بیمارستان امـام رضــا (ع) در حالت کلی و بخش های موجود بیمارستان (سرپایی) و بستری در حالت جرئی مورد بررسی قرار می گیرد.

ج- نمونه آماری و روش نمونه گیری

جهت انتخاب نمونه علاوه بر مدنظر قرار دادن ویژگی های مشترک و متفاوت بخشهای بیمارستان از روش نمونه گیری طبقه بندی شده تصادفی نسبتی استفاده شد.

پرسشهای اساسی تحقیق :

1ـ آیا اجرای سیستم TQM رضایت مخاطبین و ارباب رجوع را جلب نموده است ؟

2ـ آیا  استقرار و پیاده سازی TQM در بیمارستان امام رضا (ع) میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش داده یا نه؟

3ـ آیا استقرار TQM موجب افزایش اثر بخشی و ارتقاء خدمات با کیفیت به ارباب رجوع شده است یا نه ؟

محدودیت های تحقیق

در تحقیق فوق محدودیت هایی برای محقق وجود داشت که به مواردی از آن بطور فهرست اشاره می گردد.

عدم وجود منابع لازم و کافی در مورد تحقیق فوق.

عدم دسترسی آسان به اطلاعات موجود در بیمارستان

عدم همکاری کامل مسولین درمان که در مواردی نیاز به کسب مجوز از مقامات بالا را طلب می کرد.

بعلت بی سوادی عده کثیری از مراجعین بعضاً پر کردن پرسشنامه با مشکل مواجه می شود.

عدم اطلاع مراجعین از خدمات ارائه شده توسط سازمان.

نبود اطلاع مراجعین از سیستم TQM و حتی بعضاً همکارانی که در ارتباط مستقیم با این سیستم نبوده اند.

عدم وجود بودجه کافی برای تحقیق فوق.

در جهان رقابتی امروزی، یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدف­ها و رسالت­های مورد نظر، عنصر انسان است. در این میان آنچه مقوله تحول را حیات می­بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند، منابع انسانی است. بطوری که منابع انسانی، مهمترین عامل بهره­وری در جامعه است و تردیدی نیست که شکوفایی هر جامعه­ای در بهبود و پرورش منابع انسانی آن نهفته است. باید توجه داشت که جهت استفاده بهینه از منابع انسانی، باید بصورت کاملاً اصولی آن را مدیریت کرد، مدیریت منابع انسانی به معنای درک اهمیت منابع انسانی یک سازمان است که بــه برتری سازمان، توجه به مشتری، کارآفرینی، کیفیت و نظایر آن شکل و معنا می­بخشد. در حقیقت رشــد و پرورش و افــزایش سطح توانایی­های و سازماندهی نیروی انسانی یک سازمان جهت رسیدن به اهداف سازمان در دیدگاه و سطح فکری مدیریت منابع انسانی خلاصه شده است و این سطح مدیریتی در شکست و پیروزی سازمان سهم بسزائی دارد.

بیان مسئله

در حالت کلی نظام مدیریت منابع انسانی را می‌توان در مولفه‌های اصلی گزینش و استخدام، نگه­داشت منابع انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی، آموزش و توسعه، ارزشیابی عملکرد و بازخورد بیان کرد. با توجه به اجزای پنجگانه نظام مدیریت منابع انسانی، مفهوم بهره‌وری، به ویژه بهره‌وری منابع انسانی، در چارچوب مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است (سعادت، 1386، 5).

یکی از مولفه­های اصلی مدیریت منابع انسانی جذب منابع انسانی است، که به عنوان یکی از ارکان اصلی مدیریت منابع انسانی شامل مراحل برنامه­ریزی، تعیین و تامین نیروهایی است که باید با گذر از مراحل قانونی پذیرش و استخدام در مشاغل مختلف سازمانی آماده شده و به کار گمارده شوند (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70). در همین زمینه راه­های گوناگونی تا به حال مورد استفاده قرار گرفته است؛ همچون آزمون کتبی و مصاحبه. اما با توسل به خلاقیت، راه­های بی­شماری وجود دارد که می­تواند ریسک یک استخدام مطلوب را به حداقل برساند (نوری شمس­آباد، 1387، 32). برخی از محقیق، نظام جذب را شامل برنامه­ریزی منابع انسانی،کارمند یابی، گزینش و توانمند­سازی منابع انسانی می­دانند (Byars and Rue, 2011, 342). همچنین در صورتی که جذب منابع انسانی اثر بخش باشد، می­تواند هر موسسه و سازمانی را فارغ از اندازه، صنعت، حوزه یا اهداف زنده نگه داشته (Caruth, Caruth and Pane, 2009, 145) و نیروهای انسانی (کارکنان) آن را توانمند کرده و موجبات نگه داشت آنها را فراهم کند (نوری شمس آباد، 1387). بنابراین، جذب نیروی انسانی، به عنوان اصلی­ترین و مهم­ترین سرمایه در یک نهاد یا سازمان در (راستای توانمندسازی کارکنان) اهمیت فراوانی دارد (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70).

