امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است. اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).

در حال حاضر، صنعت بیمه یکی از صنایع بزرگ در جهان به شمار رفته که وابستگی های متقابل زیادی با دیگر صنایع دارد. اما این صنعت امروزه با فشار فزاینده رقبایی چون بانک ها و دیگر نهادهای مالی که وارد این عرصه شده و خدمات مالی جایگزین بیمه سنتی ارائه می کنند نیز مواجه شده است. از طرف دیگر، شرکت های بزرگ بدون اینکه نیاز به واسطه گری بیمه گران سنتی داشته باشند، دسترسی مستقیم بیشتری به بازارهای سرمایه پیدا کرده اند. این امر مزیت دسترسی به منابع عظیم مالی را که از ویژگیهای شرکتهای بیمه می باشد، کمرنگ تر می سازد(زارعی،1388).

مدیریت ریسک در حقیقت یک جزء کلیدی در سیستم های کارآمد مدیریت است؛ یک روش سیستماتیک تشخیص خطرات و ارزیابی ریسک ها برای فراهم آوردن اطلاعات جهت اتخاذ یک تصمیم مناسب در مواقع مورد نیاز برای اندازه گیری و انجام اقدامات کاهش ریسک است.

ازجمله اهداف مدیریت ریسک می توان(بقاء ، صرفه جویی، ایجاد سطح قابل قبولی از نگرانی و اضطرای و ثبات عایدات یا درآمدها را ذکر نمود. شرکت های بیمه گر، ضمن آنکه درصدد راهبری فرآیندهای قیمت گذاری، مدیریت دارایی و بدهی و بازاریابی خود، حول محور تحلیل ریسک جامع می باشند؛به دنبال آن هستند تا به جای تدبیر ساده انگارانه مهار هزینه های غیرخسارات، استراتژی های خود را بر مبنای ریسک جامع طراحی کرده و به کار بندد. ریسک جامع یک شرکت بیمه گر، شامل ریسک هایی ازقبیل فرآیند فروش بیمه ها و رسیدگی به موارد ادعای خسارت در هریک از رشته های بیمه،فرآیند خرید و مدیریت اتکایی، فرآیند توزیع سود و عواید سرمایه گذاری و……….. است(صحت و علوی،1391).

مدیریت ریسک یک مفهوم جدید نیست اما با توجه به اهمیتی که این مفهوم در تمامی شبکه های صنعتی بیمه اتکائی دریافت می کند ممکن است برای بسیاری از شرکت ها این سوال پیش آید که چرا و به چه علت ما باید به این موضوع توجه کنیم در دنیای گوناگون و پیچیده امروزی با گسترش تعاملات و مبادلات مابین اشخاص مختلف اعم از حقیقی یا حقوقی ، داخلی یا بین المللی و … با توجه به نیازهای بسیار گسترده ایشان در حوزه های مربوطه، تقاضا جهت تغییر ساختارها بسیار محسوس است و علی الخصوص نیازمندی اشخاص به نرم افزارها و یا سخت افزارهای مناسب در حوزه­های اقتصادی بسیار مورد توجه است از جمله مباحث حائز اهمیت ،بحث تأمین امنیت و یا به عبارتی خاطر جمع بودن فعالان اقتصادی از نحوه­ی عملکرد خویش است که این موضوع بصورت بارز و مفهوم اعم در بحث بیمه بروز و ظهور پیدا می کند.

بنابراین نمیتوان امروزه نقش بیمه را در دنیای اقتصاد نادیده گرفت. همچنین هر زمانی که موضوع بیمه و یا مفهوم آن مطرح می­شود عبارت ریسک، حق بیمه، خسارت، جبران خسارت، بیمه گر ، بیمه گذار ، حق بیمه و … جزء اولین واژگانی است که به اذهان خطور می­نماید .و صد البته هر کدام از این واژه­ها در جایگاه خویش دارای مفاهیم بسیاری است که بعضاً با آنچه در ذهن عوام می­گذرد متفاوت و یا حتی متضاد است. اشراف به مفاهیم حقوقی و یا نقش کارکردی هر واژه در جایگاه خویش جزء ضروریاتی است که همگان و علی الخصوص فعالان اقتصادی و حوزه کسب و کارو یا مرتبطین با بیمه می بایست بداند.

