امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده، و… سازمانها  را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. از این رو ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخصهای عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید. از آنجائیکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسی کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی با استفاده از روشهای پارامتریک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی استان گیلان بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

1-2) بیان مسأله

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. یکی از راهکارهای تحقق این هدف بررسی و ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان است. کارایی به معنای انجام درست کار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص است. کارایی به معنای تولید کمترین مقدار ضایعات و صرف کمترین میزان هزینه است؛ بطوریکه کمیت و کیفیت ثابت نگه داشته شود.با این فرض که در یک سازمان، کل منابع ثابت و محدود باشند؛ میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات با معیار کارایی مشخص می شود (عرب مازار و موسوی، 1389).

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداکثر ممکن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تکنولوژی ثابتی می­باشد به طوری که تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود کارایی یک بنگاه شامل سه جزء است: کارایی تکنیکی(فنی)، کارایی تخصیصی (قیمت) و کارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، کارایی تکنیکی توانایی یک بنگاه را برای به دست آوردن حداکثر ستاده از یک مجموعه نهاده های معین با تکنولوژی معلوم منعکس می­نماید، در این صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع کمتر و در سطح مشخصی از نهاده­ها تولید بیشتری داشته باشد از لحاظ تکنیکی کاراتر خواهد بود . کارایی تخصیصی، توانایی یک بنگاه برای استفاده ترکیب بهینه ای نهاده ها با توجه به قیمت هایشان را نشان می دهد. این کارایی به حداقل سازی هزینه تولید با انتخاب ترکیب مناسبی از نهاده ها برای سطح معینی از ستاده ها با توجه به مجموعه ای از قیمتهای نهاده ای مربوط می شود. با فرض اینکه بنگاه مورد نظر از لحاظ تکنیکی کاملاً کارا باشد بنگاهی که از لحاظ تخصیصی کارا است، ترکیبی از نهاده ها به کار می برد. حداقل هزینه ممکن را برای تولید داشته باشد. کارایی اقتصادی بر اساس تعریف فارل از حاصل ضرب کارایی فنی و کارایی تخصیصی به دست می آید. بدین معنا که سازمانی که از لحاظ اقتصادی کاملاً کارا است باید هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی کارا باشد. مستقل از مقیاس بودن و نسبی بودن از جمله ویژگیهای کارایی های مطرح شده می باشد .کارایی تخصیصی در مقایسه با کارایی فنی احتیاج به اطلاعات قیمتی دارد و همین موضوع باعث کاربرد بیشتر کارایی فنی نسبت به کارایی تخصیصی می شود (رجبی، 1389).

اندازه گیری و تحلیل کارایی نشان می دهد که واحدها چگونه می توانند از منابع خود در راستای نیل به بهترین عملکرد و افزایش تولید در مقطعی از زمان استفاده نمایند. به طور کلی کارایی،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (کاظمی و نیکخواه فرخانی، 1388).

کوئلی نشان داده است که از میان روشهای مختلف ارزیابی عملکرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری کارایی می باشد :اولاً نیازی به تصریح یک شکل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی که محقق میتواند از شرایط محدودکننده انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه که میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل کارایی باشد اجتناب کند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای کارایی ندارد. از سویی دیگر با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریک از واحدهای ناکارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود که کارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یک از واحدهای ناکارا به شکل ترکیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع کارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناکارا ارائه می دهد که بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و کارایی حداکثر میشود (مهرگان، 1383).

با توجه به اهمیت اندازه گیری کارایی برای سازمانها، بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی را که نهادی اجتماعی است و حمایت های چند جانبه از افراد در مقابل خطرهای مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.

1ـ3) اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری، با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان ها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می‌نماید. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (تولایی، 1386). زیرا فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384: 125). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان ‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

1-4) چهارچوب نظری پژوهش

هر پژوهش به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده­اند نظریه پردازی می­کند (خاکی، 1390: 163). چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­کند، نظریه­هایی که مبانی این روابط هستند را می­پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). این پژوهش نیز با توجه به مطالعه وب (2003)و دریک (2003) با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودی (نیروی انسانی و مساحت فیزیکی) و پنج خروجی (درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال، نسبت آراءتائیدشده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب  ابلاغی، نسبت پرونده­های مختومه به کلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه شدگان ) کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی را مورد بررسی قرار داده است.

Data Envelopment Analysis

Continuous improvement

بقای هر سازمان ، مبتنی بر مشتریان آن است . بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد.

امروزه بسیاری از سازمان ها ، حداعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را براین اساس طرح ریزی می نمایند، زیرا در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان ، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری – اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی – تبدیل شده است.

یکی از مهمترین تحولاتی که در آخرین دهه از قرن بیستم بوقوع پیوست ، آن بود که موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شد. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مـدیـران سـازمان های تجاری صورت می گیرد ، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری ، یکی از مهمترین فاکتورها در موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. هرگز نباید از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابر این ، بسیار حیاتی است که هر مؤسسه تجاری ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (شکسته بند، 1388 ، 60).