توانمندسازی در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح است (ضیائی و همکاران، 1387، 1) و مفهومی جدید است که هم اکنون نظر بسیاری از اندیشمندان مدیریت را به خود جلب کرده است. این مفهوم، که چند بعدی است بر حسب ادراکات و باورهای کارکنان نسبت به نقش خودشان در شغل و سازمان آن ها تعریف شده است و حالت­های روان شناختی مختلفی را از جمله احساس شایستگی، احساس موثر بودن، احساس خود مختاری و احساس معنادار بودن شغل به خود اختصاص می­دهد (عبداللهی و نوه ابراهیم، 1385). هدف اصلی توانمندسازی کاهش سلسله مراتب سنتی دیوان سالاری است. در واقع، به نیازهای مشتریان به کالا و خدمات که به وسیله سازمان فراهم می­شوند نه بر نیازهای سازمان تاکید دارد. اگر بخواهیم کارکنان به سازمان وابستگی و تعهد بیشتری داشته باشند، باید زنجیره فرماندهی سنتی بین کارمند و مدیر تغییر یابد (امیرخانی، 1387، 42). عواملی که می­تواند موجب توانمندی منابع انسانی گردد عبارتند از: توان جسمی، توان ذهنی، دانش، مهارت و انگیزه (محمدی، 1388).

 لازم به ذکر است که توانمندسازی کارکنان، موجبات نگه داشت آنان در سازمان را نیز به دنبال دارد. این امر (نگه­داری) که یکی از مولفه‌های اساسی مدیریت منابع انسانی است، شامل نگهداری بهینه کارکنان توان‌مند و واجد صلاحیت و آن عبارت از مجموعه برنامه‌ها و اقداماتی است که آموزش، تربیت و توان‌مندسازی مطلوب‌تر منابع انسانی شاغل، حمایت‌های مادی و معنوی، ارائه تسهیلات و خدمات مناسب، ایجاد امنیت روانی و شغلی منابع انسانی را شامل می‌شود که در نهایت به رشد و تعالی و حفظ موقعیّت مناسب، افزایش انگیزه، تجارب و در نهایت به رضایت شغلی منجر شده و فعالیت بیش‌تر و تعلق خاطر آنان را در پی داشته باشد (عابدینی، 1392).

با این وجود به دلیل بی­توجهی به اهمیت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در سازمان­ها، مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها با چالش­های متعددی مواجهه است که از جمله می­توان جهانی شدن، کمبود نیروی کار ماهر و متعهد، هرم تصمیم­گیری، عدم شناخت نیاز کارکنان، بی­برنامگی، عدم شایسته­سالاری، تبعیض، بهره­وری ناکافی منابع انسانی، بی­انگیزگی، عدم مشارکت کارکنان، ترک همکاری کارکنان باسابقه سازمان را نام برد (هاشمی و پور امین­زاده، 1390، 4). اما محققین جهت مقابله با این مشکلات در فرایند، جذب، توانمندسازی و نگه داشت نیروی انسانی، راهبردهای مختلف مدیریتی را در پیش می­گیرند. راهبردهاى مدیریتى با بسترسازى و ایجاد زمینه مناسب، موجب مى­شوند تا مدیران حداکثر توانایى و قابلیت­هاى خود را جهت انجام وظایف به کار گیرند و منابع انسانی را به بهترین شکل هدایت کنند (بختیاری و احمدی­مقدم، 1389، 43). مهمترین راهبردهای آن، عبارتند از: 1- ارزیابی مهارت 2- بهبود روش های گزینشی 3- ارزیابی استراتژی های جذب 4- آموزش 5- بهبود ارزیابی عملکرد 6- حمایت (توانمندسازی)  7- مشارکت (توانمندسازی) 8- بهبود عملکرد 9- مشارکت (نگه داشت) و 10- حمایت (نگه داشت). در صورت اجرای صحیح این راهبردها مدیریتی موجب نگه داشت، جذب مناسب و توانمندی منابع انسانی در سازمانها خواهد شد. بنابراین راهبردهای مدیریتی موجب خود کارآمدی یا افزایش قدرت شخصی کارکنان می­شوند (عبدالهی و اشرفی­فر، 1391، 91) و با رعایت این راهبردهای توسط مدیران و کارکنان می­توان به سازمانی با کارکنان توانمند دست یافت. در همین راستا، شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه میاندوآب یکی از سازمان­های است جهت افزایش توانمندی کارکنان و قدرت شخصی آنان ضرورت بررسی راهبردهای مدیریتی در آن لازم و ضروری است. اما با توجه به محدودیت منابع و امکانات مدیران سازمان قادر به اجرای همه راهبردها نمی باشند. به همین جهت هدف از تحقیق حاضر بررسی راهبردهای مدیریتی جهت جذب، توانمندسازی و نگهداشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه شهرستان میاندوآب می­باشد. و در پی پاسخگویی به سوال زیر  می باشد:

