:

بیان مسئله

در عصر هزاره سوم،افق و نگرشی در معماری شکل میگیرد و در این ساختار زمان به عنوان مبداء عمل می کند که در رواج تکنولوژی بستر گسترانیده و همپا با آن افق جدیدی از نیازهای انسانی و اجتماعی و ساختاری شکل میگیرد و استفاده از رویکردهای ویژه همسو با زمان و روند تطبیقی آن باعث نگرش جدیدی در حوزه معماری (معماری پایدار) میگردد که نقش آن در ساختمان های بلند مرتبه و یا به عبارتی برج ها بیشتر نمود پیدا میکند.(لئوناردو بنه ولو،1389) توسعه پایدار در 3 حوزه پایداری محیطی ، پایداری اقتصادی وپایداری اجتماعی مطرح میگردد (بحرینی ،مکنون،ص62 ،1380) به طور معمول این گونه ساختمانها مقادیر زیادی از منابع را در حین ساخت و بهره برداری مصرف می کنند .و حتی در زمان بر چیدن نیز تلفات انرژی فراوانی دارند. اما با توجه به ضرورتهایی که در زمان حاضر رواج بلند مرتبه سازی را به دنبال داشته و خواهد داشت، لازم است تا طراحان ساخت، در جستجوی تعدیل تاثیرات منفی آن بر محیط از یک سو و افراد و کاربران از سوی دیگر باشند و رشد شکل گیری این گونه ساختمانها باید با توجه به خصوصیات و نیازهای این گونه ساختمانی شکل گیرد.(آنتونی 2010) قرار گرفتن در عصر تکنولوژیک باعث بوجود آمدن نگرش جدیدی در حوزه تجارت بین الملل گشته است که این مراکز را به سمت اهدافی همچون عدم حضور در مراکز خرید و تغییر از تجارت خرد به تجارت کلان به گونه ای ویژه سوق داده است. در عصر هزاره عملکرد های تجاری در حصار جغرافیایی درونشان محدود نیستند بلکه فضاهایی نو ظهور به نام مراکز تجارت جهانی در عصر دیجتال به ظهور می پیوندد که منشا آن به چند دهه پیش میرسد این مراکز به صورت چند عملکردی شامل عملکرد های مختلف همچون فضاهای بازرگانی آژانس های تجاری ،فضاهای اداری هستند که نقش مهم و کلیدی بین صنعتگران و صادرکنندگان ایفا میکنند و به عنوان محرک اقتصادی در حوزه طراحی نقش کلیدی و غیر قابل انکاری را برعهده دارند. با توجه به موقعیت ویژه وپتانسیل های بالفعل شهر ارومیه و قرار گرفتن آن درهمجواری چند کشور همسایه و مناطق آزاد تجاری مختلف و ارتباط آن با کریدور غربی کشور وجود چنین فضای تجارت جهانی در این حوزه بیش از بیش ملزوم مینماید .

واژه های کلیدی: “برج تجاری”،”هزاره سوم”،”تجارت جهانی” ،”توسعه پایدار”

مساله تحقیق

سوال اصلی:

با توجه به تحولات معاصر و ورود به دنیای هزاره ی سوم و دیجیتال طراحی برج مرکز تجارت جهانی فضا ها ی تجاری بلند مرتبه چگونه می تواند از نظر محیطی پایدار عمل کند؟

سوالات فرعی:

-معیار های صحیح طراحی برج تجارت جهانی مبتنی بر اصول پایداری محیطی در چیست؟

-چگونه می شود از طریق شبیه سازی اصول پایداری در برج های تجاری کاربردی و الویت بندی کرد؟

-فضای مناسب و تسهیلات رفاهی و فرهنگی و اقتصادی مناسب در سطح جهانی در مرکز تجارت جهانی هزاره ی سوم چیست؟

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان می باشد. اگرچه تا چندی پیشی ممکن بود که این هدف در سایه اهداف دیگر مثل سود آوری نقشی کمرنگ تری داشته باشد، اما با توجه به رقابت بانکهای دولتی و پیدایش بانکهای خصوصی در کشور این هدف نقش اساسی در حیات مؤسسات بانکی بازی می کند. شاید تا چند سال پیش فقط ارائه خدماتی مثلا دریافت و پرداخت برای مشتریانی که بایستی از خدمات بانک های دولتی استفاده می کردند، آنها را راضی نگه میداشت ولی اکنون مشتریان کل فرآیند دریافت خدمات از قبل از ورود به بانک تا پایان کار بانکی را مورد ارزیابی قرار می دهند و انتظارات خود را با کیفیت خدمات ارائه شده مقایسه می کنند و این ارزیابی را مبنای استفاده مجدد از خدمات بانکی آن بانک قرار می دهند. بنابراین می توان گفت که از مهم ترین ویژگی خدمات، حضور مشتری در سیستم تحویل و ارائه آن می باشد و تمرکز و توجه به مشتری و تأمین نیازهای او همیشه یکی از فعالیتهای مهم روزانه عرضه کنندگان خدمات می باشد. ارزش ادراک شده از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای حفظ مشتریان به آن توجه خاص دارند و به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است. ارزش ادراک شده ارزیابی کلی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصولی بنابرادراکاتی است که از دریاقتی و پرداختی ها دارد (زیتاملی[1]، ۱۹۸۸).