1-2- بیان مسئله

کیفیت خدمات دارای اهمیت بنیادی در بانک ها می باشد چراکه مشتریان خدمات باکیفیت را انتظار دارند و حتی حاضرند در ازای آن اضافه بهایی را پرداخت کنند. اگرچه بخش خدمات سهم عمده ای در اقتصاد دارد، اماتحقیقات درباره کیفیت خدمات به شکل محدودتری در مقایسه با کیفیت محصولات انجام گرفته است. از آنجا که خدمات شامل عناصر ملموس و ناملموس متعددی می گردد،و در این زمینه ارزیابی مشتریان به صورت ذهنی انجام می گیرد، تبیین و تعریف آن دشوارتر از کیفیت محصول می باشد.علی رغم وجود مشکلات متعدد، بانک ها تحت فشارهای فراوانی برای ارائه خدمات باکیفیت و برآورده سازی نیازهای مشتریان قرار دارند. بانک ها چگونه می توانند کیفیت خدمات را ارتقاء بخشند تا بدین وسیله، رضایت مشتریان و سودمالی خود را افزایش دهند؟ تحقیقات پیشین برای یافتن پاسخ این پرسش نشان داده اند که عوامل متعددی در موفقیت نهادهای خدماتی از جمله بانک ها دخیل هستند که از آن جمله می توان به کارکنان، کیفیت ادراک شده خدمات، رضایت مشتریان و عملکرد مالی اشاره کرد.در تحقق اثربخشی بانک ها، کارکنان به شدت مورد تاکید قرار گرفته اند چراکه همدلی، مهربانی، پاسخگویی، تعهد، رضایت ،نحوه برخورد،انگیزه و بینش آنها بر نتایج حاصله از ارائه خدمات تاثیر می گذارد. لازم به ذکر است که در انبوه تحقیقات انجام گرفته، توجه زیادی به آموزش کارکنان و درک مشترک آنها در سایه کیفیت ادراک شده خدمات معطوف نگردیده است.بنابراین، اولین هدف این تحقیق اثبان چنین نکته ای است که آموزش کارکنان و درک مشترک آنها عوامل تعیین کننده مهمی در کیفیت ادراک شده خدمات هستند.

علی رغم دو دهه تحقیق درباره کیفیت ادراک شده خدمات ، رضایت مشتریان و عملکرد مالی، روابط بدست آمده درباره آنها تصویر مبهم و اختلاط آمیزی را ارائه می کنند.برطبق برخی مطالعات، بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان عوامل پیشگوی ضروری برای عملکرد مالی هستند، حال آنکه بعضی دیگر از تحقیقات نشان داده اند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان همواره به عملکرد مالی بهتر ختم نمی شوند و حتی گاهی تاثیران منفی برای آنها برشمرده شده است. برای توضیح این تضادها، محققین رضایت مشتریان را به عنوان واسطه ای در رابطه میان کیفیت ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان درنظر گرفته اند.به منظور پرکردن این خلاء و برطبق تحقیقات پیشین، دومین هدف این تحقیق،بررسی نقش واسطه ای رضایت مشتریان در رابطه میان کیفیت ادراک شده خدمات و عملکرد مالی می باشد.

تحقیقات خارجی متعددی در این زمینه انجام گرفته اند و نتایج نسبتاً قابل پذیرشی را به بار آورده اند. اما در ادبیات تحقیقاتی داخلی جای اینگونه تحقیقات تجربی جامع خالی می باشد چراکه بیشتر تحقیقات انجام گرفته قادر به تبیین دقیق نقش هرکدام از مولفه های فوق الذکر در شرایط خدماتی نبوده اند.آخرین هدف تحقیق حاضر، ارائه نگاه موشکافانه تر به حوزه خدماتی و بررسی دقیق تر عوامل دخیل در کیفیت ادراک شده خدمات،نقش کارکنان، رضایت مشتریان و عملکرد مالی بانکها با تمرکز بر شعب بانک ملی در شهر اراک می باشد.پرسش اصلی که تحقیق حاضر در پی یافتن پاسخ آن می باشد چنین است که بانک ها چگونه می توانند کیفیت خدمات خود را برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد مالی، ارتقاء بخشند؟

:

از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دور از فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاههای اقتصادی(بانکها) در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای وگسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند. تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنها هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34).

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران متخصص با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام  برداشت.

در بانکداری نوین مؤلفه های متعددی وجود دارند که برروند تجهیز منابع پولی بانک‌ها و مؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت‌های مؤسسات مالی وبانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار بر تجهیزمنابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. مؤلفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان ازکارکنان ومطلوبیت محیط داخلی ومحل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی ازآنها استفاده می‌شود.

بیان مسئله:

گرچه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲).

