در بسیاری از برنامه‌های کاربردی، رتبه بندی اعداد فازی یک بخش مهم از روند تصمیم گیری محسوب می‌شود. علاوه بر یک محیط فازی، رتبه بندی یک فرآیند تصمیم گیری بسیار مهم است. از زمانی که جین^[1] [7-8] از مفهوم مجموعه‌ی بزرگ شده برای مرتب کردن اعداد فازی در سال 1976 استفاده کرد، تاکنون محققان بسیاری به بررسی روشهای مختلف رتبه بندی پرداخته‌اند.

برخی از این روشهای رتبه بندی توسط بورتلن^[2] و دگانی^[3] [9] و اخیراً توسط چن^[4] و هوانگ^[5] [10] مورد مقایسه و بازبینی قرار گرفته‌اند. مطالعات و مساعدت‌های دیگری که در این زمینه انجام شده‌اند شامل موارد ذیل است: شاخصی برای مرتب کردن اعداد فازی که توسط چوبینه^[6] و لامی^[7] [11] تعریف شده است، رتبه بندی مجموعه اعداد با استفاده از اعداد فازی که توسط دایس^[8] [12] مورد مطالعه قرار گرفت، رتبه بندی خودکار اعداد فازی با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی که توسط رکوانا^[9] و دیگران [13] انجام شده است، رتبه بندی مقادیر فازی با استفاده از تسهیل عملکرد که توسط لی^[10] و دیگران [14] انجام شده روشهای رتبه بندی و فازی زدایی براساس جبران سطح که توسط فورتمبس^[11] و روبنس^[12] [15] انجام شده است و رتبه بندی جایگزین‌ها با استفاده از وزن‌های فازی به کارگیرنده مجموعه‌های حداکثری و حداقلی که توسط راج^[13] و کومار^[14] [16] ارائه شده است.

با این وجود برخی از این روشها از نظر محاسبه‌ای پیچیده و بکارگیری آنها دشوار می‌باشد و سایر موارد تناقض برانگیز و غیرمتمایز کننده هستند. علاوه بر این بسیاری از این روشها در مورد یک مسئله یکسان نتایج رتبه بندی متفاوتی ارائه می‌دهند. در سال 1988 لی^[15] و لای^[16] [17] با در نظر گرفتن میانگین و پراکندگی (انحراف استاندارد) بر مبنای یکنواختی و توزیع احتمال نسبی، مقایسه اعداد فازی را انجام دادند.

چنگ^[17] [18] ضریب واریانس (ضریب CV) را معرفی کرد، بعبارت دیگر 6 = CV (خطای استاندارد) /  (میانگین)|μ| . در این روش اعداد فازی با شاخص CV کوچکتر در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند، در نتیجه شاخص CVی چنگ [18] نیز دارای کاستی‌هایی می‌باشد. به منظور ارتقاء روش موراکامی^[18] و همکاران، چنگ [17] روش فاصله را برای رتبه بندی اعداد فازی ارائه کرد بدین صورت که  . برای هر دو عدد فازی A_i و A_j ، اگر  ، آنگاه  ؛ اگر  ، آنگاه  و اگر  باشد، آنگاه  خواهد بود. علاوه بر این روش فاصله در رتبه بندی برخی از اعداد فازی با شاخص CV در تضاد است.

سه عدد فازی ذیل را از [18] در نظر بگیرید،  ،  و  . در روش فاصله Cheng،  ،  و  باعث ایجاد ترتیب  می‌شود. از این نتیجه، محققان بطور منطقی می‌توانند استنباط کنند که ترتیب رتبه بندی معکوس این اعداد فازی بصورت  خواهد بود. با این وجود در روش فاصله ترتیب رتبه بندی بصورت  باقی می‌ماند. واضح است که روش فاصله نیز کاستیهایی دارد. علاوه بر این در روشی بر مبنای “فاصله نشان دار” معرفی گردید و یک روش جدید بر مبنای به حداقل رساندن فاصله توسط اسدی^[19] و

دیگران [4] معرفی گردید. برای تمامی اعداد فازی مثلثی  آنجایی که  و همچنین برای اعداد فازی ذوزنقه‌ای  که به همان صورت داریم  ، نتایج یکسانی ارائه می‌دهد. با این وجود واضح است که این اعداد فازی در یک گروه برابر قرار نمی‌گیرند. اخیراً روشی براساس گستردگی چپ و راست در برخی از سطوح آلفای اعداد فازی ذوزنقه‌ای پیشنهاد شده است [5]. این روش نیز کاستی‌هایی دارد زیرا برای هر دو عدد فازی ذوزنقه‌ای که حالت متقارن داشته باشند، ترتیب بندی یکسانی می‌دهد.

با مطالعه و بازبینی روشهای قبلی، این تحقیق روشی برای بکارگیری مفهوم فاصله فازی را پیشنهاد می‌دهد تا بدینوسیله ترتیب اعداد فازی مشخص شود. این روش می‌تواند مجموعه‌ها را بطور مشخصی از یکدیگر تفکیک نماید. هدف اصلی این تحقیق عبارت است از ارائه روشی جدید برای رتبه بندی اعداد فازی. علاوه بر ویژگیهای رتبه بندی آن، این روش می‌تواند ابهامات ناشی از مقایسه رتبه بندی‌های قبلی را برطرف سازد.

این پایان نامه به شرح ذیل گردآوری شده است: در فصل دوم مطالبی در مورد نظریه مجموعه‌های فازی ارائه می‌کنیم. در فصل سوم به بررسی مطالبی در مورد رتبه بندی که قبلاً ارائه شده است پرداخته‌ایم. فصل چهارم مقایسه کمیتهای فازی بر مبنای فاصله پارامتریک جدید که موضوع پایان نامه مورد بررسی قرار گرفته است و این پایان نامه با نتیجه گیری در فصل آخر به پایان می‌رسد.

در دنیایی که روزبه‌روز در حال پیچیده‌تر شدن است. ضرورت استفاده از اینترنت برای نوجوانان و جوانان بیش‌ازپیش احساس می‌شود، زیرا اینترنت نقش عمده‌ای در کسب مهارت ایفا می‌کند. بااین‌وجود از بین رسانه‌های جمعی و فناوری جدید، اینترنت برای فرد، خانواده و جامعه مسائل و مشکلاتی را ایجاد کرده که شایسته‌ی توجه و عنایت متفکران، پژوهشگران، و روانشناسان و روان‌پزشکان است. انقلاب الکترونیک، انفجار اطلاعاتی و انقلاب رایانه‌ای تفاوت‌های کمی و کیفی بسیاری در جهان نسبت به دو دهه‌ی اخیر به همراه آورده است و آن تبدیل جهان به یک کلبه‌ی راحت است. مهم‌ترین فعالیت فناوری جدید برقراری ارتباطات و انتقال و تبادل اطلاعات در طیفی گسترده است که محدودیتی هم نمی‌توان بر آن تصور کرد(امیدوار، 1391).