1-2. بیان مسأله

مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و وضع مطلوب. به عبارت دیگر یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم. مساله وقتی حل می شود که توانسته باشیم وضع موجود را به وضع مطلوب تبدیل کرده باشیم از آنجایی که در جهان امروز، بیمه بعنوان یکی از بخش های استراتژیک اقتصاد به شمار می آید علیرغم تحولات مهم اخیر در صنعت بیمه کشور، به علت ساختار نامناسب و نبود رقابت جدی و اساسی پیشرفت های حاصله در ایران در مقایسه با سایر کشورهای جهان در حد مطلوب نبوده است. عدم حضور و مشارکت نداشتن بخش خصوصی در بازار بیمه و عرضه بیمه تنها از طریق چند شرکت دولتی و با ظرفیت محدود موجب شده است که توسعه و نفوذ بیمه در جامعه با توجه به ظرفیت بالقوه و در مقایسه با دیگر کشورها در حد مورد انتظار صورت نگیرد (همتی، 1387)

در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، موسسات بیمه در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید خدمات با کیفیت مرغوب تهدیدی برای این موسسات  است. در جهان رقابتی امروزه شرکت هایی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند و از شیوه های نوین و بروز خدمت رسانی استفاده کنند. با توجه به ماهیت عملیات بیمه های که مؤسسات بیمه انجام  می دهند این مؤسسات از وجوه قابل ملاحظه ای در فواصل زمانی بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت برخوردارند. از این رو، یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات بیمه ، انجام سرمایه گذاری منابع مالی مزبور است گزینه های متعدد و متفاوتی برای سرمایه گذاری وجود دارد که موسسات و نهادهای مالی می توانند در آن گزینه ها سرمایه گذاری نمایند  و این موضوع به اهمیت مدیریت ریسک در بیمه اشاره می کند. شرکت بیمه ی مرکزی ایران به عنوان نهاد ناظر بر مؤسسات بیمه ی دولتی و خصوصی کشور، به مانند دیگر مؤسسات بیمه از منابع مالی قابل ملاحظه ای در فواصل زمانی بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت های احتمالی برخوردار است . این وجوه حاصل از انجام بیمه های اتکائی اجباری و قبول بیمه های اتکائی اختیاری از مؤسسات داخلی یا خارجی است. همچنین در تعریف مدیریت ریسک شرکتی می توان گفت مدیریت ریسک مفهوم جدیدی است که در مقایسه با مدیریت ریسک با سابقه طولانی، تفاوت ماهوی دارد. به طورکلی  سه وجه ممیزه مدیریت ریسک شرکتی از مدیریت ریسک عبار ت اند  از مدیریت ریسک استراتژیک، دیدگاه کل  گرایانه و فرهنگ ریسک. ارزیابی های انجام شده در این خصوص نشان می دهد مدیریت ریسک شرکتی، یک نیروی پیش برنده برای صنعت بیمه است. در نهایت سوال اصلی این تحقیق عبارت است نقش و تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران چگونه است؟

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در تعریف ماده یک قانون بیمه ایران، بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای دریافت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.لذا بیمه روشی است برای انتقال ریسک.

بیمه یکی از اجزای بازار مالی است که بخشی از منافع مالی جریان یافته به سوی ابزار مالی را به صورت حق بیمه جذب می کند. در اکثر موارد تنها بخشی از این درآمد برای انجام تعهدات جاری به صورت نقد نگهداری شود.

به همین دلیل، بخش قابل توجهی از حق بیمه در سرمایه گذاری ها و کسب درآمد به کار گرفته می شود که هم به تقویت فعالیت اقتصادی کمک می کند و هم بازدهی قابل توجهی را برای انجام تعهدات شرکت های بیمه در آینده فراهم می کند؛ در این میان، بیمه های از قبیل بیمه های عمر که غالبا ماهیت نوعی پس انداز بلند مدت را دارند، منبعی برای سرمایه گذاری بلند مدت را نیز فراهم می کنند.

بیمه جزئی از مدیریت ریسک است و استفاده از صنعت بیمه جزء مهمترین فرازهای تصمیم گیری در مدیریت ریسک می باشد.بیمه کردن مناسبترین ، بهینه ترین و ارزان ترین روش انتقال در حوزه مدیریت ریسک، است.

