این فصل اشاره شد ، دو موضوع کلیدی این تحقیق ، کارایی سرمایه‌گذاری و کیفیت گزارشگری مالی است. مطابق با این بحث یافته‌های پژوهشهای متعددی مانند بوشمن و اسمیت (2001)[3] ، فرانسیس و دیگران[4] (2005) ، وردی[5] (2006) ، بیدل وهیلاری [6](2006) ، بیتی و دیگران[7] (2007) ، بیدل هیلاری و وردی (2008) ، هوپ و توماس[8] (2008) ، مک نیکلاس و استوبن [9](2008)، فرانسیس (2009) اشاره داشته‌اند که افزایش کیفیت‌گزارشگری مالی می تواند آثار اقتصادی مهمی از جمله افزایش کارایی سرمایه‌گذاری را در بر داشته باشد. اگرچه این رابطه از لحاظ نظری تائید شده است اما شواهد تجربی اندکی برای تقویت این ادعا در صنایع مختلف وجود دارد .به لحاظ مفهومی کارایی سرمایه‌گذاری مربوط به تمام تعهدات و وظایف شرکتها می باشد و تنها با ارزش فعلی خالص مثبت نشان داده می شود ، در این تحقیق کارایی سرمایه‌گذاری به عنوان انحراف از سرمایه گذاری مورد انتظار که تابعی از فرصتهای رشد به شمار می آید ارزیابی می شود.
به عبارتی اگر فرصتهای رشد نتواند سرمایه گذاریها را توضیح دهد مقادیر خطای حاصل ناکارایی سرمایه‌گذاری که همان  کم سرمایه‌گذاری [10](انحراف منفی از سرمایه‌گذاری مورد انتظار) یا بعبارتی سرمایه گذاری کمتر از سرمایه‌گذاری مورد انتظار وبیش سرمایه‌گذاری[11] مصرف منابع در فعالیتهایی که سرمایه‌گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است) و یا بعبارتی سرمایه‌گذاری بیشتر از سرمایه‌گذاری مورد انتظار  است را نشان میدهد. درتحقیق حاضر همچنین به محاسبه کیفیت گزارشگری مالی با اندازه گیری سه عامل کیفیت اقلام تعهدی ، محافظه کاری در حسابداری و هموارسازی سود استفاده شده است.
در دنیای واقعی ، دریافتها و پرداختهای نقدی در دوره‌هایی اتفاق می‌افتد که معمولا با زمان وقوع معاملات و رویدادهای ایجاد کننده آنها متفاوت است و همین امر باعث می شود تا استفاده از اقلام تعهدی ( فرض تعهدی ) برای اندازه گیری نتایج عملکرد واحد تجاری ، بهتر از اندازه گیری خالص دریافتهای نقدی شود(محمدزادگان،1385). این تحقیق کیفیت اقلام تعهدی را بعنوان نماگری برای سنجش کیفیت گزارشگری‌مالی استفاده کرده‌است.اقلام تعهدی به عنوان تفاوت میان سود‌‌ حسابداری و جریانهای نقدی تعریف شده است و از دیدگاه سرمایه‌گذاران ، کیفیت اقلام تعهدی را می توان درجه نزدیکی سود شرکت با میزان جریانهای نقدی ایجاد شده تعریف کرد.
با فرض اینکه سرمایه‌گذاران ، اوراق بهادار را براساس جریانهای نقدی آتی شرکت ارزشگذاری می‌کنند، اجزای تعهدی سود حسابداری یک معیار سنجش مهمی برای تعیین ابهام اطلاعات موجود در جریانهای نقدی است. اقلام تعهدی به دو صورت اقلام تعهدی غیر‌اختیاری (ذاتی) و اختیاری وجود دارند. اقلام غیر اختیاری مانند تغییرات در حسابهای دریافتنی یا پرداختنی ،آن دسته از اقلامی هستند که در محیط عملیاتی یک شرکت خاص وجود دارند و مدیریت قادر به تغییر و دستکاری آنها نیست(برادشاو[12] و دیگران،2001). و اقلام اختیاری آن دسته از اقلام تعهدی هستند که تحت تاثیر رویه و خط مشی‌های انتخابی شرکت قرار دارند و در ارتباط با تصمیمات مدیریت واحد تجاری قابل تغییر هستند بنابراین هرچه مدیریت اختیار عمل بیشتری برای دستکاری اقلام تعهدی داشته باشد ، امکان بهره‌گیری از آنها برای متاثر کردن سود افزایش می­­یابد. دراین میان فرانسیس و دیگران[13] (2005) با بررسی نحوه قیمت گذاری کیفیت اقلام تعهدی به عنوان ریسک اطلاعات مربوط به سود نشان دادند که هرچه  کیفیت اقلام تعهدی شرکتها پایینتر باشد هزینه بدهی و هزینه سرمایه ( حداقل نرخ بازدهی که شرکت باید بدست آورد تا بازده مورد نظر سرمایه‌گذاران در شرکت تامین شود) در آن شرکتها افزایش میابد و به تبع آن کیفیت گزارشگری مالی کاهش خواهد یافت . در این تحقیق با مدل بال و شیواکومار[14](2005) میزان گزارشگری بموقع زیان را به عنوان شاخص کیفیت گزارشگری مالی در نظر گرفته شده است و خواهیم دید گزارش بموقع زیانها به جای قرار دادن آن طی دوره‌های آینده منجر به گزارش محافظه‌کارانه سودها می شود که این خود یک شاخص برای ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی است. هیات استانداردهای حسابداری در سال 1980 محافظه کاری را اینطور تعریف کردند که ” اگر دو برآورد از یک مبلغ دریافتنی یا پرداختنی آتی وجود داشته باشد و احتمال وقوع هر دو یکسان باشد محافظه‌کاری استفاده از برآوردی را دیکته میکند که کمتر خوشبینانه است”( عرب مازار یزدی،1387) و همینطور در تعریف باسو^[15] (1997) محافظه‌کاری به الزام درجه بالاتری از تائید پذیری برای شناسایی اخبار خوب  یعنی سود نسبت به شناسایی اخبار بد یعنی زیان  تفسیر شده بنابراین صورتهای مالی محافظه‌کارانه برای استفاده کنندگان درونی و بیرونی برای برآورد ارزش صحیح شرکت از قابلیت اعتماد بیشتری برخوردار است. احمد انور در تحقیقی اثبات نمود که محافظه کاری حسابداری مکانیسمی است که تضاد منافع بین سهامداران و اعتباردهندگان را کاهش میدهد و باعث می شود اعتباردهندگان محدودیتهای کمتری برای شرکتهایی که محافظه‌کاری حسابداری رارعایت میکنند قائل شوند. از عوامل تضاد منافع(تئوری نمایندگی) میتوان عدم تقارناطلاعاتی بین نیروهای درون سازمانی ،سهامداران و اعتباردهندگان را نام برد که امکان گزینش نادرست ( فرصتهایی که ممکن است برای مدیران پیش آید که بتوانند با توجه به اطلاعات محرمانه به منافع زیادی دست یابند )و خطر اخلاقی (بر اثر تمایز مالکیت از مدیریت واحدهای تجاری از سیستم اعمال کنترل داخلی و مدیریت این شرکتها )(اسکات،1388) به عنوان دو اثر این عدم تقارن است که با ایجاد مشکلات نمایندگی و افزایش هزینه نمایندگی باعث سرمایه‌گذاری بیشتر (کمتر) از حد می شوند(حصارزاده، 1388) . و متغیر دیگر متغیر هموارسازی سود که به عنوان کاهش آگاهانه نوسانات سطح سود به گونه‌ای که سود شرکت عادی بنظر برسد بعنوان شاخصی برای کیفیت گزارشگری مالی تعریف میشود. همینطور در تحقیق حاضر از فرصتهای رشد و اندازه شرکت نیز استفاده شده بدین صورت که اگر فرصتهای رشد نتواند سرمایه گذاریها را توضیح دهد ،مقادیر خطای حاصل ،ناکارایی سرمایه‌گذاری را نشان می دهد بعبارتی از آنها برای برآورد حد مطلوب استفاده می شود. در پس این توضیحات این سوالات مطرحند که آیا ارائه گزارشگری مالی با کیفیت بالا تاثیری بر تصمیم گیری آنها جهت سرمایه گذاری در صنایع مختلف گذاشته ؟ و اینکه آیا کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری موثر است؟ و در صورت مثبت بودن جوابها پرسش اصلی که این تحقیق بدنبال یافتن پاسخی برای آنست مطرح می شود که آیا در صنایع مختلف کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری تاثیر میگذارد؟ این تحقیق قصد دارد با پاسخ به پرسش اصلی تحقیق به شیوه ای علمی و دقیق و با تحلیلهای آماری و همینطور با توجه به ویژگی خاص هر صنعت ، در جهت اثبات وجود یا عدم وجود رابطه بین کارایی سرمایه گذاری و کیفیت گزارشگری مالی برای بهبود عملکرد و سلامت معاملات جهت تعیین استراتژیهای مفید سرمایه‌گذاری در بازارهای مالی صنایع مختلف در راستای توسعه اقتصادی و حفظ منافع سرمایه گذاری تلاش کند.
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق
پیش از این در تحقیقی مشابه نشان داده شده که در ایران با وجود رابطه منفی بسیار ناچیزی که میان کیفیت گزارشگری مالی و ناکاراییهای سرمایه‌گذاری مشاهده شده است , عملا هیچگونه همبستگی معناداری میان متغیرهای فوق وجود ندارد .
ازاینرو این سوال مطرح می شود که اگر بررسی متغیرها در مدلهای مربوطه به تفکیک صنایع انجام گیرد آیا ممکن است عکس این ارتباط برقرار شود ؟ پس در تحقیق حاضر با هدف تعمیق تحقیقهای قبلی  موضوع مورد نظر با ریزبینی و دقت بیشتری مجددا بررسی خواهد شد تا با توجه به ویژگی خاص هر صنعت ، در جهت اثبات وجود یا عدم وجود رابطه بین کارایی سرمایه‌گذاری و کیفیت گزارشگری مالی برای بهبود عملکرد و سلامت معاملات جهت تعیین استراتژیهای مفید سرمایه‌گذاری در بازارهای مالی صنایع مختلف در راستای توسعه اقتصادی و حفظ منافع سرمایه گذاری به استفاده کنندگان از گزارشهای مالی یاری رساند.
4.1. اهداف تحقیق
در تحقیق حاضر اهداف علمی و کاربردی زیر براساس فرضیه های موجود دنبال می شوند.
اهداف علمی شامل :