در سال 1998 جامعه شناسان آمریکایی با مشاهده شمار بالایی از مشکلات مرتبط به اینترنت همچون طلاق، بی‌اعتنایی به فرزندان، از دست دادن شغل، فرار از مدرسه و مشکلات قضایی مرکز اعتیاد به کامپیوتر را در دانشگاه‌ها تأسیس کردند شکی نیست که اینترنت پیشتاز انقلاب صنعتی جدید است و همانند یک رابطه جدید می‌باشد یعنی در ابتدا جذاب و نهایتاً نیازمند صرف انرژی و زمان فراوان برای حفظ آن هستیم. دست‌یابی به شبکه جهانی، افراد را با انبوهی از اطلاعات و نشریات الکتریکی روبه‌رو می‌کند که با استفاده از ارتباط سنتی امید دست‌یابی به آن‌ها را نداشته داست. به نظر می‌رسد که اینترنت می‌تواند مورد حسن استفاده و سوءاستفاده به‌صورت اعتیاد به اینترنت قرار بگیرد. عوامل روان‌شناختی فراوانی بر قدرت جذابیت اینترنت را دلالت دارند. به نظر می‌رسد که همان ویژگی‌هایی که تشکیل‌دهنده‌ی نیازمند صرف انرژی و زمان فراوان برای حفظ آن هستیم دست‌یابی به شبکه جهانی، افراد را با انبوهی از اطلاعات و نشریات الکتریکی روبه‌رو می‌کند که با استفاده از ارتباط سنتی امید دست‌یابی به آن‌ها را نداشته است. به نظر می‌رسد که اینترنت می‌تواند مورد حسن استفاده و سوءاستفاده به‌صورت اعتیاد به اینترنت قرار بگیرد. عوامل روان‌شناختی فراوانی بر قدرت جذابیت دلالت دارند. به نظر می‌رسد که همان ویژگی‌هایی که تشکیل‌دهنده‌ی قدرت اینترنت هستند، همگی قابلیت اعتیادآور را دارا باشند.

از طرف دیگر روان شناسان معتقدند هر رفتاری که فرد از خود نشان می‌دهد تحت تأثیر عوامل بسیاری همچون عوامل محیطی، عاطفی و شخصیتی می‌باشد.و همچنین شناخت احساسات خود و دیگران به انسان کمک می‌کند تا بتواند عکس‌العمل‌های متفاوت و صحیح‌تری را در محیط کار و تحصیل انجام دهد ( مک نامارا، ترجمه حاجی زاده، 1389).

1-2 بیان مسئله

دسترسی به اینترنت پدیده‌ای رو به گسترش است و هرروز تعداد بیشتری از افراد در زمره استفاده‌کنندگان اینترنت قرار می‌گیرند. اینترنت در همه‌جا حضور دارد: در خانه، مدرسه، ادارات و حتی در مراکز خرید، در بین کاربران اینترنت جوانان و نوجوانان بیشترین استفاده از آن رادارند. نتایج تحقیقات انجام‌شده در ایالات‌متحده نشانگر آن است که استفاده از اینترنت در میان جوانان و نوجوانان بیش از گروه‌های دیگر است (بولن و هری، 2013). هم‌زمان با دسترسی روزافزون و گسترده مردم به اینترنت شاهد نوعی وابستگی در نوجوانان هستیم. همانند تمامی انواع دیگر اعتیاد، اعتیاد به اینترنت نیز با علائمی اضطراب، افسردگی، کج‌خلقی، بی‌قراری، تفکرهای وسواسی، کناره‌گیری، اختلالات عاطفی و ازهم‌گسیختگی روابط اجتماعی همراه است. از طرفی درعین‌حال که روابط افراد (به‌ویژه نوجوانان و جوانان) در جهان مجازی افزایش می‌یابد، در مقابل از روابط آن‌ها در جهان واقعی کاسته می‌شود و احتمال افت عملکرد آموزشی آنان نیز می‌رود ( سامسون و کین، 2005؛ به نقل از غفاری، 1389).

پوت نام^[1](1999) معتقد است که طی 35 سال گذشته کاهش چشم‌گیری در ارتباطات اجتماعی افراد در آمریکا رخ‌داده است. مردم کمتر به رأی‌گیری می‌روند، کمتر به کلیسا می‌روند، کمتر موضوعات سیاسی را با همسایه‌ها در میان می‌گذارند یا کمتر عضویت گروه‌های داوطلبانه را قبول می‌کنند، مهمانی شام کمتری دارند و کمتر به‌منظورهای اجتماعی دورهم جمع می‌شوند . این موضوع پیامدهای عمده‌ای برای جامعه و فرد به دنبال دارد، زیرا وقتی مردم با یکدیگر در ارتباطات اجتماعی قرارگرفته باشند، سالم‌تر و سازگارتر زندگی می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که 14 درصد از کاربران اینترنت، جزو کاربران آسیب‌پذیر اینترنت هستند که دچار علائم رفتارهای وسواسی، حالت روان‌پریشی، افسردگی و جزء آن‌ها می‌گردند( فریس^[2]، 2002). بسیاری از مواقع بیش می‌آید که جوانان شیوه عملکرد بزرگ‌ترها را درک نکرده‌اند اما به‌محض اعتراض، نافرمانی یا عصیان با تنبیه و سرکوب روبرو می‌شوند و این باعث شده آنان به سمت محرک‌ها ، مخدرها و جانشین‌ها روند تا تشویق خود را کاهش دهند. بهر حال پدیده اعتیاد به اینترنت هم‌زمان با افزایش دسترسی روزانه مردم به منابع روی خط شایع‌تر می‌شود. شبکه جهانی^[3] (وب) سرگرم‌کننده، اطلاع دهنده و مفید است. اما برای بسیاری از افرادی که در آن معتادند نوع این استفاده در حال تبدیل‌شدن به آسیب‌ها و نابهنجاری‌های روانی و رفتاری است. اما در ایران مانند بسیاری از کشورهای درحال‌توسعه هنوز مطالعات و تحقیقات در حوزه اعتیاد به اینترنت و عوامل پدیدآورنده یا مستعد کننده آن در ابتدای مسیر قرارداد و نیاز به پژوهش‌های گسترده و کاربردی در این زمینه به‌ویژه روی افراد و گروه‌های که در معرض خطر بیشتری قرار دارند، کاملاً احساس می‌گردد. بنابراین، آنچه مهم و اساسی است بررسی عوامل مرتبط با بروز این اعتیاد در بین گروه‌های در معرض خطر است.

شکی نیست که اینترنت پیشتاز انقلاب صنعتی جدید است. یک تکنولوژی جدید، همانند یک رابطه جدید است؛ یعنی در ابتدا جذاب و سرگرم‌کننده است، اما نهایتاً نیازمند صرف انرژی و زمان فراوان برای حفظ آن هستیم. دست‌یابی به یک شبکه جهانی، افراد را با انبوهی از اطلاعات و نشریات الکترونیکی روبرو می‌کند که با استفاده از ارتباط سنتی امید دستیابی به آن‌ها را نداشته است. به نظر واضح می‌رسد که اینترنت می‌تواند مورد حسن استفاده‌یا سوءاستفاده به‌صورت اعتیاد قرار گیرد، عوامل روان‌شناختی فراوانی بر قدرت و جذابیت اینترنت دلالت دارند به نظر می‌رسد که همان ویژگی‌هایی که تشکیل‌دهنده قدرت اینترنت هستند همگی قابلیت اعتیادآور را هم دارا می‌باشند(ذکایی ، 93).