 برخی با هزینه ای که پرداخت می کنند به دنبال کیفیت خوب هستند و برای برخی راحتی و سازگاری خدمت با نیازهایشان اهمیت دارد. محققان بین مفهوم ارزش و کیفیت ادراک شده تفاوت قائل میشوند. ارزشی مبین مبادلهای است میان آنچه فرد دریافت کرده و آنچه هزینه نموده است، درحالی که کیفیت تنها بیان کننده آن چیزی است که فرد دریافت نموده است. به علاوه، مفهوم ارزش نسبت به کیفیت شخصی تر است. بر این اساس کیفیت و ارزش، هر کدام تأثیر خاص و متفاوت بر افراد مختلف دارند. بنابراین، شناخت ارتباط درونی آنها و نقش آنها بر مقاصد رفتاری مشتریان میتواند مفید باشد. مفهوم اعتماد و مسائل مربوط به آن در چند سال گذشته به طور فزاینده ای محور مطالعه سازمان ها گردیده است. امروزه اهمیت اعتماد در سازمان ها به خوبی آشکار گردیده است؛ چرا که برقراری ارتباطات و تحقق همکاری میان افراد نیازمند وجود اعتماد است.

در عصری که روابط بین افراد و گروه ها سستتر شده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد که عمدتاً مبتنی بر استنتاج ها و تفاسیر در مورد انگیزه ها، شخصیت و باطن دیگران است، موضوع محوری سازمان ها است که رشد و حیات آنها را تضمین می نماید. اهمیت اعتماد به این دلیل است که مدیران به دنبال درک و شناخت چگونگی ایجاد همکاری مؤثر در سازمان ها می باشند(تیلور، 2003). اعتماد ما به یک سازمان می تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به فرد می تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می کند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت هایی که افراد در سازمان دارند و نقش هایی که در سازمان ایفا می کنند، به هم مرتبط می شوند. در جوامع نوین به نظر گیدنز (1990) ، افراد هر چه فاصله زمانی مکانی بیشتری از هم داشته باشند، به اعتماد بیشتری نیاز دارند. در جوامع ماقبل نوین که خصلتی محلی و بومی دارند و کنش های متقابل بیشتر در سطح محلی و چهره به چهره رخ می دهند؛ در روابط اجتماعی اعتماد بطور طبیعی وجود دارد.

اما در جوامع بزرگ و گسترده که روابط اجتماعی در فاصله زمانی- مکانی بسیار دوری انجام می گیرد و افراد درگیر این روابط، کمتر با یکدیگر آشنایی چهره به چهره دارند، به اعتماد بسیار نیازمندند. اعتماد به نظام های انتزاعی، شرط فاصله گیری زمانی- مکانی و حوزه های گسترده امنیت در زندگی روزانه است که در نهادهای مدرن در مقایسه با جهان سنتی ارائه می کنند(طالقانی،1389).

امروزه اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است. در مطالعات سازمانی نیز از اعتماد به عنوان عامل بنیادی برای سازمان های اثربخش نام برده می شود و متخصصان رهبری و محققان به اهمیت ایجاد اعتماد در بین نیروی کار اذعان دارند. مطالعه ادبیات سازمانی نشان می دهد که اعتماد یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت فردی و سازمانی می باشد. بالا بودن اعتماد سازمانی، ضعف در سایر منابع لازم برای ارتقای بهره وری را تا حدی جبران می کند(دانایی فرد، 1388). ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند(الهی، 1387).مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات خرید می کند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند(رضایی دیزگاه، 1388).. بررسی پژوهش های انجام شده در دهه گذشته نشان می دهد مسئله اعتماد، جایگاه مهمی در مطالعات اجتماعی پیدا کرده است. در روابط انسانی، اعتماد حضوری دائمی و گریزناپذیر دارد و بدون آن، برقراری روابط اجتماعی و تجاری پایدار امکانپذیر نیست. مرور مطالب رسانه های جمعی، گفتگوهای روزمره مردم و مطالعات پیشین مؤید این است که اعتماد در جامعه ایران، وضع نگران کننده ای دارد. مطالعات پیشین نشان می دهد که صورت های مختلف اعتماد در ایران (اعتماد بین شخصی، اعتماد نهادی و اعتماد اخلاقی به نخبگان) با تغییرات جدی روبروست(طالبی، 1392).

بنابر این ، مسئله ای که در تحقیق حاضر به دنبال بررسی آن هستیم، تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد. تا بدین ترتیب ، این موسسه مالی و اعتباری بتوانند با ارائه خدمالت با کیفیت و مطلوب، گامی در جهت کسب رضایت و جلب اعتماد مشتریانش برداشته و آنان را نسبت به خود، وفادار سازد.

1-2-بیان مسئله

با گسترش محیط رقابتی در حوزه های مختلف خدماتی مدیران باید توجه ویژه ای به توسعۀ استراتژی های مؤثر بر بازار داشته باشند(لی آو^[2]، 2009).  بر مبنای مطالعۀ رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها برای خرید مجدد محصولات یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقۀ خویش رجوع می کند، به عنوان عامل مضاعف در زمینۀ تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند(لی آو،2009؛ بشیر عباس^[3]، 2012). در سازمان های خدماتی تجاری به دلایلی از قبیل: تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت زیاد حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان سبب شده است توجه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها اهمیت به سزایی داشته باشد(چانگ، 2012). به گفته چانگ^[4](2012)، موفقیت هر کسب و کار به مشتریانی که تنها یک بار به آن مراجعه می کنند بستگی ندارد، بلکه وابسته به مشتریانی است که به طور منظم با آن در ارتباط هستند (چانگ ، 2012). از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل سه بعد رفتاری، نگرشی و ترکیبی است. بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تأکید دارد. بعد نگرشی به مفهوم میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی ارائه دهندۀ خدمت است. سرانجام، دیدگاه ترکیبی وفاداری تعاریف ابعاد رفتاری و نگرشی از وفاداری را با هم ترکیب می کند(زینز^[5]، 2001). به اعتقاد شو چن ^[6](2008) ارزش درک شده توسط مشتری، رضایت مشتری را تقویت می کند، به ویژه وقتی که ارزش، سازگار با انتظارات مشتریان و بر اساس درک قبلی از مشتری است(شو چن،2008).