کدام یک از راهبردهای مدیریتی بیشترین نقش را در جذب مناسب، توانمندسازی و نگهداشت منابع انسانی در شرکت بخش فرآورده­های نفتی میاندوآب دارند؟

ما در این تحقیق سعی کردیم مهمترین راهبرد ها را پیشنهاد دهیم و به این سوال مدیران پاسخ دهیم که کدام راهبرد اولویت و ارجهیت دارد به راهبرد دیگر؟

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مدیریت

مدیریت مهم­ترین عامل در حیات، رشد و بالندگی یا مرگ یک جامعه است و روند حرکت از وضع موجود به سوی وضع مطلوب را کنترل می­کند (فرجی سبکبار و همکاران، 1392، 258).

مگینسون^[1]، موسلی^[2] و پیتری^[3] نیز مدیریت را، کار کردن با منابع انسانی، منابع مالی و منابع فیزیکی، جهت دستیابی به اهداف سازمان توسط برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل عملیات، معرفی نموده‌اند. (میرابی، 1382، 10-11). اما مدیریت از نظر روزابث موس کانتر^[4] مدرس دانشگاه هاروارد: عبارتست از عمل توازن بین فعالیت‌های مختلف شرکت: کاهش فعالیت ها و افزایش فعالیت‌ها. حذف فعالیت‌های زاید و ساختن فعالیت‌های مرتب به طور همزمان، انجام کارهای بیشتر در زمینه های جدید با منابع کمتر (کاتلر،1385، 142).

«مدیریت عبارت است از استفاده مؤثر از منابع محدود به منظور رسیدن به هدف های مطلوب» این تعریف کوتاه به منابع محدود در مدیریت اشاره دارد. یعنی همیشه مدیران با منابع محدودی سروکار دارند و می‌بایست از این منابع به نحو مطلوب بهره برداری کنند. در اینجا لازم است مفهوم رهبری نیز تعریف شود. «رهبری یعنی توانایی نفوذ بر گروهی برای رسیدن به هدف یا هدف‌هایی» کار رهبر آن است  تا پیروانش را کمک کند تا به هدف خود برسند و اهداف آنها را با اهداف سازمان هماهنگ کند (رابینز، 1997، 181).

مدیریت منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی را مجموعه سیاست‌ها و اقدامات مورد نیاز برای اجرای بخشی از وظیفه مدیریت تعریف کرده‌اند که با جنبه‌هایی از فعالیت‌ کارکنان بستگی دارد؛ به ویژه برای کارمندیابی، آموزش دادن به کارکنان، ارزیابی عملکرد، ارتقا و نظایر آن (عابدینی، 1392) که در هر سازمان به دنبال بکارگیری بهینه سرمایه انسانی، به‌منظور دستیابی به هدف های سازمانی است (جزنی، 1380، 25) یا مجموعه‌ای از فعالیت ها و اقدامات یک سازمان برای جذب متقاضیان شغل و ارتقای آنان که برای دستیابی به اهداف و کمک به سازمان صورت می گیرد (عابدینی، 1392). به عبارت دیگر«هدف کلی مدیریت منابع انسانی تضمین این امر است که سازمان بتواند به کمک کارکنانش موفق شود»(آرمسترانگ، 1381).

هدف اصلی مدیریت در هر سازمانی کمک به عملکرد بهتر درسازمان برای نیل به اهداف سازمانی است. کمک به افزایش تولید و بهره‌وری، موثرترین کمکی است که می‌توان به سازمان کرد. اگرچه مدیریت منابع انسانی نمی‌تواند دخالت مستقیم چندانی در چگونگی استفاده ازسایر منابع در سازمان داشته باشد، ولی با توجه به حضور و دخالت عامل انسانی در تمام صحنه ها، مدیریت منابع انسانی ‌با طراحی برنامه‌ها ونظام هایی برای بکارگیری شایسته منابع سازمان، نقش مهمی در بقا و کارائی سازمان ایفا می‌کند(سعادت، 1386، 8).

اهداف مدیریت منابع انسانی^[5]

1- قانون پذیر بودن: سازمانها جهت اداره کارکنان باید بسیاری از قوانین کشوری ،مصوبات دولت و حقوق ملی و محلی ،سیاست های ویژه استخدامی و کارگری  و همچنین تصمیمات قضایی را بپذیرد.

2- کیفیت زندگی کاری:کیفیت زندگی کاری یک مفهوم چند بعدی است که منجر به اهمیت و بها دادن به فعالیت های کارکنان در محیط کاری می گردد. این برنامه باید به گونه ای تنظیم شود که از گرایش کارکنان به خلاف جلوگیری به عمل آید.