1. تبیین رابطه کیفیت گزارشگری مالی با کارایی­سرمایه گذاری.

   • چه رابطه ای بین کیفیت اقلام­تعهدی با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
   • چه رابطه ای بین محافظه­کاری با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
   • چه رابطه ای بین مدیریت­ سود با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
   • چه رابطه ای بین هموارسازی سود با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
2. تبیین رابطه کیفیت گزارشگری مالی با سرمایه گذاری کمتر از حد.

 2-1.  چه رابطه ای بین کیفیت اقلام­تعهدی با سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟
 2-2.  چه رابطه ای بین محافظه­کاری با سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟

 2-3.  چه رابطه ای بین مدیریت­ سود با سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟
 2-4.  چه رابطه ای بین هموارسازی سودبا سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟

3. تبیین رابطه کیفیت گزارشگری مالی با سرمایه گذاری بیشتر از حد.

3-1. چه رابطه­ای بین کیفیت اقلام­تعهدی با سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد ؟
3-2. چه رابطه ای بین محافظه­کاری با سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد ؟
 3-3. چه رابطه ای بین مدیریت­ سود با سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد؟
 3-4. چه رابطه ای بین هموارسازی سودبا سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد ؟
 
بطور کلی میتوان اینطور بیان کرد که هدف دانش حسابداری ، تهیه اطلاعات سودمند برای تصمیم گیری اقتصادی است. مفید بودن اطلاعات حسابداری برای سرمایه‌گذاران ، بطور تجربی از طریق بررسی ارتباط یا عدم ارتباط ارقام حسابداری منتشر شده با تغییر در قیمت سهام یا سایر مولفه‌های با اهمیت و مورد نیاز جامعه بررسی شده است (ولک، 2004)از اینرو هدف از تحقیق حاضر بررسی هرگونه رابطه معناداری بین سرمایه گذاری کمتر و بیشتر از حد با شاخصهای کیفیت گزارشگری مالی مانند کیفیت اقلام تعهدی ، محافظه کاری ، مدیریت سود و هموارسازی سود در صنایع مورد مطالعه برای بهبود عملکرد و سلامت معاملات جهت تعیین استراتژیهای مفید سرمایه‌گذاری در بازارهای مالی صنایع مختلف در راستای توسعه اقتصادی و حفظ منافع سرمایه گذاری است.
همچنین هدف کاربردی تحقیق بیان میدارد که این نوشتار می تواند مورد بهره‌وری توسط سازمان بورس اوراق بهادار ،سازمان حسابرسی ، سازمان امور مالیاتی ، سرمایه گذاران ، بانکها و سایر اعتباردهندگان قرار گیرد.
5.1. روش تحقیق
پژوهش حاضر در زمره تحقیقات کمی در محیط بازار سرمایه و جزء تحقیقات همبستگی از نوع علی پس از وقوع به شمار می رود ،از نظر بعد زمانی گذشته نگر و پس رویدادی ودر گروه تحقیقات شبه آزمایشی طبقه بندی می­گردد.همچنین ه به لحاظ معرفت شناسی از نوع تجربه‌گرا ست ، سیستم استدلال آن استقرایی و به لحاظ نوع مطالعه میدانی –کتابخانه‌ای می‌باشد و از نظر هدف  کاربردی است. و به لحاظ تحلیل آماری ، از تکنیک رگرسیونهای ترکیبی و در برخی موارد رگرسیون مقطعی استفاده خواهد نمود .
 
1.viliam eskat
2.Rule_based standard
[3]. Bushman & smit                                                          
[4]Francis et al
[5]Verdi
[6]Biddle & Hilary
[7]Bity et al
[8]Hopy & Thomas
[9]McNichols and Stubben
[10]Underinvestment
[11]Overinvestment
[12] Beradshow
[13] Fransis et al
[14]Ball & Shivakumar
[15]Basu
 
 

1-1 : مواد فعال کننده سطحی

سورفکتانت^[1] ماده­ای است که هنگامی که به مقدار بسیار ناچیز استفاده می شود کشش سطحی آب را به میزان قابل توجهی کاهش می­دهد [1]. مولکول­ها از نظر حل شدن به دو دسته مجزا تقسیم بندی می شوند: مولکول­هایی که تمایل به حل شدن در محلول­های قطبی از قبیل آب را دارند، هیدروفیل^[2] و مولکول­هایی که تمایل به حل شدن در محلول­های غیر قطبی مانند هیدروکربن­ها را دارند، هیدروفوب^[3] نامیده می­شوند. مولکول­هایی که هر دو خاصیت را دارند، آمفیفیلیک نامیده می­شوند [1و2].

1-1-2: مولکول­های آمفیفیلیک

چنین مولکول­هایی زمانی­که در آب قرار می­گیرند، رفتار متفاوتی از خود نشان می­دهند. بخش قطبی در تکاپوی برقراری ارتباط با آب است در حالی­که بخش غیر­قطبی از آب دوری می­کند. یک مولکول آمفیفیلیک می­تواند به گونه­ای در سطح آب قرار گیرد که بخش قطبی آن در تماس با آب و بخش غیر قطبی آن در بالای سطح (در هوا یا در مایعی غیر­قطبی) باشد. حضور این مولکول­ها در سطح باعث کاهش انرژی چسبندگی و در نتیجه کاهش کشش سطحی می­شود. این مولکول­ها فعال کننده سطح یا سورفکتانت نامیده می­شوند [3].

1-1-3: ساختار

سورفکتانت­ها معمولاً ترکیباتی آلی هستند که دارای گروه­های هیدروفوبیک که نقش دم و دنباله را دارد و گروههای هیدروفیلیک که نقش سر را دارد، می­باشند بنابراین معمولاً به طور ناچیز در آب و حلالهای آلی حل می­شوند[4].

1-1-4: عملکرد

سورفکتانت­ها کشش سطحی آب را بوسیله جذب سطحی فصل مشترک هوا – آب کاهش می­دهند همچنین باعث کاهش کشش فصل مشترک آب و روغن بوسیله جذب سطحی فصل مشترک مایع- مایع می­شوند [5].

1-1-5: تقسیم بندی سورفکتانت­ها

سورفکتانت­ها به 3 دسته غیر یونی، کاتیونیک و آنیونیک تقسیم بندی می­شوند:

در سورفکتانت­های غیر یونی، سر هیدروفیل کاملاً خنثی است. به عنوان مثال می توان از الکل اتوکسیلات چرب نام برد.

در سورفکتانت­های آنیونی، سر هیدروفیل دارای بار منفی است و یون­های با بار مثبت از قبیل یون سدیم، لیتیم و غیره را جذب می­کند.

سورفکتانت­های کاتیونی، دارای سر هیدروفیل با بار مثبت هستند که منجر به جذب کاتیون­های با بار منفی از قبیل یون کلر و یون برم می­شود. در این گروه می­توان به آلکیل­تری­متیل­آمونیوم­هالید، آلکیل­پیرینیدیوم هالید و آلکیل­دی­متیل­آمونیوم­هالید اشاره کرد[6].

1-1-6: مایسل­ها

مایسل از ریشه کلمه لاتین MICELLE  به معنی تکه کوچک گرفته شده است. تعداد زیادی مولکول سورفکتانت می­توانند در توده محلول به هم وصل شده و تشکیل توده­ای  به نام مایسل دهند. وقتی مایسل­ها شروع به تشکیل شدن کردند دم آنها تشکیل یک هسته مانند یک قطره روغن و سر یونی آنها یک پوسته بیرونی می­سازد که تماس مطلوب با آب را بهبود می­بخشد.

