در لغت نامه انگلیسی آکسفورد فناوری اطلاعات به شاخه­ای از فناوری اطلاق می­شود که توزیع، پردازش، و ذخیره اطلاعات به خصوص توسط رایانه را شامل می شود. فناوری ارتباطات و اطلاعات به سرعت روند زندگیمان حتی شیوه ای را که به سبب آن به تجارت می پردازیم، به اطلاعات و خدمات دسترسی می یابیم و به برقراری ارتباط با یکدیگر و سرگرم نمودن خودمان می پردازیم را دستخوش تغییر می سازد. فناوری ارتباطات و اطلاعات اقتصاد جهانی را تقویت و پشتیبانی می نماید. همچنین با حقوق بشر در ارتباط بوده و در بهترین حالت، از آزادی بیان و حق استفاده از اطلاعات بر اساس ماده 19 بیانیه جهانی حقوق بشر حمایت به عمل می آورد(عارفی، 1390). “سازمان بهره برداری اقتصادی و توسعه” سازمان ملل از فناوری اطلاعات و ارتباطات تمایز مناسبی را میان ابعاد تولیدی و خدماتی فناوری ارتباطات و اطلاعات ارائه می­نماید. در سال 198 کشورهای عضو سازمان مذکور برای تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات بعنوان ترکیبی از صنایع تولیدی و خدماتی که داده ها و اطلاعات را به صورت الکترونیکی دریافت، انتقال و ارائه می نماید به توافق دست یافتند. عامل مهم در این تعریف جامع این است که همانگونه که فناوری ارتباطات و اطلاعات دوگانگی سنتی میان تولید و خدمات را در هم می ریزد، فعالیت هایی را که منجر به تولید و پخش محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات می گردد را می توان در هر جایی از اقتصاد یافت (کلس، 2003).

بر این اسال در اداره ها و شرکت های مختلف دولتی و خصوصی در تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای بهبود وضعیت موجود خود و دستیابی به وضعیت مطلوب پرداخته اند، البته در این زمینه تأثیراتی نیز از این فناوری ها پذیرفته­اند که در پژوهش حاضر به یکی از این تأثیرات با عنوان رفتار سازمانی کارکنان پرداخته است.

1-2-    بیان مسأله

امروزه علم الکترونیک در حال ایجاد انقلابی است که از لحاظ اهمیت و ابعاد تأثیرگذاری کمتر از انقلاب صنعتی نیست. این علم ظرفیت های تازه و چشمگیری به هوش و دانش بشری داده و با بهره­گیری از ابزارهای جدید، ماهیت کار و زندگی را متحول ساخته است. روش های محدود کننده سنتی منسوخ شده و قابلیت های مرتبط با آن مانند فناوری اطلاعات توانسته هر صنعت و فعالیت وابسته به جریان اطلاعات را تغییر داده، تکمیل یا اصلاح کند (پورتر،1380: 53). به طور کلی می­توان گفت که فناوری اطلاعات عبارتست از ” گردآوری، ذخیره سازی، سازماندهی، پردازش و نشر اطلاعات، اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد است که با استفاده از ابزار رایانه­ای و مخابراتی صورت می­پذیرد” (فهیمی، 1380: 27). بنابراین، امروزه فناوری اطلاعات جزء لاینفک زندگی روزمره مردم و دولت شده و در این مسیر دولت، بخش خصوصی و مردم به طرق مختلف با این فناوری­ها در ارتباط می­باشند و بسته به نیاز خود، بصورت موقت و یا دائم از فناوری­ها برای دستیابی به اهداف خود استفاده می­کنند. بخش خصوصی همانند سایر تحولات علمی در بهره­گیری از فناوری اطلاعات هم، نسبت به بخش دولتی پیشگام بوده است و بر این اساس اولین آثار استفاده از فناوری اطلاعات، در تجارت الکترونیکی مشاهده می­شود که با استفاده از قابلیت هایی مانند اینترنت و اکسترانت شیوه­هایی مانند بازاریابی آنلاین، تماس با مشتری و یا تأمین کنندگان را به وجود آورده­اند (پورتر، 1380: 23). اما سازمانهای دولتی نیز از این تجربه بهره­برده و بخش عمده­ای از فعالیتهای خود را به فناوری اطلاعات واگذار کرده­اند و با گرایش خود به سوی جهان الکترونیک، زمینه های لازم را برای ایجاد سازمان الکترونیکی در قالب دولت الکترونیک را فراهم ساخته­اند، سازمانی که به صورت انتفاعی یا غیر انتفاعی، اینترنت و شبکه خصوصی را به کار برده و فعالیت­ها و ارتباطات را تسهیل می­سازد (رابینز، 2005: 33).