بانک ها، شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. بانک ها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و همان طور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانک ها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر می رسد تشابه تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی، انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمی آورد و لذا لازم است به طرح ها و پروژه های ابداعی و راهکارهای جدید پرداخته شود. باید به نوعی از ترجیحات مشتریان و نیازمندی های آن ها آگاهی یافت. (رمضانی، ۱۳۸۵).

طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است. تاسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی و دولتی حائز اهمیت می باشد سوال اساسی تحقیق حاضر این است که  عوامل موثر بر موفقیت بانک دولتی ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) کدام عوامل می باشند؟  و آیا تفاوت معنی داری بین این دو بانک به لحاظ شاخص های موفقیت وجود دارد؟

ضرورت تحقیق:

نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.

اهداف تحقیق:

1-بررسی رابطه بین میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین

2- بررسی رابطه بین شایستگی و مهارت کارکنان بانک ملی و اقتصاد نوین

3- بررسی رابطه بین گستردگی شعب بانک ها ی ملی و اقتصاد نوین و موفقیت آنها

4 بررسی رابطه بین نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی و بانک اقتصاد نوین

سوالات تحقیق

1-آیا بین میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین تفاوت معناداری وجود دارد؟

2-بین  شایستگی و مهارت کارکنان بانک ملی و اقتصاد نوین تفاوت معناداری وجود دارد؟

3–آیا بین گستردگی شعب بانک ها ی ملی و اقتصاد نوین و موفقیت آنها  تفاوت معناداری وجود دارد؟

:

درجهان رقابتی امروز یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد و تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدفها و رسالتهای مورد نظر ، عنصر انسان است. دراین میان آنچه مقوله تحول را حیات می بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند ، منابع انسانی است(طالبیان و وفایی، 2009).

منابع انسانی موجود در سازمانها، بایستی با برخورداری از دانش و مهارت جدید و به روز خود را با تکامل شتاب آلود علوم و فناوری همگام کنند.سازمانها نیز باید بتوانند با به کارگیری سیستمهای آموزشی و یادگیری هدفمند، سازگار با ماموریت، اهداف و استراتژی های سازمانی، درصدد توسعه و نوسازی و افزایش سرمایه دانشی و فکری و پرورش منابع انسانی خود برآیند(علوی، 1390).

عصر حاضر عصر تحولات شگرف، سریع و محیرالعقول است. امروز چالش پیش روی همه سازمانها و مؤسسات و دولتها ، بحث کارآمدی و بهره وری است. بروز شتابان بلوکهای جدید تجاری ، اقتصادی در عرصه رقابتهای جهانی ضرورت اجتناب ناپذیر تحول همه جانبه در تمامی ابعاد را می­طلبد. به ویژه برنامه ریزی نیروی انسانی برای دستیابی به بهره وری از اولویت های همه مدیران است(آسترکی،1389).

اجرای برنامه­های آموزش و بهسازی می­تواند نیاز به نیروی انسانی متخصص را در آینده برطرف ساخته، تضمینی برای حل مشکلات آنها باشد. از طرفی برگزاری این دور­ه­ها باعث بینش و بصیرت عمیق­تر دانش، توانایی و مهارت بیشتر کارکنان در سازمان برای اجرای وظایف محول گردیده و در نتیجه موجب نیل به هدفهای سازمانی با کار آیی و ثمربخشی بهتر و بیشتر می­شود(مقصودی و شیرزاده،1387).

همچنین سبب می­شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیط ، بطور مؤثر فعالیتها را ادامه داده و برکارایی خود بیفزایند. درحقیقت آموزش ضمن خدمت یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیران برای مقابله با تغییرات محیطی بوده و ضامن ارایه مناسب خدمات، بخصوص در سازمانهای خدماتی و دولتی می­باشد که چنانکه منظم و هدفمند و در راستای نیازهای واقعی کارکنان تدوین و اجراء شود، نه تنها عملکرد کارکنان و سازمان را بالا می برد، بلکه بهبود مهارتهای مدیران و افزایش رضایت کارکنان و ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت اما بعد مهمتر آموزش ضمن خدمت آن است که اجرای این آموزشها باعث اثربخشی و افزایش بهره وری شده، کارایی را بالا برده و سطح توانایی کارکنان را افزایش می­دهد. در نهایت با تعلیم مهارتهای ضروری به کارکنان، مدیران قادر خواهند بود میزان بهره وری کار را افزایش دهند(عابدینی،1388).

در این فصل که اختصاص به طرح تحقیق دارد سعی شده که مطالبی در زمینه بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیات تحقیق و متغیرها و تعاریف عملیاتی آنها ارائه گردد.

• بیان مسأله :

از میان تمامی منابع و داده های هر سازمان نظیر امکانات ، تجهیزات اعتبارات مالی ، سرمایه های اجتماعی، مالکیت ها، داراییها و …. جایگاه و نقش منابع انسانی اهمیت ویژه ای دارد. کاربرد بهینه و استفاده صحیح از سایر منابع بدون منابع انسانی کارآمد امکان پذیر نیست (رجب بیگی و همکاران،1380).

رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار،سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات است. در این رسالت استفاده بهینه از نیروی انسانی از اهمیت خاصی برخوردار است چرا که نیروی انسانی نه تنها یک منبع سازمانی است بلکه تنها عامل بکار گیری سایر عوامل نیز می باشد .حال اگر این انسان با انگیزه و توانمند و بهره ور باشد میتواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتا سازمان را بهره­ور کند، لذا نیروی انسانی مهمترین عامل بهره وری در سازمان به شمار می­آید(نظری،1384).

در عصر حاضر با توجه به شتاب فزاینده ای که علم و تکنولوژی پیدا کرده، کارآیی افراد تا حد زیادی بستگی به میزان آموزشی که قبل و یا در زمان اشتغال در راستای شغل خود می بینند داشته و در غیر این صورت به دلیل پیچیدگی و همه جانبگی تغییرات از کارایی مطلوب جهت انجام وظایف خود در سازمان برخوردار نخواهند بود. شتاب و حرکتی که جوامع در نیمه دوم قرن بیستم از شیوه­های کهن به سوی تغییرات تازه و قبول آن تغییرات دارند به حدی بوده که در بسیاری از اقشار جامعه اختلالات و گسستهای فکری و مهارتی ایجاد نموده است. تغییر نیازها ، اصلاح اهداف، تعدیل روشها، تغییر خط مشی ها و سیاستها، برخورد با تنگناها، افزایش یا کاهش منابع و بسیاری موارد دیگر امروزه، یادآور این نکته است که برای حفظ کارایی نظام و عوامل و اجزای آن پیوسته باید آموزش کارکنان و تطبیق دادن توانایی های انان با نیازهای جدید و مسئولیتهای نو مورد توجه قرار گیرد. از طرف دیگر الزامات موجود در محیطهای اجتماعی، سازمانها را وادار به گرایش های تدریجی به سمت نظامهای باز به منظور حفظ حیات خود و افزایش بهره­وری فعالیتی نموده است. از جمله عناصر اولیه به منظور تحقق پذیری چنین شرایطی تأکید بر فراهم سازی مقدمات ایجاد سازمان یادگیرنده ، ایجاد سازمان مبتنی بر اطلاعات و سازمان مبتنی بر تغییر بوده که در آن همراهی سه عنصر کارکنان، سازمان و جامعه به وضوح ضرورت دارد. آموزش ضمن خدمت کارکنان یکی از مکانیزم­ها و فعالیتهایی می­باشد که قادر است بستر را جهت تحقق یابی چنین سازمانهایی فراهم سازد(آسترکی،1389).

با توجه به اهمیت نیروی انسانی در رشد و تحقق اهداف سازمانی پرداختن به مبحث بهره وری کارکنان یکی از مهمترین دغدغه های مدیران امروزی است. از آنجا که یکی از عوامل موثر بر بهره وری منابع انسانی آموزش ضمن خدمت کارکنان می باشد و بهسازی کارکنان هم به عنوان یکی از راهکارهای اساسی و موثر در امر نگهداری و بهره وری نیروی انسانی به شمار می آید لذا توجه به کیفی سازی و آموزش نیروی انسانی درسازمان می تواند زمینه ساز افزایش سطح بهر وری و در نهایت پیشرفت سازمان را فراهم نماید.

تواناسازی نیروی انسانی از طریق اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت میسر م­ باشد و سازمان موظف است که کارکنان خود را برای فعالیتهای دستگاه و آماده سازی آنان برای قبول مسئولیتهای مختلف آموزش دهند. با آموزش میتوان سطح دانش تخصصی افراد را بالا برد تا بتوانند وظایف خویش را انجام دهند و برای مسئولیتهای بالاتر بهتر آماده شوند(نکویی مقدم،1381).

با توجه به موارد فوق سوال اساسی که این پژوهش به دنبال پاسخگویی به آن بوده این است که میزان اثربخشی دوره های آموزش ضمن خدمت بر کارکنان ادارات شهرستان کنگان چقدر می باشد و این آموزش چه تأثیری بر بهره وری سازمانی کارکنان دارد؟

• ضرورت و اهمیت تحقیق :

اهمیت موضوع تحقیق را می­توان از دو دیدگاه نظری یا تئوریک و الزامات قانونی مورد بررسی قرار داد. از بُعد نظری ضرورت انجام طرح تحقیقاتی حاضر به ضرورت مباحث ارزشیابی و سنجش اثربخشی و کارآیی از یک طرف و برنامه ریزی و نیازسنجی متأثر از آن از طرف دیگر جهت کسب اطلاعات لازم به منظور اصلاح و تقویت روندهای برنامه ریزی و سیاستگذاری آموزش های ضمن خدمت مرتبط می گردد. از آنجا که آموزش های ضمن خدمت به عنوان یکی از اصلی ترین پایه های انطباق پذیری کارکنان با وظایف و شغل خود و هماهنگ شدن با نیازهای سازمان محسوب می شود، لذا وجود هرگونه انحراف و کج روی در آن، شالوده و شاکله نظام آموزشی را زیر سؤال برده و ضررهای عدیده ای را در ابعاد فردی، سازمانی و اجتماعی به بار آورد(آسترکی،1389).