اندازه و شکل مایسل به ساختمان مولکول­های فعال­کننده سطحی و آرایش فضایی آن بستگی دارد. غلظتی که در آن مایسل تشکیل می­شود غلظت بحرانی مایسل شدن[4](CMC) نامیده می­شود.

در این غلظت، مایسل­ها از حدود400- 200 مونومر فعال کننده سطحی پدید می­آیند. مایسل­ها از نظر ترمودینامیکی پایدارند و به آسانی تکرارپذیر می­باشند. اگر غلظت فعال­کننده­های سطحی در اثر رقیق نمودن با آب به پایین تر از  CMCرسانده شود، مایسل تخریب می شود.

در حدود 76 سال پیش رابطه ای جالب بین خواص فیزیکی- شیمیایی محلول مواد فعال­کننده­های سطحی و غلظت آنها در محلول ارائه گردید که بیان­کننده تغییرات ناگهانی در خواص فیزیکی- شیمیایی این محلول­ها در محدوده کمی از غلظت بود. این تغییرات به تجمع مولکول­های دوخصلتی نسبت داده شد و مفاهیمی نظیر مایسل و غلظت بحرانی برای آن مطرح گردید. مولکول­های فعال­کننده سطحی در محلول­های بسیار رقیق به صورت مونومر هستند. البته ممکن است دیمرها وتریمرها نیز حضور داشته باشند. وقتی غلظت مولکول­های فعال­کننده سطحی به یک مقدار مناسب برسد، تجمع خودبخود اتفاق می­افتد و مایسل تشکیل می شود. در این تجمع قسمت آبگریز در مرکز مایسل است، در حالی­که گروه­های قطبی با سطح آب برهمکنش می­دهند و بوسیله تعدادی از مولکول­های آب هیدراته می­شوند [6و7].

1-1-6-1: نیروهای تأثیر­گذار بر تشکیل مایسل

 تشکیل مایسل در نتیجه تأثیر سه نیروی اساسی است[8] که عبارتند از:

• نیروهای دافعه بین گروه­های دم حلال­گریز مولکول­های ماده فعال­کننده سطحی و حلال.

• نیروهای دافعه الکتروستاتیک بین گروه­های سر حلال­دوست مولکول­های ماده فعال­کننده سطحی که ناشی از اتصال مولکول­های آب به سر قطبی و افزایش حجم آن قسمت (هیدراتاسیون آب) است.

3-  نیروهای جاذبه واندروالسی بین گروه­های دم ماده فعال­کننده سطحی.

:

بیان مسئله

در عصر هزاره سوم،افق و نگرشی در معماری شکل میگیرد و در این ساختار زمان به عنوان مبداء عمل می کند که در رواج تکنولوژی بستر گسترانیده و همپا با آن افق جدیدی از نیازهای انسانی و اجتماعی و ساختاری شکل میگیرد و استفاده از رویکردهای ویژه همسو با زمان و روند تطبیقی آن باعث نگرش جدیدی در حوزه معماری (معماری پایدار) میگردد که نقش آن در ساختمان های بلند مرتبه و یا به عبارتی برج ها بیشتر نمود پیدا میکند.(لئوناردو بنه ولو،1389) توسعه پایدار در 3 حوزه پایداری محیطی ، پایداری اقتصادی وپایداری اجتماعی مطرح میگردد (بحرینی ،مکنون،ص62 ،1380) به طور معمول این گونه ساختمانها مقادیر زیادی از منابع را در حین ساخت و بهره برداری مصرف می کنند .و حتی در زمان بر چیدن نیز تلفات انرژی فراوانی دارند. اما با توجه به ضرورتهایی که در زمان حاضر رواج بلند مرتبه سازی را به دنبال داشته و خواهد داشت، لازم است تا طراحان ساخت، در جستجوی تعدیل تاثیرات منفی آن بر محیط از یک سو و افراد و کاربران از سوی دیگر باشند و رشد شکل گیری این گونه ساختمانها باید با توجه به خصوصیات و نیازهای این گونه ساختمانی شکل گیرد.(آنتونی 2010) قرار گرفتن در عصر تکنولوژیک باعث بوجود آمدن نگرش جدیدی در حوزه تجارت بین الملل گشته است که این مراکز را به سمت اهدافی همچون عدم حضور در مراکز خرید و تغییر از تجارت خرد به تجارت کلان به گونه ای ویژه سوق داده است. در عصر هزاره عملکرد های تجاری در حصار جغرافیایی درونشان محدود نیستند بلکه فضاهایی نو ظهور به نام مراکز تجارت جهانی در عصر دیجتال به ظهور می پیوندد که منشا آن به چند دهه پیش میرسد این مراکز به صورت چند عملکردی شامل عملکرد های مختلف همچون فضاهای بازرگانی آژانس های تجاری ،فضاهای اداری هستند که نقش مهم و کلیدی بین صنعتگران و صادرکنندگان ایفا میکنند و به عنوان محرک اقتصادی در حوزه طراحی نقش کلیدی و غیر قابل انکاری را برعهده دارند. با توجه به موقعیت ویژه وپتانسیل های بالفعل شهر ارومیه و قرار گرفتن آن درهمجواری چند کشور همسایه و مناطق آزاد تجاری مختلف و ارتباط آن با کریدور غربی کشور وجود چنین فضای تجارت جهانی در این حوزه بیش از بیش ملزوم مینماید .