3- بهره وری:  بدون شک بهره وری یکی از مهمترین اهداف سازمانهاست .اما در سازمانهای بخش عمومی و یا غیر انتفاعی فعالیت های مدیریت اداره کارکنان تلاش در جهت کاهش هزینه و سیاست گذاری به گونه ای است که توانایی انجام کار بیشتر با امکانات و منابع محدود را میسر سازد.

4- مسئولیت اجتماعی: سازمانها جهت پاسخگویی به مسئولیت اجتماعی که در سطح جامعه از آنها انتظار می رود ،نیازمند ارائه خدمات و محصولات قابل ابتیاع می باشند.

5- انگیزش: برخی از صاحبنظران منابع انسانی می گویند، اگر کارکنان از شغل خود راضی باشند و روحیه خوبی داشته باشند، بهتر کار می کنند در واقع اگر کسانی ناراحت باشند حداکثر کارائی را از خود نشان نمی دهند.

6- جذب متقاضیان شایسته و  با استعداد: باید این اطمینان حاصل شود که با اجرای سیاست هایی موثر مانند تمرکز کلیه فعالیت های استخدامی سازمان ،در یک ستاد یا واحد مرکزی به گونه ای که نوعی ثبات ، یکنواختی و تمرکز در فعالیت های استخدامی مشاهده شود. و تنها داوطلبانی استخدام شوند که دارای معدلهای عالی و مهارتهای ارتباطی و توان  بالا باشند.

7- تامین و حفظ کارکنان مطلوب: مدیریت منابع انسانی در سیاستگذاری مربوط به اداره کارکنان باید به گونه ای عمل نماید که احساس امنیت ناشی از کار و استمرار  درآمد وحقوق در کارکنان به وجود آید. بر طرف کردن موارد دلسرد کننده سبب خواهد شد که کارکنان به ادامه همکاری  با سازمان  ترغیب شوند. (جوادین، 2008، 44).

فرآیند مدیریت منابع انسانی

بطور کلی می توان گفت مدیریت منابع انسانی عبارتست از: گزینش و استخدام، نگه­داشت منابع انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی، آموزش و توسعه، ارزشیابی عملکرد و بازخورد (سعادت، 1386، 5).

 راهبرد

فرهنگ لغات وبستر^[6]  استراتژی یا راهبرد را علم و هنر به‌کارگیری نیروی بازوی جنگجو برای محافظت و نجات امکانات در یک جنگ تعریف می کند (کینز، 1379، 29).

راهبرد یا راهبردها حاصل فرآیند برنامه ریزی راهبردی و یا بینش و تجربه شخص کارآفرین هستند و عبارت است از برنامه­ای جامع، منسجم و کامل که برای تحقق اهداف اساسی سازمان تدوین می گردد. بنابراین راهبرد نوعی برنامه است که برای نیل به مقاصد و اهداف اصلی سازمان تدوین می شود و تعیین کننده نوع خدمات یا محصولاتی است که سازمان به جامعه عرضه می کند و الگوی نحوه پاسخ گویی سازمان به محیط را شکل می دهد.(رضائیان، 1379). در حقیقت راهبرد یک سازمان مشخص می­کند که یک سازمان چگونه می خواهد برای سهام داران، مشتریان و شهروندان ارزش آفرینی کند (کلاپان و نورتون، 1386، 14).

راهبرد جهت گیریهای عمده سازمان را معین می کند و رهنمود هایی برای تخصیص منابع در مسیر کسب هدف­های بلند­مدت سازمانی ارائه می دهد. انتخاب راهبرد، کاری پیچیده و حتی مخاطره‌آمیز است؛ زیرا هر راهبرد، سازمان را به یک محیط رقابتی خاص هدایت می کند و چگونگی برنامه ریزی مدیران برای تطبیق قوت ها و ضعف های سازمان با فرصت ها و تهدیدهای محیطی را معین می سازد (دیوید، 1379، 24).

راهبرد مدیریت: راهبرد مدیریت منابع انسانی درباره تصمیماتی است که بر بکارگیری و بهسازی کارکنان و بر روابط موجود بین مدیریت و افراد تحت سرپرستی آنها تاثیر عمده و دیرپایی می‌گذارند. ( نصیری، 1388)

 سطوح راهبرد

1. سطح کل سازمان؛ راهبرد­ها در سازمان‌های بزرگ، دارای سطوحی به تناسب سطوح سازمانی هستند. راهبرد در سطح کل سازمان، جهت­گیری­های کل سازمان را تعیین می­کند. هدف از تدوین راهبرد در این سطح، هدایت کل مجموعه و تخصیص منابع در آن است. در این سطح مشخص می­شود که سازمان بهتر است در چه زمینه یا زمینه‌هایی فعالیت کند.
2. سطح مؤسسه؛ در راهبرد سطح مؤسسه یا راهبرد سازمان در فعالیت‌های عمده [انواع عمده محصول یا خدمت یا مؤسسات تحت پوشش مشخص می­شود که این مؤسسه یا خط تولید، چگونه باید با محیط رقابت کند یا چگونه باید به یک فعالیت عمده مبادرت نماید. راهبردهایی که در این سطح تدوین می­شوند معمولا با مسائلی نظیر ترکیب محصول (یاخدمت)، محل تجهیزات و فن­آوری جدید سر و کار دارند.