در دنیای متحول کنونی ، تربیت و آموزش مداوم نیروی انسانی در سازمانهای مختلف دارای اهمیت و جایگاه خاصی است. پرداختن به آموزش کارکنان با برنامه ریزیهای دقیق و حساب شده می­تواند باعث بهبود کارآیی و اثربخشی در هر سازمان شود(نصر اصفهانی و عزیزی، 1379).

سازمانها و نهـادهای مختلف هر جامعه ای عموماً بر اساس نیازهای معینی شکل می­گیرند و توسعه می یابند. از این رو اهداف هر مؤسسه ای معمولاً نشانه ای از نیازها یا نیاز ویژه­ای است که برای ادامه حیات اجتماعی ضروری اند. تحولاتی که در سایه اختراعات و نوآوریها ظهور یافته باعث شد تا این سازمانها به منزله نهادهای اجتماعی، ناگزیر از همگامی و همسوئی با این تحولات باشند و ساختار سازمانی از شکل ساده و سنتی به سوی انواع پیچیده و تخصصی سوق یابند و وظایف و عملکردهای آنها نیز متحول شوند. بنابراین آماده شدن برای حرفه ای معین ، مستلزم صرف وقت زیاد و آموزش های تخصصی است(فتحی واجارگاه، 1383).

هر سازمانی به افراد آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد ؛ تا مأموریت خود را به انجام برساند. اگر تواناییهای کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد، آموزش کارکنان ضرورت چندانی نمی­یابد. اما اگر چنین نباشد لازم است سطح مهارت ، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد. این احتمال که فرد جوانی مهارتهایی را بیاموزد و آنها را تا حدود چهل سال کار خود بدون تغییر بنیادی ادامه دهد دیگر بسیار ضعیف یا به کلی محال است. در جامعه­ای که به سرعت در حال دگرگونی است، آموزش کارکنان نه تنها مطلوب است بلکه فرآیندی است که هر سازمانی باید برای آن منابعی را درنظر بگیرد تا همواره نیروی انسانی کارآمد و مطلعی در اختیار داشته باشد(ربیعی مندجین، 1378).

هیچ کس نمی­تواند ادعا کند که به صرف گذراندن دوره ها و یا دروسی که گذرانده است برای همیشه از کسب دانش و مهارت بی نیاز خواهد بود. تغییرات علم و تکنولوژی در جهان امروزه آن قدر شتابان است که بعضی از افراد معتقدند که دانش هر فرد تا 5 سال عمر کارآمدی دارد. هر سازمان در برنامه ریزی آموزشی نیروی انسانی خود، جهت ها و تأکیدهایی را منظور می کند تا از این طریق بتواند در راستای اصلاح رفتار کارکنان خود تغییراتی را بوجود آورد و موجبات اعتلای سازمان را فراهم سازد(چایچی، 1381).

با توجه به آن چه ذکر شد ، می­توان عواملی را که آموزش کارکنان را ضروری ساخته است ، به قرار ذیل دسته بندی کرد :

– شتاب فزاینده علوم بشری در تمام زمینه ها .

– پیشرفت روز افزون تکنولوژی .

– پیچیدگی سازمان به دلیل ماشینی شدن .

– تغییر شغل یا جابجایی شغلی .

– روابط انسانی و مشکلات انسانی .

– ارتقاء و ترفیع کارکنان .

– اصلاح عملکرد شغل .

– کارکنان استخدام شده جدید .

– کاهش حوادث کاری .

دنیای امروز، دنیای تغییر است و باید فاصله ای که میان علم و صنعت است را بیش از پیش برداشت. با پیشرفت روز افزون علوم و صنایع، فاصله ی این دو نهاد پایه ای نیز بیشتر می­شود. کاهش علم و صنعت از یک سو و کاستن از هزینه های پژوهش های مربوط به تجاری سازی از سوی دیگر، جوامع بشری را در دهه اخیر به سوی استفاده از ابزارهای جدیدی به نام انکوباتورها سوق داده است. انکوباتورها یا مراکز رشد ابزاری مناسب برای کاهش این فاصله می­باشد.(کانتی،2000). انکوباتور از نظر لغوی نام دستگاهی است که گرمای لازم را برای تبدیل تخم مرغ به جوجه را فراهم آورده یا نوزادانی را که زودتر از موعد مقرر به دنیا آمده اند را به رشد می­رساند. اما در اقتصاد، انکوباتور مجموعه­ای متشکل از یک یا چند ساختمان است که واحدهای تحقیقاتی نوپا نظیر هسته­های تحقیقاتی دانشگاهی، شرکتهای تحقیقاتی خصوصی و مراکز تحقیق و توسعه صنایع و سازمان های اجرایی به صورت موقت در آن مستقر و از خدمات پشتیبانی دایر شده در این مرکز، بهره­مند می­شوند. باید گفت که اتفاقی که برای بچه ها یا تخم مرغ ها می­افتد، در یک انکوباتور تجاری برای ایده ها و افکار کارآفرینان رخ می­دهد. این واژه برگرفته از انکوباتورهای پزشکی است. درجهان امروز که تأکید سازمان ها بر قابلیت های سازگاری با تغییر در محیط های تجاری است، یک روش موثر که برای ایجاد ساختارهای سازمانی منعطف قبل از ورود به بازارهای رقابتی می توان ارائه داد، بهره گیری از انکوباتورهای تجاری است. (لالکاکا 2001).