استفاده از فناوری اطلاعات بر عملکرد و سایر خروجی­های سازمان تأثیر می­گذارد، از این رو در طی دهه 1970 و1980 تولیدکنندگان به منظور خودکارسازی فعالیتهای خود به استفاده از فناوری اطلاعات روی آوردند(حاجی حسینی و همکاران،1391: 27-26)، همچمین اوایل دهه 1990 با رشد سریع سرمایه­گذاری در فناوری اطلاعات برای برنامه­ریزی منابع سازمان و مدیریت زنجیره ارزش همراه بود (هیم و پنگ، 2010: 148-147). فناوری اطلاعات به نحو چشمگیری شیوه­های انجام کسب وکار شرکتها را تغییر داده است و انتظار می­رود که این تغییرات با پیدایش تجارت الکترونیک تداوم یابد(لین، 2009: 866). به عبارت دیگر، فناوری اطلاعات همراه با تجارت الکترونیک، تحولات عظیمی را در سازمانها ایجاد کرده و شرکتها را ملزم به تغییر ساختارها و استراتژی­های کسب و کارشان نموده است (لی و همکاران، 2011: 38). از آنجایی که استفاده صرف از یک فناوری خاص به سبب سهولت تقلید و کپی­برداری نمی­تواند یک مزیت رقابتی و پایدار را برای شرکت­ها ایجاد کند(رودریگز و لورنته، 2011: 835)، از این رو ضرورت ایجاد تناسب در روابط میان فناوری اطلاعات – عملکرد و نیز شناسایی عوامل و شرایط بروز هم افزایی فناوری اطلاعات بیش از پیش احساس می­شود(جاناسی کارن و نای، 2004: 270). علاوه بر آنچه که گفته شد، قابلیتهای شرکتها از نظر فناوری اطلاعات در پردازش اطلاعات ورودی، میزان شناخت آنها را افزایش داده و سرمایه­هایی فکری را ایجاد می­کند که شرکتها را قادر به تصمیمات خردمندانه­تر و انجام اقدامات اثربخش می­نماید. چنین قابلیتهایی نشان دهنده میزان پیچیدگی شرکتها در استفاده از فناوری اطلاعات برای حمایت از  به اشتراک گذاری اطلاعات در درون شرکتها، پردازش اطلاعات ورودی و بهره­برداری از دانش در راستای تولید خروجی­هایی ارزشمند برای بهبود عملکرد سازمان هستند(لای و همکاران،2008: 17). فناوری اطلاعات را می­توان برحسب پذیرش و استفاده از آن تعریف نمود. به طور کلی با توجه به نتایج تحقیقات گذشته سه منبع اصلی فناوری اطلاعات را شامل تبادل الکترونیکی داده­ها[4]، طراحی و تولید به­کمک رایانه[5]، و برنامه­ریزی منابع سازمان[6] می­دانند(رودریگوئز و مارتینز،2011: 111).

طبق راهبرد معروف (H.I.O.T) فناوری به مثابه یک سیستم شامل اجزاء و خرده سیستم­های اطلاعاتی، فنی و سخت افزاری، انسانی و ارتباطات و سازمانی است (ایسلم، 1998: 3) که به افزایش انسجام میان حوزه­های عملیاتی مختلف و تسهیل همکاری در درون سازمان می­انجامد(بانکر و همکاران، 2006: 317). صاحبنظران معتقدند که رشد و توسعه موزون همه اجزای فناوری برای رشد و توسعه سازمان ضروری است و در این میان همگامی عامل انسانی با فناوری مورد استفاده در سازمان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانی خواهد داشت. با وجود این و علیرغم تکامل این فناوری در سازمانها، همچنان تردیدهای فراوانی در مورد تأثیرات این فناوری بر اخلاق کارکنان وجود دارد. درواقع مزایای اقتصادی و سازمانی فناوری اطلاعات چندان مورد تردید نیست و تردید عموماً درباره شیوه­ای است که فناوری اطلاعات حوزه اجتماعی و بخصوص قلمرو اخلاقی آن را دچار دگرگونی می­کند (فوکان و دیلو، 2000: 239). به همین دلیل، برای ایجاد همگامی بخش انسانی با فناوری اطلاعات، رفتار سازمانی که از مباحث مهم و حیاتی در مدیریت سازمانهاست، با دنیای الکترونیک در ارتباط می­باشد و به بیان دیگر در یک رابطه همبستگی و تأثیر و تأثر قرار می­گیرند(در این ارتباط، رفتار سازمانی به بررسی آثاری که فرد، گروه و سازمان بر رفتار فرد در درون سازمان دارد می­پردازد. به بیان دیگر، وظیفه رفتار سازمانی مطالعه رفتار سازمانی در عرصه سازمان، رویارویی رفتار فرد و سازمان و بالاخره بررسی سازمان می­باشد (قاسمی، 1383: 2)).  همانطوری که گفته شد تردید نسبت به استفاده سازمانی از فناوری اطلاعات عموماً درباره حوزه اجتماعی و بخصوص اخلاقی آن می­باشد، به همین سبب بسیاری از مباحث اخلاقی پیرامون رایانه­­ها و فناوری اطلاعات توسط «دیدگاه تأثیر» در مورد فناوری اطلاعات مطرح شده­اند(سهرابی و خانلری، 1388: 2). به عنوان مثال آیا رایانه­ها اقسام جدیدی از مسائل اخلاقی را به وجود می­آورند که نیازمند نظریه­های جدید یا متفاوت اخلاقی می­باشد؟ یا خیر؟. درواقع تأثیر فناوری اطلاعات بر رفتار سازمانی و اخلاقیات کارکنان سازمان، یکی از مباحثی است که تمام سازمان­هایی که به استفاده از این فناوری­ها مبادرت می­ورزند با آن روبرو هستند، زیرا استفاده از این فناوری ها تثیرات مثبت و منفی زیادی را بر رفتار کارکنان بر جای می­گذارد. مسأله اساسی این سازمانها این است که تأثیر موارد اخلاقی فناوری اطلاعات بر رفتارهای مورد انتظار کارکنان چگونه است؟