3. 

4. سطح عملیاتی؛ در راهبرد سطح عملیاتی نیز هدایت فعالیت­ها و عملیات وظیفه­ای خاص مد­نظر قرار می­گیرد. در این سطح از راهبرد مشخص می­شود که چگونه می­توان با استفاده از مهارت‌های تخصصی در سطح نواحی وظیفه­ای، راهبرد سطح مؤسسه یا راهبرد سازمان در یک فعالیت عمده را مورد حمایت قرار داد (داوری و ساززاده، 1380، 34).

راهبردهای مدیریتی

راهبردهاى مدیریتى با بسترسازى و ایجاد زمینه مناسب، موجب مى شوند تا مدیران حداکثر توانایى و قابلیت هاى خود را جهت انجام وظایف به کارگیرند.

1. ارزیابی مهارت

مدیران سازمان با تحلیل شغل مهارت های مورد نیاز هر شغل را مشخص می نمایند. و یکی از مهمترین عوامل در جذب و استخدام نیروی کار توجه به این مهم است که آیا فرد مهارت ها و توانایی های لازم برای این شغل را دارد؟ جذب نیروی انسانی در سازمان باید با توجه به نیازهای آن سازمان انجام گیرد و داوطلبین باید مورد آزمون قرار گیرند که آیا مهارت های لازم برای آن شغل را دارا هستند؟ آیا از سلامت روحی و روانی برخوردار هستند. البته برخی عوامل بیرونی هم در این بحث دخیل هستند. با همه این تفاسیر مدیران باید راهبرد ارزیابی مهارت را برای جذب بهتر نیروی انسانی بکار گیرند.( عباسپور،1389، 89).

2. بهبود روش­های گزینشی

به فرموده رهبر معظم انقلاب روش های گزینشی در سازمان ها باید بهبود یابد. بنا به فرموده ایشان در سیاست های کلی نظام اداری در بند سوم این سیاست ها آمده است« بهبود معیارها و روزآمدی روش های گزینش منابع انسانی به منظور جذب نیروی انسانی توانمند، متعهد و شایسته و پرهیز از تنگ نظری ها و نگرش های سلیقه ای و غیر حرفه ای» با توجه به این سیاست ها مدیران سازمان باید روز به روز روش های جذب خود را به روز کنند و واحد های فنی و تخصصی را برای برگزاری آزمون های استخدام، طرح سوالات عمومی و تخصصی و همچنین فراخوان و ارزیابی آزمون ها بکار گیرند تا داوطلبین و افرادی که در آزمون ها شرکت می کنند از صحت و سلامت آزمون و تحقق عدالت استخدامی اطمینان حاصل نمایند.(عباسپور،1389، 82)

3. ارزیابی استراتژی های جذب

هدف از این استراتژی ، تضمین این است که شرکت بتواند از طریق استخدام کارکنان شایسته تر ( در مقایسه با رقبایش ) ، به مزیت رقابتی دست یابد . این دسته از کارکنان ، از مهارت های متنوع برخوردارند و بسیار خبره اند و طوری عمل خواهند کرد که بیشترین تأثیر را در مؤفقیت سازمان داشته باشند . سازمان این دسته از کارکنان را از طریق اعمال روش های انتخاب جذب می کند و آنها را از طریق ارائه فرصت های بهتر و اعطای پاداش بیشتر در مقایسه با دیگر سازمان ها و هم چنین از طریق انعقاد یک قرارداد روان شناختی مثبت که تعهد و اعتماد متقابل را افزایش می دهد ، حفظ می کند.( آرمسترانگ، 1381، 58)

4. آموزش

بسیاری از مدیران ارشد سازمان ها بر این ادعا هستند که نیروی انسانی آنها سرمایه واقعی در سازمان هایشان هستند. اما با مطالعه ای ساده میتوان پی برد که چندان بر این اعتقاد خود پایبند نیستند. آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پرسودی به شمار می آید، که بازده آن درواقع یک امر حیاتی و اجتناب ناپذیر است که باید به طور مستمر در سازمان مورد توجه قرار گیرد، چرا که آموزش یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است.( صبرکش و همکاران،1392، 108).