از طرف دیگر روانشناسان معتقدند هر رفتاری که فرد از خود نشان می‌دهد تحت تأثیر عوامل بسیاری همچون عوامل محیطی، عاطفی و شخصیتی می‌باشد مقصود از عوامل شخصیتی درواقع همان ویژگی‌های شخصیتی^[4] است که می‌تواند یک فرد را مستعد بروز یک سری از رفتارها نماید، درصورتی‌که ممکن است آْن فرد با ویژگی‌های شخصیتی متفاوتی دست به چنین رفتارهایی نزند. بنابراین عوامل شخصیتی یکی از مهم‌ترین عواملی است که قادر است در شناخت پیچیدگی‌های رفتار انسان در موقعیت‌های مختلف کمک شایان توجهی نماید و ازاین‌رو نمی‌بایست از چشم محققان دور بماند.

شخصیت^[5] در روانشناسی به‌عنوان یک مفهوم رایج و متداول اما درعین‌حال پیچیده و دشوار شناخته‌شده است. مفهوم شخصیت از دیدگاه‌های نظری و سطوح انتزاعی مختلفی سرچشمه گرفته است و هرکدام از این سطوح، سهم قابل‌توجه و منحصربه‌فردی در فهم ما از تفاوت‌های فردی دارند. امروز در روانشناسی دیدگاه‌های متعدد و متفاوتی از شخصیت وجود دارد. شخصیت را معمولاً الگویی از ویژگی‌های فردی درزمینه تفکر، هیجان و رفتار توأم با مکانیزم‌های روان‌شناختی آشکار و پنهان تعریف می‌کنند.

شخصیت شامل ویژگی‌های بین فردی منحصربه‌فرد و متمایزی است که افراد در موقعیت‌های گوناگون آن‌ها را بروز می‌دهد. شخصیت هر فرد جنبه آشکار منش وی است که به‌گونه‌ای بر دیگران اثرگذار بوده و به شکل‌گیری بسیاری از جنبه‌های زندگی او کمک می‌کند. نظریه روانکاوی و شخصیت ریشه‌های اعتیاد فرد به اینترنت را مرتبط با تکان‌های روحی با کمبودهای عاطفی دوران کودکی، ویژگی‌های شخصیتی و یا سایر اختلالات و خلق‌وخوها می‌داند. طبق این دیدگاه بسته به حوادث دروان کودکی و یا ویژگی‌های شخصیت در سن بلوغ فرد برای توسعه یک رفتار اعتیاد آمیز و یا هر رفتار دیگری مستعد می‌شود. در این حالت آنچه اهمیت دارد موضوع یا فعالیت نیست بلکه فرد بر مبنایی است که فرد تحت آن معتاد می‌شود ( دوران^[6] 2003). مک کری^[7] و کوستا^[8] از بین تمام عوامل ویژگی‌های شخصیتی، پنج عامل شخصیتی اصلی را شناسایی نموده‌اند که شامل روان رنجور خویی^[9]، برون‌گرایی^[10]، گشودگی به تجربه^[11]، سازش‌پذیری^[12] وظیفه‌شناسی^[13] است و معتقدند که ویژگی‌های شخصیت را می‌توان بر اساس این پنج عامل دسته‌بندی نمود.

توصیف مجازی که کاربران از ویژگی‌های رفتاری و شخصیتی خود در فضای « چت روم» اطلاعات، شناسایی اولیه از مخاطب گفتگو، توصیف انتخابی و گاه مبالغه‌آمیز و یا نادرست از برخی ویژگی‌های رفتاری و شخصیتی و نشان دادن هم دردی و همسویی برای جلب پشتیبانی و حمایت عاطفی مخاطب ازجمله زمینه‌های نشان دهند تدارکات و آمادگی‌های « پشت‌صحنه‌ای» افراد، برای نمایش « روی صحنه» خود هستند. ماهیت غیر رودر روی ارتباطات الکترونیکی اینترنتی همچنین می‌تواند انگیزه بیشتری را برای کاربران آن در بازی هویت، رفتارهای آزمایشی و ارایه تصویری غیرواقعی فراهم سازد که ریسک «شرمندگی» در آن کمتر است (ذکایی، 1393).

ازجمله موضوعاتی که انسان در مورد آن به تفکر می‌پردازد، خود و جایگاه خود در جهان است که آن نیز، از تغییرات امروزی جهان در امان نمانده و تغییراتی بسیار عمیق در باورها و ارزش‌ها و سبک زندگی مردم جهان به وجود آورده است. زیرا ویژگی‌های جوامع کنونی نظیر وجود تکنولوژی پیشرفته، اینترنت و توسعه ارتباطات، پیچیدگی روابط انسانی و … نوجوانان و جوانان را با انبوهی از اطلاعات روبه‌رو کرده و یافتن هویتی منسجم و کارآمد را بیش‌ازپیش برای آن‌ها مشکل نموده است (امیدوار، 1391).

شکل‌دهی هویت ورود به دنیای بزرگ‌سالان و حساسیت و توجه به آثار و پیامدهای استفاده از اینترنت و محیط‌های مجازی در این دوره اهمیت ویژه‌ای دارد. در این پژوهش ما به دنبال بررسی رابطه بین خودکنترلی و اعتیاد به اینترنت نیز می‌باشیم. مفهوم خودکنترلی که در سال 1974 توسط اشنایدر گسترش یافت. به این معنا است که یک شخص در موقعیت خود چقدر انعطاف‌پذیر یا چقدر پایدار است (کاشال و کوانتس، 2006). اشنایدر می‌گوید: مردم در یک بحث کلی به دودسته تقسیم می‌شوند: افراد با خودکنترلی بالا و افراد با خودکنترلی پایین که هرکدام ویژگی‌هایی دارند (کجلدال، 2003). برخی از افراد نسبت به موقعیت اجتماعی حساس هستند و ظاهر خود را متناسب با موقعیت رایج تنظیم می‌کنند. این افراد را با خودکنترلی پایین که تمایل دارند فکر و احساس خود را بیان نمایند، تا این‌که آن را متناسب با موقعیت سازمان‌دهی کنند (ایشنایدر، 1974).

خودکنترلی عبارت است از تعارض درون فردی بین منطق و هوس، بین شناخت و انگیزه و بین برنامه‌ریز درونی و عمل‌کننده درونی. که غلبه قسمت اول هرکدام از این زوج‌ها بر قسمت دوم است (ردوالت، مادریان و چنی، 1998). افرادی که می‌توانند هدف‌های واقع‌گرایانه را اولویت‌بندی کنند و در زمان تصمیم‌گیری میان عواطف و عقل تعادل برقرار کنند، خودکنترل هستند (خواجه موگهی و علاسوند، 1389). تفاوت‌های مهم فردی و قابل‌سنجش و پیگیری‌های رفتاری را خودکنترلی می‌نامند.