تلاش برای یافتن راهکارهائی به منظور کاهش و یا جلوگیری از خطر و خسارت ناشی از حوادث از جمله موضوعات بسیار دغدغه آمیز انسان در طول تاریخ بوده است . این امر در دنیای پیچیده امروزی بسیار با اهمیت تر جلوه می نماید. و بیمه یکی از کارآمد ترین صنایع و یا روشهائی است که می تواند در کاهش آثار زیانبار خطر به آنان کمک مینماید. بنابراین می­توان گفت : خطر دلیل وجود بیمه است . و چنانچه در مدیریت ریسک فرآیندی است که هدف از آن کاهش امکان آثار زیان بار یک فعالیت از طریق اقدام آگاهانه برای پیش بینی حوادث ناخواسته و برنامه ریزی برای اجتناب از آن می­باشد . در واقع با آینده نگری و اتخاذ تدابیر لازم فرصت به مدیران بیمه ای می دهد تا با مدیریت صحیح ریسک را سامان دهند. و در واقع با دو سوال چه خواهد شد ؟ و چه باید کرد؟ به دنبال پاسخ و راهکار مناسب می­باشند. این نوع مدیریت در اقتصادهای توسعه یافته و صنایع بیمه­ای پیشرو بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این امر در اقتصاد دولتی ایران با چالشهای فراوانی روبروست زیرا اساساً مدیران دولتی با توجه به اتکاء به منابع دولتی زیاد به دنبال تغییرات اینچنینی نیستند. و اساساً ساختارهای اقتصادی و قوانین متعدد و مترتب بر آن نیز چنین اجازه ای را نمی دهد . هر چند اخیراً اقداماتی صورت گرفته ولی خیلی ابتدائی است.

مدیریت ریسک یک روش سیستماتیک تشخیص خطرات و ارزیابی ریسک ها برای فراهم آوردن اطلاعات لازم، به منظور اتخاذ تصمیمی مناسب در مواقع مورد نیاز، جهت اندازه گیری ها و انجام اقدامات برای کاهش ریسک است. فرآیند مدیریت ریسک در بیمه با فهم ریسک، شناسایی و تخمین ابعاد آن پیگیری می شود تا بتوان از عدم توانایی در پرداخت خسارت ها جلوگیری کرد و همچنین بتوان برای درآمدهای بیشتر، برنامه ریزی جامع انجام داد. مدیریت ریسک شاه‌ بیت فعالیت‌های صنعت بیمه است لذا از باب اهمیت آن در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران خواهیم پرداخت.

– Risk

:

دانش همواره به صورت قدرت نگریسته شده است. می‌توان از آن به نفع تعداد زیادی از مردم برای یاری افزایش ثروت شماری اندک استفاده کرد، همیشه جستجو شده و اگر پیدا نشده، اختراع شده و یا دانش موجود شکل داده است. در طول تاریخ، صاحبان دانش برای کنترل و جیره‌بندی دانش، مبارزه کرده‌اند. دنیای تجارت هم به همین نگرش تمایل داشته است. از اواسط قرن نوزدهم، پیشرفت‌های علمی و فنون، قدرت تمدن‌ها و فرهنگ‌های مختلف را برای انتقال و گسترش دانش مشترک افزایش داده است (مک‌دانلد، جان؛ 32:1381). جامعه فراصنعتی امروزه جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری‌های نیروافزا جای خود را به فناوری‌های دانش‌افزا می‌دهند. (احمدپور داریانی؛ 52:1381) و در محیط پویا و پیچیده امروزی برای سازمان‌ها ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتباربخشی و کاربرد در محصولات و خدمات خود به کار گیرند. بنابراین، مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانش برتر، اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوع‌های مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند.

مدیریت دانش یعنی فرایند استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از کلیه دانش‌ها و اطلاعات در دسترس سازمان به نفع مشتری و در نتیجه، به سود خود سازمان (مک دانلد، 45:1381). بهره‌وری، کارایی، توانایی رقابت، نوآوری و … مفاهیمی هستند که با مدیریت دانش ارتباط تنگاتنگی دارند و پیامدهای استفاده از آن به شمار می‌آیند.

1-1.        بیان مساله:

دنیای امروز، دنیای تغییر اطلاعات و دانش است. به همین سبب ضروری است که سازمانها قابلیتهای لازم برای فعالیت در این شرایط را احراز نمایند. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان کمک می کند اطلاعات مهم و مفید را یافته ، گزینش ، سازماندهی و منتشر کند . همچنین مدیریت دانش برای انجام فعالیت هایی چون حل مساله ، آموختن پویا و تصمیم گیری ضروری میباشد. مدیریت دانش می تواند عملکرد سازمانی را با قادر ساختن سازمان به عملکرد هوشمندانه تر بهبود بخشد. پژوهش ها نشان می دهند عوامل سازمانی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت دانش هستند . شرکت همکاران سیستم به دلیل نوع فعالیت، همواره با تغییرات گسترده و مداومی روبرو است. لذا مدیران این سازمان، به ضرورت به کارگیری شیوه های نوین از جمله پیاده سازی صحیح مدیریت دانش در شرکت خود پی برده و درصدد اجرای آن برآمده اند. بدین جهت پژوهش حاضر جهت مطالعه اجرای مطلوب سیستم مدیریت دانش در شرکت مذکور صورت پذیرفته است(مالهوترا،2001) . مدیریت دانش می تواند نتایج راهبردی مهمی برای سازمان ها در بر داشته باشد، به عنوان مثال باعث بهبود موقعیت رقابتی، افزایش بهروری، بهبود قابلیت چابکی سازمانی، حداکثر کردن سرمایه فکری، افزایش وفاداری مشتریان، بهبود نوآوری سازمان، بهبود اثربخشی عملیاتی و افزایش ارزش سهام شرکت ها می شود (راپس، ۲۰۰5). هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف شرکت (مالی، عملکرد، هوش رقابتی، وغیره) و مرتبط کردن آن ها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهره وری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است (ورنا،2001). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان ها یی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان بدل کرده اند. آنها از شیوه هایی نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره برده اند و در نتیجه توانسته اند دانش خود را به گونه ای مناسب و مؤثر مدیریت کنند. از این رو می توانند برای ما سرمشق و الگو باشند. هاینس مدیریت دانش را فرایندی می داند که مبتنی بر چهار رکن است: الف) محتوا: که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن) مربوط می شود. ب) مهارت : دستیابی به مهارت هایی جهت استخراج دانش. ج) فرهنگ : فرهنگ سازمان ها باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد. د) سازماندهی: سازماندهی دانش موج(هاینس،2001). بنابر مطالب فوق الذکر پژوهشگر بدنبال یافتن پاسخ به این سوال است که آیا مولفه های مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی شرکت بهره برداری مترو تاثیر دارد؟