5. بهبود ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری کارکنان را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شده ارزیابی می کند، نتایج حاصله را ثبت می کند و آنها را به اطلاع کارکنان سازمان می رساند. فراهم آوردن اطلاعات کافى در مورد عملکرد، توانمندى روانى را افزایش مى دهد. (بختیاری و احمدی مقدم، 1389، 46).

6. حمایت( توانمندسازی)

یکى از عوامل مهم در توانمندسازى مدیران، حمایت مسئولان بالادستى سازمان از آنان است «در اجراى توانمندسازی باید از وجود حمایت کافی برای ادامه آن اطمینان حاصل کنید. شما نمی توانید کنترل امور را در دست داشته باشید مگر آنکه سایر قسمت های سازمان از شما حمایت کنند و مانع کار شما نشوند« (بلانچارد، 2003، 172).

کانگر وکاننگو (1988) بیان مى دارند:

مدیرانی که تحولات عمده ای ایجاد می کنند از درجه بالای حمایت اجتماعی بهره مند هستند. به تعبیر دیگر هر چقدر از حمایت بیشتر برخوردار باشند اثربخشی بالاتری دارند.(کانگر وکاننگو، 1988، 479).

7. مشارکت(توانمندسازی)

توانمندسازی، فرآیند واگذاری امور به دیگران است و به عنوان عامل مرکزی و محوری در مدیریت عالی سازمان بشمار می آید.رهبرانی که در سازمان می خواهند توانمندسازی کنند باید بعنوان معلم عمل کنند و استعداد دیگران را توسعه دهند و از طریق آموزش، انگیزه ها، ارزش ها و اهداف پیروان خود را تغییر دهند.(هدیه لو،1386، 116)

8. مشارکت(نگه داشت)

مشارکت جاری شدن قدرت و اختیار از یک سطح سازمان به سطوح دیگر است به گونه ای که به افزایش سطح توان متوسط آن سازمان منجر شود.(تسلیمی،1376، 111). پایه و اساس مشارکت کارکنان بر این منطق استوار است که کارکنان در فرآیند تصمیماتی مشارکت کنند که بر سرنوشت آنان اثر می گذارد؛ در کار اداری و سازمانی خود از آزادی عمل بیشتری برخوردار شوند و بر زندگی کاری خود اعمال کنترل نمایند.(هاروی و براون،1377، 427).

9. حمایت(نگه داشت)

اولین اقدام درک کارکنان و احترام گذاشتن به آنها بعنوان افرادی است که ارزش هایی متفاوت از مدیران دارند. اگر برای مدیریت مهم است که افراد بخاطر دلایلی که هم برای خودشان و هم برای جامعه مفید باشند باقی بمانند، باید سازمانهایی را که بصورت زنده و پویا اداره می شوند را توسعه دهند، که حقیقتا در آن ها افراد با ارزش های گوناگون پذیرفته به آنها احترام گذاشته شود.(فلاورز و هاگز،1371، 69). نتایج تحقیقات نشان میدهند که عدم حمایت مدیران و سرپرستان یکی از عوامل اصلی ترک خدمت کارکنان می باشد. پس مدیران می توانند با حمایت از کارکنان خود از ترک خدمت آنها جلوگیری نمایند.(قربانی و رضایی راد،1390، 116)

10. بهبود عملکرد

عملکرد عبارت است از مجموعه رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل خود نشان می دهند. مثلا کارگر الف میتواند بیست واحد کالا بیشتر از کارگر ب تولید کند. بنابر این عملکرد کارگر الف بالاتر است. حال فرض کنید کارگر ب تا دیر وقت کار می کند، در آموزش کارکنان جدید کوشاست، به دنبال فرصت جهت کمک به سازمان است، اغلب به موقع در محل کار حاضر می شود و در سه ماه گذشته حتی یک روز هم غیبت نداشته است. در مقابل کارگر الف بر خلاف کارگر ب اصرار دارد راس ساعت چهار بعد از ظهر محل کار را ترک کند، توجهی به کارکنان جدید ندارد، هیچگاه نوآوری از خود نشان نمی دهد، اغلب با چند دقیقه تاخیر در محل کار حاضر می شود و یک روز در ماه غیبت می کند. هرچند کارگر الف دارای بهره وری بیشتری است، ولی شاید بتوان گفت که کارگر ب با توجه به مجموع فعالبت های که انجام می دهد از کارگر الف بهتر است.(گریفین،1375، 129). البته این به عهده مدیریت سازمان است که رفتارهای مرتبط با کار و ارزش آنها را در تعیین عملکرد کارکنان مشخص کند و با کمک به بهبود عملکرد کارکنان خود موجب حفظ منابع انسانی خود شود.(علوی و مشفق،1387، 104).

توانمندسازی

توانمندسازی به فرآیندی اطلاق می شود که مدیر به کارکنان خود کمک کند تا توانایی لازم برای تصمیم­گیری مستقل را به دست بیاورند.