شو چن(2008) در تحقیق خود بیان کرده است یافته های تحقیقات در مورد ارزش ادراک شده می تواند به صورت بهتری استراتژی های بازاریابی، ترفیعی و بخش بندی بازار را بازگو کند؛ زیرا ادراک مصرف کنندگان منبع مناسبی برای توسعۀ خدمات محسوب می شود. با بهره گیری از معیارهای توسعه یافته و تعدیل شدۀ مفهوم ارزش ادراک شده، خدمات دهندگان این فرصت را خواهند داشت تا ارزش برنامه ها و محصولات مختلف خود را مقایسه کنند. به علاوه، این امر ظرفیت و توانایی خدمات–دهندگان را در شناسایی ابعاد ارزش ادراک شده به عنوان ویژگی های مثبت یا منفی محصولات خود بهبود می بخشد. در واقع، ارزش ادراک شده باید در مرکز ثقل تلاش های بازاریابان در درک رفتار مصرف کننده باشد. بر همین اساس، مطالعات تجربی نشان می دهند مفهوم ارزش ادراک شده می تواند در آشکار کردن تصمیمات رفتاری مصرف کنندگان مثمرثمر باشد؛ زیرا این مفهوم بخشی از رفتار مصرف کننده است(اسمعیلی، 1392).  ارزش درک شده نیز از متغیرهای مرتبط با کیفیت خدمت و رفتار آتی مشتریان است.

 همچنین اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت سازمان های خدماتی می باشد. بالا بودن اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری موجب افزایش وفاداری آنان خواهد شد.(احمدی، 1394). امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد؛ از این رو کیفیت خدمات،اعتماد، وفاداری و ارزش ادراک شدۀ مشتریان توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است.  با توجه به مطالب گفته‌شده در اهمیت متغیرها  در این تحقیق به بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  پرداخته‌ایم و درصدد پاسخگویی به این سؤال هستیم که متغیرهای کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده چگونه و به چه میزان وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

شکل(1-1): مدل مفهومی تحقیق

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

      در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچک‌ترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقالات عظیم در این صنعت می‌شود. بانک‌های سنتی تا حدود زیادی به‌صورت بانک‌های مشتری محور درمی‌آیند آن‌هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه مند، که روی وفاداری مشتری به‌عنوان هدف اصلی خود تمرکز می‌کند( برلی^[7] و همکاران، 2004).

        در سال‌های گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده است اما با ورود بانک‌های بخش خصوصی، این صنعت رفته‌رفته به‌سوی رقابتی شدن قدم برمی‌دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و درنهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند(عبدالوند، 1386).

       به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درنتیجه در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند(جمیز[8] و همکاران، 2001).

یکی از هدف های بلند مدت و غایی کیفیت خدمات مطلوب، به دست آوردن وفاداری مشتریان برای موسسه مالی و اعتباری کوثر است. طورکلی وفاداری مشتری از جنبه ها ی مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می گذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند(هارت[9] و همکاران، 1999). ازاین رو موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازما ن هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش در بازار را دارند، به عنوان چالشی راهبردی مطرح است، چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه خدماتی که مورد توجه مشتریان قرار گیرد و آنها را مشتری دائم خدمات سازمان کند، امری حیاتی و ضروری است(کلین[10]، 2003).بنابراین برآوردن انتظارات مشتریان در زمینه ویژگی های کیفیت خدمات، به رضایتمندی بیشتر آنها می انجامد و موجب می شود که به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد کنند که نقش این مشتریان حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند. ارزش درک شده نیز از متغیرهای مرتبط با کیفیت خدمت و رفتار آتی مشتریان است. امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد؛ از این رو کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری و ارزش ادراک شدۀ مشتریان توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است(اسمعیلی و همکاران، 1393).

       در این تحقیق تلاش می‌شود با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم « وفاداری مشتری » بانک کوثر ارومیه از طریق بررسی تأثیرات « کیفیت خدمات»، « اعتماد»  و « ارزش ادراک‌شده » پرداخته‌ایم. به‌بیان‌دیگر به بررسی این موضوع می‌پردازیم که تأثیر کیفیت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان در فضای بانک کوثر ارومیه چگونه می‌باشد.

1-4-اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی

• هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد.

1-4-2-اهداف فرعی

• بررسی تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه

1-5-فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی

کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  تاثیر دارد.

فرضیات فرعی

• کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان تأثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان تأثیر دارد.

:

در جهان رقابتی امروزی، یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدف­ها و رسالت­های مورد نظر، عنصر انسان است. در این میان آنچه مقوله تحول را حیات می­بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند، منابع انسانی است. بطوری که منابع انسانی، مهمترین عامل بهره­وری در جامعه است و تردیدی نیست که شکوفایی هر جامعه­ای در بهبود و پرورش منابع انسانی آن نهفته است. باید توجه داشت که جهت استفاده بهینه از منابع انسانی، باید بصورت کاملاً اصولی آن را مدیریت کرد، مدیریت منابع انسانی به معنای درک اهمیت منابع انسانی یک سازمان است که بــه برتری سازمان، توجه به مشتری، کارآفرینی، کیفیت و نظایر آن شکل و معنا می­بخشد. در حقیقت رشــد و پرورش و افــزایش سطح توانایی­ها و سازماندهی نیروی انسانی یک سازمان جهت رسیدن به اهداف سازمان در دیدگاه و سطح فکری مدیریت منابع انسانی خلاصه شده است و این سطح مدیریتی در شکست و پیروزی سازمان سهم بسزائی دارد.