شرکت گاز استان لرستان نیز به مثابه یک سازمان طی دو دهه اخیر همانند دیگر بخش­های دولتی و خصوصی برای پیشبرد اهداف و تسهیل در دستیابی به مقاصد خود از فناوری اطلاعات (و شاخص­های سه­گانه آن تبادل الکترونیکی داده­ها، برنامه­ریزی منابع سازمان، طراحی و تلید به کمک رایانه) استفاده کرده است و در این راستا در جریان ایجاد همگامی بخش انسانی (به مثابه سازمان) با فناوری اطلاعات، به ناچار  منجر به پذیرش تأثیراتی از سوی این فناوری­ها بر کارکنان و در نهایت رفتار سازمانی خود بوده است. از این رو هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی و تحلیل تأثیرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات بر روی رفتار سازمانی کارکنان اداره گاز استان لرستان می­باشد. در این راستا مسأله اساسی پیش روی پژوهش حاضر این است که استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات چه تأثیراتی بر روی رفتار سازمانی کارکنان اداره گاز استان لرستان دارد و این تأثیرات چه تغییری در عملکرد سازمان به جا حواهند گذاشت.

1-3-    ضرورت و اهمیت تحقیق

1-3-1- ضرورت و اهمیت نظری

دنیای امروزی، دنیای سازمانی است و همه افراد بنحوی نقش سازمانی را ایفا می کنند؛ بنابراین درک رفتار سازمانی ضرورتی انکار ناپذیر را در جهان داشته دارد و از سویی مدیران و افراد امروزه با چالشهای متعددی در محیطهای کاری روبه برو هستند که در صورت آگاهی از رفتار سازمانی مناسب می توانند با ابراز رفتار مناسب در سازمان باعث حفظ جایگاه و منزلت سازمان باشند. در این زمینه اهمیت و نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در اصلاح و بهبود رفتار سازمانی که به افزایش بهره­وری سازمان می­انجامد امری انکار ناپذیر است. اینترنت و انواع دیگر فناوری اطلاعات زندگی را متحول نموده است. هر فرد در هر سازمان می­تواند با تمام نقاط دنیا ارتباط برقرار نماید. در دورن سازمانها ارتباطات سهولت پیدا کرده و در بیرون از سازمانها، مرزهای جغرافیایی از بین رفته است. مسلماً چنین وضعیتی تاثیر عمیق بر رفتار سازمانی داشته و کیفیت ارتباطات را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد. از مهمترین عواملی که ضرورت و اهمیت این پژوهش از دیدگاه نظری را یادآور می­شود عبارتند از:

• ورود به دنیای فناوری اطلاعات و ارتباطات و لزوم استفاده روز افزون از این تکنولوژی­ها برای رهبری مدیریت نوین سازمان بر پایه مدیریت استراتژیک (SIT)؛
• ضرورت توجه به تکنولوژی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان های دولتی و خصوصی و حتی زندگی روز مره افراد؛
• ضرورت بررسی رفتار سازمانی، تحت تأثیر رفتار سازمانی؛

1-3-2- ضرورت و اهمیت عملی

در متون انتشار یافته اغلب ارجاعاتی به فناوری های “قدیم” و “جدید” صورت پذیرفته است. فناوری های قدیم رسانه های غیر الکترونیکی مانند فناوری های چاپ و آنالوگ را شامل می شوند (که در آنها اطلاعات توسط موج الکترونیکی به صورت بیت به بیت منتقل می شود (مانند رادیو))، فناوری های جدید به فناوری های دیجیتال گفته می شود (که در آنها اطلاعات به طور یکجا توسط ارقام منتقل می شوند) مانند رایانه ها، اینترنت، نامه الکترونیکی و ابزارهای چندرسانه های، فناوری های قدیم هوز نقش تعیین کننده ای در برطرف کردن نیازهای اکثریت مردم در زمینه اطلاعات و ارتباطات دارند (گورمورتی، 2004؛ برگرفته از عارفی، 1390). با توجه به همین فناوری های قدیم و جدید می توان گفت که در سالهای پیشین در اداره ها و موسسات کشور ما نیز به جای روش های اسناد و آرشیوهای قدیمی از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده می شود، بعنوان مثال برای ارسال نامه های اداری دیگر نیازی به پرینت نامه و پست کردن آن برای شعب دیگر نیست، بلکه با ارسال آن از طریق الکترونیک و در کارتابل کارکنان در کمترین زمان و با حداقل هزینه این امکان فراهم می­شود. اما در کنار این تسهیلات، تأثیرات مثبت و منفی متفاوتی بر کارکنان این شرکت ها ایجاد شده است که گه­گاه رفتار سازمانی آنها و در نهایت بهره وری آنها را تحت تأثیر قرار می دهد. به همین سبب در پژوهش حاضر به بررسی کاربردهای فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان لرستان و تأثیرات آن بر رفتار سازمانی کارکان می­پردازد.

. OCED

. Kelles

. Intelectual Capital(IC)

. Electronic Data Interchange (EDI)

. Computer-Aided Design and Manufacturing (CAD/CAM)

. Enterprise Resource Planning (ERP)

.Didits

.Gurumurthy

:

در دنیای کنونی، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از تغییرات و توانایی پاسخگویی سریع به آنها را نیز دارا باشد. سازمانها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اندکه رویکرد وظیفه ای در اداره امور، انعطاف و پویایی را از بین میبرد. سازمانهای وظیفه مدار به سختی می توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگار شوند. رویکردی که در مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمانها پیشنهاد می شود، رویکرد فرآیندی است. لذا امروزه برای بقا و موفقیت باید رویکرد فرآیندی داشت و باید برعملکرد فرآیندها و مدیریت و بهبود آنان تمرکز نمود.