باون و لاولر توانمندسازی را سهیم شدن کارکنان خط مقدم سازمان در چهار عنصر اطلاعات، دانش، پاداش و قدرت می دانند. (باون و لاولر، 1992). همچنین توانمندسازی عبارت است از فراهم نمودن آزادی بیشتر، استقلال کاری، مسئولیت پذیری برای تصمیم گیری و خودکنترلی در انجام کارها برای کارکنان سازمان (مولینز[7]،1999،652).

از دیدگاه “کانگر ” و” کاننگو “، توانمندسازی فرایندی است که باعث ارتقای احساسات “خودکامیابی” در میان کارکنان سازمان می شود. در این فر ایند شرایطی که توانمندی افراد را پرورش می دهد و اطلاعات ثمربخشی را با استفاده از عملیات سازمانی و فنون غیر رسمی در اختیار آنها قرار می دهد، مورد شناسایی قرار می گیرد (ایوانویچ و همکاران[8]، 2005، 394). توانمندسازی کارکنان اصل مهمی در سازمان و مدیریت اثربخش است که می تواند با دادن قدرت و کنترل بیشتر به زیردستان سبب افزایش بهره وری در سازمان گردد. همچنین توانمندسازی با رفتارهای نوآورانه، مدیریت و رهبری اثربخش در ارتباط است و زمانی اتفاق می افتد که کارکنان به اندازه کافی آموزش دیده باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم شده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشد، افراد کاملاً درگیر کار باشند و در تصمیمات مشارکت کنند و برای نتایج مطلوب پاداش مناسب داده شود.(کریتنر[9]،1996، 1).

اهداف توانمندسازی

هدف از توانمندسازی ایجاد سازمانی است مرکب از کارکنانی متعهد و مشتاق به کار که وظایف شغلی شان را بدین علت که هم عقیده دارند و هم از آن لذت می برند انجام می دهند. همچنین هدف از توانمندسازی نیروی انسانی، استفاده از ظرفیت های بالقوه انسان ها به منظور توسعه ارزش افزوده سازمانی، تقویت احساس اعتماد به نفس و چیرگی بر ناتوانی ها و درماندگی های فردی است.

به طور خلاصه با توجه به سطور فوق اهداف توانمندسازی کارکنان را می توان در موارد ذیل ذکر کرد:

• ارتقای کارکنان از طریق ایجاد دانش و توانایی
• استقرار عدالت در سازمان
• ایجاد کارکنان متعهد و مشتاق در کارکنان
• استفاده از ظرفیت های بالقوه کارکنان
• اطمینان دادن به کارکنان که در چارچوب رسالت، چشم انداز و استراتژی سازمان به موفقیت می رسند. (صنعتی، 1386، 24-23 ).

 رویکردهای توانمندسازی

الف) رویکرد مکانیکی (ارتباطی): بر اساس این دیدگاه، توانمندسازی به معنای تفویض اختیار و قدرت از بالا به پایین ، همراه با مرزها و محدودیت های روشن و پاسخگویی دقیق است که کنترل مدیریتی را افزایش می دهد. در این رویکرد توانمندسازی فرآیندی است که طی آن مدیریت ارشد یک بینش روشن تدوین کرده و برنامه ها و وظایف معین برای نیل به آن در سازمان ترسیم می نماید . او اطلاعات و منابع مورد نیاز برای انجام وظایف را برای کارکنان فراهم می کند و اجازه می دهد تا آنان در صورت نیاز تغییرات رویه ای و اصلاح فرآیند ها را انجام دهند. در این رویکرد نتایج کار و فعالیت بیشتر تحت کنترل مدیریتی باشد و ساده سازی کار و وظایف مورد تأکید است. به طور خلاصه در این رویکرد توانمندسازی یعنی تصمیم گیری در یک محدوده معین (وردی ن‍ژاد و همکاران، 1387، 3).

ب) رویکرد ارگانیکی (انگیزشی): این رویکرد دیدگاهی از پایین به بالاست و کنترل را کاهش می دهد. بر اساس این رویکرد توانمندسازی برحسب باورهای شخصی افراد تعریف می شود. بر طبق این دیدگاه، افراد توانا دارای ویژگی های مشترکی هستند که تحت عنوان ابعاد توانمندسازی آمده است. این ابعاد اقدامات خاص مدیریتی نیستند بلکه منعکس کننده تجربیات یا باورهای کارکنان در مورد نقش آنها در سازمان می باشد. بنابراین توانمندسازی چیزی نیست که مدیران برای کارکنان انجام دهند بلکه طرز فکر کارکنان در مورد نقش آن ها در سازمان می باشد. در عین حال مدیریت سازمان می تواند بستر لازم را برای توانمندتر شدن کارکنان فراهم نماید. اما باید کارکنان توانمند را گزینش و به کار گیرند. آن ها باید خودشان احساس کنند که دارای آزادی عمل و قدرت تصمیم گیری هستند، آن ها باید شخصاً احساس تعلق به سازمان کرده، احساس شایستگی و تبحر در مورد توانایی های خود کنند و شایسته تأثیرگذاری بر سیستمی باشند که در آن کار می کنند (صنعتی، 1386، 30-29).