1-2- بیان مسأله:

یکی ازشاخص های توسعه یافتگی، توسعه ی اقتصادی است و بدون شک باید در هرجامعه وجود زیر ساخت ها و بسترهایی مناسب جهت پیشرفت آن وجود داشته باشد و بی­تردید در دنیای امروز که تغییر حرف اول را می­زند تمامی سازمان ها اعم از دولتی یا خصوصی،  برای ایجاد مزیت رقابتی و شایستگی های ممتاز و متمایز جهت ارائه خدمات  و تولید محصول خود، نیاز به انکوباتورها یا مراکز رشد دارند. مراکز رشد محیطی حمایتی لازم را برای کارآفرین ها جهت توسعه طرح هایشان فراهم می­آورد، اصطلاح مراکز رشد برای محدوده وسیعی از سازمان ها که با اهداف حمایت از کارآفرین ها و تبدیل ایده های آن ها به محصولات تجاری می­باشد. (سلامی و دیگران، 1390). انکوباتورها یکی از مکانیسم هایی است که به منظور پرورش سازمان های کوچک و همچنین کمک به رشد کارآفرینی می­کند، می­باشد در کشورهای پیشرفته پارک های تحقیقاتی با هدف تکمیل چرخه های ارتباط بین پژوهشگران، متخصصان و تولیدکنندگان به منظور انجام پژوهش های کاربردی و توسعه ای و بدون وارد شدن به مباحث تولیدی فعالیت می­کنند اما درکشورهای شرقی بیشتر برای ایجاد واحدهای تولیدی فعالند. صرف از روش های متفاوت مدیریت، این پارک ها نقش موثر در پیشبرد علوم و فناوری و رشد اقتصادی و به دنبال آن تجاری سازی و صادرات محصولات در کشورهای مختلف ایفا می کنند. یک انکوباتور یا مرکز رشد مجموعه ای متشکل از یک یا چند ساختمان است که واحدهای پژوهشی نو پا نظیر هسته های تحقیقاتی دانشگاهی، شرکت های تحقیقاتی خصوصی و مراکز تحقیق و توسعه صنایع و سازمان های اجرایی به صورت موقت در آن مستقر و از خدمات پشتیبانی دایر شده در این مراکز، بهره مند می­شوند. در حدود نیم قرن گذشته انکوباتورها ارزش خود را به اثبات رسانیده اند و در سراسر دنیا گسترش یافته اند. مدیران این مراکز با کسب تجربه، حرفه ی جدیدی را در زمینه پرورش و توسعه ی شرکت های جدید به وجود آورده اند، به عبارت دیگر دارای متدولوژی، ابزار، استانداردها و ساختارهای حرفه ای مخصوص خود شده اند اما این حرفه هنوز هم یک حرفه ی جوان و درحال رشد است. در کشورمان نیاز به انکوباتورها روز به روز بیشتر احساس می­شود، به ویژه بیکاری بیش از حد قشر جوان و کارآموخته و تحصیل کرده و روند روبه افزایش آن از یک طرف و نیاز کشور به این سرمایه انسانی و فکری جهت توسعه خود در زمینه های مختلف از طرف دیگر درک این نیاز را سرعت بخشیده است. علی رغم اینکه انکوباتورها در کشورهای دیگر با موفقیت بسیار همراه بوده است، ولی در کشور ما نتوانسته ایم آن را به درستی پیاده کنیم. چنانچه مرکز رشد را مرکزی بنامیم که پشتیبانی های لازم برای ایجاد یک حرفه را دراختیارمتقاضیان خود قرارمی دهد، می توان پشتیبانی های یک مرکزرشد را به چهار دسته اصلی تقسیم کرد: 1). آموزش های کارآفرینی2). مشاوره های تجاری3). پشتیبانی های فناوری و نوآوری4 ). حمایت های مالی مورد نیاز موسسات نوپا (کشمیری، مهدی 1382). امروزه بیشتر درس های دانشگاهی به صورت نظری ارائه می­شود و تلاش جدی برای کاربردی کردن آن نشده است. اما در پژوهشی دیگر آمده است که بیشتر دانشجویان درس را حفظ کرده و امتحان می­دهند، از این رو بیشتر دانش آموختگان دانشگاه ها با نیازهای بازار کار هماهنگی و همخوانی ندارند و تخصص ها و مهارت ها هم جهت و هم سو با نیازهای بازار کار شکل نمی­گیرند. به علت کاربردی نبودن درس های دانشگاهی به ویژه در رشته های فنی، دانش آموختگان آمادگی برای کار ندارند. از دیگر مشکلات در زمینه ی اشتغال، نهادینه نشدن فرهنگ کارآفرینی در سطوح گوناگون جامعه است. متأسفانه به جای ایجاد فرهنگ کارآفرینی، فرهنگ کارمند پروری در جامعه رشد و گسترش یافته است که این امر با توجه به پایین بودن ظرفیت جذب نیرو در اداره ها و سازمان ها مشکلاتی پدید آورده است. بازار کار هماهنگ با تحولات علوم و تکنولوژی در حال دگرگونی است. از این رو بازار کار به برخی تخصص های تازه نیازمند است که لزوما دانش آموختگان دانشگاه ها در دوران تحصیل فرا نمی­گیرند. محدودیت اختیار مدیران دانشگاه ها در زمینه ی ارائه ی درس های کارآفرینی و برنامه ریزی بلند مدت برای کارهای اشتغال زا، منجر به کاهش ابتکار و نوآوری می­شود. از این رو ناگزیر به برنامه ریزی در کوتاه مدت       می­شوند، برنامه ریزی های کوتاه مدت نیز به کاهش ابتکارهای کارآفرینانه با آثار دراز مدت می­شوند. عدم ارتباط دانشگاه ها و مراکز تولیدی و صنعتی به گونه ای که امروزه به رغم ایجاد و گسترش دانشگاه های صنعتی، حلقه های پیوند آنها با صنعت و تولید چندان شکل نگرفته است. در واقع تا زمانی که ارتباط دانشگاه و صنعت به درستی شکل نگیرد، نمی توان به توسعه ی جدی کشور امیدوار بود. نا آشنایی جوانان با بازار کار، عدم آگاهی آنان از طراحی کسب و کار و نداشتن مشارکت فعال بخش خصوصی در زمینه های پژوهش، توسعه، فعالیت های تولیدی و کارآفرینی، از دیگر مشکلات در این زمینه است. نبود منابع معتبر و مناسب در زمینه ی کارآفرینی و حتی عدم ترجمه ی مناسب کتاب های خارجی، هرچند دانشگاه ها     نمی­توانند همه ی نیازهای جامعه را بر طرف سازند اما با توجه به جایگاه پر اهمیتشان به ویژه در کشورهای در حال توسعه، می­توانند دست به اقدامات سودمندی در این زمینه بزنند. پژوهشگران زیادی در پژوهش های خود خاطر نشان ساخته اند که نظام آموزش عالی ایران به جای اینکه کارآفرین باشند، عملا کارجو پرورند و از آنجا که نظام آموزش ایران مبتنی بر یادگیری نیست، افراد کارآفرین در آن کمتر پرورش      می­یابند. (میرزا محمدی و دیگران، 1387). همانطور که دیده می شود، میان پژوهش های انجام شده تناقض هایی وجود دارد که در ادامه به بررسی آنها پرداخته می­شود. متغیر اصلی پژوهش همان انکوباتورها یا مراکز رشد اقتصادی می باشد که رابطه ی آن با کارآفرینی اندازه گیری می شود. مدل هایی  که در این زمینه وجود دارند به این شکل است که افراد صاحب ایده و طرح تجاری می­باشد وارد انکوباتور شده و پس از استقرار در آن و دسترسی مالی و همچنین آموزش لازم، پرورش می­یابد و بعد از آن محصول خود را تجاری می­کند. (هندی مبارک و بوسلر، 2010). مدل دیگری که وجود دارد این است که به نقش مراکز رشد و پارک های علم و فناوری در اقتصاد دانایی می­باشد، به این صورت که ارتباط میان دانشگاه ها و مراکز رشد اقتصادی به افزایش دانایی شرکت های موجود و کمک به ایجاد شرکت جدید و جذب سرمایه گذاری و همچنین توسعه کاربردهای علوم می­شود. (سلجوقی، 1385). اما مدل پژوهش فوق به این صورت است که افرادی تحت عنوان کارآفرین وارد انکوباتورها می­شوند و در آن آموزش یا مشاوره هایی می­بینند، آنها تا مدتی در آنجا مستقرند و حمایت می­شوند و پس از آن از انکوباتور خارج شده و به تولید محصول می­پردازند، تأثیر انکوباتورها به این شکل است که برای آنها ایجاد شغل کرده، سودمند می­باشد، به توسعه و رشد می­انجامد، بهتر شدن صادرات و واردات، رقابتی شدن صنایع، و نوآوری برای کارآفرین می­باشد، در این میان نقش دولت و تسهیلات و سرمایه نیز موثر است. جامعه آماری پژوهش شامل افرادی است که وارد انکوباتورها شده اند و دوره هایی را سپری کرده اند که برخی موفق بوده اند و برخی دیگر ناموفق بوده اند. مسأله اینجاست که مراکز رشد اقتصادی تا چه میزان بر کارآفرینی موثر بوده است؟