خودکنترلی بیانگر میزان مطابقت ویژگی‌های رفتاری خود با شرایط و موقعیت موجود است (کوبی^[14]و همکاران، 2001). خودکنترلی یک ویژگی شخصیتی بی‌مانند است که در اشخاص گوناگون متفاوت است، یعنی افرادی که خودکنترلی بالایی دارند، هرکدام با توجه به اینکه تا چه حد خودکنترلی دارند، واکنش‌های متفاوت نشان می‌دهند و رفتارهای متفاوت دارند.

به نظر می‌رسد افرادی که خودکنترلی پایین‌تری دارند به پیامد رفتارهای خود، کمتر می‌اندیشند و سعی در ارضا، فوری امیال خوددارند، ازاین‌رو این‌گونه افراد به پیامدهای اعتیاد نمی‌اندیشند و سعی در لذت بردن آنی دارند. از سوی دیگر خودکنترلی سطح بالا شامل عناصری از خود نظارتی، برنامه‌ریزی و نظم‌بخشی هیجانی است که این عناصر در افراد دارای سطوح خودکنترلی بالاتر می‌توانند از روی آوردن به اعتیاد اینترنت ممانعت به عمل‌آورند (ون در^[15] وهمکاران، 2009). بعضی از مطالعات و بررسی‌های قبلی پیشنهاد کرده‌اند که خودکنترلی کمتر، در رابطه با انواع متفاوت رفتارهای اعتیاد آمیز است که شامل اعتیاد به اینترنت نیز می‌شود. عقیده دارد که فرد با خودکنترلی بالا، از تعهد افزون‌تری نیز برخوردار است بنابراین به نظر می‌رسد چنانچه افراد دارای خودکنترلی سطح بالاتر با خود عهد ببندند که از اینترنت استفاده نکنند راحت‌تر می‌توانند به تعهدات خود وفادار باقی بمانند اما فرد دارای سطح خودکنترلی پایین‌تر احتمال دارد که نسبت به تعهدات خود وفاداری کمتری داشته باشد و به‌راحتی تعهد خود نسبت به عدم استفاده از اینترنت را زیر پا بگذارد ( راسکین و تری ، 2009).

با توجه به مباحث مطرح‌شده و اهمیت بررسی مبحث اعتیاد به اینترنت و عوامل تأثیرگذار بر آن در جامعه ایران به‌خصوص در بین دانش‌آموزان دختر دوره متوسطه ، مسئله موردبررسی در این پژوهش پیش‌بینی اعتیاد به اینترنت بر اساس ویژگی‌های شخصیتی و خودکنترلی در بین دانش‌آموزان دختر متوسطه دوره دوم منطقه 13 شهر تهران می‌باشد. به این منظور محقق در این پژوهش به دنبال دست یافتن پاسخ علمی به این سؤالات است:

1. آیا اعتیاد به اینترنت بر اساس ویژگی‌های شخصیتی قابل پیش‌بینی است؟
2. آیا اعتیاد به اینترنت بر اساس خودکنترلی قابل پیش‌بینی است؟

1-3 سابقه و ضرورت انجام تحقیق

آمارها در ایران نشان می‌دهد که تعداد کاربران اینترنت در کشور در سال 1383 بیش از 6 میلیون نفر بوده است. به گزارش بخش خبر سایت اخبار فناوری اطلاعات در ایران (1387) تعداد کاربران اینترنت در چهار سال اخیر 25 برابر شده است و این تعداد روزبه‌روز در حال افزایش است. این در حالی است که تعداد مطالعات صورت گرفته در این زمینه از تعداد انگشتان دست هم تجاوز نمی‌کند. بنابراین، لزوم و اهمیت بررسی و پژوهش‌های گسترده در این زمینه با مدنظر قراردادن شیوع روزافزون این فناوری و مشکلات ناشی از آن کاملاً احساس می‌شود. با توجه به صدمات و خسارات جبران‌ناپذیری که پدیده اعتیاد به اینترنت به دنبال دارد و ازآنجایی‌که اقدامات تغییر رفتار در سطح فردی و اجتماعی طولانی‌مدت و پرهزینه است، به نظر می‌رسد پیشگیری بهترین رویکرد برای کاهش این‌گونه رفتارهای تهدیدکننده سلامت در سطح جامعه باشد. ازاین‌رو برنامه‌ها و اهداف آموزشی و پیشگیرانه در رابطه با اعتیاد به اینترنت نوجوانان و جوانان موردتوجه بسیاری از پژوهشگران اجتماعی قرارگرفته است و بدین منظور بسیار حائز اهمیت است که بتوان آن‌هایی که در معرض بیشترین خطر درگیری در این‌گونه رفتارها و یا اختلالات هستند را شناسایی نمود. باوجودآنکه نمی‌توان ازنظر دور داشت که استفاده از اینترنت در دنیای امروز یک ضرورت است، اما این‌گونه رفتارها و یا اختلالات هستند را شناسایی نمود. باوجودآنکه نمی‌توان ازنظر دور داشت که استفاده از اینترنت در دنیای امروز یک ضرورت است ، اما این ابزار می‌تواند علاوه بر به‌کارگیری درست و به‌جا ، به‌صورت نادرست و نابجا مورداستفاده قرار گیرد. و شرایطی را فراهم آورد که ترک آن مشکلاتی را برای کاربر به وجود آورد . چگونگی استفاده می‌تواند به ویژگی‌های شناختی ، عاطفی و شخصیتی و هویتی کاربر مرتبط باشد . اطلاعات فراوانی در حوزه اعتیاد به اینترنت و سایر کشورهای جهان صورت گرفته و عوامل بسیاری را نیز در ظهور این اختلال شناسایی کرده‌اند. اما به‌منظور برنامه‌ریزی مبتنی بر پژوهش در هر جامعه‌ای ، توجه به تفاوت‌های فرهنگی و اجتماعی ضروری است. به‌عبارت‌دیگر با تکیه‌بر نتایج مطالعات خارجی نمی‌توان به کارآمدی مداخلات پیشگیرانه امیدوار بود.

تعیین ارتباط بین ویژگی‌های شخصیتی ، اعتیاد به اینترنت از هدف‌های این پژوهش است ، در صورت معناداری، دانشی را در اختیار مشاوران ، مسئولان و خانواده‌ها قرار می‌دهد که بر امر استفاده از اینترنت توسط نوجوانان و جوانان نظارت داشته باشند، در کنار برخی عوامل زمینه‌ساز ، ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها را نیز موردبررسی قرار دهد، با شناسایی دقیق و طبقه‌بندی علمی نوجوانان و جوانانی که مبتلابه اینترنت بوده و یا در معرض اطلاع به آن قرار دارند، مداخلات پیشگیرانه و یا درمانی ، بیشتر در این حوزه متمرکز کنند و سرگردانی منبع در مسیرهای نادرست ، طولانی‌مدت و یا ناکارآمد جلوگیری نمایند و بر اساس نوع ویژگی شخصیتی برای میزان و چگونگی استفاده از اینترنت برنامه‌ریزی نمایند. و نظارت مستمر را اعلام کنند، همچنین می‌تواند راه گشای برنامه‌های مداخله‌ای در این گروه بوده و در جهت تقویت هر چه بیشتر عوامل محافظت‌کننده و برطرف ساختن عوامل خطر به کار گرفته شوند. بنابراین آگاهی از ارتباط بین ویژگی‌های شخصیتی، خودکنترلی با اعتیاد به اینترنت هم برای درمان و هم برای پیشگیری می‌تواند مفید باشد .