1-2.        اهمیت و ضرورت پژوهش

در یک نگاه کلی می توان گفت مدیریت دانش می تواند همان سازماندهی دانسته ها باشد، یعنی تلاش برای به دست آوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تأکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیم گیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان. ضمن آنکه پژوهش حاضر تاکنون در داخل کشور انجام نگرفته است ، نتایج  حاصل از آن می تواند موجب افزایش بهره وری وسوددهی، تقویت همکاری، کمک به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولید کننده به دریافت کننده، تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان و توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش دهد. سازمان ها امروزه تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی،دگرگونی های ناگهانی،نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش،وجود منابع محدود و … زیر فشارهای زیادی قرار دارند.پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در امور کاری و اقتصاد خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند،باید از نیروی انسانی متخصص،خلاق و با انگیزه بالا برخوردار باشد.منابع انسانی اساس ثروت واقعیت یک سازمان را تشکیل می دهد.توانمندسازی کارکنان یکی از تکنیکهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت و تواناییهای فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است.با بررسی و تحلیل دانش و اهمیت و ویژگی های آن در حیطه عملکرد سازمان ها می توان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات بروز برای ادامه حیات سازمان ها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است.اگر روند تغییر و تحول دانش در جامعه امروزی به دقت مورد ارزیابی قرار گیرد این نتیجه مهم حاصل می شود که جامعه فرا صنعتی امروز جامعه اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری های نیرو افزا جای خود را به فناوری های نیرو افزا جای خود را به فناوری های نیرو افزا جای خود را به فناوری های دانش افزا می دهند.در محیط پویا و پیچیده امروزی برای سازمان ها ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد،اعتباربخشی و کاریرد در محصولات و خدمات خود بکار گیرند.از جمله مزایای مدیریت دانش، افزایش کارایی داخلی ،هماهنگی، کیفیت سرویس دهی به مشتریان و افزایش کلی بهره وری  شرکت مترو است .افزون بر این دچار تغییر و تحولات گسترده در سطح مدیران ارشد می شوند و با رفتن مدیران تمام تجارب آنها هم با آنان می رود و هیچ ساز و کاری برای ذخیره سازی تجارب آنها وجود ندارد و ضروری است که در این زمینه تمهیداتی اندیشیده شود. تغییرات محیطی و افزایش رقابت جهانی، موضوع توانمندسازی کارکنان را در کانون توجه مدیران قرار داده است. چرا که شرکت مترو با داشتن کارکنان توانمند متعهد ماهر و با انگیزه بهتر خواهند توانست خود را با تغییرات وفق کنند توانمند سازی سالمترین روش سهیم نمودن دیگر کارکنان در قدرت است. بکارگیری مدیریت دانش در شرکت مترو به افزایش دانش و آگاهی های کارکنان و نیز غنی شدن محتوای مشاغل کمک زیادی می کند و دانش کارکنان موجب تسلط حرفه ای آنها برسازمان می شود و اگر این جمله معروف «دانش،توانایی است» را بپذیریم ، آنگاه می توانیم ادعا کنیم در شرکت هایی که مدیریت دانش در آنها بکار گرفته می شود ، کارکنان از قدرت و توانایی بیشتری برخوردارند.از طرفی بکارگیری مدیریت دانش علاوه بر اینکه روی محیط کار تاثیر می گذارد ، موجب به وجود آمدن رقابت بین کارکنان شرکت مترو می شود و موجب توسعه و بهینه سازی عملیات داخلی شرکت و کاهش هزینه های داخلی و تسریع در انجام کارها می گردد. علاوه بر این به مدیران و پرسنل این امکان را می دهد که از دانش ،مهارت و تجربه همه افراد شرکت استفاده کنند اما متاسفانه تعداد مدیران و گروههایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمند سازی را بدانند اندک است.

سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی
می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.
(مصدق راد،1383)

بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان
» رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.

ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)

مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)

این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.

• بیان مسئله

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)

نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)

کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)

با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه

به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)

بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).

با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟
• همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟

‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته‌شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق ازلحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق می‌پردازیم.

1-2     بیان مسئله

ازآنجاکه نظارت نقش عمده‌ای در تغییر ساختار و اصلاح حکومت بازی می‌کند، وجود یک سیستم کنترل مالی و حسابرسی داخلی قوی و کارا، نشان از ساختاری منظم دارد؛ بنابراین حکومت‌ها به‌ شیوه‌های مختلفی به کنترل و نظارت می‌پردازند.

ذی‌حسابان که بر اساس ماده 31 قانون محاسبات عمومی کشور مصوب 1366، طی حکم وزارت امور اقتصادی و دارایی و به‌منظور اعمال نظارت قبل از خرج به امر تطبیق اسناد مالی با قوانین و مقررات مالی و محاسباتی و تأمین هماهنگی لازم در وزارتخانه‌ها و دستگاه‌های اجرایی به این سمت منصوب می‌شوند، وظایف نظارتی بسیار مهمی دارند که در قانون محاسبات عمومی و سایر قوانین مالی و محاسباتی، مشخص شده است.