فرآیند عبارت است از مجموعهای از فعالیتهای مرتبط یا تأثیرگذار که ورودی را به خروجی تبدیل میکنند و مدل سازی فرآیند یک روش سیستماتیک برای سازماندهی، مدیریت و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان است. مدل سازی فرآیند، مدیریت و دیدن سازمان به صورت سیستمی از فرآیندهای چند وظیفه ای به جای وظایف عمودی میباشد به منظور دستیابی به موفقیت در مدل سازی فرآیند، نه تنها ضروری است که توجه به فرآیند در راس تمام فعالیتها و برنامه های سازمان قرار گیرد و سازمان برنامه و طرحی منظم را دراین زمینه تدوین و تعقیب نماید، بلکه لازم میباشد که عوامل کلیدی موفقیت مدل سازی فرآیند شناسایی و با یک روش و برنامه مشخص مورد ارزیابی قرار گیرند

.

فصل اول

کلیات تحقیق

1 – 1- پیشگفتار

در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد .( دکترنوردال ، رئیس اتحادیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )

سازمان ها را در عصر جدید از بکار گیری سیستم های بهبود و مدیریت فرایند پیش رفته گزیری نیست و آینده از آن آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .و بکارگیری آنها مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تأثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سازد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد.

یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست . مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرار دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد . مدل سازی فرایندهای اداری با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . مدل سازی فرایندهای اداری تأثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را دارد در این تحقیق اثرات مدل سازی فرایندها اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران در اداره آموزش و پرورش را مورد بررسی قرار می گیرد .

1-2- بیان مسأله

مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه  شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانبدارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای  می بینند که در آن به دفاع از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . فرایندهای اداری را به صورت گزینشی ارائه  می کنند و با خودداری از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند مؤثرتر وجود دارد که فرایندجستجو گر است .در طی این فرایند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند وفرایندهای موجود در سازمان به­درستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق مدیریت می شوند و مدیران می توانند فرآیند های موجود را به صورت همگرایانه با اهداف شناسایی وبه کارگیرند در واقع با مدیریت مناسب فرایند، خواسته های یک فرایند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود با این که روش های متفاوتی برای مدل سازی فرآیندها ارائه شده است، اما هیچ یک از این روش ها ارائه کننده جامعی برای فرآیندها در بخش مدیریت نمی باشد. در واقع در این روش ها بین اهداف، نقش ها ،  قوانین، مراحل انجام کار، یکپارچگی مورد انتظار وجود ندارد.برای حل این مشکلات در این تحقیق از روش تجزیه و تحلیل RUP استفاده شده است . با توجه به آنچه که گفته شد در این تحقیق سعی در استفاده از روش اصول مندی در سازمان با رویکرد بالا به پایین یا تقسیم و غلبه است که بتواند مسیر و ابزار لازم برای ارزیابی و هدایت سازمان را در اختیار تیم توسعه و مدیران سازمانی بگذارد. مطالعه موردی در این تحقیق، سازمان آموزش و پرورش است

1--3 اهمیت و ضرورت تحقیق

آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آنهم با راههایی که به آینده می سا زیم .مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شأن در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هارورد : پیام مدیریت ).

تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ،  استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی می نهند که روی آوری به مدل سازی فرایندهای اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع   می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنترل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند.  حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و مدل سازی فرایندهای اداری پشتیبانی بسیار خوب و مؤثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

متحول شدن فرایند های اداری در سازمانها و موسسات از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از مدل سازی فرایندهای اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم می سازد.

سازمانهای پیشرو با تشخیص به موقع خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمانهای فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.

این تحقیق به آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم فرایندهای اداری در سازمان متبوع مؤثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

:

در این پژوهش نقش هوش هیجانی بر روی عملکرد کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان مورد بررسی قرار می­گیرد. هوش هیجانی از جمله مواردی است که می‌تواند باعث بهبود عملکرد کارکنان سازمان شود. در این فصل ابتدا بیان مساله ارائه شده و سپس اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف پژوهش و فرضیات پژوهش ذکر شده و در پایان قلمرو پژوهش و تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش مطرح شده است.

1-2  بیان مساله:

یکی از عواملی که باعث گردیده تا علم مدیریت بسیار پیچیده و پویا گردد، سروکار داشتن این علم با مقوله انسان است. انسان‌ها به دلیل تفاوت‌های شناختی که دارند، در شرایط یکسان، ممکن است رفتارهای متفاوتی را از خود نشان دهند. به همین دلیل یکی از ارکان علم مدیریت، عوامل روان­شناختی همچون: باورها، طرزتلقی‌ها، ادراکات و … افراد می‌باشد. در این راستا یکی از مباحثی که در علوم انسانی به خصوص در علم مدیریت و روانشناسی مطرح گردیده موضوع هوش هیجانی(هوش عاطفی) می‌باشد.

در خصوص هوش هیجانی تعاریف و برداشت‌های مختلفی وجود دارد که از جمله می­توان به این موارد اشاره نمود:

به اعتقاد برکویتز (2000) افراد با هوش هیجانی بالا سازگاری بیشتری دارند و بطور موفقیت آمیزی با موقعیت­ها دست و پنجه نرم می­کنند و می­توانند به دیگران برای سازگاری بهتر کمک کنند. بنابراین می­توان گفت هوش هیجانی نقش مهمی در پیشرفت شغلی، محیط کار، رضایت شغلی و عملکرد فردی و سازمانی دارد.