بنابراین ضرورت تحقیق و کسب آگاهی درباره اعتیاد به اینترنت، ویژگی‌های شخصیتی و خودکنترلی افراد همانند دیگر آسیب‌های روانی و اجتماعی ضروری است تا از نتایج حاصله برای کمک به افراد در معرض خطر استفاده نمود. گسترده و پیچیدگی مسئله اعتیاد به اینترنت بستر پرسش‌های بسیاری است که پژوهش‌های بیشتری را ضروری و اجتناب‌ناپذیر می‌نماید، به‌ویژه در کشور ما کشوری جوان محسوب شده و دارای آمار زیاد تحصیل‌کرده در سطح زیر دیپلم می‌باشد و در حیطه پژوهش در این اثر هنوز در ابتدای راه هستیم. ازاین‌رو جا دارد که با انجام تحقیقاتی وسیع در حوزه روانشناسی و جامعه‌شناسی اینترنت، با ارائه مباحثی که در جوامع پیشرفته مهم و حیاتی قلمداد می‌شوند، جامعه را از آفت‌های واقعی آن مطلع ساخته، در صورت امکان از بروز برخی از مشکلات پیشگیری کنیم .

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف کلی

1. پیش‌بینی اعتیاد به اینترنت بر اساس ویژگی‌های شخصیتی و خودکنترلی در بین دانش‌آموزان دختر دوره متوسطه

1-6 پیش‌فرض‌های تحقیق

1-بین خودکنترلی و اعتیاد به اینترنت رابطه وجود دارد.

2-بین ویژگی‌های شخصیتی و اعتیاد به اینترنت رابطه وجود دارد.

1-7 محدودیت‌های تحقیق

با توجه به این‌که از پرسشنامه جهت جمع‌آوری داده استفاده‌شده است، محدودیت‌های ذاتی پرسشنامه همچون نگرش سطحی به رویدادهای واقعی و مقیاسی بودن پاسخ‌ها، درواقعی بودن نتایج اعمال محدودیت می‌کند (خاکی، 1391)

1-8 تعریف واژه‌ها

1-8-1 تعاریف نظری

اعتیاد به اینترنت : تعریف مفهومی، رایج‌ترین تعریف اعتیاد به اینترنت این است که نوعی وابستگی رفتاری به اینترنت را در فرد ایجاد می‌کند (کاپلان، 2014).

خودکنترلی: خودکنترلی، توانایی کنترل و اداره کردن عواطف و هیجان‌ها و تکانه‌های خود و انطباق با محیط، توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی و استرس‌زا و توانایی خود انگیزشی درونی است . به عبارتی خودکنترلی، توانایی کنترل عواطف و هیجان‌ها و رفتارهای صادقانه و درست است (گلمن ، 2013) .

ویژگی‌های شخصیت : ویژگی‌های شخصیت در زندگی روزمره، به صفات پایدار در حلال زمان بازمی‌گردد که از موقعیتی به موقعیت دیگر تغییر چندانی نکرده و به ماهیت وجودی فرد اشاره دارد. به‌طور عام، رفتار ماتحت تأثیر ویژگی‌ها و توانایی‌های شناختی و هیجانی قرار دارد. برای پیش‌بینی رفتار، باید چنین ویژگی‌هایی به‌طور دقیق موردبررسی قرار گیرند( ذکایی، 1393).

1-8-2 تعاریف عملیاتی

اعتیاد به اینترنت: در این پژوهش اعتیاد به اینترنت عبارت است از نمراتی که هر آزمودنی در پرسشنامه اعتیاد به اینترنت به دست می‌آورد.

روان رنجور خویی: اساس این بعد بر تجربه هیجانات نامطلوب است که شامل موارد زیر می‌باشد: « عصبیت، ناراحتی، دستپاچگی، باورهای نامعقول و غیرواقع‌بینانه، کنترل بسیار کم تکانه‌ها در مقابل نیازها، ناایمنی شخصی، مستعد تنیدگی، اضطراب، افسردگی، خصومت و آسیب‌پذیری».

برون‌گرایی: این بعد، عواملی همچون « جسارت، اعتمادبه‌نفس بالا، پرانرژی بودن، پرتحرک بودن، اجتماع ناپذیری، حراف بودن، برانگیختگی، جمع‌گرایی، تعهد بالا، سلطه‌جویی، هیجانات مثبت، دوستان صمیمی و خوش‌بینی» را می‌سنجد.

گشودگی نسبت به تجربه: این عامل میزان کنجکاوی، استقلال رأی، وسعت علاقه، خردورزی ( جنبه‌های فلسفی و عقلانی)، خلاقیت، گشودگی، منطق مداری، عدم تأکید بر آداب‌ورسوم را می‌سنجد و افرادی که در این بعد نمره بالا می‌آورند به‌احتمال‌زیاد زمینه موفقیت در جنبه‌هایی از زندگی فردی و اجتماعی را دارا هستند.

سازش‌پذیری: نشانگر نوع‌دوستی، فداکاری، همکاری، همدلی، تفاهم، مهربانی و خوش‌رویی، انعطاف‌پذیری، سازگاری، خوش‌طینتی و خوش‌بینی است. افراد با نمره بالا در این ملاک علاوه برداشتن ویژگی‌های فوق در فعالیت‌های گروهی نیز موفقیت بالایی دارند.

:

در عصر پرتلاطم کنونی که سازمانها بسوی تخصصی شدن پیش می روند و در رقابت تنگاتنگ به فعالیت خود ادامه می دهند، جهت بقاء علاوه بر ابزار و تجهیزات به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلی ترین و ضروری ترین عامل نیازمندی باشند. هرچقدر سازمانها و مؤسسات بزرگتر و بر حجم فعالیت آنها افزوده شود احتیاج به منابع انسانی متعهد و با انگیزه افزایش می یابد. لذا هرچقدر این سرمایه از کیفیت بهتر و بیشتر برخوردار باشد، احتمال موفقیت ، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد بود و بالعکس در صورتی که سازمانها نتواند نیروی انسانی با کیفیت و متعهد را بکارگیرند، قادر نخواهند بود از سایر منابع از قبیل تجهیزات و مواد اولیه استفاده بهینه ببرند و با مشکلات عدیده ای از قبیل کاهش کارائی و بهره وری  روبرو بوده و در نهایت سبب زوال سازمان خواهند شد.

تعهد سازمانی یک فرایند پویای تعامل بین شخص و محیطش بوده و یک ساختار چندبعدی است که می توان آن را یک حالت روانی دانست که پایبندی اشخاص را به سازمان منتقل می کند(آلن و می یر،1990،14).