• بیان مسئله

در حالت کلی نظام مدیریت منابع انسانی را می‌توان در مولفه‌های اصلی گزینش و استخدام، نگه­داشت منابع انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی، آموزش و توسعه، ارزشیابی عملکرد و بازخورد بیان کرد. با توجه به اجزای پنجگانه نظام مدیریت منابع انسانی، مفهوم بهره‌وری، به ویژه بهره‌وری منابع انسانی، در چارچوب مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است (سعادت، 1386، 5).

یکی از مولفه­های اصلی مدیریت منابع انسانی جذب منابع انسانی است، که به عنوان یکی از ارکان اصلی مدیریت منابع انسانی شامل مراحل برنامه­ریزی، تعیین و تامین نیروهایی است که باید با گذر از مراحل قانونی پذیرش و استخدام در مشاغل مختلف سازمانی آماده شده و به کار گمارده شوند (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70). در همین زمینه راه­های گوناگونی تا به حال مورد استفاده قرار گرفته است؛ همچون آزمون کتبی و مصاحبه. اما با توسل به خلاقیت، راه­های بی­شماری وجود دارد که می­تواند ریسک یک استخدام مطلوب را به حداقل برساند (نوری شمس­آباد، 1387، 32). برخی از محقیق، نظام جذب را شامل برنامه­ریزی منابع انسانی،کارمند یابی، گزینش و توانمند­سازی منابع انسانی می­دانند (Byars and Rue, 2011, 342). همچنین در صورتی که جذب منابع انسانی اثر بخش باشد، می­تواند هر موسسه و سازمانی را فارغ از اندازه، صنعت، حوزه یا اهداف زنده نگه داشته (Caruth, Caruth and Pane, 2009, 145) و نیروهای انسانی (کارکنان) آن را توانمند کرده و موجبات نگه داشت آنها را فراهم کند (نوری شمس آباد، 1387). بنابراین، جذب نیروی انسانی، به عنوان اصلی­ترین و مهم­ترین سرمایه در یک نهاد یا سازمان در (راستای توانمندسازی کارکنان) اهمیت فراوانی دارد (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70).

توانمندسازی در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح است (ضیائی و همکاران، 1387، 1) و مفهومی جدید است که هم اکنون نظر بسیاری از اندیشمندان مدیریت را به خود جلب کرده است. این مفهوم، که چند بعدی است بر حسب ادراکات و باورهای کارکنان نسبت به نقش خودشان در شغل و سازمان آن ها تعریف شده است و حالت­های روان شناختی مختلفی را از جمله احساس شایستگی، احساس موثر بودن، احساس خود مختاری و احساس معنادار بودن شغل به خود اختصاص می­دهد (عبداللهی و نوه ابراهیم، 1385). هدف اصلی توانمندسازی کاهش سلسله مراتب سنتی دیوان سالاری است. در واقع، به نیازهای مشتریان به کالا و خدمات که به وسیله سازمان فراهم می­شود، تأکید دارد نه بر نیازهای سازمان. اگر بخواهیم کارکنان به سازمان وابستگی و تعهد بیشتری داشته باشند، باید زنجیره فرماندهی سنتی بین کارمند و مدیر تغییر یابد (امیرخانی، 1387، 42). عواملی که می­تواند موجب توانمندی منابع انسانی گردد عبارتند از: توان جسمی، توان ذهنی، دانش، مهارت و انگیزه (محمدی، 1388).

 لازم به ذکر است که توانمندسازی کارکنان، موجبات نگه داشت آنان در سازمان را نیز به دنبال دارد. این امر (نگه­داری) که یکی از مولفه‌های اساسی مدیریت منابع انسانی است، شامل نگهداری بهینه کارکنان توان‌مند و واجد صلاحیت و آن عبارت از مجموعه برنامه‌ها و اقداماتی است که آموزش، تربیت و توان‌مندسازی مطلوب‌تر منابع انسانی شاغل، حمایت‌های مادی و معنوی، ارائه تسهیلات و خدمات مناسب، ایجاد امنیت روانی و شغلی منابع انسانی را شامل می‌شود که در نهایت به رشد و تعالی و حفظ موقعیّت مناسب، افزایش انگیزه، تجارب و در نهایت به رضایت شغلی منجر شده و فعالیت بیش‌تر و تعلق خاطر آنان را در پیخواهد داشت. (عابدینی، 1392).

با این وجود به دلیل بی­توجهی به اهمیت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در سازمان­ها، مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها با چالش­های متعددی مواجه است که از جمله می­توان جهانی شدن، کمبود نیروی کار ماهر و متعهد، هرم تصمیم­گیری، عدم شناخت نیاز کارکنان، بی­برنامگی، عدم شایسته­سالاری، تبعیض، بهره­وری ناکافی منابع انسانی، بی­انگیزگی، عدم مشارکت کارکنان، ترک همکاری کارکنان باسابقه سازمان را نام برد (هاشمی و پور امین­زاده، 1390، 4).