توجه به نظارت و کنترل در اجرای بودجه، امری اجتناب‌ناپذیر در مدیریت کشوراست. وجود یک نظام نظارتی اثربخش و بخصوص نظامی درون‌سازمانی، کمک شایانی به اجرای عدالت اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور می‌کند و از سوی دیگر اکنون در سازمان‌های موفق، بهره‌گیری مناسب از منابع انسانی جزء مهم‌ترین برنامه‌های مدیران است. مدیران با بهره‌مندی از متخصصان امور، در اداره سازمان موفقیت بیشتری به دست خواهند آورد. به‌علاوه، با توجه به اینکه بودجه شاهرگ حیاتی و قلب تپنده برنامه‌ریزی هر کشوری است و کلیه فعالیت‌ها بدون وجود منابع مالی اجرا نخواهد شد، نظارت بر مصرف منابع و تطبیق هزینه‌ها با قوانین و مقررات از مهمات نظارت و کنترل است (امیدی‌نیا،1382). موضوع نظارت همواره در مدیریت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده است و استقرار نظام‌های کارآمد نظارتی از اهداف اولیه و عمده مدیران در هر بخش به شمار می‌آمده است با تحولاتی که امروزه در شرایط درونی و بیرونی سازمان‌ها ایجادشده مسئله نظارت نیز دستخوش تغییر گردیده است و اگر بخواهیم نظام نظارتی اثربخشی را سازمان‌دهی کنیم باید ملاحظه خاصی را در نظر داشته باشیم. در این مقاله تلاش شده است تا ویژگی‌های نظام کارآمد نظارتی با توجه به تحولات دانش مدیریت مطرح گردیده و چارچوبی برای الگوی نظارتی جامع ارائه شود. نظارت به مفهوم فراهم‌سازی اطلاعاتی برای اثربخشی مدیریت به‌عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت تلقی می‌گردد.از دهه‌ی 1980 بسیاری از پژوهشگران محدودیت‌های مقیاس‌های مالی و مقیاس‌های مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرارداده‌اند ) دیکسون و همکاران،1990 ).

بنابراین، تلاش برای طراحی چارچوب‌ها و مدل‌های مناسب سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد آغاز شد که از آن جمله می‌توان به فن گزارش دهی و سنجش استراتژیک (کراس و لینچ، 1989 )، ماتریس سنجش عملکرد ) کیگان وهمکاران، 1989)، چارچوب سازه‌ها و نتایج (فیتزجرالد و همکاران،1991 (، کارت امتیاز متوازن (کاپلان و نورتون، 2001) فرایند طراحی سیستم‌های سنجش عملکرد کمبریج ) نیلی و همکاران، 1996 ) مدل یکپارچه‌ی سیستم سنجش عملکرد ) بی تیتسی وهمکاران،1997 (منشور عملکرد ) نیلی و آدامز،2001 ( و هم‌چنین مدل‌های تعالی کسب‌وکار نظیر EFQMاشاره کرد (رهنورد،1387).

بنابراین پرسش اصلی این پژوهش این است که:

آیا نظارت مالی دولت در بهبود عملکرد مدیریت سازمان‌های دولتی تأثیرگذار است؟

1-3     چارچوب نظری تحقیق

سنجش عملکرد عنوانی است که بیشتر موردبحث قرار می‌گیرد، اما کمتر تعریف می‌شود. سیستم‌های سنجش عملکرد به‌عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی‌شده‌اند. به‌زعم نانی و همکاران (1990) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از این‌که یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می‌شود. اگرچه اندازه‌گیری عملکرد در بخش دولتی نسبتاً جدید است، اما تحقیقات قابل‌توجهی در خصوص عملکرد از اواخر دهه‌ی 1970 در قالب واژگانی چون

اندازه‌گیری عملکرد، شاخص‌های عملکرد، ارزیابی عملکرد و تأمین سازمان‌های بخش دولتی در مقایسه باکیفیت تولیدشده، است. (هالووی، 1999 ). اماهم‌ردیفانشان در بخش خصوصی متفاوت هستند؛ یعنی، بیشینه‌سازی سود موردنظر نیست و قابلیت چنین سازمان‌هایی برای درآمدزایی پایین و در کل، شاخص غایی موردتوافقی برای سنجش عملکرد وجود ندارد. به همین دلیل، برخی از اندیشمندان، اندازه‌گیری عملکرد در بخش دولتی را غیرممکن می‌دانند ) بلند و فاولر،2000).

سینک (1991 ) سنجش عملکرد را یک وظیفه‌ی پیچیده، مشکل، چالش‌برانگیز و مهم می‌داند. سطح عملکرد یک سازمان تابعی است از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابراین، سنجش عملکرد عبارت است از فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان.بی‌شک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش.به‌هرحال، باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه‌گیری عملکرد درصورتی‌که مدیریت عملکرد با استفاده از برونداد سنجش عملکرد در پی مدیریت کردن آن است (رادنور و مک گوئر، 2004).