واژه های کلیدی: “برج تجاری”،”هزاره سوم”،”تجارت جهانی” ،”توسعه پایدار”

مساله تحقیق

سوال اصلی:

با توجه به تحولات معاصر و ورود به دنیای هزاره ی سوم و دیجیتال طراحی برج مرکز تجارت جهانی فضا ها ی تجاری بلند مرتبه چگونه می تواند از نظر محیطی پایدار عمل کند؟

سوالات فرعی:

-معیار های صحیح طراحی برج تجارت جهانی مبتنی بر اصول پایداری محیطی در چیست؟

-چگونه می شود از طریق شبیه سازی اصول پایداری در برج های تجاری کاربردی و الویت بندی کرد؟

-فضای مناسب و تسهیلات رفاهی و فرهنگی و اقتصادی مناسب در سطح جهانی در مرکز تجارت جهانی هزاره ی سوم چیست؟

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان می باشد. اگرچه تا چندی پیشی ممکن بود که این هدف در سایه اهداف دیگر مثل سود آوری نقشی کمرنگ تری داشته باشد، اما با توجه به رقابت بانکهای دولتی و پیدایش بانکهای خصوصی در کشور این هدف نقش اساسی در حیات مؤسسات بانکی بازی می کند. شاید تا چند سال پیش فقط ارائه خدماتی مثلا دریافت و پرداخت برای مشتریانی که بایستی از خدمات بانک های دولتی استفاده می کردند، آنها را راضی نگه میداشت ولی اکنون مشتریان کل فرآیند دریافت خدمات از قبل از ورود به بانک تا پایان کار بانکی را مورد ارزیابی قرار می دهند و انتظارات خود را با کیفیت خدمات ارائه شده مقایسه می کنند و این ارزیابی را مبنای استفاده مجدد از خدمات بانکی آن بانک قرار می دهند. بنابراین می توان گفت که از مهم ترین ویژگی خدمات، حضور مشتری در سیستم تحویل و ارائه آن می باشد و تمرکز و توجه به مشتری و تأمین نیازهای او همیشه یکی از فعالیتهای مهم روزانه عرضه کنندگان خدمات می باشد. ارزش ادراک شده از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای حفظ مشتریان به آن توجه خاص دارند و به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است. ارزش ادراک شده ارزیابی کلی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصولی بنابرادراکاتی است که از دریاقتی و پرداختی ها دارد (زیتاملی[1]، ۱۹۸۸).

 برخی با هزینه ای که پرداخت می کنند به دنبال کیفیت خوب هستند و برای برخی راحتی و سازگاری خدمت با نیازهایشان اهمیت دارد. محققان بین مفهوم ارزش و کیفیت ادراک شده تفاوت قائل میشوند. ارزشی مبین مبادلهای است میان آنچه فرد دریافت کرده و آنچه هزینه نموده است، درحالی که کیفیت تنها بیان کننده آن چیزی است که فرد دریافت نموده است. به علاوه، مفهوم ارزش نسبت به کیفیت شخصی تر است. بر این اساس کیفیت و ارزش، هر کدام تأثیر خاص و متفاوت بر افراد مختلف دارند. بنابراین، شناخت ارتباط درونی آنها و نقش آنها بر مقاصد رفتاری مشتریان میتواند مفید باشد. مفهوم اعتماد و مسائل مربوط به آن در چند سال گذشته به طور فزاینده ای محور مطالعه سازمان ها گردیده است. امروزه اهمیت اعتماد در سازمان ها به خوبی آشکار گردیده است؛ چرا که برقراری ارتباطات و تحقق همکاری میان افراد نیازمند وجود اعتماد است.

در عصری که روابط بین افراد و گروه ها سستتر شده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد که عمدتاً مبتنی بر استنتاج ها و تفاسیر در مورد انگیزه ها، شخصیت و باطن دیگران است، موضوع محوری سازمان ها است که رشد و حیات آنها را تضمین می نماید. اهمیت اعتماد به این دلیل است که مدیران به دنبال درک و شناخت چگونگی ایجاد همکاری مؤثر در سازمان ها می باشند(تیلور، 2003). اعتماد ما به یک سازمان می تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به فرد می تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می کند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت هایی که افراد در سازمان دارند و نقش هایی که در سازمان ایفا می کنند، به هم مرتبط می شوند. در جوامع نوین به نظر گیدنز (1990) ، افراد هر چه فاصله زمانی مکانی بیشتری از هم داشته باشند، به اعتماد بیشتری نیاز دارند. در جوامع ماقبل نوین که خصلتی محلی و بومی دارند و کنش های متقابل بیشتر در سطح محلی و چهره به چهره رخ می دهند؛ در روابط اجتماعی اعتماد بطور طبیعی وجود دارد.

اما در جوامع بزرگ و گسترده که روابط اجتماعی در فاصله زمانی- مکانی بسیار دوری انجام می گیرد و افراد درگیر این روابط، کمتر با یکدیگر آشنایی چهره به چهره دارند، به اعتماد بسیار نیازمندند. اعتماد به نظام های انتزاعی، شرط فاصله گیری زمانی- مکانی و حوزه های گسترده امنیت در زندگی روزانه است که در نهادهای مدرن در مقایسه با جهان سنتی ارائه می کنند(طالقانی،1389).

امروزه اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است. در مطالعات سازمانی نیز از اعتماد به عنوان عامل بنیادی برای سازمان های اثربخش نام برده می شود و متخصصان رهبری و محققان به اهمیت ایجاد اعتماد در بین نیروی کار اذعان دارند. مطالعه ادبیات سازمانی نشان می دهد که اعتماد یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت فردی و سازمانی می باشد. بالا بودن اعتماد سازمانی، ضعف در سایر منابع لازم برای ارتقای بهره وری را تا حدی جبران می کند(دانایی فرد، 1388). ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند(الهی، 1387).مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات خرید می کند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند(رضایی دیزگاه، 1388).. بررسی پژوهش های انجام شده در دهه گذشته نشان می دهد مسئله اعتماد، جایگاه مهمی در مطالعات اجتماعی پیدا کرده است. در روابط انسانی، اعتماد حضوری دائمی و گریزناپذیر دارد و بدون آن، برقراری روابط اجتماعی و تجاری پایدار امکانپذیر نیست. مرور مطالب رسانه های جمعی، گفتگوهای روزمره مردم و مطالعات پیشین مؤید این است که اعتماد در جامعه ایران، وضع نگران کننده ای دارد. مطالعات پیشین نشان می دهد که صورت های مختلف اعتماد در ایران (اعتماد بین شخصی، اعتماد نهادی و اعتماد اخلاقی به نخبگان) با تغییرات جدی روبروست(طالبی، 1392).