همچنین تعهد سازمانی را می توان یک نگرش مهم شغلی و سازمانی دانست که به دلیل اهمیت بارزی که در کارکرد سازمانها دارد، به کانون توجهی جهت تمرکز میدان و گردانندگان سازمانها تبدیل شده است، این نگرش در دهه های اخیر دستخوش تغییرات عدیده ای گشته، بویژه با تحولات اخیر در حیطه کسب و کار از قبیل ادغام شرکتها در همدیگر صاحبنظران تعهد اهتمام ویژه ای به امر تعهد معطوف داشته اند و به آن به عنوان یکی از نگرشهای اساسی که باکارو سازمان مرتبط هستند اهمیت فراوان داده و راجع به آن تحقیقات متعددی انجام داده اند، که در این تحقیق با توجه به اهمیت مساله به بررسی آن می پردازیم .

2 – بیان مساله تحقیق:

یکی از شاخص ها و مولفه های برتری یک سازمان نسبت به سازمانهای دیگر نیروی انسانی متعهد و کارآمد می باشد. در تحقیقات صورت گرفته بر رروی کارمندان،تعهد سازمانی به عنوان شاخص اصلی در بیان انگیزش کارکنان در نظر گرفته شده است ، تجزیه و تحلیلهای آماری نشان می دهد که تعهد نه تنها به عوامل و شاخص های رفتاری متنوعی از قبیل:جابجایی ،حضور،تاخیر،و غیبت وابسته است  بلکه ارتباط قوی تری با رفتار تابعیت سازمانی دارد. (ادوین و همکاران،2007،160-161).

برخورداری سازمان ها از نیروی انسانی متعهد باعث می شود که افراد شاغل تمام تلاش و کوشش خود را به عنوان عضوی وفادار به سازمان و اهداف و ارزشهای آن در نیل به اهداف سازمان بکار بسته و همواره او جهت کسب موفقیت و بهبود و بهره وری سازمان خود اقدام نمایند

در این تحقیق سعی شده است که عوامل تاثیرگذار بر تعهد سازمانی پرسنل مورد شناسایی قرار گرفته و به این سوال پاسخ داده شودکه :

چه رابطه ای بین ویژگیهای شخصی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات، نوع استخدام، میزان حقوق و مزایاو …).ومیزان تعهد سازمانی پرسنل وجود دارد؟

3 ـ اهمیت وضرورت موضوع تحقیق:

تعهد سازمانی یکی از موضوعات بسیار مهم در تحقیقات سازمانی به شمار می آید که می تواند هم از جنبه تئوریک و هم از جنبه عملی مورد استفاده قرارگیرد،سازمانها به ایجاد محیطهایی کاری با تعهد بالا برای پرسنل خود علاقه مند هستند،زیرا تحقیقات نشان داده است که باتعهد سازمانی بالا سازمانها به نتایج ارزشمندی ازقبیل کاهش تغییر وتبدیل، بالارفتن انگیزش کارکنان،افزایش حمایت سازمانی و بهبود سطح رفتارها و… دست خواهند یافت(لابات مدین،2007،197).

تعهد سازمانی به عنوان یکی از اصول رفتار سازمانی، در دهه های اخیر موضوع بسیاری از متون رفتار سازمانی و مورد توجه تعداد زیادی از محققان در این زمینه بوده است که همواره سعی نموده اند مساله فوق را از ابعاد مختلف بررسی و آن را برروی عملکرد سازمان اندازه گیری نمایند، لاتعهدی و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند و مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کاری کنند، مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را یه سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با استفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند.(لابات مدین،2007،197).

شناسایی ارتباط ویژگیهای شخصی با تعهد سازمانی در این تحقیق می تواند مورد استفاده مدیران منابع انسانی و همچنین گردانندگان سازمانها و همچنین سایر افرادی که به نحوی در اداره سازمانها نقشی دارند قرارگرفته و عاملی در جهت رشد و بهبود سازمان و برطرف کردن بعضی از کاستیها باشد.

4 ـ اهداف تحقیق:

1 – سنجش میزان تعهد سازمانی واندازه گیری اثر آن بر رفتارهای شغلی کارکنان نظیر غیبت،جابجایی،و…….و ارایه اطلاعات صحیح ومناسب جهت تصمیم گیری مدیران درانجام بهتر وظایفشان.

2 – آگاهی از عوامل موثر بر تعهد سازمانی پرسنل و میزان آنها.

3 – آگاهی از رابطه تعهد سازمانی با ویژگیهای شخصی درجهت کمک به برنامه ریزی بهتر برای مدیران .

5 – مدل تحلیلی تحقیق:

تعهد سازمانی از مقولاتی است که در طی سالهای اخیر توجه پژوهشگران زیادی را به خود معطوف نموده است . شاید یکی از دلایل آن تاثیر ات بالقوه ای است که که تعهد بر بازدهی پرسنل دارد. در این تحقیق تعهد سازمانی به عنوان متغیری وابسته در رابطه با ویژگیهای شخصی که به عنوان متغیر مستقل تعریف شده است ، در نظر گرفته شده و مورد بررسی و تجزیه وتحلیل واقع می شوند. در رابطه با تعهد سازمانی می توان گفت:فردی که به شدت به سازمان متعهد است، هویت خود را از سازمان گرفته در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آید و از عضویت در آن لذت می برد و با رضایت و تمایل به فعالیت خود ادامه می دهد که این نگرش سبب کاهش غیبت، نرخ جابجائی، عدم رضایت، و…می گردد.(ساروقی،65،1375)

ویژگیهای شخصی	سن		تعهد سازمانی
	جنسیت
	سطح تحصیلات
	وضعیت تاهل
	سابقه خدمت
	حقوق و دستمزد
متغیر مستقل			متغیر وابسته

نمودارشماره 1- 1 مدل تحلیلی تحقیق

6 ـ فرضیه های تحقیق:

1. بین سن و تعهد سازمانی کارمندان رابطه معنا داری وجود دارد.
2. بین جنسیت و تعهد سازمانی کارمندان رابطه معنا داری وجود دارد.
3. بین سطح تحصیلات وتعهد سازمانی کارمندان رابطه معنا داری وجود دارد.
4. بین وضعیت تاهل و تعهد سازمانی کارمندان رابطه معنا داری وجود دارد.
5. بین سابقه خدمت و تعهد سازمانی کارمندان رابطه معنا داری وجود دارد.
6. بین حقوق ودستمزد و تعهد سازمانی کارمندان رابطه معنا داری وجود دارد.