رویکردهای سنجش عملکرد

در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (آلن و همکاران،2008 ) مقیاس‌های عینی بیشتر واقعی هستند، اما ا ز نظر قلمرو پوششی محدود به داده‌های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی‌کنند. از طرف دیگر، مقیاس‌های ذهنی کمتر واقع‌گرا هستند، اما توصیفی غنی از اثربخشی سازمان ارائه می‌کنند. این مقیاس‌ها اجازه می‌دهند دامنه‌ی وسیعی از سازمان‌ها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرار گیرند؛ بنابراین، قابلیت تعمیم‌یافته‌ها بر مبنای مقیاس‌های ذهنی بیشتر است. هم‌چنین مقیاس‌های ذهنی عناصر تحلیل مبتنی بر ادراک را نیز پوشش می‌دهند که در پژوهش‌های علوم اجتماعی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است. این پرسش که کدام‌یک از این رویکردها باید در سنجش عملکرد مدنظر قرار گیرد به جهت‌گیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد.

تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و  موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

1-2- بیان مساله

تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون»، «بلیک» و «موتون»، «ایوان»، «لورنس»، «توماس»، «رابینز»، «بارون»، و «گوردن» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرآیندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، مجادله،گلایه، شکایت، اعتصاب، تحریک، تهدید، تهاجم، تخریب و غیره پیدا کنند (میر کمالی،1371: 18). از آنجا که اطلاعات دقیق و نظام‌مند پیرامون چگونگی مدیریت تعارض در سازمانهای ایران، به‌ویژه ادارات دولتی در دست نیست ، تحقیق در این زمینه ضرورت اساسی دارد و شاید نتایج این بتواند مطالعه جدی‌تر این موضوع را، مورد توجه محققان مدیریت قرار دارد. به زعم «چارلز پرو»که پس از بررسی نظریات مختلف در مورد تعارض می‌گوید که یک تئوری سازمانی بیش از نظریه‌پردازی پیرامون روابط متقابل افراد باید قادر باشد تا خود را با تعارضات گروهی تطبیق دهد(میر کمالی،1371: 18). بدیهی است که نظریات بر اهمیت پرداختن و کار کردن بر روی تعارض سازمانی تأکید دارند. بر اساس آنچه گفته شد ،مسئله اصلی در سازمان‌ها این نیست که آیا تعارض در سازمان‌ها وجود دارد یا ندارد، زیرا در هر حال و علیرغم کوشش‌های مدیریت، جهت جلوگیری ودرنطفه خفه کردن آن، تعارض حضور دائمی وهمیشگی در سازمان‌ها خواهد داشت. نکته مهم این است که مدیران بهنگام وقوع تعارض چگونه در مقابل آن واکنش نشان می‌دهند؟ با چه شیوه‌هایی به حل وفصل آن می‌پردازند؟ آیا شیوه‌های آنان مؤثر ومطلوب است یا نه؟ وآیا عواملی در انتخاب شیوه‌های حل تعارض آنها دخیل است یا نه؟

شاید ارتباط ضعیف از جمله منابع عمده‌ای باشد که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد کند. صاحب‌نظران جملگی براین باورند که انسان موجودی اجتماعی است و آشکار است که این ماهیت اجتماعی، آدمی را به برقراری رابطه و ایجاد ارتباط با وجوه گوناگون اجتماع و مجموعه‌ای که در آن است رهنمون می‌گردد و انسان‌ها با توجه به ساختار روانی، شرایط تربیتی و چگونگی محیط، در سلسله‌ای از ارتباطات که از جنبه‌های نوع و چگونگی باهم تفاوت دارند گرفتارند.

سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی، به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره نوعی از ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می سازد و بدیهی است که در این راستا ارتباطات و چگونگی جهت‌گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از مسائل ضروری مورد توجه مدیران است و این توجه ناشی از آن است که مدیران دریافته‌اند که ارتباط مؤثر با کارکنان و درک انگیزه‌های ارتباطی آنان در توفیق مدیران در دستیابی به اهداف طراحی شده سازمانی عامل مؤثری است. لذا بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد، و در غیر این صورت ممکن است به نوشتن یا دیکته کردن یادداشت‌ها، نامه‌ها یا گزارشات و شاید به خواندن مکتوباتی که برای ایشان ارسال گشته است، مشغول باشند و بدین طریق موجب رضایت از نظام ارتباطی شده و در نهایت به افزایش همکاری و همدلی افراد و افزایش بهره وری آنان منجر می‌گردد.