عوامل مؤثر بر توانمند سازی کارکنان

1) نگرش ها: کارکنان احساس می کنند نه فقط در مورد انجام دادن کار و وظایف خود، بلکه نسبت به کل سازمان نیز مسئولیت دارند. کارمند امروزی فردی است که بطور فعال در پی حل مشکلات باشد و برای نحوه انجام امور طرح ریزی و سپس آن ها را به مرحله اجرا درآورد. این همان نگرشی است که یک کارمند باید نسبت به سازمان خود داشته باشد.

2) روابط سازمانی: کارکنان همواره بطور گروهی و مستمر بهتر می توانند نسبت به بهبود و عملکرد سازمانشان در جهت دستیابی به سطح بالای بهره وری سازمانی با هم کار کنند. این مهم جز در سایه روابط سالم حاکم بر کار سازمانی میسور نمی باشد.

3) ساختار سازمان: ساختار یک سازمان مطلوب معمولاً به گونه ای طراحی می شود که کارکنان در می یابند که می توانند برای دستیابی به نتایج مورد انتظار مدیرشان و آنچه انجام دادنش لازم و ضروری است، کار کنند نه اینکه صرفاً ادای تکلیف نموده و انتظار پاداش داشته باشند (وردی ن‍ژاد و همکاران، 1387، 3).

جذب و به کارگماری

به طور گسترده جذب و بکارگماری فرایندی است که به تعیین نیازهای منابع انسانی یک سازمان و تأمین تعداد مناسبی از افراد شایسته برای پر کردن آن نیازها مبادرت می ورزد. این فرایند آن گونه که در تعریف فوق به آن اشاره شد، یک فعالیت ساده انگارانه نیست. در واقع، جذب و بکارگماری مستلزم تلاش پیچیده و گستره ای از وظایف مختلف می باشد، که از تحلیل شغل گرفته تا ارزیابی عملکرد، از مصاحبه شغلی تا توسعه مسیر شغلی و از بکارگیری افراد تا انقضا از خدمت آنها رادر بر می گیرد. (عباس پور، 1389، 80).

این مسئله جذب و بکارگماری را به یک فعالیت مشکل و چالش انگیز در سازمانهای معاصر تبدیل کرده است. یکی از اهداف جذب و بکارگماری تضمین این مسئله است که سازمان پیوسته تعداد مناسب و در عین حال با کیفیتی از کارکنان را در جای مناسب و در زمان مناسب برای انجام موفقیت آمیزانه کار سازمان در اختیار داشته باشد (دی سنزو و رابینز، 2002، 144).

هرچند ممکن است تعریف جذب و بکارگماری به صورت یک فرایند ساده ظاهر شود، اما دستیابی اثربخش به آن آسان نیست. باید کارها و وظایف گوناگونی با یکدیگر تلفیق و همسو شوند تا اطمینان حاصل شود که سازمان به طور موزون و هماهنگی همیشه تعداد کافی کارکنانی با مهارتهای مناسب در مشاغل مقتضی و در زمان مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی خود در اختیار دارد. هر چند توجه صاحب نظرانی همچون درهر و کندال (1995) که جذب و بکارگماری را به عنوان نظامی در نظر گرفته اند که شامل تمام راه هایی می شود که سازمان از طریق آن برای شکل دادن ترکیب نیروی کار خود اقدام می کند و کارکردهایی همچون کارمندیابی، غربال کردن، انتخاب، ترفیع و مدیریت نگهداری و انفصال از خدمت را در بر می گیرد بیشتر متمرکز بر کارکردهای فنی است اما نباید فراموش کرد که پیامدهای راهبردی این فرآیند بسیار حائز اهمیت است و آنگونه که بچت (2008) تصریح می کند تصمیمات آن تأثیراتی عمیق و بلند مدت و راهبردی بر سازمان دارد. مزایای تصمیمات جذب و بکارگماری می تواند در استخدام، توسعه و جابجایی استعداد های مورد نیاز سازمان برای مواجهه با تقاضای آینده، استفاده مناسب تر از کارکنان، آموزش مجدد کارکنان هم جهت با تغییر نیاز های سازمانی، دست یابی به موضوعات حیاتی منابع انسانی در یک مسیر سازماندهی شده و یکپارچه، تعیین استلزامات آینده منابع انسانی در راستای کمک به آن ها، دستیابی به نیروی کار متنوع و تشخیص و بهره برداری از منابع بیرونی مناسب مورد توجه قرار گیرد (عباس پور، 1389، 81).