 اما محققین جهت مقابله با این مشکلات در فرایند جذب، توانمندسازی و نگه داشت نیروی انسانی، راهبردهای مختلف مدیریتی را در پیش می­گیرند. راهبردهاى مدیریتى با بسترسازى و ایجاد زمینه مناسب، موجب مى­شوند تا مدیران حداکثر توانایى و قابلیت­هاى خود را جهت انجام وظایف به کار گیرند و منابع انسانی را به بهترین شکل هدایت کنند (بختیاری و احمدی­مقدم، 1389، 43). مهمترین راهبردهای آن، عبارتند از: 1- ارزیابی مهارت 2- بهبود روش های

گزینشی 3- ارزیابی استراتژی های جذب 4- آموزش 5- بهبود ارزیابی عملکرد 6- حمایت (توانمندسازی)  7- مشارکت (توانمندسازی) 8- بهبود عملکرد 9- مشارکت (نگه داشت) و 10- حمایت (نگه داشت). در صورت اجرای صحیح این راهبردهای مدیریتی موجبات نگه داشت، جذب مناسب و توانمندی منابع انسانی در سازمانها فراهم خواهد شد. بنابراین راهبردهای مدیریتی موجب خود کارآمدی یا افزایش قدرت شخصی کارکنان می­شوند (عبدالهی و اشرفی­فر، 1391، 91) و با رعایت این راهبردها توسط مدیران و کارکنان می­توان به سازمانی با کارکنان توانمند دست یافت. در همین راستا، شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه میاندوآب یکی از سازمان­هایی است که جهت افزایش توانمندی کارکنان و قدرت شخصی آنان، ضرورت بررسی راهبردهای مدیریتی در آن لازم و ضروری است. اما با توجه به محدودیت منابع و امکانات مدیران سازمان، قادر به اجرای همه راهبردها نمی باشند. به همین جهت هدف از تحقیق حاضر بررسی راهبردهای مدیریتی جهت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه شهرستان میاندوآب می­باشد. و در پی پاسخگویی به سوال زیر  می باشد:

کدام یک از راهبردهای مدیریتی بیشترین نقش را در جذب مناسب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب دارند؟

ما در این تحقیق سعی کردیم مهمترین راهبرد ها را پیشنهاد دهیم و به این سوال مدیران پاسخ دهیم که کدام راهبرد به راهبرد دیگر اولویت و ارجهیت دارد؟

• اهمیت و ضرورت مطالعه

راهبردهای 10 گانه مدیریتی که در تحقیق به آن اشاره شد، با کارکردهای مختلف خود موجب توانمندی مدیران و کارکنان سازمانها (شرکت نفت) و مدیریت منابع انسانی می­شوند و ضرورت بحث و بررسی نقش هر یک این راهبردها در توانمندی، جذب و نگه داشت منابع انسانی اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق را بیش از پیش افزایش می­دهد. همچنین توانمندسازی، مفهومی است که هم می­تواند منافع سازمان را تامین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی در کارشناسان ایجاد نماید و همچنین در جذب و نگه داشت منابع انسانی موثر باشد و این از جنبه­های مهم و ضرورت انجام این تحقیق می­باشد. به عبارت دیگر توانمندسازی، ظرفیت­های بالقوه را برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی­های کارشناسان که از آنها استفاده بهینه نمی­شود؛ در اختیار می­گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می­رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به سوی توانمند شدن حرکت می­کند. بنابراین در سازمان توانمند، کارشناسان با احساس هیجان بیشتر، مالکیت و افتخار، بهترین افکارو ابداعات خویش را پیاده می­کنند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می­کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می­دهند. بنابراین جنبه دیگر از اهمیت و ضرورت انجام این طرح، این است که با ارائه راهکارهایی جهت توانمندسازی کارشناسان، سازمان نیز (شرکت نفت) به سمت توانمند شدن سوق داده خواهد شد و از منافع فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.

• چهارچوب نظری

به طور کلی مدیریت منابع انسانی سه وظیفه عمده دارد.

جذب و استخدام

توانمندسازی

نگه داشت

این سه فرآیند، فرایند های اساسی مدیریت می باشند که باید راهبردها، الگوها، سیستم ها و سیاست های سازمان بر پایه این فرآیند ها طراحی شوند. (سعادت، 1386، ص 5).

به طور گسترده ، جذب و بکارگماری فرایندی است که به تعیین نیازهای منابع انسانی یک سازمان و تأمین تعداد مناسبی از افراد شایسته برای پر کردن آن نیازها مبادرت می ورزد. توانمندسازی درپی جستجوی راه هایی برای افزایش کارآیی و به کارگیری حداکثر تواناییهای کارکنان در جهت تحقق هدفهای سازمانی است. ومنظوراز نگه داشت حفظ کارکنان با تاکید بر توجه به بهداشت جسمى و روانى، حقوق و مزایا و خدمات رفاهى است که باعث افزایش انگیزه و رضایت شغلى، ماندگارى کارکنان و جلوگیری از ترک سازمان در کارکنان مى گردد.

• اهداف

     الف.  هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق، ارزیابی راهبردهای مدیریتی در جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه میاندوآب می­باشد.

• اهداف فرعی

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و جذب مناسب منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

بهبود و راهبردهای مدیریتی برای جذب مناسب، نگه داشت و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت بخش فرآورده های نفتی میاندوآب.

• فرضیه‌ها

بین راهبردهای مدیریتی و جذب مناسب منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

بین راهبردهای مدیریتی و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

بین راهبردهای مدیریتی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

اهمیت راهبردهای مختلف مدیریتی در جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب متفاوت است.

در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب رسمی هرمی سازمان بوده است به همین جهت مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان بین افراد وجود داشت. اما در نظام ارزشی- انسانی ودمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم بوجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی- انسانی رو به افزایش است.

شهروندان به عنوان افرادی که تشکیل دهنده اجتماعات بشری هستند هر چند در سالهای نه چندان دور مورد بی توجهی و بی مهری حاکمان و مدیران بودند اما  امروزه کانون توجه همه کسانی هستند که می خواهند به نحوی در زندگی انسان نقش داشته باشند. سیاست شهروندان اولویت اول هستند تا چندی قبل سیاست رایج کشورهایی بود که نگاه خود را از درون بوروکراسی دولتی بر گرفته و به بیرون پرداخته بودند.

شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و بعهده گرفتن وظایف ومسئولیتهای اضافی، پیروی از مقررات و رویه های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی، تحمل نارضایتی و مشکلات در سر کار می باشد. بر پایه و اساس تئوریها و نظریه های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی می تواند به سازمان درتداوم حیات خود و رسیدن به اهداف سازمانی کمک کند. بعلاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی بعلت رقابت های روزافزون جهانی اهمیت ویژه ای دارد .اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است رفتار آنها می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود. از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند.

1-2- بیان مساله

        شهروندان به‌عنوان افرادی که تشکیل‌دهنده اجتماعات بشری هستند هرچند در سال‌های نه‌چندان دور مورد بی‌توجهی و بی‌مهری حاکمان و مدیران بودند اما امروزه کانون توجه همه‌کسانی هستند که می‌خواهند به نحوی در زندگی انسان نقش داشته باشند. سیاست شهروندان اولویت اول هستند تا چندی قبل سیاست رایج کشورهایی بود که نگاه خود را از درون بوروکراسی دولتی برگرفته و به بیرون پرداخته بودند (الوانی و دانایی‌فرد،1380، 295).

        شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت‌های اضافی، پیروی از مقررات و رویه‌های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی، تحمل نارضایتی و مشکلات در سر کار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری‌ها و نظریه‌های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند به سازمان در تداوم حیات خود و رسیدن به اهداف سازمانی کمک کند.

      بسیاری از مطالعات اشاره‌هایی به قابلیت‌های اجتماعی و سهم رفتارهای کمکی، داوطلبانه و نوع‌دوستانه برای افراد، گروه‌ها و یا مؤسسات کرده‌اند. در دهه‌های اخیر این حوزه‌ها نیز توجه قابل‌توجه در مطالعات مدیریتی به خود معطوف کرده‌اند و دیدگاه‌های جدیدی را در درک ما از سازمان‌ها در جوامع مدرن ایجاد کرده‌اند. ازاین‌رو، فراتر از ارتباط کلی آن با اوضاع اجتماعی، این رفتارهای نوع‌دوستانه و کمک‌کننده ثابت کرده‌اند که دارای معانی میان‌رشته‌ای می‌باشد (گادوت^[1]، 2006)

      رفتارهای شهروندی سازمانی (رفتارهای شهروندی سازمانی) رفتارهای اختیاری یک کارمند است که به‌طور مستقیم عملکرد مؤثر سازمان را ارتقا می‌دهند، بدون اینکه لزوماً بر بهره‌وری کارکنان تأثیرگذار باشند. ارگان (1998)اظهار داشت که اگرچه توصیف‌های مختلف از ابعاد خاص اساسی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ^[2](OCB) بسیار فراوان‌اند، ساختار کلی به‌طورکلی به‌عنوان مجموعه‌ای از رفتارهای فردی بدان اشاره می‌شود که در بافت اجتماعی و روانی سهم دارند که در آن اجرای یک کار باید صورت گیرد (تاد و کنت^[3]، 2006).

      از زمان توسعه این مفهوم، تحقیقات زیادی برای بررسی پیشینه رفتار شهروندی سازمانی تلاش نموده‌اند. اغلب تحقیقات در رابطه با رفتار شهروندی سازمانی (OCB) به سوابق فردی ارتباط دارند اوریلی و چتمن، 1986؛ مورمن و همکاران[4]، 1993؛ ویلیامز و اندرسون[5]، 1991. ازآنجاکه OCB به یک موضوع تحقیقاتی بزرگ در دهه گذشته تبدیل‌شده است، نبود تحقیقات کافی درباره ارتباط سکوت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تعجب‌آور است. به‌تازگی، بولینو وتورنلی[6] (2003) عنوان کرده‌اند که امروزه «کارگر ایدئال کارمندی است که نه سطح بالایی از عملکرد کاری را از خود تنها نشان می‌دهد، بلکه همچنین در سطوح بالایی از عملکرد متنی و یا رفتار شهروندی سازمانی درگیر و دخیل است. با توجه به تحقیقات (پادساکوف و همکاران^[7]، 2000)، رفتار شهروندی سازمانی (OCB) بهره‌وری سازمانی را از طریق افزایش تولید، بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده، بالا بردن رضایت مشتری یا کاهش شکایات مشتریان افزایش می‌دهد. سکوت سازمانی یک مفهوم جدید در ادبیات است و برای اولین بار در سال 2000 توسط موریسون و میلکن مطرح و معرفی شد. درحالی‌که موریسون[8] و میلکن (2000، 706)سکوت سازمانی را به‌عنوان “یک پدیده جمعی تعریف کرده‌اند که مانع از توسعه یک خطر و یک سازمان کثرت‌گرا می‌شود که مانع تغییر و توسعه‌سازمانی است “، تانگیرلا و رامانوجام^[9](2008،39)آن را به‌عنوان “به اشتراک نگذاشتن مشکلات و مسائل با دیگران و درگیر نکردن خود با کارکنان یا امور مهم سازمان‌ها ” تعریف می‌کنند. در نظریه مبادله اجتماعی (بلاو^[10]، 1964)، سکوت سازمانی یک رفتار سازمانی مهم است که در فقدان رابطه تغییر اجتماعی عادلانه به وجود می‌آید. اگرچه کارکنان منبع قابل‌اعتمادترین داده‌ها و اطلاعات در سازمان هستند (کالاپام و کوپر[11]، 2005: 307)، گاه دیده می‌شود که کارکنان به‌طورکلی تمایل به بیان ایده‌ها، دیدگاه‌ها و یا نظرات خود به‌صورت آگاهانه نیستند. درحالی‌که پذیرفته‌شده است که کارکنان در فعالیت‌های سازمانی به‌طور داوطلبانه بر اساس رفتار شهروندی سازمانی مشارکت می‌کنند، نظریه رفتار سکوت سازمانی می‌گوید که کارمندان با یک تصمیم آگاهانه از آشکار ساختن نظرات و ایده‌های خود جلوگیری می‌کنند. بر این اساس، کارکنانی که در رفتار سازمانی سکوت هستند همچنین تمایل کمتری برای رفتار شهروندی سازمانی دارند.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