بنابر این ، مسئله ای که در تحقیق حاضر به دنبال بررسی آن هستیم، تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد. تا بدین ترتیب ، این موسسه مالی و اعتباری بتوانند با ارائه خدمالت با کیفیت و مطلوب، گامی در جهت کسب رضایت و جلب اعتماد مشتریانش برداشته و آنان را نسبت به خود، وفادار سازد.

1-2-بیان مسئله

با گسترش محیط رقابتی در حوزه های مختلف خدماتی مدیران باید توجه ویژه ای به توسعۀ استراتژی های مؤثر بر بازار داشته باشند(لی آو^[2]، 2009).  بر مبنای مطالعۀ رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها برای خرید مجدد محصولات یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقۀ خویش رجوع می کند، به عنوان عامل مضاعف در زمینۀ تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند(لی آو،2009؛ بشیر عباس^[3]، 2012). در سازمان های خدماتی تجاری به دلایلی از قبیل: تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت زیاد حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان سبب شده است توجه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها اهمیت به سزایی داشته باشد(چانگ، 2012). به گفته چانگ^[4](2012)، موفقیت هر کسب و کار به مشتریانی که تنها یک بار به آن مراجعه می کنند بستگی ندارد، بلکه وابسته به مشتریانی است که به طور منظم با آن در ارتباط هستند (چانگ ، 2012). از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل سه بعد رفتاری، نگرشی و ترکیبی است. بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تأکید دارد. بعد نگرشی به مفهوم میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی ارائه دهندۀ خدمت است. سرانجام، دیدگاه ترکیبی وفاداری تعاریف ابعاد رفتاری و نگرشی از وفاداری را با هم ترکیب می کند(زینز^[5]، 2001). به اعتقاد شو چن ^[6](2008) ارزش درک شده توسط مشتری، رضایت مشتری را تقویت می کند، به ویژه وقتی که ارزش، سازگار با انتظارات مشتریان و بر اساس درک قبلی از مشتری است(شو چن،2008).

شو چن(2008) در تحقیق خود بیان کرده است یافته های تحقیقات در مورد ارزش ادراک شده می تواند به صورت بهتری استراتژی های بازاریابی، ترفیعی و بخش بندی بازار را بازگو کند؛ زیرا ادراک مصرف کنندگان منبع مناسبی برای توسعۀ خدمات محسوب می شود. با بهره گیری از معیارهای توسعه یافته و تعدیل شدۀ مفهوم ارزش ادراک شده، خدمات دهندگان این فرصت را خواهند داشت تا ارزش برنامه ها و محصولات مختلف خود را مقایسه کنند. به علاوه، این امر ظرفیت و توانایی خدمات–دهندگان را در شناسایی ابعاد ارزش ادراک شده به عنوان ویژگی های مثبت یا منفی محصولات خود بهبود می بخشد. در واقع، ارزش ادراک شده باید در مرکز ثقل تلاش های بازاریابان در درک رفتار مصرف کننده باشد. بر همین اساس، مطالعات تجربی نشان می دهند مفهوم ارزش ادراک شده می تواند در آشکار کردن تصمیمات رفتاری مصرف کنندگان مثمرثمر باشد؛ زیرا این مفهوم بخشی از رفتار مصرف کننده است(اسمعیلی، 1392).  ارزش درک شده نیز از متغیرهای مرتبط با کیفیت خدمت و رفتار آتی مشتریان است.

 همچنین اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت سازمان های خدماتی می باشد. بالا بودن اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری موجب افزایش وفاداری آنان خواهد شد.(احمدی، 1394). امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد؛ از این رو کیفیت خدمات،اعتماد، وفاداری و ارزش ادراک شدۀ مشتریان توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است.  با توجه به مطالب گفته‌شده در اهمیت متغیرها  در این تحقیق به بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  پرداخته‌ایم و درصدد پاسخگویی به این سؤال هستیم که متغیرهای کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده چگونه و به چه میزان وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

شکل(1-1): مدل مفهومی تحقیق

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

      در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچک‌ترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقالات عظیم در این صنعت می‌شود. بانک‌های سنتی تا حدود زیادی به‌صورت بانک‌های مشتری محور درمی‌آیند آن‌هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه مند، که روی وفاداری مشتری به‌عنوان هدف اصلی خود تمرکز می‌کند( برلی^[7] و همکاران، 2004).

        در سال‌های گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده است اما با ورود بانک‌های بخش خصوصی، این صنعت رفته‌رفته به‌سوی رقابتی شدن قدم برمی‌دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و درنهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند(عبدالوند، 1386).

       به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درنتیجه در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند(جمیز[8] و همکاران، 2001).

یکی از هدف های بلند مدت و غایی کیفیت خدمات مطلوب، به دست آوردن وفاداری مشتریان برای موسسه مالی و اعتباری کوثر است. طورکلی وفاداری مشتری از جنبه ها ی مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می گذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند(هارت[9] و همکاران، 1999). ازاین رو موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازما ن هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش در بازار را دارند، به عنوان چالشی راهبردی مطرح است، چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه خدماتی که مورد توجه مشتریان قرار گیرد و آنها را مشتری دائم خدمات سازمان کند، امری حیاتی و ضروری است(کلین[10]، 2003).بنابراین برآوردن انتظارات مشتریان در زمینه ویژگی های کیفیت خدمات، به رضایتمندی بیشتر آنها می انجامد و موجب می شود که به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد کنند که نقش این مشتریان حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند. ارزش درک شده نیز از متغیرهای مرتبط با کیفیت خدمت و رفتار آتی مشتریان است. امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد؛ از این رو کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری و ارزش ادراک شدۀ مشتریان توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است(اسمعیلی و همکاران، 1393).

       در این تحقیق تلاش می‌شود با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم « وفاداری مشتری » بانک کوثر ارومیه از طریق بررسی تأثیرات « کیفیت خدمات»، « اعتماد»  و « ارزش ادراک‌شده » پرداخته‌ایم. به‌بیان‌دیگر به بررسی این موضوع می‌پردازیم که تأثیر کیفیت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان در فضای بانک کوثر ارومیه چگونه می‌باشد.