در سال 1990 پیتر سالوی از دانشگاه یل و جان مایر از دانشگاه نیوهمپشایر به ارائه نظریه قابل فهمی از هوش هیجانی دست زدند. سالوی و مایر، هوش هیجانی را به عنوان توانایی نظارت و نظم دهی احساسات خود و دیگران و استفاده از احساسات برای راهنمای فکر و عمل توصیف کردند.(سالوی و مایر،1990)

تعریف گلمن (1380) از هوش هیجانی بدین صورت است که او دو شیوه متفاوتی از آگاهی و دانستن را بیان می­کند: شیوه عقلانی و شیوه هیجانی. وی زندگی روانی انسان را ناشی از تعامل کارکردی هر دو عامل می­داند. او معتقد است شخص به جای نادیده گرفتن هیجانات، بایستی به طور هوشمندانه­ای با آنها مواجه شود. با این توصیف هوش هیجانی عبارتست از: توانایی مهار عواطف و تعادل برقرار کردن بین احساسات و منطق، به طوری که ما را به حداکثر خوشبختی برساند.(گلمن, 1994)

بهترین حوزهء مناسب برای مقایسه هوش عاطفی(EQ) و هوش عقلی (IQ) محیط کار است زیرا فرد در محیط کار خود علاوه بر توانمندی­های علمی(که از هوش عقلی نتیجه می شود)، از قابلیت های عاطفی خود نیز استفاده می­کند. از این رو در حوزه توسعه منابع انسانی، در سازمان­ها، مفهوم هوش عاطفی به کار گرفته شده است، تا به مهارت­های عاطفی، علاوه بر قابلیت­های تخصصی توجه شود.(بابایی،1384)

از نظر گلمن مؤلفه­های هوش هیجانی عبارتند از: خودآگاهی، مدیریت هیجانات(خودکنترلی)، مدیریت عواطف(خودانگیزشی)، همدلی(آگاهی اجتماعی) و ارتباطات اجتماعی(مهارت­های اجتماعی). گلمن معتقد است که سه مؤلفه اول درون فردی هستند یعنی برای سایرین نامرئی بوده و در درون فرد رخ می‌دهد و دو مؤلفه دیگر بین فردی بوده و به آنچه بین ما و مردم اتفاق می­افتد مربوط می­شود و در رفتار ما قابل مشاهده است.

نکته بسیار مهم در خصوص هوش هیجانی این است که این نوع هوش بر موفقیت شغلی تاثیر بسزایی دارد.(برکویتز, 2000) و به همین دلیل است که محقق این موضوع را برای تحقیق خود استفاده نموده است زیرا داشتن مدیریت زمان، انگیزه شغلی و بینش و ارتباط محیطی از محورهای شغلی مهمی است که با توانایی هوش هیجانی قابل ارتقاء است. هوش هیجانی با کمک به ادراک و کنترل هیجانات خود و دیگران، از میزان و شدت تعارض‌ها در محیط­های کاری می­کاهد و کمک می‌کند تا بتوانیم ارتباطی سالم­تر با دیگران برقرار کنیم.

شرکت نگین گلفام نقش­جهان حدود بیش از 10 سال است که در حوزه توزیع محصولات بهداشتی و آرایشی در استان اصفهان فعالیت می‌نماید. با این حال با توجه به پتانسیلی که این شرکت از نظر موقعیت جغرافیایی، حوزه کاری، توان پرسنلی و غیره دارد، هنوز نتوانسته جایگاه واقعی خود را در استان پیدا نماید. شایان ذکر است مدیران شرکت در گذشته فعالیت‌های زیادی را برای حل این مشکل انجام داده و راهکارهای مختلفی را به اجراء گذاشته‌اند که البته تاکنون چندان موثر نبوده است.

در این راستا محقق با بررسی شرایط و وضعیت فعلی شرکت و با توجه به اینکه در آن شرکت چند سالی است که مشغول به کار بوده، این ضعف عملکرد کارکنان را در هوش هیجانی آنها یافته و تلاش می‌نماید تا با استفاده از الگوی گلمن برای یافته‌های خود مبانی علمی را ارائه نماید. لذا مساله اصلی این تحقیق بررسی نقش هوش هیجانی بر روی عملکرد کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان می‌باشد.

1-3  اهمیت و ضرورت پژوهش:

امروزه اغلب سازمان­ها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن دائما در حال تغییر بوده و امکان پیش بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است. از طرف دیگر سازمان­ها هزینه های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی­هایی می­نمایند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهای سازمان خود دست یابند. بنابراین آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به اهداف آن بوده است و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست، برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوان دارد.(کاپلان و نورتون, 1386)

نیروی انسانی کارآمد و توانا می­تواند سازمان را کارا، سودآور و مفید به حال جامعه بسازد و در کل، کشور را شکوفا کند و از وابستگی برهاند. بنابراین باید به عامل به­سازی نیروی انسانی توجه بیشتری بشود. یکی از عواملی که در به­سازی نیروی انسانی تاثیر بسزایی دارد، بالا بردن هوش هیجانی کارکنان در محیط کار است.(گلمن, 1995)

هوش هیجانی یک مهارت اجتماعی است و شامل درک احساسات خود برای تصمیم­گیری مناسب در زندگی و توانایی کنترل حالت­های اضطراب آور و کنترل واکنش­هاست. با گسترش تحقیقات در سایر زمینه­های علمی بر روی هوش هیجانی از جمله علوم تربیتی، روانشناسی و…. به نظر می­رسد، می­توان جهت برقراری انواع شبکه­های ارتباطی مختلف بین رشته­ای، از کانال هوش هیجانی استفاده کرد. علی رغم پیشرفت­های نظری و افزایش دانش ما درباره مدیریت منابع انسانی و سازمان، یکی از مشکلات

عمده سازمان­های کشور ما در زمینه نیروی انسانی، شناخت ناکافی و ناقص آنها از استعدادها و نقاط ضعف کارکنان است.