       درحالی‌که پدیده سکوت کارکنان، سازمان‌ها را در برمی‌گیرد هنوز بررسی علمی کمی در رابطه با سکوت انجام‌گرفته است. ارزش علمی تحقیق حاضر طبق گفته ماریسون و میلیکن بیان می‌شود که درحالی‌که سکوت به یک نیروی قدرتمند در سازمان‌ها تبدیل‌شده است؛ اما بررسی و تحقیق جدی درباره آن انجام‌نشده است. سکوت سازمانی یک پدیده اجتماعی است که در یک سازمان به وجود می‌آید و توسط بسیاری از ویژگی‌های سازمانی تحت تأثیر قرار می‌گیرد. تحقیق حاضر بامطالعه ادبیات سکوت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی سعی بر این دارد که ارتباط بین این دو را بررسی کرده و با شناسایی آن به افزایش پایه‌های علمی کمک کند. با توجه به اینکه سازمان‌های کشورهای درحال‌توسعه به‌ویژه سازمان موردمطالعه در این تحقیق که سازمان فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی می‌باشد، نیازمند جهشی عمده در اثربخشی می‌باشند، ضروری است زمینه را به‌گونه‌ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانش تمامی تجربیات، توانایی‌ها و ظرفیت‌های خود در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار برند. ارزش کاربردی این تحقیق برای سازمان فنی و حرفه‌ای این است که با شناسایی ابعاد سکوت سازمانی و بررسی تأثیر آن بر رفتار شهروندی سازمانی تا جایی که ممکن است مهر سکوت را از کارکنان برداشته و باعث مشارکت و بهره‌وری هرچه بیشتر کارکنان آن سازمان که درنهایت منجر به افزایش کیفیت آموزشی خواهد شد، شود.

1-7-اهداف تحقیق

1-7-1-هدف اصلی

• هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطه سکوت سازمانی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی می­باشد.

1-7-2-هدف فرعی

1-بررسی رابطه سکوت تسلیمی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی

2-بررسی رابطه سکوت دفاعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی

3-بررسی رابطه سکوت اجتماعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی

1-7-3-اهداف کاربردی

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه نظریه‌های آن رشته و حرکت به سمت سیستمهای سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

• سازمان‌های آموزشی
• سازمان‌های دولتی
• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی
• دانشجویان

1-8-سوالات تحقیق

• آیا سکوت سازمانی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی تأثیر دارد؟

2-آیا سکوت تسلیمی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی تأثیر دارد؟

3-آیا سکوت دفاعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی ارومیه تأثیر دارد؟

4-آیا سکوت اجتماعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی تأثیر دارد؟

1-9-فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی

بین سکوت سازمانی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

فرضیات فرعی

• بین سکوت تسلیمی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
• بین سکوت دفاعی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
• بین سکوت اجتماعی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 
     از دهه شصت قرن بیستم به بعد نوسانات الکترومکانیکی فرکانس پایین وقتی که سیستم های قدرت بزرگ توسط خطوط اتصالی نسبتا ضعیف به هم متصل شده اند، بیشترمشاهده شده است. این نوسانات ممکن است توسط سیستم تحمل شوند و یا ممکن است رشد کنند و اگر هیچگونه میراشدگی مناسب انجام نشود منجر به جدایی سیستم خواهد شد. سیستم های قدرت الکتریکی سیستم های بسیار پیچیده ای هستند که شامل المان های متغیر با زمان و غیر خطی هستند. بنابراین پارامترهای کنترلر ممکن است برای شرایط عملکرد متفاوت یا نقاط کار گوناگون کاملا بهینه نباشد .پیشرفتهای اخیر در الکترونیک قدرت به استفاده از ادوات FACTS^[1] در سیستم های قدرت منجر شده است. این تجهیزات قادر به کنترل سریع شبکه در شرایط مختلف بوده و این خصوصیت امکان استفاده از آنها برای بهبود پایداری سیستم قدرت را ممکن می سازد.
^[2]SSSC یکی از ادوات FACTS است که به طور سری نصب می شود و خروجی آن رد و بدل کردن جریانهای خازنی و سلفی به منطور حفظ و کنترل متغییرهای معینی از سیستم های قدرت مانند ولتاژ باس SSSC تنظیم شده است.
     نقش و سهم سیستم های حفاظتی در جلوگیری از بروزخسارات سنگین و تداوم سرویس درشبکه های انتقال و توزیع انرژی الکتریکی برای تمامی مهندسان برق آشکار است . با استفاده از سیستمهای حفاظتی کارا و با صرف هزینه های اندک می توان از بروز حوادثی که ضایعات جبران ناپذیری به همراه دارندجلوگیری نمود. به این ترتیب ارائه راهکارهای جدید در توسعه طرح های حفاظتی برای خطوط انتقال جبران شده، از موارد مطرح در مطالعات اخیر می باشد. در این میان بیشتر مطالعات برای تاثیرجبرانسازها برروی حفاظت دیستانس صورت گرفته است و حفاظت دیفرانسیل خط انتقال بسیار کمتر مورد توجه بوده است.در حالیکه حفاطت دیستانس با مقایسه کمیات الکتریکی دو سر خط انتقال، حفاظتی واحد با قابلیت اطمینان و انتخابگری فوق العاده تشکیل می دهد.