1-4-اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی

• هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد.

1-4-2-اهداف فرعی

• بررسی تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه

1-5-فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی

کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  تاثیر دارد.

فرضیات فرعی

• کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان تأثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان تأثیر دارد.

:

در جهان رقابتی امروزی، یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدف­ها و رسالت­های مورد نظر، عنصر انسان است. در این میان آنچه مقوله تحول را حیات می­بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند، منابع انسانی است. بطوری که منابع انسانی، مهمترین عامل بهره­وری در جامعه است و تردیدی نیست که شکوفایی هر جامعه­ای در بهبود و پرورش منابع انسانی آن نهفته است. باید توجه داشت که جهت استفاده بهینه از منابع انسانی، باید بصورت کاملاً اصولی آن را مدیریت کرد، مدیریت منابع انسانی به معنای درک اهمیت منابع انسانی یک سازمان است که بــه برتری سازمان، توجه به مشتری، کارآفرینی، کیفیت و نظایر آن شکل و معنا می­بخشد. در حقیقت رشــد و پرورش و افــزایش سطح توانایی­ها و سازماندهی نیروی انسانی یک سازمان جهت رسیدن به اهداف سازمان در دیدگاه و سطح فکری مدیریت منابع انسانی خلاصه شده است و این سطح مدیریتی در شکست و پیروزی سازمان سهم بسزائی دارد.

• بیان مسئله

در حالت کلی نظام مدیریت منابع انسانی را می‌توان در مولفه‌های اصلی گزینش و استخدام، نگه­داشت منابع انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی، آموزش و توسعه، ارزشیابی عملکرد و بازخورد بیان کرد. با توجه به اجزای پنجگانه نظام مدیریت منابع انسانی، مفهوم بهره‌وری، به ویژه بهره‌وری منابع انسانی، در چارچوب مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است (سعادت، 1386، 5).

یکی از مولفه­های اصلی مدیریت منابع انسانی جذب منابع انسانی است، که به عنوان یکی از ارکان اصلی مدیریت منابع انسانی شامل مراحل برنامه­ریزی، تعیین و تامین نیروهایی است که باید با گذر از مراحل قانونی پذیرش و استخدام در مشاغل مختلف سازمانی آماده شده و به کار گمارده شوند (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70). در همین زمینه راه­های گوناگونی تا به حال مورد استفاده قرار گرفته است؛ همچون آزمون کتبی و مصاحبه. اما با توسل به خلاقیت، راه­های بی­شماری وجود دارد که می­تواند ریسک یک استخدام مطلوب را به حداقل برساند (نوری شمس­آباد، 1387، 32). برخی از محقیق، نظام جذب را شامل برنامه­ریزی منابع انسانی،کارمند یابی، گزینش و توانمند­سازی منابع انسانی می­دانند (Byars and Rue, 2011, 342). همچنین در صورتی که جذب منابع انسانی اثر بخش باشد، می­تواند هر موسسه و سازمانی را فارغ از اندازه، صنعت، حوزه یا اهداف زنده نگه داشته (Caruth, Caruth and Pane, 2009, 145) و نیروهای انسانی (کارکنان) آن را توانمند کرده و موجبات نگه داشت آنها را فراهم کند (نوری شمس آباد، 1387). بنابراین، جذب نیروی انسانی، به عنوان اصلی­ترین و مهم­ترین سرمایه در یک نهاد یا سازمان در (راستای توانمندسازی کارکنان) اهمیت فراوانی دارد (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70).

توانمندسازی در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح است (ضیائی و همکاران، 1387، 1) و مفهومی جدید است که هم اکنون نظر بسیاری از اندیشمندان مدیریت را به خود جلب کرده است. این مفهوم، که چند بعدی است بر حسب ادراکات و باورهای کارکنان نسبت به نقش خودشان در شغل و سازمان آن ها تعریف شده است و حالت­های روان شناختی مختلفی را از جمله احساس شایستگی، احساس موثر بودن، احساس خود مختاری و احساس معنادار بودن شغل به خود اختصاص می­دهد (عبداللهی و نوه ابراهیم، 1385). هدف اصلی توانمندسازی کاهش سلسله مراتب سنتی دیوان سالاری است. در واقع، به نیازهای مشتریان به کالا و خدمات که به وسیله سازمان فراهم می­شود، تأکید دارد نه بر نیازهای سازمان. اگر بخواهیم کارکنان به سازمان وابستگی و تعهد بیشتری داشته باشند، باید زنجیره فرماندهی سنتی بین کارمند و مدیر تغییر یابد (امیرخانی، 1387، 42). عواملی که می­تواند موجب توانمندی منابع انسانی گردد عبارتند از: توان جسمی، توان ذهنی، دانش، مهارت و انگیزه (محمدی، 1388).

 لازم به ذکر است که توانمندسازی کارکنان، موجبات نگه داشت آنان در سازمان را نیز به دنبال دارد. این امر (نگه­داری) که یکی از مولفه‌های اساسی مدیریت منابع انسانی است، شامل نگهداری بهینه کارکنان توان‌مند و واجد صلاحیت و آن عبارت از مجموعه برنامه‌ها و اقداماتی است که آموزش، تربیت و توان‌مندسازی مطلوب‌تر منابع انسانی شاغل، حمایت‌های مادی و معنوی، ارائه تسهیلات و خدمات مناسب، ایجاد امنیت روانی و شغلی منابع انسانی را شامل می‌شود که در نهایت به رشد و تعالی و حفظ موقعیّت مناسب، افزایش انگیزه، تجارب و در نهایت به رضایت شغلی منجر شده و فعالیت بیش‌تر و تعلق خاطر آنان را در پیخواهد داشت. (عابدینی، 1392).