اگر چه بسیاری از مدیران و محققان سازمانی به خوبی می‌دانند که ستیز (تعارض) بخشی اجتناب‌ناپذیر از حیات سازمانی است، اما اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض و مسائل مبتلا ‌به آن دارند . به‌ویژه این کمی اطلاعات در جامعه مدیریت کشور ما به وضوح مشاهده و مشکلات فراوانی به تبع آن گریبانگیر مدیران و دست‌اندرکاران امور سازمانی می‌گردد.در این تحقیق سعی بر آن است که تعارض سازمانی و عوامل ارتباطی مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد . سؤال اصلی پژوهش این است که آیا نظام ارتباطات سازمانی در ادارات دولتی شهر کاشان در راستای همکاری و همدلی کارکنان عمل می کند یا خیر؟ لذا این پژوهش با دیدگاهی (خرد) به بحث وکاوش پیرامون میزان اثرپذیری تعارض کارکنان یک سازمان از نظام ارتباطات سازمانی و کارکرد آن می پردازد. از آنجا که دامنه ارتباطات سازمانی بسیار وسیع و گسترده می‌باشد لذا سعی می گردد تا آن را به ارتباطات عمودی از نوع بالا به پایین و ارتباطاط افقی محدود و محصور نماییم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

عصر ما عصر تغییرات و دگرگونی هاست و منشأ اصلی ایجاد همکاری و برقراری روابط سالم و عدم تضاد و تعارض سازمانی ، انسان است. امروزه پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه ، نگرش و باورهای افراد ، تعارض را جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی کرده است. تعارض به مانند سکه ای است که دارای دو وجه مثبت و منفی است و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. تعارض به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر به ستیزه جویی تبدیل شده است. در حالی که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن تأثیر می گذارد.  اگر تعارض سازنده باشد باعث بروز خلاقیت در سازمان می شود و در نهایت به مدیران کمک می کند تا به اهداف سازمانشان دست یابند و اگر مخرب باشد ، می تواند سازمان را به نابودی بکشاند. افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقاء کمیت و کیفیت خدمات ، کاهش هزینه ها، جلوگیری از اتلاف منابع ، کاهش بوروکراسی ، افزایش رقابت ، افزایش کارایی و بهره وری ، ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر شود
(تقوی راد و همکاران ، 1389 :30 ).

یکی از موانع عمده تحقق هدف های یک سازمان، وجود تناقض در بین افراد است. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می شود که اغلب به علت ویژگی های سازمانی پدید
می آید. در بسیاری از سازمان ها تعارض به صورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب اختلال سازمان گردد، ولی تردیدی نیست که می تواند بر عملکرد سازمان ، اثرات ناگوار بگذارد یا شرایطی را به وجود اورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خد را از دست بدهد. پس تعارض امری اجتناب ناپذیر است و کسی نمی تواند ادعا کند که با آن روبرو نشده یا نخواهد شد. نکته اساسی، نگرش ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن و تشخیص حق یا ناحق بودن آن، بر اساس علل و عوامل به وجود آورنده ی آن و پیشنهاد راه حل منطقی و درست برای بهره برداری بهینه از آن است. به همین دلیل مهم این است که تعارض اداره شود و نه این که سرکوب شود و نه این که اجازه داده شود تعارض تشدید و از کنترل خارج شود.

شناخت علل تعارض می تواند در تعیین راه حل های احتمالی کمک کند و عواقب ناشی از تعارض
می تواند برای سازمان ، خواه در منازعات کارگری و مدیریت، تعارض های واحدهای مختلف یک سازمان یا تعارض بین افراد گران تمام شود(نکویی مقدم و پیرمرادی بزنجانی،1387 :106).

بروز تعارض در سازمان به دور از انتظار نیست و زدودن آن هم به انرژی و وقت زیادی نیاز دارد. مدیران برای اداره تعارض ها زمان زیادی صرف می کنند. بررسی نشان داده است به طور میانگین، مدیران 20 % از وقت خود را به اداره تعارض می گذارنند.

-Thomson

-Blake & Mouton

– Eivan

-Lorance

-Tomas

-Rabins

-Baron

-Gordon

-Hall

-Mary Parker Follet

-Elton Mayo

-Tannenbuam

-Charles Prew