سوالات پرسشنامه نیز به صورت زیر می­باشد: 1). بررسی و رابطه میان مراکز رشد اقتصادی و کارآفرینی می­باشد؟ 2). رابطه میان مراکز رشد و سودمندی برای کارآفرین؟ 3). رابطه میان مراکز رشد و ایجاد شغل چگونه است؟ 4). رابطه مراکز رشد و رقابتی شدن تا چه حد بوده است؟ 5). ارتباط میان مراکز رشد و صادرات واردات تا چه حد بوده است؟ 6). ارتباط میان مراکز رشد و نوآوری برای کارآفرین چگونه بوده است؟ 7). ارتباط میان مراکز رشد و توسعه اقتصاد محلی چه حد بوده است؟ 8). ارتباط میان مراکز رشد و رشد و ترقی چه حدی بوده است؟ و سوالاتی پیرامون نقش دولت، بسته های حمایتی، تسهیلات و دانش و سرمایه اولیه افراد برای کارآفرین چگونه بوده است؟  روش پژوهش مذکور روش کتابخانه ای و سایت و به صورت توزیع پرسشنامه میان کارآفرینانی که وارد انکوباتورها یا مراکز رشد شده اند می­باشد، که رابطه میان آنها با استفاده از نرم افزار آموس اندازه گیری شده است.

اما سوالی که در اینجا مطرح است این است که  نقش و ارتباط مراکز رشد یا انکوباتورها در گسترش کارآفرینی استان تا چه حد بوده است؟

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

در سیر تکاملی طبیعی جوامع، دانشگاه ها و صنایع از رشد قابل توجهی برخوردار شده اند به نحوی که امروزه به جرأت می­توان گفت که بخش اعظم سرمایه های جوامع اعم از نیروی انسانی و منابع مالی در این دو بخش متمرکز شده است. با پیشرفت روز افزون علوم و صنایع، فاصله ی این دو نهاد پایه ای نیز بیشتر می­شود. کاهش علم و صنعت از یک سو و کاستن از هزینه های پژوهش های مربوط به تجاری سازی از سوی دیگر، جوامع بشری را در دهه اخیر به سوی استفاده از ابزارهای جدیدی

به نام انکوباتورها سوق داده است. از آنجایی که هرسازمان اعم از خدماتی و تولیدی در یک مزیت رقابتی به سر می برند نداشتن آگاهی و آموزش در آن زمینه موجب شکست آن ها می­شود و از جمله موضوعاتی است که همواره مورد توجه بازرگانان و شرکت های تولیدی و کسب و کارهای کوچک است و این احساس و ضرورت را برای پژوهشگر پیش می­آورد که در ایران جایگاه مراکز رشد چگونه است؟ در قرن حاضر آهنگ رشد تغییرها نسبت به قرن های گذشته از رشد چشمگیری برخوردار شده است. نیازهای جوامع بشری با توجه به جدید بودن و متنوع بودن به سرعت در حال تغییر و تحول هستند و کشورها برای همگام شدن با این تغییر و تحولات باید شرایطی فراهم کنند تا افراد روحیه ی کارآفرینی پیدا کنند. به همین دلیل کارآفرینی به عنوان عامل کلیدی رشد و توسعه ی اقتصادی در عصر مدرن شناخته شده است و موجب بهره مندی مردم و کشور می­شود. از این رو توسعه ی کارآفرینی، مقوله ی مهمی است که کشورهای پیشرفته در فرایند توسعه ی اقتصادی- اجتماعی نسبت به آن توجه جدی دارند و توسعه ی کارآفرینی را در اولویت برنامه های خود می­دانند. در این خصوص پژوهش های کمی وجود دارد، این پژوهش درصدد آن است تصویری دقیق و جامع از رابطه ی  مراکز رشد بر کسب و کارهای کوچک و کارآفرینی را نشان دهد. اهمیت و ضرورت انجام این پژوهش از چند نظر مورد توجه است: 1). شناخت و شناسایی و آشنایی بیشتر با مراکز رشد، تا کارآفرینان بر اساس این اطلاعات، برای راه اندازی کسب و کار، تصمیمات درستی بگیرند و با اطمینان بیشتری کار خود را ادامه دهند. 2). اثربخش بودن این پژوهش برای مطالعات بعدی. طبق آمارهای به دست آمده از برسی های انجام گرفته، 75 درصد از افراد یک جمعیت، نظاره گر بدون ایده و عمل می­باشند. 12 درصد عملگرا بدون ایده و فاقد خلاقیت می­باشند. 12 درصد خلاق و مستعد ایده دهی ولی عملگرا نیستند و فقط حرف می زنند و 1 درصد جمعیت خلاق و ایده پرداز می باشند که در اصل پارک ها و مراکز رشد باید سعی کنند تا این 1 درصد ازجمعیت  را جذب نمایند (سلجوقی، 1385).

Incubator

.county.F

Lalkaka.R