1-4  اهداف پژوهش:

اهداف این تحقیق را می­توان به صورت زیر دسته بندی نمود:

الف) هدف اصلی:

بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر عملکرد آنها.

ب) اهداف فرعی:

1) بررسی تاثیر خوآگاهی کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر عملکرد آنها.

2) بررسی تاثیر مدیریت هیجانات کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر عملکرد آنها.

3) بررسی تاثیر مدیریت عواطف کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر عملکرد آنها.

4) بررسی تاثیر همدلی کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر عملکرد آنها.

5) بررسی تاثیر ارتباطات اجنماعی کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر عملکرد آنها.

پ) هدف کاربردی تحقیق:

. Daniel Goleman

. Berkowits

. Peter Salvey

. Yel  University

. John Mayer

. University of New Hampshire

یکی از مسائلی که همیشه ذهن دانشمندان و محققان را به خود مشغول داشته بحث پیشگویی است. اساساً، در طول تاریخ، انسان‏ها همیشه به دنبال این مقوله بوده‏اند. مسئلۀ ورشکستگی و عدم موفقیت شرکت‏ها نیز همواره از مشکلات درخور توجه بوده و یکی از عواملی است که هریک از استفاده‌کنندگان از صورت‏های مالی همیشه نگران آن هستند.

در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‏هایی دیده می‏شوند که در بازپرداخت بدهی‏های خود با مشکل مواجه هستند، بازدهی لازم برای پوشش هزینه‏ها را ندارند و نیز مشمول مادۀ 141 قانون تجارت شده‏اند. در واقع، همۀ این مسائل حاکی از درگیری شرکت‌ها با درماندگی مالی هستند. وضع مالی نامطلوب باعث بروز زیان برای اقشار مختلف جامعه و مخصوصاً سرمایه‏گذاران و اعتباردهندگان می‌شود. بنابراین، نه تنها سرمایه‏گذاران بلکه مدیران ارشد و حسابداران نیز علاقه‌مندند که وضعیت مالی شرکت را به­طور علمی پیش‌بینی نمایند. هرچند ریسک ورشکستگی برای هریک از این گروه‏ها متفاوت است، لیکن همۀ آنها در این مسئله ذی‏نفع هستند.

بحران‏های مالی اخیر در سراسر دنیا باعث توجه به اهمیت مکانیزم‏هایی شد که برای رفع وضع مالی نامطلوب شرکت‏ها طراحی شده‌اند. واضح است که پیش‏بینی ورشکستگی شرکت‏ها می‏تواند در به‏کارگیری این مکانیزم‌ها برای حل وضع مالی نامطلوب آنها بسیار مؤثر باشد، اما لازم به ذکر است که ویژگی‏های خاص کشورها نیز بر مشکلات مالی آنها تأثیر می‌گذارد.

یکی از راه‌هایی که می­توان به بهره‏گیری مناسب از فرصت­های سرمایه‏گذاری و همچنین جلوگیری از هدر رفتن منابع کمک کند پیش­بینی درماندگی مالی یا ورشکستگی است. به این ترتیب که نخست، با ارائۀ هشدارهای لازم، می­توان شرکت‏ها را نسبت به وقوع درماندگی مالی هوشیار کرد تا آنها با توجه به این هشدارها دست به اقدام­های مقتضی بزنند و دوم اینکه سرمایه‏گذاران فرصت مطلوب سرمایه‏گذاری را از فرصت‏های نامطلوب تشخیص دهند و منابعشان را در فرصت‏های مناسب سرمایه‏گذاری کنند. در ادامۀ این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت و ضرورت آن و همچنین اهداف و فرضیه‏های پژوهش می‏پردازیم.

1-2-  بیان مسئله

از نقطه‏نظر اقتصادی، درماندگی را می‏توان به زیان‏ده بودن شرکت تعبیر کرد که در واقع، در این حالت، شرکت دچار عدم‌موفقیت شده است. صرف‌نظر از اندازه و ماهیت فعالیت واحد‌های تولیدی، استفاده‌کنندگان از صورت‌های مالی، از جمله سرمایه‌گذاران و یا اعتبار‌دهندگان، بر اساس اطلاعات مالی تصمیم به خرید و فروش سهام و پرداخت وام می‌گیرند. همان­طور که گفته شد، در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته­شده در بورس اوراق‏ بهادار تهران، ممکن است شرکت‏هایی در آینده دچار ورشکستگی شوند، لیکن باتوجه به عدم‌اطمینان نسبت به وضعیت این شرکت‏ها در آینده، ممکن است منابع و فرصت‏های بیشتری از بین می‏رود.