7 – قلمرو تحقیق:

         الف). مکانی: دانشکده علوم پزشکی ارومیه

           ب). زمانی: از آبان ماه تا آذر ماه سال 92

   

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….70

5-2) جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….71

5-3) پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………78

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                         صفحه

جدول( 2-1) جوایز کیفیت و برتری جویی فیجی…………………………………………………………………………………………22

جدول (3-1) متغیرهای موجود در پرسشنامه تحقیق و تفکیک سوالات مربوط به هر متغیر در پرسشنامه مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………….53 جدول (3-2) تعیین پایایی متغیرها با استفاده از آلفای کرونباخ…………………………………………………………………..56

جدول (3-3) تعیین پایایی کل متغیرها……………………………………………………………………………………………………….. 56

جدول (4- 1) توزیع فراوانی جنسیت افراد مورد مطالعه……………………………………………………………………………….59

جدول(4- 2) فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………60

جدول (4-3) فراوانی افراد بر حسب سن……………………………………………………………………………………………………….61

جدول (4-4) آماره های توصیفی متغیرها……………………………………………………………………………………………………..62

جدول( 4- 5) جمع بندی یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………67

جدول 4-6)جدول کلی تجزیه و تحلیل داده ها بر روی مدل اصلی………………………………………………………………70

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                            صفحه

شکل (1- 1) چهارچوب نظری به همراه روابط فرضی……………………………………………………………………………………..7

شکل (2-1) مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………………………………28

شکل ( 2-2 ) روشهای اندازه گیری رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………………..29

شکل( 3-1 ) چهارچوب نظری………………………………………………………………………………………………………………………..50

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                      صفحه

 نمودار(4-1) فراوانی افراد بر حسب جنسی…………………………………………………………………………………………………..59

نمودار(4-2) فراوانی افراد بر حسب میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………….60

نمودار(4-3) فراوانی افراد بر حسب سن………………………………………………………………………………………………………….62

 

1-1)بیان مساله:

نان سهم زیادی در سبد غذایی انسان­ها دارد. وجود مصرف کنندگان نان در تمام مناطق دنیا نشان دهنده نقش مهم آن در تغذیه بین­الملل می­باشد   p244), 2008,Gellynck ,Courtens , VandeWalle, Kuhne ,Van Bockstaele , .(Dewettincنان غذای اصلی و پایه مردم بسیاری از کشورهای جهان را تشکیل داده و روزانه قسمت اعظم انرژی، پروتئین، املاح معدنی و ویتامینهای گروهB  مورد نیاز آنها را تامین می نماید. در ایران نیز حدود60-65 درصد پروتئین و کالری و حدود 2-3  گرم املاح معدنی و قسمت اعظم نمک طعام موردنیاز روزانه از خوردن نان تامین می ­گردد (رجب زاده،1380، ص6).

کالری مورد نیاز43 درصد خانوارهای شهری و 56 درصد خانوارهای روستایی از طریق نان تامین می­شود. براساس بررسی الگوی مطلوب سبد خانوار در کشور میانگین سرانه مصرف نان 320 گرم در روز است (چابکرو و دعایی، 1390، ص2). ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده­ها و خدمات، شعار امروز سازمانها شده است (فرجی، 1382، ص58). سازمان­ها باید به دقت درباره­ی ارتباط نیازهای مشتری با ارکان عملیاتی سازمان بیندیشند و نحوه تأمین انتظارات مشتریان مختلف خود را بررسی نمایند (ایران­نژاد پاریزی، عزیزخانی، 1388، ص153). در سالهای اخیر نظام های ارتقاء مدیریت کیفیت برای رسیدن به این امر مهم به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده با روشهای کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیده اند، تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقاء مستمر کیفیت که رابطه تنگاتنگی با رضایت مشتری دارد با مدیریت جامع کیفیت (TQM)^[1] جای همه آنها را گرفته است (فرجی، 1382، ص58). درسال­های اخیر شرکت­های صنایع غذایی به طور چشمگیری به مسئله مدیریت کیفیت (QM)^[2]در راستای ارتقای رضایتمندی مشتریان توجه نموده­اند و این روند را دنبال کرده­اند. بررسی ها نشان می­دهد که اجرا و به کارگیری مدیریت کیفیت (به فاکتورها و عوامل سازمانی از قبیل: اندازه سازمان، نوع مشتریان یا مصرف کنندگان و تامین کنندگان، نوع محصول، شرایط و تضمین کیفیت و تعهد مدیریت عالی) بستگی دارد. چالش ها در جهت ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت مناسب برای شرکت­ها در ابعاد متوسط و کوچک (SMES)، به علت کمبود منابع، کارایی و فقر اقتصادی جدی تر گردیده است(Manoj, Maneesh, Dirk Van, Molnar & Gellynck, 2012, p607). سال هاست مشکلات مربوط به نان در کشور شنیده می شود، که استان اردبیل نیز از این معضل به دور نیست.

مشکلاتی که نه تنها از آنها کاسته نشده بلکه به اشکال مختلف بر گستره­ی آن افزوده می­شود. در همین راستا به نوعی می­توان گفت سیستم نظارت در این بخش در دست یک دستگاه نیست و عملا سازمان­های بسیاری در این امر از جمله استانداری، فرمانداری، بازرگانی، سازمان تعزیرات حکومتی، اداره کل غله و غیره دخالت دارند که مهم­تر از آن مشهود بودن عدم هماهنگی بین آن­هاست. این امر می­تواند ناشی از ضعف مدیریت باشد که در نتیجه آن نان تولیدی از کیفیت کافی برخوردار نبوده و به دنبال آن نارضایتی مصرف کننده پیش می­آید. مسئولان در حوزه نظام مدیریت آرد و نان اقدام به حذف یارانه آرد نمودند، اما حذف یارانه آرد نانوایی­ها افزایش قیمت نان را به دنبال داشته و مدیران مسئول هدف از حذف یارانه نان را جلوگیری از ضایعات آن و پیگیری سیاست ارتقای کیفیت نان می­دانند؛ چرا که بسیاری از کارشناسان معتقدند دلیل افزایش ضایعات نان ارائه یارانه است. اساسا قانون هدفمندی یارانه­ها به دنبال ایجاد مدیریت صحیح در اصلاح الگوی مصرف و جلوگیری از هدر رفت انرژی­های گوناگون به خصوص نان مصرفی می­باشد. پس از اجرای قانون هدف­مندی یارانه­ها و افزایش قیمت نان، توقع مصرف کنندگان از کیفیت آن افزایش یافته، اما با وجود گذشت بیش از دو سال از آغاز اجرای این قانون، نانی که مصرف­کننده دریافت می کند با آنچه که انتظارش را داشته­ است یکسان نیست. مدیریت کیفیت آرد و نان در ایران را به جرأت مى توان یکى از معیوب ترین مدیریت اقتصادى کشور معرفى کرد چرا که علی رغم حذف یارانه آرد و نان به منظور افزایش رقابت و به دنبال آن ارتقاء کیفیت در این بخش از صنعت، هیچ یک از طرفین دخیل در آن، از کشاورز و گندم کار و دست اندر کاران دولتی گرفته تا مصرف کننده  نان نسبت به کیفیت آن رضایت ندارد.

در اکثر مطالعات انجام یافته در حوزه ی کیفیت گندم، آرد و یا نان محققان بیشتر بر فرایند تولید از مرحله کشت گندم تا تبدیل آن به نان متمرکز بوده­اند و اشاره­ی خاصی به بعد رضایت­مندی مشتری از کیفیت نان نداشتند. در همین راستا تحقیق حاضر به بررسی رابطه مدیریت کیفیت با رضایت­مندی مشتری می­پردازد تا مشخص شود کدام عامل ارتباط بیشتری با رضایت مشتری از کیفیت نان های تولیدی در سطح استان اردبیل دارا است.