1-2-بیان مسأله

     صنعت برق در دنیا به سرعت در حال تغییر و تحول است که عواملی چون بازار، کمبود منابع طبیعی و تقاضای رو به رشد الکتریسیته موارد مهمی در ایجاد این تغییرات پیش بینی نشده است. با وجود نیاز رو به رشد، خیلی از برنامه های توسعه، توسط فشارهای ناشی از گروه های حامی مسائل زیست محیطی در رابطه با عدم مجوز ساخت خطوط جدید و نیروگاه ها محدود شده، بنابر این جهت حداکثر کردن ظرفیت انتقال خطوط موجود به همراه بالا بردن پایداری و قابلیت اطمینان سیستم های قدرت، استفاده از ادوات الکترونیک قدرت اجتناب ناپذیر است.
برای حفاظت خطوط انتقال بیشتر از حفاظت دیستانس استفاده می شود. این رله برای تشخیص خطا از سیگنال های ولتاژ و جریان خط انتقال نمونه برداری می کند. از طرفی با افزایش بار مصرف در شبکه قدرت، استفاده از ادوات FACTS در خطوط انتقال روز به روز افزایش می یابد. این ادوات با تغییر سیگنال های ولتاژ و جریان خط انتقال، باعث افزایش توان انتقالی خطوط انتقال می شوند. ولی با توجه به اینکه سیگنال های ولتاژ و جریان را تغییر می دهند، لذا در عملکرد رله هایی که با این سیگنال ها کار می کنند، تأثیر می گذارند. بنابراین نیاز است که در حفاظت سیستم های قدرتی که دارای ادوات FACTS می باشند بازنگری شود. در این پروژه به بررسی تأثیر SSSC در حفاظت دیستانس خط انتقال پرداخته می شود. در این پروژه در مرحله اول با بدست آوردن مدل ریاضی مربوط به SSSC و ترکیب آن با معادله امپدانس مربوط به رله دیستانس، تأثیر آن در امپدانس محاسبه شده توسط رله دیستانس دیجیتال به صورت تحلیلی بدست آورده می شود. در مرحله بعد SSSC و رله دیستانس دیجیتال، در محیط نرم افزار مربوطه مدلسازی می شوند. و در نهایت با قرار دادن رله دیستانس و SSSC مدل شده در یک سیستم قدرت نمونه، تأثیر آن در رله دیستانس نشان داده می شود که در آخر باید بین نتایج شبیه سازی های صورت گرفته و روابط تحلیلی بدست آمده، هماهنگی باشد.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 
     بازنگری در سیستم های شامل ادوات فکتس، دینامیک های جدیدی در سیستم قدرت نشان می­دهد که باید توسط مهندسین حفاظت مورد آنالیز قرار بگیرد که به طور جمع بندی شده شامل موارد زیر می باشند :
الف) تغییرات سریع در پارامترهای سیستم از قبیل امپدانس خط ، زاویه قدرت و جریان های خط .
ب) حالت­های گذرای ایجاد شده توسط عملکرد کنترل ها
ج) هارمونیک­های تزریق شده به سیستم قدرت AC
بخاطر چنین ملاحظات نیازمندی­های رله­های حفاظتی به طور آشکار تا زمانیکه یک استراتژی خاص برای ادوات فکتس در سیستم­های قدرت مدلسازی و آنالیز نشود، نمی­توانند تعریف شوند. بعضی از این نیازمندی­های حفاظتی بصورت زیر می باشند :

• نیاز به مشخصات رله تطبیق یافته برای سیستمی که شکل بندی و پارامترهایش تغییرات سریع دارند.
• یک اطمینان خاطر که یک تطبیق بین رله های مختلف با مشخصات مختلف سیستم های قدرت و روش­های کنترل ادوات فکتس بوجود آید .
• تعیین کردن زمان عمل و مشخصات تریپ برای رله های حفاظتی.

رله دیستانس بطور گسترده برای حفاظت خطوط انتقال استفاده می­شود که بر اساس محاسبه امپدانس خط از محل نصب رله تا محل خطا توسط اندازه­گیرهای رله می­باشد و چنانچه اشاره شد ادوات  FACTS دارای امپدانس متغیر می­باشند و از آنجایی­که برای خطاهای متفاوت رفتار متفاوتی از خود نشان می­دهند بنابراین با حضور خود در حلقه خطا در امپدانس محاسبه شده توسط رله نیز تأثیر خواهند گذاشت. لذا ضروری می باشد که حفاظت دیستانس با حضور ادوات FACTS بازنگری شود تا از عملکرد اشتباه آن جلوگیری شود.

1-4-ادوات FACTS

 
     سیستم­های انتقال جریان متناوب، با ترکیب کنترل کننده­های مبتنی بر الکترونیک قدرت و کنترل کننده های استاتیکی دیگر برای افزایش قابلیت کنترل و افزایش قابلیت انتقال توان، سیستم های انعطاف پذیر انتقال AC یا FACTS نامیده می­شوند. فن­آوری FACTS، فرصت­های جدیدی را برای کنترل توان و افزایش ظرفیت قابل بهره برداری خطوط موجود و همچنین خطوط جدید و ارتقاء یافته، فراهم می کند. این فرصت ها از قابلیت کنترل کننده­های FACTS در کنترل پارامترهایی ناشی می شود که در ارتباط با یکدیگر عملکرد سیستم انتقال را هدایت می کنند؛ پارامترهایی از قبیل امپدانس سری، امپدانس موازی، جریان، ولتاژ، زاویه فاز و میرا شدن نواسانات در فرکانس های مختلف زیر فرکانس نامی سیستم.