وضع مالی نامطلوب شرکت‌ها باعث بروز زیان برای اقشار مختلف جامعه می‌شود، بطور مثال  چنانچه حسابرسان از طریق گزارش حسابرسی علائم بحران را افشا نکنند، به وسیلۀ دعاوی حقوقی تحدید می­شوند، همچنین موسسات مالی باید احتمال ناتوانی واحدهای تولیدی در بازپرداخت تسهیلات دریافتی را اندازه‌گیری نمایند. بنابراین، نه تنها سرمایه‏گذاران بلکه مؤسسات مالی، مدیران ارشد، حسابرسان و … نیز علاقه­مندند که وضعیت مالی شرکت را به­طور علمی پیش‌بینی کنند. وقتی شرکتی ورشکسته شود، به نظر می‏رسد سازماندهی مجدد، خروج از درماندگی و یا انحلال و نقدکردن آن به منظور استفاده از سایر فرصت‏های سرمایه‏گذاری راه‏ حل معقول باشد. اما زمانی می‏توان از سازماندهی مجدد شرکت‏‏ صحبت کرد که فرصت کافی برای این کار باقی مانده­ باشد. بنابراین، نیاز به استفاده از الگوهایی است که بتوانند وضعیت مالی شرکت­ها را در آینده پیش‌بینی کنند. بنابراین طی سالیان اخیر، علاقه به پیش‌بینی بحران‌های مالی در شرکت‌ها منتج به شکل‌گیری مدل‌های متفاوتی در این حوزه شده، لیکن مسئله اصلی عدم اجماع در خصوص این مدل‌ها است.

1-3- ضرورت انجام پژوهش

در فضای رقابتی امروز، افراد تلاش زیادی برای اطلاع از وضعیت شرکت‏ها به منظور محافظت از منافع خود انجام می‏دهند، اما این مهم زمانی دست‏یافتنی خواهد بود که اشخاص به روش‏های تجزیه و تحلیل قابل اعتماد دسترسی داشته باشند. تعیین علت یا علت­های یک بحران مالی کار ساده‌ای نیست. مشکل مالی نتیجۀ عوامل متعددی بوده که به ورشکستگی منجر می­شود. پیش‏بینی درماندگی مالی شرکت‏ها مدت‏هاست که به عنوان یکی از موضوعات مهم در حوزۀ مالی مطرح بوده و مدل‌های متعددی در این زمینه طراحی شده­اند و در بسیاری از این مدل‌ها از متغیرهای سنتی مالی به عنوان متغیرهای پیش‏بینی­کنندۀ درماندگی استفاده شده است.

اگر وضعیت مالی بنگاه‏ها از طریق آزمون مدل روشن شود و ورشکستگی آنها قابل پیش‏بینی باشد، سهام­داران و مدیران برای جلوگیری از ورشکستگی و یا تغییر در وضعیت ساختار شرکت چاره­اندیشی خواهند کرد و چه بسا با اتخاذ تدابیری درست از ورشکستگی آن شرکت‏ها جلوگیری کنند؛ لیکن انواع مدل­های پیش­بینی عملکرد نتایج متفاوتی را به تصمیم­گیرنده نشان می­دهند. بنابراین، باید مدل‌های مختلفی که برای پیش­بینی بحران­های مالی قبل از وقوع آنها تدوین شده آزمایش شوند تا ابتدا مشخص شود که آیا این الگوها در شرایط اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی کشور ایران توانایی پیش­بینی بحران مالی را دارند یا نه، سپس در صورت توانایی پیش­بینی، بر اساس بالاترین توانمندی مرتب ‏شوند تا بتوانند در تصمیمات به‌کارگرفته شوند. هرچند هیچ­یک از روش­های ارزیابی عملکرد در دنیا مدل کاملی را ارئه نمی­کنند و همواره، در کنار یک مدل پیش­بینی، به قضاوت حرفه­ای تصمیم­گیرنده نیز نیاز هست.

بنابراین، با ‌عنایت به پیامدها و هزینه‏هایی که مسئلۀ درماندگی مالی می‏تواند برای شرکت‏ها، اقتصاد کشور و سایر افراد و نهادها ایجاد کند، انجام تحقیقاتی که بتواند این مدل‌ها را ارزیابی نموده و آنها را بر اساس توانمندی در ارزیابی مورد آزمون قراردهد ضرورت می‏یابد.

1-4- گزاره­های پژوهش

1-4-1- سؤالات پژوهش

1. میزان توانایی «مدل اسپرینگیت» در مقایسه با «مدل شبکۀ عصبی مصنوعی» در پیش­بینی ورشکستگی شرکت‌ها چگونه است؟
2. میزان توانایی مدل­ «اسپرینگیت» در مقایسه با «الگوریتم ژنتیک خطی» در پیش­بینی ورشکستگی شرکت‌ها چگونه است؟
3. میزان توانایی مدل­ «شبکۀ عصبی مصنوعی» در مقایسه با «الگوریتم ژنتیک خطی» در پیش­بینی ورشکستگی شرکت‌ها چگونه است؟

1-4-2-  فرضیه‌ها

هدف این پژوهش مقایسۀ کارایی الگوهای پیش­بینی بحران مالی (الگوریتم ژنتیک خطی، مدل شبکۀ عصبی مصنوعی و مدل اسپرینگیت) با استفاده از نسبت­های مالی در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران است. بنابراین، فرضیه­ها در دو گروه و به شرح زیر طراحی شده‌اند:

1-4-2-1- فرضیه‌های گروه اول:

فرضیۀ اول: مدل «اسپرینگیت» قابلیت پیش­بینی بحران در شرکت­های پذیرفته­شده در بازار بورس تهران را دارد.

فرضیۀ دوم: مدل «شبکۀ عصبی مصنوعی» قابلیت پیش­بینی بحران در شرکت­های پذیرفته­شده در بازار بورس تهران را دارد.

فرضیۀ سوم: مدل «الگوریتم ژنتیک خطی» قابلیت پیش­بینی بحران در شرکت­های پذیرفته­شده در بازار بورس تهران را دارد.