1-2)اهمیت و ضرورت موضوع

با توجه به اهمیت نان و جایگاه نخست آن در تغذیه مردم، کیفیت گندم و آرد و به تبع آن کیفیت نان از مسائل مطرح و مقوله های بسیار پرسروصدای سالهای اخیر است. در صنعت نان بررسی رضایت­مندی مصرف کننده از کیفیت نان اهمیت بالایی دارد، لذا ضعف­هایی در نظام مدیریتی، سیاست­گذاری­های حاکم و همچنین ضعف­های کیفی در فرآیند تولیدی آرد و نان که باز می­توان گفت ناشی از ضعف مدیریتی سازمان­های مسئول می­باشد، دیده می­شود. در این پژوهش سعی بر این است که با ارائه پیشنهادهایی در جهت بهبود کیفیت و اجرای صحیح نظام مدیریت کیفیت سازمان­ها و واحدهای تولیدی، گام­های موثری برای ارتقای رضایت مشتریان برداشت. بنابراین در این مطالعه سعی خواهد شد علل نارضایتی مصرف­کنندگان از کیفیت نان های عرضه شده بررسی شود.

1-3) نوآوری تحقیق:

از آنجایی که مشتری به طور مستقیم آرد را به مصرف نمی­رساند ولی چون آرد اساسی­ترین و مهمترین ماده در تهیه نان محسوب می­شود، لذا در این تحقیق تنها رضایت مشتریان از کیفیت  نان اندازه­گیری می­شود و چون برای اولین بار در سطح استان اردبیل این تحقیق صورت می­گیرد بنابراین از این حیث نو محسوب می­شود.

تعریف مفاهیم و تعریف عملیاتی متغیرها

1-4) تعریف مفهومی^[3]

مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت اجرای فرآیند بهبود مستمر کیفیت به منظور ایجاد رضایت مشتری با استفاده از الگوهای مناسب با نوع صنعت و متکی بر کارگروه­هایی است که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان­ها از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، تحت رهبری مدیریت ارشد سازمان­ها قرار می­گیرد (صاحب الزمانی و داداشی، 1389، ص 103).

رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی درقیاس با انتظارات او ناشی می­شود (کاتلر، 1385، ص78).

استنباط مشتری از کیفیت: ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی که از دریافتی و پرداختی ها دارد. این تعریف از استنباط مشتری از کیفیت بعنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی محسوب می­شود (Hellier، Ceursen، & Carr  Rickard، 2003، P1766).

ارزش دریافت شده: ارزش دریافت شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده (محمدنژاد شورکایی، جشنی آرانی، یزدانی، 1390، ص 144).

انتظارات مشتری: انتظارات مشتری، همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند (آقاملایی،  زارع،  پودات، کبریایی، 1386، ص 174(.

کیفیت نان: نان با کیفیت نانی است که علاوه بر هضم آسان و ماندگاری بالا، حداقل مواد غذایی مورد نیاز بدن را تامین کند؛ به عبارت دیگر شاخص­های حسی از قبیل بو، طعم و مزه، شکل ظاهری، رنگ و ویژه­گی­های بافتی (قابلیت جویدن)؛ شاخص­های تغذیه­ای نظیر میزان پروتئن، ویتامین و املاح مدنی مورد نیاز بدن و شاخص­های بهداشتی مانند مواد افزودنی غیر مجاز و آلاینده­های شیمیایی (آلودگی­های احتمالی) در تهیه آن رعایت شده باشند (مرکز پژوهش­های غلات، 1389).

1-5) تعریف عملیاتی متغیرها:

تعریف عملیاتی، تعریفی است که روش اندازه­گیری متغیر مورد نظر را ارائه می­کند. هدف از تعریف عملیاتی این است که پژوهشگر روش اندازه­گیری متغیرها را به طور روشن بیان کند تا اگر کس دیگری خواست آن متغیر را با همان روش اندازه­گیری کند به همان نتیجه­ای برسد که محقق رسیده است (بهشتی، 1388، ص 38).

انتظارات مشتری: اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری با طرح سوالات 1-2-4-5 و 6 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

استنباط مشتری از خدمات: اندازه گیری متغیر استنباط مشتری از خدمات با طرح سوالات 7-8 و 9 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

استنباط مشتری از کیفیت: اندازه گیری متغیر استنباط مشتری از کیفیت با طرح سوالات 10-11 و 12 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

ارزش دریافت شده: اندازه گیری متغیر ارزش دریافت شده با طرح سوالات 13-14-15 و 16 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

رضایت مشتری: اندازه گیری متغیر رضایت مشتری با طرح سوالات 17-18-20 و 21 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

مدیریت کیفیت: اندازه گیری متغیر مدیریت کیفیت با طرح سوالات 22-23 و 25 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

کیفیت نان: اندازه گیری متغیر کیفیت نان با طرح سوالات 3-19 و 24 موجود در پرسشنامه انجام شده است.

1-6) اهداف و فرضیه های تحقیق

اهداف تحقیق:

1- تعیین رابطه بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری

2- تعیین رابطه بین ارزش دریافت شده از نان و رضایت مشتری

3- تعیین رابطه بین انتظارات مشتری از نان و رضایت مشتری

فرضیه ها:

1-بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

2-بین ارزش دریافت شده و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

3-بین انتظارات مشتری و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

 

1-7)روش اجرای تحقیق

نوع تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر جمع آوری آمار و اطلاعات نوع تحقیق از نوع تحلیلی می­باشد. ضمناُ شیوه جمع آوری آمار واطلاعات از نوع میدانی است و ابزار جمع آوری آن پرسشنامه می باشد.

1-8)ابزار اندازه گیری

ابزار گردآوری داده ها از مشتریان ، پرسشنامه است. برای اطمینان از روایی و پایایی متغیرها از نظر استادان راهنما و مشاور و همچنین آلفای کرونباخ استفاده شده است.  مقیاس اندازه گیری متغیرها از نوع مقیاس فاصله ای می باشد. حجم نمونه با استفاده از روش Cochran به دست آمد.

1-9)جامعه  و نمونه آماری تحقیق

در این تحقیق جامعه آماری شامل مشتریان نانوایی ها در سطح شهر اردبیل می باشد. از آنجا که حجم جامعه آماری زیاد می باشد و در حدود 1009 عدد نانوایی در کل شهر اردبیل را شامل می شود، با توجه به پراکندگی جامعه آماری به منظور برآورد حجم جامعه آماری از فرمول زیر برای به دست آوردن حجم نمونه آماری استفاده شد.

n : حجم نمونه

P : نسبت موفقیت که فرض می شود نصف مشتریان از کیفیت نان رضایت دارند.

 : دقت مورد نظر می باشد که ( ./1) در نظر گرفته می شود.                 

 : %5  در نظر گرفته شده است.

پس از محاسبه با استفاده از فرمول بالایی تعداد نمونه آماری که پرسشنامه بین آنها توزیع خواهد شد 96 نفر به دست آمد.

1-10)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش تحلیلی استفاده گردیده است و آزمون فرضیه ها به طریق آزمون همبستگی پیرسون انجام شده است.

1-11)تحدید موضوع

جامعه مورد مطالعه واحدهای تولید نان صنعتی و نان سنتی (واحدهای دارای مجوز فعالیت) در سال 1392 در سطح شهر اردبیل می باشد.