با این وجود به دلیل بی­توجهی به اهمیت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در سازمان­ها، مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها با چالش­های متعددی مواجه است که از جمله می­توان جهانی شدن، کمبود نیروی کار ماهر و متعهد، هرم تصمیم­گیری، عدم شناخت نیاز کارکنان، بی­برنامگی، عدم شایسته­سالاری، تبعیض، بهره­وری ناکافی منابع انسانی، بی­انگیزگی، عدم مشارکت کارکنان، ترک همکاری کارکنان باسابقه سازمان را نام برد (هاشمی و پور امین­زاده، 1390، 4).

 اما محققین جهت مقابله با این مشکلات در فرایند جذب، توانمندسازی و نگه داشت نیروی انسانی، راهبردهای مختلف مدیریتی را در پیش می­گیرند. راهبردهاى مدیریتى با بسترسازى و ایجاد زمینه مناسب، موجب مى­شوند تا مدیران حداکثر توانایى و قابلیت­هاى خود را جهت انجام وظایف به کار گیرند و منابع انسانی را به بهترین شکل هدایت کنند (بختیاری و احمدی­مقدم، 1389، 43). مهمترین راهبردهای آن، عبارتند از: 1- ارزیابی مهارت 2- بهبود روش های

گزینشی 3- ارزیابی استراتژی های جذب 4- آموزش 5- بهبود ارزیابی عملکرد 6- حمایت (توانمندسازی)  7- مشارکت (توانمندسازی) 8- بهبود عملکرد 9- مشارکت (نگه داشت) و 10- حمایت (نگه داشت). در صورت اجرای صحیح این راهبردهای مدیریتی موجبات نگه داشت، جذب مناسب و توانمندی منابع انسانی در سازمانها فراهم خواهد شد. بنابراین راهبردهای مدیریتی موجب خود کارآمدی یا افزایش قدرت شخصی کارکنان می­شوند (عبدالهی و اشرفی­فر، 1391، 91) و با رعایت این راهبردها توسط مدیران و کارکنان می­توان به سازمانی با کارکنان توانمند دست یافت. در همین راستا، شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه میاندوآب یکی از سازمان­هایی است که جهت افزایش توانمندی کارکنان و قدرت شخصی آنان، ضرورت بررسی راهبردهای مدیریتی در آن لازم و ضروری است. اما با توجه به محدودیت منابع و امکانات مدیران سازمان، قادر به اجرای همه راهبردها نمی باشند. به همین جهت هدف از تحقیق حاضر بررسی راهبردهای مدیریتی جهت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه شهرستان میاندوآب می­باشد. و در پی پاسخگویی به سوال زیر  می باشد:

کدام یک از راهبردهای مدیریتی بیشترین نقش را در جذب مناسب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب دارند؟

ما در این تحقیق سعی کردیم مهمترین راهبرد ها را پیشنهاد دهیم و به این سوال مدیران پاسخ دهیم که کدام راهبرد به راهبرد دیگر اولویت و ارجهیت دارد؟

• اهمیت و ضرورت مطالعه

راهبردهای 10 گانه مدیریتی که در تحقیق به آن اشاره شد، با کارکردهای مختلف خود موجب توانمندی مدیران و کارکنان سازمانها (شرکت نفت) و مدیریت منابع انسانی می­شوند و ضرورت بحث و بررسی نقش هر یک این راهبردها در توانمندی، جذب و نگه داشت منابع انسانی اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق را بیش از پیش افزایش می­دهد. همچنین توانمندسازی، مفهومی است که هم می­تواند منافع سازمان را تامین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی در کارشناسان ایجاد نماید و همچنین در جذب و نگه داشت منابع انسانی موثر باشد و این از جنبه­های مهم و ضرورت انجام این تحقیق می­باشد. به عبارت دیگر توانمندسازی، ظرفیت­های بالقوه را برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی­های کارشناسان که از آنها استفاده بهینه نمی­شود؛ در اختیار می­گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می­رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به سوی توانمند شدن حرکت می­کند. بنابراین در سازمان توانمند، کارشناسان با احساس هیجان بیشتر، مالکیت و افتخار، بهترین افکارو ابداعات خویش را پیاده می­کنند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می­کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می­دهند. بنابراین جنبه دیگر از اهمیت و ضرورت انجام این طرح، این است که با ارائه راهکارهایی جهت توانمندسازی کارشناسان، سازمان نیز (شرکت نفت) به سمت توانمند شدن سوق داده خواهد شد و از منافع فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.

• چهارچوب نظری

به طور کلی مدیریت منابع انسانی سه وظیفه عمده دارد.

جذب و استخدام

توانمندسازی

نگه داشت

این سه فرآیند، فرایند های اساسی مدیریت می باشند که باید راهبردها، الگوها، سیستم ها و سیاست های سازمان بر پایه این فرآیند ها طراحی شوند. (سعادت، 1386، ص 5).

به طور گسترده ، جذب و بکارگماری فرایندی است که به تعیین نیازهای منابع انسانی یک سازمان و تأمین تعداد مناسبی از افراد شایسته برای پر کردن آن نیازها مبادرت می ورزد. توانمندسازی درپی جستجوی راه هایی برای افزایش کارآیی و به کارگیری حداکثر تواناییهای کارکنان در جهت تحقق هدفهای سازمانی است. ومنظوراز نگه داشت حفظ کارکنان با تاکید بر توجه به بهداشت جسمى و روانى، حقوق و مزایا و خدمات رفاهى است که باعث افزایش انگیزه و رضایت شغلى، ماندگارى کارکنان و جلوگیری از ترک سازمان در کارکنان مى گردد.

• اهداف

     الف.  هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق، ارزیابی راهبردهای مدیریتی در جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه میاندوآب می­باشد.

• اهداف فرعی

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و جذب مناسب منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

بهبود و راهبردهای مدیریتی برای جذب مناسب، نگه داشت و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت بخش فرآورده های نفتی میاندوآب.

• فرضیه‌ها

بین راهبردهای مدیریتی و جذب مناسب منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

بین راهبردهای مدیریتی و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

بین راهبردهای مدیریتی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

اهمیت راهبردهای مختلف مدیریتی در جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب متفاوت است.