1-4-2-2- فرضیه‌های گروه دوم:

فرضیۀ اول: بین مدل «اسپرینگیت» و مدل «شبکۀ عصبی مصنوعی» در پیش­بینی احتمال وقوع بحران مالی در شرکت‌های پذیرفته­شده در بورس اوراق بهادار تهران تفاوت معنی­داری وجود دارد.

فرضیۀ دوم: بین مدل «اسپرینگیت» و «الگوریتم ژنتیک خطی» در پیش­بینی احتمال وقوع بحران مالی شرکت‌های پذیرفته­شده در بورس اوراق بهادار تهران تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

فرضیۀ سوم: بین مدل «شبکۀ عصبی مصنوعی» و «الگوریتم ژنتیک خطی» در پیش­بینی احتمال وقوع بحران مالی شرکت‌های پذیرفته­شده در بورس اوراق بهادار تهران تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

1. 1. اگر بر اثر زیان‌های وارده حداقل نصف سرمایۀ شرکت از میان برود، هیأت مدیره مکلف است بلافاصله مجمع عمومی فوق‌العادۀ صاحبان سهام را دعوت نماید تا موضوع انحلال یا بقای شرکت مورد شور و رأی واقع شود. هرگاه مجمع مزبور رأی به شرکت ندهد، باید در همان جلسه و با رعایت مقررات مادۀ 6 این قانون سرمایۀ شرکت را به مبلغ سرمایۀ موجود کاهش دهد. (ناصرزاده، ‌1374: 59)

. Springate method.

. Artificial neural network.

. Linear genetic algorithm.

افزایش رقابت، به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگه داری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. یکی از پیش نیازهای وفاداری، بویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری است که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند(کریمی،1388).  یافته ها نشان می دهند که بیش از 90٪ از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. و یکی از عوامل بسیار مهمی که باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتری می شود کیفیت خدمات است.که در این تحقیق به آن پرداخته می شود.

1-2) بیان مسئله

مشتری معمولاً به جایی میرود که به بهترین وجه به خواسته ها و نیازهای او توجه شود. بنابر این مدیریت ها بایستی با بهره گیری از روشهای مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازهاوخواسته های مشتریان اقدام نماید. اهمیت کیفیت خدمات در اقتصاد جهانی به سرعت در حال افزایش است(Olgun et al,2013). کیفیت خدمات و رضایت مشتری و وفاداری مشتریان از مهمترین عوامل موفقیت در کسب و کار است(Olgun et al,2013). ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند (. (Kotler & Armstrong, یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی می گردد کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد .مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است(Kaur&Soch,2013). تعیین رضایت مشتریان  از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای خدماتی از ملاکهای اساسی مشتری مداری است. براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات ازجمله مهمترین عوامل موثردرافزایش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد(زمردیان،1379،ص8). ازلحاظ نظری، درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح وفاداری مشتریان می باشد (زمردیان،1379،ص 8) ،ازاینرو: «خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند،انجام می دهد.» (روستا،1376،ص233). در هر سازمان خدماتی، مانند سازمان بیمه، مشتریان نقش اساسی را ایفاء می نمایند و اساساً بدون آنان، مفهوم بیمه تحقق عینی نخواهد یافت. ازاینرو بزرگترین سرمایه شرکت های خدماتی ، مشتریان می باشند. سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتری باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارایه خدمات جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترسی بودن آن برای عامه مردم است . بنابراین اگر یک سازمان به دنبال کسب سهم بیشتری از بازار، پیشی گرفتن از رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری در مشتریان و درنهایت کسب منافع بیشتری برای خود است بایستی بتواند با بهره گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را شناخته، با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظار مشتری، در وی رضایتمندی بوجود آورد و ضمن بررسی میزان رضایت مشتری ، عواملی را که ممکن است بر افزایش این رضایتمندی تاثیر بگذارد را شناسائی کرده و با استفاده از راهکارهای مطلوب درپی بهبود مستمر آن باشد.  لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال پیش می آید که و عوامل موثر بر وفاداری مشتریان چیست و آیا کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه با توجه به چالشهای حاکم بر فضای کسب و کار، سازمانها تنها در صدد جذب مشتریان جدید نبوده، بلکه استراتژی حفظ مشتریان فعلی و ارتقای وفاداری آنان به سازمان را در پیش گرفته اند لذا دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و بازاریابان باید.( Osman et al,2009). در این راستا سازمانهای پیشرو در عرصه مشتری محوری، برنامه هایی را برای افزایش و ارتقای وفاداری مشتریان در پیش گرفته اند. وفاداری از باور به کیفیت خدمات، تصمیم روانشناختی (نیا ت رفتاری ) و نگرش مثبت و مطلوب ناشی میشود و به عنوان تکرار رفت ار خرید و ثبات در رفتار خرید است.(Castro et al,2004) افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .(Faghihi,2008) در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده است توجه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد Jayawardhen et al,2007)). مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری  و وفاداری مشتری همیشه یکی از بحث های جذاب در حوزه کسب و کار می باشد(Olgun et al,2013). یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان می گردد کیفیت خدمات می باشد . لذا این تحقیق از از این لحاظ دارای اهمیت است که می توان با شناسایی ابعاد کیفیت خدمات باعث اقزایش وفاداری مشتریان گردد.از طرف دیگر نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده شرکت های بیمه و همچنین شرکتها و موسساتی که با خدمات سروکار دارند و کیفیت خدمات یکی از موضوعات مهم برای جذب مشتری و تداوم مشتری برای سازمانهایشان است , قرار گیرد.

– CUSTOMER ORIENTED